《玖桥医疗集团后备干部提案》2021.10

Linging life square, the first international open fashion life block

后备干部提案手册

Proposal Manual 2021.10

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Contents

郑州玖桥医疗投资股份有限公司（简称玖桥医疗集团）是一家立足健康产业领域，以投资管理、资产并购、医疗服务、养老服务、健康管理为核心竞争力的现代医疗公司。

集团成立于2014年，前身是创建于2004年的改制成立的郑州大桥医院。目前玖桥医疗集团旗下拥有鹿邑真源医院和郑州大桥医院2家医疗机构，6个社区卫生服务中心，10家医共体协作单位，现有员工近3000名。在多年的发展中，鹿邑真源医院以“技术、管理、服务、设备”上的优势，成为当地区域标杆医院，在鹿邑县名列前茅；郑州大桥医院以特色妇产专科成为郑州民营医院的一面旗帜。

郑州玖桥医疗集团发展战略：以先进化的管理理念，高端设备设施，借力技术服务优势，建设中国健康产业领域知名医疗集团。坚持开拓进取合作共赢的核心理念，探索新型医疗模式，整合集团优势资源，围绕大健康产业，集团化、规模化、多元化联合发展，连锁经营，立足河南，走向全国。

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大桥医院（P4）

郑州大桥医院是一家集医疗、预防、保健及康复为一体的二级综合医院.......

后备干部（P5）

尚贤者，政之本也。为政之要，莫先于用人.......

后备干部提案（P8-P29）

为了提高员工忠诚度和提高工作积极性,我建议医院工会和人事科建立.......

黄埔一期（P5）

为进一步完善集团人才梯队建设，有效实施后备干部的人才培养.......

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大桥医院篇

搏击长空

大桥医院在腾飞

郑州大桥医院是一家集医疗、预防、保健及康复为一体的二级综合医院，是河南省医疗保险、郑州市医疗保险、新农村合作医疗保险定点医疗机构。

2014年医院成立郑州玖桥医疗投资股份有限公司，步入集团化运作模式。公司下属四家医院、七家社区卫生服务中心、一家护理院、两家公司，郑州大桥医院至此掀开集团化发展新篇章。七家中心有两家被评为全国示范，三家被评为省级示范，公共卫生服务总人口达到40万人，为广大居民构建起基本医疗和公共卫生服务的健康保障网络。

医疗设备先进、技术力量精湛、服务环境优美、收费价格合理，已经成为周边居民和社会大众选择健康服务的首选医院。医院立足基层、服务大众，依靠服务赢得口碑，依靠口碑树立形象。医院妇产科2014年完成分娩量13438人次，在郑州产科领域居于领先位置。“生孩，就到大桥医院!”已经成为老百姓的一句流行语。

　　

玖桥集团“黄埔”一期开班

人才是最宝贵的财富，健全自我造血的功能

董事长指出后备干部未来的发展是光明的，学员可以通过自身的修养，带教老师的培养，走向院级领导干部岗位，也可以通过不断提高自身专业的技术，提高专业度，走向首席专家的道路。

完善集团人才梯队建设，提升经营持久动力

玖桥集团注重后备干部的培养，这是集团的一种自我造血，是集团公司保持活力，产生动力的根本与源泉。此次开班仪式，为各位学员指明了方向，更为玖桥集团的人才梯队建设储备了新生力量。

黄埔一期篇

海纳百川

完善人才梯队建设

Corporate 

brochure

Corporate

brochure

后备干部篇

莫先于用人

后备干部是集团持续发展的强劲动力，因此董事长对后备干部具体工作提出要求。董事长指出，带教老师们要培养学员的优秀品格，要培养学员硬朗担当的工作作风，要培养学员钻研业务的精神。就学员而言，董事长要求要每月读一本书，每月提出一提案，每半年集团两家医院要有一次内部交流与座谈。

尚贤者，政之本也。为政之要，莫先于用人。

玖桥集团“黄埔一期”创新后备干部选拔机制，将人才培养和解决实际业务挑战相结合、在实干中培养人、在实干中选拔人，把培养和选拔的工作合二为一。因此特制作《玖桥医疗后备干部提案》电子期刊，以月为周期记录后备干部提案。

