内部刊物 请勿外传
2023年第二期
江苏运营客服期刊
Jiangsu Operation Customer Service Journal
江苏省分公司运营客服部树立“以客户为中心，以客户需求为导向”的服务理念，围绕运营客服条线核心宗旨 “诚信、专业、创
新、责任”，不断推进服务创新，提升自身价值，真正体现“人民保险、服务人民” 的使命初心
Consumer protection indicators
消保指标
06
Featured Column
特色专栏
12
Input header content
前沿资讯
16
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温暖服务
20
INTRODUCTION
引言
03
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经典案例
23
目录
Contents
• 消 • 保 • 工 • 作 • 人 • 人 • 有 • 责
引言 >>
任何一个平凡的工作都有发光的时刻，也都有着不可磨灭的价值。公司是树，客户是根，服务是根本。
我们的服务不仅仅是为了满足客户的需求，更是为了让客户感受到我们的关怀和体贴，我们的服务不仅仅是为了完成任务，更是为了让客户感受到我们的热情和真诚。微笑是温馨的请柬，服务是最好的名片，用微笑的脸为客户送去一丝温暖，用真诚的心为客户撑起一片期望的蓝天。
我们践行“强基础重价值促发展”的发展理念，坚持“以客户为中心”的服务理念，秉承尊重客户、优质服务、追求卓越的职责与使命。加强运营、客服精细化管理，以指标促服务、以服务促发展，融入一线，积极参与周单元经营，紧跟公司前进的脚步。
用此期刊的形式搭建沟通的桥梁，记录工作中的点点滴滴，那一件件小事，一个个感人的故事，回过头看，都有独一无二的意义。运营客服人员在平凡的岗位书写着坚持，通过不断学习去充实和磨练自己，技术上追求精益求精，服务上追求全心全意，用智商与情商的双向配合创造出非凡。
• 消 • 保 • 工 • 作 • 人 • 人 • 有 • 责
introduction
也许我们没有鲜花、掌声与喝彩，日复一日，默默奉献。但我们甘做一颗小草，奉献一片绿色，愿用一丝温暖，奉献一片爱心。赠人玫瑰手有余香。
2023年1-8月，我省消保绩效考核指标总体达成情况良好，16项指标全部达成考核值，其中5项指标达到加分标准；定量指标80.42分、定性指标获得满分19.50分；在未计算加减分的情况下，消保评价总计得分102.92分，位列全国第3名。
定量指标 |
序号 | 2023年消保考核指标 | 1-8月指标达成值 | 得分 |
| 1 | 双录首次质检合格率（非银邮代理） | 94.63% | 4.8 | |
| 2 | 双录质检合格率（银邮代理） | 91.30% | 5 | |
| 3 | 存量客户信息问题率 | 0.10% | 5 | |
| 4 | 增量客户信息问题率 | 0.01% | 4 | |
| 5 | 案均出险支付周期 | 45.37 | 10 | |
| 6 | 理赔案均索赔支付周期 | 1.22 | 6 | |
| 7 | 理赔获赔率 | 98.87% | 3 | |
| 8 | 理赔个险结案率 | 99.80% | 1 | |
| 9 | 犹内回访成功率（线上化率） | 99.99%,98.24% | 4 | |
| 10 | 转办单重复来电占比 | 3.48% | 3 | |
| 11 | 监管亿元保费投诉量 | 0.38 | 10.62 | |
| 12 | 自收投诉件数 | -47.34% | 12 | |
| 13 | 投诉处理超期案件（监管） | 0 | 4 | |
| 14 | 投诉15日办结率（自收） | 100.00% | 4 | |
| 15 | 纠纷化解应调率 | 100.00% | 2 | |
| 16 | 纠纷化解调解执行率 | 100.00% | 2 | |
| 合计 | 80.42 | |||
省分绩效考核得分
消保工作 人人有责
Everyone is responsible for
consumer protection work
• 04 •
| 排名 | 机构 | 总分 | 定性指标得分 | 定量指标得分 | 减分项 |
| 1 | 常州 | 98.56 | 18 | 80.56 | 0 |
