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江苏运营客服期刊
2023年第1期
江苏省分公司运营客服部树立“以客户为中心，以客户需求为导向”的服务理念，围绕运营客服条线核心宗旨 “诚信、专业、创新、责任”，不断推进服务创新，提升自身价值，真正体现“人民保险、服务人民” 的使命初心
TABLE OF CONTENTS
目录
- 引言
- 消保指标
- 特色专栏
- 前沿资讯
- 理赔专栏
- 温暖服务
- 消保直通车
- 典例透析
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23
运营客服部/消费者权益保护部
江苏运营客服期刊
编委会主任
编委会成员
陈勇
孙莉、李袁袁、周悦、张小慧
任何一个平凡的工作都有发光的时刻，也都有着不可磨灭的价值。公司是树，客户是根，服务是根本。
我们的服务不仅仅是为了满足客户的需求，更是为了让客户感受到我们的关怀和体贴，我们的服务不仅仅是为了完成任务，更是为了让客户感受到我们的热情和真诚。微笑是温馨的请柬，服务是最好的名片，用微笑的脸为客户送去一丝温暖，用真诚的心为客户撑起一片期望的蓝天。
我们践行“强基础重价值促发展”的发展理念，坚持“以客户为中心”的服务理念，秉承尊重客户、优质服务、追求卓越的职责与使命。加强运营、客服精细化管理，以指标促服务、以服务促发展，融入一线，积极参与周单元经营，紧跟公司前进的脚步。
用此期刊的形式搭建沟通的桥梁，记录工作中的点点滴滴，那一件件小事，一个个感人的故事，回过头看，都有独一无二的意义。运营客服人员在平凡的岗位书写着坚持，通过不断学习去充实和磨练自己，技术上追求精益求精，服务上追求全心全意，用智商与情商的双向配合创造出非凡。
也许我们没有鲜花、掌声与喝彩，日复一日，默默奉献。但我们甘做一颗小草，奉献一片绿色，愿用一丝温暖，奉献一片爱心。赠人玫瑰手有余香。
引言
| 排名 | 机构 | 绩效考核得分 | 定性指标得分 | 定量指标得分 | 减分项得分 |
| 1 | 淮安 | 106.90 | 25 | 81.90 | 0 |
| 2 | 扬州 | 104.80 | 25 | 79.80 | 0 |
| 3 | 常州 | 104.40 | 25 | 79.40 | 0 |
| 4 | 无锡 | 103.30 | 25 | 78.30 | 0 |
| 5 | 南京 | 100.70 | 25 | 75.70 | 0 |
| 6 | 南通 | 97.45 | 25 | 72.45 | 0 |
| 7 | 宿迁 | 97.40 | 25 | 72.40 | 0 |
| 8 | 徐州 | 94.07 | 25 | 69.07 | 0 |
| 9 | 泰州 | 93.79 | 25 | 68.79 | 0 |
| 10 | 镇江 | 91.70 | 25 | 66.70 | 0 |
| 11 | 苏州 | 89.20 | 25 | 64.20 | 0 |
| 12 | 盐城 | 87.90 | 25 | 62.90 | 0 |
| 13 | 连云港 | 87.40 | 25 | 62.40 | -4 |
消保绩效考核总得分
2023年1-5月，我省消保绩效考核指标总体达成情况良好，16项指标达成考核值，其中5项指标达到加分标准。
01
Everyone is responsible for consumer protection work
消保工作 人人有责
01
Everyone is responsible for consumer protection work
消保工作 人人有责
• 04 •
• 05 •
消保绩效考核
| 序号 | 机构 | 双录首次质检合格率 （非银邮代理） | 双录质检合格率 （银邮代理） | ||
| 指标 | 得分 | 指标 | 得分 | ||
| 1 | 淮安 | 96.47% | 4.40 | 100.00% | 5.00 |
| 2 | 扬州 | 95.73% | 4.20 | 100.00% | 5.00 |
| 3 | 常州 | 95.93% | 4.20 | 85.00% | 5.00 |
| 4 | 无锡 | 94.24% | 3.90 | 90.00% | 5.00 |
| 5 | 南京 | 94.90% | 3.90 | 90.32% | 5.00 |
| 6 | 南通 | 94.85% | 3.90 | 95.68% | 5.00 |
| 7 | 宿迁 | 93.55% | 3.80 | 90.00% | 5.00 |
| 8 | 徐州 | 96.69% | 4.40 | 85.71% | 5.00 |
| 9 | 泰州 | 95.30% | 4.20 | 100.00% | 5.00 |
