数字运维月刊

工商银行山西省分行

09

第38期

目录

CONTENTS

01

02

03

04

05

06

07

事实说话 · · · · · · · · ·1

数字运维 · · · · · · · · ·7

时光轨迹 · · · · · · · · ·8

宣传掠影 · · · · · · · · ·11

锦囊妙计 · · · · · · · · ·12

投资有道 · · · · · · · · ·13

编辑班子· · · · · · · · · 14

2021年9月

# 事实说话

  本期事实说话统计了9月份各地市远维团队在外呼、管户客户资产、重点产品渗透和全辖远维客户经理的履职情况，通过分析各分行的数据，更加直观地反映各行远维团队在客户维护方面的成效。具体情况如下：

一、远维团队外呼情况

人均外拨情况 

   日均通话数排名前三的分行为：太原分行、阳泉分行、长治分行，分别为：58.96、25.07、19.20（通/日）；

日均通话时长排名前三的分行为：太原分行、长治分行、阳泉分行，分别为：59.61、39.35、21.73（分钟/日）；

在9月的外拨中，日均通话数14.29通，日均通话时长为23.18分钟/日，全行实现无零外呼，请各行继续保持，还未达到日均通话数的分行请切实履行远维团队职责，实现外拨质量的稳步提升。

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2021年9月

# 事实说话

二、远维团队管户情况

1.管户覆盖率

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2021年9月

# 事实说话

  9月份 5-20 万管户覆盖率中，排名前三的分行分别为忻州分行、朔州分行和大同分行。忻州分行以 65.21%的管户覆盖率位居全省之首，朔州分行以63.87%的覆盖率位居第二，阳泉分行管户覆盖率为62.26%，位居全省第三。晋城分行、临汾分行管户覆盖率较8月降幅超过10%.

   2.管户资产 

  9月，全辖远维团队总资产为743.92亿元，较年初净增69.33亿元，增幅为10.28%，晋中分行以51.40%增幅位列第一，长治分行和太原分行以17.57%和17.15%的增幅位列二、三位；阳泉、晋城、临汾三家分行的增幅较低，位列后三位。

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2021年9月

# 企业月度重大事件报告

三、产品渗透情况

  9 月全辖理财渗透情况整体与上月基本持平，除信用卡渗透有所提高外，理财、信使和手机银行均有小幅度下滑，其中，运城分行在产品渗透率方面，表现较为优异，信使、信用卡、手机银行以65.78%、24.26%、68.27%均位列第一，理财以13.01%位列第二。从目前数据来看，理财及信用卡渗透率较低，各行应在产品渗透中结合本行实际，认真分析客户产品画像，积极寻找方法和营销技巧，切实提升两项指标的渗透率。

四、全辖远维客户经理履职情况

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2021年9月

# 数字运维

  在9月的全辖远维客户经理履职情况中，太原分行组依旧以绝对有优势占据前五，优秀成绩的背后是远维经理辛苦的付出，温暖生日祝福、尽己所能为客户线上解决业务问题、和客户沟通的技巧等。排名是鞭策，也是激励，望排名未上榜或排名靠后的远维经理能稳步推进，做好线上维护。

  ●9月份中心继续推进机器人外呼项目，进行了“新规理财-添利宝鑫享智能外呼项目”以及“个人账户回访智能外呼项目”。

   新规理财-添利宝鑫享智能外呼项目9月1日-9月30日一共外拨19700通电话，接通数为12216通，接通率为62.01%，平均每台机器人的通话时长为33.74s。外呼客户中，通话时长超过30s的A类高意向客户1522个（7.73%）。为高意向客户发送产品推荐短信1010条。截止9月数据：9月1日-9月30日外呼目标客户清单共19700户，外呼期间新购买添利宝系列产品客户共47人，合计107.19万元。外呼期间，目标客户资产新增2086.14万元、存款新增1614.77万元、新增信用卡31张、新开手机银行50户。

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2021年9月

# 数字运维

　绍兴黄酒。新华网发

  ●9月份中心继续推临汾绑卡外呼项目，临汾绑卡活动智能外呼项目9月1日-9月30日一共外拨16717通电话，接通数为10267通，接通率为61.42%，平均每台机器人的通话时长为41.94s。外呼客户中，有782名为A-高意向客户。

   ●自2021年6月11日，启动在一级分行企业微信组织架构下（临汾分行除外）二级分行推进理财经理和远维经理管户客户入微的项目以来，截止2021年9月30日，全省理财经理与远维经理已入微人数为860名，未入微人数为31名。理财经理累计添加客户数共30398名，其中管户客户5661名；远维经理累计添加客户数共11923名，其中管户客户10844名；智能外呼项目中累计添加客户数为4435名；全辖个人客户经理累计添加入微的客户数合计为46756名，其中管户数为16505名。