| 2 | 淮安 | 96.8 | 14.5 | 82.3 | 0 |
| 3 | 扬州 | 96.6 | 15.5 | 81.1 | 0 |
| 4 | 南通 | 96.27 | 18 | 78.27 | 0 |
| 5 | 南京 | 94.87 | 15.5 | 79.37 | 0 |
| 6 | 泰州 | 93.8 | 16 | 77.8 | 0 |
| 7 | 无锡 | 92.01 | 15 | 77.01 | 0 |
| 8 | 苏州 | 87 | 15.5 | 71.5 | 0 |
| 9 | 镇江 | 79 | 14.5 | 64.5 | 0 |
| 10 | 盐城 | 78.5 | 13.5 | 65 | 0 |
| 11 | 连云港 | 77.3 | 15.5 | 65.8 | -4 |
| 12 | 宿迁 | 71.8 | 16.5 | 62.3 | -7 |
| 13 | 徐州 | 70.9 | 16 | 68.9 | -14 |
2023年1-8月，常州、淮安、扬州中支消保绩效考核得分排名全省前三；徐州、宿迁、连云港中支消保绩效考核得分排名全省后三位。
机构绩效考核得分
消保工作 人人有责
Everyone is responsible for
consumer protection work
• 05 •
| 序号 | 机构 | 双录首次质检合格率 （非银邮代理） | 双录质检合格率 （银邮代理） | ||
| 指标 | 得分 | 指标 | 得分 | ||
| 1 | 南京 | 94.48% | 3.90 | 92.31% | 5.00 |
| 2 | 无锡 | 93.06% | 3.80 | 89.01% | 5.00 |
| 3 | 徐州 | 95.07% | 4.20 | 86.21% | 5.00 |
| 4 | 常州 | 93.81% | 3.80 | 87.80% | 5.00 |
| 5 | 苏州 | 94.83% | 3.90 | 85.62% | 5.00 |
| 6 | 南通 | 94.74% | 3.90 | 95.65% | 5.00 |
| 7 | 连云港 | 94.97% | 3.90 | 100.00% | 5.00 |
| 8 | 淮安 | 95.70% | 4.20 | 100.00% | 5.00 |
| 9 | 盐城 | 95.41% | 4.20 | 84.62% | 4.80 |
| 10 | 扬州 | 95.70% | 4.20 | 100.00% | 5.00 |
| 11 | 镇江 | 92.56% | 3.70 | 96.88% | 5.00 |
| 12 | 泰州 | 95.27% | 4.20 | 100.00% | 5.00 |
| 13 | 宿迁 | 93.69% | 3.80 | 91.57% | 5.00 |
机构绩效考核得分
消保工作 人人有责
Everyone is responsible for
consumer protection work
【说明】：双录首次质检合格率（非银邮代理） （考核值：95%，分值4分，加分值1分）；双录质检合格率（银邮代理） （考核值：70%，分值4分，加分值1分）。
• 06 •
| 序号 | 机构 | 案均出险支付周期 | 案均索赔支付周期 | 获赔率 | 个险结案率 | ||||
| 指标 | 得分 | 指标 | 得分 | 指标 | 得分 | 指标 | 得分 | ||
| 1 | 南京 | 47.32 | 9.70 | 1.09 | 6.00 | 99.32% | 3.00 | 100.00% | 1.00 |
| 2 | 无锡 | 45.46 | 9.90 | 1.08 | 6.00 | 98.04% | 3.00 | 100.00% | 1.00 |
| 3 | 徐州 | 47.15 | 9.70 | 1.23 | 6.00 | 99.34% | 3.00 | 99.79% | 1.00 |
| 4 | 常州 | 42.34 | 10.60 | 1.10 | 6.00 | 99.30% | 3.00 | 98.65% | 0.99 |
| 5 | 苏州 | 50.22 | 9.30 | 1.20 | 6.00 | 97.54% | 2.70 | 99.05% | 1.00 |
| 6 | 南通 | 40.25 | 11.00 | 1.28 | 6.00 | 99.19% | 3.00 | 99.96% | 1.00 |
