“接诉即办”工作汇编

“接诉即办”

工作汇编

◆消费者权益保护科主办◆

“接诉即办”工作汇编

02

不忘初心•牢记使命

CONTENTS

工作制度建设

02

04

06

08

10

第一部分  工作制度建设

第二部分  工作流程指南

第三部分  综合月报分析

第四部分  未诉先办情况

第五部分  典型案例经验

工作流程指南

03

不忘初心•牢记使命

“接诉即办”工作汇编

2020年

典型案例经验

综合月报分析

02

不忘初心•牢记使命

“接诉即办”、投诉举报工作方案

北京市延庆区市场监督管理局

2020年10月20日  （修订版）

为进一步提高区局“接诉即办”投诉举报工作实效，根据《北京市关于印发〈关于优化提升市民服务热线反映问题“接诉即办”工作的实施方案〉的通知》《北京市延庆区群众诉求反映问题“接诉即办”工作方案（试行）》《北京市市场监督管理关于进一步做好“接诉即办”工作的通知》等文件精神，特制定本工作方案。

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实习近平总书记对北京重要讲话精神，坚持“以人民为中心”的发展思想，坚持民有所呼、我有所应，进一步深化群众诉求“闻风而动、接诉即办”工作，走好新时代群众路线，不断增强群众的获得感、幸福感、安全感。

二、组织机构

区局成立“接诉即办”工作领导小组，负责“接诉即办”工作的组织领导。党组书记、局长田素芬任组长，其他局领导任副组长，各科、室、所、分队、中心负责人为成员，各部门主要负责人为第一责任人，负责本部门“接诉即办”工作。领导小组下设办公室，办公室设在消保科，副局长周舰兼任办公室主任，消保科科长刘泽广任办公室副主任，负责“接诉即办”投诉举报具体工作的组织实施。

   区局成立“接诉即办”工作专班，副局长周舰牵头，消保科、法制科、人事科、党建科、办公室负责人为专班成员。负责解决疑难工单分派、工作督办、职权划分等问题。

三、工作机制

（一）第一责任人原则

各部门负责人为本部门“接诉即办”工作第一责任人，工单办理人员为“接诉即办”工作直接责任人，承办单位业务主管局长为工单督办、剔单审批责任人。

（二）接诉即办机制

严格落实“派单必接，接单即办”和疫情工单2小时，日常工单24小时办结的要求，严禁超时超期办理。无特殊情况，办理未果或来电人不满意的工单，不允许提交回复。如穷尽办法后无法办理的工单，严格落实区局工单剔除制度，拟剔除工单情况说明必须同时提交电子版、纸制版情况佐证材料并经主管业务局长签字后，报送消保科。全国12315平台、北京市12315系统、电话投诉举报、现场投诉举报工单办理，按照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》（国家总局20号令）执行。

（三）属地管辖机制

属地所按照辖区分片管辖和属地原则负责本辖区“接诉即办”工作。

（四）首接负责机制

最先接到工单的部门为首办单负责部门，要牵头办理、负责工单办理的全过程。

（五）疑难工单会商机制

各科、所、分队、中心遇到疑难、重大、群访群诉等特殊问题工单，区局启动疑难会商机制，会商由消保科主管领导或区局主要领导召集相关科室召开，共同研究工单办理部门、主责部门、牵头部门、协助部门等相关事宜。

（六）突发应急机制

     媒体曝光、领导批示、上级交办、突发和重大事件的投诉举报工作，按照区局《市场安全突发事件或重大事故应急预案》进行办理；节假日值班、值夜班人员接收投诉举报，由带班科长报告当日值班局长，视情况启动区局应急预案。

（七）未诉先办机制

各部门要认真研读区局“接诉即办”工作月报，并结合月报中的下步工作建议，主动研究本部门、本地区、本行业的风险点，适时组织专项整治和行政约谈工作，主动规范市场秩序，强化执法检查，消除投诉举报隐患，降低辖区投诉举报数量。积极指导企业落实主体责任，健全辖区市场经营主体自行解决投诉举报机制，实现诉求和解在店内。

（八）月汇报机制

消保科每月或两月在局长办公会上汇报区局“接诉即办”工作情况，内容包括“接诉即办”月分析和各承办部门分组排名情况、存在问题及下步工作建议等内容，并根据区局在全区委办局中的月考核排名情况，安排综合成绩排名前三名或后三名的部门在局长办公会做典型发言或做情况说明。

（九）绩效考评机制

为严明工作纪律，调动工作积极性，进一步提高“接诉即办”工作实效，制定区局“接诉即办”绩效考评标准（见附件1）、“接诉即办”奖惩制度（见附件2），按考核标准对各部门进行年度考评，纳入评优评先指标。

四、职责分工

消保科：①负责统筹协调区局“接诉即办”工作，依据工单诉求及重点疑难工单组织召集会商研判工作；②负责区城指中心分派区局工单的接单、分派、退单、督办、剔除、回访工作；③做好“接诉即办”月分析、排名汇报通报工作，对存在的风险隐患企业、行业提前做好预判、通报工作；④收集、报送、汇总、通报区局“接诉即办”典型案例、典型事例等工作；⑤完成区政府、区局领导交办的其它相关的“接诉即办”工作。

行政审批科：负责涉及各类市场主体登记注册、相关许可等职责范围内工单办理和业务指导工作。

市场一科：负责主体年报公示、“吹哨报道”、无照经营、开墙打洞及相应职责范围内工单办理和业务指导工作。

市场二科：负责校外教育培训、类金融、旅游、合同条款、拍卖行为及职责范围内工单办理和业务指导工作。

知识广告科：负责知识产权和广告及职责范围内工单办理和业务指导工作。

网监科：负责职责范围内的网络交易平台经营者履行社会责任和网络经营主体资格及职责范围内工单办理和业务指导工作。

公平竞争科：负责价格、直销、传销及职责范围内工单办理和业务指导工作。

产品科：负责产品质量及职责范围内工单办理和业务指导工作。

特设科：负责辖区特种设备、安全生产及职责范围内工单办理和业务指导工作。

计量科：负责辖区计量器具及职责范围内工单办理和业务指导工作。

食品科：负责食品、有形市场及职责范围内工单办理和业务指导工作。

餐饮科：负责餐饮及职责范围内工单办理和业务指导工作。

特化科：负责特殊食品与化妆品及职责范围内工单办理和业务指导工作。

药械科：负责药品零售、医疗器械及职责范围内工单办理和业务指导工作。

法制科：参照各部门行政执法职权项确定“接诉即办”工单分派履职部门。负责办案程序的指导，参加疑难、复杂案件会商；负责区局“接诉即办”专班职责内相关工作。

党建科：负责区局工作人员工作态度、工作作风及职责范围内工单办理。对“接诉即办”工作中出现违纪违规、不作为、乱作为的行为进行督查；负责区局“接诉即办”专班职责内相关工作。

人事科：负责根据各科室“三定”方案确定职责界定不清工单的分派部门；负责区局“接诉即办”专班职责内相关工作。

办公室：负责政府信息公开、保密及职责范围内工单办理和业务指导工作。负责区局“接诉即办”经验做法、典型案例等宣传报道，重大、疑难、群访、应急、舆情等工单的宣传口径把关，媒体舆情监测；负责区局“接诉即办”专班职责内相关工作。

其他业务科室：负责本部门职责范围内工单办理和业务指导工作。

各市场监管所：按属地管辖原则承办（协办）职责工单，遇疑难、重点问题及时向对应专业科室咨询，按要求回复工单。

综合执法大队各部门：负责接收法定职责范围内各类违法问题移转线索，做好案件查办工作。

五、工作流程

（一）接派工单

消保科接收12345工单报区局主要领导批示，按主要领导批示，分派各科、所、队；疑难工单由主管局长（主要领导）确定承办单位，进行分派；疑难、重大、群访群诉等工单，由区局专班商定后分派给各科、大队；各部门建立工单台账制度，专人负责，建档备查，参照部门12345工单分派情况统计表（见附件4）。

（二）退回工单

接单2小时内，涉及职责外或不属于属地管辖需进行退单的，由承办工单部门进行实地核查，并承办单位提交核查情况说明，消保科把关，报城指中心申请退单；接单超2小时后，按区城指中心要求，需提交退单说明，且经主要领导签字后，报区城指中心备案。如退不成功,由承办单位继续办理。

（三）办理工单

1.“接诉即办”工单办理流程

（1）日常工单

消保科按属地（三定职责）管辖原则分派各市场监管所或业务科室，按工单承办要求及时办理。

（2）疑难工单

包括群访群诉、同一主体多次被投诉、重复投诉、领导批办等工单，经会商后确定承办单位或牵头部门，由牵头单位负责统一回复工单。

（3）舆情工单

①消保类舆情工单由消保科按职责直接分派各部门，各部门办结后，直接报送办公室，舆情工单回复由办公室把关；②其他舆情工单由办公室接派、回复处理。

2.其他投诉举报工单办理流程

主要包括全国12315平台、北京12315平台、自接电话、现场投诉，按照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》（国家总局20号令）执行。一是由承办单位按照要求回复当事人，并填写《市场监督管理部门处理投诉举报文书式样》中相关材料（见附件3）。二是将投诉、举报登记表于投诉登记之日发送至消保科邮箱。三是按照45个工作日时限办结，详细记录投诉具体内容及处理结果，做好自接投诉台账登记工作。四是每月最后一个工作日将办理完结工单情况报送至消保科邮箱。

（四）回复工单

各部门接单和回复办理情况要有专人负责，回复内容按6要素要求进行回复，做到内容完整，要素齐全，符合规定和标准，确保区局“三率两度”。

1.时限

一是处理和回复时间。严格执行疫情工单2小时，日常工单24小时办结要求。

二是当日到期的工单各部门务必在15时前，将办理结果或处理进度报送消保科，确保消保科有足够时间处理后续事宜。

三是申请延期办理的工单必须经消保科同意，且严禁出现超过申请时限，仍然未回复工单的情况。

2.内容

回复内容必须包括六项要素：一是接单位告知诉求人受理情况；二是诉求核查过程情况；三是处理结果情况；四是向诉求人反馈结果情况；五是电话回访情况；六是解决、满意情况。其中网络工单，按照网络工单回复要求进行回复。工单回复参考模板（见附件5）。

（五）剔除工单

区局严格执行区城指中心剔单规定，落实“不剔单、少剔单”的要求。各部门穷尽办法无法满足来电人诉求，在办理、回访过程中出现单否、双否的工单：①承办单位主管科（所）长或科（所）长与消保科沟通后，先向周舰副局长汇报同意后，再向工单内容涉及的业务主管局长汇报、签字，消保科与区城指中心进行沟通，沟通后通知承办单位准备电子版、纸制版材料；②拟上报剔除的工单需提供承办单位情况说明（见附件7）、被诉主体情况说明、相关图片证据材料；③拟上报剔除的工单必须按时按要求报送电子版、纸制版（一式两份）加盖部门公章报送至消保科。④区城指中心审核未通过的剔除工单，计入承办单位当月成绩。

（六）回访工单

①工单办理部门对本部门办结的工单进行回访，并记录回访结果，登记至 12345工单分派情况统计表登记（见附件4）；②消保科对办结的工单100%进行回访，并记录回访结果。回访结果作为“接诉即办”工作考评基础指标；③区城指中心回访，如出现单否、双否工单，重新办理后，可联系消保科向区城指中心申请二次回访。

（七）督办工单

    ①对消保科回访不满意工单进行督办；②城指中心通报回访不满意工单；③超过24小时未报送回复内容的工单；④其它情况需要督办的工单。

六、工作要求

（一）提高政治站位，强化组织领导

各科、所、队要进一步统一思想，提高认识，切实把“接诉即办”作为重中之重的工作来抓，深刻理解市政府热线“一号工程”政治意义，切实深化对“接诉即办”工作的组织、领导，确保工作落到实处。

（二）完善工作机制，严格落实责任

区局将结合工作实际，进一步修订完善方案，各部门要严格执行方案要求，落实“一把手”责任制，制定切实可行的工作规范，做到责任到人、任务到人、指标到位，进一步扎实工作作风，做到履职留痕，确保工单办理有迹可循，确保本单位“三率两度”成绩。

（三）突出纪律约束，严守工作底线

办理“接诉即办”工作时要严格落实相关工作纪律和保密纪律，将《中国共产党纪律处分条例》作为工作纪律基准线，不得玩忽职守、贻误“接诉即办”投诉举报工作，不得弄虚作假、误导、欺骗领导和群众，不得贪污、行贿、受贿或利用职务之便为自己和他人谋取私利，不得滥用职权，侵害公民、法人或是其他组织的合法权益。如有违反者由党建科按照相关规定进行查办。

（四）深化工单办理，提高转立案率

为更好的解决群众实际诉求，在处理“接诉即办”工作中，在解决诉求提升“三率两度”指标的同时，执法人员还要依法依规加大对违法行为的查处力度，提高“诉转案”率，进一步营造良好的市场环境和消费环境。

（五）及时总结固化，创新工作举措

组织各科、所、队执法人员对相关工作流程、沟通处置方式等进行有针对性的系统培训。按时报送相关信息、典型做法，固化“接诉即办”成绩。结合辖区实际情况，对投诉比较集中问题，创新工作方式，快速响应，协同配合，及时有效回应群众关切问题。

附件：1.区局“接诉即办”工作绩效考评标准

2.区局“接诉即办”奖惩制度

3.市场监督管理部门处理投诉举报文书式样4.12345工单分派情况统计表

5.工单回复参考模板

6.整改报告参考模板

7.剔除工单的情况说明模板

                   北京市延庆区市场监督管理局

                     2020年10月20日

附件1

区局“接诉即办”工作绩效考评标准

区局“接诉即办”工作绩效考评指标共分为两个部分，一是诉求办理指标考评项。二是加分和扣分项。在每月诉求办理指标考评项的百分制分数的基础上加分或是扣分，最终得出每月各部门“接诉即办”工作绩效分数。如本月没有接到“接诉即办”工单的单位，不参加本月排名。每月“接诉即办”排名根据业务科室、市场监管所分两组进行。季度取月平均分进行统计，每季度本组排名最后一名，向局长办公会说明情况，具体见区局“接诉即办”奖惩制度（见附件6）。

考核周期为上月19日至当月18日。

一、诉求办理指标考评项

区局“接诉即办”诉求办理指标考评项以完成“三率两度”指标情况作为月评价打分依据。

（一）按期办结率（12.5分）

按期办结率，是指承办单位在规定时限内回复区局消保科诉求的办理情况。

按期办结率=承办单位按期回复数量/区局派单数量

月按期办结率评价得分=12.5×月按期办结率

（二）反馈率（25分）

反馈率。是指承办部门主动向来电人办理结果或情况。即承办部门接到工单后，能够及时与来电人联系，主动了解反映问题或告知办理结果。

反馈率=由电话回访工单反馈工单数量/区局派单有效工单数量

月反馈率评价得分=25×月反馈率

（三）解决率（25分）

解决率，是指承办部门在规定期限内解决群众热线诉求的情况。

解决率=由电话回访工单解决工单数量/区局派单有效工单数量

月解决率评价得分=25×月解决率

（四）满意度（25分）

满意度是指热线诉求人对承办部门整体办理工作的满意程度。

满意度=由电话回访工单满意工单数量/区局派单有效工单数量

月满意度评价得分=25×月满意度

（五）契合度（12.5分）

契合度是指承办部门对工单办理工作的契合程度。

契合度=承办部门工单契合数量\区局派单有效工单数量

月按期契合度评价得分=12.5×月按期契合度

二、加分和扣分项

根据工作规范内容制定加分项和扣分项。

（一）加分标准（在每月统计分数基础上加分）

（1）每报送“接诉即办”典型案例、信息，每篇加0.1分。

（2）解决群体性诉求。办理部门当月解决10人以上的群体诉求加0.2分。

（3）解决历史遗留问题。向办理部门反映问题的年头算起，每年加0.2分，不超过3年。

（4）解决媒体反映问题。每解决一件加0.1分。

（二）扣分标准（在每月统计分数基础上加分）

（1）处理过程中未按要求联系来电人的每件扣0.1分。

（2）回复内容缺项的每次扣0.2分。

（3）对来电人工单内容没有答复的每次扣0.2分。

（4）录入选项与工单内容不符的每次扣0.2分

（5）超时限反馈处理结果的每次扣1分。

（6）自接投诉举报单中的选项与投诉内容不符的每次扣0.5分。

（7）平台工单，超期处理一件扣2分。

附件2

区局“接诉即办”奖惩制度

第一节总 则

第一条 奖惩目的 为进一步促进区局“接诉即办”工作规范的开展，提高“接诉即办”工作效率，严明工作纪律，奖惩分明，调动工作人员积极性，特制订本制度，规范管理。

第二条 奖惩管理 提倡奖励与乘法相结合的方式，以实绩考核为依据，依据处理“接诉即办”工作绩效考核情况给予不同形式的奖励，对违反规定，给予区局不良影响的部门或个人给予严厉处罚。

第二节 奖 励

第三条 年度“接诉即办”工作，各组排名前三名的部门，在区局年度绩效考评总分基础上加分：第一名加3分。第二名加2分。第三名加1分。

第四条 区局组织“接诉即办”优秀个人推选活动，由各部门推荐，区局“接诉即办”工作专班根据个人工作情况选取3名“接诉即办”优秀个人，给予表彰和奖励。对优秀个人在年度考核等次评定中优先考虑，并根据情况，对优秀个人所在单位增加评优评先名额分配。

第三节 惩 罚

第五条 月报中“接诉即办”后三名的部门，需要在局长办公会说明情况，并提交整改报告（报告模板见附件6）。由部门主管局长约谈部门负责人，提出整改要求，并负责督办其整改情况。

第六条 连续两次排名后三名的部门，由党建科约谈部门负责人，部门负责人撰写整改报告由部门主管领导签字后提交至工作专班。

第七条 连续三次排名后三名的部门，由主要领导或主管党务工作的局长约谈部门主管局长和部门负责人，并落实整改要求。

第八条 全年排名后三名的部门，不考虑本年度评优评先，并做下一年度整改报告，连续六个月上报月整改报告至领导小组办公室。

第九条 因工作不利、态度恶劣、纪律散漫等情况被投诉的工作人员。被投诉两次以上由党建科约谈被诉工作人员。被投诉三次以上由主管党建局长约谈工作人员所属部门负责人和被投诉人，并取消该工作人员本年度评优评先资格，年度考核等次最高为称职。

第十条 如因“接诉即办”投诉举报工作，被上级部门点名批评或造成不良影响的部门，不得参加本年度评优评先，年度考核等次最高为称职。并做下一年度整改报告，连续十二个月上报月整改报告至领导小组办公室。

附件3

市场监督管理部门处理投诉举报

文书式样

国家市场监督管理总局制定

2019年12月

目 录

1. 投诉登记表（文书式样一）

2. 举报登记表（文书式样二）

3. 投诉/举报转办通知书（文书式样三）

4. 投诉/举报分送情况告知书（文书式样四）

5. 投诉受理决定书（文书式样五）

6. 投诉不予受理决定书（文书式样六）

7. 投诉调解通知书（文书式样七）

8. 投诉终止调解决定书（文书式样八）

9. 投诉调解书（文书式样九）

10. 举报立案告知书（文书式样十）

11. 举报不予立案告知书（文书式样十一）

12. 投诉/举报处理结果报告书（文书式样十二）

文书式样一

投诉登记表

登记单位： 编号：

投诉人 姓名 联系电话

 住址

被投诉人 名称（姓名） 联系人

 地址 联系电话

消费者权益争议事实

投诉请求

投诉人（签字）：

          年 月 日 经办人（签字）：

          年 月 日

注：1.本表格适用于市场监督管理部门或者其派出机构对消费者通过电话、传真、信函、上门等方式提起投诉的登记。

    2.消费者通过非现场方式提起投诉的，无须在投诉人一栏签字。

3.消费者权益争议事实应当包括：消费者购买、使用商品或者接受服务的内容、时间、

地点、涉及金额、争议情况等具体事实。

4.投诉请求应当包括：消费者主张修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用、赔偿损失等具体请求。

文书式样二

举报登记表

登记单位： 编号：

举报人 姓名 联系电话

 住址

被举报人 名称（姓名）

 地址

涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章的线索

举报人（签字）：

          年 月 日 经办人（签字）：

          年 月 日

注：1.本表格适用于市场监督管理部门或者其派出机构对公众通过电话、传真、信函、上门等方式提起举报的登记。

    2. 举报人可以匿名举报，应当提供具体涉嫌违法线索，并对举报内容的真实性负责。

3.通过非现场方式提出举报的，无须在举报人一栏签字。

文书式样三

投诉/举报转办通知书

市场监管 ﹝ ﹞第 号

          市场监督管理局（所）:

现转去 于 年 月 日关于

                     的投诉/举报。请你局（所）按照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》的规定依法予以处理，并将处理结果于 年 月 日前及时报告我局。

附：相关材料 份，共 页。

年 月 日（印章）

注：本通知书适用于省级或者地市级市场监督管理部门或者其设立的12315投诉举报中心将收到的投诉/举报分送有处理权限/管辖权的市场监督管理部门或者其派出机构处理。

文书式样四

投诉/举报分送情况告知书

市场监管﹝ ﹞第 号

           :

我局于 年 月 日收到你关于 的投诉/举报。根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》的规定，我局已将你的投诉/举报分送至有处理权限的

            市场监管管理局（所）处理。

（联系人： ，联系电话： ）

特此告知。

年 月 日（印章）

注：1.本告知书适用于省级或者地市级市场监督管理部门或者其设立的12315投诉举报中心将收到的投诉/举报依法分送后，根据实际工作需要，告知投诉人分送情况。

2.本告知书中“联系人”、“联系电话”指有处理权限/管辖权的市场监督管理部门或者其派出机构负责处理投诉/举报的工作人员及其联系电话。

3.本告知书可以通过互联网、电话、短信、电子邮件、传真、信函等方式告知。

文书式样五

投诉受理决定书

市场监管〔 〕第 号

         ：

我局（所）于 年 月 日收到你关于

              的投诉，经审查，符合《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》规定的受理条件，我局（所）决定受理。

（联系人： ，联系电话： ）

特此告知。

年 月 日（印章）

注：1.本决定书适用于有处理权限的市场监督管理部门或者其派出机构对投诉作出受理决定，并告知投诉人受理情况。

2.市场监督管理部门派出机构以自己名义作出受理决定的，使用派出机构印章。

3.本决定书中“联系人”、“联系电话”指有处理权限的市场监督管理部门或者其派出机构负责处理投诉的工作人员及其联系电话。

4.本决定书可以通过互联网、电话、短信、电子邮件、传真、信函等方式告知。

                                                                    文书式样六

投诉不予受理决定书

市场监管〔 〕第 号

          ：

我局（所）于 年 月 日收到你关于

              的投诉。经审查，属以下第〔 〕项情形，依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》的规定，我局（所）决定不予受理。

(一)投诉事项不属于市场监督管理部门职责，或者本行政机关不具有处理权限的。

(二)法院、仲裁机构、市场监督管理部门或者其他行政机关、消费者协会或者依法成立的其他调解组织已经受理或者处理过同一消费者权益争议的。

(三)不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的。

(四)除法律另有规定外，投诉人知道或者应当知道自己的权益受到被投诉人侵害之日起超过三年的。

(五)未提供《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第九条第一款和第十条规定的材料的。

(六)法律、法规、规章规定不予受理投诉的其他情形。

特此告知。

年 月 日（印章）

注：1.本决定书适用于有处理权限的市场监督管理部门或者其派出机构对投诉作出不予受理决定，并告知投诉人不予受理情况。

2.市场监督管理部门派出机构以自己名义作出不予受理决定的，使用派出机构印章。

3.本决定书可以通过互联网、电话、短信、电子邮件、传真、信函等方式告知。

文书式样七

投诉调解通知书

市场监管﹝ ﹞第 号

               ：

关于 的投诉，我局（所）已经受理，根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》的规定，现组织双方当事人进行现场调解。请于 年 月 日 时到 参加调解。无正当理由不参加调解的，我局（所）将依法终止调解。

（调解人员： 。联系电话： ）

特此通知。

年 月 日（印章）

注：1.本通知书适用于有处理权限的市场监督管理部门或者其派出机构通知投诉人和被投诉人参加现场调解。

2.本通知书中“调解人员”、“联系电话”指有处理权限的市场监督管理部门或者其派出机构主持调解的工作人员及其联系电话。

3.市场监督管理部门派出机构以自己名义组织调解的，使用派出机构印章。

4.本通知书可以通过互联网、电话、短信、电子邮件、传真、信函等方式告知。

文书式样八

投诉终止调解决定书

市场监管〔 〕第 号

               ：

经审查，关于 投诉的调解过程中出现以下第〔 〕项情形，依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》的规定，我局（所）决定终止调解。

（一）投诉人撤回投诉或者双方自行和解的。

（二）投诉人与被投诉人对委托承担检定、检验、检测、鉴定工作的技术机构或者费用承担无法协商一致的。

（三）投诉人或者被投诉人无正当理由不参加调解，或者被投诉人明确拒绝调解的。

（四）经组织调解，投诉人或者被投诉人明确表示无法达成调解协议的。

（五）自投诉受理之日起四十五个工作日内投诉人和被投诉人未能达成调解协议的。

（六）市场监督管理部门受理投诉后，发现存在《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条规定情形的。

（七）法律、法规、规章规定应当终止调解的其他情形。

特此告知。

年 月 日（印章）

注：1.本决定书适用于有处理权限的市场监督管理部门或者其派出机构对投诉作出终止调解决定，并告知投诉人和被投诉人。

2.市场监督管理部门派出机构以自己名义作出终止调解决定的，使用派出机构印章。

3.本决定书可以通过互联网、电话、短信、电子邮件、传真、信函等方式告知。

文书式样九

投诉调解书

市场监管〔 〕第 号

投诉人： 电话：

住 址： 单位：

委托代理人： 电话： 　 　

被投诉人：

法定代表人（负责人）： 电话：

地 址（经营场所）：

委托代理人： 电话：

投诉内容及投诉请求：

根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》有关规定，本局（所）组织双方当事人进行调解，双方自愿达成如下协议：

本调解书经双方当事人签字后生效。调解书生效后无法执行的，投诉人可以按照法律、法规的有关规定向有关部门申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。

投 诉 人（签名）：

被投诉人（签名）：

调解人员（签名）：

                                  年 月 日（印章）

注：1.本调解书适用于有处理权限的市场监督管理部门或者其派出机构组织投诉人和被投诉人现场调解并达成调解协议。调解协议已经即时履行或者双方同意不制作调解书的，可以不制作调解书，市场监督管理部门应当做好调解记录备查。

2.本调解书由投诉人和被投诉人双方签字或者盖章，并加盖市场监督管理部门印章，交投诉人和被投诉人各执一份，市场监督管理部门留存一份归档。

3.市场监督管理部门派出机构以自己名义组织调解的，使用派出机构印章。

4.投诉人和被投诉人委托他人参加调解的，被委托人应当出具授权委托书和身份证明。授权委托书应当载明委托事项、权限和期限，并应当由委托人本人签名。

  文书式样十

举报立案告知书

市场监管〔 〕第 号

         ：

我局于 年 月 日收到你关于 的举报，经核查，我局决定予以立案。

特此告知。

年 月 日（印章）

注：1.本告知书适用于有管辖权的市场监督管理部门告知实名举报人立案情况。

2.本告知书可以通过互联网、电话、短信、电子邮件、传真、信函等方式告知。

                                                                   文书式样十一

举报不予立案告知书

市场监管〔 〕第 号

          ：

我局于 年 月 日收到你关于 的举报，经核查，我局决定不予立案。

特此告知。

年 月 日（印章）

注：1.本告知书适用于有管辖权的市场监督管理部门告知实名举报人不予立案情况。

2.本告知书可以通过互联网、电话、短信、电子邮件、传真、信函等方式告知。

    文书式样十二

投诉/举报处理结果报告书

市场监管﹝ ﹞第 号

          市场监督管理局：

我局（所）于 年 月 日收到你局分送的 关于 的投诉/举报，现将处理结果报告如下：

（经办人： 。联系电话： ）

 附：相关材料 份,共 页。

                              年 月 日（印章）

注：1.本报告书适用于有处理权限/管辖权的市场监督管理部门或者其派出机构向上级市场监督管理部门及其设立的12315投诉举报中心报告投诉/举报处理结果。

2.市场监督管理部门派出机构以自己名义处理投诉/举报的，使用派出机构印章。

3.本报告书应当按照时限要求，通过电子文书或者纸质文书形式及时反馈。

附件4 12345工单分派情况统计表

   接收工单情况 处理工单情况 反馈工单情况 回访工单情况

序号 接单时间 工单编号 基本情况 所属类型 首次联系投诉人时间 承办人 处理情况 反馈投诉人时间 反馈投诉人途径 备注 报消保科时间 途径 接收人 是否立案 回访时间 回访人 反馈（是/否） 解决（是/否） 满意（是/否）

