2024年期刊
主办单位：中国电信黄石分公司 协办单位：装维服务支撑中心
第二期
蓝领文化
BLUE-COLLAR WORKER
牢记使命
只争朝夕、不负韶华
激发前行动力
点燃奋斗激情
目录
Contents
04
— 09
10
— 15
16
— 17
深化一线服务力促用户满意度与业务双赢
经验分享
“WiFi”调优服务进万家
服务典型
从不满意到满意
用心服务迅速解决网络难题
真正的销售始于卓越的售后服务
18
— 19
技能提升
安全生产
2024年湖北电信智能云服务交付工程师下基层实战送培
看环境 讲环境
西塞山分局FTTR专项工作营维协同上门经验分享
2024年8月27日，黄石电信大冶分公司积极响应市场需求，深化服务改革，由公司副总经理胡路生亲自挂帅，携手装维主管曹树柏深入装维一线，展开了一场以“满意服务提感知，解决痛点获双赢”为主题的调研活动。此次调研不仅覆盖了大冶城区，还深入到了城南分局石头咀蓝天物流区域，通过实地走访、面对面交流的方式，全面了解并解决了客户在网络使用中的实际问题。
调研过程中，胡路生副总经理一行详细询问了客户关于网络运行质量的基本情况，对客户的真实需求和反馈给予了高度重视。他们认真听取了客户关于网络速度、稳定性及日常使用中遇到的难题，同时，也向一线装维人员详细了解了
用户至上
用心服务
当前质差工单产生的原因、处理过程以及客户的使用感知。通过这种双向互动，不仅拉近了企业与客户的距离，也为后续服务的改进提供了宝贵的依据。
针对调研中发现的问题，胡路生副总经理提出了以下几点具体要求：
1. 提升技能，优化服务：面对激烈的市场竞争，一线装维人员需坚定信心，不断提升自身专业技能和服务水平。通过自我倒逼，积极探索新方法、新思路，以更加积极的态度投入到服务工作中，用高质量的服务赢得客户的信赖和满意。
2. 压实责任，强化执行：各级管理人员要进一步压实责任，强化执行力，确保各项改进措施和要求能够真正落地见效。面对存在的问题和挑战，要勇于担当、主动作为，全力以赴加以解决。
3. 主动服务，提升感知：将主动上门服务作为提升用户感知的切入点，通过实际行动展现电信人的专业与热情。通过
我们的万分努力，力求换来客户的10分满意，进一步提升客户满意度和忠诚度。
4. 刚柔并济，科学管理：对装维人员实行刚性要求与弹性标准相结合的管理方式。既要确保规章制度得到严格执行，又要充分考虑实际情况和个体差异，实现既管得住又管得好的目标。此次调研活动不仅现场解决了2户客户的疑难故障问题，还成功挖掘了3家友商客户。
04/05
深化一线服务
力促用户满意度与业务双赢
不断深化服务改革
提升装维服务质量
为客户提供优质便捷
高效的通信服务体验
来源：大冶云网运营部 郑正山
8月26日开始，西塞山分局积极响应市场需求，围绕FTTR专项工作，组织了营维经理与厅店行销经理的协同上门专项营销活动。截止9月4日活动期间共实现协同上门服务55户家庭，成功办理业务32笔，转化成功率高达58.2%，其中新装宽带2例，FTTR业务签约30例，FTTR业务的发展同比实现了超过200%的显著增长。这一系列亮眼的数据不仅彰显了活动的高效性，也充分验证了协同营销策略的可行性与有效性。
“世界经济和国际贸易增长都在放缓，国内经济下行压力较大。中央及时出台了一系列逆周期调节政策，较好顶住了经济下行压力。”国家统计局新闻发言人表示。
西塞山分局FTTR专项工作
营维协同上门经验分享
06/07
