运营之嘉
嘉兴分公司 运营服务部/消费者权益保护部
2023年05月第05期
提技能 强素质 优服务 创价值
contents
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沈晓民
沈立峰
马赟斌
顾琳璘
张 瑛
俞 叶
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目录
2023年05月
总第05期
运营之嘉
《运营月刊》编委会
咨讯纵览
壹
市公司召开2023年度全市运营服务工作
会议
市公司举办2023年度全市消费者权益保
护工作培训班市公司运营服务部理赔科及调查科召开
科室会议
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04
05
一线传真
叁
多措并举 迎头赶上—桐乡支公司微信
电子推广和分流率经验分享
海盐支公司微信电子推广经验分享
06
07
贰
经验分享
市公司党委委员、总经理助理沈晓民一行
赴桐乡、嘉善开展重疾指数现场督导调研
海宁支公司客户服务中心反恐防爆演练
重疾一日赔-让保险有温度、更暖人心
柜面服务明星
理赔月报
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资讯纵览
5月10日，嘉兴分公司召开2023年度全市运营服务工作会议，市公司党委书记、总经理夏尔明，党委委员、总经理助理沈晓民，市县两级运营及科技条线相关岗位人员参加会议。 会上，沈晓民总传达了总、省公司运营工作会议精神，回顾总结了2022年运营工作，并对2023年重点工作进行部署。会议对2023年考核政策进行了宣导，并对2022年度运营及科技渠道考核优胜单位和个人进行了表彰。 最后，夏尔明总作重要讲话，对扎实推进运营服务高质量发展提出四点要求：一是客服人要在“工匠精神”培育和服务品质创新上再下新功夫；二是客服人要在“窗口”形象打造上再上新台阶；三是客服人要在职涯规划上建立新视角；四是客服管理者要管人理事的方法上植入新元素。
市公司召开2023年度全市运营服务工作会议
资讯纵览
市公司举办2023年度全市
消费者权益保护工作培训班
为提升全市消费者权益保护工作水平，提升投诉处理技能，5月24日下午,市公司举办了全市消费者权益保护工作培训班。本次培训班特别邀请了市保险行业协会秘书长周鸿及相关人员前来授课，全市柜面经理、消费者权益保护岗、全市渠道协调员、客服人员参训。 培训班上，市公司运营服务部/消费者权益保护部对阶段投诉处理情况进行详细通报，重点提示年度消费者权益保护评价工作的重要性，呼吁全市各条线拧成一股绳，共同努力将消保工作做好、做优。随后，市保险行业协会周秘书长及相关人员分别围绕“如何做好消保工作？”“强化投诉处理技能 压实消保服务责任”两个专题，理论结合实际，生动讲解消保工作的意义和重要性，参训人员受益匪浅。
资讯纵览
市公司运营服务部理赔科及调查科召开科室会议
5月19日市公司运营服务部理赔科及调查科召开科室会议，学习贯彻全市系统2023年运营服务工作会议内容以及宣导本年度理赔及调查主要考核指标。 会上，理赔主管传达了市公司党委书记、总经理夏尔明作的题为《在全市系统2023年运营服务工作会议上的讲话》精神，夏总对客服人提了“六个不让”的工作要求:即“不让正在办理的事在我手中中断”、“不让业务差错在我手中发生”、“不让领导交办的工作延误”、“不让工作恶习在我身上出现”、“不让公司形象受到损害”及“不让来办事的客户受冷漠”。结合部门实际，2023年一是要坚持干一行钻一行，加强专业知识的学习，坚持在打造“工匠精神”和服务品质创新上再下工夫，为客户及营销员伙伴提供更优质的服务。二是要规范职业形象，在“窗口”形象打造上再上新台阶。三是建立新的视角，做好职业生涯规划。 另外在本次科室会议上学习了理赔条线和调查条线2023年度的考核指标，要求所有科室成员了解并吃透考核指标，要以运营分管总沈晓民在年度会议中提出的要求为目标奋斗。
文 市公司运营服务部-理赔
经验分享
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多措并举 迎头赶上—微信电子推广和分流率经验分享
截止5月31日考核通报，桐乡公司的微信推广率为1.93%，非人口窗口服务分流率为20.63%，两项指标结果虽均未能在全市排名第一，但对比3、4月考核结果，我们公司考核的提升明显。 对于如何提高两个考核指标的成绩，桐乡柜面在向优秀的兄弟公司汲取经验的同时，听取了小伙伴的实操建议。在此和大家一起分享一下这个过程。一、微信电子推广1、下职场手把手教销售伙伴在通知方式上选择“接收电子信函”及消息接收方式“优先接收微信消息通知”。2、下职场通过大早会、二早向销售人员宣导更改通知方式，引导伙伴们善用客户拜访、服务客户、新单回访等与客户面对面接触时引导并协助客户完成更改通知方式。3、借助当下销售渠道全面铺开“客户星级认证”的机会，让柜员利用休息时间，下平台协助客户完成更改通知方式。4、对于日常临柜客户，前台柜员要做到能绑尽绑，提高服务效率。二、分流率1、自5月开始对于引导员做强行要求，当月分流率未达到50%以上的，相应扣减咨询引导员日工资。2、对于能在自助设备操作的客户资料变更项目必须统一上机操作。 通过多种方式方法，在小伙伴们的努力下，桐乡公司微信电子推广较3月提升了0.75%，非人工窗口服务分流率提升了13.3%。桐乡柜面人始终秉承能自己努力做到的指标绝不落后于人，相信事在人为才是王道！！！