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劈波斩浪

补短板强弱项

个人介绍

邓贴艳，大桥医院护理部主任，主管护师。担任河南省医院协会护理管理专业委员会委员，河南省护理学会护理管理分会 民营医院管理学组委员，河南儿科联盟理事。

人生格言：天下大事，必作于细；天下难事，必作于易！

《提升护理服务的提案》

“病人无医，将陷入无望；病人无护，将陷入无助”临床工作中，护理服务对于病人的康复有着举足轻重的作用。随着护理学的不断发展，以往单纯的功能制护理模式已经不能完全满足临床护理的需求，以责任制整体护理为主的优质护理服务应运而生。

为切实提高护理服务质量和水平，真正急患者之所急、想患者之所想、为患者办实事，为更好提升优质护理服务内涵，提升专科护理服务质量，护理部将围绕护理服务质量，推行开展“护理服务提升”的专题行动，推出多种优质护理新举措，要求各病区以特色护理服务活动的开展为桥梁，拉近护患距离，用心服务，暖心前行，进一步提升患者满意度。首先护理部结合新举措的方案进行培训，之后根据制定的服务流程考核规范对各科室护理服务流程进行考核，最后各科室结合本科室的专科特色制定“一科一特色”，“一科一品牌”的护理服务计划。

为保证计划落实的有效性和完整性，三个月汇报一次科室开展的成果，各汇报者针对服务计划实施的依据、主题、目标及具体措施以PPT形式做讲解，展示科室开展专科特色护理服务的亮点和成效。稳步推进护理服务提升工作的落实，使患者就医获得感和满意度不断提高。

个人介绍

孙丹，毕业于成都中医药大学，学士学位，主治医师。

从事妇产科十余年，发表过文章数篇，曾在北京妇产医院进修，法国里昂南泰西亚医院学习，现任郑州大桥医院产房主任，擅长各种难产接生，复杂剖宫产手术，处理妇产科急危重症等。

《督促人事科建立员工家文化档案》

为了提高员工忠诚度和提高工作积极性,我建议医院工会和人事科建立详细员工档案,建立“医院家文化”。比如,年轻员工,以5年为一阶段,设立工作年奖励,比如白银,黄金,钻石,白金等级别;如工作达到10年,院长亲自书写情深意长的信(成本几乎为零）购买奖杯宮等;如工作20年以上,除上述奖励,可组织旅游,高品质聚餐等;如坚持至退休,举办退休仪式,制作工作视频集锦留作纪念(成本也不高);每个岗位都是重要,因此各个岗位都有类似忠诚度高的员工,均应该鼓励;但如果为医院高级人才库,高级职称和行政主管人员,可增加对其重视程度,如每年的生日,送上祝福和礼品,可增加家属联谊,让社会关系更加深入;等等,不一一列举,但提现我为人人,人人为我的企业家文化理念!

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《社区CCRC养老的智能化养老细节设计》

智慧健康养老产业是以智能产品和信息系统平台为载 体，面向人民群众的健康及养老服务需求，深度融合应用物联网、大数据、云计算、人工智能等新一代信息技术的新兴产业形态。为进一步促进智慧健康养老产业发展，积极应对人口老龄化，打造信息技术产业发展新动能，满足人民群众日益迫切的健康及养老需求，增进人民福祉和促进经济社会可持续发展，必须在我们大桥医院辖区的社区首先布局智能化养老细节。 

 必须创新驱动，科技赋能。加强跨学科、跨领域合作，推动 物联网、大数据、云计算、人工智能、区块链、超高清视频、 虚拟现实等新一代信息技术在健康及养老领域的集成创新和 融合应用，提升健康养老产品及服务的智慧化水平。依靠手机终端的优势，设计一套属于我们特色的《桥安老信息工程》。基本实现穿戴手表，高清镜头，呼救，巡防等功能。结构图如下：

个人介绍

一 患者 新 住 重 轻；二 病历 门诊 住院 出院；三 手术 急诊 平诊 妇科手术；四 学习 1.《主任查房》《中华妇产科》 2.10000字词；五 服务 1.全程 2.仪式感 3.心理；六 营销 1.全民营销 2.意见；七 管理 1.人事制度 2.规章制度 3.其他

