消保之声
XIAO BAO ZHI SHENG
主办：四川分公司消费者权益保护事务委员会
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The Preface卷首语
The Preface
卷首语
消保之声
消保之声
国家金融监督管理总局正式挂牌
开启金融监管新格局
5月18日，国家金融监督管理总局在北京金融街15号正式揭牌，我国金融监管机构改革迈出重要一步。业内认为，国家金融监督管理总局的成立，意味着我国金融监管体系开启新格局。金融监管体系完善后，有助于减少监管空白和监管交叉，落实好行为监管和功能监管。
国家金融监督管理总局党委书记李云泽在当日的揭牌仪式上表示，国家金融监督管理总局将认真落实党中央、国务院各项决策部署，奋力开创新时代金融监管工作新局面。国家金融监督管理总局将全力以赴履职尽责，全面落实服务实体经济、管控金融风险、深化金融改革三大任务，依法将各类金融活动全部纳
入监管，努力消除监管空白和盲区，大力推进央地监管协同，牢牢守住不发生系统性金融风险底线。
根据《党和国家机构改革方案》，国家金融监督管理总局统一负责除证券业之外的金融业监管，强化机构监管、行为监管、功能监管、穿透式监管、持续监管，统筹负责金融消费者权益保护，加强风险管理和防范处置，依法查处违法违规行为，作为国务院直属机构。
招联首席研究员董希淼认为，在金融业综合经营趋势日渐清晰、金融创新不断深化的背景下，如何深化金融监管体制改革、构建现代金融监管框架成为一项重大课题。
董希淼认为，国家金融监管总局正式挂牌，标志着这一轮金融监管体制改革迈出重要一步。正式挂牌之后，国家金融监督管理总局根据新变化、新需要，进一步调整优化部门职责和机构设置，推进地方派出机构改革。同时，以此为契机，推动完善地方金融监管体制，有助于建立中央和地方金融监管协调机制，更好地防范化解区域性和系统性金融风险。
一、分公司消保动态
一、分公司消保动态二、中支消保动态（一）开展消保工作专项会议
（二）开展消保教育培训
（三）开展消保宣传教育活动
三、消保百科
编委部
主编：赖宜丽
本期编辑：四川分公司消费者权益保护 事务委员会
目录
CONTENTS
四川分公司召开2023年5月消保
暨投诉专项会议
为规范投诉处理流程，提升消保工作质效。 5月19日，四川分公司运营管理处召开5月消保暨投诉专项会议，分公司各渠道及成都本部投诉处理人员、各机构运营经理、消保联络人、投诉处理人员及渠道联络人共计78人参会。
会议总结分析了4月全省投诉各项数据及指标达成情况，结合典型案例梳理投诉处理流程，专项培训投诉案件应对要点；通过学习2023年度消保三大制度细化溯源整改要求，再次强调落实二季度消保重点工作。会议贯彻落实分公司“强基降量”方案，一季度未达成投诉指标的机构进行述职，通过“闭环式”投诉工作复盘，落实问题整改，保障二季度考核指标的达成。
运营管理处负责人赖宜丽提出工作要求：一是提高政治站位，强化监管文件学习，各机构务必落实季度重点工作；二是强基降量，深挖投诉原因，强化源头治理，弥补监管评价短板，提升消保工作质效。三是全省上下联动，营造切实保护消费者权益的服务氛围。
消保之声
保护消费者权益 维护和谐金融环境
图/文： 运营管理处 何雅雯
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消保之声
消保之声
中支消保动态
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（一）开展消保专项工作会议
眉山中支开展消保工作专项会议
为进一步推进金融消费者权益保护工作，不断践行金融工作政治性、人民性，构建和谐金融生态环境，5月9日，眉山中支开展全体员工消费者权益保护工作专项会议，积极落实消费者权益保护教育工作。
会议通报一季度消保工作总体情况，分析典型案例的处理重点，学习优秀消保工作经验；强调监管最新工作要求及提升消费者权益保护工作质效的十大措施；其次宣导《银行保险机构消费者权益保护管理办法》。
