宁夏国寿《运营E刊》2022年第7期，总31期

运营E刊 

坚定信心

同舟共济

中国人寿宁夏分公司运营管理中心/消费者权益保护部

2022.07

总第31期

中国人寿保险股份有限公司

坚定信心  同舟共济

目录

01

运营动态

★持续开展消保培训  上下合力巩固提升

02

卓越服务

03

以案说险

★持续开展消保培训  上下合力巩固提升

★ 推进数字化转型，以品质服务打造客户满意口碑

★6月销售人员对柜面服务评价工作的通报

★中国人寿宁夏分公司2022年理赔半年报

★宁夏分公司召开 2022 年上半年工作会议、第五  届一次职工代表大会、廉政警示教育大会暨中层管理干部述职述廉工作会议

   宁夏分公司召开 2022 年上半年工作会议、

第五届一次职工代表大会、廉政警示教育大会暨

 中层管理干部述职述廉工作会议

       7 月 15 日-16 日，宁夏分公司召开 2022 年上半年工作会议、 第五届一次职工代表大会、廉政警示教育大会暨中层管理干部述 职述廉工作会议。

        区分公司党委主要负责人李明珠作了题为《以巡视整改推动 公司高质量发展 稳中求进 为实现 A 类公司而努力奋斗》的工 作报告，报告全面总结了 2022 年上半年各项工作，充分肯定了取 得的发展成绩，客观分析了目前存的问题和不足，并对下一步的 工作提出了六点要求：一是保持恒温恒力，推进落实中央巡视整 改走深走实；二是狠抓工作落实，扎实做好基础管理工作；三是 坚持队伍驱动，实现销售队伍量质并举；四是坚定目标引领，扎 实做好销售重点工作；五是聚焦关键指标，着力提升高质量发展 水平；六是树立底线思维，确保公司依法合规经营。 

       会上，区分公司党委委员、副总经理张广平，党委委员、总 经理助理丁友源分别对大个险、多元条线季度发展工作进行了全 面系统分析，并对下半年重点工作进行安排部署。

       本次会议还同时召开了第五届一次职工代表大会、廉政警示 教育大会暨中层管理干部述职述廉工作会议。会议审议通过了职 代会各项议题，对宁夏分公司 2021 年系统先进集体、先进个人以 及获得总公司各项奖励的单位和个人进行表彰，区分公司本部各 部室主要负责人依次对 2022 年上半年工作进行述职述廉

宁夏分公司运营条线2021年度先进集体

石嘴山分公司客服中心

中宁支公司客服中心

宁夏分公司优秀客户服务标兵

石嘴山分公司客户服务中心 庞艳丽

中卫分公司客户服务中心 高晓娟

中宁支公司客户服务中心 孙紫岳

永宁支公司客户服务中心 李 燕

海原支公司客户服务中心 杜 娅

持续开展消保培训 上下合力巩固提升

       区分公司运营管理中心/消费者权益保护部持续分层次、分阶段地开展消费者保护培训，区分公司与各分支公司形成合力，共同巩固提升公司上下整体消费者保护工作水平。 

      7月20日，区分公司开展了第三阶段消费者权益保护评价线上视频培训会，本次培训再次强调了消保考核要点、通报了各公司第二阶段消保工作报送及自查情况、对重点问题再次提示，其次对产品和服务营销宣传管理、销售行为可回溯管理、合作机构管理及服务质量四个方面工作要点详细讲解。运营管理中心/消费者权益保护部副总经理徐志远强调，各公司要深刻领会李明珠总在宁夏分公司消费者权益保护委员会上的讲话精神，要牢固树立一盘棋思想，精细化、持续性地按要求做好消费者权益保护工作。

推进数字化转型，以品质服务

打造客户满意口碑

       中国人寿心怀“国之大者”，聚焦为民服务，“以客户为中心”，持续推进保险服务数字化转型，加强服务创新与优化，以更加“简捷、品质、温暖”的保险保障服务守护人民美好生活。

       一是持续开展有速度、有温度的理赔服务

       中国人寿专门打造了“快捷温暖”的理赔服务品牌，推出“有速度、有温度”的国寿理赔口号和品牌LOGO形象，让“好服务”成为客户对中国人寿品牌的第一联想。

       不断探索“互联网+保险”服务新模式，打造并推出理赔直付服务。2020年国家卫健委、医保局和中医药局联合发布的《关于深入推进“互联网+医疗健康”“五个一”服务行动的通知》，高度赞誉了宁夏医保和中国人寿“让数据多跑路、百姓少跑腿，构建商业补充保险与基本医疗保险之间互联互通机制，实现全部人群、全范围医疗费用结算”的理赔直付模式。

