双月刊 总第67期
2024年9月20日
在丨这丨里丨读丨懂丨中丨鑫
户
攻
客
略
近两年，起家于河南本土的零售企业胖东来频频出圈，火爆网络。
其实，这家企业从成立开始，就已根植于当地客户的心田。其每家门店的开业，都成了当地的现象级新闻。
为啥？因为他们抓住了客户的需求和痛点。
类似的企业还有不少，比如海底捞、美国西南航空和亚马逊等等。
客户服务是企业与客户沟通的桥梁，是企业赢得市场竞争、实现可持续发展的核心动力，直接影响客户满意度和忠诚度。
良好的客户服务能解决问题、提供帮助，让客户感受到被重视。提升客户服务水平，就是为企业赢得竞争优势。
当下客户消费意愿降低，消费市场萎缩，大家都在存量市场上相互博弈。作为服务行业，如何开发新客户、留住老客户就成了一线门店工作的重中之重。
只有帮客户解决了他们的痛点，提升了他们的满意度，我们才能有持续发展的基础。
中鑫作为一家服务型企业，在产品不变的情况下，除了用提升客户服务满意度来拉升业绩，其他手段好像都是治标不治本。
本期，我们邀请各条战线上的中鑫伙伴，来分享大家在服务客户时的经验、技巧和心得。
成交只是开始，服务永无止境。
天气在变，服务不变；季节在变，态度不变；时代在变，品质不变。不管世界怎么变，希望中鑫人面对客户的真诚一直不变！
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卷首语
2024年9月
中鑫编辑部
卷首语：中鑫人的客户攻略
01
02
邓天宇：四川美食：味蕾上的盛宴
45
曹潇：探索魔方的世界
43
主办：河南中鑫企业集团有限公司
承办：集团人力资源部
内部刊物仅做交流使用，解释权归本刊所有
人物代表：
目录
CONTENTS
>>>
中鑫标语——与您携手 创享未来
中鑫使命——致力于创建与员工及客户共享成长
和美好的永续经营机构
中鑫价值观——诚信 创新 共享
目 录
ZHONGXIN
GROUP
中鑫集团
张盼盼：我正幸福着
41
中鑫新闻
52
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03
04
Consultant 顾问
季卫东
陈 剑
张华强
刘贯珍
裴建政
孟黎明
白 金
Integrated guidance 统筹指导
吴文庆
Chief editor 主编
孙培莉
Art design 排版设计
孙培莉
Contributing editor 特约编辑
王舒伟
2024年9月20日出版
双月刊
2024年第5期
总第67期
02
卷首语
05
客户攻略
张焕倩：“张跳跳”日记
47
白玉昂：人生不是轨道，是旷野
49
卷首语：中鑫人的客户攻略
02
引言
05
中鑫通信 售后分公司 华为花园路店
张扬威
06
中鑫通信 售后分公司 华为西大街店
袁现静
09
中鑫通信 金吉祥分公司 华为正弘城店
郭文飞
13
中鑫之宝信阳店 中鑫华智 谭聪敏
16
中鑫之宝 圃田店 王森
23
中鑫之宝 玉凤路店 刘辉
20
38
专栏
52
中鑫新闻
品牌零售分公司 乐高正弘城店 吴秋雨
26
中鑫汽车 郑州北环店 张光明
32
中鑫汽车 郑州鑫宝店 王倩
35
结语
37
王慧：胖东来学习感悟
38
客户攻略
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06
引 言
策划、采访、整理：
中鑫编辑部
1、在当前市场环境下，作为手机售后市场的一线销售服务人员，你们的客户发生了哪些变化？
【张扬威】提前向客户告知排号等待的时长以及维修的大致所需时间，以防客户因长时间等待而产生焦躁情绪。
当客户在排号等待期间，可以为其介绍新机并邀请体验，初步判断客户是否有可能成交购买新机。即便不能立即成交，也能让客户对新机器有所了解并树立目标。
中鑫通信售后分公司
华为花园路店 销售
张扬威
在当今竞争激烈的商业世界中，客户服务的重要性愈发凸显。它犹如一座坚实的桥梁，连接着企业与客户，为企业的持续发展提供着强大的动力。
当客户遇到问题时，及时、专业、热情的服务可以迅速解决他们的困扰，让客户感受到被重视和关怀。这种积极的体验会使客户对企业产生好感和信任，从而更愿意与企业保持长期的合作关系。
当下，消费市场萎缩，大家都在存量市场里争抢资源，这就越发凸显客户服务的重要性。因此，就有了本期专题《客户攻略》。
所有的故事，都来自一线门店；所有的经验，也都来自基层员工。
细读之下，可以更清楚地感受到近两年客户群体的变化。另外，在这个背景下，我们有哪些应对策略；这些策略有哪些不足，又有哪些改进的空间。
这些问题，值得每一个中鑫人反复去思考。
客户是企业的衣食父母，这句话，不应该仅仅停留在口头上，更应该落实到行动中。
推荐理由：灵活销售，新客户扩展能力强
客户攻略指南：客户不像以前“阔绰”，以退为进，客户可能更容易接受。
【张扬威】由于大环境不佳，经济下行，很多客户对手机的态度变为“能修则先修着用”，等手头宽裕时再购置新机。大家已不像疫情前那般“阔绰”，那时来售后的客户，向他们介绍以旧换新，大部分人都能很快达成交易。如今，客户变得更为谨慎了。
2、对于第一次进店的客户，在接待服务过程中有哪些注意事项？
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【张扬威】微信客户的转介绍以及朋友圈种草视频的点赞客户。其中微信客户的转介绍尤为靠谱，不过一定要为老客户准备一份小礼品，使得这个转介绍的客户在遇到想买手机的亲戚朋友时，总能第一时间想到我们。
【张扬威】在售后门店进行销售时，很多时候遇到的客户都是前来维修机器的。
当客户纠结于修与换哪个更划算时，我们可以用一句听起来委婉但实际上目的性很强的话来询问客户：
“您看，如果您最近正好有购买新机器的打算，那就直接买这款新的；要是近期没有购买新机器的计划，那咱们就把旧机器修修接着用。”
如果前期对新机的介绍比较到位，客户通常会选择购买新机。
因为客户在意的并非划不划算，而是面临选择困难，毕竟不管是维修还是换新都要花钱，感觉都不划算。采用以退为进的方式，客户可能会更容易接受。
在维修进程中，客户可能会因各种不便或不满意之处而考虑购买新机。跟进好这些客户，成交或许就在一瞬间。
交流，深入发掘，或许今天不一定能成交手机，但有可能成交配件或其他服务类产品。
客户攻略
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3、客户离开后，又有哪些注意事情？
【张扬威】对于已成交的客户，需做好售后关怀。首先给客户发送一条关于新机售后维保的政策与服务内容，等待一两天后，再次联系客户，询问其使用感受，并趁机推荐保障服务类产品，如延长保修等。
对于未成交的客户，在微信中备注好标签，如聊过的机器、客户有意向的机器等。以近期活动或者高值赠品吸引客户，发朋友圈的时候也要将此类客户@提醒。经常与客户互动，为朋友圈点赞、微信步数点赞，增加粘性以实现销售目标。
4、在工作中，你会把客户分为哪些类型？不同类型的客户，你会采用哪些方法进行销售沟通？
【张扬威】一、进店目的明确、可快速成交的客户。此类客户进店就是为了换新机，通过交流迅速了解客户对机器性能、价格的需求，匹配适宜的机器，简要介绍几个热卖点和实用功能后，便进入议价环节，实现快速成交。
二、对手机了解不多、看机器只看不问的客户。对于这类客户，可以多与其聊聊日常使用手机的情况，了解其对哪些使用场景较为在意，针对这些痛点切入，为其推荐想售卖的机器，从而引发客户共鸣，以达成销售目的。
三、闲逛型客户。这类客户务必服务好，有空闲时间去逛手机店的，一定是现在或即将有需求的。多与其
5、除了主动进店的客户，你还有哪些客户拓展渠道？效果如何？
6、依据你的经验，能轻松“拿捏”住客户的技巧有哪些？
客户攻略
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中鑫通信售后分公司