| 10 | 镇江 | 91.50% | 3.60 | 96.88% | 5.00 |
| 11 | 苏州 | 94.38% | 3.90 | 84.35% | 4.80 |
| 12 | 盐城 | 93.40% | 3.80 | 81.82% | 4.60 |
| 13 | 连云港 | 93.46% | 3.80 | 100.00% | 5.00 |
备注：双录首次质检合格率（非银邮代理） （考核值：95%，分值4分，加分值1分）；双录质检合格率（银邮代理） （考核值：70%，分值4分，加分值1分）。
消保绩效考核
| 序号 | 机构 | 案均出险支付周期 | 案均索赔支付周期 | 获赔率 | 个险结案率 | ||||
| 指标 | 得分 | 指标 | 得分 | 指标 | 得分 | 指标 | 得分 | ||
| 1 | 淮安 | 40.27 | 11.00 | 1.28 | 6.00 | 98.82% | 3.00 | 100.00% | 1.00 |
| 2 | 扬州 | 47.90 | 9.70 | 1.21 | 6.00 | 99.33% | 3.00 | 100.00% | 1.00 |
| 3 | 常州 | 46.33 | 9.80 | 1.10 | 6.00 | 98.78% | 3.00 | 100.00% | 1.00 |
| 4 | 无锡 | 45.82 | 9.90 | 1.08 | 6.00 | 100.00% | 3.00 | 100.00% | 1.00 |
| 5 | 南京 | 60.40 | 7.30 | 1.10 | 6.00 | 100.00% | 3.00 | 100.00% | 1.00 |
| 6 | 南通 | 44.59 | 10.20 | 1.33 | 6.00 | 99.17% | 3.00 | 99.70% | 1.00 |
| 7 | 宿迁 | 56.61 | 8.10 | 1.22 | 6.00 | 98.62% | 3.00 | 100.00% | 1.00 |
| 8 | 徐州 | 52.06 | 8.90 | 1.16 | 6.00 | 99.29% | 3.00 | 100.00% | 1.00 |
| 9 | 泰州 | 42.64 | 10.60 | 1.20 | 6.00 | 98.00% | 3.00 | 98.15% | 0.99 |
| 10 | 镇江 | 48.33 | 9.60 | 1.03 | 6.00 | 100.00% | 3.00 | 100.00% | 1.00 |
| 11 | 苏州 | 49.19 | 9.50 | 1.16 | 6.00 | 96.90% | 2.10 | 98.79% | 1.00 |
| 12 | 盐城 | 64.17 | 6.50 | 1.04 | 6.00 | 98.18% | 3.00 | 100.00% | 1.00 |
| 13 | 连云港 | 47.09 | 9.70 | 1.17 | 6.00 | 99.27% | 3.00 | 99.64% | 1.00 |
备注：案均出险支付周期（考核值：45天，分值10分，加分值3分）；案均索赔支付周期（考核值：1.38天，分值6分）；获赔率（考核值：98%，分值3分）；个险结案率（考核值：99.2%，分值1分）。
• 06 •
01
Everyone is responsible for consumer protection work
消保工作 人人有责
01
Everyone is responsible for consumer protection work
消保工作 人人有责
• 07 •
消保绩效考核
备注：存量客户信息问题率（考核值：0.15%，分值4分，加分值1分）；增量客户信息问题率（考核值：0.15%，分值4分）；犹内回访成功率（线上化）（考核值：99.95%；96%，分值4分）。
| 序号 | 机构 | 存量客户信息问题率 | 增量客户信息问题率 | 犹内回访成功率 （线上化96%） | ||||
| 指标 | 得分 | 指标 | 得分 | 指标 | 指标 | 得分 | ||
| 1 | 淮安 | 0.11% | 4.50 | 0.00% | 4.00 | 100.00% | 99.64% | 4.00 |
| 2 | 扬州 | 0.13% | 4.50 | 0.00% | 4.00 | 100.00% | 99.38% | 4.00 |
| 3 | 常州 | 0.07% | 5.00 | 0.00% | 4.00 | 100.00% | 99.95% | 4.00 |
| 4 | 无锡 | 0.19% | 3.50 | 0.00% | 4.00 | 100.00% | 93.69% | 3.00 |
| 5 | 南京 | 0.10% | 4.50 | 0.05% | 4.00 | 99.96% | 96.07% | 4.00 |