       从无到有构建理赔全流程智能化服务模式，理赔全流程智能通过率达到85.44%，个人理赔e化率、团险理赔e化率分别达到94.01%、94.9%，重疾一日赔比率94%，理赔申请支付时效缩短至1.24天，小额理赔时效0.13天，服务效率行业领先。

自2017年至2021年中国人寿宁夏分公司共完成各类院端一站式结算26523件，赔款9885.96万元，2021年赔案7.7万件，赔款2.69亿元。

       二是智能化、数字化服务更贴心、暖心

       从客户需求出发，中国人寿寿险公司用真诚和匠心打磨服务细节，用数字运营温暖客户体验。强化智能集约，构建高品质服务体系，推出“智能集约共享作业”模式，围绕“生产、服务、控制”三大核心职能，通过生产层、触达层、控制层三层构建了高品质的新型运营服务体系，从组织到流程，从标准到评价，实现了运营模式的重大创新。创新智能化服务工具，打破传统时间、空间限制，拓展服务触达，向客户供给超预期服务感知。成功打造出行业内首个“99%自助办理+1%远程交互办理=100%线上办理”的保单服务智能链条，实现线上保单服务无缺漏、全覆盖。

       “智慧柜员机”的“全自助”“免排队”服务模式在全区所有柜面广泛应用。通过升级“空中客服”服务模式，客户足不出户即可远程视频连线柜面办理业务。

       积极运用“国寿视频”客户核保和理赔调查服务平台，提升了客户“零距离”、“面对面”的智能服务体验。

       科技融合销售，智能投保、空中签名、远程双录、电子合同、电子回执，疫情期间投保流程零接触满足客户投保需求，个险、团险无纸化投保率近100%，电子化回访替代率94.17%。大力推广长、短险电子保险合同，上线推广长、短险标准化合同，上线智核二期寿险自动下发核保结论功能。上线团短险重点风险识别控制模型，实现了三类重点风险业务智能识别和风险评级、“销售+运营”双重等功能，对我司团短险业务风险管控起到重大预警提示作用。

       落地新“睿运营”模式，实现保全服务集约化，推动建设多点触达、多轨并行的保全服务模式，保全业务e化率达93%、智能审核率超99%，线上保单借款仅需20-30秒。通过制定全国统一审核及作业标准，实现全国一盘棋，保全新睿运营模式全面建成，客户可在全国任意网点高效办理保全服务。

       短信、微信、寿险App、电子邮件、网站、信函、电话等通知服务触点持续扩增，极大的优化了服务体验，降低了公司管理成本。

       三是关注老年群体需求，护航幸福晚年

       近年来，为了帮助老年保险消费者跨越金融鸿沟，公司做了诸多金融适老化改造工作，关爱老年客群。锚定老年客户服务痛点，中国人寿寿险公司统筹推进5类10项服务适老化建设。

       在行业内率先为老年客户打造“一声直达，一键接入，一线即通”的95519数字化专线绿色通道，为其提供53种方言服务。

       此外，中国人寿还为老年人打造贴心、暖心、舒心的“晚美”生活，在业内率先推出适合老年客户使用的互联网应用——中国人寿寿险App尊老模式，创新推广“长者来电优先接听”“长者临柜专属陪同”“特殊客户上门赔”等服务项目。针对行动不便的老年客户、卧病在床的客户或其他有特殊需求的客户，公司提供“上门赔”的贴心服务，上门收集纸质版理赔申请资料、上门提供伤残鉴定服务等，2022年上半年上门赔付32件，赔款150万元。

       同时，提供柜面优先叫号、免排队的服务通道，设置敬老服务、现金服务窗口，设置无障碍通道，配置老花镜、医药箱、血压仪、轮椅等适老化设施设备，有力提升了老年客群的服务体验。

       四是处理客户纠纷，切实保护好消费者合法权益

       我们持之以恒提高占位，从维护人民群众利益、为群众办实事的高度，看待和认识消费者权益保护，在工作中协调配合、相互补位、全力推进。不断落实各属地公司主体责任，坚持依法合规、合情合理、属地管理、主责明确、高效协同、标本兼治、多元化解的处理原则，不断健全完善消费投诉处理机制。采用多元化解处理客户纠纷，对于疑难投诉各层级部门间做好衔接沟通工作，积极面对沟通处理各类投诉，始终坚持做好对理赔结果有异议的客户答复沟通，推广寿险APP理赔案件复议功能等，更好地保护消费者合法权益，年度投诉办结率98%。

