《百道文刊》第11期

百道

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总第11期

2023年4月

内部刊物，免费阅读

总编：王江宇

主编：周志勇

责任主编：黄君翠

责任编辑：杜芃、李桂芳

地址：深圳市南山区留仙大道地铁运营大厦副楼3层

邮编：518000

Persistence is a kind of perseverance of life; 

Execution is a kind of persistence of effort!

坚持

执行

是生命的一种毅力；

是努力的一种坚持！

坚持，是生命的一种毅力；

执行，是努力的一种坚持！

坚持，是生命的一种毅力；

执行，是努力的一种坚持！

CONTENTS

CONTENTS

Chapter1

Chapter2

创新之路

03    C类店新面貌新气象：2023！辞旧迎新，从“新”出发！

04    维也纳国际5.0版早餐升级：跟上时代的步伐才不会被淘汰

05    美味来袭，锦粤宫春季新品上新，等你来尝！

Chapter3

Chapter4

07    好书推荐：《像绅士淑女一样服务》

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1、北站店作为交通枢纽属性的门店，在过去三年的疫情经历中，是历经风霜，门店业绩受到巨大冲击，而自疫情政策解封以来，北站店的创收能力表现极佳，对于因商圈属性和大环境变化带来的两种极端的经营环境，你都是如何应对的？

Q1

01/

【门店标杆】北站店何新平

  数据触觉敏锐   管理张弛有度

其次是我们都相信冬天过去，春天也就到了，因此我们更加注重内功的夯实和稳固，组织安排不同的培训课程，为员工学习发展创造更广阔的空间和渠道，让基层员工的能力不断得到进化和提升，以应对餐饮的春天来临。

那么当下随着消费力的复苏，我们的发力重点和经营策略就变成了以“顾客需求”、“出品质量”、“优质服务”为核心重点，比如我们近期就针对乘坐高铁，用餐时间有限的顾客，推出了粤式烧腊卤水快餐。并把星歌咖啡的饮品打包成套餐售出，同时拉动面点和咖啡厅的经营业绩。

因时制宜

何总：新冠肺炎疫情三年，整体经济环境和消费市场并不是是我们通过一些策略手段引流就能提高业绩的，相比疫情的不可抗力因素，营销手段就像鸡蛋碰石头，不堪一击。因此在这种阶段，我们的发力重点，更多的是聚焦在“节流”。我们借此时机，淘汰一部分工作能力低、工作表现和态度跟不上公司实施发展一岗多能举措的员工，对门店员工进行一轮又一轮的筛选优化，就像大浪淘沙一样，最终留下的都是有能力有态度的精英员工。

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培训到位、专人专岗

北站店身处集团总部办公场所的区域，高层领导的用餐或会议等接待，已经是家常便饭，在VIP服务接待能力上，总部也对门店提出更高的要求。在这个过程中，你是通过什么样的方式或策略，一步步带领团队提升？

Q2

何总：我们设立由经理-主管-服务员三个层级组成的VIP接待服务专班，每间包房会分配一条独立的专班，专人专岗。并且从接到订房开始至顾客买单离开，形成服务员准备和布置-主管检查-经理复检的全流程化服务标准。此外，我们还会对常客VIP喜好进行记录存档，在对VIP接待服务专班人员进行定期的业务培训中作为一部分的培训资料。

我们都知道一个管理者对数据的预测和把控程度，是可以对门店的经营决策和管理行为起着巨大的指导作用，甚至是决定性的因素。一直听闻何总对经营数据的敏锐度出类拔萃，何总是有什么诀窍吗？

Q3

全员培养数据思维

何总：首先，我一直都认为经营数据并不是只有管理者才能接触到的，它应该是全员都必须有的一种思维。因为经营数据预测和把控的关系实际就是从员工中来，到员工中去。我们预测门店的经营数据，除了对经济环境的充分分析和既有业务合作的掌控外，还需要了解掌握销售人员未来业务成交的达成率，所以经营数据要从员工中来。而在确定了门店的经营预算后，

