运营之嘉
嘉兴分公司 运营服务部/消费者权益保护部
2023年03月第03期
中国人寿集团发布消费者权益保护文化
3月15日，中国人寿率先发布消费者权益保护文化口号和传播主视觉。
本次发布是中国人寿加快推进消保工作2.0升级建设的关键环节，是开展中国人寿特色消费者宣传教育工作的首创之举，为进一步深化消保工作奠定良好基础。
中国人寿消费者权益保护文化口号“用心守护 放心托付”，是消费者权益保护工作践行 “成己为人 成人达己”企业文化核心理念的集中体现，是企业与客户之间相互信任、共同成就“双成”关系的生动诠释，是“相知多年 值得托付”品牌口号在消费者权益保护领域的延伸。
中国人寿始终坚持“服务国家发展大局 守护人民美好生活” 初心使命，坚持把人民群众需不需要、满不满意作为一切工作的根本评价标准，通过全员参与、全面覆盖、全流程管理的消费者权益保护工作体系，积极提供多样化产品和诚信服务，维护金融消费者合法权益，赢得客户和社会大众的信赖与支持。中国人寿的守护是金融消费者合法权益不受侵害的重要保障，消费者的放心托付是中国人寿赖以生存发展的重要基石。
中国人寿传播主视觉国寿司徽版以中国人寿综合金融色和CHINA LIFE英文字样为底，以司徽为核心元素，外圈表现中国人寿的各类消保、客服工作人员，内球承载着不同消费者群体，体现中国人寿消费者权益保护工作承托、守护人民美好生活的含义。
中国人寿传播主视觉“双成”文化版分为业务员端和客户端两张主视觉，以守护盾牌投射下的工作/生活场景为主要画面，业务员端展示不同业务人员的工作场景都围绕着消费者展开，客户端展示消费者生活方方面面都有中国人寿的守护身影，体现客户与中国人寿之间的“双成” 关系。
此外，为进一步传播金融消费者八大权益，表达中国人寿守护金融消费者合法权益的态度和决心，中国人寿设计形成八大权益系列海报，以通俗易懂、喜闻乐见形式向消费者诠释八大权益的具体含义。
未来，中国人寿将持续秉持“以人民为中心”发展思想，将“用心守护放心托付”消费者权益保护文化融入消保工作各个环节，加快构建 “人人重视、人人参与”的消费者权益保护工作格局，激发消保工作内生动力，切实保障金融消费者合法权益不受侵害。
（本文摘自《中国人寿》2023年三月刊）
contents
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目录
2023年03月
总第03期
运营之嘉
《运营月刊》编委会
卷首
壹
嘉兴分公司召开2023年度一季度消费
者权益保护委员会扩大会议
嘉兴分公司2023年“3.15”保险消费者
权益保护系列活动
04
05
一线传真
叁
桐乡市支公司参加桐乡市保险行业
诉源治理工作座谈会
中国人寿“重疾一日赔”，让保险有
温度、更暖人心
情绪的“安抚剂”
理赔月报
柜面服务明星
09
10
11
12
13
贰
咨讯纵览
02
中国人寿集团发布消费者权益保护文化
资讯纵览
嘉兴分公司召开2023年度一季度
消费者权益保护委员会扩大会议
3月3日下午，嘉兴分公司召开2023年度消费者权益保护委员会扩大会议。市县两级消委会主任、副主任，市县两级消费者权益保护委员会成员及相关消保工作人员参会。 会上，市公司消委会副主任沈晓民同志传达了嘉兴银保监局朱园圆副局长2月26日在嘉兴市银行业保险业消保工作会议上的讲话。 市公司运营服务部/消费者权益保护部分别就2022年度投诉情况、省公司消保审计情况进行汇报，对投诉处理中存在的问题进行分析，明确2023年度消保工作要求。 会议最后，市公司消委会主任夏尔明同志作了重要讲话，对全市接下来的消保工作以及315期间维稳工作提了三点意见： 一、明确当前消保工作的总体要求，全力以赴做好消费者权益保护工作。重视客户原始诉求，摆正投诉处理态度和认识，建立完善的处理机制。
