远程2022期刊第一期

2022年无论对于理财师业务还是对我个人都是崭新的开始。2月借调至客服中心，帮忙做客户回访。作为开户环节里的重要部分，回访员这颗螺丝钉发挥着重要作用。回访内容相当枯燥和机械化，这其实相当磨炼个人意志和身体素质，需要更多的耐心和体力。每天的回访量足以让人望而生畏，但在此借调过程中，仍属双赢：既减轻了客服中心回访量的压力，也磨炼了我们和客户沟通的方式技巧。

很开心能够来运营中心帮忙打回访电话，一个回访任务两个问题，到现在看到任务执行页已经完成的任务数，很有成就感。工作是重复的，偶尔也有放荡不羁的客户会问“美女，有什么事吗？”听完也开心一阵。想到刚开始拨电话手忙的按转接耳机，到现在可以一个接一个拨。每天来的第一件事就是先点开质检的评价，看到回访成功工单保存正确也很安心。除了回访，每天听到的最多的是“您好，财通证券客服中心，有什么可以帮您”的暖心问候，碰到问题的不仅是客户，也有我这个新手，有时候有拿捏不准的问题，转个身就能问到小伙伴们，可靠又高效。时间过的很快，两个月就过去了，加油继续积攒经验值吧！

坐在我后方的董老师以及姚老师开始的时候因为不熟悉，不太敢和她们交流，略显尴尬；深入了解之后，发现原来两位老师如此的可爱，有问必答都是基本的，日常休息时间也会跟我聊天，帮助我快速熟悉这里的环境，同时还会试不试给我分享小零食，真的挺开心能在工作的这段时间就和楼上我所在的办公区的同事朋友们建立良好的关系，可能是由于很少去另一个办公区，所以和那边的同事交流较少，希望之后有机会能和大家都熟悉起来。

挺喜欢运营中心这里的工作氛围，在刚开始不熟悉业务时还有苗苗在企微上耐心的告诉我需要避免的易错点，感觉自己不是独自在工作，而是身边有一群随时能提供帮助的伙伴在支持着，虽然只是在做着单项视频回访这样看似机械式的重复工作，但这也是保障公司能够持续平稳运行的地基，重要且严谨。最后最想要感谢的还是王总，能够提供这样一个上来开展业务的机会，让我认识了这么多的友善的小伙伴们，同时前期也多亏了王总的频繁沟通，了解我们的难处，帮助我们解决问题，很开心自己能够在运营中心工作这么一段时间，也希望大家能够继续砥砺前行、共克时坚。

作为“外援成员”，我们做的是最简单的单项回访，但并不意味着我们可以简单对待。相反，我觉得做好这份工作，需要三颗心：细心，耐心和责任心。回访完整、工单保存准确，这需要细心。回访的问题虽然简单，但有些客户属于话痨型，或者面对陌生来电，客户会有防备心，这个时候就需要有耐心，耐心跟客户沟通，表明身份，说明来意，打消疑虑，耐心引导客户完成回访。

疫情之下，反而思考的时间变的更多，以前总感觉人生的转折是机会，现如今反而坚定的认为人生真正的转折，是我们的工作态度。这段时间的工作借调，感受最深的还是世界上没有一份工作不辛苦的认知，或许没有营销指标的压力，却少不了工作量的堆积；或许没有面客时的紧张不安，却少不了线上服务的纠缠，本质上确是一样的。而我们唯一要做的，不过是知足上进，踏实付出，来日方长，不妨先努力，再大方拥有，就很好嘛。

智能质检项目从2020年部门有想法开始，经历了系统测试、采购、实施部署等系列流程，历时约1年半时间，在2021年度9月上线，圆满完成了公司重点任务。

要说真正理解项目，还是在测试过程。那个时候，我、莉莉、翩翩三人组建了测试小组，共计使用了证通、恒生、同花顺、竹间四家智能质检测试产品。此阶段，由于涉及提供内部录音等敏感信息，首先通过公司和供应商签订了保密协议；后续为了保证测试公平性，我们选取了同样的录音在四家测试产品上跑数据，再进行核对打分。测试工作量巨大，不仅需要熟悉每家开发商产品的界面、使用方式，还要进行每家6万余字的语音识别准确性、200多项质检关键项、接近百项需求的核对，最重要是能出具测试结果，为后续选型提供数据参考。

着手核对前，我们小组成员先讨论了一番，统一了核对标准、核对方式、打分表格，再分任务核对，测试还算顺利。这个阶段由于涉及测试，让我们真正实践到了智能质检项目，体验了各家开发商的界面、产品设计思路，我觉得参与项目的小伙伴，可以把每家开发商的优点记下来，不管后期选择哪家，我们提需求时可以参考其他家的优点。测试阶段时间紧，任务重，也别慌了神，此时项目小组的团结性非常重要，需要先讨论测试方式、统一标准，大家达成一致，同时务必统一记录表格，方便后期汇总分析，切忌各管各单兵作战，以免白忙活。

我们的智能质检项目，因为技术的局限，目前只能质检回访业务，无法验证复杂的咨询业务准确性，因为85%语音识别的限制，无法保证100%的质检准确率。但是，它打破了传统人工逐条抽样的弊端，可以做到初步100%质检覆盖，不失为人工质检的好帮手。

十几年前，我们可能还想不到现在的互联网能如此发达，相信在未来，智能质检将会有∞可能。

最后，经历项目选型、采购流程，恒生中标，部门开始了项目上线之路。在项目采购前，作为甲方，会觉得各家开发商对我们提出的问题非常重视，回复效率非常之高，但是当项目采购后，只有一家供应商为我们服务时，会碰到不少问题，服务方面可能会有一些些落差。比如有些需求，本来定好的时间日期是12月，因为各种各样原因要推迟一段时间；比如有些需求，确实存在现实问题难以实现，遇到这些困难时，均需要多番沟通，甚至让步做出一些折中的处理方案。这个阶段，由于涉及具体的需求落地设计，我的心得是要让项目需求落地，沟通很重要。我们得把需求提的细致一些，比如报表需求，只是用嘴巴沟通，开发商做出来的内容会与我们所想有所区别，还是建议把报表的表头、样子、每个值的计算方式提供给他们；交流需求时，尽量表述成一些技术语言让技术人员听懂。