| 6 | 南通 | 0.13% | 4.50 | 0.00% | 4.00 | 100.00% | 99.08% | 4.00 |
| 7 | 宿迁 | 0.16% | 3.50 | 0.00% | 4.00 | 100.00% | 98.02% | 4.00 |
| 8 | 徐州 | 0.07% | 5.00 | 0.00% | 4.00 | 100.00% | 99.76% | 4.00 |
| 9 | 泰州 | 0.00% | 5.00 | 0.00% | 4.00 | 100.00% | 99.60% | 4.00 |
| 10 | 镇江 | 0.18% | 3.50 | 0.00% | 4.00 | 100.00% | 100.00% | 4.00 |
| 11 | 苏州 | 0.20% | 3.50 | 0.00% | 4.00 | 100.00% | 97.72% | 4.00 |
| 12 | 盐城 | 0.12% | 4.50 | 0.29% | 2.50 | 100.00% | 99.07% | 4.00 |
| 13 | 连云港 | 0.15% | 4.00 | 0.00% | 4.00 | 100.00% | 99.84% | 4.00 |
• 08 •
消保绩效考核
| 序号 | 机构 | 监管亿元保费投诉量 | 自收亿元保费投诉量 | 自收投诉件数 | |||||||
| 指标 | 得分 | 2022年 | 2023年 | 同比下降 | 得分 | 2022年 | 2023年 | 同比下降 | 得分 | ||
| 1 | 淮安 | 0.00 | 12.00 | 21.75 | 4.78 | -78.00% | 6.00 | 21 | 9 | -57.14% | 6.00 |
| 2 | 扬州 | 0.00 | 12.00 | 11.44 | 10.11 | -11.65% | 5.60 | 18 | 14 | -22.22% | 5.80 |
| 3 | 常州 | 0.00 | 12.00 | 3.03 | 2.39 | -20.90% | 6.00 | 15 | 14 | -6.67% | 4.40 |
| 4 | 无锡 | 0.00 | 12.00 | 5.46 | 4.44 | -18.74% | 6.00 | 24 | 17 | -29.17% | 6.00 |
| 5 | 南京 | 0.26 | 10.00 | 7.24 | 1.85 | -74.43% | 6.00 | 72 | 21 | -70.83% | 6.00 |
| 6 | 南通 | 0.42 | 3.85 | 9.56 | 5.10 | -46.64% | 6.00 | 56 | 36 | -35.71% | 6.00 |
| 7 | 宿迁 | 0.00 | 12.00 | 9.42 | 5.80 | -38.37% | 6.00 | 21 | 12 | -42.86% | 6.00 |
| 8 | 徐州 | 0.50 | 0.77 | 20.32 | 15.38 | -24.31% | 6.00 | 46 | 31 | -32.61% | 6.00 |
| 9 | 泰州 | 0.00 | 12.00 | 5.20 | 13.34 | 156.51% | 0.00 | 6 | 15 | 150.00% | 0.00 |
| 10 | 镇江 | 0.00 | 12.00 | 1.65 | 10.78 | 553.81% | 0.00 | 2 | 13 | 550.00% | 0.00 |
| 11 | 苏州 | 0.23 | 10.00 | 5.38 | 5.81 | 8.03% | 2.40 | 38 | 51 | 34.21% | 0.00 |
| 12 | 盐城 | 0.91 | 0.00 | 30.76 | 21.02 | -31.68% | 6.00 | 41 | 23 | -43.90% | 6.00 |
| 13 | 连云港 | 2.10 | 0.00 | 11.42 | 9.79 | -14.29% | 5.90 | 23 | 14 | -39.13% | 6.00 |
备注：监管亿元保费投诉量（考核值：全省均值，分值10分，加分值2分）；自收亿元保费投诉量（考核值：同比下降，分值5分，加分值1分）；自收投诉件数（考核值：同比下降，分值5分，加分值1分）。
• 09 •
消保绩效考核
备注：投诉15日办结率（监管）（考核值：98%，分值4分）；投诉15日办结率（自收）（考核值：98%，分值4分）；
| 序号 | 机构 | 投诉15日办结率（监管） | 投诉15日办结率（自收） | 纠纷化解应调率 | 纠纷化解应调执行率 | ||||
