福州分行运营管理部2021年第1期运营动态

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2021年第1期

运营动态

用心运营 我们在行动

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目录

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业务技能强化，赋能运营服务

01

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持之以恒用心服务赢得客户感谢

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弹出柜员提供专业服务，协助客户办理跨境汇款

02

合规于心 责任于行

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目录

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持续推进“断卡”行动，维护业务长稳发展

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01

关于进一步明确智慧柜台业务有关工作要求的通知

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关于转发《中国银保监会办公厅中国人民银行办公厅关于简化提取已故存款人小额存款相关事宜的通知》的通知

1

    运营服务的提升，高度依赖于运营柜面人员的业务及三项技能掌握的熟练程度，为全面提升运营条线业务水平和风险防控能力，促进运营队伍素质持续提升，分行运营管理部除每月组织运营人员集中业务知识培训外，在2021年起，组织业务管理室、监控室、账务室围绕柜面常见业务场景、典型问题、运营制度等应知应会的内容编制相关试题及答案详解，充分利用“互联网+运营”，采取问卷星“每日学习小测”的模式，对运营的制度进行高频、专项的学习及测试，并通过后台数据分析，对于答题不理想的知识点，重点标记，强化学习。在巩固业务知识的同时，每月抽查4-5家支行的柜面人员测试运营三项基础技能，实现每半年网点全覆盖。

    运营管理部持续高度重视业务知识和专业技能的培训考核，通过齐抓共管，全面赋能运营服务，助力分行业务稳健发展。

业务技能强化

    赋能运营服务

2

    上线初期，处理询证函业务时，远程授权业务拥堵情况十分严重，支行客户等待时间较长，而同时询证函业务授权超时情况又十分普遍，处理业务的效率不高，针对这种情况，运营管理部通过调整人员配置，错峰受理等方式，提高函证业务处理效率，同时设置备员角

色，在业务拥堵的时段，适时切换，协助办理远程业务。

开辟绿色通道

     提高业务效率

3

    近日，宁德分行营业部收到重要战略客户xx公司询证函，因该公司在我行业务涉及面广，询证函内容多达几十页，账户上百个，8分钟时间内无法审核完毕，针对此类型的业务，运营管理部群策群力，提出采用线下预审核的方式，事先由网点将材料上传至远程授权中心进行审核，审核无误后再由网点在核心系统提交任务，预审人员线上进行二次核对，大大提高了处理业务的效率，解决了战略客户复杂询证函审核的难题，得到了客户的高度认可。

    针对机构客户和战略客户等重要客户，在保证时效性前提下，分行运营管理部与业务部门协商可选择使用办公邮箱、纸质文档传递等其他有效方式

进行网点与分行业务部门间函件及回函信息传递，有效提升复杂询证函业务的处理效率，提高客户服务满意度。

询证函

    近日，福州分行闽都支行收到一封来自我行客户永辉超市群众路店的专门感谢信，对闽都支行长期以来为企业提供的优质服务表达了感谢。

    永辉超市作为大陆首批将生鲜农产品引进现代超市的流体企业之一，规模已进入国内500强行列，2018年在我行开户并成为重要战略级客户。永辉超市福州群众店位于市区中心，服务着周边众多居民区，是市区较大的门店之一，由于中老年客户结算需要，超市每日都需要大量小额现金。

4

    服务无小事，细微见真情，正是闽都支行运营人员持之以恒的优质服务得到了客户的信赖，树立了中信服务良好的口碑，助力业务部门在市场激烈的竞争中留住客户，赢得客户。

持之以恒用心服务赢得客户感谢

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    2021年1月13日上午，福州台江支行理财经理带着一位中年妇女急匆匆地走出办公室，向正在值守大堂的柜员寻求帮助。原来该客户的儿子在国外留学，现急需办理境外汇款缴交学费，由于该业务比较复杂，理财经理便带着客户向值班柜员寻求指导。客户告诉柜员，她的儿子在美国留学，现急需汇款四万美元作为学费，因其文化程度不高，看不懂儿子发来的英文文件，密密麻麻的英文信息让她一时不知所措。

    柜员立即安抚客户，告知我行境外汇款业务十分便捷，可以做到“动口不动手”，无需客户填单，凭借汇款材料由柜面人员录入各项要素就可办理业务。经过客户同意，柜员仔细研读了客户的汇款资料，并通过电话与她的儿子对相关信息再次进行了确认。

弹出

          柜员提供专业服务

协助客户办理跨境汇款

7

    柜员弹出机制旨在风险防控不放松的基础上鼓励柜员凭借专业技能，快速受理业务，提升客户服务满意度 ，助力业务条线高质量发展。

    在审核完相关材料的真实性、合理性后，柜员耐心指导客户并顺利为其办理了境外汇款。同时，柜员还耐心地同客户解释该笔境外汇款不占用年度购汇额度，且下次办理境外汇款缴纳学费时无需再次填写相关资料，我行可凭借客户历史交易记录办理汇款。客户十分高兴，表示中信银行境外汇款业务手续简单，便捷高效，以后会一直通过中信银行办理业务。当天，客户在确认儿子顺利收到学费后特地打来感谢电话，表示以后会向亲朋好友推荐我行产品，让大家能都享受到中信银行的优质服务。

8

    近日，泉州分行收到泉州市丰泽区打击 治理电信网络新型违法犯罪工作联席会议办公室发来表扬信，对我行为打击治理电信网络诈骗犯罪工作作出积极贡献表示充分肯定。 这是“断卡”行动开展以来福州分行第三次受到监管机关的通报表扬。