二、正视当前消保工作的形势，防范重点领域重点群体引发系统风险。严格落实属地处理、联合处理、分级处理原则，按照“谁失责、谁负责”的原则，压实责任落实到人。 三、做好“3.15期间”突发事件应急处理工作。各支公司主要负责人是本公司消保工作的“第一责任人”，要确保责任和工作布置落到实处，严防投诉升级。资讯纵览
为深入贯彻落实党的二十大精神，践行“以人民为中心”的发展思想，强化金融消费者权益保护和消费理念教育。中国人寿保险股份有限公司嘉兴分公司在3月13日至3月19日“3.15”消费者权益保护宣传周，围绕“共筑诚信消费环境 提振金融消费信心”主题积极开展各类线上线下活动。 一、高度重视，统一领导，保障3.15活动落实到位 为确保3.15期间各项工作的有序开展和落实，嘉兴分公司成立“3.15”消费者权益保护教育宣传周专项领导小组和工作小组。加强线上线下教育宣传，扎实推进金融消费者权益保护工作，构建和谐健康的金融消费环境，提高消费者满意度。 二、精心组织、关注投诉，平稳渡过3.15敏感期 3.15期间，嘉兴分公司总经理室成员、各支公司经理室成员以及所有投诉处理负责人和业务骨干保持通讯工具7*24小时值班制，确保通讯畅通。一旦发生突发性、影响面较大的重大事件，立即按《突发事件应急管理规定》要求处理。3.15前期，嘉兴分公司在全市范围内进行重点投诉排查，对全市14件未决案件及时进行了疏理，所辖支公司通过消委会再次审议案件处理意见，并进行追踪，避免投诉升级和舆情风险。 3.15当天，市公司总经理和支公司一把手，客服分管总及两级客服中心经理，本级客服主管均在岗值守，并保持24小时通讯畅通，预备一旦出现客户投诉或重大事件，立即赶赴现场指导、处理。 由于一直以来，嘉兴分公司就非常重视每一位客户的咨询、建议和投诉事宜，做到耐心细致地解答和妥善处理内外客户有关保险方面的问题。因此，没有发生有损公司声誉和形象的群体事件，平稳渡过了这一敏感时期。
嘉兴分公司2023年“3.15”保险消费者权益保护系列活动
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三、全市召开社会服务监督员聘任工作 3月7日,嘉兴分公司召开服务质量社会监督员恳谈会。来自嘉兴市市场监管局、医疗保障局、卫生健康委员会、人力资源和社会保障局、保险行业协会、律师事务所、新闻媒体等单位的9位监督员受邀到会。市公司党委书记、总经理夏尔明，党委委员、总经理助理沈晓民，团体业务部、运营服务部和综合部相关人员参加会议。 恳谈会上，夏总向各位监督员介绍了2022年公司整体发展情况，沈总从公司日常增值服务、适老优化服务、大厅改建和消保教育宣传等方面向参会监督员作详细介绍，现场聘任9位社会监督员对公司的服务质量进行监督，夏总为每位服务质量社会监督员颁发聘任证书。各位监督员对公司经营管理和消费者权益保护工作方面的成绩给予了充分肯定，同时建议公司在消费者权益保护推广方面多措并举，通过媒体合作进一步扩大社会影响。 最后，夏总代表公司希望各位代表充分发挥服务质量社会监督员的作用，进一步履行监督职责，持续做好监督工作，在客户服务、处理投诉等环节中存在的薄弱环节，督促我司客户服务不断提升。
四、积极参与、开展“3.15”系列活动
1、提高意识，精心准备
为营造氛围，全市各机构积极布置大厅消保宣传专区，提前通过电子屏或者横幅展示 “共筑诚信消费环境 提振金融消费信心”的主题宣传语，云标牌推送消保宣教短视频，张贴本单位投诉电话、通讯地址等投诉渠道信息和消费投诉处理流程；大厅和各职场张贴海报、摆放三折页、搭建消费教育宣传站。便于向前来办理业务的客户进行消保教育宣传。