个人介绍

姜永杰，郑州大学硕士研究生毕业， 中国共产党党员，郑州玖桥医疗投资有限公司总经理办公室主任，郑州大桥医院妇产科主任，曾任三甲医院VIP主任。

《大桥早交班的教材编写》

徐艳芳，郑州大桥医院妇产科病区主任，毕业于郑州大学临床医学，从事妇产科临床工作近二十年，曾在北大妇女儿童医院、华南地区重症孕产妇救治中心进修学习，法国南泰西亚医学中心、日本医疗参访学者；擅长难产的处理、复杂性剖宫产手术、产科合并症并发症的诊治及新生儿复苏抢救等技术。

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个人介绍

郑丽宾、37岁、本科学历、中共党员、麻醉科主任 。现任中国非公医疗协会麻醉专业委员会委员、河南省医学会麻醉学分会第一届产科麻醉学组委员，河南省抗癌协会肿瘤麻醉与镇痛委员，郑州市医学会麻醉专业委员会委员、郑州市中医药学会第一届疼痛专业委员会委员，在产科麻醉与镇痛方面有扎实的理论及丰富的临床经验，擅长急危重孕产妇的麻醉。

个人介绍

现阶段现状：郑州各大医院尚未开展产科心理诊室。背景资料：良好的医患关系是疾病治疗和康复的催化剂，对于产科而言，良好的医患沟通和心理支持可明显优化产程，减少产后出血和剖宫产率，提高新生儿评分，并提高患者对医院满意度提高。可以实施的人：产科医生，郑州市心理协会心理咨询师。可对我院所有医护人员进行培训，使每一位医护人员与患者之间提高沟通质量。深入学习后医护人员可获得郑州市心理学会的规范化培训证书。场地：围保诊室一间。资源，量表资源：艾森克个性测验,汉密顿焦虑量表测验,根据患者的个性特点，情绪问题和精神状态，有针对性的实施心理指导，人力资源，临床医护人员，专业心理咨询师。市场：所有育龄期妇女，产前，产中，产后的心理辅导，以提升孕产妇内心能量，自我价值，孕爸爸孕期及围产期沟通技巧和内心支持为核心。

《关于麻醉科设立麻醉ICU的提案》

现阶段现状: 随着我院妇产科知名度的不断提高，三胎的全面开放，急危重症产妇及高龄产妇逐渐增加，同时中国社会老龄化的到来，妇科、外科的老龄患者及存在基础病的患者也会逐渐增加，为适应老百姓对美好生活向往要求，及医院的长远发展，患者在围术期的安全及镇痛应该有更具体的保障。现我院没有独立的ICU，重症患者术后都是回到普通病房，并且病房内没有专职的术后管理医师，基本上楼层只有护士看管。患者术后的危险主要集中在手术后1-2天。所以恢复麻醉科的ICU对医院即可以填补ICU的空白，也可以有效降低患者的生命危险、以及随时充分的术后镇痛可改善麻醉服务质量，同时还可以提高医院设备的使用率，增加医院的收益。

背景资料：2018年国务院七部委联合颁布的21号文件《关于印发加强和完善麻醉医疗服务意见的通知》和2019年国家卫健委颁布的884号文件《麻醉科医疗服务能力建设指南（试行）》，鼓励有条件的二级及以上医院恢复建立麻醉ICU。郑大一附院，省人民院在2019年相继成立AICU，全省各大医院也在相继筹备中。其实麻醉科干ICU是自己的老本行，国家卫生部关于麻醉科建设的1989年12号文件指出麻醉科的业务范畴就包括重症监测治疗。我们麻醉科的优势1.血流动力学监测与容量管理2.急救与复苏3.镇静镇痛4.气道管理与呼吸管理。以上优势基本是麻醉医师的基本功，更是成立ICU的基础，麻醉医师更好胜任。

可以实施的人/场地/资源/市场等：手术室麻醉主治医师介明良、主管护士宋磊2020年分别在郑大一附院AICU学习半年，/场地需要医院协调/资源庞大的孕妇群体及需要外科手术的危重患者。计划投入器械：呼吸机两台，多功能监护仪1台，普通监护仪3台，多功能病床2张，普通病床两张。其他：以后医院发展妇产专科，以产科重症为主，组建团队需要产科专科人员的支持，建议在麻醉科主导下可与产科联合开展AICU。