华为西大街店 店长
袁现静
推荐理由：客户满意度高，团队服务意识强
客户攻略指南：面对“刁蛮”客户，不妨多想想我们为客户做了什么？是否真正做到了以客户为中心，以服务为根本。
1、当前市场环境下，作为门店管理人员，你们的客户发生了哪些变化？
考量所获得的价值，追求性价比更高的解决方案。
例如，客户会在华为官方售后和其他维修渠道之间对比价格进行权衡，同时也会考虑华为售后提供的诸如免费保养、清洁等附加服务的价值。
2）对服务质量要求提高：客户会
【袁现静】1）注重性价比：客户在选择维修服务或购买配件时，会更加细致地对比价格、品质与服务。他们不仅仅关注维修费用，还会综合
2、对于第一次进店的客户，在接待服务过程中有哪些注意事项？
对于售后服务的专业性、效率和态度有了更高的期望。
他们希望在售后门店能够得到快速、准确的故障诊断和有效的维修方案，并且期待工作人员具备良好的沟通能力和服务意识。例如，维修工程师能够清晰地解释问题所在和维修过程，服务人员能热情、周到地提供帮助。
3）受社交媒体和口碑影响大：客户在选择售后门店时，容易受到社交媒体上的评价、朋友的推荐以及华为官方宣传的影响。
如果在社交媒体上看到其他客户对某家华为售后门店的好评，或者朋友推荐某个门店的服务体验好，他们更有可能选择该门店。反之，负面的评价也会影响他们的选择。
【袁现静】1）加强员工培训：定期组织技术培训和服务礼仪培训，确保员工具备专业的维修技能和良好的服务态度，能够为客户提供准确、高效的维修服务以及耐心、周到的解答。
2）优化服务流程：简化维修流程，缩短客户等待时间。
例如，设立快速检测通道，使客户
户能够尽快了解手机问题及维修方案。同时，加强维修进度的跟踪和反馈，让客户随时了解维修状态。
3）与周边商家合作建 CP 点：与附近的手机销售店、电子产品卖场等进行合作，互相推荐客户。
例如，在合作商家处放置华为售后门店的宣传资料，为合作商家的客户提供专属的维修优惠。
3、除了注重开拓新客户，对于老客户的维护，你们是如何做的？效果如何？
【袁现静】1）利用企业微信详细记录客户信息：将客户的购买记录、维修历史等进行详细记录，以便更好地了解客户需求，进而提供个性化服务。
客户攻略
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2）定期回访：依据客户的维修时间或购买时间，定期进行电话或短信回访，了解客户使用产品的情况，解答客户疑问，收集客户反馈。
3）免费增值服务：定期为老客户提供免费的手机清洁、软件升级、安全检测等服务，以此增加客户的粘性。
通过以上方法，客户忠诚度得以提高，老客户对我们的服务更加满意，形成了良好的口碑传播。重复购买和推荐他人的比例明显增加，也吸引了更多新客户的关注和选择。同时，门店的客户满意度持续提升，保持在较高水平。
4、工作中有没有让你印象深刻的客户服务故事？请分享一两例。
【袁现静】记得有一位 Mate X5 客户来到门店反馈设备屏幕鼓包，前台接待后由工程师进行检测，发现并非设备性能故障，所以无法免费保修换屏。客户听闻后瞬间炸毛，在大厅大吵大闹，扬言要曝光产品质量和服务态度，气愤至极甚至要将手机摔掉，打算使用自己的保险出险。当时现场客户众多，引得众人围观。
我立刻上前进行安抚，首先倾听客户的需求，引导其慢慢冷静下来，然后以真诚的态度让他感受到我愿意
5、出现客诉时，你会如何处理？
帮他处理问题。几经波折后，虽然最终还是未能为其争取到免费换屏，但也得到了客户的认可。客户向我致歉，说自己当时太过冲动。通过我的耐心讲解和努力争取，客户感受到了我们的真诚服务，表示以后若需要购买高端机，还是会向朋友推荐我们门店。
在面对一些“刁蛮”的客户时，不妨多想想我们为客户做了什么？是否真正做到了以客户为中心，以服务为根本。
【袁现静】1）立即响应耐心倾听；
2）核实客户的设备情况，给客户提出解决方案；
3）沟通协商如何处理，让客户接受和满意；
4）跟进落实，严禁敷衍拖延；
5）总结反思，后期类似问题再发生我们如何避免。
6、在日常管理中，你是如何提高或者加强团队的服务意识的？
【袁现静】1）培训与教育：定期分享服务案例，开展情景演练学习，并进行专业技能培训，以提高员工解决问题的能力。
2）建立激励机制：对服务之星给予表彰和奖励，在有晋升机会时优先考虑服务意识强、工作表现优秀的员工，从而激发员工的积极性和上进心。
3）营造良好的工作氛围：以身作则，树立良好的服务榜样，倡导团队合作精神，鼓励员工之间互帮互助，在面对客户问题时能够齐心协力，共同想办法为客户解决问题。
4）关心员工的生活和工作，营造一个温馨、和谐的工作环境，让员工切身感受到上班的意义和奋斗感。
7、在提高客户满意度方面，西大街店有哪些好的经验分享给大家？
【袁现静】1）按照华为服务标准为客户服务，急客户之所急。
2）根据客户需求特点提供个性化服务：为老年人提供更加耐心的指导和帮助；针对商务客户提供加急维修等服务。
3）积极解决客户问题：事无大小，对客户提出的每一个问题都认真对待，积极寻找解决方案。无法立刻解决的问题，必须明确给出解决时间和方案。
4）进行有效的客户沟通和反馈：主动与客户沟通维修结果和方案等，倾听客户的意见，不断优化改进服务。及时处理客户投诉，高度重视并迅速处理，明确责任人和处理时间。
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中鑫通信金吉祥分公司
华为正弘城店 店助
郭文飞
推荐理由：擅长客户关系的建立与维护
客户攻略指南：情绪价值到位，服务专业仔细，制造互动机会。
1、当前市场环境下，作为基层管理人员，你们的客户发生了哪些变化？
【郭文飞】1）客户需求越发多样化，对手机的功能与性能有着更高的期待。
2）用户更加看重性价比，对中高端产品的需求呈增长趋势。
3）用户对品牌的忠诚度有所降低，更倾向于尝试新品牌和新型号。
4）随着数字化生活方式的广泛普及，用户对手机的依赖程度不断加深
深，对手机的性能和稳定性提出了更高要求。
5）用户对隐私保护和数据安全的意识日益增强，对手机的安全性能有更多的关注。
2、在这种的情况下，你是如何开拓新客户的？效果如何？
【郭文飞】首先，务必保持对待客户的热情，保证客户在我们门店能够体验到更优质的情绪价值。
3、在老客户的维护方面，你是如何做的？分享一下经验。
其次，在讲解过程中需时刻留意客户对数码产品的了解程度，适时调整讲解思路与技巧，确保客户能听懂，我们的讲解得细致。
对于寻求帮助的客户，要竭尽全力提供帮助，让客户产生更多记忆点。
最为重要的一点是，在每次成交后以及完成上述服务情况后，都要做到百分百邀请客户添加企业微信。添加企业微信后，要及时做好标签和备注，备注越详细越好，以便能更好地为客户解决问题。
目前来看，效果尚可。8 月企业微信添加人数达 100 人，单日最多添加数为 17 人。
【郭文飞】有许多客户实际上对添加企业微信存在排斥心理，我会第一时间告知他们不会发送广告宣传内容。
对于购买过产品的客户，我会在第六天或第七天闲暇之时进行回访，询问其使用情况，是否有需要我帮忙的地方。倘若出现非人为质量问题，也可以第一时间进行七天质保处理。
由于企业微信的人数众多，肯定
无法做到对每个人都照顾周全。我会不定时地在朋友圈发布一些个人生活趣事，以此来“冒泡”。有时客户看到后也会进行评论、互动、点赞，从而增加与客户的黏性。
4、 针对近期在做的店面提升工作，你都做了哪些改进计划？目前实施效果如何？
【郭文飞】首先，我们店点检还没点，最基础的店面整洁度需要高度重视，在空闲时多在场内走动，观察陈列摆放。针对FD产品销售放在首位，4G产品主推nova12活力版。
其次，时刻提醒所有人回收购机补贴（全员破零），服务产品100%开口，利用好新版验机单。
客户攻略
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最近主要是带训新人，基本已经掌握日常工作流程，销售难点，客户询问最多的卖点已经全部1带1讲解一遍，9月初新人已着工装正式实习。