| 7 | 连云港 | 45.90 | 9.90 | 1.18 | 6.00 | 98.77% | 3.00 | 99.60% | 1.00 |
| 8 | 淮安 | 37.56 | 11.60 | 1.32 | 6.00 | 98.66% | 3.00 | 100.00% | 1.00 |
| 9 | 盐城 | 56.99 | 8.10 | 1.06 | 6.00 | 97.83% | 2.70 | 100.00% | 1.00 |
| 10 | 扬州 | 43.79 | 10.40 | 1.16 | 6.00 | 98.85% | 3.00 | 100.00% | 1.00 |
| 11 | 镇江 | 50.20 | 9.30 | 1.04 | 6.00 | 100.00% | 3.00 | 99.07% | 1.00 |
| 12 | 泰州 | 43.49 | 10.40 | 1.22 | 6.00 | 97.92% | 2.70 | 100.00% | 1.00 |
| 13 | 宿迁 | 50.00 | 9.50 | 1.17 | 6.00 | 99.24% | 3.00 | 100.00% | 1.00 |
机构绩效考核得分
消保工作 人人有责
Everyone is responsible for
consumer protection work
【说明】：案均出险支付周期（考核值：45天，分值10分，加分值3分）；案均索赔支付周期（考核值：1.38天，分值6分）；获赔率（考核值：98%，分值3分）；个险结案率（考核值：99.2%，分值1分）。
• 07 •
| 序号 | 机构 | 存量客户信息问题率 | 增量客户信息问题率 | 犹内回访成功率 （线上化96%） | ||||
| 指标 | 得分 | 指标 | 得分 | 指标 | 指标 | 得分 | ||
| 1 | 南京 | 0.04% | 5.00 | 0.00% | 4.00 | 99.97% | 96.38% | 4.00 |
| 2 | 无锡 | 0.10% | 4.50 | 0.00% | 4.00 | 100.00% | 94.06% | 3.00 |
| 3 | 徐州 | 0.06% | 5.00 | 0.00% | 4.00 | 100.00% | 99.36% | 4.00 |
| 4 | 常州 | 0.05% | 5.00 | 0.00% | 4.00 | 100.00% | 99.89% | 4.00 |
| 5 | 苏州 | 0.15% | 4.00 | 0.00% | 4.00 | 100.00% | 98.02% | 4.00 |
| 6 | 南通 | 0.12% | 4.50 | 0.04% | 4.00 | 100.00% | 99.28% | 4.00 |
| 7 | 连云港 | 0.11% | 4.50 | 0.00% | 4.00 | 100.00% | 99.91% | 4.00 |
| 8 | 淮安 | 0.11% | 4.50 | 0.00% | 4.00 | 100.00% | 99.65% | 4.00 |
| 9 | 盐城 | 0.10% | 4.50 | 0.00% | 4.00 | 100.00% | 99.43% | 4.00 |
| 10 | 扬州 | 0.10% | 4.50 | 0.00% | 4.00 | 100.00% | 99.46% | 4.00 |
| 11 | 镇江 | 0.13% | 4.50 | 0.00% | 4.00 | 100.00% | 100.00% | 4.00 |
| 12 | 泰州 | 0.02% | 5.00 | 0.00% | 4.00 | 100.00% | 99.78% | 4.00 |
| 13 | 宿迁 | 0.07% | 5.00 | 0.00% | 4.00 | 100.00% | 98.54% | 4.00 |
机构绩效考核得分
消保工作 人人有责
Everyone is responsible for
consumer protection work
• 08 •
【说明】：存量客户信息问题率（考核值：0.15%，分值4分，加分值1分）；增量客户信息问题率（考核值：0.15%，分值4分）；犹内回访成功率（线上化）（考核值：99.95%；96%，分值4分）。