牛琳达，郑州大学毕业，从事妇产科临床近二十年，副主任医师，二级心理咨询师。对产科各种常见病，多发疾病的诊治，具有丰富的临床经验，高血压疾病、前置胎盘、糖尿病合并妊娠、早产及其他高危妊娠有正确的判断和处理。擅长产科急危重症处理，新生儿抢救，围产期抑郁情绪管理及产后抑郁症评估及治疗。发表论文五篇，发表在省级期医学期刊上。

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《结余药品无法处理问题的解决方案》

现大桥医院各科室存在有结余药品无法处理问题，好多药品都打碎扔掉了，实在可惜，有的在科室存放，也不方便管理。看看医院是否能否整个场地，存放这些多余药品，专人兼职管理，把药品做个目录，如果有员工或员工家属需要用，可以申请，用药品原价打个5折或其他优惠的方式，让员工申请使用。这样既能避免药物的浪费，也能增加一小部分收入。科内常见结余药品如下：

个人介绍

现状：随着全国分娩量的急剧下降，民营医院，尤其是妇儿医疗机构的发展面临困境。

背景：民营医院，经营模式属自负盈亏，要生存，效益是王道，要突破困境，需在商业逻辑中寻求突破口：销售（效益）＝流量×转化率×客单价×复购率。大桥医院，作为一个走非高端路线的民营医院，目前产科的客单价已无太大提升空间。而统计数据显示：9月、10月在我院产检并分娩的孕妇共737人，流量较往年下降明显。最终在我院分娩的孕妇约占总数的85%，还有很高的转化空间。所以，要提高效益，可从流量、转化率、复购率三方面入手。

提案：关注有效流量，重视病人体验，设计合适场景，提高转化率及复诊率。

具体措施：产科病人的一个关键特性就是以家庭为单位，家庭中每个人的体验都很重要。为病人及其陪诊人员提供超预期的服务体验，是提高转化率及复诊率的关键。如为其陪检老公提供免费茶水、wifi、报刊、书籍等休闲、等待场所。

成立：工作日老人带娃驿站，为儿童提供一些较安全的教具和玩具；为老人提供茶水和聚会角，充分发挥老年人的彼此接触更多、宣传力度更强的集群效应。                        

个人介绍

王瑞美 ， 妇产科护士长，主管护师 ，大桥医院15年。 自我评价： 爱岗敬业、性格稳重、善于思考、积极创新、热爱本职工作，有较强的执行力，认同医院文化，想在学习中逐步提高，成就更好的自己！

《以家庭为营销主题的医院营销活动》

张玉杰，主治医师，毕业于河南科技大学医学院，本科学历。从事妇产科临床工作十余年，曾于西北妇女儿童医院进修学习。擅长妇产科各种多发病、常见病的诊断和治疗，尤其在妊娠相关急危重症的救治方面积累了丰富的临床经验。

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②引进新的人才：好的中医人才自带流量，含金量很高，需要好的吸引人才机制支撑，包括绩效考评制度倾斜、成长计划等，例：开创诊金收取办法，既能体现医生劳动价值，医院又无额外付出。

5.资源：原有资源：妇产科、全科、计免儿保科等各科室客户流量，医院现有中医师、康复师。可开发的人力资源：李宁医师、养正坊朱立新医师等。

其他：客户源是医院的财富，员工更是。关爱员工，俯身倾听员工心声，让员工把医院当家，产生最大的内驱动力，把医院的事业当成自己家的事业去做，是医院屹立不倒的旗帜。

个人介绍

栗巧亚，女，39岁，毕业于郑大医学院，临床医学专业，学士学位，妇产科主治医师，全科医师，河南省妇幼保健协会生育保健专业委员会委员。现任丰产路林科社区卫生中心妇产科主任，擅长妇科炎性疾病诊治、不孕症诊治、复发性流产诊治、乳腺疾病、围产期保健等。

《浅谈现阶段我院如何发展中医药事业？》

现阶段状况：国家大力提倡发展中医事业，各级医院欲借此东风在中医药发展上有所作为，但各级政府的配套措施未完全跟上。最重要的是，好的中医人才稀缺。中医与西医相比，最大的区别就是人才难以复制。学习中医除了要有极高的天资悟性、能吃苦耐劳、极度勤奋，最重要的是要有跟师学艺的漫长积累。好的老师更稀缺，要有流派或家族传承，仅在医学院校学习很难培养出来好中医。