1. 坚持复盘，精准施策：活动过程中，分局坚持每日对发展指标进行复盘，对表现滞后的战友进行一对一沟通，深入分析原因并提供个性化帮扶方案。这种即时反馈与调整机制，确保了团队目标的持续聚焦与高效执行。
2. 严格执行规定动作，提升协同效率：分局制定了营维经理的“四个标准动作”——到店拍照、小组群报工单、上门协同拍照、客户接触加群，并通过日通报制度强化执行。这一举措显著提升了营维经理的到店率，增加了与社区店的互动频次，为协同营销奠定了坚实的基础。
3. 考核与激励并举，激发团队活力：分局全面梳理并宣贯了公司与部门的考核奖励政策，确保每位成员都明确了解奖励机制，有效激发了团队的工作积极性和创造力。通过正向激励，团队成员更加主动地投身于FTTR的推广工作中。
4. 强化业务学习，提升专业能力：针对营维经理在FTTR业务上的知识短板，分局组织了一系列专业培训，邀请营业厅店长等资深业务骨干进行授课，并通过考试检验学习成果。这一举措显著提升了营维经理的专业素养和服务能力，为成功开展协同营销提供了有力保障。
核心举措与亮点分析
持续业务学习提升专业能力
4. 强化业务学习，提升专业能力：针对营维经理在FTTR业务上的知识短板，分局组织了一系列专业培训，邀请营业厅店长等资深业务骨干进行授课，并通过考试检验学习成果。这一举措显著提升了营维经理的专业素养和服务能力，为成功开展协同营销提供了有力保障。
本次FTTR专项工作营维协同上门活动的成功，充分证明了协同营销对于突破营销瓶颈、提升业绩的重要作用。西塞山分局通过坚持复盘、执行规定动作、实施考核激励以及加强业务学习等四大举措，不仅实现了FTTR业务的快速增长，还积累了宝贵的实战经验。同时，分局将进一步加强团队建设和专业培训，提升整体服务能力，为用户提供更加优质、便捷的通信服务体验。我们有理由相信，在全体成员的共同努力下，西塞山分局的业绩将实现更加辉煌的飞跃。
来源：装维服务支撑中心 郭远远
“WiFi”调优
8月下陆分公司明亮副总经理亲自挂帅，主导了一场以提升宽带质量与装维服务满意度为核心的专项行动。本次行动聚焦于清单小区，通过精准施策、高效执行，不仅强化了客户服务体验，还显著推动了宽带业务的升级与拓展。
一、精准营销，提升用户提验
明亮副总经理组织营销团队深入剖析清单小区网络现状，制定了“清单级免费检测调优、升千兆、FTTR二次光改”三大核心活动方案。厅店经理与装维人员采承“1+1”结队
上门”模式，确保每一户家庭都能享受到量身定制的宽带优化服务。通过这一模式，不仅提升了服务效率，还增强了客户对电信品牌的信任与依赖。
二、培训赋能，强化技能支撑
为确保活动顺利推进，下陆分公司精心制定了随销政策和激励政策明白纸，并广泛宣贯至一线人员。同时，加强了对全屋“WiFi”装维交付规范的培训，重点引导用户充分利用路由器5G频段功能，提升网络性能。对于FTTR产品，更是优先推广双频合一功能，以更先进的技术满足用户对高品质网络的需求。此外，还开展了“WiFi调优服务进万家”免费调优检测活动，将专业服务送至千家万户。
三、现场督导，确保服务质量
在围期两个关键时间段，下陆分局在老下陆华盛杰雅花园小区成功举办了“WiFi调优服务进万家”活动。明亮副总经理亲临现场，了解活动进展中遇到的困难，并与装维人员深入沟通上门服务的注意事项，特别强调了满意度话术的重要性以及质差、光衰等问题的整治要求。通过领导的现场指导与监督，有效保障了服务质量和客户满意度。
四、成果丰硕，展现行动成效
