运营之嘉
嘉兴分公司 运营服务部/消费者权益保护部
2023年01月第01期
提技能 强素质 优服务 创价值
contents
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主编
副主编
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沈晓民
沈立峰
马赟斌
顾琳璘
张 瑛
俞 叶
陈 艳
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王嘉昀
姚晓敏
冯莹莹
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目录
2023年01月
总第01期
运营之嘉
《运营月刊》编委会
咨讯纵览
壹
市公司召开运营服务工作会议
03
一线传真
叁
特殊客户上门办 贴心服务暖人心
助力销售 客从服来
理赔月报
柜面服务明星
07
08
09
10
经验分享
贰
满期给付清理经验分享
电子化通知普及方法
团单收费时效如何提升
04
05
06
风采展示
肆
平湖柜面风采展示
嘉善柜面风采展示
11
11
资讯纵览
市公司召开运营服务工作会议
1月31日，市公司运营服务部召开部门主管会议。市公司党委委员、总经理助理沈晓民，运营服务部主管以上人员参会。 会上，各科室对2022年度运营薄弱指标进行梳理，并提出下阶段相关举措及工作计划。运营服务部负责人对各科室的工作做逐一点评并对2023年重点工作进行安排，针对投诉管理、消保审查、电子化通知、重疾管控、理赔时效、客户服务覆盖率、双录质检、柜面服务质量等指标进行重点梳理，逐一布置，进一步明确责任，真抓实干，不断提升运营服务效能。 最后，沈总作总结讲话并对运营服务部下阶段工作提出三点要求：一是全面梳理考核指标细项，针对短板指标和薄弱环节，补短板强弱项固优势，在年度考核上创先争优；二是有效提升服务能力，既要加强队伍建设，更好地为客户服务，又要强化销服融合，为销售一线提供强有力支持；三是持续提升员工政治素养和专业技能，做好谈心谈话辅导，搭建献计献策平台，落实人才梯队培养；四是严守风险底线，建设合规文化，筑牢高质量发展安全屏障。
经验分享
经验分享
电子化通知普及方法
截止2022年年底，海盐支公司电子化通知偏好推广率44.47%，较上一年提升9.97%。在这一年中，海盐柜面对电子化通知方式的选择以及普及总结了一套自己的方式方法。
一、在年初，我们全体柜面人员就将此项工作作为日常工作的一道工序，融入客户服务之中，更全面地给临柜办理业务的客户提供优质的通知服务，使客户更加清晰、及时地收到保单权益等相关的通知。
二、定期下职场进行宣导，联合各销售渠道全面铺开电子化通知方式的选择。全体公司员工及营销员首先从自己做起，做到接收电子化通知方式的选择，用自己最实际以及最力所能及的行动来支持环保事业。
三、送培训进职场，重点转变销售伙伴的观念，不断减轻他们对纸质文书的依赖思想，再由点及面，进而将这种观念传播给更广大的客户群体，促使客户在回执签收、变更服务等各项寿险APP操作的同时完成电子化通知方式的选择。
满期给付清理经验分享
文 南湖支公司客户服务中心
文 海盐支公司客户服务中心
南湖公司存在大量的存量满期应付未付保单，以子教险险种为主，该批子教险满期保单主要是2000年前后部分医疗卫生系统、教育系统、建筑房产等企事业单位以保单形式发放的独生子女费，这些保单的投保人时至今日都具有较高的开发价值。
2022年8月，客服与个险培训部协作，将这部分保单按投保人单位下派给新人伙伴。一方面可以通知客户领取满期金，做好服务，提升满期金给付率；另一方面锻炼新人陌生拜访能力，也为新人伙伴提供了较好的客户资源。
我部门专门召开会议，制作了子教险满期领取操作指引，对APP子教险满期金领取进行了培训，并建立了专项工作微信群，对服务过程中产生的问题随时进行答疑和指导。
截止12月31日，南湖公司股份存量满期给付件数较年初增加536件，占2022年全市存量满期给付件数的80%。
在此过程中，更有伙伴因其不懈地努力和周到的服务对客户进行了二次开发，签下大单。
经验分享
一线传真
团单收费时效如何提升
桐乡团单收费时效在全市一直排名前列，这与柜员、渠道、核保通力配合密不可分。 首先客服内柜伙伴都会针对性及时核对市公司每天下发的支票保单匹配清单，做好收费交接，尽可能缩短收费时长。
