交互中心【侃文】第三十九期

侃

文

第三十九期 

目录

VOL.39

CONTENTS

03-06

服务好榜样

07-09

“我们感染新冠的时间比中国早！”惊人真相曝光，美国瞒不住

10-13

中国宣布召回驻立陶宛大使，并要求立陶宛召回驻华大使

14-18

守护城市生命线！安徽带着“合肥模式”来了

02

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服务，是对产品的补充，必须有温度才能弥补产品的缺失给用户带来的不满，解决问题仅仅算是解决了服务的痛点，但如果让服务更有温度则需要创造服务的爆点。

为了提升用户服务体验，践行创感动式服务，合肥中心创感动的案例层出不穷，下边一起来领略他们是怎么创感动的——

姓名：王肖

班级：五班

班长：张岩

录音号码：139****5088

来电时间：2021-06-27 15:24:29 

通话时长：328S

用户表扬语录：

我看到了你的诚意的，你的工作态度还有你的服务真的很认真的，相信将来也是有一番天地的；我谢谢你的服务，真的是要给你多点几个赞，你今天的服务真的是很好，一路跟进，我再给你点一个赞，我只能这样表示我的谢意了，真的非常感谢你，那么晚了，今天真的是一个非常认真负责的小伙子，太感谢你了，我也祝你工作顺利，幸福快乐，那么那么热的夏天，我再给你点个赞。

案例描述：

2021.6.27用户网上购买的洗衣机，购买时页面显示可以参加以旧换新活动，购买完客服发送活动链接，但是无洗衣机大类可选，用户不满，认为小天鹅欺骗消费者，坐席（王肖）接听后能安抚用户情绪，积极引导跟进用户问题，多次与电商和售后联系协调，三次回拨告知用户处理进度和解决方案，最终由售后给用户回收旧机，用户感知好，提出感谢与夸赞。

优秀行为特征：

1、与用户沟通服务耐心，能积极联系网点协调处理方案；

2、能使用同理心和表达重视的话术安抚用户情绪。

04

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姓名：张亚楠 

班级：七班

班长：方丹丹

录音号码：182****3285

用户姓名：徐女士

来电时间：2021-07-01 08:47:49

通话时长：738S

用户表扬语录：

我就感谢她的，刚刚有人给我打电话说要帮我换，我都非常感谢，我都不知道要怎么感谢她，所以我就打个电话，我要谢谢那位美女；她说我马上紧急给您处理，我感觉我非常感谢，这都三年了，搞的我焦头烂额的，好多人都是尽量尽量，我感谢那个美女挺好的。

案例描述：

2021年7月1日空调用户来电反映产品三年期间维修了六次，产品一直无法正常使用，对产品体验极差，坐席（ 张亚楠）接听后能耐心倾听用户诉求，能使用同理心和表达重视话术安抚用户情绪，结束通话后2次联系网点落实解决方案，最终网点答应给用户换机，用户体验好，二次来电对坐席表示感谢，表扬成立。

优秀行为特征：

1、与用户沟通服务耐心，能积极联系网点协调处理方案；

2、能使用同理心和表达重视的话术安抚用户情绪。

06

姓名：郑振遥 

班级：专线班

班长：周蓓蓓

录音号码：189****1229

用户姓名：林女士

来电时间：2021-07-05 20:57:36

通话时长：2118S

用户表扬语录：

你这个人服务态度就是挺好的，哪能偶尔遇到你这么好的小女孩，普通话还好，业务还好，人也挺好；像你这么好的小女孩不好遇上，主要是你服务优质，你懂的东西特别多，你的技术很好；一瞅你就是特别专业的，特别有工作经验的，对你特别表示满意，感谢你，因为你对咱顾客一个是安抚，对咱们情绪上的稳定安抚，维护你公司的形象，就是让咱对你这个牌子的挺信任的。

案例描述：

2021年7月5日用户来电咨询东芝新冰箱的使用情况，以及反馈下面抽屉门封条位置发热，需要专业的技术人员告知什么问题坐席（郑振瑶_东芝，6680）接听后能一一与用户解释并引导派单售后跟进，沟通服务耐心，业务扎实；用户二次来电再次接听到后对坐席提出夸赞与表扬，表扬成立。

