国信之家大药房2019.1月刊

主办 | 零售连锁（筹）

国信之家大药房

专/业/成/就/服/务    

[ 第01期      总第01期]

2019年1月

第1期 总第01期

内部资料 免费传阅

2018年，我们江苏医药零售团队以艰苦奋斗再创业的战斗精神，实现了一项项的佳绩。这一年里，在一线的患者服务中，涌现出一桩桩真挚感人的正能量故事。团队有工作、生活文章分享的传统，店长及一线店员积极分享，包括工作场景再现、困难解决、服务患者细节及感悟等等。简单而真实地反映了我们团队的工作面貌和思想状况，字里行间透露积极、乐观、励志、希望、激情和快乐。在岁末年尾，我们将这些小故事整理并编辑，做成第一期电子月刊，供领导、同事、客户内部阅读交流。还希望能收到更多的建议和投稿。

2019.01.20

“聚众力，谋众求”

2018年3月罗氏制药赫赛汀纳入国家谈判品种目录，大幅降价使得市场需求量猛增，全国多地开始出现赫赛汀缺货的消息（赫赛汀通用名“曲妥珠单抗”，是一种分子靶向治疗药物）。作为HER-2阳性乳腺癌治疗一线用药，赫赛汀能精确命中HER-2扩增的乳腺癌患者，可以有效降低乳腺癌术后复发率，被誉为乳腺癌患者的救命药，目前还没有同成分、同功效的替代品出现。

为应对全国赫赛汀药品短缺性问题，江苏省医药有限公司零售部全体员工自上而下团结一致，以患者为本、想患者所想、急患者所急，积极与上游供应商沟通协调补货、调货等问题，尽心竭力服务好每一位患者。6月9日国家药监局发布对赫赛汀加速审评审批的相关决定，对于2018年12月31日前申请进口的赫赛汀，口岸药品检验所进行现场核验和抽样后，即可准予进口备案，产品凭《进口药品通关单》和出厂自检报告上市销售。这一措施有力地保障了乳腺癌患者的“救命药”能够尽快投放已经短缺3个月的市场中。7月初赫赛汀短缺情况大大缓解，公司国药商场DTP药房工作人员在第一时间通知每一位需购药患者，患者按照特药手续恢复正常购药。在近半年全面库存保卫战中，我们用真挚的关怀、温暖的微笑、贴心的帮助，切实平稳有效地度过了赫赛汀缺货期，目前市场供货已趋于稳定。

神奇K药驾到

江苏首位患者获益

9月22日，PD-1抑制剂可瑞达（Keytruda，俗称K药）在江苏省医药有限公司国药商场正式开售，从物流仓库到患者用上药，只用了九十分钟，再次刷新配送速度记录。我们和患者一起见证了这个历史性的时刻！

近些年来，免疫治疗的突破性进展取得了整个抗击肿瘤史上伟大的胜利，默沙东的“拳头产品”Keytruda自2014年被美国FDA批准上市以来就一直备受关注，在多项癌症中都展现出了喜人的疗效，堪称目前为止抗癌领域创造了最大奇迹的药物。

这款“治好美国总统的药”相继获批用于9个癌种的12个以上适应症。中国药监管理部门也给予这一能够满足中国重大医疗需求的创新治疗药物优先审评的资格，使这款神药可以快速的造福于中国患者。

专/业/成/就/服/务

江苏省医药有限公司全员上下，全力以赴、争相接力、与时间赛跑，一切为了让患者尽早用上救命药：

全程90分钟

江苏省医药有限公司国药商场再一次践行

“一切以患者为先”的服务理念

每一次全力以赴

每一次严谨服务

都只为患者带来最贴心的服务和保障

与患者一同，与疾病抗争到底！

江苏省医药有限公司国药商场

【药店代码 D0037】

地址：南京市鼓楼区广州路140号（儿童医院旁边，广州路与上海路交口处）

江苏省医药有限公司大药房

【药店代码 D0025】

地址：南京市秦淮区308号南起第二第三间（市第一医院旁）

作者：上海路大药房 张燕

7月10日上午，是我来上海路大药房实习的第二天，有一位年纪较大的老爷爷来买血压仪，时阿姨让他先坐下，慢慢说，不用着急。据老爷爷描述，自己的血压仪用了四五年，现在已经坏了，无法使用，所以想买一个新的血压仪。时阿姨推荐了老爷爷一款欧姆龙的血压仪，屏幕大，易观察。并且开始细心的告知老爷爷如何使用，从拆装电池开始，并且过程中让老爷爷自己动手学习，确保他可以完全明白操作流程。接下来帮他进行试机测量，老爷爷担心如果出现了问题该怎么办？于是时阿姨将维修地点和维修处的联系方式都用便签写下来，贴在血压仪的盒子上，这样只要出现问题，老爷爷就知道如何去询问和解决了。最后汤汤姐姐还记录了老爷爷的电话、血压值、平时用药等等，并且为老爷爷办了一张会员卡，为他日后的消费提供了福利。这个过程不仅仅让我学习了如何使用血压仪，还有我从前辈们身上看到的优秀的职业道德精神。

在当今社会主义市场经济体制中，我国医药行业竞争意识均有所加强，产品质量也都有了较大的提高。可实际上，产品质量并不是市场竞争的唯一因素，知名度、信誉、品牌等形象同样发挥着十分重要的作用。所以药店的服务态度、精神和道德作风都是竞争力的外在表现。优秀的服务态度和整体作风也会使顾客对药店的形象产生好感，产生依赖。