我们要开始进行分解，分解到每一天，分解到每个业务板块，分解到每个人，并在每天的班前会进行宣导和提醒，不止是宣导今天的营业目标，更重要的是让每位员工都知道营业目标达成和超出之后，他们能获得多少的激励奖金。因此在北站店，我们有一条不成文的规定，到了22:00如还没有达成当天的营业目标，22:01-22:30进店的顾客，我们每位员工都还是照常的热情接待，绝不会说直接准备打烊收市。

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何总：大家都知道管理是有层次的，一般分为高层、中层、基层。高层是使企业有前途，中层使系统有效率，基层使员工有成就。我对自身的管理定位就是中基层，其中中层管理占80%，基层管理占20%，主要承接总部的管理要求和目标，转换成可执行落地的具体方法布达给各部门的经理，再由经理去分解和带领基层员工执行，使门店系统更高效率。除此之外，我也会适当的帮助各部门经理做好员工关怀，如提供小部门团建的基金支持或营业额超标后的小奖励等，既要让他们树立威信也要帮助他们团结部门成员，也是让基层员工都能体会自我价值实现的快乐。

那么说到员工管理工作的核心，我认为就是管理底线不容挑战，利益分配做到公平公正。

管理底线是公司员工管理制度的一些基础原则，比如迟到早退，不认同企业文化和不支持配合公司决策的行为，不论是基层员工还是部门经理、主管，一律不得触犯。其次是利益分配要做到相对公平公正，因为员工的工作态度是消极还是积极，与个人的欲望需求是否得到满足是密不可分的，当员工认为自身的付出得不到对等的回报，就很容易消极怠工。因此我会格外关注和观察每位员工的工作行为，比如2月份门店宴会业务非常旺盛，所有员工几乎当月的加班工时都累计几十个小时甚至破百，此时在门店营业目标超额达成的情况下，我为他们争取申请了额外加班费的奖励。并且对于宴会订单的奖金分配也做了一些调整，常规情况下业务奖金的奖励对象一般都只是销售员或业务员，但实际上每一项业务的完成是离不开最终执行落地的服务员们的，像翻台搬动桌椅的服务员，像厨房传菜员等等，那么这时候我会适当调整，给予这些员工一些奖金奖励。

何总带领的北站店团队有100多号人，平时是如何做好员工管理工作？您认为员工管理工作的核心是什么？

Q4

管理有度、奖罚分明

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动态资讯

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何总：说到这一块，我也借此机会感谢总部人力支持中心的大力支持，快速响应门店的用工需求，提供了充足的临时工和实习生。其次是得益于我们门店的各部门经理，繁忙期间她们以身作则，毫无怨言，加班加点，并且能关怀实习生，比如实习生到岗的第一个星期，各部门经理都是主动加班，绝不让实习生们在还没有适应工作环境时，就进入高压的工作状态。最后也要感谢北站店全体员工，大家吃苦耐劳，用工作行动支持门店经营需要。

2月份北站店是以处在疫情期编制紧缩状态下超额完成经营目标的，人手极度紧缺，那么你是如何协调处理用工问题的呢？

Q5

何总有什么想要和我们各餐饮人分享的吗？

Q6

何总：餐饮行业是一个很辛苦的服务行业，当春节或是法定节假日万家团圆的时候，我们仍然坚守一线岗位，为顾客用餐提供服务。从事餐饮行业近二十年，我体会到，餐饮不是一般人能干的，但能把餐饮干好的那都不是一般人。干一行！爱一行！敬一行！我爱餐饮！我将永远尊重和热爱着餐饮行业！

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02/ 2022年度门店优秀评选获奖名单

最大利润贡献奖

阳西店

最佳锐意进取奖

福华店

最佳利润贡献奖

横岗店

最佳征用门店奖

金沙江店、大学城店

改革先锋门店

清远店

卓越店长

福华店   曾艳艳

三元里店 张小静

大剧院店   张荣

大学城店 王海燕

金牌厨师长

福华店   李红明

大沥店     李有创

沈阳店       周贺

清远店     邓金波

最佳训练负责人

北站店   宋慧群

清远店     陈秀霞

武汉店       雷荣

营销精英

阳西店   司徒格

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管理明星

苏州店 梁建劳

麒麟店     李梦琪

阳西店 雷志高

北站店     符晓庆

北站店 李来坤

杭州东店 江金花

重庆店     周旭

华南城店 邓耀平

福华店     陈布

金沙江店    孙娟

成都店     姜东

优秀管家

阳西店   何进周

北站店     姚玉清

麒麟店   刘晓琴

太原南站店 原燕

清远店   黄曹先

最美“逆行者”