背景资料：中医服务于临床几千年，治疗简、便、廉、验，有其不可替代的优势，中医理念在百姓心中根基较深，历经波澜生生不息。

1.场地：好的中医一个人就是一家医院。中医对场地要求不高，有诊室、治疗室、推拿室，艾灸室要有排烟设施。

2.计划投入器械：基本不需要增加投入器械，具备基础针刺、艾灸、康复理疗设备，要求药房要有煎药、打粉、制膏等设施。

3.市场：内经有云：“是故圣人不治已病，治未病，不治已乱，治未乱，此之谓也。夫病已成而后药之，乱已成而后治之，譬犹渴而穿井，斗而铸锥，不亦晚乎？”

西医与中医治疗理念区别：西医目的是避免疾病造成身体的减分，中医除此以外，还能给身体做加分，具体体现在治未病、提高身体胜任能力等方面。

因此，中医的市场是所有有生命的人，都有中医治疗的适应证。无论男女老少，都是潜在的客户。只有对中医不了解、不认可的人暂时不是。甚至，目前已经有很多动物药业也在大力发展中医药，动物疾病已经有中医治疗介入。

4.可以实施的人 ①目前已有中医人才、致力于发展中医的人才，如何最大化为医院发展做贡献？ 例：成立全院中医事业联盟，提供更多学习、交流平台，互相取长补短，集思广益，讨论发展纲略，共同进步，要有更好的人才挽留/保护机制做基础。 

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个人介绍

姓名：赵丽秀

院校：郑州大学

个人评价：性格开朗、随和，上进心强，具有较强的责任感，并且乐观向上、乐于助人、兴趣广泛，拥有较强的组织能力和适应能力、并具有较强的管理策划与组织管理协调能力。

3、大健康时代已到来，人们对于身体健康和心理健康会比较重视。所以，医疗健康、养生保健行业也会继续保持高昂的增长趋势，所有人群，职业都在康复范围，真的是无病不康复啊！我们目前只有产后康复，以后可以开展孕前康复及中药调理；因医保付费方式的改革手术后达到出院条件就会办理出院，所以我们可以开展妇科手术后康复；内外科康复中心，临终关怀中心。随着社会的发展，人们工作压力的增加，加上孕期、产后抑郁的妈妈日趋增加，可以线上线下同时开设心理咨询门诊，更好的为我们女性朋友服务，心理咨询门诊也是趋势。

5、平台的重要性（技术平台，转化平台）：可以与外面社区合作，我们的技术，设备，用社区场地和客源如：产康，日间光疗等。

6、医院精细化管理在非公医疗机构的重要性：体现人性化服务，增强客户就医体验感。我们比较急于开展的是：

预约服务精准化：医院开展门诊及住院预约服务

远程医疗常态化：开展线上问诊服务

膳食服务科学比：对孕产妇、陪护家属及员工针对现有的普通餐食谱及月子餐做调查，根据调研结果进行调整。

做公共卫生间洁净化：制定卫生间管理制度，洁净标准，清洁流程及考核方案。

《九月份提案2.0版》

1、停车位少，停车难一直都是我们医院的大问题，再加上疫情期间都是一人一陪护，都是老公陪同来住院，孕妇下车后老公要去找停车位停车，孕妇一个人非常不方便还有行李（尤其是急诊孕产妇），再结合我们中国的待客之道，主人都是提前在家大门口就开始迎接自己的客人了。

所以建议住院部门口导诊护士主动迎接孕产妇，自己开车来的客户通知我们司机师傅帮忙代停车，并由我们导诊人员或则通知科室由值班医护人员迎接到病区，用行李车一行将行李带到病区。目前我们产妇出院时由导诊帮忙推行李帮忙装车，病房责任护士抱着宝宝或搀扶妈妈送上车目送车子离开医院。我觉得给客户第一印象非常重要，刚入医院如果体验不好，很有可能对我们后续的服务也会不认可，之前就有到医院门口因找不到停车位转几圈或和门口保安、导诊发生口角之后弃我们而去的例子。我们要做到客户慕名而来，我们真诚相待。