       定期召开消费者权益保护委员会暨工作委员会会议，进一步保护保险消费者合法权益，推进消费者保护及投诉综合治理工作取得实效。制定并不断优化年度消保工作、客户投诉综合治理、消保教育宣传培训三大方案，细化工作内容，持续跟踪，不断推进本年度消保工作落到实处。

       2021年度消保评价取得88.4分、二级A等次，寿险行业排名第一的好成绩。

       公司将客户体验贯穿于服务工作始终。把“能不能服务好客户、客户满不满意、客户放不放心”，作为评价公司好不好、经营管理能力强不强、服务水平高不高的重要标准。我们始终以客户需求作为开展服务工作的出发点，以客户体验作为评价服务工作的核心标准，以客户满意作为服务的根本追求。

       历经十六年的积累，“国寿6•16客户节”已逐渐成为一项特色服务品牌。中国人寿聚焦关爱客户健康主题，创新活动形式，搭建“活力乐园”线上活动专区，致力于通过打造趣味性和互动性强的活动场景，发力线上平台和线下活动，满足客户多元化金融保险消费和服务需求。此外，中国人寿还特别推出了客户节专属“健康权益大礼包”回馈活动，包括日常不适咨询、院前急救保障、急症就诊援助、出院协助安排等常用服务。中国人寿宁夏分公司还融合“悦己生活”“小画家”“700健行”等多元主题，发挥网点和队伍两大核心优势，利用相关品牌合作资源，开展各类客户回馈活动，为客户提供多彩增值服务。

       柜面服务专业流畅，节假疫情期间，中国人寿宁夏分公司动态调整柜面营业时间及服务人员安排，特别是保证假期返乡、老年客户及特殊群体临柜获得服务。

       2022年，中国人寿还将基于数字化生态上的特色服务，尝试在柜面试点打造保险文化宣传窗口，增强客户对保险意义和功用的科学理解，提升客户对保险价值的认同，开辟“增值服务体验区”、“VIP客户服务区”等区域，满足消费者多元化服务诉求。

       七是95519升级转型，国寿声音传递暖心服务

       客户服务专线是保险公司连接客户的主要途径之一。中国人寿寿险公司95519客户联络中心提供全年全天7×24小时在线服务,日均接听电话6.6万余通,白天高峰期平均每15分钟通话超4500次,个人日均最高通话次数可达120次，人工接通率达98.99%，客户满意度达98.17%。中国人寿寿险公司现已将95519客户服务专线转型升级,实现“自助-智能-人工”三级分级响应模式布局,在业内率先建成多媒体客户联络中心,业务覆盖咨询、查询、报案、保全、回访、风险提醒、权益通知、投诉等服务。

       近年来以“技术系统辅助+人工”多媒体客户联络中心为起点,中国人寿寿险公司大力发展电子化回访、电子化通知、智能语音导航、智能外呼等服务方式，电子化回访已覆盖各种形式投保的新单，短信验证码、人脸识别等多种举措确保回访真实性，保障客户的权益。

       

       创新智能化服务工具，打破传统时间、空间限制，拓展服务触达，向客户供给超预期服务感知。互联网平台服务连通能力持续提升。中国人寿寿险APP持续提升产品交易管理、健康服务运营、服务定制管理、服务供给开放、数据连通整合5大平台能力，实现APP与微信及微信小程序间一体化用户认证。截至2021年底，中国人寿寿险APP注册用户超1.12亿，同比提升21%，月活超814万，同比提升18%，全年线上服务超2.26亿人次。

       自2020年至今,中国人寿截至目前,已实现联络服务非人工占比超80%,特别是新单电子化回访替代率已超97%。

       全国客户统一受理，客户在全国任何地区拨打95519均可查询保单。实现了集团保险、投资、银行的3个板块、境内境外、9家子公司间95519电话无感知转接, 真正做到“一个客户，一个国寿”，5万综金型语料实现AI导航准确率91%。

       公司已经搭建完成全方位、立体化的红利通知书、万能险保单状态报告服务供给网络，支持线下批量寄送、个人客户临柜打印、智慧柜员机实时查询下载和线上95519补寄、寿险APP自助在线查询下载，形成了批量服务和个性化服务相结合、线上服务和线下服务相结合的全触点、多维度综合化服务能力，支持满足不同地区、不同年龄、不同客群的服务获取需求，确保为客户提供简捷、品质、温暖的红利通知书、万能险保单状态报告获取体验。严格按照属地监管和总公司相关文件要求，严抓柜面、邮寄等属地红利通知书、万能险保单状态报告提供工作。

