《服务领先》电子期刊05-06

湖北公司组织开展“总经理谈服务”宗旨教育活动

6月28日，中国电信湖北公司举行庆祝中国共产党成立103周年暨“总经理谈服务”专题党课，特邀省通信管理局梁长岛副局长出席。省公司党委书记、总经理张敏以《牢记初心使命、践行为民宗旨、加快推进湖北公司高质量发展》为题，向全省党员干部员工讲“总经理谈服务”专题党课。在党课中，张敏书记带领大家回顾了党的光辉历程，号召大家弘扬伟大建党精神、电信精神，向受表彰的“两优一先”学习，向身边

的服务明星学习，投身“全员服务在行动”，抓好各项服务工作的落实，做中国式现代化的坚定行动派、实干家，牢记初心再出发，为民服务显担当，加快推进湖北公司高质量发展，为把党的伟大事业不断推向前进再创佳绩、再立新功。

       会议由党委副书记、副总经理李浒主持。主会场参会人员有：省公司领导、资深副总裁、资深经理，省公司各部门主要负责人、专职巡察组组长、各部门管理岗三级副及以上人员、专业岗21级及以上人员，省政企信息服务事业群、各专业中心、北斗中心领导班子成员，受表彰“两优一先”代表、省公司本部党员、省政企信息服务事业群、各专业中心、北斗中心内设机构主要负责人及党员代表；各电视电话会议分会场参会人员有：湖北通服领导班子成员、岗位21级以上党员及党员代表，各市州、区县分公司领导班子成员、中层管理人员、党员代表、客服条线员工代表。

       2024 年 4 月的一天，茗山支局团队按照既定安排进行低渗攻坚扫村，在经过一个叫柯丰斗的湾子时，装维师傅开玩笑的说这个湾子大家别去了，别业务没办一个还被打一顿。支局长谢聪在了解到是因为 8 年前的网格员服务问题引起了该湾子民愤。

       但是支局长不这么认为，因为越是我们不敢涉足的地方，蕴藏的机会就越多，我们不能一朝被蛇咬十年怕井绳。于是在支局长的鼓舞下，大家走进了柯丰斗，也许是运气，我们遇到的第一个异网用户就是该村的退休书记，当我们表明来意之后，果然如想象的一样，用户直接拒绝并称自己不会再用电信，电信的服务是三家运营商中最差的。

       为了缓解用户情绪，支局长便与用户围绕服务拉起家常，从 8 年前的网格服务劣势聊到现在电信服务的优势、从过去单一的固网产品聊到现在多元化产品。

       当聊到 FTTR 的时候，老书记对网速能达到1000M 表示诧异，坚决表示不可能，忽悠其他老百姓还可以，忽悠他不可能，称自己虽然退休了但是对这一块还是内行的。于是支局长便与老书记打赌，如果达不到全额退款，并且三个月内老书记对服务有任何不满意我们也全额退款。

       听到这里老书记也表示愿意再给电信一次机会，见此支局长一边安排营业员进行受理工作，一边叫网格经理进行安装准备工作，在经过长达 2 小时安装完成后，支局长便邀请老书记现场测速，看到测速信息上的 1000M，老书记表示惊讶，直呼自己还是老了，跟不上节奏了。随后支局长让老书记对本次服务与 8 年前相比作对比，老书记直呼简直是翻天覆地，临走时老书记硬是给我们一人准备了一瓶自己腌制的春笋。

       又过了几天老书记给支局长打来电话，称自己湾子里有人想办网，看我们能否上门一趟，见此，支局长也是立刻出门，最后在老书记的转介绍中受理智能云宽带 129 一单。

推荐人：黄鑫

推荐人岗位：大冶分公司副总经理

推荐评语：在一线经营发展中，我们要坚持服务自信，敢于较真碰硬，通过产品、能力、队伍等方面优势打消和解决客户疑虑和问题，让广大的客户更加认可和信赖中国电信的品牌，将服务文化和服务优势转化为客户信赖和市场发展的有力武器，真正做到服务驱动发展。