    在总行的大力支持和指导下，福州分行从2020年初开始持续开展存量账户的风险排查和新增客户的风险防控，随着“断卡”行动的深入开展，福州分行主动出击，仅2021年1月根据涉案账户可疑特征提取了2020年7-12月份开户、账户日均余额低于100元、当日交易笔数大于10笔的活跃账户21722户进行排查。运营人员通过异常数据分析、电话回访客户、上门核实等方式进行摸排，根据排查结果对可疑账户采取了相应管控措施。1月底福州人行中心支行向我行发送了涉赌账户排查数据，经确认,我行相关账户已在前期排查工作中进行了销户或支付监管，“断卡”行动初见成效。

    下一步，福州分行将持续强化电信网络诈骗犯罪源头治理工作，贯彻“支付为民”的思想，牢固树立以人民为中心的发展理念，切实履行社会责任，守护好老百姓的钱袋子。

                                 维护业务长稳发展

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    为有效遏制跨境赌博、电信网络诈骗等违法违规活动蔓延，规范支付服务市场秩序，维护经济社会健康发展，根据《中国人民银行关于加强支付结算管理防范电信网络新型违法犯罪有关事项的通知》等规章制度，我部今年将按月开展反赌涉诈专项排查工作，有效提升风险防控水平。

    运营管理部通过技术部门，提取活跃账户、指定特征账户，各网点运营人员加班加点进行排查梳理账户。2021年1月份共排查存量活跃账户6701户，发现异常698户（支付监管534户，销户164户）；排查1月份新增活跃账户106户，发现异常账户51户（支付监管39户，销户12户）。

    全力打击为跨境赌博、电信网络诈骗等违法违规活动提供支付结算服务的行为，坚决切断跨境赌博、电信网络诈骗等违法违规活动资金链。

     积极通过多渠道持续宣传，

  普及跨境赌博、电信网络诈骗

等违法违规活动的隐蔽性、危害性，以及买卖、出租、出借账户、银行卡、收款码的社会危害，提高公众

  自觉远离跨境赌博、电信网络诈

     骗等违法违规活动的意识。

目標

宣傳

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    根据监管部门提供的“一人多户、频繁开销户”可疑客户清单及通过分行技术部门提取的我行账户清单，全体运营人员利用班后和周末节假日时间加班加点，坚守岗位、主动作为，采取电话回访、调阅开户资料、查看会计凭证档案影像、系统排查等有效途径，对疑点线索、涉案账户逐户进行核实、核查与处置，按相关要求立刻落实管控措施，累计排查32079户账户，管控2456户账户。同时加大对新开户、开立网银等高风险业务审查力度，做实开户前尽职调查，严格执行业务操作流程，严把开户准入关，确保压降存量、严防新增。

    为配合公安机关和人民银行全面贯彻落实“断卡”行动，严控资金安全，从源头上防范化解金融风险，福州分行运营管理部强化责任担当，扎实推进账户风险排查工作，有效提升账户管理防控水平。

    运营管理部将坚持提高政治站位，坚持真抓实干，切实提高账户风险排查效率和质量，保质保量完成排查任务，强力推进风险排查工作,营造风清气正的金融环境。

强化政治责任

  严控账户风险

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关于进一步明确智慧柜台业务

有关工作要求的通知

双击编辑文字

智慧柜台分流要求

原则上，对于老年客户、残障人士等特殊客户群体应引导至高柜办理业务；但对于自愿学习和使用智慧柜台设备的该类客户，网点服务人员应予以积极耐心指导，不得生硬拒绝。

原则上，私人银行客户应引导至贵宾室，通过贵宾高柜或移动式智慧柜台提供服务。

对于一次需分别通过智慧柜台、高柜柜台办理多类业务的客户，网点服务人员应为客户提前做好动线规划，原则上最多进行一次渠道切换。

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（信银运营字〔2021〕18号）

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双击编辑文字

智慧柜台值守要求

审核时应严格履行客户身份识别、意愿核实的职责，不得流于形式。

关注集体开户、陪同办理、他人代为操作、非自用手机验证等可疑情形，对于他人代为操作的，应立即阻止；对于上述其他情况，应及时予以核实并根据核实结果采取必要措施。

对客户开户用途、异地办理等业务场景进行合理问询及判断。

客户办理个人账户、电子银行等相关业务时，审核人员中途不得远离客户。

在向老年客户、残障人士等特殊群体营销电子支付等新产品时，必须充分履行信息披露义务，尊重客户知情权、选择权，不得对客户进行捆绑销售。

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关于转发《中国银保监会办公厅中国人民银行办公厅关于简化提取已故存款人小额存款相关事宜的通知》的通知

已故存款人在我行的账户余额合计不超过5万元人民币（或等值外币，不含未结利息）。

提取申请人为已故存款人的配偶、子女、父母，或者公证遗嘱指定的继承人、受遗赠人。

提取申请人同意一次性提取已故存款人存款及利息，并在提取后注销已故存款人账户。

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（信银办发〔2021〕241号）

业务办理条件

本通知不适用于涉及境外个人的存款提取事项。

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死亡证明等能够证明已故存款人死亡事实的材料

提取申请人的有效身份证件

提取申请人亲笔签名的承诺书

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业务办理材料

已故存款人的配偶、子女、父母

居民户口簿、结婚证、出生证明等能够证明亲属关系的材料

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死亡证明等能够证明已故存款人死亡事实的材料

提取申请人的有效身份证件

提取申请人亲笔签名的承诺书

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业务办理材料

已故存款人公证遗嘱指定的继承人、受遗赠人

指定提取申请人为已故存款人的继承人或受遗赠人的公证遗嘱

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从我做起

编辑：福州分行运营管理部

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