       未来，我们将继续坚守初心与使命，坚持“以人民为中心”，打造多样化、差异化、个性化的客户服务，持续满足广大客户多元化金融保险服务需求，履行服务社会民生的职责使命，用爱心、诚心、贴心、细心来赢得客户舒心、放心、开心和安心，与客户携手共向美好未来。

         2022年6月销售人员

对柜面服务评价工作情况的通报

       为持续巩固和提升我公司柜面服务品质、进一步倾听销售人员声音，加大销售服务融合力度，助力公司业务高质量发展。同时，为有效促进宁夏分公司柜面服务体验痛点问题的持续改善，夯实柜面服务质量，宁夏分公司运营管理中心持续每月推进开展销售人员对柜面服务评价的工作，自柜面服务评价工作开展以来，各柜面服务水平均有了明显的改善和提升，尤其在服务销售人员过程中，柜面人员较以往转变身份和态度，对销售人员倾注了更多的耐心和关爱，销售人员对柜面的服务也越来越满意。 2022年6月份基于前期的评价经验，全区各柜面继续动员扩大参评销售人员覆盖面，有效提升评价结果的全面性和真实性。现将6月份在各公司开展的评价工作通报如下：

       6月服务评价工作于6月1日至25日各柜面根据所在公司销售渠道工作节奏陆续在销售职场、柜面大厅等区域通过集中和分散两种方式邀请销售人员对柜面人员进行问卷打分评价。21个客户服务中心均能按照分公司运营管理中心工作要求积极组织销售人员为89位客服人员（其中21位客服经理、68位综合柜员及调查人员）进行问卷打分评价。6月评价工作开展过程中，客服人员在组织评价现场对参与评价打分的销售伙伴强调了开展服务评价的目的和意义，希望所有销售伙伴本着实事求是、客观公正的原则，对柜面人员日常服务过程中存在的问题、亟待优化的服务问题、需要提升的服务技能等方面能够客观评判，不碍于情面、不掺杂感情、不敷衍了事，真实客观打分反应问题，帮助柜面服务人员有效改善现存问题，提升柜面整体服务水平。在销售伙伴们的积极配合下，各公司柜面服务评价工作组织有序、配合有力，在全区各营销职场得到了顺利开展。

组织开展此服务评价工作，重视销售人员的评价反馈，有效转变提升柜面服务品质。

       就6月评价工作整体而言，较5月份相比评价销售人员数量及问卷数量都有明显的下降。评价销售人员由627人增加至682人，评价问卷由2637份增长至2904份，增长幅度明显。

       6月评价工作共产生2904份有效评价问卷，较5月明显增加。邀请到常临柜办理业务或咨询的销售人员共682位参与评价。其中大部分评价人员为工作年限久、经验丰富的销售伙伴，同时邀请到部分三年内新人，各柜面均按照10：3的比例把控参评人员分布。还有部分公司邀请到所在公司领导及同事一同参与评价打分。就6月评价工作开展情况，值得肯定的是石嘴山、固原、吴忠、中卫、彭阳、青铜峡、新华街、中宁、永宁、同心客户服务中心的服务评价工作，以上10家客服中心本月参评人员的问卷量均在30份以上，其中石嘴山、固原人均问卷量超过50份。由此可见以上客服中心对本次服务评价工作高度重视、组织有力，在规模数量方面取得了较大成效，为评价结果的真实性、准确性奠定了一定的基础。

       相对而言，6月同样存在部分柜面对评价工作思想认识不到位，评价工作开展不及时且评价规模未达到通知要求数量。其中盐池客服中心邀请评价人员不到10人，金凤、惠农、泾源、隆德、西吉客户服务中心人均评价问卷均不足20份，希望以上客服中心经理引起高度重视，之后的服务评价工作中能够积极动员所属公司可出勤的所有销售人员，有效