2、疫情以后经统计上门服务占很大优势，我们医院可以增加更多的上门服务项目，如：上门围产保检（包括检验，超声）；上门为卧床老人洗澡、康复理疗、按摩；上门外科伤口拆线、换药等。除了临床科室上门服务以外，随着社会需求我们后勤维修、保洁经过规范培训后也可以上门服务。月子餐提高品质及客户满意度，打出我们的品牌，可以送外卖上门。

目前咱们医护服务到家现有的项目开展的不是太好，我们应该加大宣传力度和提升服务质量，打出大桥品牌，提升知名度，目前是出院证上有我们的医护到家二维码，医生护士也给客户讲，但是效果不好，我们可以考虑让客户现场扫描咱们医院二维码，关注大桥医院，教会看医院直播和使用上门服务操作流程，可以给客户奖励小礼品或发放咱们的体验券（如：产康项目，口腔洗牙，内镜室幽门螺旋菌检测等）。

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个人介绍

宫红梅 郑州大桥医院新生儿科

职称：副主任医师 职务：科主任

格言：你若盛开，蝴蝶自来；你若精彩，天自安排。

简介：擅长新生儿急危重症、早产儿极低超低出生体重儿的救治及呼吸机的应用。

10月份个人提案

随着近两年疫情发生的现状，上级行政部门要求各医疗机构强化感染防控的真正的落实到日常工作中，杜绝院内感染事件的发生，保证医疗质量，规范医疗行为，10月个人提案：提高中心医院感染防控工作质量，从基础感控抓起，四季度开始重点监督无菌物品合格率100%（效期占25%、储存环境占25%、证件有效性占25%、使用规范性占25%）；

针对以上的提案，采取措施：每月到各中心督导，各社区抽查无菌物品10件，从（效期占25%、储存环境占25%、证件有效性占25%、使用规范性占25%）四个方面监督、评价，每月汇总出感染质控问题的发生率及问题整改率，并将评分公布，通过数据对比，查看无菌物品管理情况，提高社区医疗质量，对于每月问题整改率低的中心，给予考核，并通报。

《关于中医儿科门诊建设的提案》

我院中医儿科门诊现状：房间：两间，面积共约20多平方米。一间作为诊室，同时做推拿。另一间为脐灸室。现有人员：一名中西医结合主治医师，从事中医儿科门诊工作3年。现有设备：均为小设备，如磁疗仪、排烟管道等

中医儿科门诊开展业务：穴位贴敷（消化贴、咳嗽贴、清热贴、助长贴、三伏贴、三九贴等）；推拿、 脐灸（调理感冒、咳嗽、腹泻、挑食厌食、营养不良、免疫力低下、长发育落后等）；热奄包（夜啼、腹痛、腹泻、肠胀气等）；中药塌渍（湿疹）；磁疗（红臀、腹痛、呕吐等）；放血（发热、反复扁桃体炎、反复积食、挑食、腹痛等）；耳穴压豆（便秘、磨牙、鼻塞、消化不良等）；拔罐（咳嗽、痰鸣、荨麻疹、便秘、扁桃体炎等）；紫草膏（蚊虫叮咬）；中药香囊（防疫、安神等）；主要业务：穴位贴敷、推拿、脐灸、热奄包；

背景资料：目前我国大力发展中医药，提倡中医保健，治未病。但中医儿科门诊面临工作人员少、销路窄的问题。仅有一名半路出家的中医儿科医师，缺少领头人。事事靠自己琢磨，虽然开展的项目很多，但主要项目少。虽然自己可制作多种中医制品，如穴位贴敷、紫草膏、防疫香囊等。但因我院无制剂室，面临违规风险。如我科自己制作的紫草膏，对蚊虫叮咬效果非常好，但却要时时小心被人投诉说无商标无批号制作假药。紫草膏、防疫香囊此类中医药制品均无收费编码，后期可能还要制作养生茶、保健枕等，但面临同样无法收费、无法大范围经销的难题。

1.招聘一名有丰富临床经验的中医儿科医师（主治医师以上）2.待科室发展到一定程度后，再招聘推拿人员1-2人3.除了自己宣传外，希望把我们医院的网站做好，利用医院的平台更好的宣传医院的各个特色科室。4.希望医院建立销售平台，实现线上、线下同时销售中医制品，并解决无收费编码，导致好产品无法正常售卖的情况。