1 2020/1/3 电[2019]A-40572038-1 4月19号在北京市延庆区延庆镇温泉南里甲1号1层3号的延庆特产管购买了万源土豆粉，2元一袋，自己购买了4袋，执行标准是GB/T5009.182-2013，此执行标准已经作废，来电反映销售作废执行标准食品的问题。 食品安全 2020-1-3-15:00 张三 “六要素”回复模板：延庆区市场监督管理局**科室（所）***于2019年12月*日*时*分，通过电话（********）联系来电人（电话号码：********）其诉求已受理。您反映的*******问题，根据**法律或者政策解决的，已********或建议您采取********途径进行维权。 办理结果。2019年*月*日*时*分，我局执法人员通过什么方式（如打电话，电话号码：********）向来电人反馈办理结果。向来电人是否满意。）（6有：有时间、有地点、有办理人、有办理过程、有办理结果、有反馈）请按要求填写完整。 2020-1-4-14:00 电话告知 无 2020-1-4-15:00 内网通 某某 否 2020-1-7-09:30 李四 是 是 是

附件5

工单回复参考模板：

延庆区市场监督管理局**科室（所）***于2019年12月*日*时*分，通过电话（********）联系来电人（电话号码：********）其诉求已受理。您反映的*******问题，根据**法律或者政策解决的，已********或建议您采取********途径进行维权。 办理结果。2019年*月*日*时*分，我局执法人员通过什么方式（如打电话，电话号码：********）向来电人反馈办理结果。向来电人是否满意。）（6有：有时间、有地点、有办理人、有办理过程、有办理结果、有反馈）请按要求填写完整。 

网络工单回复参考模板:

    承办单位+联系情况（联系来电人或联系网民）+问题的核查、处理情况或答复口径（严把对外回复口径）。

附件6

整改报告参考模板：

整改报告

一、存在的问题

指出问题，把出现的问题有顺序的列出来。

二、分析问题原因

对出现的问题逐一进行透彻的分析整改措施和效果，写出具体的整改措施，并且记录真实的整改效果

三、制定计划和提出方案

制定下一步工作计划和方案，巩固整改效果。

 注意：整改报告要简练明确,字数为800-1000字。

附件7

XXX单位拟上报剔除工单的情况说明

一、工单基本情况

二、调查办理情况

三、申请剔除的原因

特此说明。

承办工单人员：

承办单位负责人：

承办单位主管局长：

XXXX单位

（加盖公章）

                        2020年X月XX日

2020年

02

不忘初心•牢记使命

（一）第一责任人原则

各部门负责人为本部门“接诉即办”工作第一责任人，工单办理人员为“接诉即办”工作直接责任人，承办单位业务主管局长为工单督办、剔单审批责任人。

（二）接诉即办机制

严格落实“派单必接，接单即办”和疫情工单2小时，日常工单24小时办结的要求，严禁超时超期办理。无特殊情况，办理未果或来电人不满意的工单，不允许提交回复。如穷尽办法后无法办理的工单，严格落实区局工单剔除制度，拟剔除工单情况说明必须同时提交电子版、纸制版情况佐证材料并经主管业务局长签字后，报送消保科。全国12315平台、北京市12315系统、电话投诉举报、现场投诉举报工单办理，按照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》（国家总局20号令）执行。

（三）属地管辖机制

属地所按照辖区分片管辖和属地原则负责本辖区“接诉即办”工作。

（四）首接负责机制

最先接到工单的部门为首办单负责部门，要牵头办理、负责工单办理的全过程。

（五）疑难工单会商机制

各科、所、分队、中心遇到疑难、重大、群访群诉等特殊问题工单，区局启动疑难会商机制，会商由消保科主管领导或区局主要领导召集相关科室召开，共同研究工单办理部门、主责部门、牵头部门、协助部门等相关事宜。

（六）突发应急机制

     媒体曝光、领导批示、上级交办、突发和重大事件的投诉举报工作，按照区局《市场安全突发事件或重大事故应急预案》进行办理；节假日值班、值夜班人员接收投诉举报，由带班科长报告当日值班局长，视情况启动区局应急预案。

（七）未诉先办机制

各部门要认真研读区局“接诉即办”工作月报，并结合月报中的下步工作建议，主动研究本部门、本地区、本行业的风险点，适时组织专项整治和行政约谈工作，主动规范市场秩序，强化执法检查，消除投诉举报隐患，降低辖区投诉举报数量。积极指导企业落实主体责任，健全辖区市场经营主体自行解决投诉举报机制，实现诉求和解在店内。

（八）月汇报机制

消保科每月或两月在局长办公会上汇报区局“接诉即办”工作情况，内容包括“接诉即办”月分析和各承办部门分组排名情况、存在问题及下步工作建议等内容，并根据区局在全区委办局中的月考核排名情况，安排综合成绩排名前三名或后三名的部门在局长办公会做典型发言或做情况说明。

（九）绩效考评机制

为严明工作纪律，调动工作积极性，进一步提高“接诉即办”工作实效，制定区局“接诉即办”绩效考评标准（见附件1）、“接诉即办”奖惩制度（见附件2），按考核标准对各部门进行年度考评，纳入评优评先指标。

四、职责分工

消保科：①负责统筹协调区局“接诉即办”工作，依据工单诉求及重点疑难工单组织召集会商研判工作；②负责区城指中心分派区局工单的接单、分派、退单、督办、剔除、回访工作；③做好“接诉即办”月分析、排名汇报通报工作，对存在的风险隐患企业、行业提前做好预判、通报工作；④收集、报送、汇总、通报区局“接诉即办”典型案例、典型事例等工作；⑤完成区政府、区局领导交办的其它相关的“接诉即办”工作。

行政审批科：负责涉及各类市场主体登记注册、相关许可等职责范围内工单办理和业务指导工作。

市场一科：负责主体年报公示、“吹哨报道”、无照经营、开墙打洞及相应职责范围内工单办理和业务指导工作。

市场二科：负责校外教育培训、类金融、旅游、合同条款、拍卖行为及职责范围内工单办理和业务指导工作。

知识广告科：负责知识产权和广告及职责范围内工单办理和业务指导工作。

网监科：负责职责范围内的网络交易平台经营者履行社会责任和网络经营主体资格及职责范围内工单办理和业务指导工作。

公平竞争科：负责价格、直销、传销及职责范围内工单办理和业务指导工作。

产品科：负责产品质量及职责范围内工单办理和业务指导工作。

特设科：负责辖区特种设备、安全生产及职责范围内工单办理和业务指导工作。

计量科：负责辖区计量器具及职责范围内工单办理和业务指导工作。

食品科：负责食品、有形市场及职责范围内工单办理和业务指导工作。

餐饮科：负责餐饮及职责范围内工单办理和业务指导工作。

特化科：负责特殊食品与化妆品及职责范围内工单办理和业务指导工作。

药械科：负责药品零售、医疗器械及职责范围内工单办理和业务指导工作。

法制科：参照各部门行政执法职权项确定“接诉即办”工单分派履职部门。负责办案程序的指导，参加疑难、复杂案件会商；负责区局“接诉即办”专班职责内相关工作。

党建科：负责区局工作人员工作态度、工作作风及职责范围内工单办理。对“接诉即办”工作中出现违纪违规、不作为、乱作为的行为进行督查；负责区局“接诉即办”专班职责内相关工作。

人事科：负责根据各科室“三定”方案确定职责界定不清工单的分派部门；负责区局“接诉即办”专班职责内相关工作。

办公室：负责政府信息公开、保密及职责范围内工单办理和业务指导工作。负责区局“接诉即办”经验做法、典型案例等宣传报道，重大、疑难、群访、应急、舆情等工单的宣传口径把关，媒体舆情监测；负责区局“接诉即办”专班职责内相关工作。

其他业务科室：负责本部门职责范围内工单办理和业务指导工作。

各市场监管所：按属地管辖原则承办（协办）职责工单，遇疑难、重点问题及时向对应专业科室咨询，按要求回复工单。

综合执法大队各部门：负责接收法定职责范围内各类违法问题移转线索，做好案件查办工作。

五、工作流程

（一）接派工单

消保科接收12345工单报区局主要领导批示，按主要领导批示，分派各科、所、队；疑难工单由主管局长（主要领导）确定承办单位，进行分派；疑难、重大、群访群诉等工单，由区局专班商定后分派给各科、大队；各部门建立工单台账制度，专人负责，建档备查，参照部门12345工单分派情况统计表（见附件4）。

（二）退回工单

接单2小时内，涉及职责外或不属于属地管辖需进行退单的，由承办工单部门进行实地核查，并承办单位提交核查情况说明，消保科把关，报城指中心申请退单；接单超2小时后，按区城指中心要求，需提交退单说明，且经主要领导签字后，报区城指中心备案。如退不成功,由承办单位继续办理。

（三）办理工单

1.“接诉即办”工单办理流程

（1）日常工单

消保科按属地（三定职责）管辖原则分派各市场监管所或业务科室，按工单承办要求及时办理。

（2）疑难工单

包括群访群诉、同一主体多次被投诉、重复投诉、领导批办等工单，经会商后确定承办单位或牵头部门，由牵头单位负责统一回复工单。

（3）舆情工单

①消保类舆情工单由消保科按职责直接分派各部门，各部门办结后，直接报送办公室，舆情工单回复由办公室把关；②其他舆情工单由办公室接派、回复处理。

2.其他投诉举报工单办理流程

主要包括全国12315平台、北京12315平台、自接电话、现场投诉，按照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》（国家总局20号令）执行。一是由承办单位按照要求回复当事人，并填写《市场监督管理部门处理投诉举报文书式样》中相关材料（见附件3）。二是将投诉、举报登记表于投诉登记之日发送至消保科邮箱。三是按照45个工作日时限办结，详细记录投诉具体内容及处理结果，做好自接投诉台账登记工作。四是每月最后一个工作日将办理完结工单情况报送至消保科邮箱。

（四）回复工单

各部门接单和回复办理情况要有专人负责，回复内容按6要素要求进行回复，做到内容完整，要素齐全，符合规定和标准，确保区局“三率两度”。

1.时限

一是处理和回复时间。严格执行疫情工单2小时，日常工单24小时办结要求。

二是当日到期的工单各部门务必在15时前，将办理结果或处理进度报送消保科，确保消保科有足够时间处理后续事宜。

三是申请延期办理的工单必须经消保科同意，且严禁出现超过申请时限，仍然未回复工单的情况。

2.内容

回复内容必须包括六项要素：一是接单位告知诉求人受理情况；二是诉求核查过程情况；三是处理结果情况；四是向诉求人反馈结果情况；五是电话回访情况；六是解决、满意情况。其中网络工单，按照网络工单回复要求进行回复。工单回复参考模板（见附件5）。

（五）剔除工单

区局严格执行区城指中心剔单规定，落实“不剔单、少剔单”的要求。各部门穷尽办法无法满足来电人诉求，在办理、回访过程中出现单否、双否的工单：①承办单位主管科（所）长或科（所）长与消保科沟通后，先向周舰副局长汇报同意后，再向工单内容涉及的业务主管局长汇报、签字，消保科与区城指中心进行沟通，沟通后通知承办单位准备电子版、纸制版材料；②拟上报剔除的工单需提供承办单位情况说明（见附件7）、被诉主体情况说明、相关图片证据材料；③拟上报剔除的工单必须按时按要求报送电子版、纸制版（一式两份）加盖部门公章报送至消保科。④区城指中心审核未通过的剔除工单，计入承办单位当月成绩。

（六）回访工单

①工单办理部门对本部门办结的工单进行回访，并记录回访结果，登记至 12345工单分派情况统计表登记（见附件4）；②消保科对办结的工单100%进行回访，并记录回访结果。回访结果作为“接诉即办”工作考评基础指标；③区城指中心回访，如出现单否、双否工单，重新办理后，可联系消保科向区城指中心申请二次回访。

（七）督办工单

    ①对消保科回访不满意工单进行督办；②城指中心通报回访不满意工单；③超过24小时未报送回复内容的工单；④其它情况需要督办的工单。

六、工作要求

（一）提高政治站位，强化组织领导

各科、所、队要进一步统一思想，提高认识，切实把“接诉即办”作为重中之重的工作来抓，深刻理解市政府热线“一号工程”政治意义，切实深化对“接诉即办”工作的组织、领导，确保工作落到实处。

（二）完善工作机制，严格落实责任

区局将结合工作实际，进一步修订完善方案，各部门要严格执行方案要求，落实“一把手”责任制，制定切实可行的工作规范，做到责任到人、任务到人、指标到位，进一步扎实工作作风，做到履职留痕，确保工单办理有迹可循，确保本单位“三率两度”成绩。

（三）突出纪律约束，严守工作底线

办理“接诉即办”工作时要严格落实相关工作纪律和保密纪律，将《中国共产党纪律处分条例》作为工作纪律基准线，不得玩忽职守、贻误“接诉即办”投诉举报工作，不得弄虚作假、误导、欺骗领导和群众，不得贪污、行贿、受贿或利用职务之便为自己和他人谋取私利，不得滥用职权，侵害公民、法人或是其他组织的合法权益。如有违反者由党建科按照相关规定进行查办。

（四）深化工单办理，提高转立案率

为更好的解决群众实际诉求，在处理“接诉即办”工作中，在解决诉求提升“三率两度”指标的同时，执法人员还要依法依规加大对违法行为的查处力度，提高“诉转案”率，进一步营造良好的市场环境和消费环境。

（五）及时总结固化，创新工作举措

组织各科、所、队执法人员对相关工作流程、沟通处置方式等进行有针对性的系统培训。按时报送相关信息、典型做法，固化“接诉即办”成绩。结合辖区实际情况，对投诉比较集中问题，创新工作方式，快速响应，协同配合，及时有效回应群众关切问题。

附件：1.区局“接诉即办”工作绩效考评标准

2.区局“接诉即办”奖惩制度

3.市场监督管理部门处理投诉举报文书式样4.12345工单分派情况统计表

5.工单回复参考模板

6.整改报告参考模板

7.剔除工单的情况说明模板

                   北京市延庆区市场监督管理局

                     2020年10月20日

附件1

区局“接诉即办”工作绩效考评标准

区局“接诉即办”工作绩效考评指标共分为两个部分，一是诉求办理指标考评项。二是加分和扣分项。在每月诉求办理指标考评项的百分制分数的基础上加分或是扣分，最终得出每月各部门“接诉即办”工作绩效分数。如本月没有接到“接诉即办”工单的单位，不参加本月排名。每月“接诉即办”排名根据业务科室、市场监管所分两组进行。季度取月平均分进行统计，每季度本组排名最后一名，向局长办公会说明情况，具体见区局“接诉即办”奖惩制度（见附件6）。

考核周期为上月19日至当月18日。

一、诉求办理指标考评项

区局“接诉即办”诉求办理指标考评项以完成“三率两度”指标情况作为月评价打分依据。

（一）按期办结率（12.5分）

按期办结率，是指承办单位在规定时限内回复区局消保科诉求的办理情况。

按期办结率=承办单位按期回复数量/区局派单数量

月按期办结率评价得分=12.5×月按期办结率

（二）反馈率（25分）

反馈率。是指承办部门主动向来电人办理结果或情况。即承办部门接到工单后，能够及时与来电人联系，主动了解反映问题或告知办理结果。

反馈率=由电话回访工单反馈工单数量/区局派单有效工单数量

月反馈率评价得分=25×月反馈率

（三）解决率（25分）

解决率，是指承办部门在规定期限内解决群众热线诉求的情况。

解决率=由电话回访工单解决工单数量/区局派单有效工单数量

月解决率评价得分=25×月解决率

（四）满意度（25分）

满意度是指热线诉求人对承办部门整体办理工作的满意程度。

满意度=由电话回访工单满意工单数量/区局派单有效工单数量

月满意度评价得分=25×月满意度

（五）契合度（12.5分）

契合度是指承办部门对工单办理工作的契合程度。

契合度=承办部门工单契合数量\区局派单有效工单数量

月按期契合度评价得分=12.5×月按期契合度

二、加分和扣分项

根据工作规范内容制定加分项和扣分项。

（一）加分标准（在每月统计分数基础上加分）

（1）每报送“接诉即办”典型案例、信息，每篇加0.1分。

（2）解决群体性诉求。办理部门当月解决10人以上的群体诉求加0.2分。

（3）解决历史遗留问题。向办理部门反映问题的年头算起，每年加0.2分，不超过3年。

（4）解决媒体反映问题。每解决一件加0.1分。

（二）扣分标准（在每月统计分数基础上加分）

（1）处理过程中未按要求联系来电人的每件扣0.1分。

（2）回复内容缺项的每次扣0.2分。

（3）对来电人工单内容没有答复的每次扣0.2分。

（4）录入选项与工单内容不符的每次扣0.2分

（5）超时限反馈处理结果的每次扣1分。

（6）自接投诉举报单中的选项与投诉内容不符的每次扣0.5分。

（7）平台工单，超期处理一件扣2分。

附件2

区局“接诉即办”奖惩制度

第一节总 则

第一条 奖惩目的 为进一步促进区局“接诉即办”工作规范的开展，提高“接诉即办”工作效率，严明工作纪律，奖惩分明，调动工作人员积极性，特制订本制度，规范管理。

第二条 奖惩管理 提倡奖励与乘法相结合的方式，以实绩考核为依据，依据处理“接诉即办”工作绩效考核情况给予不同形式的奖励，对违反规定，给予区局不良影响的部门或个人给予严厉处罚。

第二节 奖 励

第三条 年度“接诉即办”工作，各组排名前三名的部门，在区局年度绩效考评总分基础上加分：第一名加3分。第二名加2分。第三名加1分。

第四条 区局组织“接诉即办”优秀个人推选活动，由各部门推荐，区局“接诉即办”工作专班根据个人工作情况选取3名“接诉即办”优秀个人，给予表彰和奖励。对优秀个人在年度考核等次评定中优先考虑，并根据情况，对优秀个人所在单位增加评优评先名额分配。

第三节 惩 罚

第五条 月报中“接诉即办”后三名的部门，需要在局长办公会说明情况，并提交整改报告（报告模板见附件6）。由部门主管局长约谈部门负责人，提出整改要求，并负责督办其整改情况。

第六条 连续两次排名后三名的部门，由党建科约谈部门负责人，部门负责人撰写整改报告由部门主管领导签字后提交至工作专班。

第七条 连续三次排名后三名的部门，由主要领导或主管党务工作的局长约谈部门主管局长和部门负责人，并落实整改要求。

第八条 全年排名后三名的部门，不考虑本年度评优评先，并做下一年度整改报告，连续六个月上报月整改报告至领导小组办公室。

第九条 因工作不利、态度恶劣、纪律散漫等情况被投诉的工作人员。被投诉两次以上由党建科约谈被诉工作人员。被投诉三次以上由主管党建局长约谈工作人员所属部门负责人和被投诉人，并取消该工作人员本年度评优评先资格，年度考核等次最高为称职。

第十条 如因“接诉即办”投诉举报工作，被上级部门点名批评或造成不良影响的部门，不得参加本年度评优评先，年度考核等次最高为称职。并做下一年度整改报告，连续十二个月上报月整改报告至领导小组办公室。

附件3

市场监督管理部门处理投诉举报

文书式样

国家市场监督管理总局制定

2019年12月

目 录

1. 投诉登记表（文书式样一）

2. 举报登记表（文书式样二）

3. 投诉/举报转办通知书（文书式样三）

4. 投诉/举报分送情况告知书（文书式样四）

5. 投诉受理决定书（文书式样五）

6. 投诉不予受理决定书（文书式样六）

7. 投诉调解通知书（文书式样七）

8. 投诉终止调解决定书（文书式样八）

9. 投诉调解书（文书式样九）

10. 举报立案告知书（文书式样十）

11. 举报不予立案告知书（文书式样十一）

12. 投诉/举报处理结果报告书（文书式样十二）

文书式样一

投诉登记表

登记单位： 编号：

投诉人 姓名 联系电话

 住址

被投诉人 名称（姓名） 联系人

 地址 联系电话

消费者权益争议事实

投诉请求

投诉人（签字）：

          年 月 日 经办人（签字）：

          年 月 日

注：1.本表格适用于市场监督管理部门或者其派出机构对消费者通过电话、传真、信函、上门等方式提起投诉的登记。

    2.消费者通过非现场方式提起投诉的，无须在投诉人一栏签字。

3.消费者权益争议事实应当包括：消费者购买、使用商品或者接受服务的内容、时间、

地点、涉及金额、争议情况等具体事实。

4.投诉请求应当包括：消费者主张修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用、赔偿损失等具体请求。

文书式样二

举报登记表

登记单位： 编号：

举报人 姓名 联系电话

 住址

被举报人 名称（姓名）

 地址

涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章的线索

举报人（签字）：

          年 月 日 经办人（签字）：

          年 月 日

注：1.本表格适用于市场监督管理部门或者其派出机构对公众通过电话、传真、信函、上门等方式提起举报的登记。

    2. 举报人可以匿名举报，应当提供具体涉嫌违法线索，并对举报内容的真实性负责。

3.通过非现场方式提出举报的，无须在举报人一栏签字。

文书式样三

投诉/举报转办通知书

市场监管 ﹝ ﹞第 号

          市场监督管理局（所）:

现转去 于 年 月 日关于

                     的投诉/举报。请你局（所）按照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》的规定依法予以处理，并将处理结果于 年 月 日前及时报告我局。

附：相关材料 份，共 页。

年 月 日（印章）

注：本通知书适用于省级或者地市级市场监督管理部门或者其设立的12315投诉举报中心将收到的投诉/举报分送有处理权限/管辖权的市场监督管理部门或者其派出机构处理。

文书式样四

投诉/举报分送情况告知书

市场监管﹝ ﹞第 号

           :

我局于 年 月 日收到你关于 的投诉/举报。根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》的规定，我局已将你的投诉/举报分送至有处理权限的

            市场监管管理局（所）处理。

（联系人： ，联系电话： ）

特此告知。

年 月 日（印章）

注：1.本告知书适用于省级或者地市级市场监督管理部门或者其设立的12315投诉举报中心将收到的投诉/举报依法分送后，根据实际工作需要，告知投诉人分送情况。

2.本告知书中“联系人”、“联系电话”指有处理权限/管辖权的市场监督管理部门或者其派出机构负责处理投诉/举报的工作人员及其联系电话。

3.本告知书可以通过互联网、电话、短信、电子邮件、传真、信函等方式告知。

文书式样五

投诉受理决定书

市场监管〔 〕第 号

         ：

我局（所）于 年 月 日收到你关于

              的投诉，经审查，符合《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》规定的受理条件，我局（所）决定受理。

（联系人： ，联系电话： ）

特此告知。

年 月 日（印章）

注：1.本决定书适用于有处理权限的市场监督管理部门或者其派出机构对投诉作出受理决定，并告知投诉人受理情况。

2.市场监督管理部门派出机构以自己名义作出受理决定的，使用派出机构印章。

3.本决定书中“联系人”、“联系电话”指有处理权限的市场监督管理部门或者其派出机构负责处理投诉的工作人员及其联系电话。

4.本决定书可以通过互联网、电话、短信、电子邮件、传真、信函等方式告知。

                                                                    文书式样六

投诉不予受理决定书

市场监管〔 〕第 号

          ：

我局（所）于 年 月 日收到你关于

              的投诉。经审查，属以下第〔 〕项情形，依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》的规定，我局（所）决定不予受理。

(一)投诉事项不属于市场监督管理部门职责，或者本行政机关不具有处理权限的。

(二)法院、仲裁机构、市场监督管理部门或者其他行政机关、消费者协会或者依法成立的其他调解组织已经受理或者处理过同一消费者权益争议的。

(三)不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的。

(四)除法律另有规定外，投诉人知道或者应当知道自己的权益受到被投诉人侵害之日起超过三年的。

(五)未提供《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第九条第一款和第十条规定的材料的。

(六)法律、法规、规章规定不予受理投诉的其他情形。

特此告知。

年 月 日（印章）

注：1.本决定书适用于有处理权限的市场监督管理部门或者其派出机构对投诉作出不予受理决定，并告知投诉人不予受理情况。

2.市场监督管理部门派出机构以自己名义作出不予受理决定的，使用派出机构印章。

3.本决定书可以通过互联网、电话、短信、电子邮件、传真、信函等方式告知。

文书式样七

投诉调解通知书

市场监管﹝ ﹞第 号

               ：

关于 的投诉，我局（所）已经受理，根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》的规定，现组织双方当事人进行现场调解。请于 年 月 日 时到 参加调解。无正当理由不参加调解的，我局（所）将依法终止调解。

（调解人员： 。联系电话： ）

特此通知。

年 月 日（印章）

注：1.本通知书适用于有处理权限的市场监督管理部门或者其派出机构通知投诉人和被投诉人参加现场调解。

2.本通知书中“调解人员”、“联系电话”指有处理权限的市场监督管理部门或者其派出机构主持调解的工作人员及其联系电话。

3.市场监督管理部门派出机构以自己名义组织调解的，使用派出机构印章。

4.本通知书可以通过互联网、电话、短信、电子邮件、传真、信函等方式告知。

文书式样八

投诉终止调解决定书

市场监管〔 〕第 号

               ：

经审查，关于 投诉的调解过程中出现以下第〔 〕项情形，依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》的规定，我局（所）决定终止调解。

（一）投诉人撤回投诉或者双方自行和解的。

（二）投诉人与被投诉人对委托承担检定、检验、检测、鉴定工作的技术机构或者费用承担无法协商一致的。

（三）投诉人或者被投诉人无正当理由不参加调解，或者被投诉人明确拒绝调解的。

（四）经组织调解，投诉人或者被投诉人明确表示无法达成调解协议的。

（五）自投诉受理之日起四十五个工作日内投诉人和被投诉人未能达成调解协议的。

（六）市场监督管理部门受理投诉后，发现存在《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条规定情形的。

（七）法律、法规、规章规定应当终止调解的其他情形。

特此告知。

年 月 日（印章）

注：1.本决定书适用于有处理权限的市场监督管理部门或者其派出机构对投诉作出终止调解决定，并告知投诉人和被投诉人。

2.市场监督管理部门派出机构以自己名义作出终止调解决定的，使用派出机构印章。

3.本决定书可以通过互联网、电话、短信、电子邮件、传真、信函等方式告知。

文书式样九

投诉调解书

市场监管〔 〕第 号

投诉人： 电话：

住 址： 单位：

委托代理人： 电话： 　 　

被投诉人：

法定代表人（负责人）： 电话：

地 址（经营场所）：

委托代理人： 电话：

投诉内容及投诉请求：

根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》有关规定，本局（所）组织双方当事人进行调解，双方自愿达成如下协议：

本调解书经双方当事人签字后生效。调解书生效后无法执行的，投诉人可以按照法律、法规的有关规定向有关部门申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。

投 诉 人（签名）：

被投诉人（签名）：

调解人员（签名）：

                                  年 月 日（印章）

注：1.本调解书适用于有处理权限的市场监督管理部门或者其派出机构组织投诉人和被投诉人现场调解并达成调解协议。调解协议已经即时履行或者双方同意不制作调解书的，可以不制作调解书，市场监督管理部门应当做好调解记录备查。

2.本调解书由投诉人和被投诉人双方签字或者盖章，并加盖市场监督管理部门印章，交投诉人和被投诉人各执一份，市场监督管理部门留存一份归档。

3.市场监督管理部门派出机构以自己名义组织调解的，使用派出机构印章。

4.投诉人和被投诉人委托他人参加调解的，被委托人应当出具授权委托书和身份证明。授权委托书应当载明委托事项、权限和期限，并应当由委托人本人签名。

  文书式样十

举报立案告知书

市场监管〔 〕第 号

         ：

我局于 年 月 日收到你关于 的举报，经核查，我局决定予以立案。

特此告知。

年 月 日（印章）

注：1.本告知书适用于有管辖权的市场监督管理部门告知实名举报人立案情况。

2.本告知书可以通过互联网、电话、短信、电子邮件、传真、信函等方式告知。

                                                                   文书式样十一

举报不予立案告知书

市场监管〔 〕第 号

          ：

我局于 年 月 日收到你关于 的举报，经核查，我局决定不予立案。

特此告知。

年 月 日（印章）

注：1.本告知书适用于有管辖权的市场监督管理部门告知实名举报人不予立案情况。

2.本告知书可以通过互联网、电话、短信、电子邮件、传真、信函等方式告知。

    文书式样十二

投诉/举报处理结果报告书

市场监管﹝ ﹞第 号

          市场监督管理局：

我局（所）于 年 月 日收到你局分送的 关于 的投诉/举报，现将处理结果报告如下：

（经办人： 。联系电话： ）

 附：相关材料 份,共 页。

                              年 月 日（印章）

注：1.本报告书适用于有处理权限/管辖权的市场监督管理部门或者其派出机构向上级市场监督管理部门及其设立的12315投诉举报中心报告投诉/举报处理结果。

2.市场监督管理部门派出机构以自己名义处理投诉/举报的，使用派出机构印章。

3.本报告书应当按照时限要求，通过电子文书或者纸质文书形式及时反馈。

附件4 12345工单分派情况统计表

   接收工单情况 处理工单情况 反馈工单情况 回访工单情况

序号 接单时间 工单编号 基本情况 所属类型 首次联系投诉人时间 承办人 处理情况 反馈投诉人时间 反馈投诉人途径 备注 报消保科时间 途径 接收人 是否立案 回访时间 回访人 反馈（是/否） 解决（是/否） 满意（是/否）