       2024 年 1 月 31 日，在友商极具冲击力的价格竞争情况下，我司凭借长期积累的优质服务和专业的项目实施能力，成功中标阳新县“雪亮工程”二期建设项目，项目中标金额5997 万元。

       秦经理一开始是教育行业的客户经理，转到公检法行业后，由于面临的客户群体与客户需求完全不同，她对此充满焦虑，但她很快调整了状态，明白唯有自信，才能让客户相信。

       于是为了更快的跟客户建立沟通桥梁、了解其行业、融入其行业，她直接向领导申请前往公安驻场，后面的故事呈现了结果：驻场带来的效果是显著的。

       去到公安后，秦经理首先从服务入手，对于用户反映的问题，无论大事小事，都第一时间协调解决，在解决问题的过程中熟识客户。其中雪亮一期维护力量不到位，雪亮一期在线率长期不达标，客户对此很不满意。秦经理知道该情况后，第一时间去了解情况，并主动去配合我司后端运维团队着手解决，在秦经理的不辞辛苦的协调下，阳新公安平安城市和雪亮的在线率长期保持在了97%以上。

       解决了在线率问题后，秦经理继续深入挖掘公安需求，了解到目前苦于阳新地域广阔，单靠雪亮一期点位无法满足破案需求。在了解情况后，秦经理第一时间想到了我公司的天翼看家业务，随后向领导请示：可否在签署保密协议的前提下将此资源开放给阳新公安。随后，抱着试一试的态度，将此资源与公安进行了共享。

       果然，通过电信天翼看家的帮助，阳新公安在一个月内成功破获了几起盗窃案和交通事故案。公安领导因此事对电信有了更深入的了解并给予了阳新电信充分的肯定。

       故在去年在县政府财政非常困难的时候，公安的领导还为我司协调雪亮一期和平安城市电路费用合计约 1600 万元的回款，以示鼓励，希望我司能保持贯彻“以客户为中心，以奋斗者为本”的企业理念。

       光靠依赖我司天翼看家业务终究帮助有限，而且最终归属权依然是电信公司，长期以往，依然存在不少风险。于是县政府决定投资建设雪亮二期，预算金额 6100 余万。

       公安将此想法告知秦经理后，秦经理认为此标无论是金额还是意义，对我司都非同一般，因为其中包含大量的维保和电路，如果二期不中的话，我司之前所有的努力和业务都将白费，友商也是放出狠话，要与我们血拼到底。在这种情况下，秦经理更是觉得责任重大，心里日思夜想的都是怎么把这个项目把拿下。

       但因前期新冠期间身体恢复本就不佳，又正赶上了更年期的到来，秦经理心脏出现了早博。想到项目还未挂网，作为客户单位与我司的沟通桥梁，不想也不能在这个时候退下阵来，硬是撑到项目挂网的第二天才去医院做了检查，住院一星期后，身体情况一有好转便立马投身于工作。

推荐人：刘国楔

推荐人岗位：阳新分公司副总经理（分管政企业务）

推荐评语：天道酬勤、精诚所至金石为开，这是对秦慧娟同

志的评价，她就是用拼命三郎的精神为我公司赢得了阳新公

安局的雪亮工程一二期的中标，她用心服务、用责任和担当

感动了客户！

       公安高层领导了解到秦经理还是一名老党员的时候，不由感慨“秦慧娟同志用实际行动践行了共产党员的初心和使命，展现了电信人的担当和风采。”

守得云开见月明，成功中标！

       2024 年 1 月 30 号是个难忘的日子，是雪亮二期开标的日子。秦经理说她要亲自守着雪亮二期开标她才放心，秦经理和相关领导从一早就在交易中心等待，秦经理在漫长的等待过程中，救心丸吃了一颗又一颗以稳定状态。

       好在最终结果是好的，我司在友商超低价冲标的形式下，我司依旧凭借优秀的服务能力体现与过硬的技术应答成功中标。

       秦经理说：“这个结果离不开团队每个人的付出，为自己能参与并成功中标平安城市，雪亮一期和二期这些重大项目而自豪！而骄傲！”