| 序号 | 机构 | 监管亿元保费投诉量 | 自收亿元保费投诉量 | 自收投诉件数 | |||||||
| 指标 | 得分 | 2022年 | 2023年 | 同比下降 | 得分 | 2022年 | 2023年 | 同比下降 | 得分 | ||
| 1 | 南京 | 0.23 | 10.77 | 7.83 | 2.03 | -74.11% | 6.00 | 100 | 27 | -73.00% | 6.00 |
| 2 | 无锡 | 0.22 | 10.81 | 7.63 | 5.64 | -26.06% | 6.00 | 38 | 26 | -31.58% | 6.00 |
| 3 | 徐州 | 6.26 | 0.00 | 28.98 | 17.60 | -39.27% | 6.00 | 78 | 45 | -42.31% | 6.00 |
| 4 | 常州 | 0.15 | 11.17 | 4.70 | 2.74 | -41.69% | 6.00 | 26 | 18 | -30.77% | 6.00 |
| 5 | 苏州 | 0.37 | 10.00 | 7.90 | 6.07 | -23.10% | 6.00 | 68 | 66 | -2.94% | 3.60 |
| 6 | 南通 | 0.81 | 8.87 | 11.66 | 6.15 | -47.23% | 6.00 | 83 | 53 | -36.14% | 6.00 |
| 7 | 连云港 | 2.27 | 0.00 | 13.98 | 12.51 | -10.52% | 5.50 | 33 | 22 | -33.33% | 6.00 |
| 8 | 淮安 | 0.00 | 12.00 | 33.94 | 5.90 | -82.63% | 6.00 | 37 | 13 | -64.86% | 6.00 |
| 9 | 盐城 | 1.41 | 0.70 | 40.04 | 22.54 | -43.69% | 6.00 | 67 | 32 | -52.24% | 6.00 |
| 10 | 扬州 | 0.00 | 12.00 | 15.81 | 7.77 | -50.87% | 6.00 | 29 | 14 | -51.72% | 6.00 |
| 11 | 镇江 | 0.72 | 10.00 | 3.48 | 12.19 | 250.15% | 0.00 | 5 | 17 | 240.00% | 0.00 |
| 12 | 泰州 | 0.00 | 12.00 | 13.62 | 12.21 | -10.29% | 5.50 | 20 | 19 | -5.00% | 4.00 |
| 13 | 宿迁 | 1.69 | 0.00 | 10.37 | 7.61 | -26.67% | 6.00 | 26 | 18 | -30.77% | 6.00 |
机构绩效考核得分
消保工作 人人有责
Everyone is responsible for
consumer protection work
【说明】：监管亿元保费投诉量（考核值：全省均值，分值10分，加分值2分）；自收亿元保费投诉量（考核值：同比下降，分值5分，加分值1分）；自收投诉件数（考核值：同比下降，分值5分，加分值1分）。
• 09 •
| 序号 | 机构 | 转办单重复来电占比 | 投诉15日办结率（监管） | 投诉15日办结率（自收） | 纠纷化解应调率 | 纠纷化解调解执行率 | |||||
| 指标 | 得分 | 指标 | 得分 | 指标 | 得分 | 指标 | 得分 | 得分 | 指标 | ||
| 1 | 南京 | 2.85% | 3.00 | 100% | 4.00 | 100% | 4.00 | 100% | 2 | 100% | 2 |
| 2 | 无锡 | 4.43% | 2.00 | 100% | 4.00 | 100% | 4.00 | 100% | 2 | 100% | 2 |
| 3 | 徐州 | 3.38% | 3.00 | 100% | 4.00 | 100% | 4.00 | 100% | 2 | 100% | 2 |
| 4 | 常州 | 2.29% | 3.00 | 100% | 4.00 | 100% | 4.00 | 100% | 2 | 100% | 2 |
| 5 | 苏州 | 6.45% | 0.00 | 100% | 4.00 | 100% | 4.00 | 100% | 2 | 100% | 2 |