关爱老人，善待客户

作者：国信大药房 郑英

我们每个人都不知道自己老了会是啥样？更不清楚生了重病老人又会是怎样？在7月9日上午，我亲眼目睹两位七十多岁的老夫妻来我店购买安罗替尼。两位老人都拄着拐杖，相互手拉着手，拖着走不动的脚步进来。我们店的员工看到立即上前叫他们慢慢地不要急先坐下，很细心的讲给他们听购药的流程以及后期的服务。

可能是年纪大的缘故，讲了一遍又一遍。到了第四次他们才略懂。购完药后，刚出门就因为体力不支摔倒了。我正好去关门，见到此情此景，立马上前将老人抱起。此时内心对两位老人既心疼又心酸。从此事中我们悟出一个道理，善待自己，善待我们的客户，多关心家中的老人，让她们过安康的晚年。

作者：大药房 张文娟 

7月5号我接到去宁国出差送日达仙的通知，这是我第二次去宁国。第一次去宁国赶的是凌晨12点绿皮K火车，这次我决定不赶夜班车，在手机上定了从芜湖中转去宁国的6号早上8点的火车。

6号早上顺利取票，搭上了火车。因为去宁国没有高铁，火车一直开到中午12:25才到达宁国。下了火车我立刻搭上5路公交，坐了几站，下车后，直走向左拐，大约10分钟走到西津度社区医院，和眼科大夫顺利交接。大夫问我怎么回去？似乎有什么不好的预兆。

我又坐上5路车回到火车站，原来宁国售票厅中午不售票，下午3点开始售票。我观察了一下整个售票厅，整个火车班次只有6个班次，包括来回，也就是只有3班通往南京的车次。4点，12点半，和晚上23点，另外三个班次不能坐，是开往黄山的，和回南京的方向相反。

3点，我顺利买到了当天唯一回南京的晚上23点的火车票 (中转去芜湖也是23点的票)。可是要在宁国待8个小时。买完票我在想要不要搭长途汽车回去，宁国没有去南京的汽车票，只有在宣城有，宣城距离宁国也不近，是两个城市。我打消了这个念头，发了条信息给家里人，打算让家里人开车过来，没有回音。

我开始在宁国市火车站附近转悠，走了20分钟，找的一家小饭店，解决了晚饭后，时间大概是晚上7点。天有点黑，我回到售票厅。

专/业/成/就/服/务

多方配送·药品必达

作者：虎踞关大药房 乐娟

从晚上7点到10点售票厅里的人陆陆续续地多了起来。我看了下手机，今天是工作日，晚上家里人回信了，但是开车过来要3个多小时，3个多小时后就差不多到11点了，所以我还是决定搭火车回家。

差不多是夜里3点多的时候，绿皮车终于开到南京了。

因为天气太热，到店我们准备好了冷链箱，在店里等待冷链师傅配送药品。然后患者家属就不停的打电话在催我赶紧送药，在卢陈的帮助下终于找到了送我们家这条线的师傅，打电话得知师傅现在在省人民送货，于是我拿着冷链箱直接赶到省人民找师傅拿货，高兴的打电话给患者说免疫球蛋白到了，立马就能给她送去了。

到了省人民找到送货师傅，结果在车里没有找到我们家的货，联系仓库后才知道我们家的货忘记取了，最快只能下午送到。顿时凉了半截，患者等着用药，又出来了这么多的巧合。突然想到了国药商场肯定有货，联系了丹炀，赶去了国药商场，拿了12瓶免疫球蛋白赶紧先给顾客送过去，还好没有耽误。送到后家属很感谢，看了一眼躺在病床上的女孩一动不动，赶紧送到了护士站。每次去送货都能看出来女孩一天一天的好转，令人心喜的是患者家属发微信给我，女孩恢复的很好。作为一个药学服务文员，能在关键时候及时的为患者提供帮助，并且取得了认同，感觉一切都值得了。

6月28日下午接到一顾客电话，妹妹因急性脑炎住在脑科医院，急需60瓶免疫球蛋白，然后分5天，每天早上送12瓶。加微信后付了定金，移库加急了60瓶免疫球蛋白。6.29号早上7点开始患者家属就一直在打电话催着赶紧送药，因为患者从28号下午就没有药了。

长期顾客需加强维护

作者：湖山路大药房 陈家兰

7月13号顾客进店寻问冬虫夏草和三七粉，经过跟顾客沟通留下了联系方式，随即我们联系了芦陈，她很配合我们加急了这张单子，经过两个小时货已到达本店，然后告知顾客货已到店，第二天早上来了，很顺利的完成了销售，冬虫夏草200克和三七粉400克，销售的过程中很欣慰的得知顾客是长期服用此药，我们后期会备一些此类品种，方便以后销售，这位顾客我们会维护好加强回访工作。

一美女进店来说买痛经的药，我问她是不是每次来月经都痛经，她说是的。美女皮肤黑黄，还说每次来月经就感觉特别冷，还有腰膝酸痛的感觉，感觉特别累。我问她多大了？有没有结婚？她说结婚两年了，还没有怀孕。我告诉她，你要多锻炼身体，通过运动来升阳。多吃些韭菜，茴香，胡椒，红糖之类的东西。她说为什么？我告诉她她是明显的肾阳虚症状，这些东西都是补肾阳的。肾阳虚会引起宫寒不孕，还容易得子宫肌瘤。她说那要吃些什么药调理？我告诉她平时可以吃些金匮肾气丸，可以调理肾阳；她听了很爽快的拿了三盒金匮肾气丸和痛经宝颗粒临走还加了我的微信客气的说下次还来找我。