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各支公司也积极开展消费者权益保护活动，嘉善、海盐、平湖、桐乡借助各县政府搭建的315平台，积极开展对外宣教活动，发放宣教材料。活动现场，公司工作人员摆放315宣传海报，通过发放各类金融消费三折页的方式，提醒广大市民，尤其是老年人注意防范金融风险；通过发放学平险理赔三折页宣传了公司服务渠道；引导广大市场民远离“代理退保”保护自身合法权益。活动现场广大市民还积极参与了公司3.15线上活动，形成良好的活动氛围。
2、借势而为，抓住对外宣教机会
2023年3月15日，本级客户服务中心在大厅设摊，工作人员向客户宣传加强信息保护知识、保险投保注意事项以及老年人防范金融诈骗等知识。同时还邀请客户参加省公司线上“共筑诚信消费环境 提振金融消费信心”抽奖活动和线下抽奖活动。
其中海宁支公司工作人员前往海宁市海昌街道养老服务中心，为那里的老年人开展以“共筑诚信消费环境 提振金融消费信心”为主题的金融知识普及。共有20多名老年人参与听讲，内容涉及防范非法集资、防范电信诈骗等内容。工作人员送上三折页宣传资料和小礼品，受到服务中心工作人员和老年人的欢迎。 同时各县支公司客户服务中心也同步向临柜客户分发315三折页，提醒客户提升金融知识，预防消费陷阱等，也为客户讲解了代理退保的危害。
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4、线上宣传 通过朋友圈积极转发省银保监“防诈防骗误导—3.15浙江“做金融明白人”系列宣传教育短视频，以及不间断转发公司3.15获客海报、个人保单信息、科学投保相关知识做好线上宣导，活跃了整个“3.15宣教”活动氛围。 2023年3.15宣教活动虽已结束，但我们将本着总结活动经验，及时补齐短板，提升辖内消费者教育工作效果，持续推动消费者教育长效机制有效运行。
3、联系销售渠道，加强内部宣导 各县支公司在职场内做好海报张贴工作，并且深入职场对公司线上3.15活动大力推广，并且向销售人员宣导“3.15”活动主题等，让更多的销售人员和员工参与到活动中。
桐乡市支公司参加桐乡市保险行业诉源治理工作座谈会
文 桐乡支公司客户服务中心
一线传真
为深入推进诉源治理工作，充分发挥保险业调解在矛盾纠纷化解中的作用，加强保险理赔方面的部门合作，保护金融消费者合法权益。2023年3月17日下午，桐乡市支公司参加了桐乡市保险行业诉源治理工作座谈会，本次会议参会人员有嘉兴银保监分局桐乡监管组负责人；桐乡市人民法院、司法局、交警大队、卫生健康局相关负责人；各保险机构分管领导及银保调组织调解工作人员等。
会上，民法院、司法局、交警大队、卫生健康局等部门与保险机构开展沟通交流。桐乡支公司在会上也提出了两大问题：一是在部分医院开展理赔调查难；二是桐乡法院《关于建立被执行人人身保险产品财产利益执行的意见》中关于特殊免除执行的保单类型在具体执行中仍有部分重疾险产品被强制执行退保。
最后，桐乡监管组负责人提出以下要求：一是要求各家保险公司要重视诉源治理工作，落实贯彻主体责任，加强沟通配强理赔力量；二是在事故发生第一时间介入跟踪理赔进度，对伤者进行人文关怀，提升理赔服务时效；三是各保险公司要加强行业交流，对理赔标准、法院判决标准及调解标准尽可能相统一，让保险公司与伤者的利益最大程度得到保障，为行业调解与诉前调解提供充分地支持；最后希望各家保险公司多与监管部门沟通，落实保险行业公约，共同维护桐乡保险市场良好秩序。