优秀行为特征：

1、与用户沟通服务耐心，态度亲切；

2、业务扎实，用户咨询的产品使用问题能一一准确解答。

07

据国内媒体8月11日报道，美国报告首例新冠肺炎确诊病例是2020年1月21日，然而，近日，美国多人透露，该国新冠肺炎疫情在官方报告前已经流行。

另据报道，美国疾控中心科学家的研究显示，2019年12月13日到2020年1月17日，美国红十字会的工作人员收集了全美9个州的居民鲜血样本，共7389个。其中的106个鲜血样本被检验出感染了新冠病毒。因此，该研究认为，新冠病毒感染可能在2019年12月就出现在美国了，这要比中国正式发现新冠病毒的时间提前数周，也比美国公共卫生部门发现第一例美国本土确诊病例要早一个月。

08

不仅如此，大量美国民众也在社交媒体上透露自己早在2020年1月21日前就已经感染过新冠病毒。2020年4月底，时任新泽西州贝尔维尔市市长梅尔哈姆认为，自己在2019年11月感染了新冠病毒，直到新冠

肺炎疫情在新泽西州暴发，他进行血液抗体检测，其结果显示，他体内已经有新冠病毒抗体，且存在了较长时间。

需要注意的是，有媒体统计，在网上发帖讲述自己，或是家人、朋友在2019年12月甚至更早时间就已经感染新冠病毒的用户多达1000多人。其中，100多位实名用户所描述的症状和新冠肺炎非常接近。虽然这些用户分布于世界各地，但其中来自美国的用户占比超过75%。

更耐人寻味的是，华盛顿调查记者乔治·韦伯还曾声称，参加2019年10月中国武汉军运会的美国运动员玛特捷·贝纳西可能是最初引发疫情的“零号病人”。“我在贝尔佛阿堡社区医院有线人，即贝纳西工作的地方，她被检测出是新冠阳性。”可就算贝纳西否认了这一说法，作为新冠溯源的重要线索，美国媒体却对相关内容避而不谈。

除了美媒“保持沉默”外，面对威胁全人类的新冠肺炎疫情，本该负起责任的超级大国美国，不仅奉行“美国优先”原则，大量囤积疫苗，拜登政府还将病毒溯源问题政治化，无端抹黑中国，严重干扰和破坏全球疫情防控进度，“已然成为新冠病毒的帮凶，堪称危害性更大的‘政治病毒’”。

09

在此背景下，中国人民大学重阳金融研究院、太和智库和海图国智发布了名为《“美国第一”？！美国抗疫真相》的研究报告，真实地反应了美国的抗疫情况，罗列了 “八宗罪”：美国是当之无愧的全球第一抗疫失败国、全球第一政治甩锅国、全球第一疫情扩散国、全球第一政治撕裂国、全球第一货币滥发国、全球第一疫期动荡国、全球第一虚假信息国、全球第一溯源恐怖主义国。

事实也确实如此，由于拜登政府抗疫不力，该国新冠肺炎疫情迅速恶化。当地时间8月9日，美国疾病控制和预防中心公布的数据显示，98.2%的美国人口，居住在新冠病毒传播率为“高”水平或“大量”水平的县。其中，有四分之三的美国人口，居住在新冠病毒传播率为“高”水平的地区。

10

中国外交部最新发布消息，鉴于“立陶宛政府不顾中方反复交涉、晓以利害，宣布允许台湾当局以“台湾”名义设立“代表处”。此举公然违背中立两国建交公报精神，严重损害中国主权和领土完整。中国政府对此表示坚决反对，决定召回中国驻立陶宛大使，并要求立政府召回驻中国大使”。

根据国际外交惯例，如此级别的外交动作，已经足以证明，中国对立陶宛政府所作所为的忍耐，已经接近极限。召回大使，也是外交惯例当中仅次于断交的最高级别的外交动作。

11

考虑到14亿中国人对台海问题的敏感程度，如此级别的外交动作，其实也预示着，中国和立陶宛的关系，已经恶化到极点，而这一次，中国，也绝不再忍。

而且，值得一提的是，中国外交这一次的动作，在几十年来，都是极为罕见的，立陶宛这一次，是闯了大祸。

召回大使、驱逐他国大使原本就是主权国家表达情绪的一个重要方式。以俄罗斯为例，在和美欧等国的较量中，俄罗斯和美欧，都经常使用召回大使、驱逐大使的手段。但是这个手段，在中国并不常见。由于经济发展在中国是压倒一切的最大任务，在召回大使和驱逐他国驻华大使方面，中国此前几十年，一直很谨慎。中国在这个问题上最主要的考虑，是担心这种做法伤害到自己，伤害到中国贸易、中国经济。