5、 为了更的好地提高客户满意度，你会重点关注哪些环节和工作？
【郭文飞】1）实行门迎一人接一客的制度，防止出现一人同时接待多个客户或者互相推诿的情况。
2）讲解产品应条理清晰、有序，避免多个产品混讲，尤其是同一系列产品，以防客户对产品卖点产生混淆。
3）讲解时切勿不懂装懂，因为客户可能比我们更了解产品。对于确定的问题要用肯定的语气回答，支支吾吾的话语没有信服力。
4）成交时不要急躁，要按照销售SOP（标准操作流程）一步一步进行，与客户确定型号这一环节必不可少。
5）在拆封验机环节，一定要先提供一杯水服务，让客户坐下来慢慢检查。特别是对于一些苹果用户，能把资料还原70%，就不要只还原 50%，避免客户转系统本身就需要学习，若资料找不到会让他们更加反感。
6、 如何与客户建立良好的互动关系，你的方法有哪些？
【郭文飞】1）真诚沟通：以真诚的态度和客户进行沟通，让客户切实感受到你的关心与诚意。在交流过程中，要注意倾听客户的意见，尊重客户的感受。
2）情感共鸣：努力寻找与客户的共同话题或兴趣点，从而建立情感共鸣。比如，可以聊聊客户喜爱的音乐、电影或者运动等话题，以此拉近彼此之间的距离。
3）人性化服务：在客户购买产品前后，提供人性化的服务。购买前，帮助客户对比不同的产品；购买后，为客户提供使用指导、故障排除等支持。如果客户是老人，一般做好后续服务即可；如果是中年人，可以了解他们的工作类型，能推荐好用的 APP 就推荐。偶尔可以发一些大家都能参与互动的朋友圈，增强互动性。
1、在销售服务过程中，你认为与客户最重要的沟通技巧是什么？
【谭聪敏】我认为在销售过程中，最为重要的沟通技巧是倾听与理解。我们需全神贯注地倾听客户的需求和疑虑，并站在他们的角度进行思考。只有真正理解客户，我们才能够提供符合其期望的产品或服务，进而建立起深厚的信任关系。
同时，清晰、简洁地表达我们的观点以及产品优势也是不可或缺的。通过有效的沟通，我们可以更好地满足客户需求，达成双赢。
2、在销售谈判过程中，你都遇到过哪些困难和挑战，是如何克服的？
【谭聪敏】在销售过程中，我遭遇过诸多困难与挑战。以下是一些具体案例以及我所采取的应对策略：
1）价格异议：客户常常对价格提出质疑，认为产品或服务价格过高，不符合他们的预算。
当客户对价格不满意时，我会深入了解客户的预算和支付能力，，以及他们对产品或服务的价值认知。通过展示产品的优势和附加值，提供成本效益分析（例如新能源车后期使用成本较低等），让客户更加认可我们
中鑫之宝信阳店
中鑫华智 销售主管
谭聪敏
客户攻略指南：只有真正理解了客户，我们才能提供符合他们期望的产品或服务，从而与客户建立起深厚的信任关系。
推荐理由：业绩好，成交率高，客户满意度高
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的产品和服务，认可我们的价值。
2）需求不明确：有时客户对自己的需求并不十分明确，致使谈判过程中难以确定具体的合作内容和范围。
在这种情况下，我会耐心与客户沟通，通过开放式提问引导他们明确自己的需求。帮助客户更好地理解我们的产品或服务如何满足他们的潜在需求。在谈判过程中保持灵活性，根据客户的需求变化进行调整。
3）竞争对手的压力：在激烈的市场竞争中，客户可能会受到竞争对手的影响，犹豫不决。
此时，我会深入了解竞争对手的服务，找出我们的差异化优势。强调我们的独特卖点，如品质保证、卓越服务等，以及这些优势如何为客户带来更大的价值。通过提供客户见证和成功案例来增强客户对我们的信心。
节要求极高，态度也极为谨慎，不太容易做出决定。
起初，我尝试通过常规的产品介绍和优惠活动去说服他，但效果并不理想。
后来，我决定调整策略。首先，我投入更多时间去深入了解他的具体需求和期望。通过与他多次交流，我逐步明确了他对产品性能、质量以及售后服务等方面的关注重点。
接着，依据他的需求，我精心定制了一套个性化的解决方案，并准备了一份详尽的产品说明书和比较报告。在与他再次见面时，我耐心地向他展示了我们的产品如何能够满足他的各项要求，并解答了他所有的疑问。
此外，我还主动提出了一些额外的增值服务，以进一步增强他对我们产品的信心。我告诉他，我们团队会全程跟进，确保他在使用过程中能够得到及时的技术支持和售后服务。
经过这一系列的努力，这位难搞的客户终于被我说服了。他不仅对产品的性能和质量表示满意，还对我们的专业服务和细致入微的关怀给予了高度赞扬。
这次经历让我更加坚信，只要我们真正站在客户的角度去思考问题，并将其付诸实践，就一定能够赢得他们的信任和满意。
3、请分享一个你近期遇到的最难搞定的客户，最终你是如何让他满意的？
4）交付周期和时间限制：客户对交付周期和时间有严格的要求。
当客户提出需求时，我会与内部团队紧密合作，了解实际的生产能力和供应链状况。在谈判初期就与客户明确交付周期和可能的风险点，以便双方共同制定合理的计划。如遇不可预见的情况，我会及时与客户沟通，寻求解决方案。
通过这些策略和方法，我成功地克服了销售服务谈判过程中的多种困难和挑战，与客户达成了双赢的合作协议。
【谭聪敏】最近我确实碰到了一个相当难应付的客户，他对产品的细
4、你认为工作中，与客户打交道最有趣的部分是什么？
【谭聪敏】在工作中，我认为最有趣的部分当属深入了解客户的需求和期望，并助力他们找到满足这些需求的最佳方案。这个过程以及结果，都让人极具成就感。
每位客户都是独一无二的，他们有着不同的背景、目标和挑战。通过与客户交流，我能够了解他们的具体情况，并为他们量身定制解决方案。当客户发现我所提供的产品或服务能够切实解决他们的问题时，他们的喜悦和满足感也会传递给我，让我觉得自己的工作富有意义。
此外，与客户打交道还使我有机会学习到各行各业的知识和经验。他们的分享和见解不仅丰富了我的视野，也为我提供了更多的成长机遇。每一次与客户的交流都是一次全新的学习和探索，让我对工作充满了好奇心与热情。
客户攻略
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需要持续创新，不断改进服务和对客户的跟进策略，以适应市场变化，满足客户的新需求。
4）建立良好的客户关系：除了提供优质的产品和服务，还需要与客户建立良好的关系。这可以通过定期的沟通、关怀、回访等方式实现。让客户感受到你的关心，他们会更加信任你，从而更加满意。
5）培养忠诚的客户群体：忠诚的客户是宝贵财富，他们不仅会持续购买你的产品，还会向他们的朋友和家人推荐你的产品。
6）实施有效的营销策略：在保持客户满意度的同时，还需要有效的营销策略来吸引新客户，保持高销量。这可以包括社交媒体营销，如抖音、小红书等多种方式。
1、当前市场环境下，作为门店管理人员，你们的客户发生了哪些变化？
【刘辉】客户群体发生了变化，消费者年龄更趋于年轻化，他们更注重线上的评价和口碑，大多通过美团、抖音等线上平台进店。
一些老客户的车随着车龄的增长，大多数已经置换或者不常使用了，进而导致老客户进店频次很低。
市场下行，消费降级使得越来越
5、请分享一下，你是如何保持高销量和高客户满意度并存的？
【谭聪敏】保持高销量与高客户满意度并存，确实是每个销售人员所追求的目标。以下是我目前总结的几条经验，与大家分享交流一下。
1）深入了解客户：这是最为重要的一步。要知道客户是谁，他们需要什么，他们的喜好和痛点是什么。只有深入了解客户，才能提供他们真正所需的产品和服务。
2）提供优质的产品和服务：产品质量是客户满意度的基石。只有产品足够好，能够满足客户的需求，客户才会满意。同时，优质的服务也必不可少，包括售前咨询、售后服务等，都要做到让客户满意。
3）持续创新和改进：市场在不断变化，客户的需求也在不断变化。
中鑫之宝玉凤路店 店长
推荐理由：团队服务意识强
刘
辉
多的客户消费更加理性，在车辆维保业务方面的投入越来越少，大多都是非必要不修。
