运营之嘉
嘉兴分公司 运营服务部/消费者权益保护部
22023年02月第02期
提技能 强素质 优服务 创价值
contents
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沈晓民
沈立峰
马赟斌
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张 瑛
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目录
2023年02月
总第02期
运营之嘉
《运营月刊》编委会
咨讯纵览
壹
嘉兴分公司应邀参加嘉兴市银行业
保险业消保工作会议
市公司召开全市运营服务工作会议
市公司运营服务部学习贯彻全市系
统2023年工作会议精神
03
04
05
一线传真
叁
病床前的如愿-用心服务 让速度和
温度并存
遇见阳光遇见爱
“浙江v豆” 赋能柜面
理赔月报
柜面服务明星
06
07
08
09
10
贰
风采展示
市公司小客服科室文化展示
海盐柜面风采展示
11
12
资讯纵览
为全面贯彻落实党的二十大精神，坚持和发展新时代 “枫桥经验”，切实维护嘉兴金融消费者的合法权益。2023年2月16日下午，嘉兴分公司应邀参加嘉兴市银行业保险业消保工作会议，本次会议参会人员有辖内银行保险机构消保工作分管负责人，市银行业协会、市保险业协会主要负责人，以及嘉兴市中级人民法院、嘉兴市信访局、嘉兴市司法局、嘉兴银保监分局领导及相关科室负责人。市公司党委书记、总经理夏尔明作为嘉兴市保险行业协会会长参会，党委委员、总经理助理沈晓民作为唯一一家寿险公司代表，从嘉兴公司消保组织架构、制度保障、工作流程、职责分工等方面进行现场工作经验分享。 会上，嘉兴银保监分局党委委员副局长朱园圆就消保工作提出以下几点要求： 一是建立消保领导责任体系。各银行、保险机构主要负责人作为本机构消保工作第一责任人。 二是做好关键时间节点信访维稳工作。 三是充实消保力量，加大资源倾斜。 四是加强源头预防和前端化解，抓早抓小，把可能引发信访问题的矛盾纠纷化解在基层，化解在萌芽状态。 五是加快解决消费者急难愁办问题。聚焦服务薄弱环节，尽快弥补售中和售后的服务空白。
嘉兴分公司应邀参加嘉兴市银行业保险业消保工作会议
《新年期刊》2023年1月•第1期
2月21日，市公司召开全市运营服务工作会议。市公司党委委员、总经理助理沈晓民，各县支公司客户服务中心经理及运营服务部主管以上人员参会。 会议对2023年考核指标、重点工作进行宣导和部署。各支公司就短板指标进行分析并提出具体改善举措。 最后，沈总作总结讲话并对运营服务部下阶段工作提出三点要求： 一是持续强化指标管控：坚持高目标引领，抢前抓早，发扬克难攻坚、担当作为的精神，条线考核全面争先晋位。 二是不断提升服务效能：抓紧抓实消费者权益保护工作，加快运营服务转型升级，同时强化销服融合，搭建销售-运营沟通平台，为销售一线提供强有力支持；持续提升员工政治素养和专业技能，做好谈心谈话辅导，落实人才梯队培养。 三是坚决守住风险底线：高度关注各类风险隐患，牢固树立合规经营意识，塑造依法合规文化，持续防范化解重大风险。
资讯纵览
市公司召开全市
运营服务工作会议
市公司运营服务部学习贯彻全市系统2023年工作会议精神