会议最后，廖葛平指出：全体员工务必提高思想认识，严肃对待消保工作；各渠道要加强源头治理，销售前端要做到合规经营，遇到投诉应当及时响应，积极化解风险，改进服务质量，提高客户满意度，维护好消费者的合法权益，营造良好的服务口碑和金融环境。
图/文： 眉山中支 谌旭
消保之声
消保之声
南充中支开展二季度消保工作专项会议
为扎实推进消费者权益保护工作，5月11日，南充中支召开二季度消保工作会议，中支总经理室及全体内勤人员参加了本次会议。
会议首先由运营管理部乔红对《华夏人寿保险股份有限公司四川分公司客户投诉及消保工作考核方案》进行宣导学习；其次就今年各渠道的投诉占比和投诉原因等进行了详细的分析，再次讲解了公司的投诉处理流程及各部门的工作职能，要求部门间全力配合，积极处理，争取及时有效地为消费者解决问题。
会议最后，中支总经理高飞提出两点工作要求：一是要求全体员工务必提高思想认识，严肃对待消保工作，充分意识到消费者权益保护工作的重要性；二是各渠道要全面检视管理薄弱环节，持续提升业务品质，遇到投诉应当及时响应，积极化解风险，改进服务质量，提高客户满意度，维护好消费者的合法权益。
图/文： 南充中支 乔红
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攀枝花中支开展消保工作专项会议
图/文： 攀枝花中支 倪和睦
为充分保护消费者合法权益，加强投诉处理力度，规范正常投保和退保流程，及时发现问题、解决风险、2023年5月9日下午3点攀枝花中支组织召开一季度消保总结会议。
本次总结会议就渠道投诉、投诉注意事项进行总结，对公司目前面临的外部形势、遗留问题、监管做了分钟，并对下阶段消保工作的计划做规划安排。从消费投诉、队伍品质等方面进一步明确了工作要求，对隐患排查工作也提出统一思想，高度重视的要求；
最后再次强调，全体员工要以客户为中心，认真记录消费者所提问题，及时解决客户诉求，引导消费者依法、理性维权，切实履行服务承诺，提升服务质量和效率，保障消费者合法权益，助力公司发展。
消保之声
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资阳中支开展消保工作“回头看”专项会议
为不断检视我司消保工作开展情况，切实维护保险消费者合法权益，5月15日，资阳中支总经理室组织开展消保工作“回头看”专项工作会议。
运营管理部郭敏就消保整体工作开展情况进行汇报，并对2022年消保评价中关于体制建设、机制与运行、操作与服务、教育宣传以及纠纷化解等存在的问题进行逐一阐述，详细说明存在的问题及整改方案。
中支负责人明伟提出以下几点要求：一、全体员工高度重视消保工作，严格按照监管要求，查漏补缺，建立健全消保体制建设；二、不断规范消保投诉流程，减少投诉事件发生；三、有针对性的开展教育宣传活动，增强消费者的保护意识，减少恶意投诉事件，防范代理退保；四、持续开展消保整改工作，充分利用本次“回头看”将问题整改到位，对于无法整改的要积极向分公司进行反馈，从上到下形成合力，切实做好消保工作。
图/文： 资阳中支 郭敏
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广元中支开展一季度消保分析会议
为降低投诉风险，5月11日，广元中支组织召开一季度消保工作分析会议，中支总经理室以及全体内勤参加了本次会议。
中支牛亚琼同志对一季度投诉情况进行了通报以及分析了各渠道的投诉占比和被投诉原因，接着详细讲解了金融消费者八项权益的主要内容，以及11项消保工作机制遵循谁接待谁负责的原则，部门间全力配合,争取及时有效地解决问题，给消费者做好解释和安抚工作。最后，宣导了《华夏人寿保险股份有限公司四川分公司客户投诉及消保工作考核方案》分析了奖惩方案，要求各部门、各机构要重视消保工作，提升服务质量。
会议最后，中支总经理苗武生同志做出工作指示：一是全体员工要提高思想认识，严肃对待消保工作；二是预防大于整治，销售前端要做到合规经营，给队伍讲清楚，说明白；三是禁止推诿，各方协作，各部门要打好“组合拳”共同解决投诉，化解纠纷；四是微笑服务，提升服务质量。
图/文： 广元中支 牛亚琼
消保之声