2、在这种情况下，你是如何带领团队开拓新客户的？效果如何？
【刘辉】2024 年上半年我们结合加油站进行了为期两个月的线下引流拓客，但效果不佳。进而将工作重点转向线上引流，做好高德、美团、
客户攻略指南：无论线上拓新，还是线下锁客，让客户感受到真诚实在才是关键。
客户攻略
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百度等线上平台的维护以及到店客户的承接服务工作。每月线上平台进店客户数量缓步提升。
同时，做好进店客户的服务，高效低成本地解决车辆问题，提高开口率，做好店面老客户的转介绍工作。有老客户做背书，新客户对店面更容易快速建立信任，所以老带新是不错的拓新手段。
5、出现客诉时，你会如何处理？
【刘辉】出现客户投诉时，作为店长要第一时间知晓情况并着手处理。
如果发生现场投诉，我会进行现场接待处理。对于客户的抱怨和投诉要第一时间倾听。首先不能推卸责任，要勇于担当。从事服务行业，和客户之间没有对错之分，和客户之间的大多数矛盾都源于误会或者是我们自身服务的欠缺。
如果是电话投诉，我会先进行内部调查，再给客户致电道歉，并倾听客户主要投诉的事情原委，做好客户情绪的安抚，必要时会登门道歉。
3、除了注重开拓新客户，对于老客户的维护，你们是如何做的？效果如何？
【刘辉】平时店里会有从美团上搜索过来的客户，但如果客户来了不说，我们也不知道客户是看过美团后来的。美团的活动价格和线下的价格其实是不一样的，比如喷漆活动，美团新客价 299 元，门店价五六百元。
我接待过一个凯迪拉克的客户，来店后说要做保养，报价时我给客户报了次卡价，客户直接做了。然后在聊天过程中，客户又咨询了喷漆，在给客户报价时，我告诉客户，我们现在在美团上有个新客活动，299 元比较划算，可以直接参加那个活动。
后来又继续聊了之后，客户才说他其实就是看了我们的美团价格才过来的，我报完价后他觉得，嘿，这个小伙儿挺实在。我心里想，幸亏没有给他报五六百。后来，这个客户又开发了一系列的其他项目，更容易开发，而且也比较信任我们。
这件事也说明了，在政策允许的范围内，主动让利给客户，让客户感受到我们的真诚、实在，更容易取得客户的信任。
7、在提高客户满意度方面，玉凤路店有哪些好的经验分享给大家？
【刘辉】1）以实事求是的工作态度对待工作和客户，让客户感受到真诚是关键。你对他好，为他省钱，客户是能够切实感受到的。
2）虽然我们定位是主修豪华汽车，但对于非主修的车辆，不能有先入为主的傲慢和偏见，不要区别对待，同样要用热情周到的服务去感染客户。
3）按照公司要求的标准施工流程和服务流程进行作业。比如直接触达客户的智能门店系统和 VIP 群，时效性比较强，遗漏和回复不及时都会影响客户体验。我们要尽可能做好闭环作业，提升客户的满意度。
4、工作中有没有让你印象深刻的客户服务故事？请分享一两例。
【刘辉】1）针对进厂老客户，尽最大努力做好服务工作，保证维修质量，采取合理加价率，提供有优势的维修方案。在维修方案的制定上，更倾向于能修不换、为客户省钱的方案，以增加客户的粘性，让客户沉淀下来，减少老客户的流失。
2）针对店面 782 个终身卡客户和 1212 个次卡客户进行一对一的定期维系和邀约，将没有卡的客户升级为卡类客户，通过保养卡锁客，降低客户流失。
6、在日常管理中，你是如何提高或者加强团队服务意识的？
【刘辉】1）店面有好的服务事项时，会在早会进行分享，并给予相关人员奖励。
2）店面出现不好的服务细节问题，在夕会时要分析原因、总结经验，做到举一反三。
3）勤加培训，围绕员工的职业素养和服务意识方面进行强化培训。
客户攻略
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5、工作中有没有让你印象深刻的客户故事？请分享一二。
明材料；
2）报价的制定要结合前台配件和对方车辆确定价格；
3）服务要体现周到完美。
1、当前市场环境下，集团客户业务发生了哪些变化？
【王森】在各单位缩减开支之际，部分政府企事业单位对车辆方面的支出进行了调整，将单位车辆从以前的散养改为现在的统一管理。这样的调整给了我们机会。这两年，我们抓住机会参与了不少车辆维修招投标，效果也非常好。
一般来说，政府招标网上会及时发布有需求单位的车辆招投标信息，我们会及时关注查看。接到信息后，准备好相关的资质资料（法人身份证明、营业执照、维修资质、相关人员的无犯罪信息等），去购买招投标文件即可参与。
此类标书的关键点有三个：1）资料要完善全面，尽可能提供所有证
4、你是如何看待大客户流失问题的？
换以及合同到期，另一方面是来自其他维修企业的竞争。
这些问题虽然难以完全避免，但只要我们平时坚持不间断地进行拜访工作，维系好客户关系，做好客户服务，关注好每台车的维修质量，就能避免不必要的流失。
2、在这种情况下，你是如何带领团队开拓新客户的？效果如何？
【王森】目前的市场环境下，受影响最大的是各大企业。业务量的不断下降使每个企业都面临资金压力。疫情结束后，我们合作的大部分企业单位都在缩减开支，其中车辆维修首当其冲，这对我们的业务量影响极大。
3、在老客户的维护方面，你们是如何做的？
【王森】老客户关系已经很成熟了，平时按照拜访计划进行预约拜访，与车队领导以及司机班保持常态化联系。
部门每个人都要制定自己的拜访计划表，其中包含预约时间、拜访时间、拜访对象以及对方的兴趣爱好等。拜访时最重要的是要清楚自己去的目的，每次拜访除了日常交流之外，还需随时了解对方单位的情况、车辆情况以及司机师傅的情况。
另外，客户到店后的日常接待也要做好做细致，结合服务顾问（SA）制定维修项目，把控好维修前后的细节，重视每一个到店客户。
中鑫之宝圃田店
集团客户经理
王森
客户攻略指南：及时发现客户的需求，做好一对一的高效服务。
推荐理由：业绩好，客户流失率低
【王森】大客户的流失主要源于两个方面：一方面是对方负责人的更
【王森】比较令人印象深刻的应该是某央企。自 2014 年我转到集团客户部起就开始对接这个单位，十年间对方更换了五任车辆负责人，每次我们都很顺利地完成了交接。
客户攻略
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6、在日常管理中，你是如何提高或者加强团队服务意识的？
并妥善处理，确保顾客满意。
在沟通过程中，我会重点关注以下几个方面：
语言表达：清晰、准确地表达自己的意思，避免使用过于专业或复杂的词汇，以免顾客难以理解。同时，注意语速和语调，保持平和、亲切的态度。
非语言沟通：除了语言表达外，我还会关注自己的肢体语言和面部表情。通过微笑、点头等动作来传递积极的信息，增强与顾客的互动和信任感。
在此期间，他们车辆的维修、车辆保险、事故理赔全部由我们完成。客户长期的信任是对我们的认可，我们用最好的服务也赢得了很多类似企业的认可。
在得知客户将要更换车辆负责人时，我们就要及时进行对接，在上一任负责人还没离开之前就要完成对接，之后要频繁地拜访新任负责人，把业务流程沟通完善，最好是在短时间内走一遍业务流程。
其实，这几位负责人对我们的服务和质量都非常认可。经他们介绍，目前他们旗下的几个集团公司的车辆业务也都定点到我们这里了。
1、接待客户时，有哪些注意事项？在沟通过程中，你会重点关注哪些方面？
【吴秋雨】首先，态度要热情友好，让顾客感受到你的真诚与欢迎。记得保持微笑，用亲切的语言与顾客交流，这样能让顾客感到更加舒适和放松。
其次，要关注顾客的需求和期望。倾听顾客的问题或要求，并尽量提供满足他们需求的解决方案。如果顾客有任何疑问或不满，要耐心解答
【王森】在日常会议中，部门会组织学习分享活动。大家在工作中有关于开发客户、客户拜访、客户维护等方面的好经验都可以进行分享交流，以便大家互相学习，共同提高业务能力。
在日常拜访中，有时我们也会结伴而行，让每个人都能取长补短，进而提升自己的服务意识。
7、现阶段，集团客户业务的工作重点有哪些？客户服务的关键点有哪些？