  为强化个人客户经理（含理财经理和远维经理）队伍管理，提升个人客户经理专业能力和营销技能，省行于9.27日以线上直播的形式开展了全辖个人客户经理“厉兵行动”第三期综合能力提升培训。

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2021年9月

# 时光轨迹

　绍兴黄酒。新华网发

  第三期“厉兵行动”由山西省分行数字运维中心主管张鹏讲解了总行第二期探星寻宝活动内容，国庆期间手机银行的活动以及对近期各二级行企业微信的使用情况做了通报。连昕对智慧大脑营销场景的应用进行了讲解；曹蕾对全辖个人客户经理及理财经理风险知识进行了分享；本次培训应参训915人，实参训427人，平均参训时长34分钟。

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2021年9月

# 时光轨迹

　绍兴黄酒。新华网发

 ●时光荏苒如白驹过隙，九月是收获也是别离的季节，数字运维中心共有9名同事将奔赴一线网点到新的岗位去工作，同时迎来6名新的伙伴，在这个新旧交替的节点，山西省分行数字运维中心于24日召开了“青春飞扬 梦想起航”辞旧迎新欢送会，会上个金部张志刚总经理、白云副总经理分别致辞，对即将奔赴网点的小伙伴们2年来的辛苦付出表示感谢，祝福他们在以后的路上认真走好每一步，在未来不惧挑战，乘风破浪，归来仍少年！

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2021年9月

# 宣传掠影

　绍兴黄酒。新华网发

   中心9月份开始运营“宇宙行小纸条”微信视频号以及抖音号，旨在以内容做生产，贴合产品宣传、金融小知识、客户及员工所关心的问题以及时事热点等打造营销触点，同时以短视频这种更容易让人加深印象的形式对进行产品及活动传导，能够让客户经理更好的为客户提供金融服务。

9月9日制作社保卡激活上门服务宣传视频。

9月9日制作青春e起燃微信公众号推文。

9月10日制作教师节祝福视频。

9月17日制作探星寻宝及星礼遇第一期宣传视频。

9月18日制作中秋节工行小姐姐送祝福视频。

9月18日制作月满人团员“工”迎中秋节微信公众号推文。

9月26日制作反诈宣传视频。

9月28日制作国庆节领福利活动宣传视频。

9月28日制作第19期个人外汇结构性存款推文。

9月29日制作国庆节手势舞大中国视频。

9月29日制作国庆长假有好礼，快来领微信公众号推文。

9月30日制作探星寻宝及星礼遇第二期宣传视频。

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2021年9月

# 锦囊妙计

　绍兴黄酒。新华网发

客户服务需细致 遇到问题要解决

                                                   太原远维 周兵

 【案例描述】：九月份在进行太原分行“社保卡更换”项目外呼的时候，有客户更换不成功，有客户认为是短信诈骗，有客户要单位统一更换，外呼成功率不近人易，外呼工作遇到了困难，太原小组及时与太原分行和太钢支行进行沟通，联系了解业务办理流程，同时在与客户进行有效沟通时，详细记录客户在更换三代社保卡过程中问题所在，每个环节，每过程中问题的解决方法。通过突出问题的收集整理，制订相应解决方案，第一时间重新修订外呼话术，功夫不负有心人，成功更换社保卡的客户越来越多，在回访更换社保卡户的过程中，得到了客户认可。

截止2021年9月30日，太原分行“社保卡更换”项目人工外呼线上成功更换社保卡353张，添加企业微信客户238户，得到了客户的赞誉。

 【案例分析及启示】：数字运维中心线上客户经理外呼工作不仅仅是接通电话、业务介绍、关系维护，有时还承担了业务维护、承接、客户服务投诉等一系列业务难点，让客户体验了我行高效的业务处理水平的同时赢得客户信任。

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2021年9月

# 投资有道

　绍兴黄酒。新华网发

  很多小伙伴在购买基金的时候，好多基金名称后面都带着ETF、FOF、LOF这样的小尾巴，这些字母分别代表什么意思呢？今天就给大家做各集中分享，感兴趣的小伙伴们做好笔记哦！（《本文摘自微信公众号简七读财，《新手买基金，ETF、FOF、LOF有什么区别？》）

山西分行数字运维中心

中国工商银行股份有限公司山西省分行

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总 编：白云

责任主编：张鹏

制 作：才华

数据支持：裴宇梁

栏目投稿：太原远维 周兵