作者：葛关路大药房

践行专业服务

作者：中山东路大药房 厉艳

中山东路厉艳分享：一位大学生，嘴里长了一个很大的溃疡，吃饭都受影响。自述最近上火，吃了一些清火的药和消炎药，反而越来越严重。现在想买一些外用的药和止痛药，缓解一下疼痛。我就问她你的溃疡是不是经常反复发作，她告诉我近半年来，特别是例假来之前就会发作，要持续十几天才会好，上网查了一下自认为是上火，所以买了好多清火的药来吃。但是却越来越严重。

听了她的描述，我告诉她你不是真正的上火，相反你是体内寒湿很重，才导致溃疡反复发作，加上之前去火的药都是寒凉的，加重了溃疡发作的频率。这个大学生体型偏胖，容易倦态，贪凉喜欢吃冷的东西。导致体内的阳气不能升发，寒湿凝滞郁结体内，在例假前后易发作说明免疫力下降，建议她平时补充点维生素，针对她现在的情况我建议她外用西瓜霜喷剂，内服多种维生素。

平时饮食上要清淡，多吃一些健脾利湿的食物，比如薏苡仁，赤小豆，莲子，芡实。可以煮水喝，也可以煮粥吃，脾胃健了，阳气足了，体内的寒湿没了，溃疡就不会发作了。另外不能熬夜，生活要有规律。这样免疫力才会越来越好。听了我的一番话，这位大学生觉的很专业很有道理。让我给她搭配用药，早点把溃疡治好，希望以后多了解点养生知识。不再盲目用药。最后我建议她加入了我们药房的公众号，能了解许多药品和医学知识。

作者：新门口大药房 张路兰

早上八点多点来了位中年大姐进店问到：下身痒三天了用达克宁栓还痒咋办？我看那着急的样子就问了些情况，她以前有尿道炎和阴道炎。我配了两盒妇炎康软胶囊和一盒左氧氟沙星片加一支丹皮酚药膏。当场办了张会员卡，优惠了三块钱。我给她倒了杯水当时就服下了药，到我们店卫生间把药膏抹了，立马她说舒服了很多，我叮嘱她要注意休息，不能太劳累，少吃辛辣，甜食，多吃些新鲜水果蔬菜，保持心情愉快！加强锻炼提高自身的免疫功能。大姐开心的连声道谢！并表示以后可以多多过来咨询！

在赫赛汀控货期间除了一些不理解我们的患者外，还发生了许多内心温暖的事，比如在刚需要患者提供社区医院处方的第二天有一位之前一直购买赫赛汀的老爷爷，这位爷爷就按平时需要提供的材料带来正常购买赫赛汀，我们的店员就和老爷爷解释因为全国控货需要患者在提供一张社区医院处方我们这边尽力为大家提供药，这位老爷爷一听说还需要社区医院处方特别着急一个劲的直抖，说他是来给老伴拿药的老伴腿脚不便不能折腾了，我来给她买药她在医院里等我呢，买不到药可怎么办才好啊我到哪去弄社区医院处方，我一个老头，儿女又不在身边我又不认识社区医院的人，我们店员听到了老爷爷说的内心也十分为他着急，赶紧和老爷爷说不要着急我们想想办法，耐心的和爷爷说您先不要着急，慢慢平复老爷爷的情绪，“我们这附近有好几家社区医院你先把冰包放在我们这寄存一下，你去这家社区医院看看能不能给你开一张处方”。

作者：国药商场 俞丹

作者：竹山路大药房 任洪珍

爷爷一听连说谢谢，那我去试试看，我们的店员赶紧给他指了个路告诉他往这个方向一直走10分钟就到了，爷爷连声感谢，一段时间后老爷爷拿着处方满心欢喜的回来了，顺利的办理的赫赛汀购买手续，他很开心，我们也跟着放下心来，第二天这位老爷爷竟带着水果特地前来感谢！在控货期间我们力所能及的帮助了许多像这位老爷爷一样的患者，看着他们皱着眉头进门舒展着眉头走出国药商场我们的心里也是阵阵暖流。

顾客听完就问是否可以优惠点，我让他办了一张会员卡，可以领取优惠卷，以后在我们公司任何一家药店购买产品的时候还可以享受会员价。办完会员顾客现金购买了一台。付款后，我将制氧机的包装盒打开，告诉顾客如何安装，如何使用。并提醒顾客湿化杯里只能放蒸馏水或者纯净水，并且不得超出最高水位。禁止添加自来水等未经杀菌消毒、不利于人体健康的水。每3-4天更换一次水，并清洗杯子。加水后盖上盖子，以免氧气外逸。顾客听完拿着制氧机满意的离开了。

7.12中午店里进来一位男顾客询问制氧机的价格，我问他是谁需要用，他说是他的妈妈，今年68岁，有点肺气肿，想在家进行氧疗。我推荐鱼跃的制氧机9F-3BW带雾化的这款，平时除了可以做氧疗之外，肺部不舒服时也可以做做雾化。当时男顾客问能否刷医保卡，我解释说我们家是新开的店，医保暂时还没开通，而且从2018年5月1日起，医疗器械不在医保支付品种之内，即使医保店也也不行。