【王森】现在我们的主要工作是开发新的、有质量的单位，尤其是大型企事业单位的切入工作。
这些单位的开发方法，除了招投标之外就是转介绍。遇到服务机会，我们要及时针对单位的情况制定出价格及服务方案，第一时间预约上门，进行拜访洽谈。然而，这些单位一般跟踪周期长，客户对比性强，遇到这样的客户时我们要有耐心，并根据客户的要求及时调整服务方案。
同时，我们也要服务好现有的每一位（家）客户，避免客户流失。客户服务的关键点就是及时发现每他们的需求，做好一对一的高效服务。
品牌零售分公司
乐高®正弘城店 SA
吴秋雨
推荐理由：高质量的售前、售中和售后服务，赢得客户满意
客户攻略指南：无论成交与否，都应以积极的态度和专业的服务去对待客户，及时跟进并保持联系，为自己积累客户奠定基础。
客户攻略
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2、客户离开后，又有哪些注意事项？
急躁型顾客：这类顾客可能比较急躁或不耐烦，希望快速完成购买流程。我会保持高效和专业的态度，迅速响应他们的需求和问题。同时，我也会尽量简化购买流程，缩短等待时间，让他们感受到购物的便捷和快速。
倾听：认真倾听顾客的意见和反馈，不要打断他们的发言。在倾听过程中，要保持专注和耐心，以便更好地理解顾客的需求和期望。
理解：努力理解顾客的观点和立场，设身处地为他们着想。这样不仅能更好地满足顾客的需求，还可以增强顾客对你的信任和依赖感。
4、遇到客户不满意或者发生投诉时，你会如何解决？
【吴秋雨】我会根据顾客的不同特点和需求，将他们大致分为以下几类：
理性型顾客：这类顾客通常比较注重产品的性价比、功能和质量。我会注重提供客观、准确的信息和专业的建议，帮助他们做出明智的购买决策。同时，我也会强调我们的售后服务以及产品的品质保证，让他们感受到购买我们产品的安心和放心。
感性型顾客：这类顾客可能更注重产品外观的大气以及产品的故事背景。我会注重营造温馨、舒适的购物环境，增强他们的情感认同，比如通过产品包装上生动的故事以及大气的包装、是否适合送人等方面来触动他们的情感需求。同时，我也会多推荐一些符合他们个性和喜好的产品，增强他们的购买欲望。
犹豫型顾客：这类顾客可能对产品或服务存在疑虑或担忧，需要更多的时间和信息来做出决策。我会给予更多的耐心和关注，倾听他们的疑虑和担忧，并提供专业的解答和建议。同时，我也会向顾客讲解一些我们的优惠政策，让他们感受到购买的信心和保障。
【吴秋雨】客户离开后，对于成交的客户：
及时跟进：客户成交后，可以通过电话、企业微信等方式及时跟进，确认订单信息、发送发货图片等，让客户感受到你的专业性和关注度。
售后服务：提供优质的售后服务，包括解答客户疑问、处理退换货问题等，确保客户满意。这不仅能增强客户的忠诚度，还能通过口碑传播吸引更多潜在客户。
建立长期关系：可以定期向客户发送节日祝福、新品推荐等信息，保持与客户的联系，建立长期稳定的合作关系。
对于未成交的客户：
分析原因：回顾与客户的沟通过程，分析未成交原因，是价格问题、
3、在工作中，你会把客户分为哪些类型？不同类型的客户，你是如何维护的？
产品问题还是服务问题等，以便后续改进。
保持联系：不要因为一次未成交就放弃客户，可以通过定期发送问候、优惠信息等方式保持与客户的联系，让客户感受到你的诚意和关注。
邀请回访：如果条件允许，可以邀请未成交的客户再次到店或进行线上回访，给予他们更多了解和体验产品的机会。
总之，无论客户是否成交，都应该以积极的态度和专业的服务去对待他们。通过及时跟进、提供优质的售后服务和建立长期关系等方式，不断提升客户满意度和忠诚度，为自己积累顾客奠定基础。
【吴秋雨】遇到客户不满意或发生投诉时，我会以积极、主动、专业的态度来应对。同时，我也会不断总结经验教训，提升自己的服务能力和水平。
首先，我会保持冷静和耐心，认真倾听客户的投诉和不满，不打断客户的发言，确保全面了解客户的问题。
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比如，有的客户热爱旅行，他们会分享自己的旅行经历和见闻；有的客户可能热衷于某种特定的文化活动，他们会介绍相关的习俗和传统。这些交流不仅让我增长见识，也让我感受到世界的多彩和多元。
其次，解决客户的问题和需求往往充满了挑战和乐趣。当客户遇到拼搭问题或缺件时，我会尽力为其解决，通过乐高官网邮件以及官方电话等方式解决顾客疑虑。客户的满意和认可也会成为我工作中的最大动力。这种成就感和满足感是无法用言语来表达的。
最后，与客户打交道的过程中，我还能够结识到一些志同道合的朋友。我们可能因为共同的兴趣爱好或工作需求而相识，进而建立起深厚的友谊。这种跨越职业和身份的友谊让我感受到了人与人之间的温暖和互助精神。
在了解问题后，我会向客户表达诚挚的歉意，并展示同理心，让客户感受到我对他们问题的重视和关心。这有助于缓解客户的情绪，为后续解决问题打下良好的基础。
接下来，我会积极寻找解决问题的方案。我会与客户一起探讨问题的原因和可能的解决方案，并尽量提供多种选择，让客户感受到我们的诚意和努力。如果问题比较复杂或需要时间来解决，我会向客户明确说明情况，并承诺尽快给予回复。
一旦确定了解决方案，我会立即执行，并跟进解决方案的执行情况。与客户保持沟通，确保解决方案得到有效实施，并及时解决可能出现的问题。
在问题得到解决后，我会对整个过程进行总结反思，找出问题产生的原因和不足之处，并提出改进措施。这有助于我们不断提升服务质量和客户满意度，避免类似问题再次发生。
6、你认为工作中，与客户打交道时最有趣的部分是什么？
【吴秋雨】我认为与客户打交道时最有趣的部分是能够接触到各种各样的人，了解他们不同的需求、兴趣和故事。
每个客户都是独一无二的，他们有着各自独特的个性和背景。通过与他们的交流，我可以学习到很多新鲜有趣的知识，拓宽自己的视野。
5、请分享一件让你印象深刻的客户故事。
【吴秋雨】一个非常炎热的周六，我的顾客赵姐带着 4 岁的儿子小杰来到我们店。小杰一进门就被展示柜上五彩斑斓的乐高积木吸引，眼睛里闪烁着兴奋的光芒。
我注意到了小杰的兴趣，热情地为他们介绍了不同系列的乐高产品，从经典的乐高城市系列到热门的电影、游戏联名款，应有尽有。小杰听得入迷，不时地指着某个模型发出惊叹声。
经过一番挑选，赵姐决定为小杰购买一款以他最喜欢的乐高城市为主题的套装。这款套装不仅场景丰富，小人仔也很多，非常适合孩子的年龄段。
在付款时，赵姐还特意询问了店内是否有乐高拼搭活动，表示希望小杰能与其他小朋友一起分享搭建的乐趣。我告诉她，我们会定期举办乐高拼搭活动和店内的一些小活动，欢迎他们参加。
两天后，我收到了赵姐发来的感谢信息。小杰拥有乐高套装后，每天都在拼搭他的小乐高，不仅动手能力得到了提升，还学会了看图纸、规划步骤等技能。更重要的是，他在这个过程中感受到了创造的乐趣和成就感，
感。同时，小杰也成为了一个小乐高迷，成为了我的一个忠实顾客。
这个故事让我印象深刻，因为我看到了乐高不仅仅是一款玩具，更是一种能够激发孩子创造力、想象力和动手能力的神奇工具。同时，我也感受到了作为销售人员，能够为客户带来快乐和满足的成就感。
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7、依据你的经验，能轻松“拿捏”住客户的技巧有哪些？
【吴秋雨】首先，乐高是激发创造力的绝佳工具。在销售过程中，可以展示乐高的多样性和无限可能性，鼓励顾客想象自己搭建的场景或角色。通过分享一些创意搭建案例或故事，激发顾客的想象力和购买欲望。
其次，不同年龄段有不同的认知能力和兴趣点。了解顾客或其孩子的年龄和兴趣，选择适合的乐高套装能够让他们更好地享受搭建的乐趣。
第三，我们可以强调教育价值。乐高不仅是一款玩具，更是一种寓教于乐的工具。在销售过程中，可以强调乐高在培养动手能力、空间认知能力、逻辑思维和创造力方面的教育价值，吸引注重孩子教育的家长。