此次活动的成功实施取得了显著成果：成功办理了智慧社区天眼摄像头2个，FTTR业务签约9户，并为10户存在质差问题的用户免费更换了光猫。这些数字不仅是对本次专项行动成果的直接体现，更是对下陆分公司全体员工辛勤付出的最好回报。
08/09
来源：下陆分公司 孙娇望
服务进万家
10/11
从不满意到
满意
美鑫锦绣华庭的一位客户于8月31日上午11:40成功办理了FTTR新装业务，装维人员于当日下午13:25完成安装并回单确认。然而，在9月9日晚间，工单调度岗进行回访时，客户反馈了WIFI覆盖不全的问题，并提及已向装维师傅反映，但得到的建议是自行购买路由器以增强信号，这与办理时宣传的“光纤到房间、全屋WIFI覆盖”存在明显差异，引发客户不满。经过细致询问，发现问题的根源在于FTTR的主从设备均安装在了家门口的弱电箱内，而非按照标准的规范要求施工，这是导致WIFI覆盖不全的直接原因。好，发展潜力巨大。
含金量提高 增长更有分量
“我国GDP接近100万亿元意义重大。”北京大学光华管理学院副教授颜色在接受中国证券报记者采访时表示，对我国来说，2019年是决胜全面建成小康社会、实施“十三五”规划的关键一年，总量接近100万亿元的GDP不仅交出了一份满意答卷，还将为2020年实现“两个翻一番”目标奠定坚实基础。同时，我国作为世界第二大经济体，接近100万亿元的GDP标志着我国在世界上的分量更重。
在世界经济和国际贸易增长放缓、国内经济下行压力较大背景下，我国经济保持稳步增长，GDP接近100万亿元，再上新台阶，凸显出这一成绩取得难能可贵，更具价值和意义。
颜色说，在经济体量基数大、经济增速放缓背景下，取得这一成绩，说明6%至6.5%的经济增速“含金量”较高。
中国社科院财经战略研究院研究员杨志勇表示，经济发展需要一定GDP增速，但增速不是衡量经济发展的唯一标准，提高质量更为重要。当前我国经济增长进入换挡期，在“增速”承压下，GDP逼近100万亿元，说明我国经济增长质量改善。
政策效果不断显现
“与其他国家相比，我国经济保持稳定是GDP实现突破的关键。”中泰证券首席经济学家李迅雷表示，在经济稳定前提下，我国经济转型升级过程加快，战略新兴产业增长明显，短板领域、高技术领域投资保持较快增长。服务业占比明显上升，外资吸引力尤其是高端领域外资吸引力增强。
颜色认为，我国经济总量再上新台阶，说明我国经济韧性好、动能足。2019年以来，服务消费保持较快增长，服务业支撑经济发展能力不断增强。消费贡献率高，潜力不断释放。消费对经济增长贡献率始终保持在60%以上，基础性作用不断加强。
杨志勇说，2019年以来，政策效应不断增强。财政政策持续加力提效，国家出台一系列减税降费政策，增加地方专项债规模并加快发行进度，政策效果不断显现。金融领域不断增加对实体经济支持力度，促进实际利率下行等方面的成效也在显现。
我国经济下阶段将如何运行？
颜色表示，从短期看，我国经济受外部不确定性因素影响较大，2020年经济增速可能会继续放缓。从长期看，在技术进步和生产效率提高两大核心推动力作用下，我国经济发展势头良好，长期发展潜力巨大。我国经济改革难度越来越大，如何进一步深化改革，释放经济发展潜力，延长战略机遇期，是我国面临的重要问题。
李迅雷表示，我国经济将继续保持增长态势，但增速会由中高速转向中速，预计2020年经济增速在5.5%至6%之间。
杨志勇认为，下阶段经济增长仍然乐观，虽然增速可能会继续放缓。从长期看，经济基本面仍然向好，高质量发展条件在不断改善。一方面，国家对技术创新支持力度加强，越来越多的创新技术将带动新兴产业崛起，释放创新红利；另一方面，国家不断加强对民营企业支持力度，进一步激发微观主体活力，释放市场红利。