| 指标 | 得分 | 指标 | 得分 | 指标 | 得分 | 指标 | 得分 | ||
| 1 | 淮安 | 100% | 4.00 | 100% | 4.00 | 100% | 2 | 100% | 2 |
| 2 | 扬州 | 100% | 4.00 | 100% | 4.00 | 100% | 2 | 100% | 2 |
| 3 | 常州 | 100% | 4.00 | 100% | 4.00 | 100% | 2 | 100% | 2 |
| 4 | 无锡 | 100% | 4.00 | 100% | 4.00 | 100% | 2 | 100% | 2 |
| 5 | 南京 | 100% | 4.00 | 100% | 4.00 | 100% | 2 | 100% | 2 |
| 6 | 南通 | 100% | 4.00 | 100% | 4.00 | 100% | 2 | 100% | 2 |
| 7 | 宿迁 | 100% | 4.00 | 91.67% | 0.00 | 100% | 2 | 100% | 2 |
| 8 | 徐州 | 100% | 4.00 | 100% | 4.00 | 100% | 2 | 100% | 2 |
| 9 | 泰州 | 100% | 4.00 | 100% | 4.00 | 100% | 2 | 100% | 2 |
| 10 | 镇江 | 100% | 4.00 | 100% | 4.00 | 100% | 2 | 100% | 2 |
| 11 | 苏州 | 100% | 4.00 | 100% | 4.00 | 100% | 2 | 100% | 2 |
| 12 | 盐城 | 100% | 4.00 | 100% | 4.00 | 100% | 2 | 100% | 2 |
| 13 | 连云港 | 100% | 4.00 | 100% | 4.00 | 100% | 2 | 100% | 2 |
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Everyone is responsible for consumer protection work
消保工作 人人有责
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Everyone is responsible for consumer protection work
消保工作 人人有责
特色专栏之客户节
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Everyone is responsible for consumer protection work
消保工作 人人有责
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Everyone is responsible for consumer protection work
消保工作 人人有责
5月18日，中国人保寿险2023年客户节启动大会在南京圆满成功举办。客户代表、销售代表、总省公司相关部门负责同志及全国网络直播在线的观众们，共同参与了本次活动。受总公司党委总裁室委托，江苏省分公司党委书记、总经理吴有华进行了开幕致辞。本次启动大会精彩纷呈，既有“用山水为题，以诗意入舞”的开场古典现代舞，又有“活泼可爱、天真美好”的欢乐儿童舞。
2023年客户节进一步升级了活动形式和内容，推出了“友爱相约，幸福全家享”“延续关爱，免息复效”“燃动一夏，乐享健康”“听您所想，暖心回馈”等主题活动。全国系统通过张贴客户节海报、投放电子屏、摆放易拉宝、再次召开宣导会等等，营造浓烈的客户节活动氛围。全国客户节各项主题活动正在有序推进中。
• 11 •
| 序号 | 机构 | “听您所想，暖心回馈” | 免息复效件数 | “友爱相约，幸福全家享”客户数 | 简报报送数量 | 宣传用品剩余数量（雨伞、水杯） | |
| 问卷数量 | 填答总人数 | ||||||
| 1 | 扬州 | 157 | 86 | 17 | 13 | 6 | 46 |
| 2 | 南京 | 146 | 78 | 17 | 8 | 3 | 30 |
| 3 | 无锡 | 132 | 68 | 12 | 9 | 7 | 16 |
| 4 | 泰州 | 121 | 70 | 9 | 7 | 6 | 18 |
| 5 | 宿迁 | 105 | 62 | 13 | 14 | 6 | 19 |
| 6 | 苏州 | 100 | 64 | 30 | 56 | 6 | 6 |
| 7 | 镇江 | 97 | 54 | 13 | 2 | 6 | 67 |
| 8 | 淮安 | 59 | 30 | 14 | 1 | 5 | 31 |