福华店 陈布

华南城店 杨荷玲

重庆店 李彬

杭州东店 范锦程

成都店 杜宇

三元里店 王秀菊

沈阳店 张华

金沙江店 刘小燕

苏州店 史俊朋

金沙江店 魏旭辉

福华店 刘荣生

福华店 易天荣

大学城店 陈海鑫

重庆店 陈思利

大学城店 钟远飞

成都店 杨飞雪

太原南店 高瑞芳

西安店 程巧明

大剧院店 叶伟忠

油松店 涂秀萍

横岗店     邓冬军

襄阳店 李清芬

金沙江店 何俊梅

番禺店     冯琳雅

清远店 郑顺金

大沥店     易超凤

南昌店 李令花

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员工风采

创新之路

“辞旧迎新”在词典里的解释是：告别旧的一年，那些不好的都将会过去，迎接新的一年，是一种美好的愿景，也是在接纳新的事物，新的未来。2023年伊始，我们需要跟太多的过去告别，随着疫情时代的落幕，众多门店陆续解除征用恢复正常营业，新的挑战也随之来临，我们如何生存？新的机遇在哪里？C类店的结构调整，店长厨师长的岗位合并措施带来了答案：保质增效。“保质”就是保证服务质量、出品品质不下滑，“增效”就是提高工作效率、增加营收效益。过去的模式带给我们太多的内耗成本，前厅和后厨总在厚此薄彼中较量与权衡，员工薪资在头重脚轻中逐渐让团队分崩离析，过于清晰的岗位划分将“三个和尚没水喝”体现得淋漓尽致。

因此，为了彻底拔出小型门店现有的弊端和适应C类门店未来的发展规划，公司制定了“C类店新模型导入”战略，将C类门店从里至外地改造，而其中的“外”就包括正在进行时的工衣更新。历时半年，从新工衣的设计理念到制作成型，前前后后改版了4次。通体上下，结合C类门店通岗的性质，量身打造了一款轻便透气、年轻时尚的休闲款工衣，其蓝色的主调映衬着“锦粤宫”的蓝，logo从原来的袖口处转移到了围裙上，统一的工帽也让后厨不用再担心高顶是否会与油烟管道亲密接触，楼面也不用烦恼进出厨房需要戴帽摘帽，开放式明档的煮粉人员也不用再戴一次性帽子显得格格不入。虽然最终的定版不一定是完美无暇的，但始终是站在员工的角度、品牌的角度思考它的可行性。

新工衣新风貌，新面貌新气象。2023年，我们整装出发，从“新”出发，用更好的精神面貌迎接公司的新机遇和新挑战，用最好的精神状态加快构建C类店新模型，致力于在酒店配套餐饮行业中脱颖而出，完成一次新的蜕变，迎来成长带给我们的惊喜。

图1：清远店新工衣欣赏

图2：阳朔店新工衣欣赏

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C类店新面貌新气象

2023 辞旧迎新，从“新”出发！

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员工风采

创新之路

近几年，中端酒店行业竞争激烈，众多同类型酒店品牌推出的产品日新月异、各有千秋，因而使得产品迭代已不是唯一的竞争优势，并且因为房价不稳定，短期内国际品牌无法在中端品牌脱颖而出。