       6月服务评价工作依然坚持从服务礼仪、服务态度、业务技能三个方面10个问题就柜员在日常服务工作中容易出现的问题进行打分评价。从整体评价结果看，21家客服中心平均得分99.23分，较5月份上升0.16分，按照得分设定区间，所有客户服务中心评价结果均为优秀，表明销售人员对柜面人员服务整体比较满意，但服务态度项得分略逊，还需整体提升。西吉客户服务中心在5月评价中服务礼仪、服务态度、服务技能项得分与其他客户服务中心有一定差距，但较5月份得分有明显下降，任需持续关注柜面日常服务，在今后服务销售工作方面，需转变工作作风，能够切实为销售人员提供更优质的服务，助力公司业务高质量发展。另请个人评价得分排名相对靠后的客服人员重点关注，注意查找短板，在日常服务过程中注意自身服务态度、注重服务用语、有力提升服务技能，持续做好柜面对内、对外服务工作。

       

       全区21家客户服务中心的平均得分情况如下：

       针对本次服务评价所发现的问题，运营管理中心柜面与增值服务部将对全区柜面提出持续优化整改计划。首先，转变作风。组织各客户服务中心人员提高思想认识，转变工作作风，做好服务工作，严格按照柜面服务相关要求开展日常工作，规范自身行为、注重服务用语、关注服务态度、着力服务技能，从而有效提升柜面服务质量。其次，坚持培训学习贯穿日常工作。各柜面需持续按照要求做好晨夕会期间的培训和学习。每日营业前、营业后组织柜面服务人员对各项制度文件、实务规则、工作要求的熟知掌握。及时传达学习新的服务内容，优化服务流程，大力推广线上服务指南，做好对销售伙伴的培训与宣导，做好销售支持工作。另外，强化练习，知行合一。各柜面需将日常服务工作与柜面暗访检查标准紧密结合，严格按照柜面管理相关要求，主动招呼问询销售伙伴需求并及时给予回应，不推诿、不搪塞，耐心细致解答销售伙伴问题，不面露不耐烦情绪，转变服务态度。加大对柜面服务人员的服务用语、服务礼仪的日常强化训练。最后，做好监督与检查。每日查收柜面巡视反馈表、礼仪训练视频，发现问题及时督导整改。运营管理中心柜面与增值服务部将利用现场和非现场检查工作的机会，对各柜面的服务做好监督和管控，及时指正纠偏。

       各客户服务中心应通过评价工作的开展及时找差距、补不足，应真实客观的对待此项工作，做好对销售人员的宣导和引导，评价不是最终目的，利用评价机会提升服务才是根本。所有人员应敢于面对和直视服务过程中确实存在的问题，敢于听取对柜面服务有意见的销售人员的建议，对于部分评价得分为100分或接近100分的柜面应及时核查评价工作开展的真实性和有效性，是否引导销售人员真实客观评价，是否组织认真负责的销售人员开展评价工作，同时，应扩大评价人员覆盖面，全面、多方查找不足。各客户服务中心应以销售人员服务评价工作开展为契机，抓实现存问题快速优化整改，坚持问题导向，抓小抓早，针对评价反馈出的问题制定有效优化措施，坚持有问题、有追踪、有结果、有反馈，持续做好柜面服务工作。