中医的市场巨大，但是我们没有先机，也没有优势，只有努力，才能赢得一点市场。

《提高中心医院感染防控工作质量》

姓 名： 王双芸

学 历： 本 科

职 称： 主管护师

岗 位： 感染防控科

格 言： 抱最大希望，为最大 努力，做最坏的打算

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个人介绍

丁鹏， 郑州大桥医院儿科系，儿科系主任助理，主管护师，擅长危重患儿的护理，熟练操作脐静脉置管（UVC）、经外周中心静脉置管（PICC），为体重700克的患儿成功置入中心静脉导管。

格言：静以修身，俭以养德，非淡泊无以明志，非宁静无以致远。              

首先要重承诺，这是服务的重中之重，我们要对承诺量力而行。其次工作中的细节决定了服务的效果。最后沟通是连接服务各环节的重要渠道。在日常工作中我们有好多的沟通都是无效沟通。

     具体开展：

1、医院要检查梳理目前的服务项目和标准，适当调高或调低标准，对外公布的要尽力去实行。

2、医院统一规范各部门之间的服务标准用语和流程，为不同科室不同环节制定合适的细节。分析哪些是重要环节，哪些会导致不良效果的环节要及时修订。让医院员工谈话办事利索爽快，提高效率。

3、完善员工之间，服务环节之间的沟通渠道，也就是制定事项登记本，可以是表格形式，准确反映来到医院的客户需求，方便下一环节的工作人员更好掌握客户动态，为客户提供精准服务。

4、让医院所有员工了解医院现状，服务在工作中的重要性，以及作为医院的技术人员，如何平衡专业和服务，到底如何去做？

5、从医院内部着手，加强员工自身意识，多加培养。没有意识何谈服务。

6、科室适当改变医院内部绩效机制，增加员工内部良性竞争意识。同时要重视医院内部科室之间的沟通，改善现存的有些科室在工作起来存在的互相排斥。

7、组织专业团队编订服务培训内容，统一标准，做到工作中每一个步骤要精心，每一个环节要精细，每一项工作都是精品。医院不定期进行培训，并制定可量表的考核方案，制定考核表。

1、院外跟进服务

2、开展活动门诊（可以大胆设想流动检查治疗车的可能性，五院为了方便家属投入一批太空舱，跟胶囊公寓一样，便宜也方便家属照顾病人）3、VIP客户管理（关怀服务、优先服务）

只有真正掌握客户的需求，才能获客，不断改进服务模式，打造“金牌”客户服务，树立医院的品牌形象，才能留客。                          

《建立客服部的建议》

医院为了更好更快速发展，也在医院内部招聘客服管理人员，可见如何抓住客户的心理，吸引客户走进医院并成为医院铁粉，这是我们每一个桥医人迫切想做的事情，也是我们目前面临的最大问题。我们都知道服务至上是企业发展永远不变的宗旨。那在工作中我们应该怎么做呢？

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画面不美观，头像不统一，照片老土；科室、门诊医生对预约挂号推广不足；信息维护不到位，人员离职多年还在岗；有号的挂了享受不到便捷，要不然有的就没放号源；挂号进入多个口，不统一，主界面显示4个分院，其实就是四个科室的预约界面。

改进建议：

1．对接多种方式预约挂号，电话、网络平台。

2．专人管理，建议由综合服务中心统一调配，及时维护医师出诊信息、线上号源、电话挂号、咨询等。

3．门诊科室应建立预约挂号通道，体现方便、快捷的优越性。

4．最好医院自身能搭建预约挂号程序，将资源掌握在自己手中，避免借平台方便别人掌握信息，挖墙脚。

5．医院层面推广宣传，门诊到处张贴提示，让更过的人知道怎么网上约号。

6．科室、门诊医师应配合积极推行信息化预约挂号。

《预约服务精准化，提升患者就医体验》

场景一：

患者：大夫，核酸检测啥时候上班？

员工：他们下午一点半开始上班采样。

患者：网上能预约不能？

员工：暂时不能。

患者：那好吧，我就站这排队吧。

（此时刚刚十二点半... ... ）

个人介绍

姓名:刘晓航

自我评价:性格开朗，乐观向上，善于与他人沟通、相处，工作8年至今，在同事、朋友中口碑良好;恪守初心，努力工作，视大桥为家，勇于牺牲小我，年轻有活力，有责任敢担当工作务实，不抱怨、不推诿，乐于奉献，敢拼敢干。

员工：我们有眼科，在门诊部东头。

患者：几点下班？我五点有时间去看

员工：我们五点半下班，你要是里的近了

能赶上下班前过来。

患者：能网上约好不能？

员工：不能。

当你披着一层薄纱秀着朦胧的美，而客户因看不透心里没底而望而却步... ...