       张宏，一名深耕渠道战线十余年的优秀共产党员。2021年，他从终端运营总监岗位，主动下沉樊城营维中心担任小CEO。他发挥渠道经验沉淀，扎根一线服务客户，拓宽服务路径，提升服务质效，打造辖区客户服务新口碑。

        5 月24日，家住长虹盛景小区的周爷爷专门让儿子订制了锦旗，送给张宏以表谢意！

       追溯原委，还要从今年3月说起。周爷爷和老伴都是90多岁高龄，一直由儿子照顾起居。今年，儿子家喜添孙儿，如今，周爷爷一家四世同堂其乐融融。

       高兴之余儿子又犯了愁，马上要去武汉照顾孙子了，全家商量后决定请一位保姆照顾二老生活。尽管安排的事无巨细，周先生还是放心不下，迟迟没有动身启程。

       这天，张宏的一条朋友圈，正在介绍天翼看家。周先生很心动，“简直是为我们量身定制，挺适合照看两老！”将张宏邀请到万达营业厅，沉浸式体验了AI守护功能。周先生体验后非常满意，当即办理了天翼看家业务。使用一周后，周先生放心的去武汉带孙子了。

       自从周先生离开后，家里就炸开了锅，张宏也因此惹了“大麻烦”！摄像头360度“跟踪”，引起了老人的“不满”。原来，在武汉的周先生每天都关注着老人得饮食起居，只要看到老人有安全隐患，都会在监控里隔空喊话老人。周先生感觉非常方便，却引起了老人的反感。

       老人就经常将“监视器”的电源偷偷拔掉，还交代保姆不许说，更不能接上。周先生以为摄像头坏了，连忙给张宏打电话请他去帮忙查看。老人家中，张宏检查后发现电源没插，插上后恢复了数据传输。

       没过两天，周先生又心急火燎的来电埋怨道：“这摄像头肯定有问题，又看不到了！”再次查看后，问题如初。看着张宏跑的满头大汗，保姆这才不好意思的道出实情！

       知道了原委，周先生不好意思的连声道歉。“没事，老人年纪大了，对新事物还有个接纳过程，老人的工作我来做！”张宏安慰道。

       俗话说“管闲事，落闲事”。尽管张宏“苦口婆心”，老两口依然“我心我素”，隔三差五拔掉电源，老人“自在”惯了，周先生看在眼里急在心里。这个月张宏已经上门16次了，每次他都会坐下来陪老人聊聊家常，老人也渐渐喜欢上这个孩子，拔线的频率越来越少。

       5月9日，保姆带老太太下楼晒太阳，周爷爷一个人在家倒水喝，不慎滑倒。此刻远在武汉的周先生发现了，保姆没带电话，周先生欲哭无泪，“喂，张局长，老父亲摔倒了能不能麻烦你跑一趟！”

       接到电话的张宏，沉着冷静，他赶往老人家中同时，拨打120，10分钟后在楼下找到保姆，大家将老人送上120急救车。在医院，张宏跑前跑后缴费办理检查，4小时后，武汉的周先生赶了回来。

       所幸救助及时，老人已无大碍。经过这件事后，周爷爷说：“这个摄像头是我的护身法宝，张宏是我的救命恩人。”周

爷爷交代儿子订制锦旗以感谢张宏。周家齐聚一起感激的说道：“如果没有监控这个千里眼，没有张局长的‘及时雨’，后果真是不堪设想，他们不是亲人胜亲人！”

       辖区内万紫千红小区使用的是电信智能门禁系统，物业与我司保持良好的合作关系。门禁设备使用反馈也很好，偶尔出现问题，张宏都是第一时间到场处理。

       5月19日晚8时35分，襄阳夜空闪电雷鸣特大暴雨，万紫千红王经理焦急的声音：“张局长，网络坏了，雨水倒灌，小区道闸失灵，车都出不去了，赶紧来处理……！”小区的资料张宏烂熟于心，他脑海里搜索着：“不对啊，万紫千红一共四个门禁，怎么突然多出一个道闸来？”“王经理，我马上和工程师赶过来！”