根源在于FTTR的主从设备均安装在了家门口的弱电箱内，而非按照标准的规范要求施工，这是导致WIFI覆盖不全的直接原因。
针对上述问题，装维服务支撑中心联合下陆分公司迅速制定了解决方案。首先，向客户解释问题所在，并承诺将安排专业装维人员上门进行整改，建议将主设备迁移至客厅中心位置，从设备则根据房间布局合理放置，以确保全屋WIFI信号的稳定覆盖。同时，明确告知客户，鉴于客户家面积仅90多平米，迁改主设备后能显著改善信号问题，暂无需额外购买路由器。
随即，通过微信工作群向下陆分公司 中国社科院财经战略研究院研究员杨志勇表示，经济发展需要一定GDP增速，但增速不是衡量经济发展的唯一标准，提高质量更为重要。当前我国经济增长进入换挡期，在“增速”承压下，GDP逼近100万亿元，说明我国经济增长质量改善。
政策效果不断显现
“与其他国家相比，我国经济保持稳定是GDP实现突破的关键。”中泰证券首席经济学家李迅雷表示，在经济稳定前提下，我国经济转型升级过程加快，战略新兴产业增长明显，短板领域、高技术领域投资保持较快增长。服务业占比明显上升，外资吸引力尤其是高端领域外资吸引力增强。
颜色认为，我国经济总量再上新台阶，说明我国经济韧性好、动能足。2019年以来，服务消费保持较快增长，服务业支撑经济发展能力不断增强。消费贡献率高，潜力不断释放。消费对经济增长贡献率始终保持在60%以上，基础性作用不断加强。
杨志勇说，2019年以来，政策效应不断增强。财政政策持续加力提效，国家出台一系列减税降费政策，增加地方专项债规模并加快发行进度，政策效果不断显现。金融领域不断增加对实体经济支持力度，促进实际利率下行等方面的成效也在显现。
我国经济下阶段将如何运行？
颜色表示，从短期看，我国经济受外部不确定性因素影响较大，2020年经济增速可能会继续放缓。从长期看，在技术进步和生产效率提高两大核心推动力作用下，我国经济发展势头良好，长期发展潜力巨大。我国经济改革难度越来越大，如何进一步深化改革，释放经济发展潜力，延长战略机遇期，是我国面临的重要问题。
李迅雷表示，我国经济将继续保持增长态势，但增速会由中高速转向中速，预计2020年经济增速在5.5%至6%之间。
杨志勇认为，下阶段经济增长仍然乐观，虽然增速可能会继续放缓。从长期看，经济基本面仍然向好，高质量发展条件在不断改善。一方面，国家对技术创新支持力度加强，越来越多的创新技术将带动新兴产业崛起，释放创新红利；另一方面，国家不断加强对民营企业支持力度，进一步激发微观主体活力，释放市场红利。
团城山装维人员黄新杰派单，并直接电话联系他详细说明用户的具体情况、整改方案及施工标准。强调光纤连接，并要做到规范施工，装维人员黄新杰积极响应，并与客户预约了次日上门服务时间。
9月10日下午13时，黄新杰准时到达客户家中，按照既定方案重新布放了10米光纤，成功将主设备迁移至客厅，从设备则根据房间布局进行了优化放置。整改完成后，现场进行了测速并演示了WIFI信号覆盖效果，客户对此表示非常满意，称赞电信服务的专业与高效，并表示将继续信赖和支持电信产品。
此次案例不仅成功解决了客户关于WIFI覆盖不全的困扰，还通过专业、高效的服务赢得了客户的信任和好评，也再次验证了FTTR作为先进家庭网络解决方案的优越性。它提醒我们，在推广和安装过程中，必须严格遵循施工标准，确保每一个细节都符合客户需求，从而真正实现“光纤到房间、全屋WIFI覆盖”的承诺。同时，面对客户的反馈与不满，及时响应、专业处理、真诚沟通是赢得客户信任与好评的关键。