1 2020/1/3 电[2019]A-40572038-1 4月19号在北京市延庆区延庆镇温泉南里甲1号1层3号的延庆特产管购买了万源土豆粉，2元一袋，自己购买了4袋，执行标准是GB/T5009.182-2013，此执行标准已经作废，来电反映销售作废执行标准食品的问题。 食品安全 2020-1-3-15:00 张三 “六要素”回复模板：延庆区市场监督管理局**科室（所）***于2019年12月*日*时*分，通过电话（********）联系来电人（电话号码：********）其诉求已受理。您反映的*******问题，根据**法律或者政策解决的，已********或建议您采取********途径进行维权。 办理结果。2019年*月*日*时*分，我局执法人员通过什么方式（如打电话，电话号码：********）向来电人反馈办理结果。向来电人是否满意。）（6有：有时间、有地点、有办理人、有办理过程、有办理结果、有反馈）请按要求填写完整。 2020-1-4-14:00 电话告知 无 2020-1-4-15:00 内网通 某某 否 2020-1-7-09:30 李四 是 是 是

附件5

工单回复参考模板：

延庆区市场监督管理局**科室（所）***于2019年12月*日*时*分，通过电话（********）联系来电人（电话号码：********）其诉求已受理。您反映的*******问题，根据**法律或者政策解决的，已********或建议您采取********途径进行维权。 办理结果。2019年*月*日*时*分，我局执法人员通过什么方式（如打电话，电话号码：********）向来电人反馈办理结果。向来电人是否满意。）（6有：有时间、有地点、有办理人、有办理过程、有办理结果、有反馈）请按要求填写完整。 

网络工单回复参考模板:

    承办单位+联系情况（联系来电人或联系网民）+问题的核查、处理情况或答复口径（严把对外回复口径）。

附件6

整改报告参考模板：

整改报告

一、存在的问题

指出问题，把出现的问题有顺序的列出来。

二、分析问题原因

对出现的问题逐一进行透彻的分析整改措施和效果，写出具体的整改措施，并且记录真实的整改效果

三、制定计划和提出方案

制定下一步工作计划和方案，巩固整改效果。

 注意：整改报告要简练明确,字数为800-1000字。

附件7

XXX单位拟上报剔除工单的情况说明

一、工单基本情况

二、调查办理情况

三、申请剔除的原因

特此说明。

承办工单人员：

承办单位负责人：

承办单位主管局长：

XXXX单位

（加盖公章）

                        2020年X月XX日

工作制度建设

2020年

02

不忘初心•牢记使命

行政审批科：负责涉及各类市场主体登记注册、相关许可等职责范围内工单办理和业务指导工作。

市场一科：负责主体年报公示、“吹哨报道”、无照经营、开墙打洞及相应职责范围内工单办理和业务指导工作。

市场二科：负责校外教育培训、类金融、旅游、合同条款、拍卖行为及职责范围内工单办理和业务指导工作。

知识广告科：负责知识产权和广告及职责范围内工单办理和业务指导工作。

网监科：负责职责范围内的网络交易平台经营者履行社会责任和网络经营主体资格及职责范围内工单办理和业务指导工作。

公平竞争科：负责价格、直销、传销及职责范围内工单办理和业务指导工作。

产品科：负责产品质量及职责范围内工单办理和业务指导工作。

特设科：负责辖区特种设备、安全生产及职责范围内工单办理和业务指导工作。

计量科：负责辖区计量器具及职责范围内工单办理和业务指导工作。

食品科：负责食品、有形市场及职责范围内工单办理和业务指导工作。

餐饮科：负责餐饮及职责范围内工单办理和业务指导工作。

特化科：负责特殊食品与化妆品及职责范围内工单办理和业务指导工作。

药械科：负责药品零售、医疗器械及职责范围内工单办理和业务指导工作。

法制科：参照各部门行政执法职权项确定“接诉即办”工单分派履职部门。负责办案程序的指导，参加疑难、复杂案件会商；负责区局“接诉即办”专班职责内相关工作。

党建科：负责区局工作人员工作态度、工作作风及职责范围内工单办理。对“接诉即办”工作中出现违纪违规、不作为、乱作为的行为进行督查；负责区局“接诉即办”专班职责内相关工作。

人事科：负责根据各科室“三定”方案确定职责界定不清工单的分派部门；负责区局“接诉即办”专班职责内相关工作。

办公室：负责政府信息公开、保密及职责范围内工单办理和业务指导工作。负责区局“接诉即办”经验做法、典型案例等宣传报道，重大、疑难、群访、应急、舆情等工单的宣传口径把关，媒体舆情监测；负责区局“接诉即办”专班职责内相关工作。

其他业务科室：负责本部门职责范围内工单办理和业务指导工作。

各市场监管所：按属地管辖原则承办（协办）职责工单，遇疑难、重点问题及时向对应专业科室咨询，按要求回复工单。

综合执法大队各部门：负责接收法定职责范围内各类违法问题移转线索，做好案件查办工作。

五、工作流程

（一）接派工单

消保科接收12345工单报区局主要领导批示，按主要领导批示，分派各科、所、队；疑难工单由主管局长（主要领导）确定承办单位，进行分派；疑难、重大、群访群诉等工单，由区局专班商定后分派给各科、大队；各部门建立工单台账制度，专人负责，建档备查，参照部门12345工单分派情况统计表（见附件4）。

（二）退回工单

接单2小时内，涉及职责外或不属于属地管辖需进行退单的，由承办工单部门进行实地核查，并承办单位提交核查情况说明，消保科把关，报城指中心申请退单；接单超2小时后，按区城指中心要求，需提交退单说明，且经主要领导签字后，报区城指中心备案。如退不成功,由承办单位继续办理。

（三）办理工单

1.“接诉即办”工单办理流程

（1）日常工单

消保科按属地（三定职责）管辖原则分派各市场监管所或业务科室，按工单承办要求及时办理。

（2）疑难工单

包括群访群诉、同一主体多次被投诉、重复投诉、领导批办等工单，经会商后确定承办单位或牵头部门，由牵头单位负责统一回复工单。

（3）舆情工单

①消保类舆情工单由消保科按职责直接分派各部门，各部门办结后，直接报送办公室，舆情工单回复由办公室把关；②其他舆情工单由办公室接派、回复处理。

2.其他投诉举报工单办理流程

主要包括全国12315平台、北京12315平台、自接电话、现场投诉，按照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》（国家总局20号令）执行。一是由承办单位按照要求回复当事人，并填写《市场监督管理部门处理投诉举报文书式样》中相关材料（见附件3）。二是将投诉、举报登记表于投诉登记之日发送至消保科邮箱。三是按照45个工作日时限办结，详细记录投诉具体内容及处理结果，做好自接投诉台账登记工作。四是每月最后一个工作日将办理完结工单情况报送至消保科邮箱。

（四）回复工单

各部门接单和回复办理情况要有专人负责，回复内容按6要素要求进行回复，做到内容完整，要素齐全，符合规定和标准，确保区局“三率两度”。

1.时限

一是处理和回复时间。严格执行疫情工单2小时，日常工单24小时办结要求。

二是当日到期的工单各部门务必在15时前，将办理结果或处理进度报送消保科，确保消保科有足够时间处理后续事宜。

三是申请延期办理的工单必须经消保科同意，且严禁出现超过申请时限，仍然未回复工单的情况。

2.内容

回复内容必须包括六项要素：一是接单位告知诉求人受理情况；二是诉求核查过程情况；三是处理结果情况；四是向诉求人反馈结果情况；五是电话回访情况；六是解决、满意情况。其中网络工单，按照网络工单回复要求进行回复。工单回复参考模板（见附件5）。

（五）剔除工单

区局严格执行区城指中心剔单规定，落实“不剔单、少剔单”的要求。各部门穷尽办法无法满足来电人诉求，在办理、回访过程中出现单否、双否的工单：①承办单位主管科（所）长或科（所）长与消保科沟通后，先向周舰副局长汇报同意后，再向工单内容涉及的业务主管局长汇报、签字，消保科与区城指中心进行沟通，沟通后通知承办单位准备电子版、纸制版材料；②拟上报剔除的工单需提供承办单位情况说明（见附件7）、被诉主体情况说明、相关图片证据材料；③拟上报剔除的工单必须按时按要求报送电子版、纸制版（一式两份）加盖部门公章报送至消保科。④区城指中心审核未通过的剔除工单，计入承办单位当月成绩。

（六）回访工单

①工单办理部门对本部门办结的工单进行回访，并记录回访结果，登记至 12345工单分派情况统计表登记（见附件4）；②消保科对办结的工单100%进行回访，并记录回访结果。回访结果作为“接诉即办”工作考评基础指标；③区城指中心回访，如出现单否、双否工单，重新办理后，可联系消保科向区城指中心申请二次回访。

（七）督办工单

    ①对消保科回访不满意工单进行督办；②城指中心通报回访不满意工单；③超过24小时未报送回复内容的工单；④其它情况需要督办的工单。

六、工作要求

（一）提高政治站位，强化组织领导

各科、所、队要进一步统一思想，提高认识，切实把“接诉即办”作为重中之重的工作来抓，深刻理解市政府热线“一号工程”政治意义，切实深化对“接诉即办”工作的组织、领导，确保工作落到实处。

（二）完善工作机制，严格落实责任

区局将结合工作实际，进一步修订完善方案，各部门要严格执行方案要求，落实“一把手”责任制，制定切实可行的工作规范，做到责任到人、任务到人、指标到位，进一步扎实工作作风，做到履职留痕，确保工单办理有迹可循，确保本单位“三率两度”成绩。

（三）突出纪律约束，严守工作底线

办理“接诉即办”工作时要严格落实相关工作纪律和保密纪律，将《中国共产党纪律处分条例》作为工作纪律基准线，不得玩忽职守、贻误“接诉即办”投诉举报工作，不得弄虚作假、误导、欺骗领导和群众，不得贪污、行贿、受贿或利用职务之便为自己和他人谋取私利，不得滥用职权，侵害公民、法人或是其他组织的合法权益。如有违反者由党建科按照相关规定进行查办。

（四）深化工单办理，提高转立案率

为更好的解决群众实际诉求，在处理“接诉即办”工作中，在解决诉求提升“三率两度”指标的同时，执法人员还要依法依规加大对违法行为的查处力度，提高“诉转案”率，进一步营造良好的市场环境和消费环境。

（五）及时总结固化，创新工作举措

组织各科、所、队执法人员对相关工作流程、沟通处置方式等进行有针对性的系统培训。按时报送相关信息、典型做法，固化“接诉即办”成绩。结合辖区实际情况，对投诉比较集中问题，创新工作方式，快速响应，协同配合，及时有效回应群众关切问题。

附件：1.区局“接诉即办”工作绩效考评标准

2.区局“接诉即办”奖惩制度

3.市场监督管理部门处理投诉举报文书式样4.12345工单分派情况统计表

5.工单回复参考模板

6.整改报告参考模板

7.剔除工单的情况说明模板

                   北京市延庆区市场监督管理局

                     2020年10月20日

附件1

区局“接诉即办”工作绩效考评标准

区局“接诉即办”工作绩效考评指标共分为两个部分，一是诉求办理指标考评项。二是加分和扣分项。在每月诉求办理指标考评项的百分制分数的基础上加分或是扣分，最终得出每月各部门“接诉即办”工作绩效分数。如本月没有接到“接诉即办”工单的单位，不参加本月排名。每月“接诉即办”排名根据业务科室、市场监管所分两组进行。季度取月平均分进行统计，每季度本组排名最后一名，向局长办公会说明情况，具体见区局“接诉即办”奖惩制度（见附件6）。

考核周期为上月19日至当月18日。

一、诉求办理指标考评项

区局“接诉即办”诉求办理指标考评项以完成“三率两度”指标情况作为月评价打分依据。

（一）按期办结率（12.5分）

按期办结率，是指承办单位在规定时限内回复区局消保科诉求的办理情况。

按期办结率=承办单位按期回复数量/区局派单数量

月按期办结率评价得分=12.5×月按期办结率

（二）反馈率（25分）

反馈率。是指承办部门主动向来电人办理结果或情况。即承办部门接到工单后，能够及时与来电人联系，主动了解反映问题或告知办理结果。

反馈率=由电话回访工单反馈工单数量/区局派单有效工单数量

月反馈率评价得分=25×月反馈率

（三）解决率（25分）

解决率，是指承办部门在规定期限内解决群众热线诉求的情况。

解决率=由电话回访工单解决工单数量/区局派单有效工单数量

月解决率评价得分=25×月解决率

（四）满意度（25分）

满意度是指热线诉求人对承办部门整体办理工作的满意程度。

满意度=由电话回访工单满意工单数量/区局派单有效工单数量

月满意度评价得分=25×月满意度

（五）契合度（12.5分）

契合度是指承办部门对工单办理工作的契合程度。

契合度=承办部门工单契合数量\区局派单有效工单数量

月按期契合度评价得分=12.5×月按期契合度

二、加分和扣分项

根据工作规范内容制定加分项和扣分项。

（一）加分标准（在每月统计分数基础上加分）

（1）每报送“接诉即办”典型案例、信息，每篇加0.1分。

（2）解决群体性诉求。办理部门当月解决10人以上的群体诉求加0.2分。

（3）解决历史遗留问题。向办理部门反映问题的年头算起，每年加0.2分，不超过3年。

（4）解决媒体反映问题。每解决一件加0.1分。

（二）扣分标准（在每月统计分数基础上加分）

（1）处理过程中未按要求联系来电人的每件扣0.1分。

（2）回复内容缺项的每次扣0.2分。

（3）对来电人工单内容没有答复的每次扣0.2分。

（4）录入选项与工单内容不符的每次扣0.2分

（5）超时限反馈处理结果的每次扣1分。

（6）自接投诉举报单中的选项与投诉内容不符的每次扣0.5分。

（7）平台工单，超期处理一件扣2分。

附件2

区局“接诉即办”奖惩制度

第一节总 则

第一条 奖惩目的 为进一步促进区局“接诉即办”工作规范的开展，提高“接诉即办”工作效率，严明工作纪律，奖惩分明，调动工作人员积极性，特制订本制度，规范管理。

第二条 奖惩管理 提倡奖励与乘法相结合的方式，以实绩考核为依据，依据处理“接诉即办”工作绩效考核情况给予不同形式的奖励，对违反规定，给予区局不良影响的部门或个人给予严厉处罚。

第二节 奖 励

第三条 年度“接诉即办”工作，各组排名前三名的部门，在区局年度绩效考评总分基础上加分：第一名加3分。第二名加2分。第三名加1分。

第四条 区局组织“接诉即办”优秀个人推选活动，由各部门推荐，区局“接诉即办”工作专班根据个人工作情况选取3名“接诉即办”优秀个人，给予表彰和奖励。对优秀个人在年度考核等次评定中优先考虑，并根据情况，对优秀个人所在单位增加评优评先名额分配。

第三节 惩 罚

第五条 月报中“接诉即办”后三名的部门，需要在局长办公会说明情况，并提交整改报告（报告模板见附件6）。由部门主管局长约谈部门负责人，提出整改要求，并负责督办其整改情况。

第六条 连续两次排名后三名的部门，由党建科约谈部门负责人，部门负责人撰写整改报告由部门主管领导签字后提交至工作专班。

第七条 连续三次排名后三名的部门，由主要领导或主管党务工作的局长约谈部门主管局长和部门负责人，并落实整改要求。

第八条 全年排名后三名的部门，不考虑本年度评优评先，并做下一年度整改报告，连续六个月上报月整改报告至领导小组办公室。

第九条 因工作不利、态度恶劣、纪律散漫等情况被投诉的工作人员。被投诉两次以上由党建科约谈被诉工作人员。被投诉三次以上由主管党建局长约谈工作人员所属部门负责人和被投诉人，并取消该工作人员本年度评优评先资格，年度考核等次最高为称职。

第十条 如因“接诉即办”投诉举报工作，被上级部门点名批评或造成不良影响的部门，不得参加本年度评优评先，年度考核等次最高为称职。并做下一年度整改报告，连续十二个月上报月整改报告至领导小组办公室。

附件3

市场监督管理部门处理投诉举报

文书式样

国家市场监督管理总局制定

2019年12月

目 录

1. 投诉登记表（文书式样一）

2. 举报登记表（文书式样二）

3. 投诉/举报转办通知书（文书式样三）

4. 投诉/举报分送情况告知书（文书式样四）

5. 投诉受理决定书（文书式样五）

6. 投诉不予受理决定书（文书式样六）

7. 投诉调解通知书（文书式样七）

8. 投诉终止调解决定书（文书式样八）

9. 投诉调解书（文书式样九）

10. 举报立案告知书（文书式样十）

11. 举报不予立案告知书（文书式样十一）

12. 投诉/举报处理结果报告书（文书式样十二）

文书式样一

投诉登记表

登记单位： 编号：

投诉人 姓名 联系电话

 住址

被投诉人 名称（姓名） 联系人

 地址 联系电话

消费者权益争议事实

投诉请求

投诉人（签字）：

          年 月 日 经办人（签字）：

          年 月 日

注：1.本表格适用于市场监督管理部门或者其派出机构对消费者通过电话、传真、信函、上门等方式提起投诉的登记。

    2.消费者通过非现场方式提起投诉的，无须在投诉人一栏签字。

3.消费者权益争议事实应当包括：消费者购买、使用商品或者接受服务的内容、时间、

地点、涉及金额、争议情况等具体事实。

4.投诉请求应当包括：消费者主张修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用、赔偿损失等具体请求。

文书式样二

举报登记表

登记单位： 编号：

举报人 姓名 联系电话

 住址

被举报人 名称（姓名）

 地址

涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章的线索

举报人（签字）：

          年 月 日 经办人（签字）：

          年 月 日

注：1.本表格适用于市场监督管理部门或者其派出机构对公众通过电话、传真、信函、上门等方式提起举报的登记。

    2. 举报人可以匿名举报，应当提供具体涉嫌违法线索，并对举报内容的真实性负责。

3.通过非现场方式提出举报的，无须在举报人一栏签字。

文书式样三

投诉/举报转办通知书

市场监管 ﹝ ﹞第 号

          市场监督管理局（所）:

现转去 于 年 月 日关于

                     的投诉/举报。请你局（所）按照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》的规定依法予以处理，并将处理结果于 年 月 日前及时报告我局。

附：相关材料 份，共 页。

年 月 日（印章）

注：本通知书适用于省级或者地市级市场监督管理部门或者其设立的12315投诉举报中心将收到的投诉/举报分送有处理权限/管辖权的市场监督管理部门或者其派出机构处理。

文书式样四

投诉/举报分送情况告知书

市场监管﹝ ﹞第 号

           :

我局于 年 月 日收到你关于 的投诉/举报。根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》的规定，我局已将你的投诉/举报分送至有处理权限的

            市场监管管理局（所）处理。

（联系人： ，联系电话： ）

特此告知。

年 月 日（印章）

注：1.本告知书适用于省级或者地市级市场监督管理部门或者其设立的12315投诉举报中心将收到的投诉/举报依法分送后，根据实际工作需要，告知投诉人分送情况。

2.本告知书中“联系人”、“联系电话”指有处理权限/管辖权的市场监督管理部门或者其派出机构负责处理投诉/举报的工作人员及其联系电话。

3.本告知书可以通过互联网、电话、短信、电子邮件、传真、信函等方式告知。

文书式样五

投诉受理决定书

市场监管〔 〕第 号

         ：

我局（所）于 年 月 日收到你关于

              的投诉，经审查，符合《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》规定的受理条件，我局（所）决定受理。

（联系人： ，联系电话： ）

特此告知。

年 月 日（印章）

注：1.本决定书适用于有处理权限的市场监督管理部门或者其派出机构对投诉作出受理决定，并告知投诉人受理情况。

2.市场监督管理部门派出机构以自己名义作出受理决定的，使用派出机构印章。

3.本决定书中“联系人”、“联系电话”指有处理权限的市场监督管理部门或者其派出机构负责处理投诉的工作人员及其联系电话。

4.本决定书可以通过互联网、电话、短信、电子邮件、传真、信函等方式告知。

                                                                    文书式样六

投诉不予受理决定书

市场监管〔 〕第 号

          ：

我局（所）于 年 月 日收到你关于

              的投诉。经审查，属以下第〔 〕项情形，依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》的规定，我局（所）决定不予受理。

(一)投诉事项不属于市场监督管理部门职责，或者本行政机关不具有处理权限的。

(二)法院、仲裁机构、市场监督管理部门或者其他行政机关、消费者协会或者依法成立的其他调解组织已经受理或者处理过同一消费者权益争议的。

(三)不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的。

(四)除法律另有规定外，投诉人知道或者应当知道自己的权益受到被投诉人侵害之日起超过三年的。

(五)未提供《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第九条第一款和第十条规定的材料的。

(六)法律、法规、规章规定不予受理投诉的其他情形。

特此告知。

年 月 日（印章）

注：1.本决定书适用于有处理权限的市场监督管理部门或者其派出机构对投诉作出不予受理决定，并告知投诉人不予受理情况。

2.市场监督管理部门派出机构以自己名义作出不予受理决定的，使用派出机构印章。

3.本决定书可以通过互联网、电话、短信、电子邮件、传真、信函等方式告知。

文书式样七

投诉调解通知书

市场监管﹝ ﹞第 号

               ：

关于 的投诉，我局（所）已经受理，根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》的规定，现组织双方当事人进行现场调解。请于 年 月 日 时到 参加调解。无正当理由不参加调解的，我局（所）将依法终止调解。

（调解人员： 。联系电话： ）

特此通知。

年 月 日（印章）

注：1.本通知书适用于有处理权限的市场监督管理部门或者其派出机构通知投诉人和被投诉人参加现场调解。

2.本通知书中“调解人员”、“联系电话”指有处理权限的市场监督管理部门或者其派出机构主持调解的工作人员及其联系电话。

3.市场监督管理部门派出机构以自己名义组织调解的，使用派出机构印章。

4.本通知书可以通过互联网、电话、短信、电子邮件、传真、信函等方式告知。

文书式样八

投诉终止调解决定书

市场监管〔 〕第 号

               ：

经审查，关于 投诉的调解过程中出现以下第〔 〕项情形，依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》的规定，我局（所）决定终止调解。

（一）投诉人撤回投诉或者双方自行和解的。

（二）投诉人与被投诉人对委托承担检定、检验、检测、鉴定工作的技术机构或者费用承担无法协商一致的。

（三）投诉人或者被投诉人无正当理由不参加调解，或者被投诉人明确拒绝调解的。

（四）经组织调解，投诉人或者被投诉人明确表示无法达成调解协议的。

（五）自投诉受理之日起四十五个工作日内投诉人和被投诉人未能达成调解协议的。

（六）市场监督管理部门受理投诉后，发现存在《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条规定情形的。

（七）法律、法规、规章规定应当终止调解的其他情形。

特此告知。

年 月 日（印章）

注：1.本决定书适用于有处理权限的市场监督管理部门或者其派出机构对投诉作出终止调解决定，并告知投诉人和被投诉人。

2.市场监督管理部门派出机构以自己名义作出终止调解决定的，使用派出机构印章。

3.本决定书可以通过互联网、电话、短信、电子邮件、传真、信函等方式告知。

文书式样九

投诉调解书

市场监管〔 〕第 号

投诉人： 电话：

住 址： 单位：

委托代理人： 电话： 　 　

被投诉人：

法定代表人（负责人）： 电话：

地 址（经营场所）：

委托代理人： 电话：

投诉内容及投诉请求：

根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》有关规定，本局（所）组织双方当事人进行调解，双方自愿达成如下协议：

本调解书经双方当事人签字后生效。调解书生效后无法执行的，投诉人可以按照法律、法规的有关规定向有关部门申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。

投 诉 人（签名）：

被投诉人（签名）：

调解人员（签名）：

                                  年 月 日（印章）

注：1.本调解书适用于有处理权限的市场监督管理部门或者其派出机构组织投诉人和被投诉人现场调解并达成调解协议。调解协议已经即时履行或者双方同意不制作调解书的，可以不制作调解书，市场监督管理部门应当做好调解记录备查。

2.本调解书由投诉人和被投诉人双方签字或者盖章，并加盖市场监督管理部门印章，交投诉人和被投诉人各执一份，市场监督管理部门留存一份归档。

3.市场监督管理部门派出机构以自己名义组织调解的，使用派出机构印章。

4.投诉人和被投诉人委托他人参加调解的，被委托人应当出具授权委托书和身份证明。授权委托书应当载明委托事项、权限和期限，并应当由委托人本人签名。

  文书式样十

举报立案告知书

市场监管〔 〕第 号

         ：

我局于 年 月 日收到你关于 的举报，经核查，我局决定予以立案。

特此告知。

年 月 日（印章）

注：1.本告知书适用于有管辖权的市场监督管理部门告知实名举报人立案情况。

2.本告知书可以通过互联网、电话、短信、电子邮件、传真、信函等方式告知。

                                                                   文书式样十一

举报不予立案告知书

市场监管〔 〕第 号

          ：

我局于 年 月 日收到你关于 的举报，经核查，我局决定不予立案。

特此告知。

年 月 日（印章）

注：1.本告知书适用于有管辖权的市场监督管理部门告知实名举报人不予立案情况。

2.本告知书可以通过互联网、电话、短信、电子邮件、传真、信函等方式告知。

    文书式样十二

投诉/举报处理结果报告书

市场监管﹝ ﹞第 号

          市场监督管理局：

我局（所）于 年 月 日收到你局分送的 关于 的投诉/举报，现将处理结果报告如下：

（经办人： 。联系电话： ）

 附：相关材料 份,共 页。

                              年 月 日（印章）

注：1.本报告书适用于有处理权限/管辖权的市场监督管理部门或者其派出机构向上级市场监督管理部门及其设立的12315投诉举报中心报告投诉/举报处理结果。

2.市场监督管理部门派出机构以自己名义处理投诉/举报的，使用派出机构印章。

3.本报告书应当按照时限要求，通过电子文书或者纸质文书形式及时反馈。

附件4 12345工单分派情况统计表

   接收工单情况 处理工单情况 反馈工单情况 回访工单情况

序号 接单时间 工单编号 基本情况 所属类型 首次联系投诉人时间 承办人 处理情况 反馈投诉人时间 反馈投诉人途径 备注 报消保科时间 途径 接收人 是否立案 回访时间 回访人 反馈（是/否） 解决（是/否） 满意（是/否）

1 2020/1/3 电[2019]A-40572038-1 4月19号在北京市延庆区延庆镇温泉南里甲1号1层3号的延庆特产管购买了万源土豆粉，2元一袋，自己购买了4袋，执行标准是GB/T5009.182-2013，此执行标准已经作废，来电反映销售作废执行标准食品的问题。 食品安全 2020-1-3-15:00 张三 “六要素”回复模板：延庆区市场监督管理局**科室（所）***于2019年12月*日*时*分，通过电话（********）联系来电人（电话号码：********）其诉求已受理。您反映的*******问题，根据**法律或者政策解决的，已********或建议您采取********途径进行维权。 办理结果。2019年*月*日*时*分，我局执法人员通过什么方式（如打电话，电话号码：********）向来电人反馈办理结果。向来电人是否满意。）（6有：有时间、有地点、有办理人、有办理过程、有办理结果、有反馈）请按要求填写完整。 2020-1-4-14:00 电话告知 无 2020-1-4-15:00 内网通 某某 否 2020-1-7-09:30 李四 是 是 是

附件5

工单回复参考模板：

延庆区市场监督管理局**科室（所）***于2019年12月*日*时*分，通过电话（********）联系来电人（电话号码：********）其诉求已受理。您反映的*******问题，根据**法律或者政策解决的，已********或建议您采取********途径进行维权。 办理结果。2019年*月*日*时*分，我局执法人员通过什么方式（如打电话，电话号码：********）向来电人反馈办理结果。向来电人是否满意。）（6有：有时间、有地点、有办理人、有办理过程、有办理结果、有反馈）请按要求填写完整。 

网络工单回复参考模板:

