2024年第一期
看物业
洞悉行业当下趋势 探索未来发展方向
（一）消防安全委员会发布《关于进一步加强全市重点行业领域消防安全管理工作的通知》
为深刻吸取火灾事故教训，严格落实国务院安委会治本攻坚三年行动部署要求，以“时时放心不下”的责任感、紧迫感，在规范重点行业领域消防安全管理，提升从业人员应急处置能力等方面，充分发挥各行业协会指导服务、行业自律、宣传提示的职能作用，紧密协助有关部门提高消防安全监管水平、牢固社会面火灾防控基础。
（二）住房城乡建设部要求做好2024年城市排水防涝工作
近日，住房城乡建设部召开2024年城市排水防涝工作暨排水防涝能力提升工程建设工作视频会议，要求各地要按照《国务院办公厅关于加强城市内涝治理的实施意见》（国办发〔2021〕11号）要求，落实排水防涝主体责任，在人、财、物等方面对城市排水防涝工作予以充分保障；完善城市排水防涝工作机制，明确部门分工，抓好排水防涝设施规划建设和项目储备。修订完善排水防涝应急预案，组织开展应急演练，落实汛期值班制度和城市涝情报告制度，依法及时处置危及排水防涝设施安全的行为。要求各城市排水防涝设施运行维护单位要认真履行日常巡查、维修和养护责任，加强队伍建设，完善规章制度和工作规程，定期排查安全隐患，及时组织抢修，保证设施设备安全、正常运行。
政策资讯
（三）国常会部署开展电动自行车安全隐患全链条整治工作
要加快化解存量风险，切实遏制增量分险；对于已生产、已销售的超标电动车会精准施策，根据不同城市管理规定，该报备的报备，该报废的报废。对于未生产的电动车要严格按照新国标执行，从源头遏制超标车的生产。
（四）《广州市物业小区电动汽车充电设施建设管理规定》5月1日起施行
近日，《广州市物业小区电动汽车充电设施建设管理规定》经广东省第十四届人民代表大会常务委员会第九次会议批准，自2024年5月1日起施行。《规定》要求，供电企业应当摸查、收集物业小区充电设施用电需求，会同物业服务人做好充电设施供电规划布点信息公示。物业服务人或者居民对充电设施建设场所消防安全情况等有争议的，可以委托第三方技术服务机构进行检测和确认，也可以向属地人民调解委员会申请调解或者依法向人民法院提起诉讼。
基础服务是物业企业商业价值的逻辑起点，是物业企业稳定运营的基石，只有将基础服务做好，物业企业才能挺起胸、直起腰，实现健康成长。
布局：物业高品质服务引领高质量发展优势
做好基础服务，保住基本盘
基础服务是物业服务的核心价值所在，它的品质是决定物业整体质量的“定盘星”。优质基础服务贵在高质量和高稳定性，二者缺一不可。在市场愈发关注物业服务质量的今天，能够提供高质量服务的物业企业并不少见，而真正稀缺的是能够稳定、持续不断提供高质量服务的物业企业。行业标杆企业正在通过标准化建设、加强组织建设与考核、应用智慧科技等手段，持续强化企业稳定输出高品质基础服务的能力。
部分企业提升基础服务品质和稳定性的策略
提升基础服务效率是物业管理行业整体效率改善之“牛耳”。由于基础服务对劳动力的依赖程度较高，所以该领域集聚了大量相对低效的人工劳动，对企业整体效率提升形成了巨大的拖拽力，同时也导致企业人工成本占比居高不下。一个行业实现高质量发展，最直观表现是效率的提升，这之前在其他行业已经出现过多次，典型特征是通过科技创新或管理创新实现效率提升，物业管理行业必然也会如此。
让奋斗在一线的基础服务劳动者，工作有尊严、生活有保障，将是行业真正实现高质量发展重要标志。长期以来，物业管理行业被视作是低门槛、低收入、低发展的“三低”行业，相关从业者，特别是在一线提供基础服务的员工，他们对工作的价值感、获得感较少，而这些人的平凡劳动和默默付出恰是成就行业快速发展的基石。标杆企业正在加大对基层员工劳动和付出的奖励力度，例如，碧桂园服务总裁徐彬淮先生发布的全员信中，提出的三大战略引领中的第一条就是“员工第一”原则，强调要听取来自一线的声音和建议，要更关注员工收入的公平分配、建立更科学的人才评价体系等。