而酒店配套餐饮的自助早餐出品在竞争中起着至关重要的作用，不仅可以快速提升酒店产品的性价比，还可以助力 客房单价趋于平稳甚至提升。

因此，锦粤宫作为酒店配套专业连锁餐饮，自助早餐出品质量必须接轨维也纳国际 5.0 版升级酒店，同时也直接影响了公司与酒店甲乙双方进一步的合作关系。

在此次由酒店方立项主导的计划中将对准锦粤宫5家早餐品质升级5.0版落地试点门店，其中包括全面导入的杭州文化广场店和其他四家部分导入的门店，即长沙店、广州三元里店、南宁店、天津店。

截至目前，杭州文化广场店经过整体工程改造和店面装修，到早餐物资采购，现已全部实施落地。在与酒店品牌方联合督导下，确保维也纳与锦粤宫的品牌口碑与影响力稳步提升。

维也纳国际5.0版早餐升级

跟上时代的步伐才不会被淘汰

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以奥地利传统经典小吃维也纳香肠为标志性出品的经典英式早餐搭配，凸显“维也纳”品牌个性。

国际5.0早餐升级亮点之维也纳香肠

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英式早餐不仅是一种早餐风格同时也能让顾客体验到异域风情的一种形式，突出品牌概念。

国际5.0早餐升级亮点之英式烤蕃茄

②

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创新之路

创新之路

“一城一味，传承经典”，以当地城市特性引入本土化餐饮理念，量身制定本土传统特色早餐——葱油拌面。

国际5.0早餐升级亮点之本土传统特色

③

黑色是一种经典又特殊的存在，它与生俱来的沉稳深邃是时尚中永不落败的流行主调。正因为黑色能够给人传递庄重、神秘、稳重、高端、大气等一系列视觉感受，故而此次5.0升级中成为了不可或缺的主色调，大到桌椅板凳，小到西式刀叉，均能在餐厅的每个角落找到它的痕迹。

国际5.0早餐升级亮点之更新视觉体验

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盼望着，盼望着，春天来了，锦粤宫大酒楼也上新了一系列独特的春季新品，每一道新品，从严选时令食材到装盘呈现，都是我们研发团队经过精心钻研，下面为你推荐这几道菜，让你每一口都能吃出春天的鲜滋味~

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美味来袭

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创新之路

创新之路

粤式传统菜，有颜又有料

据说每一个正宗粤菜馆都有一款小炒代表，那我们锦粤宫的代表就是小炒皇。本次春季新品【锦粤宫小炒皇】在原有菜品的基础上升级烹饪技法、优化食材搭配及更新呈现方式。韭菜花、叉烧粒、干鱿鱼、小虾干混搭炒出绿油鲜亮的颜色，再搭配生菜和土豆球，味道鲜美且小清新，视觉味觉完美组合，使我们的【锦粤宫小炒皇】有颜又有料！

值得一提的是，本次新品还有一道粤式经典炖汤【金银菜南北杏炖猪肺】，通过新鲜的奶白菜及菜干搭配，相互激发鲜味，并加入龙骨、猪肺、鸡脚熬制而成，实在是清肺润肠，生津健胃的首选汤品！

春日时令菜，美味又健康

樱花虾是应季食材，搭配百合、芥兰，便是一道有降血脂、清肠效果的美味佳肴——【玉兰百合樱花虾】，它的摆盘呈现粉绿交错，是春天的颜色~

除了有降血脂、清肠效果的时令菜，还有益气养阴的【燕麦淮山煮虾滑】，也是非常适合春天的口味~

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创新之路

创新之路

还有非常值得推荐的是，本次上新的春季新品中，又诞生了一款明星菜【火焰脆皮烧肉】，这道菜，从食材选用到菜品呈现，可谓让我们的研发团队费尽心思。

食材上，精选猪后臀尖部位的五花肉，需选用厚度在0.3厘米以上的猪皮，一层皮、一层肥肉、一层瘦肉，叠加5层；

烹饪上，将精选的五花肉搭配腌料腌制30分钟后，放入吹胚柜5小时，进行脱水处理，经过450℃高温热力，使皮下油脂缓缓逼出，让猪皮表面开始产生美拉德反应，最终形成让食客梦寐以求的酥皮；