而且，在几十年前，还有一个问题，那就是对岸有可能借此渔利。但是，现如今中国敢于使用这个手段，足以证明，中国的国力和国际影响力，确实提高了很多很多。

借此，中国也是向全世界表明，任何敢于触碰中国底线的国家，都不会有好下场，中国绝不接受任何国家的勒索。中国台海的问题，非黑即白，没有任何操作空间。

台海问题，是所有其他国家与中国建立外交关系的基础，包括中美建交，最先要解决的，也是这个问题。任何与中国建立外交关系的国家，也都不能和对岸保持任何官方的联系，这一点，是中国绝不允许任何国家跨越的底线。而立陶宛，最近的一系列做法，就是在挑战中国的底线，被中国“严惩”，实属必然。

12

中国很清楚，现如今的中国和世界，谁也离不开谁，中国需要拥抱世界，全世界也同样离不开中国。美国专家学者在此前探讨“欧洲大国为何不愿意积极配合美国反华”的问题时就明确提到，“不是中国更需要西方，而是西方离不开中国”。以此为基础，和中国闹翻，无论是世界，还是极个别国家，都承受不起。

也就是说，之前几十年中国不愿意过多地使用召回大使或者驱逐大使的手段，是因为中国实力还有欠缺，而现如今，中国完全有能力对任何国家明确传达、表达自己的愤怒。立陶宛只是一个中东欧小国，人口不过区区300多万，经济实力也非常有限。和中国的交集、对中国经济，根本没有任何影响。不但如此，立陶宛经济的发展，还在从中国受益。立陶宛原本还是中国-中东欧合作国家之一，几个月前才为了迎合美国反华退出。而中国和中东欧国家的合作计划、项目，最大的受益者，就是中东欧国家。受此影响，立陶宛激怒中国、迎合美国远离中国，其实是亲手毁掉了自己的未来。

13

中国台海的问题，完全在中国掌控之中，不管是立陶宛，还是日本、澳大利亚，亦或者是美国，都不可能改变“大局”。只要中国愿意，台海问题，立刻就可以彻底解决，没有任何问题。而最新的事件，其实最值得高兴的，是中国外交。

相比很多传统的西方大国，我们对动用外交手段表达自己的态度，一直都比较谨慎，这种谨慎在特殊时期是必要的，但是在中国已经成为世界第二大经济体的当下环境，究竟还有没有必要，就成了值得探讨的问题。而最新的事件就表明，中国外交，也将和中国的发展同步，在维护中国利益方面，中国外交，必将更加积极。

此次事件，中国外交的转变，才是最大的看点，才是最值得我们高兴的地方。

14

你所居住的城市安全吗？

前段时间，郑州在大雨中的窘迫引起很多人的深思，如何让我们的城市更安全、百姓更安心。

最近，城市生命线安全工程的“合肥模式”脱颖而出。前不久，安徽省委办公厅、安徽省政府办公厅印发《关于推广城市生命线安全工程“合肥模式”的意见》。

城市燃气、桥梁、供水、排水、热力、电力、电梯、通信、轨道交通、综合管廊、输油管线等系统，是维系城市正常运行、满足群众生产生活需要的重要基础设施，被形象地称呼为“城市生命线”。

桥梁矗立空中，管网深埋在地下，过去对于风险隐患难以感知、发现。如今，借助城市生命线“风险可视”。

15

走进位于清华大学公共安全研究院的合肥市城市生命线工程安全运行监测中心内，巨大的电子屏上，显示着燃气、供水、桥梁等城市“生命线”的实时监测情况。比如，针对每个被监控的桥梁，会显示位移、加速度、应变等多类型曲线。这些曲线随着车辆驶过桥梁而呈现不同变化，一旦出现超载、桥梁受损等危险情况，系统会自动报警。