中国人寿“重疾一日赔”，让保险有温度、更暖人心
国寿理赔人员秉承着“真诚、专业、便捷、快速”的服务理念，快速响应每一个赔案，诚信服务每一位客户。近年来，公司为了向客户提供更便捷、更快速的理赔服务，推出了“重疾一日赔”服务举措，为符合条件的客户提供一个工作日内理赔完毕的快速体验，使保险有温度、更暖人心。 嘉兴南湖的W女士是我公司的老客户，先后于2006年和2014年分别由其丈夫为她陆续投保了康宁终身保险、国寿防癌疾病保险和国寿附加瑞鑫提前给付等重大疾病保险。2023年2月3日，W女士因上腹部疼痛28小时，通过CT和肠镜检查发现升结肠肿物(ca考虑)，为了病情可以得到更好的治疗，W女士和家人决定继续前往上海的医院，经手术病理诊断为结肠恶性肿瘤。癌症确诊的消息以及手术带来的身体疼痛和不适让W女士身心疲惫，出院后W女士的丈夫联系营销员咨询相关理赔手续。我公司营销员得知情况后立即联系市公司理赔科咨询，初步审核属于保险责任后和客户约好上门慰问提供重疾一日赔现场服务。2023年3月15日上午，我公司理赔工作人员和营销员带着鲜花一同前往客户家中探望，理赔人员协助客户通过手机完成线上理赔申请，并按照重疾一日赔流程逐级上报，在省市公司通力合作下，实现了快速审批，当日结案，62万元的重疾赔款快速到账。
收到理赔款后W女士的丈夫通过营销员向我们表达感谢，不停地说到“没想到这么大金额的保险理赔业务一天内处理完成了，给后续治疗带来了充分的资金保障。”保单营销员也特地微信向为客户办理理赔的工作人员表示感谢，她说：“这样的温暖理赔不仅为客户带来方便温暖，也有利于营销员开展业务宣传，真的非常感谢你们。”
一束鲜花明媚了客户的心情，国寿人员的暖心服务驱散了客户的阴霾。我们本着真心诚意为客户办实事办好事，真正实现了客户足不出户就办理了重疾理赔。好的服务永远离不开所有工作人员的努力，理赔加速度，保险暖人心，以客户心为心，尽善尽美服务好每一位客户是所有理赔人的职责所在。
一线传真
文 市公司运营服务部-理赔
一线传真
情绪的“安抚剂”
客户盛女士来柜用丈夫的银行卡办理交费业务，柜员告知必须为本人户名的银行卡才能交费。盛女士听后情绪很激动，并且表示丈夫的银行卡就是自己的银行卡，柜员建议客户可以现金交费也可使用支付宝或微信支付，但客户身边无现金，微信、支付宝也没钱，坚持要用丈夫的银行卡交费。经柜员耐心解释安抚后，情绪有所好转，同意让丈夫把钱转到本人支付宝进行交费，在等待期间为客户赠送了300V豆当场兑换礼品。小小“v豆”，有效地安抚了客户的情绪，化解了客户的矛盾。
文 嘉善支公司客户服务中心
一线传真
理赔月报
本月嘉兴累计赔付：
总件数
总金额
被保险人X女士在我公司投保国寿鑫福一生两全保险（分红型）、国寿鑫享金生年金保险、国寿鑫享至尊年金保险和国寿鑫账户两全保险（万能型）等保险。2023年2月X女士因肾恶性肿瘤病故，我司在接到理赔申请后，立即处理，赔付保险金共计158万元。
大额
赔付
赔付类型 |
件数 |
金额 |
重疾赔付 |
259件 |
1025.18万 |
伤残赔付 |
93件 |
298.13万 |
身故赔付 |
495件 |
908.54万 |
医疗赔付 |
6186件 |
788.83万 |
7033件
3020.68万元
一线传真
柜面服务明星
宋振宇
嘉善柜面
喜欣秀
桐乡柜面
张梅婷
海盐柜面
朱桦莺
海宁柜面
姚晟琳
平湖柜面
周治英
本级柜面
提技能/强素质/优服务/创价值
运营月刊
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