如果我们有预约诊疗，能网上挂号，患者就不会为了能才上核酸而苦苦站立一个多小时排队。 如果我们有预约诊疗，能网上挂号，患者就多了一种途径了解大桥，走进大桥。 如果我们有预约诊疗，能网上挂号，门诊医生可以提前预知第二天的工作做如何计划、安排，而不用漫无目的的等着希望门诊能有病人来看病... ...

1．医院信息化程度不高，系统功能不强大。 2．预约仅限目前合作的160平台，医院微信公众号上虽关联了160预约挂号平台，但数据信息维护不及时。 3．河南省卫健委牵头建立了统一的预约挂号平台，连圣玛妇产医院都名单在列，却没有大桥的身影。 4．身边的河南生殖妇产医院虽然公众号应用的也是第三方平台，内容丰富，信息推送及时。 5．医院层面没有一个正规的途径推送近7天，甚至半个月的医生出诊信息，有的患者想找某个专家，也要祈求着但愿今天能挤进那个诊室。 6．有的患者即便找到医院公众号上挂的挂号链接，挂上号了，来到医院，来到诊室，感受不到预约诊疗的便捷、优越。甚至有的医生都不知道那个患者是网上挂号来的，还自认为是排着长队熬进来的... ...

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Proposal

Manual

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个人介绍

姓名:白云

年龄:28岁

职称:护师从业

职位:桥宝贝产后母婴护理中心项目经理

郑州大桥医院孕妇学校专职老师

《整理月子中心微信及线下谈单话术》

整理月子中心微信及线下谈单话术，形成模板，以及口头语言表述，对所有在岗人员进行培训。以便于在谈单时可以很清楚的表达月子中心的优势，提高谈单成功率。

你好，亲爱的，欢迎光临桥宝贝月子中心。

门口84地垫，咱们给鞋底消消毒，待会就不需要戴鞋套了，更方便一些。

咱们现在所在的区域是大厅的区域，我们先在会客区，简单了解一下咱们的套餐服务内容好吗？

好，您先坐，这是咱们的客户需求及信息登记本，您先简单填写一下，我来拿一下套餐信息，（倒水，秋冬季雪莉水，春夏季五红汤）。

这个呐就是咱们的套餐本，首先咱们是大桥自己的月子中心，咱们的特色就是医护式的服务........

孕妈：你好，想了解一下咱们的月子中心？

桥宝贝：好的，亲爱的，您预产期什么时候的？

孕妈：X月x日。

桥宝贝：我先简单给您介绍下咱们的基础服务项目吧？

孕妈：好的。

桥宝贝：桥宝贝月子中心，是大桥医院自己的月子中心，注重28天月子期的元气调养，特色是医护式标准的专业服务。孕妈：月子餐是你们自己做的还是外送的？能吃饱吗？

桥宝贝：咱们的餐是专业月子餐团队负责，就在咱们自己月子中心厨房烹饪的。由国家一级营养师担任主厨，负责整个月子期的膳食调养。如果产后用餐量比较大，咱们可以根据情况主食加量。给您看一些咱们月子餐的实拍图片。

孕妈：好的，位置发一下吧。

桥宝贝：手机定位搜索“桥宝贝产后母婴护理中心”

孕妈：好的，我抽空去看看。

桥宝贝：好的亲爱的，来之前可以跟我说一声，我安排接待您。

孕妈：咱们一般都什么时候有人值班？

桥宝贝：咱们护士都是24小时值班，如果需要了解套餐和房型，随时过来都行。

孕妈：好的。

联系电话：0371-63678398

地址：郑州市金水区群办路13-1号

网址：http://www.jqyljt.com/