| 6 | 南通 | 2.91% | 3.00 | 100% | 4.00 | 100% | 4.00 | 100% | 2 | 100% | 2 |
| 7 | 连云港 | 5.16% | 1.00 | 100% | 4.00 | 100% | 4.00 | 100% | 2 | 100% | 2 |
| 8 | 淮安 | 3.85% | 3.00 | 100% | 4.00 | 100% | 4.00 | 100% | 2 | 100% | 2 |
| 9 | 盐城 | 3.11% | 3.00 | 100% | 4.00 | 100% | 4.00 | 100% | 2 | 100% | 2 |
| 10 | 扬州 | 1.48% | 3.00 | 100% | 4.00 | 100% | 4.00 | 100% | 2 | 100% | 2 |
| 11 | 镇江 | 4.05% | 2.00 | 100% | 4.00 | 100% | 4.00 | 100% | 2 | 100% | 2 |
| 12 | 泰州 | 4.23% | 2.00 | 100% | 4.00 | 100% | 4.00 | 100% | 2 | 100% | 2 |
| 13 | 宿迁 | 5.19% | 1.00 | 100% | 4.00 | 94.44% | 0.00 | 100% | 2 | 100% | 2 |
机构绩效考核得分
消保工作 人人有责
Everyone is responsible for
consumer protection work
• 10 •
【说明】：转办单重复来电占比（考核值：4%，分值3分）；投诉15日办结率（监管）（考核值：98%，分值4分）；投诉15日办结率（自收）（考核值：98%，分值4分）；纠纷化解应调率（考核值：98%，分值2分）；纠纷化解调解执行率（考核值：98%，分值2分）。
| 机构 | 1-1.消委会机制运行 | 1-2.消保专职人员配备 | 1-3.消保工作协调和穿透式管理 | 2-1.产品和服务消保审查 | 2-2.产品和服务信息披露 | 2-4.消保内部考核 | 3-1.产品和服务营销宣传管理 | 3-2.合作机构管理 | 4-1.常态化消费者教育工作 | 4-2.集中教育宣传活动 | 1-8月 |
| 得分 | |||||||||||
| 常州 | 1.5 | 1 | 1.5 | 2 | 2 | 1 | 1.5 | 3 | 2 | 2.5 | 18 |
| 南通 | 1 | 1 | 2 | 2 | 2 | 1 | 1.5 | 3 | 2 | 2.5 | 18 |
| 宿迁 | 1.5 | 1 | 1.5 | 2 | 2 | 1 | 1.5 | 2 | 1.5 | 2.5 | 16.5 |
| 徐州 | 1 | 1 | 1 | 2 | 2 | 1 | 1.5 | 2 | 2 | 2.5 | 16 |
| 泰州 | 1 | 1 | 1 | 2 | 2 | 1 | 1.5 | 2 | 2 | 2.5 | 16 |
| 南京 | 1.5 | 1 | 1 | 2 | 2 | 1 | 1.5 | 2 | 1 | 2.5 | 15.5 |
| 苏州 | 1.5 | 1 | 2 | 2 | 1 | 1 | 1.5 | 2 | 1 | 2.5 | 15.5 |
| 连云港 | 1 | 1 | 1.5 | 2 | 1 | 1 | 1.5 | 2 | 2 | 2.5 | 15.5 |
| 扬州 | 1 | 1 | 1.5 | 2 | 2 | 1 | 1.5 | 2 | 1 | 2.5 | 15.5 |
| 无锡 | 1 | 1 | 1 | 2 | 2 | 1 | 1.5 | 2 | 1 | 2.5 | 15 |
| 淮安 | 1 | 1 | 1 | 1.5 | 2 | 1 | 1.5 | 2 | 1 | 2.5 | 14.5 |
| 镇江 | 1 | 1 | 1 | 1 | 2 | 1 | 1.5 | 2 | 1.5 | 2.5 | 14.5 |
机构绩效考核得分
消保工作 人人有责
Everyone is responsible for
consumer protection work
【说明】：2-3.消保内部培训、5-1.投诉制度机制落实、6-1.问题整改“回头看”年度考核数据，年底统一赋分。