第四，提供体验机会。可以在店内设置试玩区域或报名参加平台拼搭
活动，让顾客或其孩子亲自动手搭建，感受乐高的乐趣和成就感。这种亲身体验往往能够增加顾客的购买意愿。
第五，鼓励顾客加入我们乐高企业微信群，与其他乐高爱好者交流心得和作品。通过社群分享的力量，增强顾客的归属感和粘性，促进口碑传播和复购。
第六，作为销售人员，要具备专业的乐高知识，能够为顾客提供有针对性的建议和指导。当顾客在选择或搭建过程中遇到困难时，能够给予及时的帮助和支持，提升顾客的购买体验和满意度。
这些技巧都是基于我的销售特点和顾客需求总结出来的，希望能够对大家有所帮助。在实际销售过程中，还需要根据具体情况进行灵活应用和调整。
1、你觉得自己一直都能保持好业绩的秘密武器是什么？
【张光明】对身边的人上心，事事有着落，件件有回音。
中鑫汽车郑州北环店
销售顾问
张光明
推荐理由：业务能力突出，业绩名列前茅，老客户关系维护得好，月均老客户转介绍率40%。
客户攻略指南：客户越急躁，我们越要平稳，以静制动。谨记一句话，成交是销售的开始。
2、在销售过程中，你认为和客户最重要的沟通技巧是什么？
【张光明】和客户沟通应多听少说，听的技巧包括专心地倾听和适时地确认。
在与客户进行电话联系或是面对面交流时，一定要专心且认真地听客
客户攻略
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3、在谈判过程中，你都遇到过哪些困难和挑战，是如何克服的？
户讲话，要带有目的去听，从中发掘客户有意或无意流露出的对促成成交有利的信息。
在听的过程中适时地插问，一方面表达了对客户的尊重和重视，另一方面有助于正确理解客户所要表达的意思，确保掌握信息的准确性，达到良好的沟通效果，同时也可以有的放矢，促进成交。
【张光明】客户比较急躁，进店就要最低价。
客户越急躁，我们越要保持平稳，以静制动。如果我们的情绪被客户感染，也变得很着急，最终就会被客户主导，被牵着鼻子走，要么最终成交的价格很不理想，要么不欢而散。
4、请分享一个你遇到的最难搞定的客户，最终你是如何把他拿下的？
【张光明】印象比较深刻的是 2021 年遇到的一位来自周口扶沟的客户，年龄在五十岁左右，是一位比较豪爽的大哥，嗓门特别大。
当时他一进门就想要底价，整个展厅都能听到他的声音，情绪很激动，也是一个非常准的客户。在接待他的时候，我就知道，如果报底价，他肯定不会在这里成交，还会再去比较。
我看到他是从周口过来的，就问他是周口哪里的，然后说我女朋友也
5、你是如何与老客户保持良好的关系，获得他们的转介绍客户资源的？请分享一下你的经验总结。
字都记不住。
对待成交的客户，要比新接待的客户更上心。
特别是当客户第一次出险，或者对车上功能不明白、不了解而联系我们的时候，要积极地去帮助客户解决问题，不能流露出一丝不耐烦。
这个时候客户是最敏感的，也是最需要我们帮助、最容易建立感情的时候。我转介绍多的客户，一般都是在有这种契机后，才建立起联系的。
是周口的（故意找个话题），过阵子要去周口女朋友家，问他需要注意什么，那边彩礼多少，规矩都是啥……
我岔开这个话题之后，那个大哥就不再执着于要底价，开始给我讲周口婚嫁风俗方面的一些事情。我们越聊越亲近，最后就成交了。后来我们还一直保持联系，他让我去周口的时候一定要告诉他。
这个时候要多想想办法聊些别的内容，找到破冰的突破点，让客户放松警惕，建立信任，之后就容易成交了。
【张光明】我觉得要谨记一句话，成交是销售的开始。
很多人在客户成交后，就对客户不管不顾，甚至过一阵子连客户的名
客户攻略
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中鑫汽车
郑州鑫宝店 客服
王倩
1、你在客服岗位工作多久了？目前都负责哪些方面的工作？
【王倩】我在客服岗位工作 6 年了，现在主要负责客服招揽、回访以及续保工作。
推荐理由：客服工作有想法有特色，客户很满意
客户攻略指南：如何用最好的服务和活动吸引客户，让客户回厂，让保有客户持续增长，是我们每个人都应该认真思考的问题。
2、你认为，作为一名汽车行业的客服人员，应该具备的最重要素质和技能有哪些？
【王倩】与客户进行电话沟通和处理问题的能力；始终秉持客户第一的服务理念；掌握汽车专业知识和 CR 的专业知识；学会倾听，给予客户信赖感。
3、在工作中，你会把客户分为哪些类型？针对不同类型的客户，你有哪些特别的沟通技巧？
【王倩】客户大致可分为两大类：一年内有到店保养 1 - 2 次及以上的客户：持续进行 3 个月关怀，在 6 个月时提醒保养检查周期，并及时告知店里当月活动政策。
一年以上未到店保养的客户：专门针对此类客户进行招揽，制定专属回馈活动政策，使客户再次成为忠实客户。
4、遇到较真或吹毛求疵的客户时，你会如何处理？
【王倩】倾听+同理心+解决+满意。
首先认真倾听客户的诉求与不满，了解整个事情的过程；站在客户的角度为其提供多种建议和解决方案，让客户感受到我的努力和态度；结合客户的需求，给出一个令客户满意的答复。
5、请分享一两件让你印象深刻的客户故事。
【王倩】本月我招揽了一位八代凯美瑞车主进店进行定期保养检查。
初次电话联系时，客户说：“不想去你们店了，跟你一个客服说也没什么用。”
在电话中我多次询问，耐心了解客户之前是否有过不愉快的体验。客户这才告诉我，在店里买了新车后因密封不严一直进土，仪表台上总是一层灰，多次向销售和师傅反映，却一直没有得到满意的答复，对店里很失望，认为店里在敷衍推脱。
我首先向客户表达了歉意，并多次邀请客户到店，承诺一定会安排售后经理和技术总监一起协助检查处理，
理，让客户开心买车、安心用车，提供优质的售后服务。最终，客户说：“看你态度这么诚恳，这次就相信你，明天去店里检查。”
随后，我立即将情况汇报给了售后经理和车间技术主管。第二天客户到店，我们用多种方法带客户试车，验证车辆是正常的，客户很满意，认为店里态度端正，认真对待他的反馈，并不是他一说我一听就过去了。客户当天在店保养之后满意离店。
6、为了提高客户满意度，做好客服工作的重点有哪些？
【王倩】1）提升自身专业知识水平，除掌握客服知识外，还要学习并掌握一些车主经常遇到的技术问题，认识并能解释一些异常提示灯，以便及时准确地为客户解答。
2）当前市场经济环境恶劣，如何用最好的服务和活动吸引客户回厂，使保有客户持续增长，是我们每个销售乃至每个中鑫人都应该认真思考的问题。
专 栏
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7月10日，我有幸随同华为团队踏入胖东来这片充满温情的商业殿堂，进行了一次深刻的学习之旅。此前，胖东来在我心中仅是人流如织的购物胜地，而此番亲身体验，其背后的细节与理念让我震撼不已，对胖东来的敬意油然而生。
一、企业文化：自由与爱的交响
胖东来的企业文化，如同一股清泉，流淌着“自由”与“爱”的旋律。这里，服务摒弃了传统的奴性色彩，没有迎宾的过度鞠躬，因为尊重每一位
胖东来学习感悟
作者：中鑫通信售后分公司 王慧
生命是胖东来不变的信仰。于东来先生的管理哲学，深深体现在对员工的关爱之中，这种爱如同磁石，吸引着员工以更加饱满的热情回馈顾客，形成了胖东来独有的服务生态。
二、无打扰式服务与场景化营销
胖东来的经营方式独树一帜，主打无打扰式服务，让顾客在自由轻松的氛围中享受购物乐趣。同时，场景化营销的运用，让商品与顾客需求无缝对接，每一个细节都透露出对顾客体验的极致追求。一楼醒目的“用真品
结 语
近两年，受整体经济环境影响，市场竞争惨烈，企业的生存面临着严峻的挑战，无数的品牌、产品和服务都在为争夺市场份额而努力。
在风起云涌的市场争夺战中，好产品好价格已是标配，获得用户一时青睐已远远不够，更要看谁能长久地被客户坚定地选择。
客户的满意度、忠诚度，需要通过做好客户服务来实现。做好客户服务，不仅是我们业务工作流程中的一环，更是赢得客户长久信赖，为企业带来长期经济效益的着力点。