国药商场停电紧急应对

作者：国药商场 沈丹炀

2018年7月24日周二随园大厦早7点10分整栋楼停电，多次联系物业以及相关工作人员确定此次停电问题不小，国药商场第一时间紧急将冷链品种运输至公司物流冷库，部分常用冷链药品，移至虎踞关大药房、国信大药房。直至下午，物业在领导的要求下终于给出了临时解决方案，单独接了根电缆，暂时恢复了上海路大药房、国药商场的局部用电。直至第二天为保证医保、发票、援助等正常运作，冷库空调仍然不能正常使用，期间跳闸次数频繁。7月27日下午4点10分测试冷库运行情况，暂时无意外发生，双休安排当班同志时刻关注用电问题。直至无跳闸等意外用电情况发生后，于8月1日下午将药品移回国药商场。

“您好！需要买什么？我找小陆，找店长，...好，店长有人找”。这是我在7月10日接待的一位老爷爷。后来我得知这位老爷爷在咱们上海路大药房买了两次吸氧用的鼻氧管，（2元一根）买回后始终用不了。店长得知这一情况后，立即说:爷爷你别跑了，天太热，你这事我来解决，我马上联系厂家，你留下地址和电话，我和厂家去你家看一下。老人家连声道谢高兴得回去了。店长迅速联系好厂家，约在下班后，（当天气温三十七八度）前往老人家......不用想大家都能猜到此事愉快解决。就是这样一个大大咧咧，说起话来甚至有时带点侠气的她，工作起来雷厉风行，来店就是客，无论买与不买，童叟无欺，笑脸相迎。事无巨细必躬亲就是她。因此本店小姐妹们都抱紧一团，做好销售。

作者：上海路大药房 汤玉霞

每一次送货都是成长

作者：国信大药房 查丽娜

刚到药房的时候对于药品配送只是一个模糊的概念，完全没有了解和接触过。真的开始接触才发现，药品配送是需要对药品知识的了解以及要抱着对药品认真负责，对病人认真负责的态度的。

目前我接触的药品配送主要是普通药品和冷链药品。我一开始接触配送的是冷链药品，刚开始看到送货的通知其实是有些慌乱的。要进行送药的准备工作，从准备冰包，冰块试冷，按照要求准备好发票和pos机，如果有特殊要求还要复印发票或是记录药品监管码等。等一切准备好后，打包药品出发送药。其实这个过程熟练后会觉得很简单，但是刚接触的时候，很担心有出什么差错比如pos没电，没纸没发现，冷链药品的温度不达标！虽说都是很普通的事，但都是送货过程中很重要的事！一开始连病区在哪栋楼都不了解，现在接到送货信息就知道往哪儿去了。

在送药过程中，发现对于药品相关知识的了解也是很重要的，病人及家属对院外购药还是有些不喜欢和了解的，所以要和他们进行沟通，在沟通过程中他们会对药品询问一些问题，如果不能好好沟通的话病人家属就会对我们产生一些疑问。

送药其实是个不断学习的过程，一次次送货都是成长。

好的服务就是好的宣传

作者：虎踞关大药房 石萱

有一个大学生到店里就说她的牙痛的很厉害，有什么药又好又快的吗？因为她下午还要演讲，现在嘴巴都张不开了。店里的同事就问她是牙齿疼还是牙龈肿了疼的，她说她现在也说不上来怎么回事，就是疼，然后同事又问她最近有没有上火，有没有吃特别辣的食物，她也很犹豫的说应该没上火，因为她一直都不怎么吃辣的食物。因为她的嘴巴根本张不开，也看不到她嘴巴里的情况。

小姑娘就说给她一盒止疼药吧，疼的实在受不了了。同事就跟她说止疼药你可以先吃，但是你一定要知道你是什么原因引起的，要从根本上治疗，你吃了止疼药不疼了，你就觉得你的病好了，这样会错过最佳治疗时间的。同事又让小姑娘把牙疼之前跟之后的是说了一遍，最后才知道是牙齿下颚跟上颚脱离了，错位了。同事就跟小姑娘说，你这种情况吃药的效果不大，最好是找个推拿的中医帮你推拿推拿就好了。小姑娘就问附近有没有中医推拿的地方。同事跟小姑娘说，附近没有。小姑娘焦急的说那怎么办啊，你还是先给我盒止疼药吧，我先缓解一下，主要是下午还要演讲的，而且现在都12点多了，再去找都赶不回来了。同事看着小姑娘挺着急的，就问你下午几点演讲。小姑娘说四点，但是我要三点多就要去准备了。同事就跟小姑娘说这样吧，你先吃止疼药缓解缓解疼痛，回去好好休息休息，下午两点半的时候再过来，我们有一个同事会推拿，她是下午三点上班，我跟她打个电话让她两点半过来帮你推拿推拿，这样不耽误你下午的演讲。就这样小姑娘拿了盒止疼药先回去了。

作者：竹山路大药房 迟靓

下午两点半的时候准时来到了店里，另一个同事也到了店里，帮小姑娘推拿了，当时小姑娘的嘴巴就能张开合上了，只不过还有一点点疼，已经不影响她正常演讲了。小姑娘不停的说谢谢，说要不是我们她都不知道怎么办了，为了表示感谢，小姑娘买了一些水果送给我们。有时候顾客进店不一定消费，但你的服务态度一定要好，多为顾客考虑一下，只要让他们觉得这个药店的人对他很好，他们会为你做免费的宣传。