| 9 | 常州 | 57 | 33 | 10 | 8 | 6 | 44 |
| 10 | 徐州 | 55 | 33 | 63 | 17 | 6 | 70 |
| 11 | 南通 | 52 | 34 | 73 | 27 | 6 | 20 |
| 12 | 连云港 | 11 | 7 | 38 | 12 | 5 | 42 |
| 13 | 盐城 | 4 | 3 | 30 | 11 | 6 | 28 |
“听您所想，暖心回馈”活动填写问卷1096张，填答人数622人，共有367人获得红包、基因检测、就医绿通等服务；免息复效339件，“友爱相约，幸福全家享”客户数185人，报送简报73篇，活动取得一定成效。
目前“人保友氧”平台开展线上线下活动联动，包括线上活动：个人运动里程赛、团队印章赛、日历打卡挑战赛、课程打卡挑战赛；线下活动：友氧燃动直播课。
特色专栏之客户节
• 12 •
特色专栏之客户节
5月18日客户节启动以来，各中支公司认真筹划，推出丰富多彩的特色活动。如南通中支举办了“友氧鲜气跑”活动，无锡中支带领客户开展徒步、烧烤活动，淮安、泰州、宿迁中支开展友氧线下直播课，镇江中支组织多场次健康讲座，南京中支邀约客户参加健步走活动，盐城中支组织客户参加线下防癌筛查活动，苏州、连云港、徐州等多家中支结合端午节举办包粽子比赛，扬州中支联合当地人保财险共同举办客户节宣讲活动，常州中支举办养老社区参观活动等，有效助力业务发展。
特色专栏之客户节
特色专栏之客户节
智慧健康生活 用心守护美好
——人保寿险“友氧鲜气跑”南通站活力开跑
5月28日，中国人保寿险“友氧鲜气跑”巡回活动南通站在风景秀丽的紫琅公园正式开启。此次活动由中国人保寿险总公司和运动头部企业 KEEP联合主办，由江苏省分公司携手南通中支具体承办。
活动当天，江苏省分公司运营客服部/消费者权益保护部总经理陈勇莅临现场，南通中心支公司总经理顾昀、副总经理宗小虎、总经理助理程悦均来到现场，全程参与活动。南通中支顾昀总做活动致辞，对参与活动的客户表示热烈的欢迎，倡导大家感受自然，尽情奔跑，共同保持身心的健康与愉悦。
赛前，Keep资深教练现场带领参赛人员进行赛前热身，一切准备活动就绪后比赛便如火如荼地开始了。发令枪响后，大家冲出起跑点，奋力向前、超越自我，尽情挥洒汗水，跑出活力，跑出精彩。
燃动一夏，乐享健康。“友氧鲜气跑，活力健康行”南通站活动取得圆满成功。江苏省分公司将持续推动友氧平台团队赛、友氧燃动直播课等活动，促进2023年客户节各项主题活动有效开展。
• 13 •
02
Everyone is responsible for consumer protection work
消保工作 人人有责
02
Everyone is responsible for consumer protection work
消保工作 人人有责
前沿资讯
为强化过程沟通督导，明确下阶段重点工作，江苏省分公司运营客服部/消费者权益保护部于2023年6月15日下午组织召开月度分析会。
会上，省公司运营客服部/消费者权益保护部总经理陈勇对近期各项工作开展情况进行了总结回顾，重点通报了客户节活动、星级柜员测评、满期累积生息处理等工作的开展情况；分析了2023年1-5月各机构考核指标数据，对考核指标领先及管理先进的机构进行表扬，同时对下阶段重点工作进行部署：一是以绩效考核指标为核心促进服务提升，瞄准目标，精准发力，力争考核取得优异成绩；二是稳扎稳打提升内控合规能力，夯实合规管理基础，提升内控效能；三是加强消费者权益保护工作管理，扎实做好各项工作。
会议最后，陈总对和谐首期集中处置工作进行专题督导，要求各机构要充分运用和谐专项方案，加快和谐业务处置进度，切实保护消费者权益，树立公司良好声誉和市场形象。
会议采取现场、视频和保互通相结合的方式进行。各地市公司客服中心分管总、客服中心负责人、骨干人员，省分公司运营客服部/消费者权益保护部相关岗位人员参加会议。
2023年月度分析会
• 14 •
背景：落实中央对金融机构不发生系统性风险的总体要求，落实集团2021年度公司机构全面审计的整改要求，防范化解和谐业务风险，确保公司持续健康发展，切实保护消费者权益。
目标：持续开展存量和谐人生保单的后续服务工作。制定常态化与集中处置方案，分阶段启动并推动落实，扭转和谐人生业务隐形风险敞口持续扩大的局面，维护客户的保障与权益，树立公司良好声誉和市场形象。
前沿资讯
根据《人保寿险江苏省分公司星级柜员考评办法（2019 年）》（人保寿险苏发〔2019〕145 号）等相关工作要求，省公司运营客服部/消费者权益保护部开展2023年星级柜员年度测评工作。本次报名参加星级柜员测评工作共计111人，其中五星柜员6名，四星柜员22名，三星柜员32名，二星柜员34名。 后期，省公司将有针对性地开展条线技能测试，为2023年度全国星级柜员大比武做好充分准备。