文 桐乡支公司客户服务中心
经验分享
微信电子推广经验分享
为更好地体现公司科技化发展，提供更优质的保险服务，中国人寿海盐支公司积极推广客户使用“微信通知提醒”功能。
中国人寿海盐支公司客服工作人员不仅仅通过柜面为前来办理业务的客户绑定“微信通知提醒”，同时客服工作人员还轮流分配于各职场和平台，利用职场大早会时间，奔波于各个职场，为业务伙伴以及客户绑定“微信通知提醒”并讲解其使用优势，同时将具体操作流程向业务伙伴做了详细的讲解，教他们如何为自己的客户绑定“微信通知提醒”。甚至，客服工作人员们牺牲自己的休息时间，前往平台为客户绑定“微信通知提醒”。
微信电子化服务推广能多方位满足客户的阅读习惯，避免漏看短信导致错失保单相关信息。同时也有效减轻了销售服务的部分工作，也是服务的满意度保证。
文 海盐支公司客户服务中心
《新年期刊》2023年1月•第1期
督导后，各部门围绕运营条线目前工作中需要协调和支撑的内容进行充分交流、反馈，市公司运营服务部也对支公司客户服务中心的弱项指标进行了分析和辅导。
最后，沈总对接下来的工作提出了几点要求：一是树立信心，各部门相互协同做好重疾指数管控；二是要加强落实管控手段，关注保单的排查和解约工作；三是客服中心在服务过程中不能只设路障、不设路标，强化下职场培训服务，切实为销售一线做好后援支撑；四是运营工作需要销售条线的支持与配合，多方携手共筑公司高质量发展；五是要营造诚信合规文化，守住风险底线。
一线传真
一线传真
市公司党委委员、总经理助理沈晓民一行赴桐乡、
嘉善支公司开展重疾指数现场督导调研
5月6日，市公司党委委员、总经理助理沈晓民赴桐乡、嘉善支公司开展2023年一季度重疾指数现场督导和运营服务调研工作，市公司运营服务部负责人及相关人员陪同，支公司班子成员及部门负责人参加会议。 会上，市公司运营服务部负责人对支公司的重疾指数做了详细的分析并宣导了《中国人寿嘉兴分公司重疾指数综合管控工作方案》。支公司对下阶段重疾指数管控措施做了汇报。重疾指数
一线传真
文 海宁支公司客户服务中心
海宁支公司客户服务中心反恐防爆演练
5月11日下午，在中国人寿海宁支公司客服务中心一楼大厅开展防暴演练。在演练中，一位暴徒手持凶器冲进一楼营业厅，欲对大厅工作人员和客户施暴。安保人员发现后身穿防刺服，一人拿脚叉, 一人拿盾牌运用巧妙语言，稳定暴徒情绪，和柜面经理一起把暴徒压制在地上，综合部迅速打110报警，暴徒被“警察”带走。 防爆演练取得圆满成功，通过反恐防暴提高了各岗位人员应变能力，有效保护公司人员和客户的安全。通过现场演练，强化全体员工安全意识，使抽象的安全工作变成了具体的操作实践，提高了营业厅安保人员处理应急突发事件的能力。
一线传真
中国人寿“重疾一日赔”，让保险有温度、更暖人心
嘉兴的M女士于2014年4月由其丈夫为她投保了国寿附加瑞鑫提前给付重大疾病保险，后于2017年又加保了国寿附加祥瑞提前给付重大疾病保险，保额共计27.8万元。M女士2023年5月因卵巢恶性肿瘤住院手术。
5月26日我司营销员联系市公司理赔科告知她的客户M女士确诊卵巢恶性肿瘤现正在嘉兴妇保院化疗，希望为客户提供重疾一日赔服务。我司工作人员第一时间带着鲜花前往医院探望，协助客户备齐理赔资料，并通过手机完成线上理赔申请，在省市公司通力合作下，实现了快速审批，当天下午27.8万元的重疾赔款即到账。
在赔款到账后，M女士也托家人向服务经理及公司捎来了感谢。让仍在化疗的她倍感温暖，为中国人寿的理赔速度与温度点赞。好的服务就是一张最好的名片，让更多客户和他们的家人更加信服和认同保险。锦上添花很好，但雪中送炭更为难能可贵。这一笔笔重疾理赔款不仅为客户提供强有力的生活保障，也为他们树立了更强的克服大病的信心。中国人寿全心全意为人民服务，为我们的每一位客户提供优质的理赔服务，为客户生活保驾护航。
文 市公司运营服务部-理赔
一线传真
柜面服务明星
姚必颖
嘉善柜面
喜欣秀
桐乡柜面
张梅婷
海盐柜面
岑璐瑛
海宁柜面
施彩霞
平湖柜面
周治英
本级柜面
一线传真
理赔月报
本月嘉兴累计赔付：
总件数
总金额
被保险人Z先生在我公司投保国寿附加国寿福提前给付重大疾病保险（至尊版）。2023年5月Z先生确诊甲状腺恶性肿瘤，我司在接到理赔申请后，立即处理，赔付保险金共计58万元。
大额
赔付
赔付类型 |
件数 |
金额 |
重疾赔付 |
308件 |
1265.37万 |
伤残赔付 |
123件 |
302.06万 |
身故赔付 |
425件 |
507.31万 |
医疗赔付 |
7528件 |
1000.44万 |
8384件
3075.18万元
提技能/强素质/优服务/创价值
运营月刊
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