一位男顾客来买PPA，我问他买来给谁用，腹泻是否厉害，是否有腹痛或其他症状。“问这么多干什么?不就买PPA吗?家里孩子等着用呢，我以前拉肚子时服用PPA就很管用，你赶紧给我拿药。”顾客听了很不耐烦地说。“您的焦急心情我能理解，但为了让孩子早点恢复，一定要对症用药，PPA属于处方药，不能乱用，而且18岁以下的人禁用。看您这么年轻，想必孩子也不满18岁吧?”我没想到顾客脾气这么急躁，便耐心向他解释。顾客这才平静下来，我详细询问了孩子的症状，得知是在外一段时间后回到家吃西瓜，然后又吹空调导致的腹泻，判断是典型的暑湿感冒症状，就建议先给孩子服用起效快、口感好的藿香正气口服液，另外，为了防止合并细菌感染，又建议配合苋菜黄连素。我的专业解说让顾客转怒为喜，买了推荐的药品后满意地离去。

良心卖药

作者：上海路大药房 孔繁婷

两位小夫妻抱着几个月的宝宝来店里，询问有没有消化不良的药，说宝宝之前便便一直很好，这次来南京探亲游玩，不知道是不是水土不服原因，宝宝好几天没有便便，很着急，宝宝还小不想用药，但是又没有办法，陆店长看宝宝精神状态挺好的，于是告诉他们回去给宝宝按照顺时针的方向给他揉肚子试一试，帮助他促进肠蠕动，尽量不让宝宝依赖药物。没想到第二天小夫妻又抱着宝宝过来，很兴奋的对我们说，听了陆店长的话回家试着对宝宝的肚子顺时针按摩，没想到，晚上就开始便便了，没有依赖任何药物。我们一直秉承用心服务的同时，更要关注的是良心卖药。

今天有一位年轻的顾客来买小儿感冒药，我问：孩子今年多大了呀？他说：今年三岁了。我问：孩子什么症状？顾客：孩子这两天流清涕，咳嗽，咽喉肿大。我告诉顾客，这是受凉引起的感冒，天热屋里开空调，屋内外温差很大，最容易引起感冒。我告诉顾客：流清涕是属于风寒型感冒，让顾客拿了一盒小儿风寒型感冒颗粒。咽喉肿大，是因为扁桃体发炎，需要消炎，拿一盒蓝芩口服液，孩子还咳嗽，需要止咳化痰口服液。我说：孩子抵抗力下降，容易生病，可以带盒维生素c泡腾片，增加孩子抵抗力，橙子口味的孩子都很喜欢喝酸酸甜甜的。最后顾客买单，我把小票给顾客，告诉顾客上面有我们店的电话号码，有什么问题可以打电话咨询。然后让孩子多休息，多喝水饮食易清淡。

作者：上海路大药房 汤玉霞

专业留住顾客（1）

作者：葛关路大药房 马飞燕

一位顾客进店拿一副中药方子说缺一味“追风骨”，店长听后说”追风骨"就是土防己，店长把方子看了一遍说这是治风湿的。顾客道，是的。交谈了一会得知，是他老公得了风湿性腰间盘突出，老中医开的这方子让她泡酒。店长问她医生有没有告诉她怎么泡，顾客说没有。然后店长详细的告诉顾客这酒要怎么泡，方子里的每味药起到怎样的作用，腰间盘突出平时要注意什么，怎样的辅助治疗。 顾客也是听的入神，被我们店长的专业知识所折服，临走问这方子里的中药我们家都有没有，下次就到你们家来抓。

一位顾客进店要杜密克和酚酞片，我问道顾客是便秘吗？顾客说是的，然后我便问便秘长时间了呢？顾客回答有两个月了。有时一两次，严重起来两个星期才一次。接着又和顾客说杜密克的用法用量，一天三次，一次一包，主要通过增加肠道内容积，对肠道进行刺激，帮助排便。另外我看到顾客体型微胖，多问了一句平时血压高么，顾客告诉我血压高，一直再吃降压药，而酚酞片血压是不适宜服用的。 顾客问我还有什么治疗便秘的药吗，于是我拿了培菲康和麻仁丸。并且告诉顾客培菲康它是微生态制剂，它可以调节菌群平衡，早晚各两粒，麻仁丸有润肠通便的效果。早晚各九丸。顾客听了非常满意。说下次需要的话还会到我们店里来。

专业留住顾客（2）

作者：中山东路大药房 胡雪静

急顾客所急（1）

作者：中华路大药房 陈艳梅

今天下午五点多，急匆匆进来一位顾客，进门就嚷着有湿潤烫伤膏吗？我的目光落在了紧跟在他身后的顾客身上，只见他双手呈托举状，我连忙上前一边询问怎么烫伤的，有没有烫伤做过处理，一边仔细察看烫伤部位的伤情，只见双手指间红肿，手掌有多处小水泡，但幸好没有破溃，心里舒了一口气。一边安慰着让他坐下，一边拿来烫伤膏，原来他是一名水暖工，在修理太阳能时水管爆裂烫了手，我用棉签先清理他双肘上的碎玻璃，然后在涂上药膏，边涂抹边告诉他要注意卫生，一天多涂抹几次保持烫伤部位滋润，饮食不要吃辛辣，不能碰水避免感染，在道谢声中送走了顾客，心里成就感满满的，急顾客所急，想顾客所想，是我们销售人员的服务宗旨！