• 11 •
特色专栏>>
省公司在泰州组织开展星级柜员大赛培训、重大舆情及投诉风险演练。
2023年7月27日
Featured Column
• 12 •
2023年全国星级柜员运营技能大比武准备进程一览
省公司通过腾讯会议开设“星级柜员技能集训班”，邀请专业人士对柜员的语言表达、形体表现等方面进行训练。
特色专栏 >>
Featured Column
• 13 •
2023年全国星级柜员运营技能大比武准备进程一览
2023年8月10日
2023年8月8日-9日
省公司组织6名技能队成员开展为期3天的现场集训。
省分公司组织开展2023年全省星级柜员评级业务技能理论考试。全省共计101名柜员参加理论考试，扬州、淮安、南通中支理论考试均分排名全省前三，宿迁、盐城、南京中支均分排名全省后三位。全省理论考试前十名分别是淮安朱艳、连云港李沙沙、扬州梁晨君、南通范海燕、扬州沙颖、扬州步娟、南通鞠春花、连云港于玉坤、连云港施璟、宿迁徐芳；后三名分别在宿迁、泰州、盐城中支。
特色专栏 >>
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• 14 •
2023年全国星级柜员运营技能大比武准备进程一览
2023年8月11日
学习二十大，奋进新时代”2023年全国星级柜员运营技能大比武竞赛活动落下帷幕。全国36家机构共100名优秀柜员参赛，江苏公司经过层层选拔、多次集训，挑选出4名参赛队员，经过业务知识技能测试、服务技能面试通关并结合团体赛成绩，淮安中支朱艳、扬州中支步娟获得个人一等奖，南通中支朱海婷、苏州中支李闽珠获得个人二等奖。经过知识问答、知识抢答、情景演练等7个环节，参赛队员们勇闯11关，获得团体三等奖。
特色专栏>>
Featured Column
• 15 •
2023年全国星级柜员运营技能大比武准备进程一览
2023年8月23日-25日
前沿资讯 >>
根据省公司《关于组织开展 2023年运营客服品质检查的通知》，结合监管自评、内外部审计和总公司相关检查及整改等工作要求，省公司运营客服部成立现场检查小组，并于2023年9月4日-8日对常州公司2022年以来运营客服品质管理进行了现场检查。本次现场检查，通过调阅档案、登录系统分析数据、人员访谈、现场调查等方式进行，抽取承保资料，保全资料，理赔档案。同时抽查消委会会议纪要、消保培训台账、投诉件登记台账等消保资料。
运营客服品质现场检查 — 常州
Cutting-edge information
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为加强重大保险消费投诉应急管理工作，积极妥善处置重大保险消费投诉，检验和完善公司重大保险消费投诉处置流程，加强各部门联动处置能力，2023年9月1日，总公司、江苏省分公司、徐州中支共同开展了穿透式重大消费投诉应急演练活动。本次徐州中支完成演练，积存了应对突发事件的实战阅历，达到了预期效果，对群体事件的处理流程更为清晰，为今后处理金融消费者权益保护工作中的制度执行及岗位联动打下坚实基础，对群体事件的处理流程更为清晰。
场景1：客服大厅
场景2：洽谈室1
场景3：洽谈室2
场景4：洽谈室3
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重大保险消费投诉应急演练活动情况
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9月15日为“金融消费者权益保护教育宣传月”活动统一启动日，总公司及各分支机构统一启动教育宣传活动。公司官网首页设置专栏推送本次活动内容，公司官微、“人保寿险E服务”微信号发布活动启动专题推文并设置了金融教育宣传月专区，江苏省分公司第一时间进行周密部署安排。各机构结合自身特点，围绕“汇聚金融力量，共创美好生活”主题，通过柜面电子屏上滚动播放活动口号，营造全系统上下统一的活动声势和宣传氛围。
金融消费者权益保护教育宣传月活动情况
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淮安中支邀请老年客户来到职场，围绕如何保护个人信息安全进行宣讲
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金融消费者权益保护教育宣传月活动情况