2023年星级柜员测评工作
• 15 •
和谐首期集中处置工作专题督导
和谐人生业务首期集中处置预结果:截至2023年6月30日，全省195件首期集中处置和谐保单已处置131件，初步风险化解率67.18%，超额达成全省首期处置目标。
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Everyone is responsible for consumer protection work
消保工作 人人有责
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消保工作 人人有责
理赔专栏
近期，系统内发生的理赔诉讼案件因公司内部管理瑕疵造成败诉，特进行风险提示，请各机构认真组织学习，做好风险防范。
关于理赔案件的风险提示
• 16 •
案例1：
团体保单，险种为“人保寿险团体重大疾病保险（B款）”，保额50万/人，中介业务，保险期间2021年7月1日至2022年6月30日。人保寿险销售人员将投保单邮寄至中介公司，中介公司转至投保单位盖章，投保单位在空白投保单上盖章后邮寄给中介公司，中介公司转交人保寿险销售人员，投保单中需要填写的内容（包括法定代表人签字）由
销售人员填写，告知项由销售人员勾选为“否”。销售人员在团险保单销售过程中对于保险合同具体内容未尽到任何提示说明义务，对投保单告知项未进行任何形式询问。
被保险人于2021年7月22日确诊“左下肺叶腺癌”索赔重疾。经调查，被保险人在投保前有左叶肺下叶结节病史，投保时未如实告知。投保单位通过中介公司将出险人理赔资料交至人保寿险销售人员，因各种理由（包括知晓被保险人存在投保前疾病）销售人员多次将索赔资料退回，后将理赔资料交至柜面，理赔时因被保险人存在投保前未如实告知的疾病提交核保审核，核保意见为未如实告知的事项严重影响承保予以拒保，但从公司知晓合同解除事由之日起30日内未行使合同解除权。法院判决我司承担给付保险金责任，同时承担相应赔款利息。
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Everyone is responsible for consumer protection work
消保工作 人人有责
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风险提示：
（一）《中国人民人寿保险股份有限公司团体保险投保资料填写规则（202002版）》中规定：“销售人员在客户填单时应要求客户出示投保人有效身份证明文件及其他身份证明文件，并与客户所填写信息进行核对。”
（二）根据《最高人民法院关于适用<中华人民共和国保险法>若干问题的解释（二）》第六条规定：“投保人的告知义务限于保险人询问的范围和内容。当事人对询问范围及内容有争议的，保险人负举证责任。”请加强宣导，销售人员对于投保单中的告知项应逐条询问并解释清楚。
（三）《中华人民共和国保险法》第十六条第二款、第三款规定：“投保人故意或重大过失未履行前款规定的如实告知义务，足以影响保险人决定是否同意承保或提高保险费率的，保险人有权解除合同。前款规定的合同解除权，自保险人知道有解除事由之日起，超过三十日不行使而消灭。自合同成立之日起超过二年的，保险人不得解除合同；发生保险事故的，保险人应当承担赔偿或给付保险金的责任。”我司条款中关于保险金的给付约定为：“本公司在收到保险金给付申请书及合同约定的证明和资料后，将及时作出核定；情形复杂的，在30日内作出核定。本公司未及时履行前款规定义务的，除支付保险金外，应当赔偿受益人因此受到的损失。”
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在调查核实取到相关资料后应采用合适的方式与客户沟通，注意知晓解除事由的时间起点，在案件审核中要严格遵照保险法，紧盯报案、申请理赔、受理赔案、赔案审核、赔案签批、赔款支付各环节时效，按照保险合同约定行使权利，履行义务。另应注意时效的真实性，防范投诉及合规风险。
（四）《中华人民共和国保险法》第一百二十七条规定：“保险代理人根据保险人的授权代为办理保险业务的行为，由保险人承担责任。” 需加强对保险代理人的培训和管理，业务处理应符合保险法、保险条款及理赔规定，遇到涉及理赔的问题及时与中支客服中心沟通。
【案例简介】2021年5月份，陈某甲（男性）在人保寿险南通公司投保关爱百万医疗保险。2023年2月4日，被保险人陈某甲因为心律失常伴、阵发性室性心动过速在某医药住院治疗后出院，因为产生相关医疗费用向我司进行理赔申请。人保寿险南通公司收到客户的理赔申请后，第一时间审核理赔资料、进行理赔调查。经调查发现被保险人陈某甲投保前就因为心律失常伴、阵发性室性心动过速在某医药有过门诊治疗记录，该次事故属于投保前疾病且投保前未告知，不符合合同约定的赔付标准。