来源：装维服务支撑中心 郭远远
用心服务迅速解决网络难题
12/13
尹忠泽在离开之前，再次确认用户是否还有其他问题，并表示如果调整后网络仍然不稳定，随时欢迎用户反馈，他们会第一时间再次上门排查。
这次服务充分体现了我们电信装维师傅的专业素养和优质服务。在面对网络故障时，他们不仅迅速响应，还通过细致的排查找出了问题的根本原因。师傅的温情态度和认真负责的工作作风，让用户感受到如同朋友般的关怀。通过这样的服务，我们不仅解决了用户的网络问
用通俗易懂故话
语讲述帮障原因，
并给出合适的解
决方案。
的IP地址相同，他意识到这种IP地址冲突可能是导致网络不稳定的根源。于是他通过单车道限流车辆行驶的比喻向用户详细讲解了这个问题，并建议他们联系摄像头的厂商，要求调整摄像头的IP地址，以避免与办公网络的冲突。用户听完解释后，当即明白了IP地址冲突的原理，并立即表示会与摄像头厂商沟通解决，他也对对尹忠泽的专业态度和服务质量感到非常满意，这种细致入微的服务让他们倍感安心。
细致检查用户电脑
设置。询问使用网
络的具体情况，耐
心解释每一步操作。
题，也增强了用户的信任感。我们始终相信，优质的服务是赢得用户心的关键。在未来的日子里，我们将继续努力，保持这种服务热情，为每一位用户提供更好的体验。
用温情的态
度让用户感受朋
友的关怀。
用认真负责的
工作作风赢口碑
在一个忙碌的工作日，金山店支局的装维师傅尹忠泽接到了金港加油站关于宽带网络使用不佳的投诉。用户反映网络连接频繁掉线，严重影响了他们的日常办公。接到工单后，尹忠泽秉持着“用户至上”的服务宗旨立即赶往现场，确保第一时间为用户解决问题。在到达用户的办事大厅后，他首先进行了后端数据的检查，确认网络设备是否正常运作。在确保基础设施没有问题后，他开始逐一排查可能导致网络不佳的原因。通过细致地检查用户的电脑设置，询问用户在使用网络时的具体情况，并耐心解释每一步操作，他让用户感受到电信服务的专业和关心。
经过仔细的排查，尹忠泽发现了一个关键问题：用户的办公室内安装了二十多个摄像头，而这些摄
先查后端数据，
再逐一排查可能
导致网格不佳的
原因。
来源：大冶分公司 黄阁
首先，我修复了氧化的水晶头，并返回主卧测试，发现网络速度有所恢复，但受限于用户老旧光猫的使用年久，且性能不佳原因，仍未能达到其办理的1000M宽带速率。针对光猫老旧问题，我向用户详
细说明其影响，并提出了更换千兆光猫的建议。用户基于对网络质量提升的渴望，欣然接受了更换方案。随后，我现场为用户更换了最新款的千兆光猫，并再次进行无线与有线测速对比，结果显示网络速度从百兆提升至千兆，显著提升了用户的使用体验。用户对服务过程及结果表示高度满意，承诺在电信满意度回访中给予满分10分评价，并表达了对未来服务的持续期待。
通过这次的网关能力承载不足的切身案例，我体会有如下几点：一是快速响应用户；二是把用户使用过程存在的问题了解透彻；三是在不断提升专业技能的前提下，站在专业的角度，适时适当契入业务知识，一次性消处故障，并做好十分满意话术的引导宣贯。让用户安心，放心。
来源：大冶云网运营部 石铃
用户陈先生反映家中网络质量不佳，尤其是主卧区域WiFi频繁卡顿，影响使用体验。在接到用户反馈后，我通过智慧营维APP迅速联系陈先生，明确身份为电信装维工程师，并预约了免费上门检测服务。抵达现场后，我并未急于推荐更换设备，而是基于“用户至上，用心服务”的原则，耐心倾听用户的具体问题，并展开全面排查。通过细致的检查，我发现主卧路由器连接的WiFi及有线网络均存在速度不稳定现象。经过逐一排查路由器、网线面板等可能因素，最终定位到问题根源在于光猫端网线水晶头氧化导致的信号传输不畅。