合肥城市生命线安全工程，以物联网、云计算、大数据等手段，探索出以场景化应用为依托、以智慧防控为导向、以创新驱动为内核、以市场运作为抓手的城市安全发展新模式。

目前两期工程完成建设，覆盖51座桥梁、822公里燃气管网、760公里供水管网、254公里排水管网、201公里热力管网、14公里中水管网、58公里地下综合管廊共2.5万个城市高风险点，布设100多种、8.5万套前端感知设备，透彻感知各类型城市生命线运行状态。

透彻感知离不开科技“硬核力量”，清华大学公共安全研究院研发了一批国内首创产品，燃气传感器在地下空间使用寿命达5年，供水管网检测智能球在25公里范围内泄漏定位精度达到2米。以公共安全科技为支撑，融合多项信息技术，

建设城市安全运行管理平台，深度挖掘城市安全运行规律，让城市拥有物联化的“隐蔽网格员”，进而实现城市安全运行风险的及时感知、早期预测预警和高效处置应对。

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“滴滴滴……”7月20日22时17分，合肥市城市生命线工程安全运行监测中心内，燃气专项值班员罗开亮的电脑上突然弹出了预警信息，显示大屏红灯开始闪烁，并发出告警声音。

隐患正在泥土之下，而预警信息已经掌握在我们手中！

依托前端传感器，来自全市桥梁、主干管线的数据实时进入监测系统，一旦出现异常便会预警……这是合肥城市生命线监测中心每天都在上演的情景。在这里平均每天处理数据500亿条，每月推送报警信息92.8条，已成功预警燃气管道泄漏216起、供水管网泄露64起、水厂泵站运行异常45起、重型车辆超载4705起。

“繁华大道与邓稼先路西南向南1100米的一处燃气井内可燃气体浓度值超标。经过数据分析和综合研判，基本确认为附近燃气泄露导致系统报警，我们第一时间上报燃气集团排查处置。”罗开亮很淡定，通过与燃气公司抢修工程部工作人员的紧密配合，当天23时48分，修复工作完成，系统报警解除。

通过监测中心，第一时间将预警信息加推到行业主管部门和运营企业，第一时间由牵头行业部门协同抓好风险处置，形成了多部门联动的新型应急处置机制。

目前，合肥城市生命线三期工程正在谋划中，将推进主城区和新建城区监测预警能力全覆盖，并延伸至区（县）重点区域，新增6万余个城市高风险监测点，通过“前端感知—风险定位—专业评估—预警联动”的城市生命线工程安全运行与精细管控，打通城市安全管理和数据共享的行业壁垒，实现城市安全运行管理“从看不见向看得见、从事后调查处置向事前事中预警、从被动应对向主动防控”的根本转变，让城市不再脆弱，让城市充满“韧性”。

生命线监测系统的“合肥模式”脱颖而出。

合肥模式，全省推广！前不久，安徽省委办公厅、安徽省政府办公厅印发《关于推广城市生命线安全工程“合肥模式”的意见》。

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城市化的过程也是风险累积的过程，高速度建设、高负荷使用等遗留下的隐患、问题、矛盾到了凸显期，亟待进一步强化城市运行安全保障。人民至上、生命至上！安徽牢固树立以人民为中心的发展思想，强化安全科技创新和应用，构建系统立体的“前置防线”，全面提升城市安全韧性，努力为人民群众提供更有保障、更可持续的安全感。

建设城市生命线安全工程数据库、制定城市生命线安全工程技术规范体系、建设省级城市生命线安全工程监管平台、建设城市生命线安全工程监测网、培育发展城市生命线安全产业集群……一系列任务已经派发。2021年8月，组建城市生命线安全工程建设联合体；9月发布《安徽省城市生命线安全工程建设指南》；10月建成省级城市生命线安全工程监管中心；2022年6月，建成城市生命线安全工程数据库……一系列时间表已经列好。

科技守护无处不在，或许这一刻就在你的脚下。那些隐藏着的细节，最能展现一座城市的“功力”。

当有天有人问你，居住的城市安全吗？或许江淮儿女可以自豪地说：“城市安全发展，看‘安徽样板’！”

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用心服务