    承办单位+联系情况（联系来电人或联系网民）+问题的核查、处理情况或答复口径（严把对外回复口径）。

附件6

整改报告参考模板：

整改报告

一、存在的问题

指出问题，把出现的问题有顺序的列出来。

二、分析问题原因

对出现的问题逐一进行透彻的分析整改措施和效果，写出具体的整改措施，并且记录真实的整改效果

三、制定计划和提出方案

制定下一步工作计划和方案，巩固整改效果。

 注意：整改报告要简练明确,字数为800-1000字。

附件7

XXX单位拟上报剔除工单的情况说明

一、工单基本情况

二、调查办理情况

三、申请剔除的原因

特此说明。

承办工单人员：

承办单位负责人：

承办单位主管局长：

XXXX单位

（加盖公章）

                        2020年X月XX日

2020年

02

不忘初心•牢记使命

其他业务科室：负责本部门职责范围内工单办理和业务指导工作。

各市场监管所：按属地管辖原则承办（协办）职责工单，遇疑难、重点问题及时向对应专业科室咨询，按要求回复工单。

综合执法大队各部门：负责接收法定职责范围内各类违法问题移转线索，做好案件查办工作。

五、工作流程

（一）接派工单

消保科接收12345工单报区局主要领导批示，按主要领导批示，分派各科、所、队；疑难工单由主管局长（主要领导）确定承办单位，进行分派；疑难、重大、群访群诉等工单，由区局专班商定后分派给各科、大队；各部门建立工单台账制度，专人负责，建档备查，参照部门12345工单分派情况统计表（见附件4）。

（二）退回工单

接单2小时内，涉及职责外或不属于属地管辖需进行退单的，由承办工单部门进行实地核查，并承办单位提交核查情况说明，消保科把关，报城指中心申请退单；接单超2小时后，按区城指中心要求，需提交退单说明，且经主要领导签字后，报区城指中心备案。如退不成功,由承办单位继续办理。

（三）办理工单

1.“接诉即办”工单办理流程

（1）日常工单

消保科按属地（三定职责）管辖原则分派各市场监管所或业务科室，按工单承办要求及时办理。

（2）疑难工单

包括群访群诉、同一主体多次被投诉、重复投诉、领导批办等工单，经会商后确定承办单位或牵头部门，由牵头单位负责统一回复工单。

（3）舆情工单

①消保类舆情工单由消保科按职责直接分派各部门，各部门办结后，直接报送办公室，舆情工单回复由办公室把关；②其他舆情工单由办公室接派、回复处理。

2.其他投诉举报工单办理流程

主要包括全国12315平台、北京12315平台、自接电话、现场投诉，按照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》（国家总局20号令）执行。一是由承办单位按照要求回复当事人，并填写《市场监督管理部门处理投诉举报文书式样》中相关材料（见附件3）。二是将投诉、举报登记表于投诉登记之日发送至消保科邮箱。三是按照45个工作日时限办结，详细记录投诉具体内容及处理结果，做好自接投诉台账登记工作。四是每月最后一个工作日将办理完结工单情况报送至消保科邮箱。

（四）回复工单

各部门接单和回复办理情况要有专人负责，回复内容按6要素要求进行回复，做到内容完整，要素齐全，符合规定和标准，确保区局“三率两度”。

1.时限

一是处理和回复时间。严格执行疫情工单2小时，日常工单24小时办结要求。

二是当日到期的工单各部门务必在15时前，将办理结果或处理进度报送消保科，确保消保科有足够时间处理后续事宜。

三是申请延期办理的工单必须经消保科同意，且严禁出现超过申请时限，仍然未回复工单的情况。

2.内容

回复内容必须包括六项要素：一是接单位告知诉求人受理情况；二是诉求核查过程情况；三是处理结果情况；四是向诉求人反馈结果情况；五是电话回访情况；六是解决、满意情况。其中网络工单，按照网络工单回复要求进行回复。工单回复参考模板（见附件5）。

（五）剔除工单

区局严格执行区城指中心剔单规定，落实“不剔单、少剔单”的要求。各部门穷尽办法无法满足来电人诉求，在办理、回访过程中出现单否、双否的工单：①承办单位主管科（所）长或科（所）长与消保科沟通后，先向周舰副局长汇报同意后，再向工单内容涉及的业务主管局长汇报、签字，消保科与区城指中心进行沟通，沟通后通知承办单位准备电子版、纸制版材料；②拟上报剔除的工单需提供承办单位情况说明（见附件7）、被诉主体情况说明、相关图片证据材料；③拟上报剔除的工单必须按时按要求报送电子版、纸制版（一式两份）加盖部门公章报送至消保科。④区城指中心审核未通过的剔除工单，计入承办单位当月成绩。

（六）回访工单

①工单办理部门对本部门办结的工单进行回访，并记录回访结果，登记至 12345工单分派情况统计表登记（见附件4）；②消保科对办结的工单100%进行回访，并记录回访结果。回访结果作为“接诉即办”工作考评基础指标；③区城指中心回访，如出现单否、双否工单，重新办理后，可联系消保科向区城指中心申请二次回访。

（七）督办工单

    ①对消保科回访不满意工单进行督办；②城指中心通报回访不满意工单；③超过24小时未报送回复内容的工单；④其它情况需要督办的工单。

六、工作要求

（一）提高政治站位，强化组织领导

各科、所、队要进一步统一思想，提高认识，切实把“接诉即办”作为重中之重的工作来抓，深刻理解市政府热线“一号工程”政治意义，切实深化对“接诉即办”工作的组织、领导，确保工作落到实处。

（二）完善工作机制，严格落实责任

区局将结合工作实际，进一步修订完善方案，各部门要严格执行方案要求，落实“一把手”责任制，制定切实可行的工作规范，做到责任到人、任务到人、指标到位，进一步扎实工作作风，做到履职留痕，确保工单办理有迹可循，确保本单位“三率两度”成绩。

（三）突出纪律约束，严守工作底线

办理“接诉即办”工作时要严格落实相关工作纪律和保密纪律，将《中国共产党纪律处分条例》作为工作纪律基准线，不得玩忽职守、贻误“接诉即办”投诉举报工作，不得弄虚作假、误导、欺骗领导和群众，不得贪污、行贿、受贿或利用职务之便为自己和他人谋取私利，不得滥用职权，侵害公民、法人或是其他组织的合法权益。如有违反者由党建科按照相关规定进行查办。

（四）深化工单办理，提高转立案率

为更好的解决群众实际诉求，在处理“接诉即办”工作中，在解决诉求提升“三率两度”指标的同时，执法人员还要依法依规加大对违法行为的查处力度，提高“诉转案”率，进一步营造良好的市场环境和消费环境。

（五）及时总结固化，创新工作举措

组织各科、所、队执法人员对相关工作流程、沟通处置方式等进行有针对性的系统培训。按时报送相关信息、典型做法，固化“接诉即办”成绩。结合辖区实际情况，对投诉比较集中问题，创新工作方式，快速响应，协同配合，及时有效回应群众关切问题。

附件：1.区局“接诉即办”工作绩效考评标准

2.区局“接诉即办”奖惩制度

3.市场监督管理部门处理投诉举报文书式样4.12345工单分派情况统计表

5.工单回复参考模板

6.整改报告参考模板

7.剔除工单的情况说明模板

                   北京市延庆区市场监督管理局

                     2020年10月20日

附件1

区局“接诉即办”工作绩效考评标准

区局“接诉即办”工作绩效考评指标共分为两个部分，一是诉求办理指标考评项。二是加分和扣分项。在每月诉求办理指标考评项的百分制分数的基础上加分或是扣分，最终得出每月各部门“接诉即办”工作绩效分数。如本月没有接到“接诉即办”工单的单位，不参加本月排名。每月“接诉即办”排名根据业务科室、市场监管所分两组进行。季度取月平均分进行统计，每季度本组排名最后一名，向局长办公会说明情况，具体见区局“接诉即办”奖惩制度（见附件6）。

考核周期为上月19日至当月18日。

一、诉求办理指标考评项

区局“接诉即办”诉求办理指标考评项以完成“三率两度”指标情况作为月评价打分依据。

（一）按期办结率（12.5分）

按期办结率，是指承办单位在规定时限内回复区局消保科诉求的办理情况。

按期办结率=承办单位按期回复数量/区局派单数量

月按期办结率评价得分=12.5×月按期办结率

（二）反馈率（25分）

反馈率。是指承办部门主动向来电人办理结果或情况。即承办部门接到工单后，能够及时与来电人联系，主动了解反映问题或告知办理结果。

反馈率=由电话回访工单反馈工单数量/区局派单有效工单数量

月反馈率评价得分=25×月反馈率

（三）解决率（25分）

解决率，是指承办部门在规定期限内解决群众热线诉求的情况。

解决率=由电话回访工单解决工单数量/区局派单有效工单数量

月解决率评价得分=25×月解决率

（四）满意度（25分）

满意度是指热线诉求人对承办部门整体办理工作的满意程度。

满意度=由电话回访工单满意工单数量/区局派单有效工单数量

月满意度评价得分=25×月满意度

（五）契合度（12.5分）

契合度是指承办部门对工单办理工作的契合程度。

契合度=承办部门工单契合数量\区局派单有效工单数量

月按期契合度评价得分=12.5×月按期契合度

二、加分和扣分项

根据工作规范内容制定加分项和扣分项。

（一）加分标准（在每月统计分数基础上加分）

（1）每报送“接诉即办”典型案例、信息，每篇加0.1分。

（2）解决群体性诉求。办理部门当月解决10人以上的群体诉求加0.2分。

（3）解决历史遗留问题。向办理部门反映问题的年头算起，每年加0.2分，不超过3年。

（4）解决媒体反映问题。每解决一件加0.1分。

（二）扣分标准（在每月统计分数基础上加分）

（1）处理过程中未按要求联系来电人的每件扣0.1分。

（2）回复内容缺项的每次扣0.2分。

（3）对来电人工单内容没有答复的每次扣0.2分。

（4）录入选项与工单内容不符的每次扣0.2分

（5）超时限反馈处理结果的每次扣1分。

（6）自接投诉举报单中的选项与投诉内容不符的每次扣0.5分。

（7）平台工单，超期处理一件扣2分。

附件2

区局“接诉即办”奖惩制度

第一节总 则

第一条 奖惩目的 为进一步促进区局“接诉即办”工作规范的开展，提高“接诉即办”工作效率，严明工作纪律，奖惩分明，调动工作人员积极性，特制订本制度，规范管理。

第二条 奖惩管理 提倡奖励与乘法相结合的方式，以实绩考核为依据，依据处理“接诉即办”工作绩效考核情况给予不同形式的奖励，对违反规定，给予区局不良影响的部门或个人给予严厉处罚。

第二节 奖 励

第三条 年度“接诉即办”工作，各组排名前三名的部门，在区局年度绩效考评总分基础上加分：第一名加3分。第二名加2分。第三名加1分。

第四条 区局组织“接诉即办”优秀个人推选活动，由各部门推荐，区局“接诉即办”工作专班根据个人工作情况选取3名“接诉即办”优秀个人，给予表彰和奖励。对优秀个人在年度考核等次评定中优先考虑，并根据情况，对优秀个人所在单位增加评优评先名额分配。

第三节 惩 罚

第五条 月报中“接诉即办”后三名的部门，需要在局长办公会说明情况，并提交整改报告（报告模板见附件6）。由部门主管局长约谈部门负责人，提出整改要求，并负责督办其整改情况。

第六条 连续两次排名后三名的部门，由党建科约谈部门负责人，部门负责人撰写整改报告由部门主管领导签字后提交至工作专班。

第七条 连续三次排名后三名的部门，由主要领导或主管党务工作的局长约谈部门主管局长和部门负责人，并落实整改要求。

第八条 全年排名后三名的部门，不考虑本年度评优评先，并做下一年度整改报告，连续六个月上报月整改报告至领导小组办公室。

第九条 因工作不利、态度恶劣、纪律散漫等情况被投诉的工作人员。被投诉两次以上由党建科约谈被诉工作人员。被投诉三次以上由主管党建局长约谈工作人员所属部门负责人和被投诉人，并取消该工作人员本年度评优评先资格，年度考核等次最高为称职。

第十条 如因“接诉即办”投诉举报工作，被上级部门点名批评或造成不良影响的部门，不得参加本年度评优评先，年度考核等次最高为称职。并做下一年度整改报告，连续十二个月上报月整改报告至领导小组办公室。

附件3

市场监督管理部门处理投诉举报

文书式样

国家市场监督管理总局制定

2019年12月

目 录

1. 投诉登记表（文书式样一）

2. 举报登记表（文书式样二）

3. 投诉/举报转办通知书（文书式样三）

4. 投诉/举报分送情况告知书（文书式样四）

5. 投诉受理决定书（文书式样五）

6. 投诉不予受理决定书（文书式样六）

7. 投诉调解通知书（文书式样七）

8. 投诉终止调解决定书（文书式样八）

9. 投诉调解书（文书式样九）

10. 举报立案告知书（文书式样十）

11. 举报不予立案告知书（文书式样十一）

12. 投诉/举报处理结果报告书（文书式样十二）

文书式样一

投诉登记表

登记单位： 编号：

投诉人 姓名 联系电话

 住址

被投诉人 名称（姓名） 联系人

 地址 联系电话

消费者权益争议事实

投诉请求

投诉人（签字）：

          年 月 日 经办人（签字）：

          年 月 日

注：1.本表格适用于市场监督管理部门或者其派出机构对消费者通过电话、传真、信函、上门等方式提起投诉的登记。

    2.消费者通过非现场方式提起投诉的，无须在投诉人一栏签字。

3.消费者权益争议事实应当包括：消费者购买、使用商品或者接受服务的内容、时间、

地点、涉及金额、争议情况等具体事实。

4.投诉请求应当包括：消费者主张修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用、赔偿损失等具体请求。

文书式样二

举报登记表

登记单位： 编号：

举报人 姓名 联系电话

 住址

被举报人 名称（姓名）

 地址

涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章的线索

举报人（签字）：

          年 月 日 经办人（签字）：

          年 月 日

注：1.本表格适用于市场监督管理部门或者其派出机构对公众通过电话、传真、信函、上门等方式提起举报的登记。

    2. 举报人可以匿名举报，应当提供具体涉嫌违法线索，并对举报内容的真实性负责。

3.通过非现场方式提出举报的，无须在举报人一栏签字。

文书式样三

投诉/举报转办通知书

市场监管 ﹝ ﹞第 号

          市场监督管理局（所）:

现转去 于 年 月 日关于

                     的投诉/举报。请你局（所）按照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》的规定依法予以处理，并将处理结果于 年 月 日前及时报告我局。

附：相关材料 份，共 页。

年 月 日（印章）

注：本通知书适用于省级或者地市级市场监督管理部门或者其设立的12315投诉举报中心将收到的投诉/举报分送有处理权限/管辖权的市场监督管理部门或者其派出机构处理。

文书式样四

投诉/举报分送情况告知书

市场监管﹝ ﹞第 号

           :

我局于 年 月 日收到你关于 的投诉/举报。根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》的规定，我局已将你的投诉/举报分送至有处理权限的

            市场监管管理局（所）处理。

（联系人： ，联系电话： ）

特此告知。

年 月 日（印章）

注：1.本告知书适用于省级或者地市级市场监督管理部门或者其设立的12315投诉举报中心将收到的投诉/举报依法分送后，根据实际工作需要，告知投诉人分送情况。

2.本告知书中“联系人”、“联系电话”指有处理权限/管辖权的市场监督管理部门或者其派出机构负责处理投诉/举报的工作人员及其联系电话。

3.本告知书可以通过互联网、电话、短信、电子邮件、传真、信函等方式告知。

文书式样五

投诉受理决定书

市场监管〔 〕第 号

         ：

我局（所）于 年 月 日收到你关于

              的投诉，经审查，符合《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》规定的受理条件，我局（所）决定受理。

（联系人： ，联系电话： ）

特此告知。

年 月 日（印章）

注：1.本决定书适用于有处理权限的市场监督管理部门或者其派出机构对投诉作出受理决定，并告知投诉人受理情况。

2.市场监督管理部门派出机构以自己名义作出受理决定的，使用派出机构印章。

3.本决定书中“联系人”、“联系电话”指有处理权限的市场监督管理部门或者其派出机构负责处理投诉的工作人员及其联系电话。

4.本决定书可以通过互联网、电话、短信、电子邮件、传真、信函等方式告知。

                                                                    文书式样六

投诉不予受理决定书

市场监管〔 〕第 号

          ：

我局（所）于 年 月 日收到你关于

              的投诉。经审查，属以下第〔 〕项情形，依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》的规定，我局（所）决定不予受理。

(一)投诉事项不属于市场监督管理部门职责，或者本行政机关不具有处理权限的。

(二)法院、仲裁机构、市场监督管理部门或者其他行政机关、消费者协会或者依法成立的其他调解组织已经受理或者处理过同一消费者权益争议的。

(三)不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的。

(四)除法律另有规定外，投诉人知道或者应当知道自己的权益受到被投诉人侵害之日起超过三年的。

(五)未提供《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第九条第一款和第十条规定的材料的。

(六)法律、法规、规章规定不予受理投诉的其他情形。

特此告知。

年 月 日（印章）

注：1.本决定书适用于有处理权限的市场监督管理部门或者其派出机构对投诉作出不予受理决定，并告知投诉人不予受理情况。

2.市场监督管理部门派出机构以自己名义作出不予受理决定的，使用派出机构印章。

3.本决定书可以通过互联网、电话、短信、电子邮件、传真、信函等方式告知。

文书式样七

投诉调解通知书

市场监管﹝ ﹞第 号

               ：

关于 的投诉，我局（所）已经受理，根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》的规定，现组织双方当事人进行现场调解。请于 年 月 日 时到 参加调解。无正当理由不参加调解的，我局（所）将依法终止调解。

（调解人员： 。联系电话： ）

特此通知。

年 月 日（印章）

注：1.本通知书适用于有处理权限的市场监督管理部门或者其派出机构通知投诉人和被投诉人参加现场调解。

2.本通知书中“调解人员”、“联系电话”指有处理权限的市场监督管理部门或者其派出机构主持调解的工作人员及其联系电话。

3.市场监督管理部门派出机构以自己名义组织调解的，使用派出机构印章。

4.本通知书可以通过互联网、电话、短信、电子邮件、传真、信函等方式告知。

文书式样八

投诉终止调解决定书

市场监管〔 〕第 号

               ：

经审查，关于 投诉的调解过程中出现以下第〔 〕项情形，依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》的规定，我局（所）决定终止调解。

（一）投诉人撤回投诉或者双方自行和解的。

（二）投诉人与被投诉人对委托承担检定、检验、检测、鉴定工作的技术机构或者费用承担无法协商一致的。

（三）投诉人或者被投诉人无正当理由不参加调解，或者被投诉人明确拒绝调解的。

（四）经组织调解，投诉人或者被投诉人明确表示无法达成调解协议的。

（五）自投诉受理之日起四十五个工作日内投诉人和被投诉人未能达成调解协议的。

（六）市场监督管理部门受理投诉后，发现存在《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条规定情形的。

（七）法律、法规、规章规定应当终止调解的其他情形。

特此告知。

年 月 日（印章）

注：1.本决定书适用于有处理权限的市场监督管理部门或者其派出机构对投诉作出终止调解决定，并告知投诉人和被投诉人。

2.市场监督管理部门派出机构以自己名义作出终止调解决定的，使用派出机构印章。

3.本决定书可以通过互联网、电话、短信、电子邮件、传真、信函等方式告知。

文书式样九

投诉调解书

市场监管〔 〕第 号

投诉人： 电话：

住 址： 单位：

委托代理人： 电话： 　 　

被投诉人：

法定代表人（负责人）： 电话：

地 址（经营场所）：

委托代理人： 电话：

投诉内容及投诉请求：

根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》有关规定，本局（所）组织双方当事人进行调解，双方自愿达成如下协议：

本调解书经双方当事人签字后生效。调解书生效后无法执行的，投诉人可以按照法律、法规的有关规定向有关部门申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。

投 诉 人（签名）：

被投诉人（签名）：

调解人员（签名）：

                                  年 月 日（印章）

注：1.本调解书适用于有处理权限的市场监督管理部门或者其派出机构组织投诉人和被投诉人现场调解并达成调解协议。调解协议已经即时履行或者双方同意不制作调解书的，可以不制作调解书，市场监督管理部门应当做好调解记录备查。

2.本调解书由投诉人和被投诉人双方签字或者盖章，并加盖市场监督管理部门印章，交投诉人和被投诉人各执一份，市场监督管理部门留存一份归档。

3.市场监督管理部门派出机构以自己名义组织调解的，使用派出机构印章。

4.投诉人和被投诉人委托他人参加调解的，被委托人应当出具授权委托书和身份证明。授权委托书应当载明委托事项、权限和期限，并应当由委托人本人签名。

  文书式样十

举报立案告知书

市场监管〔 〕第 号

         ：

我局于 年 月 日收到你关于 的举报，经核查，我局决定予以立案。

特此告知。

年 月 日（印章）

注：1.本告知书适用于有管辖权的市场监督管理部门告知实名举报人立案情况。

2.本告知书可以通过互联网、电话、短信、电子邮件、传真、信函等方式告知。

                                                                   文书式样十一

举报不予立案告知书

市场监管〔 〕第 号

          ：

我局于 年 月 日收到你关于 的举报，经核查，我局决定不予立案。

特此告知。

年 月 日（印章）

注：1.本告知书适用于有管辖权的市场监督管理部门告知实名举报人不予立案情况。

2.本告知书可以通过互联网、电话、短信、电子邮件、传真、信函等方式告知。

    文书式样十二

投诉/举报处理结果报告书

市场监管﹝ ﹞第 号

          市场监督管理局：

我局（所）于 年 月 日收到你局分送的 关于 的投诉/举报，现将处理结果报告如下：

（经办人： 。联系电话： ）

 附：相关材料 份,共 页。

                              年 月 日（印章）

注：1.本报告书适用于有处理权限/管辖权的市场监督管理部门或者其派出机构向上级市场监督管理部门及其设立的12315投诉举报中心报告投诉/举报处理结果。

2.市场监督管理部门派出机构以自己名义处理投诉/举报的，使用派出机构印章。

3.本报告书应当按照时限要求，通过电子文书或者纸质文书形式及时反馈。

附件4 12345工单分派情况统计表

   接收工单情况 处理工单情况 反馈工单情况 回访工单情况

序号 接单时间 工单编号 基本情况 所属类型 首次联系投诉人时间 承办人 处理情况 反馈投诉人时间 反馈投诉人途径 备注 报消保科时间 途径 接收人 是否立案 回访时间 回访人 反馈（是/否） 解决（是/否） 满意（是/否）

1 2020/1/3 电[2019]A-40572038-1 4月19号在北京市延庆区延庆镇温泉南里甲1号1层3号的延庆特产管购买了万源土豆粉，2元一袋，自己购买了4袋，执行标准是GB/T5009.182-2013，此执行标准已经作废，来电反映销售作废执行标准食品的问题。 食品安全 2020-1-3-15:00 张三 “六要素”回复模板：延庆区市场监督管理局**科室（所）***于2019年12月*日*时*分，通过电话（********）联系来电人（电话号码：********）其诉求已受理。您反映的*******问题，根据**法律或者政策解决的，已********或建议您采取********途径进行维权。 办理结果。2019年*月*日*时*分，我局执法人员通过什么方式（如打电话，电话号码：********）向来电人反馈办理结果。向来电人是否满意。）（6有：有时间、有地点、有办理人、有办理过程、有办理结果、有反馈）请按要求填写完整。 2020-1-4-14:00 电话告知 无 2020-1-4-15:00 内网通 某某 否 2020-1-7-09:30 李四 是 是 是

附件5

工单回复参考模板：

延庆区市场监督管理局**科室（所）***于2019年12月*日*时*分，通过电话（********）联系来电人（电话号码：********）其诉求已受理。您反映的*******问题，根据**法律或者政策解决的，已********或建议您采取********途径进行维权。 办理结果。2019年*月*日*时*分，我局执法人员通过什么方式（如打电话，电话号码：********）向来电人反馈办理结果。向来电人是否满意。）（6有：有时间、有地点、有办理人、有办理过程、有办理结果、有反馈）请按要求填写完整。 

网络工单回复参考模板:

    承办单位+联系情况（联系来电人或联系网民）+问题的核查、处理情况或答复口径（严把对外回复口径）。

附件6

整改报告参考模板：

整改报告

一、存在的问题

指出问题，把出现的问题有顺序的列出来。

二、分析问题原因

对出现的问题逐一进行透彻的分析整改措施和效果，写出具体的整改措施，并且记录真实的整改效果

三、制定计划和提出方案

制定下一步工作计划和方案，巩固整改效果。

 注意：整改报告要简练明确,字数为800-1000字。

附件7

XXX单位拟上报剔除工单的情况说明

一、工单基本情况

二、调查办理情况

三、申请剔除的原因

特此说明。

承办工单人员：

承办单位负责人：

承办单位主管局长：

XXXX单位

（加盖公章）

                        2020年X月XX日

工作制度建设

2020年

02

不忘初心•牢记使命

满意情况。其中网络工单，按照网络工单回复要求进行回复。工单回复参考模板（见附件5）。

（五）剔除工单

区局严格执行区城指中心剔单规定，落实“不剔单、少剔单”的要求。各部门穷尽办法无法满足来电人诉求，在办理、回访过程中出现单否、双否的工单：①承办单位主管科（所）长或科（所）长与消保科沟通后，先向周舰副局长汇报同意后，再向工单内容涉及的业务主管局长汇报、签字，消保科与区城指中心进行沟通，沟通后通知承办单位准备电子版、纸制版材料；②拟上报剔除的工单需提供承办单位情况说明（见附件7）、被诉主体情况说明、相关图片证据材料；③拟上报剔除的工单必须按时按要求报送电子版、纸制版（一式两份）加盖部门公章报送至消保科。④区城指中心审核未通过的剔除工单，计入承办单位当月成绩。

（六）回访工单

①工单办理部门对本部门办结的工单进行回访，并记录回访结果，登记至 12345工单分派情况统计表登记（见附件4）；②消保科对办结的工单100%进行回访，并记录回访结果。回访结果作为“接诉即办”工作考评基础指标；③区城指中心回访，如出现单否、双否工单，重新办理后，可联系消保科向区城指中心申请二次回访。

（七）督办工单

    ①对消保科回访不满意工单进行督办；②城指中心通报回访不满意工单；③超过24小时未报送回复内容的工单；④其它情况需要督办的工单。

2020年

2020年

02

不忘初心•牢记使命

六、工作要求

（一）提高政治站位，强化组织领导

各科、所、队要进一步统一思想，提高认识，切实把“接诉即办”作为重中之重的工作来抓，深刻理解市政府热线“一号工程”政治意义，切实深化对“接诉即办”工作的组织、领导，确保工作落到实处。

（二）完善工作机制，严格落实责任

区局将结合工作实际，进一步修订完善方案，各部门要严格执行方案要求，落实“一把手”责任制，制定切实可行的工作规范，做到责任到人、任务到人、指标到位，进一步扎实工作作风，做到履职留痕，确保工单办理有迹可循，确保本单位“三率两度”成绩。

（三）突出纪律约束，严守工作底线

办理“接诉即办”工作时要严格落实相关工作纪律和保密纪律，将《中国共产党纪律处分条例》作为工作纪律基准线，不得玩忽职守、贻误“接诉即办”投诉举报工作，不得弄虚作假、误导、欺骗领导和群众，不得贪污、行贿、受贿或利用职务之便为自己和他人谋取私利，不得滥用职权，侵害公民、法人或是其他组织的合法权益。如有违反者由党建科按照相关规定进行查办。

（四）深化工单办理，提高转立案率

为更好的解决群众实际诉求，在处理“接诉即办”工作中，在解决诉求提升“三率两度”指标的同时，执法人员还要依法依规加大对违法行为的查处力度，提高“诉转案”率，进一步营造良好的市场环境和消费环境。

（五）及时总结固化，创新工作举措

组织各科、所、队执法人员对相关工作流程、沟通处置方式等进行有针对性的系统培训。按时报送相关信息、典型做法，固化“接诉即办”成绩。结合辖区实际情况，对投诉比较集中问题，创新工作方式，快速响应，协同配合，及时有效回应群众关切问题。

02

不忘初心•牢记使命

2020年

北京市延庆区市场监督管理局

“接诉即办”督办督查工作机制

      为扎实推进区局“接诉即办”工作，依据《区纪委区监委关于加强“接诉即办”监督工作的实施方案》，进一步强化责任落实、细化工作措施、分解职责任务，建立可追溯的工作机制，现制定“接诉即办”督办督查工作机制，各部门严格依规办单，严肃追责问责。

区局主要领导作为第一负责人，主要负责“接诉即办”全面督办督查工作。

各部门主管领导作为督办执行人，主要负责所分管的科、所、队的工单督办工作。

各部门负责人作为被督办责任人，主要负责本部门工单督办工作。

        一、业务督办工作

        消保科依据区局“接诉即办”工作方案及区城指中心相关规定开展业务督办工作，履行业务督办相关职责。

      （一）督办主要内容

（1）未按时提交的工单：承办部门自接到工单之日起算，办理时间超过3天仍未提交办理结果的工单。

（2）未尽责处理的工单：对内容涉及市场监管职责，接单部门无理由不接单、推诿扯皮的工单；对办理工单认识不高、态度不端正，应办不办、办单不力的；对回复内容不符合“六要素”要求，内容不规范、不严谨、