本期，我们邀请了一些长期奋战在服务一线的优秀伙伴，为大家分享他们的“客户攻略”。有一举拿下新客户的实用技巧，有深入挖掘老客户潜在价值的妙招；有应对刁蛮躁动客户的“静心诀”，也有解决易流失客户的“定海针”；有经验心得，也有总结反思。希望大家从中有所收获，有所汲取。
最后，用来自中鑫汽车郑州鑫宝店的优秀客服人员王倩的反思，结束本期专题：
在当前恶劣的市场经济环境下，如何用更好的服务和活动吸引客户，使保有客户持续增长，是我们每个销售乃至每个中鑫人都应该认真思考的问题。
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品换真心”标语，不仅是承诺，更是行动，胖东来用实际行动践行着对商品质量的严格把控，赢得了社会的广泛信任。
三、细节决定成败
从商场的干净整洁到商品的精心陈列，胖东来在细节上的追求近乎苛刻。称重区物品的整齐摆放、细致的价格与数量标注，无一不体现出胖东来对顾客需求的精准把握和贴心服务。这种对细节的极致关注，不仅减少了顾客的购物困扰，更提升了整体的购物体验。
四、反思与启示
此次学习之旅，让我深刻反思了我们工作中存在的不足，并明确了未
来的改进方向：
客户服务理念：我们将以胖东来为榜样，真正将客户置于首位，打造超越期待的服务体验，让每一位顾客都能感受到我们的真诚与用心。
员工培训与激励：加强员工培训，提升专业技能和服务意识；同时建立更加完善的激励机制，激发员工的工作热情和创造力。
细节管理：学习胖东来的精细化管理方法，从每一个细节入手，优化服务流程，提升内部服务品质和效率。
企业文化建设：构建符合自身特色的企业文化体系，凝聚员工力量，引导员工行为和价值观向善向上。
创新精神：鼓励创新思维和尝试新事物，不断探索新的商业模式和服
务方式，以适应市场变化和客户需求。
罚款制度的调整：借鉴胖东来的做法，调整内部罚款制度，以纠正为目的而非单纯处罚；同时强调担当精神和责任感的培养。
五、结语
这次学习之旅不仅让我领略了胖东来在服务细节上的卓越成就，更让我深刻体会到了企业文化、员工关爱、细节管理以及创新精神对企业发展的重要性。未来，我们将以胖东来为镜，不断反思自我、完善自我、超越自我，为顾客提供更加优质的服务体验，为社会创造更多价值。
专 栏
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是不公平。
转心转念忽登顶，一划开天空空空。一旦你拥有这种顶级思维，就会有更强大的能量来应对你后续人生中可能出现的一切风雨。
还要适当做一个“闲人”。不要将生命看得太沉重，应该让自己在忙碌的生活中，找到一份宁静。
梁秋实曾言：“人在有闲的时候，才最像是一个人。”多接近大自然，在热闹的尘世里，四季总不分明。可是在大自然中，空山静谧，日日幽静，山雨初霁，万物为之一新，在这样的环境中，心不由自主地闲下来。
松弛感是人最好的状态，一切的创造都会油然而生。所以我喜欢尝试不同的下班路线，喜欢找那种一路树林和花草茂盛的地带，骑着电动车飞奔的时候，似乎整个人飘到空中，游离于喧嚣的人群，跟自然的风，空中的鸟，草中的蚂蚱合为一体，真的是人生乐趣。
那么人生终极幸福是什么呢？我体验到的是：利他。
某日下班路途中，我骑着电动车看到一位坐在三轮车上穿着黄马卦的清洁工阿姨，百无聊赖地望着前方，眼神空洞，面露倦色，毫无生机。
我突然停下电动车，摸摸兜里装着个恭喜发财的小红包，跑到阿姨那伸手递给了她说：“阿姨，给你个小红包，祝你开心！”
阿姨眼睛瞬间明亮起来，笑得眼角鱼尾纹打架，连忙说：“谢谢，你是哪里的，为啥给我发红包？”
我朝她笑着撒了个善意的谎言：“家里有喜事。”
阿姨欢喜地合不拢嘴说：“谢谢，好人一生平安。”我都走了好远，她还不停朝我笑着说：“祝你幸福。”
那一刻我幸福极了，是那种你给别人善意和温暖，自然回流到我身上的善意和温暖。
生命一出生就是奔向死亡，无论怎样追求外在，我们永不满足，但知足和感恩是生命不可或缺的土壤，能长出什么，就看我们种下什么。去吧！像礼物一样出现在别人生命里。
如果说有一个时光机，让我重返二十岁，问我愿意吗？
我的回答是：不愿意。
每个生命的展开都是一场巨大的漫长旅程，因为二十岁的自己太过迷茫，就像是行驶在黑夜中曲折山间的一辆车，虽然有探照灯，但只能照出前方几十米的路程，前方荆棘未知的恐惧依然会笼罩着我的内心。
前面二十年有父母掌握方向盘，我坐在副驾驶上，后面的生命旅程，需要我掌握方向盘，刚开始的那种对生命方向感的迷茫，我想每个生命中都有。
我第一份工作是从中鑫开始，在拿到自己的第一份工作报酬时真的很感恩。深信我可以凭借自己的劳动赚取收入，可以独立自主的生活，可以展现的自己价值，真的很开心。
随着日复一日的工作展开，也许应该没什么大的问题了吧。但每天的鸡零狗碎的事情，也会让你心情瞬间崩塌，也许是别人的一个眼神，一句
话，一个动作，你总能在头脑中上演一出大戏，这就是头脑游戏，它无时无刻不操纵着你的情绪。
所以在忙碌的工作生活中，怎样建立一个良好的心态，成为我这几年一直追寻的答案。
我从大量的书籍中找到答案：行有不得，反求诸己。这是所有古圣先贤给我们留下的精神宝贵资产，就是任何事物的发生都有两面性。
福兮祸之所伏，祸兮福之所倚。任何一件事情，福与祸同时存在，相互依存，相互转化。所以任何看似坏的事情，也可能引发好的结果，而好事也可能引发坏的结果，其变化不可思议，难以捉摸。
落实到生活，对待任何人事物，要把“是”跟“非”合起来想，不要分开来看；把“好”跟“坏”合起来想，不要分开来看；把“善”跟“恶”合起来想，不要分开来看。想到“一定”马上想到“不一定”，想到“不一定”马上想到“一定”，不公平才是真的公平，公平就是
作者：中鑫通信财务部 张盼盼
我正在幸福着
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让我在日常生活中更加从容面对各种挑战。
经过不断练习，我的拼装速度也越来越快。从最初的十几分钟到现在的几分钟，我看到了自己的进步。这让我对魔方更加着迷，也让我对自己充满信心。我相信，只要有耐心和坚持，我可以完成任何事情。
每当我感到压力或疲惫的时候，我会拿出魔方，通过拼装来放松自己。每次成功复原魔方，我都会感到一阵愉悦和成就感。这种感觉让我忘记了所有的烦恼和压力，重新充满能量。
我的魔方之旅虽然才刚刚开始，但我已经收获了很多。不仅学会了如何拼装魔方，更学会了如何面对困难和挑战。我相信，这段经历会让我在未来的生活中更加坚强和自信。
最后，我要感谢那个偶然的机会，让我遇见了魔方。它不仅让我找到了新的兴趣爱好，也让我在不断地拼装中找到了内心的平静和满足。
魔方，不仅仅是一个玩具，更是我生活中的一部分，它让我变得更加坚韧和自信。我期待着在未来的日子里，能够不断挑战自己，创造更多的奇迹。
偶然的一天，在同事的桌上，我看到了一个三阶魔方。出于好奇，我借过来试着玩了一下。意外的是，拼好第一面竟然很容易。然而，当我尝试拼第二面的时候，发现这比我想象中要困难得多。尽管如此，我对魔方的兴趣却被彻底激发了。
听说魔方是有一套公式的，这让我学习的热情更加高涨。于是，我毫不犹豫地在淘宝上买了一个属于自己的三阶魔方，并迫不及待地向同事宣告：“我一定要学会这个！”
周六，魔方终于到货了，我的魔方之旅正式开启。拿到魔方后，我感到既兴奋又有些紧张，因为面对这看似简单实则复杂的魔方，我不知道自己能不能很快学会。老师告诉我，学习魔方最重要的是要有耐心。
刚开始的时候，我确实遇到了不
少麻烦，无论怎么尝试，总是无法将魔方完全复原。每次只差一步却又差之千里，这种感觉让我有些沮丧。但我没有放弃，而是坚持记录每一步的操作公式，将老师教的每一个步骤都仔细记在本子上。
在一次次的尝试和失败中，我慢慢掌握了其中的诀窍。每当我成功复原一个魔方，我都会获得巨大的成就感。那一刻，我感受到了一种前所未有的满足。这种成就感激励着我不断练习，打乱魔方，重新拼装，再打乱，再拼装。