2月17日，市公司运营服务部召开部门会议，学习贯彻全市系统2023年工作会议精神，部门全体人员参加会议。 会议传达了总、省公司及全市系统2023年工作会议精神，全体员工认真学习市公司党委书记、总经理夏尔明作的题为《聚焦“一号工程”，奋力“扛旗争先” 持续推动标杆引领的“五个典范”分公司建设》的工作报告。围绕夏总的工作报告，回顾总结2022年工作，并对2023年运营服务部重点工作进行了部署：一是在思想上，高目标，严要求，紧盯目标,争先晋位；二是加强专业技能、服务技能培训，着力打造一支技能精湛、素质优良的运营队伍；三是夯基础，优服务，扎实做好运营服务支持工作，全力提供销售精准支持；四是持续加强风险管控，不断提高责任意识，坚决守住风险底线。同时要求各科室深刻领悟“取乎其上，得乎其中；取乎其中，得乎其下；取乎其下，则无所得矣”至理名言，制定高目标，真抓实干，克难攻坚，力争2023年指标全省排名中上水平。 会议还学习了《关于从严从快处置全市党员和公职人员“酒驾”“醉驾”行为的通知》及《关于对全市机关、事业单位工作人员交通违法行为实行抄告制度的通知》。
资讯纵览
一线传真
病床前的如愿-用心服务 让速度和温度并存
文 桐乡支公司客户服务中心
“您好，这是您的保单，把您的风险交给我们，让家人少一份担心，多一份幸福。”这句话是我们每一个在一线送保障的工作人员经常给客户讲的。一纸薄薄的保单承载了千家万户的老有所养、病有所医。而对于保险业而言送保障还只是服务客户的第一步，对于客户而言，一张保单也许就是对自己和家人一辈子的承诺，是一份爱的传承，而对于我们而言，这一路上的暖心服务就是为这份爱的承诺增加了爱的厚度。 2023年2月一个平常的工作日，桐乡柜面全体客服人员的心被一张会办单所牵动。来电人俞先生表示自己是投保人张阿姨的儿子，1998年张阿姨为自己投保了一份潇洒明天保单，目前张阿姨由于瘫痪卧床无法行动但神志清晰，对那份25年前的保单始终牵挂于心，对于张阿姨来说，这不仅仅是一份保单，更是一份幸福的寄托。张阿姨的儿子告诉客服人员，张阿姨躺在床上有一个心愿，想在生前把保单受益人进行变更，但又苦于无法来公司办理业务，于是只好抱着试试看地心态找到了保险公司。客服人员接到会办单后第一时间汇报了部门领导，柜面经理对保单进行核实后迅速做出反馈，让客服人员答复来电人并确认客户哪天方便公司就能上门办理业务。在与俞先生确认后，柜面在当天就派柜员上门为张阿姨办理客户资料及受益人变更。从客户提出诉求到帮客户解决问题，前后不到两天时间。张阿姨躺在床上拉着柜员的手连声感谢。 正如中国人寿的品牌口号：相知多年，值得托付。中国人寿的服务永远在路上，从21年前的95519到今天的科技赋能，从一根电话线到手机点一点，中国人寿始终为客户着力解决最后一公里的难题，让客户从最多跑一次到一次不用跑，感受到国寿服务的速度与温度，用相知多年的真情回馈千万客户的托付，用与时俱进的服务让共富之路更加通顺。 勇立潮头，敢于争先的浙江率先扛起共同富裕示范区的大旗，而作为红船畔的嘉兴国寿人，几十年如一日的坚守，换来的是客户风雨中的温暖，阳光下的幸福。
一线传真
2月18日，阳光明媚，海宁营销威龙团队邀请客户在海宁南关厢举办了“逛古街品素食公益捐赠活动”，客户服务部工作人员也参与其中。每位爱心人士将衣物捐赠给云南怒江丙中洛镇中心小学，以微薄之力，给予他人温暖。现场收获了诸多爱心好评，意义非凡。
活动现场客服人员也协助销售伙伴向客户进行保单梳理，防范非法集资宣传。客服助力销售，销售服务客户，销售团队和客户都表示后期多举办此类活动。
遇见阳光遇见爱
文 海宁支公司客户服务中心
一线传真
“浙江V豆”赋能柜面