02

不忘初心•牢记使命

所答非所问的工单。

（3）未按照规定的剔单：未做到穷尽办法办理就申请剔单的；申请剔单不按照区局剔单规定、程序要求执行的；剔单材料不全、理由不充分的。

（4）其他需要督办的工单。

        （二）督办工作流程

（1）分派工单第4日，消保科制发《督办通知单》交至承办单位主管局长签发，由主管局长分派督办通知单。

（2）分派工单第5日16:00前，被督办部门填写《督办通知单》中工单办理结果。

若办理成功，工单办理结果填写“已办结”，并将工单回复反馈至消保科；若办理不成功，被督办部门携《督办通知单》至主管领导商讨工单处理结果，工单办理结果填写“未办结，需申请剔除”。被督办部门准备剔单材料，由主管领导携带《督办通知单》、剔单材料，向区局主要领导请示，并取得主要领导批示。

（3）分派工单第6日12:00，被督办部门将《督办通知单》反馈至消保科存档备查。

       一是对每月超过2件（含2件）督办单的部门由该部门主管局长约谈部门负责人，做好约谈记录，交至党建科。

       二是对约谈提醒超过2次的部门，党建科进行对该部门进行全局通报。

       三是对办理工单中多次被督办的部门，由区局主要领导对主管局长、部门负责人开展谈话提醒。

       二、行政督查工作

      进一步强化责任落实，推动“接诉即办”督办工作，区局建立“接诉即办”行政督办机制。

    （一）督查主要内容

（1）机制建设：各部门“接诉即办”工作方案，落实区局制度和内部督办机制建设情况，“接诉即办”人员队伍建设情况，每月工单办理情况分析及整改提高情况的科所级相关会议纪要，疑难工单处理机制建设情况等。

（2）办理流程：12345/12315工单台帐建立情况，工单的接、派、办、回“四步”流程办理的规范化情况，工单办理“三见面”履职留痕情况（文字、录音、照片、视频）。

（3）未诉先办：落实区局月报工作建议执行情况，本辖区重点被主体执法监管情况，未诉先办具体工作举措等。

工作制度建设

2020年

02

不忘初心•牢记使命

2020年

（二）督查采取方法

（1）“接诉即办”工作主管局长采取“四不两直”的方式，对涉及“接诉即办”工单办理的部门进行工单督查，全年督查覆盖率100%。

（2）消保科每月选取1-2个部门，对该部门机制建设、办理流程、工单台帐等相关材料进行督查。

（3）党建科根据消保科的月报工单办理情况，在局长办公会上同步通报督查情况报告。

（4）将“接诉即办”工作纳入《区局年度绩效工作考核办法》，督办结果将作为评分重要依据。

（三）督查结果反馈

消保科汇总督查结果，列入区局月报分析内容，通过局长办公会审议，办公室、人事科记录会议结果，作为年终绩效考评重要指标，被区局通报的部门，酌情扣减该部门奖励指标。

本督查督办工作即日起执行。

区局综合执法大队工单督办督查工作参照此意见

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不忘初心•牢记使命

工作流程指南

2020年

北京市延庆区市场监督管理局

2020年

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不忘初心•牢记使命

2020年

受理工单

办理工单

回复工单

剔除工单

情况报告

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工作流程

初期核实：接到工单后，尽快与来电人进行核实所反映的问题，确保响应率，经核查不属于我局职责，应在2小时内申请退单，退单必须写清楚退单的法条依据，区城指中心同意后进行退单。

应接必接：①区领导批示我局承办的工单，必须接单；②区城指以督办单的方式，分派我局承办的工单，必须接单。

首接负责:依据工单反映的主要内容，按属地管辖原则分派工单，工单内容涉及多个部门的，由首派部门牵头办理并回复，本周期考核成绩计入首派部门成绩。

现场核查：现场或电话核实工单反映的内容，力求“走到、看到、核实到”，留存现场执法过程中的资料。

沟通回复：积极与双方当事人沟通，解决诉求内容，力求解决、满意，及时告知办理进度及办单结果，避免产生因沟通不畅通产生的重复工单。

结果跟踪：对于规定时限内未办结的工单或者拟剔除的工单，仍需跟踪办理，建立相关台账，避免产生一事多单的现象。

工作流程指南

2020年

02

不忘初心•牢记使命

工作流程

回复时限：疫情工单2小时回复，日常工单24小时回复，超过回复时限的工单，及时申请延期。

回复内容：按照六个要素（时间、地点、办理人、办理过程、办理结果、反馈）要求回复，通过0A或内网通报送回复工单至消保科。

超期督办：承接工单的第四个自然日仍未回复的，主管局长将签发《督办通知单》，承办部门按督办单要求回复工单。对于被督办的承办部门，将于月度报告中通报，同时纳入年度考核与绩效考评。

查询情况：超过3天，穷尽办法无法办理的工单，告知消保科，查询是否在全局工单总数5%的剔除比例以内。

报送材料：经主要领导审批通过后，提交电子版及纸质版剔单材料报消保科留存。消保科整理剔单材料，并上传至剔单系统。

2020年

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不忘初心•牢记使命

综合月报分析

2020年

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综合月报分析

北京市延庆区市场监督管理局

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不忘初心•牢记使命

2020年02月07日10:25     来源：消费者权益保护科

延庆区市场监督管理局高度重视“接诉即办”工作，于2020年1月10日制发《北京市延庆区市场监督管理局“接诉即办”、投诉举报工作方案》，并于1月13日召开区局“接诉即办”专题工作会。现按照方案要求，对1月份区局各部门“接诉即办”工作情况进行分析排名。

一、工单情况及分类

       2019年12月20日—1月20日区局共接收城指中心派单144件，其中消费维权类107件，占比74.3%；食品安全类11件，占比7.6%；市场秩序、虚假宣传、企业咨询类各6件，分别占比4.2%；假冒伪劣类3件，占比2.1%；冒用信息注册公司类为2件，占比1.4%；特种设备、价格、小饭桌类各件，分别占比0.7%。消费维权类工单占总数74.3%，针对此类工单进行详细分析，其中售后服务类14件，较上月增加9件；电商类10件，较上月增加5件；预付式消费退费工单诉时态度较为消极，解决不及时，引起24件，较上月减少19件。

区局1月份工单情况分析报告

其他类，虚假宣传类工单6件，较上月增加5件。市场秩序类工单6件，较上月减少10件。

      售后服务类工单产生分析：一是部分商家对售后服务不重视，在处理相关投消费者不满；二是消费者对电器类商品的保修时限没有仔细阅读，导致过保质期仍然要求商家提供免费维修，产生消费纠纷。

      电商类工单产生分析：此类工单投诉均来自北京普缇客科技有限公司旗下的达令家APP。2019年消保科、网监科已对该商家已经采取多次约谈。一是该商户存在客服人员不足，客服处理投诉缺乏经验等问题；二是在处理产品质量、物流延迟、退货退款不畅等投诉问题不及时，易引起投诉增加。

       虚假宣传类产生分析：此类工单中4件均为万科城二期虚假宣传问题。

        预付式消费类工单产生分析：通过2019年11月份区局开展的预付式消费专项整治行动，辖区预付式消费市场得到有效掌控和规范，此类投诉工单明显减少。针对现存工单进行分析：一是主要集中在KTV、美容美发、健身、早教、团购票务四个行业；二是商家对预付式消费退费不能够积极退费，引起消费者投诉；三是消费者对预付式消费存在风险不够了解，导致退费失败后引起投诉。

2020年

02

不忘初心•牢记使命

市场秩序类工单产生分析：通过区局开展无照经营相关整治行动以及辖区工商所日常监管工作，辖区无照经营行为日益减少，此类投诉工单也明显减少。针对现存工单进行分析：一是经过执法人员现场核实，其中3件无照经营投诉工单，经查反映情况均不属实；二是1件市民对农民专业合作社企业信息登记进行咨询的工单；三是1件涉及无照经营行为的工单，已经立案查处。

       按区局方案考核标准要求，梳理各部门处理工单情况对各科、所、队进行了工单的统计排名，具体情况如下（排名得分情况见附件）：

      （一）工商所组情况。八达岭工商所2件，有效回访1件，满意件数1件；大榆树工商所2件，有效回访1件，满意件数1件；龙庆峡工商所1件，有效回访1件，满意件数1件；康庄工商所25件，有效回访17件，解决件数14件，满意件数16件，不满意件数1件；延庆工商所38件，有效回访27件，解决件数22件，满意件数24件，不满意件数3件；永宁工商所5件，有效回访3件，解决件数2件，满意件数3件，不满意件数1件；香水园工商所39件，有效回访27件，解决件数16件，满意件数18件，不满意件数11件；张山营工商所1件，解决件数0件，不满意件数1件。

      （二）食药所组情况。珍珠泉食药所1件，有效回访1件，满意件数1件；八达岭食药所2件，有效回访1件，满意件数1件；香水园食药所5件，有效回访5件，解决件数3件，满意件数3件，不满意件数2件；儒林食药所3件，有效回访3件，解决件数2件，满意件数2件，不满意件数1件；延庆食药所2件，有效回访2件，解决件数0件，满意件数0件，不满意件数2件；百泉食药所、康庄食药所均1件，均无有效回访，剔除排名。

      （三）科室组情况。公平竞争科1件，有效回访1件，满意件数1件；知识广告科3件，有效回访1件，满意件数1件；药械科1件，有效回访1件，满意件数1件；消保科1件，有效回访1件，满意件数1件；市场一科4件，有效回访3件，解决件数1件，满意件数2件，不满意件数1件。特设科1件、行政审批科4件，均无有效回访，剔除排名。

       四、存在问题

      疫情期间，城指中心要求2小时回复工单，通过工单回复内容进行分析，主要存在以下问题：

      一是少数部门存在未进行实地核查就回复工单情况。春节期间同一单位工单内容相同的回复，有直接粘上一工单内容的情况。二是现场检查内容不规范，信息回复不全面。有答非所问、有问无答的情况，没有按照有问有答的六要素要求回复工单。三是回复工单未按时限完成。按城指中心要求，疫情工单必须2小时进行回复，每天城指中心对超2小时的工单就打电话催单。四是处理工单有认识不高，态度不积极，方法比较简单、敷衍草率的现象。没有真正认识到一个工单处理结果将直接影响本单位甚至区局在委办局中的排名，部分工单如果重视处理、注意态度、耐心细致、穷尽办法，工单的满意率还是可以提高的。五是对落实工作要求和执行通知要求力度不够。

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春节前和节日中我科对做好工单处理工作共制发了四个通知，需要回复的通知，有的单位未回复，需按通知要求进行落实的情况，还依然打电话问询，说明少数单位对此项工作认识还不到位。六是个别单位在人员安排上还不够合理。春节值班期间本单位接单同志调休，就出现了断档、接单不及时的情况。

      当前疫情将持续一段时间，根据市民近期对防疫用品、生活必需品诉求分析，要求各部门加强规范相关市场秩序，加强源头治理，减少工单数量，做到“未诉先办”。近期，学生开学，企业开业，人员返京等状况出现，对学校周边、集贸市场、商场超市等公共场所应当增强检查力度，督促经营者落实首问责任，力求消费投诉解决在店内。

结合疫情期间工单处理工作建议如下：

1.处理所有工单，都必须进行现场实地核查，做到履职留痕，并按照区局方案要求，做好本单位内部建档留存工作，确保履职到位。

2.处理口罩价格、口罩质量、物价上涨等疫情工单时，工作人员要仔细检查商家进货台账，包括进货来源，进货价格，进货时间等详细信息，留存图文证据。工单回复时，做到有问有答，简洁明了、要素齐全。拟进行立案处理的，要在工单回复中注明立案情况。

3.疫情工单如2小时未处理完，及时与我科做好沟通，便于我科与城指中心做好沟通协调相关工作。

4.不满意工单处理时，处理单位人员一定要提高站位，一定做好耐心解释工作，千万别从办案的角度与来电人进行沟通，竭尽全力争取每一个满意工单，只有这样我局工单的满意率才能得到提高。

5.请各部门一定关注和重视我科制发的通知指导，并及时传达到每个处理人员，确保工作得到有效落实。

     附件： 区局1月份“接诉即办”情况统计

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区局2月份工单情况分析报告

2020年02月20日08:18    来源：消费者权益保护科

1月27日，区城市指挥中心下发《关于近期疫情工单即办快办的通知》，区局积极响应“疫情就是命令、防疫就是责任”的号召，局党组及时调整工作重心，提出“即办快办”的工作要求，田局长亲自督办每日工单情况，全局上下紧紧围绕“接诉即办”开展工作，形成了“群众呼声就是哨源，抗战疫情就是战场”的整体工作局面。下面，按区局“接诉即办”工作方案要求，将2月份“接诉即办”工作及各部门办理情况，进行汇报。

      1月20日—2月20日，区局共接收城指中心分派工单153件，其中消费维权类和产品质量类各41件，分别占比26.8%；价格类40件，占比26.1%；食品安全类13件，占比8.5%；口罩销售咨询类5件，占比3.3%；市场经营环境类和非业务类各4件，分别占比2.6%；企业咨询类3件，占比2%；计量类2件，占比1.3%；虚假宣传类1件，占比0.7%。

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本月工单集中反映在因疫情而产生的口罩质量、质量价格、消费退费上。其中口罩质量40件，口罩价格35件，消费退费41件（包括旅游退订13件、酒店和生活消费品退订各8件、预付费退订6件、教育培训和售后维修退费各2件，中介押金退费1

件）。

      重点就疫情期间的口罩问题、退费问题、食品安全问题三类工单产生的原因进行分析。

    （一）口罩问题工单产生的原因分析：一是疫情正值春节放假期间，多数生产厂家处于停产状态，调整人员恢复生产一时难以实现，此次疫情属全国性爆发，市场需求量突然骤增，市场储备、企业产量与全国性的需求存在着严重的供求矛盾；二是因口罩原料、物流成本增加等原因，导致口罩售价增长而引起的诉求；三是消费者通过网上披露的河南飘安口罩真假辨别的报道，与自身购买的飘安口罩进行对比，怀疑所购口罩可能存在质量问题引起的投诉；四是部分市民网购口罩，收货后对其产品标注标识、实际使用效果及产品执行相关标准存在疑异，而产生的部分投诉。

    （二）退费类工单产生的原因分析：一是受疫情影响，居民响应国家减少外出旅游、聚餐等活动的号召，取消原订的旅游、聚餐等活动而产生的退订类投诉；二是疫情前期正值春节，部分经营者或消费者身处外地，自行协商或行政调解退费难以当面兑现，从而产生的投诉。

     （三）食品安全类工单产生的原因分析：由于疫情期间餐饮类商户基本不开展经营活动，直 接反映食品安全的投诉工单较少。食品安全

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诉求主要反映商超食品过期、食品质量等问题上，少数市民来电建议加强食品卫生监管和市场卫生消毒工作。三、工单处理情况

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      （一）存在问题。主要表现在以下三个方面：一是思想认识不高，工作合力不够。部分部门还没有真正意识到疫情期间工单处理工作的政治性，还没有将“接诉即办”工作定为本单位的重点工作，工作机制、工作责任落实还有不到位的现象。二是工作执行力不够，有履职未到位的情况。少数单位有核查工单情况不去现场、敷衍处理的现象，部分工单回复有不及时、内容“六要素”不全、存在着复制粘贴的情况。三是方式方法简单，责任心不强。少数工作人员不会处理消费投诉问题，不会运用方式方法，抓不住消费者的退费诉求和心理需求，与投诉人沟通用语不当、耐心不够，导致问题虽然解决了，回访时还出现不满意的情况。

      （二）工作建议。一是进一步提高政治站位，强化责任落实。各单位一定要牢固树立“疫情就是命令，防疫就责任”的思想意识，把本单位的“接诉即办”工作作为重点工作，层层传导责任，上下形成合力。二是履职尽责，讲究方法。工单处理一定要做到现场核查，履职留痕，与来电人沟通时讲究方式方法，遇商家、投诉人以疫情为借口，导致拒绝退货退费的情况时，要做到耐心细致，有礼有节有法，力求提高解决率和满意率。三是落实规定，确保时限。疫情工单必须在2小时内办结并回复，做到内容完整、要素齐全、简洁明了，核查日期、被诉主体、核查过程、处理结果等内容要表述清楚，避免答非所问和有问无答的情况。查证核实拟进行立案处理的，应在工单回复内容予以体现。

      因市场供应和疫情持续等因素，口罩等疫情工单的数量趋于减少，居民消费类问题的一般性工单不多，但是产生上述原因可能由于市城指中心工单分派人员处于隔离状态，人手不够导致工单滞留的情况，后期可能会出现批量下派、工单激增的现象。因此，首先对每日工单做到“即办快办，单单满意”的要求，确保“三率两度”。其次未雨绸缪，提前做好批量工单的前期应对工作，做到“早着手、早准备、早统筹”。最后，强化日常监管，做到“未诉先办”。重点加强对电商、外卖、商超、医药、食品类经营主体的执法检查和宣传引导力度，落实好主体责任，提高规范经营意识和妥善处理消费投诉的能力。

  

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区局3月份工单情况分析报告

2020年03月24日08:18    来源：消费者权益保护科

      本月区城指中心考核周期为2月21日—3月18日，区局同步，期间共接收区城指中心分派工单46件，其中消费维权类22件，占比47.8%；食品安全类9件，占比19.6%；价格类6件，占比13%；口罩质量类3件，占比6.6%；复工复产、咨询类各2件，分别占比4.3%；市场经营环境、非业务类各1件，分别占比2.2%。

      本月工单集中反映在消费维权和食品安

全两类上，其中消费维权工单中，电商销售投诉占比45%，教育退费投诉占比14%，日用品投诉占比27%，预付式消费投诉占比9%，押金退费投诉占比5%；食品安全类工单中，流通领域占比77.8%，生产领域和餐饮领域各占比11.1%。

      重点就工单较多的电商消费类、食品安全类、价格问题三类情况产生的原因进行分析。

      3月份，按市、区两级政府保障企业有序复工复产的指导精神，区局全面落实市场监管责任，严格疫情防控工作要求，一手抓“接诉即办”工作，一手抓3.15线上系列宣传活动，两项重点工作齐抓并进，3.15主会场网络诚信接力活动直播宣传效果很好，转载、转播辐射到社会各阶层，区委宣传部、区残联、区老干部局、区墨墨志愿服务队、区美容美发行业协会对活动进行微信群传播，3月18日的中央文明办《精神文明报》B2版刊登了我局举办的“3·15”网络承诺接力活动新闻，此项工作也得到区领导、市局领导高度肯定。下面，按区局“接诉即办”工作方案要求，将3月份“接诉即办”工作及各部门办理情况，进行汇报。

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（一）电商消费类工单产生的原因分析：电商消费投诉集中在康庄辖区北京汇邦实尚商贸有限公司的达令家App，工单产生原因：一是受疫情影响，电商物流未按时发货，到货滞后引起的投诉；二是市民的退换货诉求，未及时得到解决引起的投诉；三是市民收货后，对商品的标注、标识及质量，产生疑问引起的投诉。

（二）食品安全工单产生的原因分析：本月辖区的食品、餐饮类商户陆续开业，近期工单反映商超食品过期、就餐食品质量等问题上，少数市民来电建议加强食品卫生消毒监管工作。

（三）价格问题工单产生的原因分析：一是酒店线下与线上价格不一致产生的投诉；二是外卖打包盒未明确标出相关费用产生的投诉；三是消费者购买商品时，误看标签价签产生的投诉。    

      本月，按区局方案考核标准要求，分工商所、食药所、业务科室3个组进行考核，各部门工单办理结果均来源于有效回访情况，具体如下：

（一）各单位接单、办理情况。（共涉及11个部门，按工单数由多到少进行排序）

工商所组：①延庆工商所13件，有效回访13件，解决10件，未解决3件，满意13件；②康庄工商所12件，有效回访11件，解决11件，满意11件，1件未接通电话；③永宁工商所3件，有效回访3件，解决2件，未解决1件，满意3件；④香水园工商所2件，有效回访2件，解决2件，满意2件，未按时回复1件；⑤张山营工商所1件，有效回访1件，解决1件，满意1件；⑥大榆树工商所1件，由于是网络工单无联系方式，无法回访，不参与此次排名。

食药所组：①儒林食药所8件，有效回访7件，解决7件，满意7件，1件拒绝回访；②香水园食药所2件，有效回访2件，解决2件，满意2件；③康庄食药所1件，有效回访1件，解决1件，满意1件。

业务科室组：①综合执法大队2件，有效回访2件，解决2件，满意2件；②食品科1件，有效回访1件，满意1件，未解决1件。

（二）各单位具体排名情况见附件。其中各

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组排名最后一位分别是：永宁工商所、食品科。食药所组均为满分，特请儒林食药所介绍工作经验。

（三）区局总体情况。一是疫情工单11件，“三率两度”首次实现100%的要求；二是日常工单35件，有效回访32件，反馈32件，契合32件，解决28件，未解决4件，满意32件，按期办结31件，1件未按期办结。反馈率、契合度、满意度均为100%，按期办结率96.9%，解决率87.5%。本月，经我科督办、催办、协办工单各1件，有效解决不满意工单2件，提高区局解决率5个百分点，拟上报剔除工单1件，提高区局“三率两度”成绩2个百分点，预计本月区局日常工单解决率、满意率达到95%左右。

      四、存在问题及建议

      从本月工单办理情况来看，主要存在以下两个方面问题：一是网络工单办理效率不高，回复不规范的问题。由于网络工单通常以网络留言方式反映问题，回复内容需对外公开，格式、内容要求很高，为此办理单位需按网络工单回复的要求，做到格式规范、要素齐全、结果明确、内容可公开，现场无法查证的诉求需写上跟踪执法检查的内容。本月因上述问题被退回的网络工单有2件。另外，网络工单如果有联系方式，区城指中心也要进行回访，所以必须重视工单办理的“三率两度”。二是日常退费工单解决率不高的问题。本月主要表现在三类：第1类是合同方面的，商家与来电人双方签定的合同文本本身规范，无不公平的条款，消费者往往以疫情期间无法进行消费为由，要求退款，商家从履行合同的角度认为来电人诉求不合理，不予退款或因双方退款金额相差较大，出现退费难的问题；第2类是非学科

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类教育退费方面的，按企业内部规定，退费周期相对较长，退款到位时已过区城指中心回访时间，出现未解决诉求的情况；第3类购买商品金额少，来电人索赔数额大，退费金额达不达一致，出现行政调解难的问题，本月出3例情况：1个是来电人购买一盒西红柿出现发霉情况，要求赔600元；1个是来电人购买1盒蓝梅11.8元，要求赔偿180元；1个是来电人购买200元口罩，要求全款退200元再赔600元，上述问题从执法角度和履职方面出发，按总局20号令的要求进行处理是没有问题的，但从提高区局工单办理的成绩角度来看，需各单位进一步强化责任意识和标准意识，提高每一件工单的解决率，本月延庆工商所闫所长穷尽办法，利用1天半的时间亲自协调办理辖区一起美容投诉，挽回了此工单的解决率，是很好的经验，值得借鉴。在此，建议各部门工单办理要以解决率和满意度为出发点和落脚点，切实落实部门负责人亲自办理工单的要求，并执行日常工单24小时办结的规定，避免出现退费工单回访时，退费款未到来电人手里，产生未解决工单的情况。目前因为区局工单总量较少，出现1个未

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解决或单否的工单，将直接影响区局的整体成绩。

      随着企业复工复产的推进，辖区内餐厅、商超、食品店、批发市场、建材市场等日常消费场所陆续营业，餐饮类、食品安全类、日

常消费用品类的投诉将逐日增加，请相关部门做好规范市场秩序的执法检查工作。一是请各业务科室牵头属地所组织企业复工复产前执法检查工作，要求食品店、商超、餐馆、批发市场落实质量和服务的主体责任，严把质量和服务关，指导企业建立诉求自行解决机制，有效减少12345电话诉求的工单量；二是请有抽检任务的业务科室，积极与第三方检测单位联系，做好产品、食品质量检测工作，在有效提升质量的同时，为加强重点区域、重点商品质量监管提供数据分析，为减少质量诉求工单提供支撑；三是请各部门特别是基层所，按照区局3.15活动方案要求，持续做好微信传播、消费录音播放的线上系列宣传活动，为辖区消费环境建设和“未诉先办”打好基础。

  附件： 区局3月份“接诉即办”情况统计表

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       根据今年区委第3次“接诉即办”专题调度会上穆书记提出：“坚定信心决心，找准问题根源，在主动治理、进一步建立完善长效机制上下功夫，以点带面加快提升工作水平”的要求，区局针对1、2、3月的成绩排名情况，结合会议要求，重点在“强化责任落实，细化精准回复，疑难工单办理，深入工作研判，预防群访群诉”等方面部署区局4 月份“接诉即办”工作。本月区局成绩为99.77分，继续保持前3个月综合成绩在各委办局除了满分单位外就是我局的成绩，今年以来区局成绩总体稳定，成绩取得是局党组、局领导正确施策和全局干部职工共同努力的结果。下面，按区局“接诉即办”工作方案要求，将4月份“接诉即办”工作及各部门办理情况进行汇报。

      一、工单情况及分类

      本月区城指中心考核周期为3月19日—4月18日，区局同步，期间共接收区城指中心分派工单69件，其中消费维权类30件，占比43.4%；食品安全类13件，占比18.8%；咨询类7件，占比10.1%；市场秩序6件，占比8.8%；价格类、产品质量类各5件，分别占比7.3%；非业务类2件，占比2.9%；疫情防护类1件，占比1.5%。

本月工单集中反映在消费维权和食品安全两类上，其中消费维权工单中，服务类投诉占比54.8%，预付式消费投诉占19.4%，电商销售投诉占比12.9%，教育退费投诉占比6.5%，电子产品、保健品投诉占比分别为3.2%。食品安全类工单中，餐饮领域占比53.8%、流通领域占比38.5%、生产领域占比7.7%。

      二、诉求产生原因分析

      本月重点就投诉较多的商品服务类、预付费类、食品类的三类工单产生的原因进行分析。

（一）商品服务类工单产生的原因分析：此类工单诉求集中反映在以下四个方面：一是消费者购买服装、鞋包等日常用品，由于非本人购买，使用者收货后发现规格、尺寸不符的情况，要求退换货或退费而产生的投诉；二是消费者使用商品后，发现所购商品有轻微破损，非因产品质量问题，商家不予退款，消费者不同意维修而产生的投诉；三是消费者购买内穿衣物出现皮肤过敏的现象，要求退货退费或赔偿，双方达不成一致而产生的投诉；四是消费者参加商家满减优惠活动，部分商品因缺货无法兑现而产生的投诉。

（二）预付式消费工单产生的原因分析：由于疫情持续时间长，美容美发、教育培训等服务行业因多种原因出现停业、关门、失联的情况，无法

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继续开展经营活动。消费者联系商家，商家回复令消费者心里不踏实或达不到商家承诺的效果，而产生退费、退订的诉求。本月集中体现在两个方面：一是位于妫水北街香水园工商所辖区的北京玛卡美发有限公司，因疫情期间长期关门，经营者处于失联状态，消费者无法继续消费产生投诉工单。截止今天，共接收12345工单9件，投诉电话16个。得知玛卡美发与延庆工商所辖区的审美美发签定了“会员转让协议”后，周局先后两次召集两个工商所进行讨论会商、分析研判,有效预防了群访群诉、批量工单的产生。从目前回访情况看，9件工单已解决8件，16个投诉电话均已有效回复。二是注册地址为康庄工商所辖区的北京中民园博教育科技有限公司组织开展注册消防工程师资格证考试培训，公司承诺考试不过全额退款，结果现在多人考试未通过，要求全款退费引起投诉。此类投诉涉及金额5000到10000元不等，调解难度大，且每月此类工单都有3-4件，为此，康庄工商所、市场二科与我科联合行政约谈了该企业，确保此类工单解决的“三率两度”。

（三）食品安全工单产生的原因分析：本月辖区餐饮类企业陆续开业，餐饮类投诉明显增多，诉求集中反映在餐厅食物不卫生，吃出异物、防疫措施不到位等问题。流通类部分工单反映商超销售“过期食品、三无食品，标签标识不合规”等问题，经分析食品类诉求内容和与来电人联系后，发现诉求反映问题专业强，索赔目的明确，并要求行政部门查处。产生此类工单，主要是由于部分商家落实主体责任不强、规范经营意识较差、进货验收制度落实不到位，导致出现食物不卫生、食品过期的现象，办理此类工单不但消耗大量时间和精力，而且解决率和满意率难保证。

      按区局方案考核标准要求，本月将工商所组、食药所组、科室组承办工单情况进行统计分析，各部门工单办理结果均来源于有效回访情况，具体如下：

（一）各单位承办情况。（共涉及18个部门，按工单数由多到少进行排序）

工商所组：①延庆工商所20件，有效回访19件，网络工单1件，解决19件，满意19件；②香水园工商所9件，有效回访8件，网络工单1件，解决7件，未解决1件，满意8件；③康庄工商所8件，有效回访8件，未按时回复1件，解决8件，满意8件；④永宁工商所7件，有效回访7件，解决7件，满意7件；⑤大榆树工商所1件，有效回访1件，解决1件，满意1件。注：网络工单无联系方式，无需进行回访。