顾客进店购买爱脉朗，刚进店就下了大雨，在得知店里没有爱脉朗，只有葛泰之后，我们店长立即看有没有可能能够进到爱脉朗，查询之后发现所有的地方都没有，便把葛泰跟爱脉朗的差别一一跟顾客说明，丙告诉顾客可以先去别的地方看看能不能买到，雨下的很大，我们邀请顾客在店里稍作休息，等雨停了再去找，可能是因为顾客着急使用，下着大雨顾客也义无反顾的出门去寻药了，我们及时给顾客递了名片，丙告诉她如果最后还是找不到爱脉朗，可以在询问医生，如果葛泰可以使用，就给我们打电话，我们可以免费给她送过去，顾客拿着名片出了门，果不其然，没过多久，我们就接到了顾客的电话，要求我们帮忙送过去，虽然外面还是有雨，但是我也义无反顾的出了门，虽然希望顾客在自己门店能够购药，但是能够让顾客购到所需要的药品更是让我们欣慰的。

急顾客所急（2）

作者：新门口大药房 王铮铮

作者：国药商场 沈丹炀

国药商场的正能量案例其实有很多，但是往往负能量的情绪却更能主导大家的记忆、情绪，现在回忆起正能量，细想，都是我们做好服务的体现： 

也会有跌打损伤、受伤出血捂着伤口的患者前来寻求帮助，我们第一时间不是收银，而是帮患者紧急处理伤口，告知患者处理伤口的相关注意事项，做到真正的用心服务。

......

前几天来了一位老大爷，说天一热大腿那的皮肤就很痒，年轻的时候是给单位开车的，经常坐着，起很多红色的小疙瘩，因为夏天经常流汗，老师坐着，时间久了就行成了湿疹，我给他拿了一盒糠酸莫米松乳膏给他，还给他配了炉甘石，他最终只要了炉甘石。过了两天他又来了，一进门就问我有没有甘露溶液，说前天拿的药越搽越痒，我估计他可能是不适合这个成分的药。我告诉他甘露是治疗各种癣的药，对皮肤湿疹没有用的，他说现痒的特别厉害，我还是建议用炉甘石先止痒，又给他配了一盒消炎癣湿膏。

作者：湖山路大药房 朱雪侠

特药销售成长经历

作者：国信大药房 袁梦雅

自从来到国信大药房这个大家庭，我就学到了很多药品知识。我们店不仅仅是卖普药，还有特药，这段时间特药的品种也在不断增多，这就对我们营业员在销售过程中的操作有了一定的要求。

就比如第一次销售艾多这个产品，我是前一天晚上收到第二天早晨需要去送货的消息的，由于是第一次操作，又需要用到温度计，所以当天心里还是有点忐忑的。产品的要求是2-8度之间，由于是冷藏药品，送货过程中的温控必须到位。收到通知比较仓促，我们店长担心临走时候温度计电量不足造成失误，其实她当天是不上班的，但是因为这个，正常上班时间提前半小时就去店里给温度计充电了，这是我非常感激的，临走的时候跟我交代了送货的流程，排除了我的疑难，使我送货的时候非常安心。

等了一个小时，车子终于来接我去送货了，当天去的集庆门，我和负责艾多的焦总了解了药品的相关知识以及他们对流向的要求，后来顺利把药交到顾客手上，圆满完成新品第一次配送的任务。对于新产品，以后我要多学习，在销售中摸索技巧，不断提高自己，获得进步。

作者：国药商场 沈丹炀

10月7日上午，我收到一则二院K药的配送短信，立即根据配送要求，安排配送员提前备好设备、药品等中午送达。准备期间患者家属电话联系询问日达仙相关信息，了解到患者一直在其他药店购买日达仙，我立马介绍到我们另一家药房有备货，可以安排一同配送，于患者非常方便，患者家属在确认过价格后便同意将日达仙交由我们一同配送。我得到确切答复后立即联系大药房店长吴皖婷，一起将相关工作分配好，大药房配送员将两只需要立即注射的日达仙交由国药商场配送员与K药一起送达医院，另14支日达仙由大药房配送员配送至患者家中。两家药房配合的井然有序，患者家属十分满意，也对我们表达了肯定。

9月28日刚上班，我就收到DTP专员一个加急派工单—南京军区总医院53病区吴先生要8支泰欣生，要求9点之前送达。时间紧迫我立刻开始准备设备，药品；同时联系顾客，他告诉我必须半小时到达。（该顾客是没有固定床位用完药就回家的日间监护病人），当我抓紧时间赶在规定时间内抵达了军区总医院53病区护士站。可是却没有看见吴先生身影，10分钟；20分钟过去了，时间就这样一点一点的流逝，我心里非常着急（药品需要在一定温度下才能保证药品质量）我开始不停地打电话给他，电话总是传来让我等待的提示音，给他发信息他依然不回，在焦急万分时我看到了他的主治医师，上前询问后才知道他家里临时有事不能来了(他奶奶刚刚去世了)。医生告诉我他的用药时间改在后天也就是9月30日上午，我把这里发生情况立刻反映给DTP专员，按照她的要求我赶紧把药带回店里。确保药品质量。

作者：大药房 陶永梅

提供优质服务

作者：国信大药房 张逸

9月30日是我休息日，但我依然心系着吴先生用药时间，于是我在奔驰的火车上再次联系吴先生，确定给他送药时间，随后把他确定用药时间的信息在第一时间传递DTP专员。吴先生收到药后给我回了一条信息：“药已收到 谢谢！”，当我看到这条短短几个字的息信时，身为江苏省药公司大药房员工的我，心中不由得升起了一种自豪感。