       8时50分，张宏和工程师赶到小区，冒雨查看，发现我方网络正常，道闸设备是友商提供的。客户王经理拨通了友商服务电话，让人失望的是，友商工作人员表示，这个时间无法马上赶到现场，只能等第二天处理。

       自然灾害，这个情形，怎么能等！眼看越来越多的车辆汇聚在大门。张宏果断的说：“王经理，您找出施工的拓扑图纸，我们试试！”坐立不安的王经理像是抓住了救命稻草一样，说道：“太好了！”

      按照拓扑图纸，张宏找到道闸的接入点，发现光纤收发器的光路灯显示异常，尾纤根部断裂外露，阻断了光信号的正常收发。此刻雨下的更大了，两人在雨中迅速更换尾纤，光路恢复正常，下接的道闸在重启设备后正常开启。

       聚集的车辆疏散后，王经理长舒口气。看着两人湿透的衣服，连声感谢道：“张局长，多亏了你这株‘向阳树’，大雨之中帮我解决大问题，电信真是我们最好的选择，以后我们物业接的楼盘都用电信的业务，关键时刻电信真靠谱！”

       在分局工作中，张宏怀揣着一个愿景：向海图强，奋激中流，做客户心中十分满意的城市分局。正是这样的情怀，支持他一路前行、直面挑战。

推荐人：杨广南 

推荐人岗位：中国电信襄阳分公司樊城营维中心主任

推荐评语：转角色优服务，在转变中成长，在成长中蜕变。渠道服务转岗分局长，将他们在客户服务中积累的经验和优势转化为管理上的优势。推荐案例《渠道沉淀及时雨，客户耕耘向阳树》，樊城万达支局长张宏，服务客户二三事，生动地诠释了服务客户的责任与担当，是个人能力和管理素质提升的关键赛道。推荐上报。

       2023年他带领团队，获得全省金牌服务分支局。2024年开门红期间，张宏带领团队，不断开拓进取，1-3月完成收入245.4万元，网格收入同比增长12%；移动发展1214户，宽带发展528户，全市名列前茅！

       石继锋，谷城分公司云网运营中心政企支撑班组客户运维工程师。十年风雨，严寒酷暑。他用真情感动客户，在他奔波忙碌的身影后，留下了一路辛勤汗水，他是谷城分公司维系良好客情的纽带和基础。

       2月8日，大年二十九。谷城政企支撑班组接到一条紧急维护通知，“南河镇白水峪水电站长途电路MSTP业务不通，客户急需上传内网数据到上级单位，需要立刻抢修！”

       考虑到冰雪天气路况不佳，公司党委应急指令，指派经验最丰富的政支骨干石继锋前去抢修。石继锋驾驶四驱皮卡前往白水峪，“不要着急，无论什么情况，我们都保证尽快处理您那边的故障！”行车路上，客户已经几次电话催促，石继锋不敢耽误，一路小心驾驶。

       腊月的清晨寒风凛冽，室外温度-2℃度。沿路上，往日萧瑟的山林被披上一层银色的外衣，只露出黑色的柏油马路蜿蜒在山林间。南河机房到白水峪水电站光路约有27km,中途跨越众多节点。为了精准查找故障点位，石继锋出发前在南河机房通过OTDR设备检测定位线路故障点距离为25.4km。由此可见，故障点位就在客户端附近。于是石继锋第一站目的地是白水峪电站。

       随着海拔不断升高，路况越来越差。车子在盘山路上，越行越缓慢，海拔500米以上的路段，气温较低，山路上冰雪未融，地势时陡时缓，石继锋沉着的挂着低挡谨慎通过，沿着仅有的车辙印小心驾驶。一侧是陡峭的山壁，一侧是深不可测的悬崖，即便有护栏，对不经常走山路的人来说，光看一看也会让人发怵。