呈现上，为了给顾客创造更好的用餐体验，【火焰脆皮烧肉】现点堂做，把烹饪现场从厨房搬到顾客餐桌前，定制烧肉架挂着的脆皮烧肉供顾客任选一例，上桌前经过茅台镇酱香酒的熏烧，更添一层醉人焦香，还有“铃铛一响，黄金万两”这个“小心机”的环节，让顾客无论是在视觉、听觉还是味觉上，都能获得极大的满足感。

又一款明星菜，宴请必点

除了美味的菜品本身，本次春季新品的配套餐具都经过了研发团队精心挑选，整体呈现焕然一新，使春季新品的整体呈现更符合春季的清新感、更有记忆点、更适合商务接待！想了解更多春季新品微信搜索“锦粤宫”公众号，关注最新活动，更多新品尝鲜攻略等你来打卡！

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员工风采

学习天地

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精彩回顾

百岁村2023年会

百岁村2023年“聚力同行 向阳而生”新春年会盛典于2月17日在锦粤宫深圳北站店圆满召开，全体伙伴们欢聚一堂，回忆往昔，表彰先进，回顾总结了过去一年的奋斗历程，共同展望2023年新的征程！

首先，很荣幸邀请锦江酒店（中国区）总裁、百岁村餐饮董事长杜静国杜总出席本次大会，在开场致辞中，杜总对我们过去一年工作表示肯定，并向大家传递对百岁村的鼓励与期许，我们定不忘初心，稳中求进，2023年取得更加优异的成绩！

随后，CEO王江宇总复盘了疫情三年下公司的发展变化，这三年，我们在不确定性中寻找确定性，在一次次的困难中寻求突破口，在不断的变革中迎来新的希望；接着，王总部署了2023年战略的目标，2023年我们将稳中求进，追求和打造新的收益增长曲线，百岁村未来3年将以酒店餐饮为核心，打造多元化商业模式，为中国区酒店品牌赋能，做酒店最坚实的餐饮后盾！

是的，相信在杜总和王总的带领下，我们定奋力开拓新局面，创造新的起点，如今我们俨然正处在重资产经营向轻资产运营过渡的重要时刻，新的一年，我们将以更加清醒的头脑，更加饱满的热情，更加积极的状态，更加坚定的毅力，紧跟杜总和王总的步伐，创造新的未来！

百岁村的发展和大家的努力密不可分，为此，公司设置了:总部优秀奋斗者奖、创新建议奖、企业文化践行者奖、营销之星以及门店年度服务之星、营销精英、管理明星、优秀管家、卓越店长、金牌厨师长、最美逆行者、最佳利润贡献奖、最大利润贡献奖、最佳征用门店奖、改革先锋门店等100余个奖项，对2022年工作突出的百岁村人们，加以表彰！感谢大家2022年不辞劳苦和辛勤工作，希望在新的一年，再创佳绩！

接着，欢乐的抽奖和游戏环节把年会推向了高潮，大奖花落谁家，全拼手气！

最后，热闹的年会在欢乐的气氛中落下帷幕，总有义无反顾的相信，总有笃行致远的勇气，我们将继续秉承初心，稳中求进，以更加坚定的信念、稳健的步伐踏上2023新征程！

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学习天地

学习天地

在品牌林立的奢华酒店中，丽思卡尔顿是一个传奇。除了被众多政商名流视为出行下榻首选之外，时装天后可可·香奈儿在去世前的37年间，一直以巴黎丽思卡尔顿套房为家。

这个业务遍及30个国家和地区、员工近4万人的酒店品牌，如何持续提供令人惊艳的高水平服务，不断俘获宾客的心？一名出身底层的男孩，如何缔造享誉全球的服务业黄金标准？

本书中，丽思卡尔顿酒店集团联合创始人霍斯特·舒尔茨首度分享了丽思卡尔顿赖以生存的管理秘诀，讲述了他在对待客户服务、员工激励和领导力构建三个方面的思考与智慧。

07/   好书推荐

《像绅士淑女一样服务》

推荐语

服务从业者必备进阶宝典

丽思卡尔顿真实案例，边听故事边学服务

客户三大普遍需求，弄懂服务的基本逻辑

《像绅士淑女一样服务》

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