盐城中支走进盐城复兴医院·颐养院，开展“温暖以赴，助力前行”特殊人群关爱活动
宿迁中支赴恒韵园林建设有限公司开展金融教育宣传活动
苏州中支采用茶话会形式向老年客户宣传相关金融知识
南京中支走进空军某部队，为部队青年官兵做金融教育宣传
宿迁中支来到写字楼及金融商圈，发放宣传折页，分享反欺诈案例
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南京中支客户服务中心成立了“满期累积生息清理工作党员突击队”，深入了解每一位客户的困扰，用专业的知识和丰富的经验，为他们提供最合适的解决方案。我们提供上门服务,远程线上服务，我们的目标，就是让每一位客户都能感受到人民保险的服务，让他们的生活因为我们的存在而更加美好。南京中支客户服务中心会竭尽全力，让客户在领取保险金的过程中，感受到我们的关心和贴心服务。
9月18日上午，银保部经理告知一客户保单满期，由于身体原因，不便前来公司办理，无法在微信公众号上操作，客户着急用钱，希望公司能尽快帮助办理业务。淮安中支了解情况后，立即前往客户家中去为客户盛某办理上门保全服务，为客户详细讲解了该保单条款，同时使用平板为客户办理了累积生息领取和退保两个保全项目。客户盛某及家人非常满意，表达了上门服务的感谢之情，赞叹人保的服务周到。淮安中支柜员用平常的行动诠释她对事业的热爱和忠诚。希望通过柜员的努力和优质的服务，让大众感受人保的“温度”。
供稿：淮安中支客服中心
供稿：南京中支客服中心
Warm service
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Warm service
2023年9月15日，根据国家金融监督管理总局镇江监管分局要求，镇江市保险行业协会组织开展《银行保险机构消费者权益保护管理办法》中高层专场知识竞赛，全市共计62家单位120名管理干部参加，镇江中支客服条线分管领导巫锌同志与客户中心叶芳同志参加竞赛。经过激烈角逐，我司被评为先进单位，叶芳同志被评为先进个人。
镇江中支将始终坚持以客户服务为中心及人民至上的发展理念，牢固树立底线思维、大局观念，切实维护广大金融消费者的合法权益。
供稿：镇江中支客服中心
2022年起，我司开展“满期累计生息专项清理工作”，针对还未办理领取手续的客户，进行一次上门服务。泰州中支客服中心准备组织召开了一次研讨会，会后泰州姜堰支公司负责人高度重视，立即组织柜员商讨下一步上门服务的方案，最终根据客户的联系地址划分了四大区域进行走访。一共走访了四位客户，客户表示，人保真是服务到家。作为有着红色基因的保险企业，中国人保寿险秉承“人民保险 服务人民”初心使命，注重保护消费者权益、提升服务质效，不断创新客户服务模式，坚持让服务更有温度。
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供稿：泰州中支客服中心
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Warm service
承诺保障 心系客户
2023年9月12日，客户武先生向我司提交妻子张女士被确诊为“甲状腺恶性肿瘤”的材料申请理赔。理赔人员接到申请后，立即查询张女士的的投保情况：2017年9月25日，客户武先生为妻子张女士在我司投保无忧人生重大疾病保险，保险金额300000元，年缴保费8191元。理赔岗审核提交理赔材料后于当日对案件进行调查。经调查，客户张女士确诊为“甲状腺恶性肿瘤”符合条款重疾赔付标准。9月13日，理赔岗协助客户张女士通过人保寿险E服务公众号线上申请理赔，当天下午张女士收到我司赔付的300000元的理赔款。
2023年9月19日上午，客户武先生手捧印有“承诺保障服务快捷，阳光关爱心系客户”的锦旗来到人保寿险宿迁中心支公司，对我司给予其妻子张女士的理赔表示感谢，同时对我司的理赔速度、工作态度予以赞赏。
在风险面前，保险理赔是家庭的最后一道保障，高额的重疾赔付充分体现了人保寿险始终坚持“以客户为中心”，理赔服务也切实彰显了人保寿险宿迁中心支公司“高效理赔、优质服务”的理赔服务内涵。
供稿：宿迁中支客服中心
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江苏省分公司运营客服部/消费者权益保护部
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