在这个过程中，魔方教会了我耐心和坚持的重要性，我不仅学会了如何复原魔方，还学会了如何面对挑战。当遇到困难的时候，我会告诉自己：“不要放弃，再试一次。”这种心态不仅帮助我解决了魔方的问题，也
探索魔方的世界
作者：品牌零售分公司 曹潇
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每一串都裹满了红亮的辣椒和花椒，咬上一口，辣中带麻，麻中透香，是街头巷尾最受欢迎的美食之一。
再比如回锅肉，这道菜看似简单，实则对火候和调味要求极高，肥瘦相间的猪肉片与豆瓣酱、豆豉等调料快速翻炒，出锅时色泽红亮，味道浓郁，香气扑鼻，是川菜中的经典之作。
当然，四川美食的魅力不止于此。还有酸辣可口的酸菜鱼、软糯香甜的糯米排骨、外酥里嫩的宫保鸡丁……每一道菜都蕴含着四川人对美食的热爱与追求，他们用心烹饪，将食材的鲜美与调料的精髓完美融合，创造出了一道道令人惊艳的佳肴。
四川美食，不仅仅满足了人们的口腹之欲，更是一种文化的传播与交流。在这里，你可以品尝到来自五湖四海的风味，感受四川人民的热情与好客。
每一次的品尝，都是一次味蕾的旅行，一次心灵的触动。四川美食，用它那独特的魅力，征服了无数食客的心，成为了中国美食文化中一颗璀璨的明珠。
在中国辽阔的版图上，四川以其独特的地理位置、丰富的物产资源和悠久的历史文化，孕育出了令人垂涎欲滴的美食文化。
四川美食，不仅仅是食物本身，更是一种文化传承，一种生活态度，它以麻、辣、鲜、香著称于世，让人一尝难忘，回味无穷。
一踏入四川，首先被吸引的便是空气中弥漫的辣椒与花椒交织的香气，那是川菜的灵魂所在。四川人对于调味料的运用，达到了炉火纯青的地步，尤其是辣椒与花椒的组合，被称为“麻辣双绝”，它们不仅激发了食材的原始风味，更赋予了川菜独特的
味觉体验。
提到四川美食，不得不提的就是火锅。四川火锅，以其红亮的汤底、丰富的食材和热烈的氛围，成为了四川美食的代名词。
无论是寒冬腊月还是炎炎夏日，一锅热气腾腾的火锅总能聚集亲朋好友，大家围炉而坐，边吃边聊，热闹非凡。牛肉、羊肉、毛肚、黄喉、鸭血、豆腐……各种食材在滚烫的牛油红汤中翻滚，蘸上特制的油碟或干碟，一口下去，麻辣鲜香瞬间在口腔中爆炸，让人欲罢不能。
除了火锅，四川还有许多令人叫绝的小吃。比如麻辣鲜香的串串香，
四川美食：味蕾上的盛宴
作者：品牌零售分公司 邓天宇
专 栏
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“张跳跳”日记
作者：品牌零售分公司 张焕倩
的秘密都告诉它，它不会指责你，不会跟你分析利弊，也不会觉得你的难过是在无病呻吟。
它的世界简单又纯粹，在它面前你可以尽情地做自己，因为无论你怎么样它都爱你。它不审视你，也不考核你，它陪着你。
决定养猫的时候很仓促，但也下定决心要对它的一生负责。它来到我的世界，成为我生命中很重要的一部分。我现在的自信与温柔，对生活充满动力和期待，很大程度来源于张跳跳，它让我看到一个小动物是如何全心全意呵护、喜爱着一个人类的。
不知不觉已经养了张跳跳五年多了。还记得第一次看到它，是陪朋友去宠物店给她的小猫洗澡。
张跳跳精力很旺盛，小小的一只非常活泼。老板说，这只小猫已经被定了，我说没关系，它会被退回来的。果然，没多久它真的被退了回来，我只能含泪（假的）把它带走了。可能这就是所谓的缘分吧。
它和别的小猫一点也不一样，刚到家，就像巡视领地一样逛了所有角落，然后毫不客气地霸占了沙发。
跳跳好像总有用不完的精力，非常喜欢半夜在房间跑酷，这也是它名字的由来。我睡眠很浅，它睡眠更浅，我俩经常凌晨三点大眼瞪小眼，最后当然是我败下阵来，毕竟小猫是吃干饭的，我第二天还要早起。
有时候真的说不清是小猫需要我，还是我需要跳跳。张跳跳很粘人，也很简单，它会用软软的爪子邀请你玩，一根逗猫棒玩了千万遍它也还是很喜欢。
玩累了就用脑袋蹭蹭你的裤脚，躺在你的脚边把肚皮翻出来，眼巴巴地盯着你看。等你伸出手摸它，它会发出呼噜呼噜的声音，然后寸步不离地跟着你，直到你上床睡觉。
我人生的很多至暗时刻都是张跳跳在陪我，我也确实很需要它的陪伴。小猫不会讲话，你可以把你所有
它的爱让我学会爱自己，它的信任让我觉得自己也是个不错的人。它可可爱爱地冲我“喵”一声，就会磨平一点生活带给我的戾气。它需要我，我也离不开它。它用无条件的爱填满了我的生活，让每一天都变得格外有意义。
它的陪伴治愈了我，可以对它尽情地表达爱意，对我来说又是另一种治愈。希望它可以一直做一只无灾无难、无忧无虑的小猫咪。
专 栏
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有人说，我们不是真正渴望旅行，我们不是真正渴望看山，看水，看风景，只是灵魂被城市束缚，捆绑太久，我们需要找回真正的自己，这大概就是旅行的意义。
向往了很久的川西，我终于来了！5天的旅行就像是做了一个短暂的梦，和朋友去看日照金山，看那不融化的雪山，去吹高原上恒古不息的风，也感受到了生命的渺小与纯粹。
你见过黑色的山吗？墨石公园是一个充满神秘的地方，在这片土地上，大自然尽情地施展了它的魔法，赐予了墨石公园无与伦比的魅力。
那些壮观的石林屹立在那里，像是地球上的古老诗篇，用沉默讲述着他们的故事。墨石的颜色会随着季节和天气的变化而变化，有时是深沉的黑色，有时又带有一些灰色和棕色的色调，奇妙无比。
我喜欢黑白灰，也喜欢山峦，墨石公园满足了我所有的幻想。如果我不说可能你怎么也想不到这是川西，或许是川西给大多数人的印象是彩色的，多变的，纯净的。
这个公园并不是特别大，和朋友近距离地在灰色山谷里穿梭，置身其中的时候感觉还是蛮美妙的。
路上我们途径很多小镇，康定、新都桥、丹巴、小金……我们路过了平原，穿越高山，峡谷，河流，雪山，
人生不是轨道，是旷野
作者：品牌零售分公司 白玉昂
山，湖泊，我们去探索小镇的故事，感受藏族的风土人情。
在路上的大部分时间，手机都是没有信号的，好像世界所有的讯息都被迫延迟接收，我们也远离了世俗的规约，置身在这片大自然中。
偶尔我也会瞎想：塔公草原的牦牛会想逃出这片草地，去看看更广阔的世界吗？雅拉雪山上被马帮拴住的马驹，会想要挣脱绳索去奔向自由吗？可能每个人都有心事，都想去往能够治愈自己的地方，你也是，我也是。
当那壮阔的雪山出现在面前，那种震撼是形容不出来的。最后一天，我们坐了5个小时的车程来到了四姑娘山。它真的美到窒息，雪山，湖泊，草甸，野花，牛羊，随便一拍，每一帧画面都美如油画！
中鑫新闻
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初见四姑娘它真的好美，也很神秘。可惜时间有限，我不能好好地静下心去了解它，每座大山都让我产生敬肃之情，联想过多总觉得这里会有神仙存在。
四姑娘山一直流传着这样一个传说：过去，为了保护村民，四位英勇的女子与妖魔大战一场后牺牲，其身化为四座山峰，继续守护村庄。
现在，人们在天气晴朗的日子里，还能在龙泉山向西的角度里找到她们的身影。探索此地的一草一花一岩一冰，与大自然深度沟通，让许多人收获了在日常生活中难觅的心灵感悟。
她们年复一年地吸引着无数痴迷美景的游客们，渐渐成为了小说家笔下的神秘之地，摄影师镜头里的梦中情山，户外爱好者的运动圣地。她们是被称作“蜀山女神”的四姑娘山。
生活难免落俗，可我们是自由的啊！这一趟川西之旅，让我真正明白了那句话：人生不是轨道，是旷野。当你不快乐的时候，或许你只是没有做自己。
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金秋送爽，诗意九月，郑州圣安德鲁斯球场迎来了第六届“嘉实多•中鑫之宝杯”中鑫之宝VIP客户2024年度高尔夫精英赛的圆满落幕。
本次赛事以“随‘鑫’出杆，‘嘉’速前行”为主题，采用18洞个人比杆赛赛制，让每一位球员都能在绿茵场上尽展风采，享受高尔夫带来的乐趣与激情。
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