中国人寿宁夏分公司

2022年理赔半年报

       秉持“以客户为中心”的服务理念，中国人寿宁夏分公司一直积极为客户提供快捷、温暖的理赔服务。

        我们以真诚用心的态度和优质贴心的服务，让每一位客户都能享受到简捷、品质、温暖的保险理赔体验。

总件数：35112件

总金额：1.25亿元

申请支付时效：1.23天

医疗案件总量31721件，赔付金额3745.03万元

身故案件总量1151件，赔付金额3499.48万元

伤残案件总量356件，赔付金额374.74万元

重疾案件总量1884件，赔付金额4880.75万元

医疗费类案件数占案件总量的90%以上，但其赔付金额仅占总金额的29%。相反的，重疾类案件数量占总案件量的5.3%，但其赔付金额占总金额的39.04%。

由此可见，我们更应该关注自身的重疾类保障，重疾件均赔付仅2.59万元，在这个进一次医院动辄成千上万的时代，这点重疾保障显然不够！

适用范围

1. 在合同生效2年后的个人长险保单

2. 首次罹患合同约定的恶性肿瘤

上半年符合重疾一日赔案件共398件，赔付1636.44万元。

01被保险人Y某，投保国寿百万如意随行两全保险，因交通事故身故，我公司赔付身故保险金70万元。

02被保险人C某，投保国寿百万如意随行两全保险（庆典版）等险种，因交通事故身故，我公司赔付身故保险金58.2万元。

03被保险人S某，投保国寿防癌疾病保险等险种，因确诊癌症，我公司赔付身重疾保险金55.4万元。

04被保险人Y某，投保国寿扶贫保团体意外伤害保险、国寿绿洲团体意外伤害保险（A型），因交通事故身故，我公司赔付身故保险金55万元。

05被保险人S某，投保国寿康宁终身重大疾病保险等险种，因确诊癌症，我公司赔付身重疾保险金50万元。

06被保险人Z某，投保国寿绿洲团体意外伤害保险（A型）（2013版），因交通事故身故，我公司赔付身故保险金50万元。

07被保险人W某，投保国寿少儿国寿福终身重大疾病保险等险种，因确诊癌症，我公司赔付身重疾保险金44万元。

08被保险人L某，投保国寿鑫享至尊年金保险等险种，因交通事故身故，我公司赔付身故保险金41.11万元。

09被保险人M某，投保国寿鑫享至尊年金保险等险种，因交通事故身故，我公司赔付身故保险金40.76万元。

10被保险人L某，投保国寿福终身寿险等险种，因意外溺水身故，我公司赔付身故保险金40万元。

       回首2022上半年，我司通过不断创新、升级我们服务项目和服务方式，给了客户一个更加良好的服务体验，让客户真真正正体会到，国寿理赔，既有速度，也有温度。

◆快捷理赔

    通过中国人寿APP、国寿e店、微信理赔等方式，您可以享受到网上智能服务，动动手指，即可在家搞定理赔事宜。

根据上半年理赔数据表明，客户通过智能e化渠道申请理赔案件数达到32720件，e化率达到93%以上。

◆ 智能理赔

    通过针对日常客户申请理赔过程中存在的难点与痛点，我司对系统规则也进行了升级，降低了报案的繁琐程度，简化了索要的理赔资料，优化了复杂的理赔流程，在保证处理正确的条件下，以到达快速理赔的目的。

2022年上半年我司万元以下案件均可达到实时支付，约为1.2万人/次提供赔款实时到账服务。

加强自我防范 提高安全意识

       2020年，林先生收到某银行短信，提示有借款需要还款，由于未操作过借款业务，以为是诈骗短信，未予理会。

      2021年9月，保险公司到林先生所在的乡村宣传金融知识，林先生才想起短信内容，于是找到工作人员协助帮忙确认短信真伪。

       经公司和林先生家人协助下回顾摸查手机相关记录，才使历经两年的“借款短信”事件水落石出。原来，2020年初，林先生的侄子利用林先生年纪大、个人信息保护意识薄弱，私自获取林先生身份信息、保单信息等，向银行申请保单借款，还将款项转入个人账户。

 案例分析   

        移动互联网时代，个人信息泄露事件频发，个人信息安全保护不容忽视。我国首部个人信息保护法《中华人民共和国个人信息保护法》已于2021年11月1日正式施行，针对个人信息保护明确规定如下（摘取）：　

       第二条：自然人的个人信息受法律保护，任何组织、个人不得侵害自然人的个人信息权益。

       第四条：个人信息是以电子或者其他方式记录的与已识别或者可识别的自然人有关的各种信息，……。个人信息的处理包括个人信息的收集、存储、使用、加工、传输、提供、公开、删除等。

       第十四条：基于个人同意处理个人信息的，该同意应当由个人在充分知情的前提下自愿、明确作出。……。

       第二十八条：敏感个人信息是一旦泄露或者非法使用，容易导致自然人的人格尊严受到侵害或者人身、财产安全受到危害的个人信息，包括生物识别、宗教信仰、特定身份、医疗健康、金融账户、行踪轨迹等信息，……。

       第六十九条：处理个人信息侵害个人信息权益造成损害，个人信息处理者不能证明自己没有过错的，应当承担损害赔偿等侵权责任。

       从案例看，林先生的侄子在其不知情之下，私自获取林先生个人信息用于借款申请，并转移资金的行为，构成个人信息使用侵害。按照《中华人民共和国个人信息保护法》规定，侵害个人信息权益造成损害的，应当承担损害赔偿等侵权责任。

       1.家属要定期向老年人普及各类新型诈骗手段，帮助老年人提高警惕性和风险防范意识。

       2.相关金融业务办理，可经老年人本人同意后，在家属陪伴下操作，或亲自到金融机构网点办理。

       3.收到不明短信，应立即向相关机构确认，及时制止侵害行为。

宁夏国寿运营E刊

编 辑 部：运营管理中心/消费者权益保护部

总       编：陈瑞东

主       编：刘伟江    

副  主 编：徐志远

责任编辑：陈雪

编       委：杨建芳、姚霞、吴璀 婷、崔建晶、周亚宁、                   包磊、丁娜、郭丽娟