物业管理行业高质量发展的核心逻辑在于以高品质服务为基础，实现项目高质量运营，而项目的高质量运营体现为企业好服务与好效益齐头并进、同频共振。但是，高品质服务往往需要企业更高的运营成本投入，这势必影响到项目和企业的经营利润。因此，如何破解企业运营成本投入和经营绩效之间的潜在矛盾，让好服务与好效益形成正向循环，而非此消彼长的零和游戏，成为行业实现高质量发展的破题关键。
破局：转变服务理念，做好服务提效益
从“提供服务”到“设计服务”
物业企业提升服务质量，不能仅盯着合同要约内容“机械式”、“填鸭式”的提供服务，而要从被动“提供服务”向主动“设计服务”转变。当前市场环境下，缺少创新的服务和失去品质的服务一样，注定没有生命力，标杆物业企业正在尝试变被动为主动，在为客户提供服务的过程中，对服务内容进行精细化设计，此举不但能够优化客户对物业服务的体验，而且可以将企业的增值服务悄无声息地植入其中，进而增加企业经营收入。
高品质服务通常需要企业的精心设计。标杆企业围绕客户住房全生命周期，以客户购房、装修、入住、居住房屋的体验时间轴为依据，将多场景、碎片化的物业服务内容和增值服务需求，从头至尾全部纳入服务设计的变量因素进行思考，深入理解客户整个居住旅程，并从中不断挖掘超预期的物业服务内容和高增长的增值业务机会点，做出相应的针对性设计。
某标杆企业围绕客户住房全生命周期统筹服务设计
为有效提高服务品质，同时促进企业增值业务达成，标杆企业通过卡诺模型系辅助进行服务设计，通过对客户服务需求进行科学研究，将庞杂、细碎的物业服务项目和增值服务内容按照具备程度和满意度评测结果进行优先级排序。强调物业服务要提供具有“必备属性”的服务内容，例如社区巡检、投诉处理、入户调研等；增加具有“魅力属性”和“期待属性”的服务内容，例如特色活动、跑腿代办、社区团餐、托幼养老等；并尽量减少具有“反向属性”的服务内容，例如未预约的入户服务、低效的客服沟通、不及时的投诉处理等。通过科学优化服务内容和方式，不但实现了客户对物业服务的可感知、可参与，大幅提升客户体验，而且能够提高企业增值服务业务收入，实现好服务与好效益的同频共振。
企业进行服务设计的关键是回归“第一性原理”，物业服务的第一要义是通过专业服务和科学管理实现建筑物及其设施设备的可持续发展，核心价值在于推动不动产保值增值。正如住建部倪虹部长提出的“房屋养老金制度”及“像汽车4S店一样搞好物业服务”等，为企业的品牌建设指明方向。近年来，物业管理行业在资本助力下，部分企业热衷于用“流量思维”来评估品质建设的效果与目标，导致行业围绕“人”的服务供给过热、过剩，而对“物”的专业管理水平未得到明显提升。因此，物业企业的品牌建设要回归“第一性原理”，并客观、合理地平衡好管理“物”和服务“人”的关系，科学落实品质建设。
卡诺模型示意
物业企业在服务设计过程中，容易陷入盲目跟风的漩涡，导致服务同质化问题。国内部分物业企业开展品质建设关注的重点是：企业内部制度建设、人员培训和科技赋能三个方面，而相对忽视外部市场的差异化需求，进而可能导致企业同质化服务供给“内卷”与客户体验不足的矛盾并立；而国际标杆企业First Service的解决方案是，首先去挖掘客户的真实需求，围绕客户的需求痛点进行产品创新和制度建设，并不追求100%的完美服务，而更关注问题的解决及该过程中客户的实际体验。
First Service服务品质建设步骤与策略