食药所组：①儒林食药所4件，有效回访4件，解决4件，满意4件；②百泉食药所3件，有效回访3件，解决3件，满意3件；③香水园食药所3件，有效回访3件，解决3件，满意3件；④延庆食药所2件，有效回访2件，解决2件，满意2件；⑤旧县食药所1件，有效回访1件，解决1件，满意1件；⑥康庄食药所1件，有效回访1件，解决1件，满意1件。

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综合月报分析

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科室组：①行政审批科4件，有效回访4件，解决4件，满意4件；②市场一科1件，有效回访1件，解决1件，满意1件；③消保科1件，有效回访1件，解决1件，满意1件；④应急执法科1件，有效回访1件，解决1件，满意1件；⑤综合执法大队1件，有效回访1件，解决1件，满意1件；⑥餐饮科1件，有效回访1件，解决1件，满意1件；⑦食品科1件，未接通电话1件，属于无效回访，不计入本月考核排名。

（二）各单位具体排名情况见附件。本月各单位工单办理效果较好，区局整体情况优良，故请延庆工商所、旧县食药所、行政审批科作经验介绍。

（三）区局总体情况。一是疫情工单12件，“三率两度”均为100%；二是日常工单57件，有效回访55件，反馈55件，契合55件，解决54件，未解决1件，按期办结54件，未按期办结1件，满意55件。反馈率、契合度、满意度均为100%，按期办结率、解决率均为98.15%。本月，经我科

督办、催办工单8件，有效解决不满意工单2件，提高区局解决率3个百分点，拟上报剔除工单2件，提高区局“三率两度”成绩3个百分点。三是与28个满分委办局横向比，区局工单总量最多，考核数量最多，部分工单办理难度大。比如说购买鞋子出现细小裂纹，质量报告显示正常，但消费者坚持要求退货退款；购买盒装凉皮出现身体不适，要求各项费用近5000元，调解成功赔偿后，来电人矢口否认，造成双否工单，上述工单属地所所长都亲自进行了办理，做了大量的工作，很尽心尽力，值得肯定。四是我科针对近期工单集中反映投诉问题，制作了三期《消费小课堂》宣传视频，内容包括预付式消费问题披露、预付式消费提示、五一假期消费提示三个方面，后期我科结合疫情实际，根据季节特点、投诉重点类型、预判诉求风险点，持续开展重点领域、重点人群、重点行业的线上宣传活动，希望全局干部进行传播，为完善我区消费环境建设，提高消费者科学理性消费意识，发挥宣传作用，有效实现“未诉先办”。

      从本月工单办理的情况来看，主要存在三个方面的问题：一是解决疑难工单效果不好的问题。主要表现为部分人员办理工单方式方法不多、预判研究不够、有畏难情绪，虽然办理工单消耗了大量时间和精力，但回访结果仍然不好。本月向区城指中心申请二次回访的工单有5件，二次督办都达到了满意效果，充分说明大部分工单是可以解决和满意的。二是处理职业打假人诉求效率不高的问题。主要表现为法律法规掌握不全、经验不足、处理流程不熟练。

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虽然我科就处理全国12315、北京12315、12331系统，现场投诉举报，信件投诉举报，适用《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》（20号令）制发了四次通知，但少数单位在处理举报食品过期、标签不符的工单时，对20号令的学习不够，执行落实不到位，导致部分工单办理效率不高。三是少数部门大局意识和责任意识不够。主要表现为工单内容涉及工商职责和食药监管职责交叉时，有推诿、扯皮，不想牵头办理的情况。工单内容涉及属地管辖交叉时，有本位主义思想，缺乏大局意识，导致区局首派单制度落实打折扣，出现不必要的协调和产生请示领导的情况。

      由于复工复产推进，大部分经营主体开业，通过对比1至4月份诉求种类分析，涉及消费维权（商品、服务）、食品安全等问题工单，增长明显。

是各部门在办理工单过程中，做好诉求人的保密工作，在反馈办理结果时，要与区城指中心回访口径统一，重点是“接单联系没有、诉求解决没有，办理结果满意吗”三句话要求，避免出现区局回访与区城指中心回访不一致的情况。三是各部门适时组织对《市场监管行政处罚程序暂行规定》（总局2令号）《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》（总局20号令）《北京市延庆区食品药品违法行为举报奖励办法》等相关法规政策的学习，提高应对职业打假人诉求的处置能力和工单办理效能。四是进一步牢固树立大局和担当意识。严格执行区局“接诉即办”工作制度，特别是首接单的规定、牵头部门自行协办的规定、本部门困难工单上报主管领导的规定，请将上述规定传达到每位工作人员，避免出现“上热中温下冷”的情况。

      目前，区局接收的区城指中心工单分为两种情况：第一种是市场监管职责内的工单，即接即派；第二种是区政府督办、区领导指办的工单，必接必办。消保科每接区城指中心工单都会认真评判，力争做到“接得准”，“不揽职责外一单”。请各部门接消保科分派的工单，严格执行 “派单制度”、“属地原则”，做到快接快办，高效办理，进一步提高执行力和区局工单整体办理效果。

 附件： 区局4月份“接诉即办”情况统计

      针对以上情况，建议如下：一是各业务科、属地所特别是城区所对本区域内的美容美发机构、餐馆、药店等“七小场所”进行普查，重点对照2019年辖区涉及预付式消费主体风险监测台帐进行实地核查。对于开门营业的商户做到“开门一个规范一个”，对于停业的商户做到“核查一个告知一个”，有效规范经营秩序和稳定消费者情绪，减少相关投诉，实现“未诉先办”。二

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2020年

12345市民热线已经成为群众反映诉求的有效平台，做好“接诉即办”工作已经成为政府部门“为民服务”的常态工作，为进一步提高工作效能，北京市政务服务局在优化12345系统的基础上，研发网上12345系统，区城指中心不断调整“接诉即办”考核规则，我科及时与区城指中心沟通对接，深入理解政策导向，准确掌握考核规则，快速适应线上申报流程，有效提高工单研判能力，竭力督办疑难工单，确保区局“接诉即办”成绩稳中有升，本月首次实现满分成绩，达到并列第一的排名。下面，按区局“接诉即办”工作方案要求，将5月份“接诉即办”工作及各部门办理情况进行汇报。

2020年05月28日10:25     来源：消费者权益保护科

区局5月份工单情况分析报告

      本月区城指中心考核周期为4月19日—5月18日，区局同步，期间共接收区城指中心分派工单80件，其中商品质量（服务）18件，占比22.5%；食品安全类15件，占比18.8%；预付式消费类14件，占比17.5%；教辅培训机构9件，占比11.3%；无证无照经营7件，占比8.7%；价格欺诈、咨询6件，占比7.5%；非业务3件，占比4.9%；疫情防护、超范围经营1件，占比1.3%。

本月工单参照市局对11类行业监管问题进行归类，将常见的消费维权问题分为商品质量（服务）类、预付式消费类、教辅培训机构类三种情况,通过单独区分细化分类，有助于及时发现监管风险点，为区局各业务部门重点开展专项问题治理提供参考，为规范辖区市场秩序和营造良好消费环境提供数据支撑。

      本月重点就投诉较多的商品质量（服务）类、食品安全类，预付式消费类、教辅培训机构类四类工单产生的原因进行分析。

（一）商品质量（服务）类工单产生的原因分析：此类工单诉求集中反映在以下三个方面：一是消费者使用购买家用电器的过程中，发现产品存在质量或功能性问题后要求退款退货，由于消费者已拆封使用，商家拒绝退货，协商无果导致的投诉；二是消费者通过电话、网上

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诉求产生原因分析

等非现场进行购物，收货后出现退换货的情况。往往此类销售平台因售后调解不畅、退货流程繁杂、处理时间较长等原因，不能立即满足消费者的诉求，导致的投诉。三是商家承诺的售后服务与消费者的预期不符而引起的投诉。本月集中反映在大中、国美两家家电企业。

（二）食品安全类工单产生的原因分析：一是夏季临近，餐饮类问题频发，消费者反映餐饮企业食材不卫生，就餐时食物中有异物、操作间环境卫生不达标等情况较多，商家现场处理此类问题的方式方法不妥，处理态度不当，致使消费者不满意而引发的投诉。二是部分商家落实主体责任不强、规范经营意识较差、进货验收制度落实不到位，出现销售过期食品、预包装食品中有虫子、标签标识不合规等情况，来电人往往要求大额赔偿，与商家达不成一致而导致的投诉。本月集中反映在超市发、沃尔玛两家超市企业。

（三）预付式消费类工单产生的原因分析：健身、美容美发、特色餐饮、新兴娱乐等行业为增加会员、扩大消费，往往会以办折扣卡、超值卡的形式开展预付式消费经营活动。由于疫情等原因，出现转让经营、关门倒闭、破产重整、失联跑路等情况，消费者无法继续消费或不愿意更换经营主体进行再消费，要求退费而产生的投诉。本月集中反映在玛卡美发、斯达特健身、伯爵国际游泳等企业。

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（四）教辅培训机构类工单产生的原因分析：一是由于疫情原因教辅培训机构未能开课，消费者不同意线上教学，要求退费，商家由于资金问题，不能满足消费者的退费引起的投诉。二是由于教辅培训机构承诺（消防工程师证保过、学位代理保过）达到考试通过目的未能够全员实现，消费者按照合同承诺要求退费，教辅培训机构不能及时退费引起投诉。本月集中反映在乐博机器人培训和中民园博教育培训两家企业。

      按区局方案考核标准要求，本月将工商所组、食药所组、科室组承办工单情况进行统计分析，各部门工单办理结果均来源于有效回访情况，具体如下：

（一）各单位承办情况。（共涉及19个部门，按工单数由多到少进行排序）

工商所组：①香水园工商所24件，有效回访24件，解决24件，满意24件；②延庆工商所14件，有效回访14件，解决14件，满意14件；③康庄工商所10件，有效回访10件，解决10件，满意10件；④永宁工商所1件，有效回访1件，解决1件，满意1件；⑤大榆树工商所1件，有效回访1件，解决1件，满意1件；⑥张山营工商所1件，有效回访1件，解决1件，满意1件；⑦八达岭工商所1件，有效回访1件，解决1件，满意1件。

食药所组：①儒林食药所4件，有效回访4件，解决4件，满意4件；②延庆食药所3件，有效回访3件，解决3件，满意3件；③香水园食药所3件，有效回访3件，解决3件，满意3件；④旧县食药所3件，有效回访3件，解决3件，满意3件；⑤张山营食药所1件，有效回访1件，解决1件，满意1件；⑥康庄食药所1件，有效回访1件，解决1件，满意1件；⑦沈家营食药所1件，有效回访1件，解决1件，满意1件；⑧井庄食药所1件，有效回访1件，解决1件，满意1件。

科室组：①消保科5件，有效回访5件，解决5件，满意5件；②行政审批科2件，有效回访2件，解决2件，满意2件；③信息档案中心1件，有效回访1件，解决1件，满意1件；④食品科1件，有效回访1件，解决1件，满意1件。

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（二）各单位具体承办工单情况见附件。根据工单办理情况，综合相关因素，请康庄工商所、延庆食药所作典型发言。

（三）区局总体情况。一是疫情工单6件，“三率两度”均为100%；二是日常工单74件，有效回访74件，反馈74件，契合74件，解决74件，按期办结74件，满意74件。反馈率、契合度、满意度均为100%，按期办结率、解决率均为100%。本月，经我科督办、催办工单3件，有效解决不满意工单3件，提高区局解决率2个百分点，拟上报剔除工单1件，提高区局“三率两度”成绩2个百分点。

      从本月工单办理的情况来看，主要存在三个方面的问题：一是对部分工单预判不准，工单办理有超时的现象。对于家电类、预付费类、教辅培训类等涉及大额退费类工单，部分承办单位对商家退款流程掌握不准，接单后两三天才发现退款流程时限长，出现申请延期办理的情况。办理工单人员对商家简化流程、积极主动处理工单的要求不到位，导致正常退费流程走完，已经超过办理工单时限，出现超期的情况。本月向区城指中心申请延期办理的工单6件，办理工单超过5天的工单有5件。二是疑难工单办理方式方法不多，有不积极不主动的情况。本月，疑难退费类工单较多，部分单位在办理过程中，未进行详实核查情况，未与来电人深入沟通掌握真正诉求，就向消保科反映无法办理，本月消保科办理的5件工单全是此类情况。还有个别部门办理工单缺乏责任心，对消费者未解决诉求的工单也进行了提交，回访结果往往是未解决、不满意，不但造成工作效率降低，还对来电人造成多次回访，出现不耐烦的情况。三是工单办理仍存在推诿，大局

意识不强的现象。此类问题近两个月体现较为明显。工单内容反映与实查地址不一致的情况时，首接单的部门存在推诿现象，不愿牵头办理，不愿积极沟通邻近部门，出现工单来回派，耽误承办时间。

      通过数据分析一月份至五月份常见被诉经营主体信息，对常见投诉主体进行行业分类排名，请全局各业务部门加强以下主体日常检查、抽查频率，做好“未诉先办”工作。

（一）超市投诉较多主体：沃尔玛超市39件，解决39件，满意39件；H+超市32件，解决32件，满意32件；双信超市19件，解决19件，满意19件；华联超市7件，解决5件，未解决2件，满意7件；超市发超市6件，解决6件，满意6件。

（二）商场投诉较多主体：环球新意商场17件，解决17件，满意17件；中踏商场8件，解决8件，满意8件；人民商场4件，解决4件，满意4件。

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（三）电子电器投诉较多主体：大中电器9件，解决9件，满意9件；国美电器9件，解决9件，满意9件；苏宁电器8件，解决8件，满意8件；满家福手机店2件，未解决2件，未满意2件。

（六）预付式消费投诉较多主体：玛卡造型14件，解决13件，未解决1件，满意13件；审美造型8件，解决8件，满意8件；夕阳田养生疗养基地4件，解决2件，未解决2件，满意4件；延庆斯达特健身3件，解决3件，满意3件；佳丽养生会所2件，解决1件，未解决1件，满意2件。

（七）教育辅导机构投诉较多主体：北京中民园博教育科技有限公司8件，解决8件，满意8件；妫川泽天（北京）教育咨询有限公司4件，解决4件，满意4件。

（四）药店投诉较多主体：明和堂药店46件，解决46件，满意46件；耀德堂药店13件，解决12件，未解决1件，满意13件；永年堂药店12件，解决12件，满意12件；延民康药店12件，解决12件，满意12件；百信仁康药店11件，解决11件，满意11件；宏药堂药店6件，解决6件，满意6件。

（五）餐饮食品投诉较多主体：庆丰包子铺4件，解决4件，满意4件；金百万烤鸭延庆店4件，解决4件，满意4件；金凤成祥延庆店4件，解决4件，满意4件；金果园老农3件，解决3件，满意3件；味多美延庆店2件，解决2件，满意2件；吉野家延庆店2件，解决2件，满意2件。

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（八）电商投诉较多主体：达令家42件，解决41件，未解决1件，满意42件；乐游票务5件，解决5件，满意5件。

      针对上述被诉主体情况和本月工单办理情况建议如下：一是请属地所对照常见投诉主体情况，完善日常监管计划，加强辖区重点主体的监管，特别对投诉数量较高、解决率较低的企业加大监管力度，推行落实“两项制度”，强化商家自行调解机制建设，实现诉求量有效减少。二是针对夏季特点，餐饮类工单与日俱增，建议区局业务科牵头、属地所配合组织餐饮类、食品类专项整治工作。重点对餐饮企业落实阳光餐饮标准、保障食材质量、规范操作流程、提升环境卫生等方面进行点对点的监管，对食品销售企业落实进货验收制度，确保食品质量、标签标识合规、不销售过期食品等方面进行实地检查，整改落实。三是请各部门加强对疑难工单的预判，精确把握企业退费退货相关流程，避免出现超时超期工单，出现被区城指中心进行通报批评的情况。四是建议各部门进一步强化责任意识、担当意识和大局意识，选配责任心强、思想素质好、工作积极性高的人员处理投诉，确保本单位“接诉即办”工作“接得顺、办理好、成绩优”，确保区局“三率两度”整体成绩优良。

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2020年07月09日10:25     来源：消费者权益保护科

      6月份，我区在全市“接诉即办”综合排名第一，在区委第6次“接诉即办”专题调度会上，穆鹏书记表示全区“接诉即办”工作取得优异成绩，体现出各级领导干部的高度重视，是广大党员干部付出的努力和辛苦的成果，但也要看到差距和问题，保持清醒的思想认识，坚持常抓不懈、久久为功。上半年，区局平均每月承担全区15%左右的工单数量，在各承办部门的不懈努力和精益求精工作下，5月、6月，区局已连续两个月实现满分成绩。成绩的取得来之不易，要保持进步的势头，需要克服乐观、懈怠、松劲思想，进一步提高工作精细化标准，把“起势”转化为“定势”，推动工作更扎实，实现群众更满意。下面，将6月份及上半年“接诉即办”工作进行汇报，报告分两个部分，一是6月份工单办理情况；二是上半年“接诉即办”工作情况。一、6月份工单办理情况

（一）工单情况及分类

6月份，区城指中心考核周期为5月19日—6月18日，区局同步，期间共接收区城指中心分派工单117件，其中食品

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安全类31件，占比26.5%；商品质量（服务）24件，占比20.5%；预付式消费类13件，占比11.1%；价格欺诈12件，占比10.3%；业务咨询10件，占比8.6%；无证无照经营、教辅培训机构均7件，均占比5.8%；疫情防护、网络交易、虚假宣传均3件，均占比2.6%；药品质量、口罩质量、市场环境秩序、非业务均1件，均占比0.9%。件，均占比2.6%；药品质量、口罩质量、市场环境秩序、非业务均1件，均占比0.9%。

（二）各单位承办情况。（共涉及23个部门，按工单数由多到少进行排序）

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2020年

      按区局方案考核标准要求，将承办工单情况进行统计分析，各部门工单办理结果均来源于有效回访情况，具体如下：

工商所组：①香水园工商所24件，有效回访24件，解决24件，满意24件；②延庆工商所20件，有效回访20件，解决20件，满意20件；③康庄工商所16件，有效回访16件，解决16件，满意16件；④大榆树工商所8件，有效回访8件，解决8件，满意8件；⑤旧县工商所2件，有效回访2件，解决2件，满意2件；⑥永宁工商所1件，有效回访1件，解决1件，满意1件；

食药所组：①儒林食药所12件，有效回访12件，解决12件，满意12件；②香水园食药所4件，有效回访4件，解决4件，满意4件；③百泉食药所3件，有效回访3件，解决3件，满意3件；④康庄食药所3件，有效回访3件，解决3件，满意3件；⑤井庄食药所2件，有效回访2件，解决2件，满意2件；⑥永宁食药所2件，有效回访2件，解决2件，满意2件；⑦大榆树食药所1件，有效回访1件，解决1件，满意1件；⑧旧县食药所1件，有效回访1件，解决1件，满意1件；⑨延庆食药所1件，有效回访1件，解决1件，满意1件。

科室组：①行政审批科7件，有效回访7件，解决7件，满意7件；②特化科2件，有效回访2件，解决2件，满意2件；③药械科1件，有效回访1件，解决1件，满意1件；④信息档案中心1件，有效回访1件，解决1件，满意1件；⑤特设科1件，有效回访1件，解决1件，满意1件；⑥党建科1件，有效回访1件，解决1件，满意1件；⑦综合执法大队1件，有效回访1件，解决1件，满意1件；⑧消保科1件，有效回访1件，解决1件，满意1件。

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      （三）区局总体情况。

      本月工单总数117件,综合成绩100分，整体排名在37个委办局中并列第一名，其中有效工单数81件，在委办局中数量最多，疫情工单14件，日常工单103件，“三率两度”均为100%。本月，经我科督办、催办工单5件，有效解决不满意工单5件，提高区局解决率4个百分点，上报剔除工单7件，提高“三率两度”6个百分点。

      （一）工单基本情况及分类

      1月1日至6月30日，区局共接收12345工单579件，其中消费维权156件，占比26.9%；食品安全83件，占比14.4%；价格欺诈82件，占比14.3%；商品质量（服务）59件，占比10.2%；预付式消费类45件，占比7.8%；业务咨询39件，占比6.7%；口罩质量36件，占比6.2%；教辅培训机构19件，占比3.3%；无证无照经营18件，占比3.2%；市场环境秩序15件，占2.5%；非业务9件，占比1.5%；虚假宣传、疫情防护均7件，均占比1.2%；计量、药械质量均2件，占比0.3%。

      （二）各部门承办工单情况

      一是所涉部门情况。上半年，区局“接诉即办”工作共涉及9个工商所，14个食药所，16个科（队），共39个部门。其中，香营食药所、四海食药所、千家店食药所、大庄科食药所共4个食药所未涉及此项工作。二是承办工单较多的部门。工商所组：香水园工商所125件，延庆工商所119件，康庄工商所84件；食药所组：儒林食药所40件，香水园食药所25件；科室组：综合执法大队31件，行政审批科20件。三是综合成绩情况。“三率两度”满分的单位为：旧县工商所、八达岭工商所、龙庆峡工商所、百泉食药所、康庄食药所、永宁食药所、旧县食药所、井庄食药所、张山营食药所、八达岭食药所、刘斌堡食药所、珍珠泉食药所、大榆树食药所、沈家营食药所、公平竞争科、计量科、应急执法科、餐饮科、知识广告科、药械科、信息档案中心、特化科、市场一科、消保科、党建科。四是消保科工作情况。

上半年，消保科承办疑难工单22件，督办工单72件，组织协调召开区局疑难工单、特殊工单办理等协调会、商讨会9场，组织参与投诉数量较多企业行政约谈5次，与区城指中心现场对单18次，参加区城指中心视频周例会21次，协调沟通300余次，赴区相关委办局协办工单、商讨职权问题工单6次，报送区局纪检组抽查工单材料2份，报送区检察院抽查工单材料1份。

      （三）区局整体情况

      上半年，12345工单总数为579件，环比去年同期增长205%，承办数量居全区委办局首位，市民诉求响应率、解决率、满意率成绩大幅提升，解决率、满意率由去年12月份的62.50%、65.64%，均提升至100%，解决率环比增长60%，满意率环比增长52.3%，为消费者挽回经济损失共计265万元。

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      （四）工作落实情况

      一是狠抓制度，高位推动，开展“接诉即办”。局党组高起点筹划 “接诉即办”工作，制定工作方案，成立工作领导小组，建立九项工作机制，通过对诉求问题的接收、分派、办理、回访，构建“六位一环” 工单办理流程，紧抓“问题识别—风险监测—数据分析—监管指导—工作举措”六个点位，形成工作闭环。二是紧抓责任，层层压实，推进“接诉即办”。建立三级处理机制，制定绩效考评标准，落实工单月报分析制度，严格执行工单办理部门“一把手”责任制和主管局长督办工单、剔单审批制度，精准把控剔除工单比例要求，确保“三率两度”整体成绩。三是竭力承办，协力督办，筑牢“接诉即办”。承办单位严格按照“属地原则”和首派单制度，做到“即接即办”，承办工单人员严格按照“六要素”要求办理工单，做到履职留痕。消保科按照“接得准、即分派、督回复”的流程要求，落实分派、督办、协调工作要求，做好工单研判和数据分析，推动工作高效落实。四是强化监管，扩大宣传，实现“未诉先办”。组织开展预付式消费专项整治活动和对30户投诉3次以上主体开展双随机抽查工作，立案查处侵害消费者权益的违法行案件144件，罚没款5015元。结合疫情防控要求，通过视频直播组织“凝聚力量，诚信经营” 3·15宣传活动，此活动当日阅读量1283次，转发623次，直播活动受众2520人，微博答题参与

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综合月报分析

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人数936人，中央《精神文明报》宣传了3.15活动。制作“消费小课堂”3期，通过延庆电视台、广播电台的消费播报栏目、村村响大喇叭开展各类消费维权教育220次，有效扩大消费宣传覆盖面。协调6个委办局撰写《延庆区消费者满意度改进提升报告》《延庆区提升消费者满意度工作方案》向区政府报告，打造安全放心的消费环境。疫情期间，张山营工商所对辖区酒店出现退订投诉，及时引导企业做好退费工作，主动对785件酒店预定订单进行处理，共退费136万元，有效预防批量工单产生，较好实现“未诉先办”。

      （五）存在的问题

      一是随着基层所的整合和“接诉即办”工作的常态化，区局“接诉即办”工作方案需进一步修订完善；二是“接诉即办”工作过程中，仍存在担当意识不强，方式方法单一，工单办理结果与群众期盼仍存在较大差距；三是区局专项治理工作与“接诉即办”工作结合不够密切，工单涉及较多的行业、区域、主体依然高频率出现，未实现工单减量和“未诉先办”的效果。

      （六）下半年工作思路

       一是健全“接诉即办”工作长效制度。结合区局基层所改革实际情况，及时修订完善区局“接诉即办”工作方案，进一步细化考核考评规则，规范工单办理流程，形成区局“接诉即办”完整、顺畅的工作机制，避免工作中出现“断档、扯皮、卡壳”的现象。

      二是强化责任担当意识。严格落实区城指中心“不退单，不剔除，不挂账，不推诿”的“四不”原则，坚持以全局整体成绩提升为目标，严格落实区局首派单制度、属地办单原则、疫情工单2小时办结、日常工单24小时办结的规定，积极做好协办、督办工作，上下形成合力，统筹推进全局“接诉即办”工作向好发展，形成全局一盘棋的局面。

      三是多措并举实现未诉先办。继续做好月报分析报告工作，为区局开展重点领域、重点行业、重点地区专项整治提供数据支撑。聚焦“七有”要求“五性”需求，强化工单数据分析和研判工作，预防群访群诉现象出现和“双否”工单产生。严格依法查处侵害消费者权益案件，严厉打击侵害消费者权益违法行为，做好诉转案工作。结合我区消费环境建设整治情况，针对疫情防控实际，继续做好线上视频宣传、精品课堂、消费播报进社区、进学校、进商场、进军营、进企业“五进”活动，提升消费者理性消费意识，实现“未诉先办”。

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2020年08月28日10:25     来源：消费者权益保护科

      今年区委第7次“接诉即办”专题调度会上，穆鹏书记高度肯定了我区上半年 “接诉即办”工作取得的成绩，并传达了蔡奇书记在区委书记月度工作点评会上，对“接诉即办”工作的要求，区局认真落实会议精神，时刻保持清醒认识，紧紧围绕“七有”要求“五性”需求，主动作为、持续发力，深化主动治理，强化市场监管，精准研判工单办理结果，深入研究考核制度，综合运用考核规则，严格执行考核标准，实现区局整体成绩不下滑。截止8月份，区局已连续4个月实现在全区37个委办局中并列第一的成绩。按照市、区两级两月点评的工作周期，下面，将区局7月、8月 “接诉即办”工作及各部门办理情况  进行汇报。

 一、工单情况及分类

本次考核周期为6月19日—8月18日，期间共接收区城指中心分派工单230件，其中商品质量（服务）类89件，占比39%；食品安全类35件，占比15.3%；价格欺诈类21件，占比9.2%；教辅培训机构类19件，占比8.3%；预付式消费类14件，占比6%；咨询类13件，占比5.4%；无证无照经营类12件，占比5.3%；市场环境秩序、虚假宣传类均8件，占比3.3%；非业务类4件，占比1.8%；药品问题、疫情防护、超范围经营类均2件，占比0.9%；口罩生产1件，占比0.4%。

区局7、8月份工单情况分析报告

二、诉求产生原因分析

本周期重点就投诉较多的商品质量（服务）、食品安全，价格欺诈、教辅培训机构四类工单产生的原因进行分析。

（一）商品质量（服务）类工单产生的原因分析：此类工单诉求集中反映在以下三个方面：一是消费者购买家用电器后，由于疫情和夏季热销等原因，导致送货慢、维修慢，商家申请企业总部退费、退货流程往往较为繁琐，周期较长，达不到消费者退款退货的时限要求而产生的投诉工单；二是消费者购买全屋定制商品、建材商品出现问题，要求商家赔偿或进行相关指标检测，双方协商无果而产生的投诉工单；三是消费者购买贵重金属制品或收到订制商品后，对商品不满意要求退款遭到商家拒绝而产生的投诉工单。

（二）食品安全类工单产生的原因分析：一是消费者就餐时发现食物中有头发等异物或餐后出现身体不适等情况，投诉反映商家食品不卫生、操作间环境卫生不达标等问题，引发的投诉工单；二是消费者购买食品后，发现有过期、变质等现象，要求商家数倍赔偿，由于赔偿数较大，双方达不成一致，产生的投诉举报工单。

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（三）价格欺诈类工单产生的原因分析：一是消费者反映辖区部分停车场收费没有明码标价或是收费标准过高，引起的投诉工单；二是消费者在购买商品、就餐消费中发现标价与实际收费不符的情况，商家未及时妥善处理此事，产生的投诉工单。