14/15
真正的销售始于卓越的售后服务
12/13
2024年湖北电信智能云服务交付工程师
下基层实战送培
16/17
从走近客到走进客户，把客户满意作为衡量服务工作的主要标准的装维入户服务规范开始，袁晓璐老师娓娓道来，依次重新梳理了贯穿上门安装服务全过程，从仪容礼仪、上门服务十二要诀，装维服务“十做到”，施工礼仪，及到“上门五件事”的述论，让全场在座的装维学员称赞叫绝，袁晓璐老师把装维服务的首道其重的重要一课嵌入大家的心坎。
欧阳祖锐老师结合当前智慧营维APP中热点功能使用，新增功能项，以实操截图的方式提前制成PPT供学员浏览,以现场互动的形式加深“故障工单终端替换”功能操作。课中授受WiFi交付工具常见问题及处理办法，及网速不达标的七步排查方法让装维人员切身受用。
参培装维人员表示本次培训获益良多，纷纷表示一定会将所学装维知识技能全力应用到实际的工作中去。装维服务支撑中心将以本次培训为契机，及时组织开展二次转培，拟在10月份中旬前组织各战区完成送培内容的二次巩固学习，为2024年的实操认证打下坚实的操作基础。
装维服务支撑中心将不断提升装维队伍服务技能，提升装维支撑服务能力，提升客户服务口碑。
授受装维人员切身
实用技能深入人心
装维人员积极现场互动，
专家耐心细致教授。
9月11日至13日，省装维支撑中心专家团队到黄石分公司开展了湖北电信智能云服务交付工程师下基层实战送培。黄石分公司装维服务支撑中心负责接应并组织各县市分公司、云中台的装维骨干、装维现场支撑管理人员、实操考评员参加了本次培训。
会上，省公司各位专家老师们进行了两天半的精彩授课，重点对学员们在装维入户服务规范、智能云盒安装交付、FTTR安装交付、主动服务工单修复、AI功能、数字乡村安装交付、集团认证、智慧营维新增功能操作、战新标品实操、安全生产等方面进行了培训赋能。学员们认真听讲，积极与老师们交流互动，深入探讨装维技术问题。
省装维支撑中心专家团队下基层
来源：装维服务支撑中心 赵发杨
以“时时放心不下”的责任抓好安全生产工作。想安全事，上安全岗，做安全人。
看环境： 结合装维自身工作实际，重点聚焦三线交越、强电施工、室外登高（木杆、水泥杆
室内登高（含吊顶作业）等高危环境，分析在施工过程中容易出现的隐患问题。
讲环境：选取合适案例讲给同事，重点讲述典型场景、环境识别、隐患排除、操作规范、应
急处置、经验教训等。
接应公司安全生产工作要求，云网安全特别主题日活动在8月份开展装维条线全员“看环境讲环境”活动。结合装维自身工作实际，重点聚焦强电施工、室外登高(木杆、水泥杆室内登高(含吊顶作业)等高危环境，分析在施工过程中容易出现的隐患问题，讲环境选取合适案例讲给同事，从而吸取经验教训。防止类似事故发生。以下视频中涉及坠落、触电案例。
看 环境
讲环境
18/19
安全生产小视频
short video
The most promising winners are not the most talented, but those who are the best at exploiting every opportunity
最有前途的赢家不是最有才华的，而是那些最善于利用每一个机会的人
中国电信湖北客服视频号
增值电信业务经营许可证：陕B2-20210327 | 
陕公网安备 61102302611033号