【案例分析】《保险法》规定，订立保险合同，保险人就保险标的或者被保险人的有关情况提出询问的，投保人应如实告知。本案中陈某甲（男性）在投保时并未告知保险公司投保前患有心律失常伴、阵发性室性心动过速的既往病史，不仅影响保单正常理赔，还导致之前所交的保费也无法退还。
【以案说险 风险提示】— 带病投保有风险 依法保障需告知
供稿：南通中支 朱海婷
理赔专栏
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【风险提示】：1.金融消费者在投保时一定要尽到如实告知的义务，将过往病史等有关健康的重要事项如实告知保险公司，不能隐瞒健康状况。2.保险法司法解释三第五条明确指出：保险人在合同订立时需指定医疗机构对被保险人体检，当事人主张投保人如实告知义务免除的，人民法院不予支持。因此，保险公司要求的体检结果不能等同于如实告知，即使投保时金融消费者按照保险公司的要求进行了体检且结果完全正常，投保时也要进行如实告知。有很多消费者在投保前，对如实告知不够重视，甚至有不良的保险销售人员怂恿消费者不实告知。但不实告知本身冒着风险，如若因不实告知导致保险拒赔，则投保的意义就丧失了，甚至有可能会因为不实告知导致解约不退费，产生直接的经济损失。
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Everyone is responsible for consumer protection work
消保工作 人人有责
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理赔专栏
1. 苏州中支赔付陆某受益人133万余元。陆某曾于2015年12为其本人投保鑫享生活两全保险(分红型)，2022年12月因肺癌身故索赔。
2.南通中支赔付薛某某受益人121万余元。薛某某曾于2013年10月为本人投保百万身价惠民两全保险、2020年9月为本人投保畅享生活年金保险，2022年12月因疾病身故索赔。
3. 无锡中支赔付朱某80万元。朱某曾于2018年10月为其女投保无忧人生重大疾病保险（至尊版），2023年3月罹患急性淋巴细胞白血病索赔重疾及少儿特定疾病。
4. 南通中支赔付马某某受益人50万余元。某公司曾于2022年1月为其员工投保团体意外伤害保险（新标准版）-身故保险金、附加意外伤害团体医疗保险（A款），2022年12月因工作中高坠身故索赔。
5. 苏州中支赔付周某某50万元。周某某曾于2017年7月为其本人投保无忧人生重大疾病保险，2022年11月因罹患甲状腺癌索赔重疾。
6. 连云港中支赔付孟某某50万元。周某曾于2016年12月为其配偶投保无忧一生重大疾病保险，2023年1月因急性心梗索赔重疾。
7. 苏州中支赔付蒋某50万元。蒋某曾于2022年2月为其子投保少儿无忧人生2021重大疾病保险（基本部分），2023年3月因深度昏迷索赔重疾。
8. 南京中支赔付陈某50万余元。陈某曾于2022年4月为其本人投保活力人生重大疾病保险、附加顶梁柱特定疾病保险，2022年11月因罹患白血病索赔重疾。
9. 镇江中支赔付郑某50万元。郑某曾于2018年6月为其投保附加投保人豁免保险费重大疾病保险，其配偶于2018年6月为其投保无忧人生重大疾病保险，2023年1月罹患直肠癌索赔重疾及豁免保费责任。
10. 南通中支赔付苑某某受益人50万余元。某公司曾于2023年3月为其工人投保建筑工程团体意外伤害保险（新标准版）-身故保险金，2023年4月因工作中高坠身故索赔。
2023年十大理赔案件
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温暖服务
常州中支客户钱先生的女儿宁宁（化名）于2022年11月14日确诊为（右股骨肿瘤）骨肉瘤，接到报案后，理赔人员立刻致电客户，了解了初步诊断情况，同时告知理赔所需要的资料和流程。与此同时，前置上报省、总公司对此案进行相关的前期审核。2022年12月7日待客户递交齐全理赔的材料后，理赔人员立刻电话指导投保人办理线上理赔申请，并在当日下午4点结案，结案后4小时内客户就收到了30万元重大疾病保险金。宁宁的家人怀着万份感激的心情来到人保寿险常州中心支公司，送来了“人民保险、服务人民”的锦旗，感谢人保寿险在他们最需要帮助的时候送去温暖，为宁宁带来如此诚信、快速的理赔服务。
淮安中支客户许女士于2023 年 2 月中旬体检查出甲状腺癌，经过治疗于2 月25日出院。我司保单服务人员第一时间主动与客户联系上门服务，客户于次日下午收到理赔款。2023 年 4 月 3 日，客户许女士来到人保寿险淮安市淮安区支公司柜面，将一面“人保大爱情系客户，真诚守信理赔迅速”，锦旗送到公司柜面人员手中，对公司本次理赔服务表示衷心的感谢。