       将近三小时的行驶，临近中午终于赶到白水峪电站，此时石继锋的后背已经汗湿。顾不上吃饭他投入了故障现场。

       网络再次接通，反复测试后，客户与总部互联畅通后，石继锋在光纤位置打上醒目标识，强调内外光缆衔接位置，切勿随意挪动。“谢谢啊！您的工作怪细致的嘞！这么冷的山路，辛苦您大老远跑过来，十分感谢！”客户感激的说。

       石继锋，脾气好，人随和，干事利索。时间一长，客户在工作上的问题十分信任他，也很依赖他。

       谷城县供水公司，“小石，我们内网系统改为兼容模式咋还是看不到工单？”“选择兼容IE8”，石继锋回复道。“你在电脑旁边吗？”电话那端客户略显焦急。“没有呢，我在外面。您接下视频，我在线给您看看！”

       “哦，这样，先改到兼容模式，然后右键,选择切换兼容性模式，勾选IE8…”“真的可以了！又打扰你啦！”“客气了，耽误不了多少时间，能把问题解决就行！”

       石继锋工作中，很多次像这样的小故事，石继锋总是不厌其烦的解答。

       “石工，近期公司日常网络安全检查，要求撰写总结材料，请您给些建议和指导！”对于这些客户的求助，石继锋“来者不拒，照单全收”。他并不觉得这是麻烦事，他认为在这些小忙中，引导客户去了解到更多通信业务和产品，更助力自己的工作得心应手。客户越专业，沟通越畅通。琐碎的日常中，他一点一点赢得客户信赖，做客户最信任的朋友。

       2021年，谷城供水公司维护机房。石继锋谈过服务器上云业务，“如果现有服务器上云将会省下不少维护的成本和麻烦”。由于当时服务器上云这种业务在县域层面非常少，此事便搁浅了，但是石继锋一直记在心里。

        4月24日，谷城供水公司综合办公楼改造，急需更新一批新设备。良好的客情发挥大作用，信息科陈主任再次向决策组推荐了石继锋。有了所需设备参数，石继锋的改造方案精准施策，充分考虑到客户的成本投入及产出、折旧等诸多因素。

       下午2点，面对客户方的总经理、财务主管、运维主管连连发问，石继锋和团队从容应对，答疑解惑，打消客户的诸多顾虑，沟通氛围愉快融洽。很快，客户方决策，由电信方承接此次改造项目，指定石继锋负责项目的最终交付。

       谷城供水公司龚志军总经理感叹道：“刚开始使用专线业务的时候，电信就一直秉承服务至上的原则，始终站在客户的立场考虑，不管是网络故障还是网络整改都一直设身处地的提供量身打造的服务，还为我们省下了不少不必要的开支，是优质合作伙伴的不二人选！”双方工程师迅速展开项目实施。

       信任是一种无形的力量。石继锋通过提供优质的客户服务，赢得客户的信任和忠诚，为公司建立长期稳固的客户关系打下坚实的基础。在此次供水公司服务器上云项目收入8万元。石继锋也继续在他的岗位担当奉献、加“数”前行，在政企客户云网业务开通及时率、政企业务故障处理及时率、政企客户维护满意度指标中均达100%！

推荐人：余波

推荐人岗位：中国电信谷城分公司总经理

推荐评语：信任是一种力量，它需要我们用真诚和耐心去浇灌。推荐案例《十年坚守赢信赖，云翼深耕助腾飞》，谷城云网运营中心客户运维工程师石继锋，一线维护10余年，冰雪封山险峻山林有他，热辣滚烫的烈日下有他，环境的锤炼让他更加坚强、更加有毅力。他是谷城政企支撑的中坚力量，是谷城电信云改数转的“先行者”和“开路人”。推荐上报。

       背景：

       上周，一用户来厅店反映，感觉自己的费用最近有点高，让帮忙查一下看是怎么回事。营业员一查询，发现用户办理的是99元融合套餐，但实际消费在120元左右，主要是流量费用超出比较多，导致用户费用偏高。而且，厅店在和用户沟通时了解到，用户家里装有我们的宽带，但是在距家约两三公里的地方建有一个养羊厂，用户有一定时间是呆在饲养厂的。由于饲养厂没有WIFI，且空闲时间会看视频，所以流量需求较大。