有一天，一位顾客来买药，一边擤鼻涕，一边在货架上直接拿了复方三九感冒灵颗粒。多问了他一句流的是清鼻涕还是黄鼻涕，有没有痰。他说自己一直在流清鼻涕，有痰。我一想，复方感冒灵是针对风热感冒的呀，就给他推荐了感冒疏风。他坚持要拿自己选的，说之前在其他药店，营业员给推荐了一对用不上的药和保健品。我就和他解释了一遍风热感冒和风寒感冒的症状区别。他大概听明白了，表示那就吃感冒疏风颗粒。然后我问他喉咙疼不疼，痰多不多，如果喉咙疼，痰多就要再吃点消炎止咳药。并叮嘱他忌烟酒生冷，并且多喝热水。

虽然都是感冒，但是也要看病因对症用药，而不是随便哪种都可以。一般的顾客并不了解，认为只要是感冒药就行。不过身为药品销售人员，我们不应该像其他行业销售人员一样，只为销售出产品就行，而是应该利用我们自身的药品专业知识为顾客普及常见用药知识和注意事项，为他们提供更好更优质的服务。扭转某些人对药店只为利润随意推荐的刻版印象。

热情接待顾客

作者：竹山路大药房 黄云星

2018年9月26曰下午，有一位吴娟女顾客和她的朋友走进我们店，我和迟靓一起接待了她们。她告诉我说她在备孕，我介绍她买了爱乐维，告诉她除了自己要补充维生素外，她爱人也要补充维生素和养好身体，要吃些补气补血的食品，她爱人最好是吃些鹿茸片来壮阳生精。我们友好地告诉她们怎么样去养生，怎么样去吃补品，有些大寒的食品不能吃……吴娟很感谢我们告诉她们这么多养生的知识，那天买了鹿茸片，爱乐维，葡萄糖酸锌，花茶，党参片等。同时也办了我们店的会员卡。最后高高兴兴回家了，走的时候还说有空来找我们玩。我认为我们店大家团结友爱，努力学习，热情接待顾客，所以我们才能配合好，把服务做好，把销售做好。

上月的一个周末，一对老夫妻前来购药，由于忘记带之前药品盒，对药的专业名词也记不得，所以一时间对于所需药品描述不清。我耐心的询问老人的病情，通过病症、治疗阶段和之前所吃药的疗效，将相似药品一一拿给老人看，帮助其回忆，最终老人记起所需药物，顺利购买。

通过这件事，我认识到在现在的岗位上首先需要有以客户为先，面对特殊患者时要保持耐心、思虑周全，其次要不断学习，通过进一步的学习充实自己，才能应对工作的需求，真正做到爱岗敬业、服务客户。在现今岗位上，由于身兼部分财务职能，所以更认识到需要在工作上的细心，对于工作要有条理，每一笔账、每一次销售都要细致，做到账目清晰、有序。

作者：上海路大药房 张燕

作者：国药商场 俞丹

今早一顾客带着儿童医院医生开具的处方前来购买鼠神经生长因子10支，审核处方后我们帮顾客准备好冰包（厂家提供）冰块，顾客心情愉悦地将药品带走。到了下午，这位顾客与她的家人又一同携带药品及冰包满脸愁容地返回了国药商场，当时俞丹正在柜台接待这位顾客，明显能感觉到顾客非常焦灼，因儿童医院与他们走访的多家社区医院都不能帮他们提供外来冷链药品的用药服务，想将上午购买的10支鼠神经生长因子退回。

我们先安抚两位顾客的心情表示理解同时了解到他们所遇到的难题，俞丹立即联系金路捷（鼠神经生长因子）厂家询问他们是否知道用药地点，可否提供给我们以来帮助顾客解决燃眉之急。俞丹将从厂家得到的讯息第一时间告知顾客，并按照社区医院的要求帮她们复印好处方等相关材料，告知她们医院的具体位置、联系方式。

顾客在得到帮助后脸上的愁容消失不见，对俞丹也露出了真诚的微笑，连声道谢，并且互加微信建立起友谊，在后续的聊天中了解到顾客家中还有一位肺癌患者，俞丹介绍了国药商场的DTP药房性质，顾客对我们的专业、服务表示非常的信任：如果有需求，首选国药商场。

好的服务建立信任（2）

作者：国信大药房 黄靖璇

有一天我去送朗沐到军总眼科病房，药品送到了以后患者和家属都比较犹豫到底买不买，有可能是因为这个药医院没有，是从外面送来的原因，患者和家属防备心比较重，他们担心会不会是假的，他们同时也担心药效是不是好，毕竟对于他们来说药的价格是不低的，为了消除顾客的顾虑，于是我拿出开好的发票，对他们说：我们是省医药公司的药房，开具的发票也是正规的，这个药品是冷链药品，我们都是专业的冷链配送，温度都是保持在2~8度之间的。跟患者解释完以后，患者和家属都放松了一些，然后我又说：请你们放心，药品等会儿会直接给护士，让护士直接放到冰箱里保存，所以你们不用担心！说完以后，患者和家属很安心的把费用交了！其实这种问题在平常送药中很普遍，但是要想获得患者的信任，就是得服务好他们并且耐心回答他们的问题。送药也是不断学习的过程，每次送药遇到问题并且能合理解决，这些都是成长。

国庆长假期间店内安素库存销售一空，按进货排期节后将进行正常补货。就在国庆假期的最后一天另一位顾客致电需要订安素10罐，一上班我便立即通知芦陈订购10罐，期间货品一直没有到位，我们和供货代表也进行了多次沟通，希望尽快发货，可是事与愿违，安素没有按约定时间到达。