在房地产开发链条中，地产开发与物业管理构成了一个完整的居住生态系统，建设好房子，提供好服务，两者缺一不可。但在实际践行中往往存在诸多痛点：如前期沟通机制不畅通，产生空调机位设计不合理、成品保护措施不足等不可逆问题，造成交付后需投入大量人力、物力、财力进行返修，却不可避免引发大量的客户投诉。以往类似的事件不胜枚举，更加凸显了地产与物业深度协同的价值。
打破组织壁垒，地物协同发展的创新实践
畅通沟通渠道，构建高效协同机制
在解决地产与物业的信息不对称、角色定位模糊、制度与流程缺失方面，重点是打破组织壁垒，畅通沟通渠道，具体举措包括但不限于：
第一，信息共享平台，双方共享项目信息，确保设计意图与后期运营需求无缝对接。
第二，跨部门协同会议：定期举行多方参与的联席会议，确保信息同步，及时解决潜在问题。
第三，角色职责明确：明确规定地产与物业在项目各阶段的角色与责任，避免责任推诿，如明确物业在规划设计阶段的实质性参与权。
第四，协同工作流程：制定详细的跨部门、跨阶段协同工作流程，包括设计审查、施工监管、验收反馈等环节，建立如《物业前期介入作业指引》、《物业前期介入审图关注要点》、《物业前期介入质量控制手册》等标准手册，确保制度化、规范化运作。
如2024年3月-4月，保利地产与保利物业各区域公司联动召开地物联席会，地产工程客关部和物业项目管理部就地产产品标准与物业服务标准适配、业主对于项目的产品内核及物业服务感受，地产与物业需要统一前期承诺与后期兑现上的深化拉通、公区维修效率提升机制方面深度联动，着力打造好产品、好服务、好生活。绿城中国与绿城服务深度协同，从集团、区域、项目建立三级协同点，在横向和纵深双方面强基、赋能、协同、创新，建立覆盖咨询建议、营销配合、四保筑基、客户体验、共治联动、品牌输出的六大协同板块，全方位提升客户满意度。
面对地产开发短期销售利润与物业管理长期运营效果之间的潜在矛盾，建立科学的利益协调机制至关重要。这种机制旨在通过合理的制度设计与有效的沟通协商，实现地产开发与物业管理部门间利益的均衡分配，确保双方在追求各自目标的同时，共同致力于提升项目的长期价值与客户满意度。基于此，实行全生命周期管理成为不可或缺的选择，地产或物业任一方建设或管理不当均会使得品牌受损，影响消费者的最终选择。
部分房企与物企基于此进行了优秀的管理实践。华润置地与万象服务针对地产项目开发全周期推行“8步前介法”，包含“三审三检两会签”关键节点把控。以联合审图环节为例，施工图报审及景观、室内出图前，由设计管理部携营销、合约、工程安管、客户关系、项目部及物业公司组建审图小组，对照审查要点，联合会审施工、装修、景观图纸。绿城中国与绿城服务构建了覆盖房地产全生命周期的“三段协同管控”模式，涵盖营销策划、前期介入与物业前期运营阶段，并通过联席机制确保各阶段紧密配合。
完善利益协调，全生命周期管理共创价值
资讯来源于“中指研究院”，经整理后发布
展望未来，地产与物业只有持续深化协同，不断提升服务质量与效率，努力构建和谐、智慧、可持续的社区生活环境，才能真正打造出高品质居住环境与服务体验的“好房子”、“好服务”。
我们坚信，只要秉持这份初心，持之以恒地付诸实践，这一美好愿景定能实现。
此外，中海、万科、永威亦进行了全面的探索实践。如中海部分项目在设计阶段便前瞻性地考虑了保安宿舍的预留，有助于降低基础人员流动性，同时提升安全响应速度。万科在客户购房成交后即配置前置管家，负责客户成交后准业主在收房前的服务工作。永威项目交付既有维保仓库，关于锁件、门、地板、井盖等保留了同年、同批次、同色度部件，一方面大大缩短了故障响应时间和维修周期，提升了业主对物业维修服务的满意度，另一方面，做好二手房成品的品质养护亦有利于后期项目保值增值。
看物业
洞悉行业当下趋势 探索未来发展方向
增值电信业务经营许可证：陕B2-20210327 | 
陕公网安备 61102302611033号