（四）教辅培训机构类工单产生的原因分析：一是因疫情，教辅培训机构改为网上授课，部分消费者不认同网上教学方式要求退费，商家由于资金问题不能足额退费而引起的投诉；二是部分教辅培训机构承诺（消防工程师证保过、学位代理保过）考试全员通过，部分消费者未能实现，要求商家按照合同承诺进行全额退费，商家不能及时退费引起的投诉。

三、工单办理情况

按区局方案考核标准要求，本周期将工商所组、食药所组、科室组承办工单情况进行统计分析，各部门工单办理结果均来源于有效回访情况，综合成绩是各部门剔除工单后的成绩，具体如下：

（一）各单位承办工单情况。（共涉及24个部门，按工单数由多到少进行排序，具体情况见附件。）

工商所组：①香水园工商所62件，考核58件，解决58件，满意58件，按时办结49件；②延庆工商所59件，考核55件，解决55件，满意55件；③康庄工商所27件，考核26件，解决26件，满意26件；④大榆树工商所9件，考核6件，解决6件，满意6件；⑤永宁工商所7件，考核6件，解决6件，满意6件；⑥张山营工商所4件，考核1件，解决1件，满意1件；⑦龙庆峡工商所3件，考核3件，解决3件，满意3件；⑧旧县工商所1件，考核1件，解决1件，满意1件。⑨八达岭工商所1件，考核1件，解决1件，满意1件。

食药所组：①儒林食药所11件，考核10件，解决10件，满意10件；②香水园食药所9件，考核8件，解决8件，满意8件；③延庆食药所7件，考核7件，解决7件，满意7件；④旧县食药所3件，考核3件，解决3件，满意3件；⑤张山营食药所3件，考核3件，解决3件，满意3件，按时办结2件；⑥永宁食药所2件，考核2件，解决2件，满意2件；⑦康庄食药所2件，考核2件，解决2件，满意2件；⑧珍珠泉食药所1件，考核1件，解决1件，满意1件；⑨沈家营食药所1件，考核1件，解决1件，满意1件。

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科室组：①行政审批科6件，考核5件，解决5件，满意5件；②消保科4件，考核1件，解决1件，满意1件；③产品科2件，考核2件，解决2件，满意2件；④食品科2件，考核2件，解决2件，满意2件，按时办结1件；⑤标准化科1件，考核1件，解决1件，满意1件；⑥特设科1件，考核1件，解决1件，满意1件。党建科、公平竞争科无有效考核工单，不参加排名。

（二）延期、剔单、督办情况。一是延期办理工单27件，其中永宁食药所、康庄食药所、张山营食药所、香水园食药所各1件、康庄工商所6件、延庆工商所7件、香水园工商所10件。二是拟剔除工单17件，其中党建科、行政审批科、康庄工商所各1件，香水园工商所2件，延庆工商所、张山营工商所、大榆树工商所、消保科各3件。三是督办工单情况，香水园工商所2件。

（三）区局总体情况。一是疫情工单4件，“三率两度”均为100%；二是日常工单226件，有效回访203件，反馈203件，契合203件，解决203件，按期办结203件，满意203件。反馈率、契合度、满意度均为100%，按期办结率、解决率均为100%。本周期，经我科督办、催办工单2件，有效解决不满意工单2件，提高区局解决率2个百分点，拟上报剔除工单17件，提高区局“三率两度”成绩7个百分点。

      四、平台工单办理情况

    今年1-8月份，区局共受理全国12315工单279件，其中投诉102件，举报177件，已办结259件，正在办理中20件。受理12331系统工单4件，均已办结。

      五、存在问题

      为确保区局成绩稳中有升，力求工作精益求精，结合办理实际情况，对以下三个方面各部门仍需注意防范：一是存在超期工单的情况。本周期，部分承办单位对工单精准研判不到位，对来电人诉求内容预测、分析不充分，接单三、四天后才发现工单办理需要增加时限，出现超期办理工单的现象，本周期内超过五天办结的工单20件。二是重复工单频频来单的情况。由于历史遗留问题、法规政策原因、工单办理跟踪不到位原因，导致部分工单重复出现。本周期，玛卡美发退费6件、异地经营要求处罚3件、封存海鲜要求赔偿3件、冒用注册地址工单2件。三是方式方法不多的情况。少数承办人员运用法律法规解决实际问题技巧性、灵活性不够，与来电人沟通缺乏积极性、主动性和换位思考的意识，导致行政调解进展不顺，甚至失败，直接影响工单办理结果。

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      一是请各部门严格落实区局剔单制度，严把剔单标准。下一步，我科将修订完善区局年初制定的“接诉即办”工作方案，进一步增强方案的执行力和实效性，并结合基层所整合实际情况，组织培训，强化贯彻落实，推动区局“接诉即办”工作制度化、规范化、标准化，实现区局整体成绩稳步发展。二是请各部门按职责要求落实好区局《2020年侵害消费者权益违法行为专项整治工作方案》的整治内容，重点组织食品安全、产品质量、广告宣传、无照经营、预付费等重点问题的专项整治，确保时间、内容和效果“三落实”，有效减少诉求量，实现“未诉先办”。三是请各部门重视未解决、不满意工单的跟踪办理工作。少数诉求内容确因不符合现行政策、不符合“三包”等相关规定、不属于我局职责等问题，无法解决出现的不满意工单，工单当月剔除后，承办人员仍需做好来电人相应的解释、说明工作，并做到履职留痕，有效预防或减少重复工单的产生，提高本部门“三率两度”和区局整体的成绩。

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2020年08月28日10:25     来源：消费者权益保护科

      在市委召开区委书记月度工作点评会上，延庆区10月“接诉即办”工作排名靠后。针对点评会精神和市委书记蔡奇指出的延庆区“接诉即办”存在的问题，延庆区聚焦问题全区行动，不折不扣坚决整改。10月28日晚，全区召开乡镇、部门一把手“接诉即办”工作调度会，会上，组织部长李志遂、副区长刘瑞成对全区存在的问题进行分析，对各部门完成整改提出了要求。会后，通报了区局18件单否、双否工单的督办情况。区局主要领导立即召开局长办公会，梳理存在问题，建立“双否”工单整改台账，明确二次承办18件工单的部门和分管局长，做到责任到人，立行立改，进一步压实了责任，举全局之力解决诉求，确保在区委要求的整改时限内完成18件督办工单的办结工作。下面，按照市、区两级两月点评的工作周期，将区局9月、10月 “接诉即办”工作及各部门办理情况进行汇报。

区局9、10月份工单情况分析报告

    （一）基本工作情况

     9、10月份，区局“接诉即办”工单量成线性增长趋势，环比增长29.28%，工单数量位于区委办局首位,成绩在全区委办局中排名均为第二名。9月份，区局组织开展“接诉即办”主题征文活动，共有14个部门，上报17篇优秀征文，消保科报送的《向阳而生，逆风而行》的典型事例被市城指中心首批选用，并在9月23日的今日头条上进行了刊登。10月13日基层所整合，为确保区局“接诉即办”工作平稳有序，避免出现断档现象，13日晚和14日上午消保科连续两次制发通知，进一步推动区局“接诉即办”工作落实， 10月23日田局长主持召开区局 “接诉即办”工作培训会，科、所长全员参加，会上田局长就“接诉即办”工作提出具体要求，消保科对新修订的 “接诉即办、投诉举报工作方案”进行了解读和培训，收到了较好的培训效果。

     （二）12345工单情况

     本次考核周期为8月19日—10月18日，期间共接收区城指中心分派工单416件，其中：一是疫情工单10件，“三率两度”均为100%；二是日常工单406件，有效回访340件，反馈340件，契合340件，解决337件，按期办结340件，满意339件。反馈率、契合度、按期办结率均为100%，解决率、满意度均为99%。本周期，经我科督办、催办工单8件，有效解决不满意工单5件，提高区局解决率5个百分点，拟上报剔除工单29件（9月份11件、10月份18件），提高区局“三率两度”成绩7个百分点。

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     （三）12315工单情况

     今年1-10月份，区局共受理全国12315工单406件（其中投诉160件，举报246件），已办结373件，正在办理中33件。受理12331系统工单4件，均已办结。近期，全国12315平台涉及虚假宣传工单47件（其中投诉6件，举报41件），多数工单因涉嫌虚假广告宣传被多次举报，建议相关部门做好日常网络广告宣传检查和规范工作。

     二、工单分类情况

     本次考核周期区局承办工单416件，其中商品质量（服务）类154件，占比37%；食品安全类74件，占比17.8%；教辅培训机构类45件，占比10.8%；预付式消费类41件，占比9.9%；价格类28件，占比6.7%；无证无照经营19件，占比4.6%；虚假宣传类13件，占比3.1%；经济纠纷类11件，占比2.7%；咨询类9件，占比2.2%；超范围经营、市场环境秩序类均6件，占比2.8%；非业务类4件，占比1%；合同纠纷类3件，占比0.7%；传销类2件，占比0.5%；特种设备类1件，占比0.2%。

     本期月报重点就投诉较多的商品质量（服务）、食品安全、教辅培训机构、预付式消费四类工单产生的原因进行分析。

     （一）商品质量（服务）类工单产生的原因分析：本次考核周期，反映商品售中、售后服务的工单较多，商品服务类诉求与商品质量类诉求比例为7:3，充分说明消费者在消费过程中更注重商家的服务态度，因服务不周直接或间接产生大量工单。此类工单集中体现在：一是万达广场开业后，消费者投诉万达广场宣传活动涉嫌虚假宣传、消费劵无法使用、抽奖活动不能兑现、投诉售假货等内容，万达广场处理投诉不当、不及时而产生的工单（截止目前万达广场产生53件工单）；二是部分消费者在购买家具、全屋订制家具、房屋装修、室内维修等方面，因不满意商品或服务出现中途单方面终止合同，双方因无法协商一致而产生工单；三是消费者购买鞋子、衣服、手机、家电等日常生活用品，收货后想退货或需要维修，商家认为不在“三包”范围，拒绝退货退费或不予维修而产生的工单。

     （二）食品安全类工单产生的原因分析：主要反映在餐饮环节与生产领域，一是消费者就餐时吃到头发或异物，投诉反映餐厅卫生不达标，要求商家赔偿多倍餐费或赔偿误工费、医疗费、路费，双方无法协商一致而产生的工单；二是多家超市、商场同时被举报销售过期食品或变质食品，要求我局查处，并进行举报奖励，此类投诉举报多为批量工单，处理难度大、程序

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程序要求严；三是部分消费者购买食品后，发现预包装食品标签标识不规范、散装食品价签不规范等问题而产生的工单。

     （三）教辅培训机构类工单产生的原因分析：一是因部分教育培训机构收取全年学费未按时按期进行授课，部分消费者担心商家跑路，要求退费，但商家迟迟未退费而产生工单；二是消费者参加健康管理师、消防工程师等技能培训，因销售人员虚假承诺或是未按约定考试包过，导致消费者未如期拿到相关证书，要求退款而产生工单（本周期内中民园搏就有16单、搏文教育11单）。

     （四）预付式消费类工单产生的原因分析：一是健身房、美容美发等方面的预付卡超过使用期限，消费者要求退卡，商家以消费卡过期为由拒绝退费而产生工单（本周期内斯达特健身6单、伯爵游泳健身2单）；二是因部分企业处于失联或注销状态，消费者预付的定金、押金无法退回，进行投诉而产生的工单（本周期宏宇玖坊退押金11单、玛卡美发退费7单、世纪恋人退费3单）。

     本次考核周期因基层所整合，分两个时间阶段进行统计分析，第一阶段为8月18日至10月13日，将原工商所组、原食药所组、科室组承办工单情况进行统计分析；第二阶段为10月14日至10月18日，因科室组在此期间无工单，就市场监管所组承办工单情况进行统计分析。各部门工单办理结果均来源于有效回访情况（共涉及36个部门，按工单数由多到少进行排序，具体情况见附件），综合成绩是各部门市、区两级有效回访后的成绩，具体如下：

1.第一阶段（8月18日至10月13日）

原工商所组：⑴原香水园工商所111件，

考核101件，解决99件，未解决2件，1件单否工单（单号：热线-201011-014298），1件双否工单（单号：热线-201011-021564），均反映华为手机存在质量瑕疵，协调退款不成功的问题。⑵原延庆工商所98件，考核84件，解决83件，未解决1件，1件单否工单（单号：热线-201011-019412），反映北京宏宇玖坊国际贸易公司不退换押金的问题。⑶原康庄工商所35件，考核26件，解决26件，满意26件；⑷原永宁工商所16件，考核11件，解决11件，满意11件；⑸原大榆树工商所16件，考核5件，解决5件，满意5件；⑹原旧县工商所7件，考核7件，解决7件，满意7件；⑺原张山营工商所6件，考核6件，解决6件，满意6件；⑻原龙庆峡工商所4件，考核1件，解决1件，满意1件；⑼原八达岭工商所2件，考核2件，解决2件，满意2件。

原食药所组：⑴原香水园食药所18件，考核17件，解决17件，满意17件；⑵原儒林食药所14件，考核14件，解决14件，满意14件；⑶原永宁食药所7件，考核7件，解决7件，满意7件；⑷原延庆食药所7件，考核6件，6件，满意6件；⑸原大榆树食药所5件，考核5件，解决5件，满意5件；⑹原旧县食药所4

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件，考核4件，解决4件，满意4件；⑺原八达岭食药所4件，考核4件，解决4件，满意4件；⑻原张山营食药所3件，考核3件，解决3件，满意3件；⑼原康庄食药所3件，考核2件，解决2件，满意2件；⑽原井庄食药所2件，考核2件，解决2件，满意2件；⑾原千家店食药所2件，考核2件，解决2件，满意2件；⑿原百泉食药所2件，考核1件，解决1件，满意1件。

科室组：⑴行政审批科7件，考核6件，解决6件，满意6件；⑵食品科6件，考核4件，解决4件，满意4件；⑶公平竞争科2件，考核2件，解决2件，满意2件；⑷特化科2件，考核1件，解决1件，满意1件；⑸消保科2件，考核1件，解决1件，满意1件；⑹产品科1件，考核1件，解决1件，满意1件；⑺信档中心1件，考核1件，解决1件，满意1件；⑻特设科1件，考核1件，解决1件，满意1件。党建科、质量科无有效考核工单，不参加排名。

2.第二阶段（10月14日至10月18日）

市场所组：⑴香水园市场所9件，考核9件，解决9件，满意9件；⑵儒林市场所7件，考核5件，解决5件，满意5件；⑶百泉市场所2件，考核2件，解决2件，满意2件；⑷康庄市场所2件，考核2件，解决2件，满意2件；⑸张山营市场所2件，考核2件，解决2件，满意2件；⑹香营市场所2件，考核1件，解决1件，满意1件；⑺大榆树市场所1件，考核1件，解决1件，满意1件；（8）园区市场所无有效考核工单，不参加排名。

      (二)延期、督办情况。一是延期办理工单101件，其中原香水园工商所35件，原延庆工商所34件，原康庄工商所、原永宁工商所均6件，原旧县工商所3件，原百泉食药所、原龙庆峡工商所均2件，原大榆树食药所、原康庄食药所、原儒林食药所、食品科、特化科、香营市场所、原张山营食药所、质量科、行政审批科均1件，儒林市场所4件。二是督办工单情况3件，其中原香水园工商所2件，原延庆工商所1件。

     （三）剔单情况。本考核周期上报剔除工单29件，占接单总数比例为7%。各部门剔除情况：原延庆工商所8件，原香水园工商所4件，原康庄工商所、原龙庆峡工商所均3件，原永宁工商所2件，食品科均2件，原大榆树工商所、原香水园食药所、行政审

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批科、消保科、党建科、儒林市场所、园区市场所均1件。

      因本周期基层所刚整合，故排名靠后的部门不在局长办公会上作情况说明，望排名靠后的部门整改提高，确保“三率两度”。下周期恢复考核规则。

     从本考核周期各承办部门工单办理情况来看，主要存在以下四个方面的问题：一是有认识不到位，重视不够的现象。少数单位未真正把“接诉即办”作为一号工程、一把手工程去重视、去落实，没有认识到当前区里成绩落后，区领导高度重视的严重形势，有消极接单、慢速办单、推萎退单、随意剔单的现象，特别是周末工单的办理有拖延、未到现场的情况；二是有方式方法简单，不做工单研判的现象。此问题上周期月报已提到，少数部门仍对工单内容不作研判，办理时限到期了，才发现存在疑难情况，导致因办理时限到期,出现工单后处理非常被动的现象。少数干部与来电人沟通缺乏运用法律法规解决实际问题的技巧性、灵活性，解决诉求缺乏换位思考的意识，导致与来电人挂完电话后出现重复来单的情况，人为增加疑难工单的数量；三是有落实规定不严，随意延期办理的现象。少数单位未认真学习区局修订后的方案，落实“接诉即办”通知和要求不够严格，执行延期办单、剔除工单的程序不够规范，本周期，共申请延期工单101件，剔除工单29件（10月份我局剔除18件工单，现在还未办完，部分工单还要向区委区政府写报告）；四是有履职不到位，工单办理敷衍的情况。有少数部门对工单办理停留在打电话上，未真正做到“见人、见事、见现场”的“三见面”要求，存在履职风险。对

辖区投诉较多的企业未组织相应整治活动，未采取必要执法措施，对消保科的预警提示未引起重视，相关行政约谈、责令改正工作未落到实处，导致同一企业类似问题的投诉居高不下，未真正做到“未诉先办”。

     一是认清形势，理清思路。建议各部门关注消保科在区局办公平台及RTX 上转发的10月30日、11月4日两期《延庆区“接诉即办”专题调度会专报》和局长办公会通过的月报，进一步认清当前形势，切实把思想统一到“接诉即办”是一号工程的高度上来，进一步厘清做好“接诉即办”工作的思路，层层压实责任，建立健全本部门的工作机制，确保区局“接诉即办”工作上下通畅，齐心协力，形成一盘棋。从10月29日起，区局原则上不剔单，确因政策、法规等原因而无法解决的工单，由承办单位负责人向区局主要领导汇报，提请局长办公会集体研究是否进行剔单处理，剔单材料由承办单位报主要领导签字后，报送消保科提交剔单系统后，进行存档。

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二是全力办单，做到履职留痕。请各部门办理工单一定要以解决满意为最终目标，全力承办每件工单。从11月2日起，区城指中心每日通报工单回访结果，如出现单否、双否工单需要区局以红头文的格式写未解决、不满意工单的情况说明，且经主要领导签字后，当日报送电子版和纸制版材料（周末、节假日执行此规定）。各部门办理工单全过程一定要履职留痕，确保履职到位，对于因基层所整合需要移交工单档案的，请做好交接工作，确保档案完整。三是做好预警，快速反应重点企业。请各部门要建立健全本单位工单台账，对投诉量超过3单的企业要进行重点关注，结合工作实际适时开展行政约谈、行政告诫活动，提高企业规范经营和解决投诉的能力。对准备迁入本辖区的教辅机构、美容美发、健身等涉及预付式消费的企业，一定要做好相关核查、排查工作，严防企业“带着工单”入驻本辖区的现象出现。对准备注销的企业，由消保科将每日工单推送至行政审批科进行核对后，方可进行注销工作。对准备注销的个体，各属地所做好注销前核查工作,避免个体、企业注销后，产生预付式消费投诉无法受理的情况，做好“未诉先办”。四是学习典型，提高“三率”两度。近日，区局先后接到5件12345市民热线表扬工单，分别表扬行政审批科工作人员彭彬、闵雪刚、温亚楠、刘文娟以及儒林市场所、百泉市场所执法人员，这些同志用热情的服务态度、扎实的业务能力、竭尽全力解决群众诉求赢得办事群众和来电人的认可和称赞，希望各部门借鉴学习，以加强市场秩序监管力度和不断提高工作服务水平，提升区局“接诉即办”工作效能。

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综合月报分析

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区局11、12月份

    在区委召开的“接诉即办”工作总结会暨第12次专题调度会上，穆鹏书记表示全区“接诉即办”工作取得优异成绩，离不开各位乡镇及委办局作出的努力，充分肯定了基层干部不辞辛苦、勇于担当的优良精神，新的一年要继续将该项工作作为民生领域的一号工程，对照报告总结经验，不断巩固提升工作效能。2020年全年，区局共接收工单1719件，同比上升42.4%，“三率两度”均为90%以上，在各承办单位的不懈努力下，全年“接诉即办”成绩保持前列，1月份第3名，5、6、7、8、12月均为第1名，其余月份均为第2名。成绩来之不易，希望各承办单位继续发挥持之以恒的精神，取长补短，履职尽责，办好百姓的烦心事、操心事。下面，按照区级两月点评的工作周期，将区局11月、12月“接诉即办”工作及各部门办理情况进行汇报。

     （一）基本工作情况

      11、12月份，结合基层市场所合并，“接诉即办”工作机制调整，

区局制定《北京市延庆区市场监督管理局“接诉即办”督办督查工作机制》，主要领导高位督办，主管领导亲临现场，面对面解决双否工单，亲自回访倾听群众心声，制定督办机制，层层压实责任。本周期，我科持续全面落实“接诉即办”工作，组织召开工作培训会1次，移送涉黑、涉恶材料1件，针对疑难工单组织召开协调会3次，实地行政指导企业4次，组织并参与行政约谈会7次。在各位领导与承办人员的共同支持与努力下，区局被延庆区政府推荐为延庆区2019-2020年度“接诉即办”工作“先进集体”。

工单情况分析报告

2021年01月04日10:25     来源：消费者权益保护科

      （二）12345工单情况

      本次考核周期为10月19日—12月18日，期间共接收区城指中心分派工单410件。反馈率、契合度、解决率、满意度均为100%，按期办结率为99%。

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综合月报分析

2020年

本周期，经我科下发督办通知单5份，督办、催办工单10件，有效解决不满意工单10件，提高区局解决率3个百分点，上报剔除工单7件（11月份6件，12月份1件），提高区局“三率两度”成绩2个百分点。

      （三）12315工单情况

      今年，区局共受理全国12315工单541件（其中投诉201件，举报340件），已办结478件，正在办理中63件。受理12331系统工单4件，均已办结。近期，全国12315平台涉及虚假宣传工单32件（其中投诉6件，举报22件），多数工单因商家网店、网页涉嫌虚假广告宣传被多次举报，建议相关部门做好日常网络广告宣传检查和规范工作。

       二、工单分类情况

      本次考核周期区局承办工单410件，其中商品质量（服务）类137件，占比33.4%；食品安全类72件，占比17.4%；预付式消费类70件，占比17.1%；合同纠纷类29件，占比7.1%；咨询类24件，占比5.9%；价格欺诈类、市场环境秩序类、知识广告与商标类均8件，占比5.9%；非业务类17件，占比4.1%；教辅培训机构类14件，占比3.4%；无证无照经营9件，占比2.2%；超范围经营、经济纠纷类均4件，占比2%；传销类、商业贿赂类、特殊设备类、医疗器械类均1件，占比1%。药品类2件，占比0.5%。

      本期月报重点就投诉较多的商品质量（服务）、食品安全、预付式消费、合同纠纷四类工单产生的原因进行分析。

（一）商品质量（服务）类工单产生的原因分析：本次考核周期，

商品服务类与商品质量类诉求工单依旧位居第一，此类工单主要集中在：一是消费者在大中、国美、苏宁购买电器产品，因产品存在质量问题，消费者要求退款，但是因部分产品退款及修理周期长，且涉及金额较多，双方无法达成一致而产生的工单；二是通过网络平台交易产生的纠纷，消费者在达令家、捷信等APP购买手机、电脑、电子手表等电子设备，以网购产品七天无理由要求全额退款，此类工单涉及的电子设备一旦开启并激活后影响二次销售，多数商家不同意全额退款，由此产生批量工单。三是自延庆万达开业以来，投诉工单较多，仅本周期就接收工单45件，消费者集中反映商家服务态度差、承诺与实际不符、价格欺诈等问题，其中商品质量与服务类35件，食品安全类7件，价格欺诈2件。因在商家与消费者沟通调解中，商家无故拖延处理，导致消费者不满由此产生的工单。

      （二）食品安全类工单产生的原因分析：一是消费者在餐厅就餐时发现虫子或头发等异物，反映餐厅食品不卫生，针对此类纠纷，消费者多数要求赔偿医疗费、误工费等，商家拒绝高额赔偿而产生的工单；二是来电人反映超市、便利店销售过期食品，此类投诉目的明确，要求我局严肃查处并商家高价赔偿，该类工单处理难度大、周期长；三是消费者通过网络平台购买生鲜、水果等食品，因收到时变质，商家与消费者无法就快递费、赔偿费等达成一致而产生工单。

     （三）预付式消费类工单产生的原因分析：本周期预付式消费纠纷工单直线上升，一是集中在美容美发、健身房等生活类消费的预付卡，消费者因个人原因要求退款，属于消费者 

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2020年

费提前违约，商家不同意退款而产生的工单；二是消费者通过网络平台购买滑雪卡、景点参观年卡等，因过期未使用，要求退款，商家以过期为由拒绝退费而产生的工单。

     （四）合同纠纷类工单产生的原因分析：一是集中在起点（北京）校车运营管理有限公司产生的合同纠纷，消费者反映因疫情原因导致孩子只使用半年校车，要求退款，但是公司只同意退还50%，家长们认为不合理由此产生集体诉讼14件；二是消费者与北京中汇恒基装饰设计有限公司之间签订装修合同，双方因材料、价钱无法达成一致产生消费纠纷，为尽快解决矛盾，消费者重复拨打电话导致产生批量工单14件。

     按区局方案考核标准要求，本周期将市场所组、科室组承办工单情况进行统计分析，各部门工单办理结果均来源于有效回访情况，综合成绩是各部门剔除工单后的成绩，具体如下：

     （一）各单位承办工单情况。（共涉及23个部门，按工单数由多到少进行排序，具体情况见附件。）

市场所组：⑴香水园市场所118件，考核117件，解决117件，满意117件，按期办结117件，1件超时办结工单（工单号：热线-201112-025911），反映大中电器购买的苹果手机存在质量瑕疵，协调退款的问题；⑵儒林市场所78件，考核75件，解决75件，满意75件，按期办结78件；⑶康庄市场所35件，考核32件，解决32件，满意32件，按期办结35件；⑷百泉市场所34件，考核33件，解决33件，满意33件，按期办结34件；⑸永宁市场所33件，考核32件，解决32件，满意32件，按期办结33件；⑹园区市场所16件，考核16件，解决16件，满意16件，按期办结

16件；⑺沈家营市场所14件，考核14件，解决14件，满意14件，按期办结14件；⑻大榆树市场14件，考核12件，解决12件，满意12件，按期办结14件；⑼延庆市场所13件，考核11件，解决11件，满意11件，按期办结13件；⑽张山营市场所8件，考核8件，解决8件，满意8件，按期办结8件；⑾香营市场所3件，考核1件，解决1件，满意1件，按期办结3件；⑿旧县市场所2件，考核2件，解决2件，满意2件，按期办结2件；⒀八达岭市场所1件，考核1件，解决1件，满意1件，按期办结1件；⒁大庄科市场所1件，考核1件，解决1件，满意1件，按期办结1件。

科室组：⑴行政审批科20件，考核20件，解决20件，满意20件，按期办结20件；⑵食品科4件，考核3件，解决3件，满意3件，按期办结4件；⑶市场一科3件，考核2件，解决2件，满意2件，按期办结3件；⑷信档中心2件，考核2件，解决2件，满意2件，按期办结2件；⑸特设科2件，考核2件，解决2件，满意2件，按期办结2件；⑹消保科2件，考核1件，解决1件，满意1件，按期办结2件；⑺食药稽查大队1件，考核1件，解决1件，满意1件，按期办结1件；⑻餐饮科1件，考核1件，解决1件，满意1件，按期办结1件；⑼药械科1件，考核1件，解决1件，满意1件，按期办结1件

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综合月报分析

2020年

     （二）延期、督办情况。一是延期办理工单159件，其中香水园市场所45件，儒林市场所41件，百泉市场所23件，永宁市场所16件，康庄市场所9件，延庆市场所7件，园区市场所4件，大榆树市场所、市场一科均为3件，沈家营市场所、党建科均为2件，办公室、食品科、旧县市场所、张山营市场所均为1件。二是督办工单10件，其中永宁市场所5件，沈家营市场所2件，市场一科、香水园市场所、儒林市场所分别1件。

     （三）剔单情况。本考核周期上报剔除工单7件，占接单总数比例为2%。各部门剔除情况：儒林市场所2件，计量所、市场一科、香水园市场所、延庆市场所、永宁市场所均为1件。

     从本考核周期各承办部门工单办理情况来看，主要存在以下三个方面的问题：一是延期工单多，契合度不高。本周期延期工单占比较高，因基层市场所刚刚合并，对区局“接诉即办”机制学习不深入，未按照区局方案严格落实日常工单24小时回单，疫情工单2小时回单。少部分承办单位24小时内未办结，也未及时申请工单延期，导致工单回复超过规定时限。同时，在工单回复方面，少部分承办单位答非所问，未严格按照“六要素”回复工单，导致工单契合度低，需要反