       服务过程：

       第一天，智家工程师协同渠道经理驱车15公里到用户居住处，结果白跑趟儿。此时师傅们心里顿时凉了一截，哎，油钱花了，白搭。为了做好用户的服务，及时向邻居了解用户情况后，信心满满，当即决定下次再来。

围绕商机勤入户 锲而不舍可成功——十堰分公司郧西观音支局分局长  优秀党员张发青

       第二天，张师傅协同渠道经理小王再次来到用户家里，这次不虚此行见到了用户。张师傅和小王和用户聊家常，从中得知用户的饲养厂目前还没有通电，而且由于地址距主电线杆有一百五十米左右，担心供电不给安装，或者费用高、手续麻烦，所以一直在彷徨中。便协助用户办理了在APP上申请电表报装。

       再聊天的过程中，切入的讲解了用户的套餐升级，可以送第二条宽带的事。起初用户并不愿意，说费用偏高不愿使用。张师傅挖掘用户痛点、告知用户：总是需要流量，超出了也更费钱。饲养厂的电通了以后，可以免费给他送宽带网，这样就省钱了，而且也用得顺心。用户最终心动，他们便赶紧给用户办理、拍照。但是最关建的一步，需要交666元的事儿还没抛出来，反正成不成，先录信息不会错。果然，用户一听说要交666元，立马脸色一沉说，还要交这多钱？那不办了，我话费用多少交多少，不办了。态度非常坚决。

       虽然张师傅他已经有心理预期准备，没有想到用户这么坚决，心里都非常失落，气氛也非常尴尬。可转念一想，这么远几个人来了，弄了这半天，不能这么收场。

       用户的问题没有解决，业务也没有办成。于是就抱着一种无所谓的态度，和用户拉起家常来，不谈业务了，谈养羊的收入、花销等，顿时提起了用户兴致。聊天过程中用户正好接到了供电公司的电话，询问报装具体情况。

       然后他们又和用户聊手续的事，嘴上一直唠叨：如果今天不来，这供电报装手续还不知啥时能办好。借机张师傅一行人半开玩笑的说：快些，把手机拿出来扫一下，业务办了啊。此时用户仍然态度坚决：不要。没办法，他们又和用户继续扯起家常，从当地的特产等等勾起用户兴趣。一会儿后，又是那句话：快些，把手机拿出来扫一下，把业务办了啊。没想到用户仍然是两个字：不办。

       再次和用户扯家常，再扯的什么，都记不清了，反正过了一会儿，再次抛出那句话：把手机拿出来扫一下，把业务办了啊。没想到这一次，用户非常缓慢的伸出手，打开了手机......他们悬着的心总算落了地。

       最终用户办理了升级FTTR加二宽的业务，不仅解决了用户套餐低，流量少，费用超出的问题，还给用户加装了二宽，彻底解决了用户的流量、监控需求。最重要的，还为用户解决了电源的问题。用户还是非常满意的，开始不愿意，只是没想过来，觉得一次交费有点高。通过大家的耐心、细心、真心，最终达到双赢的结果。

      一、始终要站在用户的角度，多设身处地的去为用户解决问题。

       二、多和用户聊家常，拉近关系，会非常有利于成功。

要和用户比耐心，只要用户没起身赶你走，那就说明用户还在犹豫，就还有希望。

       服务是崇高的，服务是爱，爱就是理解客户，帮助客户，以客户之心，为客户服务，就一定能成功。

第二部分 满意服务提质攻坚

       该类单子是首次作为质差工单派单，WiFi承载能力不足，WiFi信号覆盖不足，属于WiFi质差用户，需要以宽带免费调优服务切入，上门开展固网终端升级维系服务。

      收到质差派单后，张磊师傅按照自已日常“一查二约三上门，四推五检六对比，最后体验不要忘”的动作处理。首先在厅店查清了该用户基本情况：老版169套餐、网速500M和使用E8-C老旧网关，套餐内有橙分期协议，不能办理FTTR，用户所在区域东宝区月亮湖路锦绣荆城具备千兆资源。然后，张磊从厅店借出一套网关和路由器设备，与用户约定5月11日上门修复。