其次销售渠道内勤或综拓人员也会将客户到账信息发给对应柜员，以便柜面能及时核对数据，对于支票保单匹配清单没有的数据与综合部预算岗人员做好对接，请市公司财务及时导数据，加快收费进度。对于由于核保、缺资料等异常原因导致收费时间过长的情况，且投保单未进核保的，柜面会进行状态回退，并复核通过当天完成收费，缩短收费时效。
此外，日常受理过程中柜面人员还会提醒销售人员，让投保人或投保单位转账时间尽量控制在工作日且下午三点前，这样能收费的短险单子当天就能完成收费。 2023年桐乡公司将继续加强部门协作，做好盯、关、跟，尽最大努力提升团单收费时效！
文 桐乡支公司客户服务中心
特殊客户上门办 贴心服务暖人心
1月30日，王先生来电称其父亲收到短信养老金转账失败，咨询解决方案，并表示老父亲瘫痪在床无法前往柜面办理业务。经核查发现该客户的养老金未正常支付，需变更账户信息。公司立即安排专人与王先生沟通，预约上门服务时间。第二天，调查人员来到客户家中快速地为其办理相关业务，贴心服务获得老先生及其家人的高度认可和赞扬。
想客户之所想、急客户之所急，国寿人用优质暖心的服务不断提升特殊群体客户的满意度。
文 市公司运营服务部-调查
一线传真
一线传真
理赔月报
助力销售 客从服来
在保险服务的便捷触达上，除了寿险APP、柜面渠道，客户还可以通过微信触点随时随地享受优质的保险服务，为客户提供“线上渠道多、线下渠道全”的融合互补服务通道。2023年1月30日，在海宁公司的5楼大职场上，由客服柜员朱桦莺带来的新版通知偏好采集介绍。柜员从新版通知的推广背景、采集意义和亮点进行介绍，在早会上带领销售人员自己手机进行现场操作。电子信函代替纸质信函，微信订阅代替短险通知，此举受到销售人员的热烈欢迎，纷纷表示在做客户拜访时可以帮客户直接进行电子账单勾选和微信订阅。
文 海宁支公司客户服务中心
本月嘉兴累计赔付：
总件数
总金额
被保险人Y女士在我公司投保国寿福终身寿险、国寿鑫账户年金保险（万能型）和国寿鑫账户两全保险（万能型）保险。2022年12月Y女士因病身故，我司在接到理赔申请后，立即处理，赔付保险金共计883359.53元。
大额
赔付
赔付类型 |
件数 |
金额 |
重疾赔付 |
189件 |
691.82万 |
伤残赔付 |
88件 |
299.55万 |
身故赔付 |
503件 |
1132.81万 |
医疗赔付 |
4192件 |
595.00万 |
4792件
2719.18万元
用青春守护信仰-平湖支公司客户服务中心 胡蓓蓓
每一个平凡的人都有一个不为人知的不平凡的世界，每个平静背后都有激情澎湃，无声有时胜有声。在这部被誉为“第一部全景式描写中国当代城乡生活的长篇小说”的巨著中，作者围绕着主人公孙少安与孙少平兄弟俩在这个平凡的世界中不断超越自身的局限，最终获得生活上的成功，谱写了一曲充满活力的生命之歌，向人们揭示了人生的自强与自信、奋斗与拼搏、挫折与追求、痛苦与欢乐，并以一幕幕催人泪下的苦难所展示出的人物的顽强坚韧的信念告诉人们：苦难与挫折只是个躯壳，真正广阔的生活意义在于我们对生活理想所持的生生不息的虔诚与热情中所体现的坚强的信念“相信自己能飞！”
客服工作的好坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质。虽然我们个人的贡献很微小，但是我们始终相信：“火把虽然下垂，火舌却一直向上燃烧。”
读《平凡的世界》有感-嘉善支公司客户服务中心 宋振宇
一线传真
风采展示
柜面服务明星
参加工作以来，始终以敬业创新、无私奉献的精神立足本职工作，勤于学习各类业务知识和管理技能，为客户提供优质高效的保险服务。作为柜面主办，她肩负起柜面的责任与担当，全力服务金融行业的第一线。
她以了解客户需求为突破口，以快速高效的服务为纽带，在客户服务和维护中成绩斐然。疫情期间，坚持做到防疫、服务两手抓，积极推进“我为群众办实事”，在营业大厅更换沙发、配置充电宝、雨伞架，增强客户的体验感，积极宣传金融政策，多次下农村开展防非反诈宣传，进一步夯实了金融知识宣传工作，让广大群众提高风险防范意识，树立了平湖国寿良好的品牌形象。
宋振宇
嘉善柜面
喜欣秀
桐乡柜面
袁佳
海盐柜面
顾春雅
海宁柜面
李永芳
平湖柜面
鲁滢玲
本级柜面
提技能/强素质/优服务/创价值
运营月刊
电话：0573-82061700
地址：嘉兴市南湖区城东路108号
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