复改动。二是相同诉求集中，重复工单多。本周期中，针对装饰装修、校车合同产生高频相似工单，由于商家沟通不到位，导致出现同一诉求人利用不同号码拨打电话的现象，其中北京中汇恒基装饰设计有限公司14单，起点（北京）校车运营管理有限公司14单，大中电器有限公司延庆分公司11单，鱼乐贝贝儿童娱乐中心7单，斯达特体育发展有限公司6单。三是市场所合并时间短，属地划片不明确。本周期内，属地市场所完成合并，由于部分辖区重新分片，部分地区存在盲区，少部分承办单位存在推诿扯皮，未严格落实首派责任制，导致派单困难，从而使得办单时限缩短。

     一是严格落实区局规定，规范办单处理流程。请各承办单位认真学习我科近期发布的《北京市延庆区市场监督管理局“接诉即办”督办督查工作机制》与《关于规范处理咨询、投诉电话的通知》，落实工单督办机制，规范处理投诉电话，严格按照相关规定完成“接诉即办”工作。二是加强市场监管，从源头制止纠纷。随着考核标准提升，办理时效缩短，职业打假人的诉求实现成本逐渐降低，为制止此类现象增长，各承办单位执法人员应加强监管，压实企业责任，严格要求商超落实内部制度，不销售过期、变质产品，推动“接诉即办”工作从“有一办一、举一反三”向“主动治理、未诉先办”转化。三是梳理属地网格划片，建立“接诉即办”工作台账。针对属地划片不明确的问题，请各承办单位及时梳理辖区内网格，对于属地不明确的领域及时上报，在未明确前严格落实首派责任制，待明确后及时与消保科沟通，保证工单及时派发，准时办结。同时，请各部门建立“接诉即办”工作台账，理清工单相关数据，做好数据支撑工作。

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2020年

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未诉先办情况

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北京市延庆区市场监督管理局

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区政府：

    为维护首都市场秩序，构建良好的消费环境，加大“接诉即办”工作力度，切实保护好消费者合法权益，加快专项治理进度，区市场监管局开展2020年重点行业部门专项治理工作，结合市场监管领域重点、难点任务，在延庆区范围内开展侵害消费者权益违法行为专项整治行动。对重点食品安全、产品质量、预付式消费问题重拳出击，对症下药，严惩违法行为，治理市场顽疾。

    一、专项治理工作开展情况

    区市场监督管理局按照2020年重点行业部门专项治理工作要求开展整治工作，目前共累计开展相关专项整治工作12次，现就其中3项重点整治工作进行总结。

    （一）预付式消费专项整治工作

    一是对照台账摸清底数，完善风险防控工作。此次专项检查，共检经营主体105户，出动246人次，其中美容美发42 户、健身游泳2户、培训主体26户，其他行业35户。各工商所按照辖区职责认真排查预付式消费风险，共排查辖区29家涉及预付式消费企业，其中22家企业正常经营，5家企业歇业停业，2家企业停止经营。对预付式消费仍然正常经营的企业加强日常监管巡查，对歇业停业、停止经营企业保持联系，预防预付式消费投诉出现后能够及时妥善处理。检查中对发现的问题以及可能会出现的隐患，及时向商家指出，从源头上减少预付式消费纠纷。

    二是组织开展行政约见，倡导企业诚信经营。对投诉较多的经营主体召开预付费行业经营主体行政约谈12次。对于引起群体性投诉且不能积极配合解决消费投诉问题，造成社会不良影响，严重侵害消费者合法权益的经营主体及相关人员，采取限制登记的措施。

    三是分析数据加强研判，积极开展信息披露。区市场监督管理局梳理上半年“接诉即办”工作中常见的预付式消费主体，积极开展信息披露工作，撰写《你需要知道的预付式消费问题》《延庆区市场监督管理局二季度消费警示公告》两篇上报至北京市市市场监管局。有效规范经营秩序和稳定消费者情绪，避免产生预付式消费群访群诉问题出现。

    四是多措并举宣传教育，强化责任明确义务。各工商所对辖区预付费经营主体开展宣传教育活动，通过发放宣传材料、培训、微信宣传等渠道让经营者树立为第一责任人的意识和守法意识，明确经营者的义务，诚信合法经营。同时，对向社会公众宣传消费注意事项，提示预付式消费风险。消保科针对预付式消费问题披露、预付式消费提示制作两期《消费小课堂》宣传视频，共转发、播放预付式消费小课堂宣传视频1000余次，提高消费者权益保护意识。

    五是妥善处理预付纠纷，加强日常监管巡查。按照“接诉即办”工作要求，各所及时处理本辖区内预付式消费合理诉求，加强日常巡查，针对预付费相关经营主体的检查力度留存相关

北京市延庆区市场监督管理局

2020年重点行业部门专项治理工作报告

2020年

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未诉先办情况

2020年

检查痕迹，并积极采取措施治理源头，控制预付式消费市民诉求量，积极做到“未诉先办”。

    此次专项检查期间，区市场监督管理局共受理预付式消费投诉65件，主要涉及美容美发、健身、旅游行业，为消费者挽回经济损失7.5万元。

    （二）食品安全专项整治工作

    一是加强牛羊肉、海鲜进货来源检查，严防货源为新发地的牛羊肉和海鲜进入市场，加强对农产品经营环节的疫情防控工作力度，对农产品经营者逐一排查，确保万无一失，食品科共组织出动执法人员1700余人次，检查生产经营单位550余家次。

    二是加大农产品农药残留、兽药残留超标案件办理力度，追溯农产品不合格原因，加强流通领域和生产领域食品监管力度，一旦发现违法行为严厉处罚，执行区域协作，确保一查到底，消灭问题隐患源头，共查处食品违法案件32件。

    三是组织开展农产品抽检不合格案件办理，拟准备开始进行新一轮弄农产品抽检，继续加强农产品经营环节防疫工作，与创城工作紧密结合，开展农产品经营综合治理，共抽检食品生产、流通、市场环节各类食品样品430个，其中食用农产品164个。

    （三）重点产品质量整治工作

    一是组织开展对燃气器具、道路交通、农资、未成年保护等领域相关重点产品专项整治行 动，共检查相关经营主体32家，监督抽查共抽查各类产品15批次。

    二是加强车用油品、尿素、挥发性有机物、危险化学品及包装物等产品质量监督工作，加大产品质量抽检力度，严肃查处质量违法行为。截止目前，共抽取车用汽、柴油、车用尿素等25家次50批次，无不合格产品质量报告。

    三是持续开展非医用口罩产品质量监督检查，重点对口罩生产企业原材料进货关、生产过程管控、产品质量检验等进行检查，对市级监督抽查问题进行后处理，立案2起，罚没款2.09万元。

    二、专项治理工作成效

    截止8月份，区市场监督管理局已连续5月、6月、7月、8月，共计4个月实现在全区37个委办局中并列第一的成绩。

食品安全、产品质量、预付式消费问题工单数量明显减少，工单处理“三率两度”显著提 升。

    三、下一步工作计划

    一是在机构改革的基础上做好接诉即办工作，保证区市场监督管理局接诉即办成绩稳中有升。二是紧抓放心消费环境建设工作，按照《延庆区提升消费者满意度工作方案》、《关于进一步落实深入开展“放心消费在社区”活动工作方案》开展消费环境建设工作，提升延庆区消费者满意度，实现未诉先办。三是加大行政执法力度，针对侵害消费者权益的行为严厉查处相关案件，进一步优化延庆区消费环境

  北京市延庆区市场监督管理局

               2020年9月21日

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2020年

北京市延庆区市场监督管理局

“接诉即办”纪实

型

典型案例经验

2020年

百姓身边的守护人

没有人问你

多少个双休日未休

多少次早来晚走

接诉即办成常态

为解决人民群众的难心事

你八仙过海，各显神通

一个问题解决，一个难点突破

接一件、干一件、成一件

凸显实干担当亲民爱民

从接诉即办到未诉先办

于无声处润民心

让接诉即办跑出加速度

你是百姓身边的及时雨、定心丸

打通民生服务最后一公里

                    香水园食药所

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不忘初心•牢记使命

典型案例经验

2020年

      12345市民热线，12315消费者投诉热线，12331食品药品投诉举报热线，还有各种网络舆情、上级部门交办的投诉举报任务，这都是悬在我们执法人员头顶上的“达摩克里斯之剑”，因为投诉率直接反应日常监管情况，群众投诉就说明辖区商户的经营行为出了问题，或者群众不满意了，这与“让群众满意，让人民放心”的初衷相违背。对此，我所在执法理念上“未诉先管，以诉促整，不放小错，预防大错”；“数据监控，风险等级管理，重视整改复查”。

      一是源头把控，想要降低投诉举报率，还是得“正本清源”，本源就是许可准入，所以我们许可核查“严格准入，指导先行”；受理时先行岗前培训，下发各种制度和记录表格并进行指导，现场核查时再次指导，树立严格监管形象，提高经营者安全意识。很多想法不切实际，一心向钱看的商户，在前期指导时发现想要领一张许可证真是太麻烦了，各种金钱投诉，还得满足各种要求，掐指一算这么合规的成本根本不能让他一夜暴富，算了，不干了。所以严格准入向一张大网能够初步筛选掉一些不适合，或者未来可能带来投诉风险的商户。

      二是日常监管建立重点行业、重点企业风险管理台账，各种专项和抽检的开展以这些企业为主，无形中增加检查频次和靶向性指导。不畏强势、不嫌麻烦，敢于亮剑，敢于处罚。就拿疫情舆情监测来说，对于各种舆情进行查访，对于外地未返京人员进行线上指导并建立数据监控，每日报备，专人监管；对于返京人员进行属地监控，有一起起群众反映返京人员未隔离的进行现场核实，执法人员接到举报后立刻到现场进行查证，当事人非常狡猾，执法人员就耐心询问其来京时间，居住地，火车票根和主动报备情况，从当事人回答的漏洞中发现其返京2天未进行居家隔离就开店营业，查证属实后上报属地村委会，居委会通过与管片人员核对，发现巡查人员疏忽大意，每天固定早晨8点去管片检查，当事人摸清规律后，避开巡查人员检查时间开业，执法人员和居委会把这情况直接反应给驻地民警，对当事人进行强制隔离，同时也勒令饭店暂停营业。

      另外，检查时发现部门商店饭馆人员的健康证已经过期，要求他们立即离岗，没几天复查时发现部分人员提供了健康证，根据疫情期间医疗机构停办健康证明情况，我们怀疑商户使用假冒健康证，于是将检查中拍摄的健康证照片发给制证医疗机构函调后，发现这些健康证都是假的，于是将查处情况将线索移交公安机关，拘留使用者五人，打掉制作假冒健康证窝点一个，缴获假证38件，拘留制作假证者一人，很大程度遏制了疫情期间未取得健康证明从事食品加工人员的风险。

典型经验

“换位思考，将心比心”体现延庆速度

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      三是疫情期间实地摸底与电话访问“双头并进”，实地检查现场指导整改，电话访问告知其复产前一周通知食药所，预检评估后方可开业，并在通知时再次指导企业开业注意事项和实地检查。

      四是占领宣传舆论阵地，给民俗户、单位食堂、集配进行培训，强化服务意识，提高突发事件应对技巧，主张“争议不出店，应诉态度好”，要求企业把化解矛盾的意识武装到牙齿。五是接诉即办，促进和解提高满意率；遵守程序严格执法，查证属实又屡教不改的一律处罚；挖掘争议点，风险点，属于行业通病的启动所内专项整治，比如工地食堂、早点、农村食杂店等，将普遍问题扼杀在萌芽状态；处理投诉过程中，以问题为导向，进行全项目监管，解决投诉点，整改问题点；做到“件件有回音，事事有应答”，对于诉求，按时回复，定期复查。合理规划弹钢琴，每周保证2半天许可2半天日常巡查，其他时间做临时性工作，日常做得越严格，投诉举报量越小，17年以来我所投诉率逐年递减，已形成良好工作机制。

2020年

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2020年

    2020年是中华人民共和国成立七十一周年的喜庆时刻，也是全民抗击新冠病毒决战之年，作为市场监管部门，一方面要做好市场稳定、打击违法工作；另一方面也要做好为民服务、为民解忧工作。“街乡吹哨、部门报道”、 “接诉即办”，成为工作的重点与难点，对如何做好接诉即办工作，笔者认为应做到以下几点：

      作为普通百姓中的一员在生活中每个人均会遇到这样那样的问题，有自身的，也有各行各业未尽职责造成的。遇到问题首先寻找解决问题的途径，此时如果处处受阻，举报投诉在所难免。因此作为公职人员，在接到群众诉求后，首先要树立一颗为民心，急群众之所急、想群众之所想。不能推诿扯皮、一拖再拖，甚至不闻不问。

      试想任何人在遇到难题迟迟不能解决肯定有情绪，解决问题的人难免会遇到出言不逊、辱骂等现象。此时此刻就需要我们有一颗理解心，用语言去沟通、用行动去感召，能融入诉求方的内心、了解其诉求，用合法的方式去解决诉求。

      作为诉求方，总会认为自己的诉求是正确的、是必须解决的。抛开其诉求是否合理，首先我们应该去探寻、探寻其内心的想法，是为了打击报复、恶心人、还是合理的诉求未解决。这些均需要我们与诉求人及时沟通，谈谈心、聊聊天，了解其内心真实的想法，对症下药。对不合理的诉求从政策方针方面向其讲清不能实现其诉求的原因，一变不行可以两遍三遍，人都有善的一面，只要真正融入其内心，会有打开其心灵枷锁的钥匙，问题会迎刃而解。

      作为市场监管部门“公正公道、公平公开”，使我们工作的准则，因此对待接诉即办工作，要时刻有一颗公平心。开展工作必须合法合规，不偏不倚。不能偏听偏信、更不能违法徇私。一切以调查、现场情况为依据。同时抵制说情风、关系风，做一名风清气正的执法人。

      法律是庄严的、作为执法者“执法必严、违法必究”，是执法工作准则。因此经投诉举报的线索，一经查证属实，必须严肃处理。给诉求者以满意的答复，同时给违法者以严厉的惩处，以体现法律的庄严与公正。

六、改“四处扑火”为常规范、严监管

有人形容“接诉即办”工作为“四处扑火”，那么我们可不可以实现“四处着火”为“四处防火”呢。正如每年的防火季，森林防火人员

典型经验

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不忘初心•牢记使命

四处巡查、严防死守、防火宣传时刻在耳、发现隐患及时清理，避免了一场场火患的发生。

    因此，“接诉即办”工作也应该向防火工作一样，一是做到常规范：即规范经营者的不合规行为（如卫生、防四害、过期食品、三无食品及不符合行业规范等行为）；二是严监管，做到拉网式排查，不留死角与盲区，将各种不安全及违法违规行为消灭在萌芽中。三是常态监管，使经营者形成守法经营习惯；四是加大宣传力度，告知消费者做好防范及个人维权意识意识。只有做好以上几点，试想群众满意时刻可以实现。

   接诉即办工作事关民生，群众事无小事，作为市场监管者，我们应时刻牢记习近平同志“必须以最广大人民根本利益为我们一切工作的根本出发点和落脚点，坚持把人民拥护不拥护、赞成不赞成、高兴不高兴作为制定政策的依据，顺应民心、尊重民意、关注民情、致力民生。”的讲话，时刻做到“心为民所系、利为民所谋”。

选送：大庄科乡食药所

2020年

用“五种心态”做好接诉即办工作

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典型案例经验

2020年

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      刘泽广，从武警部队到延庆区市场监管局，他带给身边所有人都是满满的正能量。在部队，他冲锋在前，经历过抗洪、海关辑私、防控非典、抗击暴雪、疆区维稳和国家各类大型安保任务，在国家需要他的时候，他没有缺席任何一次没有硝烟的战争。他兢兢业业，是优秀连长、优秀教员、优秀参谋、执勤标兵、海关监管先进个人。2012年从武警机动部队转业，目前，刘泽广是延庆区市场监管局消费者权益保护科科长。

      2020年初，一场突如其来的新冠肺炎疫情席卷了整个神州大地。“能做事的做事，能发声的发声。有一份热，发一份光，就像萤火一般，也可以在黑暗里发一点光，不必等候炬火。”刘泽广忧心如焚，第一时间给疫情重点地区捐了款。

     织牢防疫网，不仅有赖于科学的防疫机制，更需要不怕苦、不怕累的奉献精神。社区的执勤实行24小时轮值，听闻部分女同志、年龄较大同志、值夜班身体吃不消的消息，刘泽广第一时间主动申请专值凌晨零点到六点的夜班岗。虽然身患腰间盘突出症，但是他说：“我是有20多年党龄的老兵老党员，又有部队十几年锤炼的坚强体质和过硬觉悟，我不去谁去？”夜班时间刚好是人体器官排毒的时间点，也最容易犯困，值班久了让人精神萎靡不振、浑身不适，走路头晕眼花、脚步漂浮，而且社区道口人也不少，工作量一点不比白班轻松。值完夜班第二天，单位安排值班人员回家休息，他挺直腰杆，重振精神，每次都按时按点回到延庆区市场监管局“接诉即办”专班的岗位上，他说：“一想到党员的使命和人民的需要，我就充满了干劲！”他硬是咬牙完成好每次任务，从来没有叫一声苦、喊一声累。

      市场监管局“接诉即办”工单涉及商品质量、服务、预付式消费，办理难度较大，2019年延庆区市场监管局“接诉即办”解决率只有67%。当他得知消保科将全权负责延庆区市场监管局“接诉即办”工作，需要一名政治素质强、业务精的同志来负责时，他想都没想就主动请缨，把这项工作承担了下来。

群众之事无小事，在刘泽广看来，为群众排忧解难，让老百姓的诉求得到解决，这是一名公务员、一名党员应该承担起的神圣职责。有人说“接诉即办”就是一个烫手的山芋，是个费力不讨好的活，尤其是市场监管部门，涉及职权项多，专业知识复杂，既要协调好各个科室、市场所、综合执法大队，还要持续推进工作，想要在短期内做好并取得提高更是困难重重。

      接手延庆区市场监管局“接诉即办”工作后，刘泽广迅速进入角色，协调处理疑难工单，细化研判工单诉求，紧盯系统确保群众诉求能够第一时间接派。他常说“围着工单转，为了群众干。”截至目前，他经手的1590件工单，接单、派单、退单、剔单处理环节他都亲自掌握，每件重点疑难工单他都亲自督办确保不容出错。工作一天下来，座椅上基本见不到人，召开疑难工单协调会、下企业行政指导“未诉先办”、紧抓违法点案件查办，他给自己忙的像陀螺似得转了起来。

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不忘初心•牢记使命

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不忘初心•牢记使命

       2020年，延庆区市场监管局共接收12345工单1545件，12315平台525件，自接投诉324件，承办数量居区委办局首位，市民诉求解决率、满意率由年初的60%提升至92%以上。

      新年钟声即将敲响，工单却一件件接踵而至，城指中心突然将疫情工单调整到2小时办结，本来疫情工单涉及款额大，难度高，再加上春节各个企业都在放假，接单派单再到办单回访2个小时办结，这对执法办案人员简直就是一个不可能。延庆区市场监管局将工作重心转移到这场没有硝烟的战斗中，人手紧张，精力有限，“接诉即办”工作怎么办？刘泽广回答道：“答案只有一个，不仅要继续办，还要越办越快，越办越好。”刘泽广结合工作实际情况，在延庆区市场监管局党组高位推动下，带领团队健全机制，构建“即接即办”工作体系，通过精治疏通血脉，依靠法治保驾护航，协同共治久久为功。

     春节期间七天都没休息的他，脸上略显疲惫，长期高负荷工作，加上连续两天凌晨一点来局里加班核对工单，他的血肉之躯最终抵不过坚强的意志发起了高烧。刘泽广一手扶着滚烫的额头，一手拿着疑难的工单，他眉头紧锁思索着解决问题的办法，同事们劝他回家休息，他婉却言拒绝，坚守岗位，实在太难受了，最多是趴在自己的桌子上缓缓精神。

      转业前，由于一直在部队基层带兵，工作忙、任务重，经常还要外出执行任务，长的有时要一年不能回家，导致聚少离多，家住成了宾馆；转业后，由于延庆区市场监管局工作多、专业性强，他经常加班加点，导致在家少在单位多，单位住成了家。

      尤其是2020年这个春节，大年三十到十五，他一天都没有休息。十岁的儿子打电话想来科里陪爸爸值班，刘泽广心里知道这个懂

事、又要强的男孩子是变相地想多和爸爸在一起，拒绝的话音刚落，孩子又小声问了句“爸爸晚上是不是回家吃饭？今天是妈妈的生日......”他看看手表午饭时间刚过，刚想说儿子，但想想自己已经连续一周都没回家吃饭了，他点点头说“今天一定回去陪你们吃饭......”当他挂断电话的时候，他的眼眶湿润了，长时间的加班他已经忘了多久没有检查孩子的作业，也不记得吃了多少顿反复热过的饭菜，家人对他的理解与支持，让他坚守战线，做好抗疫保稳的战斗者。

      为了打赢疫情防控狙击战，进一步做好辖区市场保供稳价工作，刘泽广坚守岗位，勇于担当，认真办好每一件市民诉求，扎实践行习近平总书记“疫情就是命令，防控就是责任”的重要指示精神，认真履行“不忘初心，牢记使命”的政治要求。向阳而生，把正能量带给身边的每一个人，逆风而行，用抗疫一线的默默奉献践行着共产党员的铮铮誓言。刘泽广始终在防控疫情斗争中，以群众诉求为哨声，在精细化保障辖区市场监管环境的岗位上奉献自己的力量，充分发挥党员干部的先锋模范作用，让党旗在防疫一线高高飘扬。

2020年

向阳而生，逆风而行

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不忘初心•牢记使命

典型案例经验

2020年

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不忘初心•牢记使命

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不忘初心•牢记使命

者取得联系，了解到该店会员大致有300余名，不知有此类诉求的会员有多少名，为防止群诉群访事件的发生，陈刚同志立即让商家负责人将全部会员名单及会员充值费用汇总表格发给自己，并协助经营者与店内会员联系，说明店内情况，起初商家负责人以店内入不敷出，暂时无法将卡内余额退还为由，推脱退款，经过陈刚同志多次与商家沟通、调解，商家在两天内便将该消费者卡内余额2500元退还，消费者对此表示非常感谢。

      “街乡吹哨、部门报道”一通街道居委会的电话，一则有关部门联合检查的通知，就能看到陈刚同志立即“报道”的忙碌身影。2020年3月份，香水园街道社区居委会打来一通电话，反映川北东社区8号楼居民楼内有一按摩店，怀疑无照经营，并且该店有帮助按摩店客人办理假出入证的嫌疑。接到电话后，陈刚同志立即与社区干部取得联系，了解具体情况后，与社区工作人员一同前往被举报地进行检查，告知被举报人违法行为严重性，并对其违法行为进行处罚。

      作为一名党员，作为一名市场监管局的基层干部，陈刚同志对待工作尽职尽责，每一件工单的耐心解决都体现着他对这份工作的热爱，他始终认为身为一名共产党员，站在群众的立场上，满足群众的诉求是工作中的首要任务，陈刚同志用自己的实际行动践行着“民有所呼，我有所应”的接诉即办工作要求。

      在接诉即办工作中，陈刚同志分秒必争、面对日常监管工作，尽职尽责、面对重点难点工作，心无所惧。就是陈刚这样的基层党员，他们像一颗颗螺丝钉始终坚守在自己的岗位上，为保障市场秩序稳定贡献着力量。

2020年

       随着“12345接诉即办”市民热线的推广，我部门接到的工单数量较之前相比大幅增长，截止6月13日我部门2020年上半年共接到12345工单128件，比去年同期增长300%。

      陈刚同志出生于1971年10月，1993年6月加入中国共产党，香水园工商所党支部的成员，执法一队执法干部，主要负责我所外勤工作。曾多次被评为北京市工商行政管理局延庆分局优秀办案人员、先进个人。作为一名共产党员，陈刚同志始终坚信初心使命不是说出来的，而是真刀真枪干出来的。

我所管辖范围较广，其中包括1个街道办事处、2个乡镇，并重点管辖城内两条主要大街以及3个有形市场。其中陈刚同志负责监管的网格包括北京八达岭恒生生活消费品批发市场、大中家用电器、国美电器、双信商城等多个大型主体商户，因此投诉举报工单数量非常大，自2019年8月1日起，陈刚同志负责的管辖网格共收到、处理投诉举报工单126件，占我所全部工单数量的30%。

      疫情期间，所内外勤人员每天都需要外出巡视检查，但各类投诉工单数量也不断增长，在此期间陈刚同志在处理其他工作的同时，共处理疫情工单42件，根据上级部门指示，疫情工单需要加紧处理，要求两个小时内立即结办并回复消费者，因此每收到一件工单，他都立即与消费者及商家联系，了解具体情况，并立即前往被投诉地进行核实、检查，疫情最严重的时期，无法协调双方至我所当面调解，他就通过电话多次与来电人联系，两个小时内不断与来电人沟通，解决来电人疑惑，直至达到消费者满意。就这样一单单、一件件，对待每一件派单他都耐心认真，为了消费者能及时了解投诉处理进度，他将自己的电话号码告知给来电人，因此不论任何时间总能听到他为处理投诉不断的电话铃声。

      疫情值班期间，他接到这样一件工单：消费者在药店购买酒精，因认为药店出售价格过高，认为有哄抬物价的行为。因派单时已经下班，本可以与第二天值班人员进行交接回家休息的他，始终坚持群众利益无小事的原则，立刻与来电人联系了解具体情况，并在第一时间前往该药店核实情况。经过调查，该药店所售酒精定价在合理范围内，不存在哄抬物价行为。回到单位后，他立刻将调查情况回复消费者，也对消费者这种自发监督行为做出肯定，感谢其为维护市场秩序贡献一份力量，消费者也表示对此处理结果满意。

      在陈刚同志处理的工单中，处理的疑难工单也不计其数，5月份我所接到一件12345派单，工单内容为：疫情期间因上级规定所有线下培训机构不得开课，来电人不愿将线下课程转为线上课程，因此希望将自己在培训机构会员卡中的余额进行返还。接到派单后，陈刚同志第一时间与来电人商家

疏民心，解民意，我与接诉即办

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不忘初心•牢记使命

典型案例经验

2020年

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不忘初心•牢记使命

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不忘初心•牢记使命

院 购买的此药品……。执法人员哭笑不得，但还是按照张女士重新提供的线索，执法人员立即与精神病医院药房的负责人进行沟通核实。经确认，此人于5月15日购买和使用过6盒“盐酸度洛西汀肠溶片”，但都有说明书。面对这种情况，执法人员再三叮嘱药房负责人，对于特殊群体我们大家都要多给予关注，在药品包装不被破坏的前提下，让患者以及家属看清楚说明书，以及用法和用量等，确认没有问题后，再把药品带走。让他们切实感受到政府的温暖、关心和关怀。

        上述只是我科处理接诉即办工作的一个小小的缩影，执法人员经常放弃休息时间，身影遍及在医疗机构、药店、市场、居民区……，一件工单从电话核实、到现场处理、再到回复诉求人都包含着一个故事。

      看似一件小小的工单，对广大人民群众来说都是民生的大问题，是广大人民群众对执法人员的期盼和寄托！面对信任和寄托，执法人员对每件工单的处理都能“从小处着眼，从细节入手，从实处着手”，急群众之所急，想群众之所想，用责任和担当书写 “民有所呼，我有所应”。用爱国心、为民情谱写着“接诉即办”的壮丽诗篇。

2020年

      2020年6月2日10时33分，延庆区市场监管局药械科执法人员在三类医疗器械的验收审查现场，接到“接诉即办”工单，“张女士反映在辖区一社区服务中心购买和使用的药品‘盐酸度滆西汀肠泷片’没有说明书……”。药品没有说明书，执法人员觉得很诧异。在我们日常监管的时候，检查都检查不到这种情况。

      10时43分，在验收的现场，执法人员第一时间与张女士取得联系，核实相关信息。当时就觉得张女士有点所问非所答。

6月2日11时45分，执法人员放弃休息时间，赶赴至社区卫生服务中心进行监督检查。检查发现张女士实际反映的药品名称为“盐酸度洛西汀肠溶片”。在该中心的药房货架内存放有“盐酸度洛西汀肠溶片”6盒，打开其药品包装后，6盒药品均有说明书，其适应症为治疗抑郁症。检查且其药品的购进渠道合法，检查该中心药房的《已发药明细查询》自2018年10月1日至今，均未发现张女士购买和使用“盐酸度洛西汀肠溶片”。

      6月2日14时27分-14时46分，执法人员用了近20分钟的时间电话回复张女士。因张女士情绪比较激动，又说一些与此次投诉举报无关的事情。最后说，我是在精神病医

面对特殊群体的“接诉即办”

工单处理时丝毫不含糊