为深入践行“以人民为中心”的发展理念，解锁增值服务在企业经营链条中的全新价值属性，进一步扩展增值服务权益内涵，省公司搭建了“浙江V豆”平台及配套管理体系，于 2023年2月1日起在全省范围内推广应用。 2月17日，客户王先生因工作受伤来本级柜面咨询理赔办理手续。因本级大厅装修，这让原本行动不便的王先生几经辗转才找到柜面。面对双手拄拐的王先生，为表示对客户的歉意及关怀，本级柜面送出了第一份关怀V豆——300V豆，并当场为客户在寿险App中兑换了礼品，客户笑着说：“没想到来办业务还能收获一份意外的礼物”，并对我们的服务表示了感谢。 2月24日，客户孙女士来桐乡柜面办理退保，对于自己投保的长久呵护保险退保金额为0不理解，认定业务员销售误导。要求柜员核实长久呵护保险已交保费，当得知这个保险2020年之后就没再续保了，孙女士情绪异常激动，对保险公司的通知服务及销售行为表示极大的不满，并要求将名下所有保险退保。柜员对客户进行耐心解释安抚后赠送了V豆，孙女士在儿子的帮助下领取了礼物，表示愿意继续持有保单，对自己的激动行为向柜员致歉后安然离开公司。 2月28日，客户周先生前来海盐柜面办理理赔业务，经查询持有生命绿荫及住院费用补偿型保险（682），但682保单未续保导致医疗费无法理赔，客户得知后情绪十分激动，表示自己每年都存入保费，是公司的原因导致没有续保，经柜员耐心解释安抚后，情绪有所好转。柜员查看客户的病历资料发现所患疾病与生命绿荫条款中疾病名称相符，于是为客户办理了理赔手续，并且赠送了500V豆当场为客户兑换了礼品，客户对我们的服务非常满意！ 小小的V豆体现了公司有温度，有情怀，有口碑的服务。在今后的工作中，V豆也必将发挥出它更大的价值，为我们的服务增美添色！
一线传真
理赔月报
本月嘉兴累计赔付：
总件数
总金额
被保险人P先生在我公司投保国寿附加国寿福提前给付重大疾病保险、国寿贴心呵护住院费用补偿医疗保险和国寿如E康悦百万医疗保险。2022年10月P先生因急性心肌梗死住院治疗，我司在接到理赔申请后，立即处理，赔付保险金共计52万元。
大额
赔付
赔付类型 |
件数 |
金额 |
重疾赔付 |
177件 |
520.50万 |
伤残赔付 |
76件 |
201.55万 |
身故赔付 |
592件 |
874.78万 |
医疗赔付 |
5531件 |
795.04万 |
6376件
2391.87万元
一线传真
柜面服务明星
周敏
嘉善柜面
喜欣秀
桐乡柜面
张梅婷
海盐柜面
顾春雅
海宁柜面
姚晟琳
平湖柜面
周治英
本级柜面
凡事有交代 件件有着落 文 市公司运营服务部-小客服
风采展示
在小客服的办公室里有这样一面墙，墙上大大地写着“凡事有交代，件件有着落，事事有回音”。这短短的15个字，不仅体现小客服的办公文化，同时代表肩上的工作重任。 “小透明”的小客服是承担着客户和公司沟通联系的一座重要桥梁，是售前、售中和售后的通道，小客服全天候响应处理客户各类问题，无论是咨询客户、业务办理客户、投诉客户，小客服都能及时响应，安抚客户，帮助解决客户问题，化解矛盾，避免投诉升级。凡是小客服受理的每一位客户、每一件会办单、每一件投诉案，都会得到妥善处理，保障客户权益。努力做到“凡事有交代，件件有着落，事事有回音”。 细节决定成败，小客户的工作如潺潺流水般，虽无声但穿梭在各项工作中。 在之后的工作日子里，小客服各个成员必将牢记这十五个字，严格要求自己，一如既往踏踏实实做好客户服务工作，把客户服务做精做细，让客户放心、满意。同时降低公司声誉风险。
风采展示
提技能/强素质/优服务/创价值
运营月刊
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