徐州睢宁支公司客户因疾病原因且年龄较高，行动不便，同时客户无法在手机APP上自助申请办理满期领取；针对此特殊情况我司柜面人员立即汇报，随即为其开辟“绿色通道”安排柜面人员亲自上门服务，驱车至客户所在乡镇行驶近2小时为为客户办理了保全业务。客户及其家人对中国人民人寿保险公司徐州睢宁支公司此次上门服务表示高度认可，并对工作人员表示诚挚的感谢。徐州市行协协会对此事件做了专题报道。
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温暖服务
苏州中支客户李女士在我司购买了保额20万元的人保福重大疾病保险，并为两位家人分别投保了重疾险并附加了投保人重疾豁免。在一次体检中被告知确诊为甲状腺乳头状癌。我司考虑到李女
士的身体状态，特别开通绿色通道，让理赔专员携带理赔申请材料前往客户家中，帮助客户完成理赔申请，同时前往医院展开调查核实工作，确认无误后，我司便向李女士的银行卡支付了20万元理赔款，同时两份家人的重疾保单无需再缴纳后续保费，共豁免保费18万余元。虽然春节假期李女士仍然只能在家休养，但这笔理赔款多少能给这个处在焦虑的家庭带去一丝慰藉，在还未散去的寒冷中传递来自人保的温暖。
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消保工作 人人有责
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1. 会议内容的全面性、及时性
消委会、消保工作协调会应按照绩效考核办法要求，对相关内容进行审议，对执行情况、问题情况等进行分析通报。
2. 产品和服务信息披露
规范开展消保信息披露，包括：投诉渠道公示、柜面设置消保专区、柜面发布风险提示等。
3. 消保内部考核
制定本级各消委会成员部门、下辖机构年度消保考核方案。
4.消保培训
制定2023年度中支公司年度消保内部培训计划并牵头推进实施。提高消保培训参与率，确保内勤员工参与率≥95%，销售人员参与率≥90%。
5.常态化消费者教育工作
辖区各级客户服务中心柜面主动发布风险提示等材料，一年不少于2次（可使用总公司材料）。
消保工作提醒
监管产品信息披露系列制度
业务流程中的产品信息披露相关要求
（一）产品销售流程
1.提供产品说明书
在销售一年期以上个人产品或含有保证续保条款产品的过程中，应向投保人提供产品说明书；通过产品组合形式销售的，应分别提供每个一年期以上个人产品或含有保证续保条款产品的产品说明书。
2.万能型产品风险告知
在销售万能型个人产品时，应通过填写《万能保险投保风险告知书》的方式对投保人进行风险告知，且不得在风险告知过程中进行误导或者代为操作。
3.保险合同内容说明
在产品销售过程中，应向投保人说明保险合同内容，并重点提示条款中与投保人有重大利害关系的条款。
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消保直通车
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HPV 感染者、TCT 检测异常核保如何处理？
典例透析
HPV 感染很多时候是一过性感染；HPV 高危型同宫颈癌、宫颈癌前病变密切相关。鉴于感染HPV 到宫颈癌发生时间间隔相对较长，对于无症状的感染者，核保很难给出核保结论，通常的做法如下：对于HPV 检测出阳性的，如HPV16+，HPV18+，被保险人无任何临床症状，TCT 检测未见明显异常，重大疾病需除外宫颈癌；轻症包含原位癌责任的，需除外宫颈原位癌；如果客户不接受的情况下，可以建议客户专科医院治疗，HPV 阴性后再来投保，转阴后结合TCT 检测，如果均无异常，重疾险可给予标准体承保。
（1）宫颈TCT 检测若未见上皮内病变细胞和恶性细胞，但存在滴虫、细菌、炎症反应性细胞等，投保重疾通常可标准体。
（2）宫颈TCT 检测对于存在上皮细胞异常者，通常无法单独做出核保结论，需要同时加查HPV，TCT 检查和HPV 的联合检测，可有效减少假阴性；或者同时结合阴道镜检查或子宫颈活组织检查。比如发现ASC 时，经组织活检可能是CIN II 级、III 级，也有可能是宫颈癌，但几率极低；比如发现AGC时，经组织活检可能是CIN、原位癌，也可能是宫颈癌。
◆当宫颈TCT 检测发现上皮细胞异常者，又无法继续补充其他资料的情况下，重疾险建议延期处理。
◆当宫颈TCT 检测发现上皮细胞异常者，结合组织活检显示CIN I 级、II级，重疾建议除外宫颈癌责任，轻症责任含原位癌的一并除外。
◆当宫颈TCT 检测发现上皮细胞异常者，结合组织活检显示CIN III 级，则重疾通常会延期或者拒保。
HPV 感染者：
TCT 检测异常：
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