作者：上海路大药房 蒋林荣

专/业/成/就/服/务

贴心的姜茶

作者：葛关路大药房 马飞艳

原以为两天能拿到，但是到了第三天上午还是没有消息，中间这位顾客多次致电，询问到货时间。期间我们一直与业务员保持联系，并做出相对的后备预案，通过芦陈查询公司后台库存系统，做到心中有数，如果发生特殊情况货没有到位要知道到哪里可以调到，在第三天的傍晚时分终于接到了业务员电话告知货品已经帮我们加急，但配送到店时间会比较晚，店长想都没想回复只要到货不管多晚我们都等，当晚的八点钟安素终于送过来了，但是却只来了7罐，比我们的预定数量少了3罐，为了不让顾客久等，兑现与顾客的承诺，店长当晚骑车去其他门店调货3罐，并在第二天开门之前将货品带到店里。第二天顾客一开门就来将货取走，并表示了由衷感谢。其实我觉得，顾客对我们工作的认可，就是对省医药公司的认可，我们是公司对外的窗口，让客人乘兴而来满意而归永远都是我们上海路店不变的工作理念。

记得那是一个雨天，突如其来的大雨让一个顾客驻足在我们店门口避雨，看此我立即拿了一条毛巾给顾客说 “小伙子你可以拿这毛巾擦掉身上的雨水，这雨一时半会也停不了，你可以到我们店里做一会，我们店可以免费称体重和体脂，还有wifi”。小伙子听后就进来了。

随后我又立即去中药柜拿了两片干姜煮水。随后我将姜茶递给顾客说“这个天淋了雨容易受凉感冒，你可以先喝点姜茶暖暖，晚上的时候你自己也可以在煮点姜茶喝，以防感冒。小伙子非常感动连声道“谢谢”随后又说我“我们宿舍没有办法煮，你们有没有现成的。我连声道？“有的”最后顾客拿了两盒姜颗粒和感冒药，感冒药说是留着备用。

最终这个小伙子整个宿舍也就成了我们店忠实优质的会员。

暖暖的鲜花

作者：中山东路大药房 曾炽君

O药（欧狄沃）进入中国以来，在领导和代表的努力下，我们争得了一些货源和顾客。作为特殊病种的顾客，我们的服务更加地认真细致！给每个顾客都建立了档案，并且登记用药记录。O药患者每两周用药一次，每天我们会打开O药顾客档案表，查看顾客的用药日期。在顾客快要用药了，我们会主动联系，询问用药进展、有无副反应、是否继续用药、什么时候用药，以便及时把药送到顾客手中。

其中有一个顾客叫石福宝，肺癌，经医生诊断、推荐使用欧狄沃，辗转找到了我们店。每次都是患者女儿石女士上门来，我们会一起聊聊天，气氛融洽。有一次，石女士来购药，非常高兴地告诉我：“我爸爸用这个药有效果了哎，各项指标都在好转！”开心之情溢于言表！我们也替她高兴。

O药由于刚进入中国市场，货源紧张，还时有断货困境。为了顾客着想、让顾客的用药疗程能持续，我们把资源留给了老顾客。因此我们加强了对老顾客的回访，跟踪用药，做好店内药品的统筹分配，并且及时联系仓库和商务，确认到货日期，能让顾客及时用上药。对于石福宝，我们也是提前联系石女士，确定患者的用药日期，并且给他留好药，对此，他们非常感动，说我们替患者考虑，很有信义！11月8日我接到石女士发的微信，说是在京东给我们订了鲜花，会在每周二快递送上门，并且一订就是48周！我真的太惊讶了！也非常感动和开心。由于双11物流拥堵，鲜花今天才到，可是顾客很贴心，连插花的花瓶都给准备好了！看到盛开的花朵，同事们都很兴奋：顾客也在爱着我们呢！这冬日的花儿也透着暖暖的春意。

服务经验分享

作者：中山东路大药房 胡雪静

从事医药行业很多年，在工作中积累了一些服务技巧，给大家分享一下：

1.接待顾客要重视细节服务，接待每一位顾客都要用心服务，把顾客做为亲人和朋友一样对待，与顾客沟通时要热心，耐心，细心，真心，礼貌待人，顾客进店时要有迎声，微笑的说：“您好！您需要什么？”或者说：“您好！您需要帮忙吗？”顾客离店时要有送声“请慢走”“有什么需要及时和我们联系”。销售过程中要多与顾客沟通，通过沟通询问了解他或家人的所患疾病的一些症状，才能对症下药，达到疗效。达成销售后要叮嘱他用药的注意事项，用法用量，禁忌等，同时为了留住我们的顾客，要主动办理会员卡，发名片，关注微信公众号，慢病售后回访等，多宣传我们的优势，为以后留下顾客打下基础。

2.把被动服务变成主动服务，销售案例分享：顾客进店买瑞素6箱，我热情的接待了她，为了让顾客更深的了解我们药品，我先办了会员卡，又让她关注了特药之家微信号，销售完成后我主动的把货送到了顾客的车上，她感动的说：“谢谢！你们的服务真周到，我下次还会光顾的！”又比如顾客要服药时我们主动接一杯暖暖的热水，记不住服药的用法用量我们贴个大标签，顾客所需品种没有时，我们也要积极联系货源，登记顾客信息，来货时第一时间与顾客联系，尽最大努力达到顾客满意。

这样细心主动的服务有很多，都需要我们在平时的工作中更好的体现出来，有这些贴心的服务才能感动我们的顾客，才能留住我们的顾客！在医药行业激烈的竞争中，只有提高我们自身的服务意识和扎实的专业知识才能把我们的药店经营的越来越好！

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