      11日中午时分，张磊应约上门，现场测试后发现网速100M，向用户推荐了现行的网关设备与套餐升级方案，169套餐现可提速至1000M，千兆速率用户可免费升级千兆网关，用户对免费升级表示认可。随后张磊甩单办理升级业务，帮用户更换了网关。现场测速仍然100M,于是张磊下楼取来车上随身携带的千兆路由器接入后测试，网速1125M,达标。张磊将结果展示给用户看。“问题出在您家的路由器上！好马配好鞍，才跑得起来呢”，用户咨询价格后认为299有点贵，犹豫了。“299礼包包含一台电信定制千兆路由器和后期免费调优的售后服务，卖的是服务不是设备。”张磊一边与用户拉家常一边提醒用户。

       在与家人沟通后，用户决定办理WIFI礼包。安装完毕后，张磊提醒用户检测效果：设备调好了，您体验下无线覆盖和网速对比原来路由器效果如何？用户感到满意。至此，张磊顺利完成质差工单，还随销了一单业务，同步提升了客户网络感知和客户价值。

       整个过程中，张磊对用户自购的假千兆路由器没提出任何异议，直至最后通过网速比对，用数据说话，让问题自行

  经验总结： 

       1.网关承载能力不足就是质差商机单。处理这类工单实则可把它当成质差商机单，可辅助完成随销业务。从抽检工单中发现大多师傅按常规电话沟通、规范录音就回单了，并未上门，更谈不上解决网关问题。张磊师傅以服务为切入点，认真上门做实修复动作，还把它转化成了一单业务。

       2.随销是有境界的。很多师傅带着设备，进门就说别人设备老旧要更换，给客户第一印象就是想推销产品，这类人属于“手中有剑、心中无剑”。还有一类师傅做的隐晦一点，通过做服务、做比算最后成功随销，这类人称之为“手中有剑、心中有剑”。比较高明的境界“手中无剑、心中无剑”，诚如张磊师傅一类，只字不提卖产品的事，通过服务过程于无形中聚焦到矛盾，最后水到渠成解决矛盾，实现双赢局面。

第二部分 满意服务提质攻坚

案例描述：

       用户申请移机后一直没有工作人员核实安装，推脱很久，要求尽快解决。

       用户于2023年11月17日到狮象桥智慧家庭营业厅申请宽带、ITV移机，从松柏镇神农大道移民小区移机至宋洛盘龙桥道班，因宋洛盘龙桥道班区域无资源，不具备装机条件，营业厅就随便找了一个有资源的地址，为用户办理了移机业务，因装机地址与客户实际地址不符，装维经理无法装机，把工单退回了营业厅，中途用户多次往返营业厅询问均回复资源还在扩建中，  让用户耐心等待，2024年4月17日用户致电省10000投诉。

处理过程： 

       经销售服务部、云网运营部协商，承诺用户在15天内完成资源扩建 , 在2024年4月29日已完成资源扩建，用户宽带、ITV安装完毕，回访用户对处理结果满意。

存在问题：

       用户的问题投诉升级了去关注处理、去督办、去解决，用户心中造成不良感知。“好服务更随心”网络随心中有明确，网络质量是中国电信的生命线，以“首问负责、一跟到底”、“有诉必应、逐件落实”、“方案明确、限时办理”、“工作进度、主动告知”、“主动治理、未诉先办”五项准则，为用户提供全程参与、透明化的网络服务。

——企业发展部提供  

       用户数月前在分公司要求办理“扶贫专属致富包”，该包在“中国电信”APP全国推广页面有全国推广信息，同时也说明了具体销售情况以各省销售安排为准，而我省已于两年前下线了该扶贫包。用户对该业务无法办理不认可，多次投诉。