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巴中中支开展消保年度计划专项学习会议
为规范投诉处理流程，强化投诉源头治理，有效化解矛盾纠纷，保护消费者合法权益，5月19日，巴中中支运营管理部组织学习消保相关文件。
会议首先就2023年一季度消保工作进行了总结，并指出我公司消保工作方面的薄弱环节及后期整改方向。莫经理就《华夏人寿保险股份有限公司巴中中心支公司2023年度消费者权益保护工作计划》、《华夏人寿保险份有限公司巴中中心支公司2023年度消费者权益保护培训工作计划》、《华夏保险股份有限司巴中中心支公司2023年度消费者权益保护教育宣传工作计划》进行宣导学习。
会议最后，莫亦强指出：1.各渠道务必提高思想认识，充分意识消费者权益保护工作的重要性；2.加强源头治理，销售前端要做到合规经营，遇到投诉应当及时响应，积极化解风险，提高客户满意度。
图/文： 巴中中支 赵婷
绵阳中支开展一季度消保工作总结会议
为全面贯彻“以人民为中心”的发展思想，规范投诉处理流程，强化投诉源头治理，有效化解矛盾纠纷，保护消费者合法权益，2023年5月23日上午绵阳中支运营管理部组织开展一季度消保总结会议。
本次会议由运营管理部邱芳主持，会议首先就2023年一季度消保工作进行了总结汇报，并指出我司在消保工作方面的薄弱环节及后期整改方向。其次，邱芳就《银行保险机构消费者权益保护管理办法》、《关于印发<华夏人寿保险股份有限公司四川分公司客户投诉及消保工作考核方案》和《华夏人寿保险股份有限公司绵阳中心支公司消费投诉工作考核办法》进行宣导学习。
会议最后，中支总经理杨鑫指出：要求全体员工务必提高思想认识，严肃对待消保工作，充分意识到消费者权益保护工作的重要性；各渠道要加强源头治理，销售前端要做到合规经营，遇到投诉应当及时响应，积极化解风险，改进服务质量，提高客户满意度，维护好消费者的合法权益。
图/文： 绵阳中支 邱芳
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凉山中支开展反电信诈骗及反有组织犯罪法
教育培训
为提高员工法律法规常识，更好的保护消费者合法权益，凉山中支于2023年5月12日组织内外勤员工开展《中华人民共和国反电信网络诈骗法》和《反有组织犯罪法》相关内容的学习。
首先对《反电信网络诈骗法》的制定背景、总则、电信治理、金融治
理、互联网治理、
综合措施、法律责
任和附则进行简要
概况，警示不能非
法买卖、出租、出
借电话卡、银行账户、支付账户和互联网账号等。其次对《反有组织犯罪法》宣导，要求所有员工务必将相关学习深入贯彻到日常政策学习中，不断增强员工的反有组织犯罪的意识和能力，切实提高员工的风险防范意识，推动常态化反有组织犯罪工作的深入开展，有效遏制违法犯罪行为。
最后，要求所有员工积极向广大保险消费者以及社会公众开展相关法律法规的宣传活动，不断增强群众的风险防范意识，切实保护消费者的合法权益。
图/文： 凉山中支 赵秀芝
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（二）开展消保教育培训
遂宁中支召开禁止产品“炒停售”行为专项培训
为降低投诉风险，提高中支整体消保水平，遂宁中支召开禁止产品“炒停售”行为专项培训。
2023年5月9日，中支总廖玉彬同志在营销早会上宣导了《人身险
处关于严肃整治
产品“炒停”乱象
的通知》，对
“炒停”乱象严肃
排查、严肃问责，
同时要求各部门、
各机构要重视消保工作、将消费者权益放在第一位，禁止为了业务损害消费者权益的行为出现。
2023年5月11日，中支营销部唐宇同志在本级外勤早会上，带领营销渠道全体内外勤学习了《反电信网络诈骗法》，强调了保护金融消费者权益是金融工作者的基本义务，金融机构有义务关注并提醒消费者警惕网络诈骗，特别是谎称保险公司工作人员，要求客户转账或者办理其他业务的，务必要提高警惕。
图/文： 遂宁中支 张媛
消保之声
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德阳中支开展契约投保环节消保知识培训
为减少投诉风险，德阳中支于5月25日开展消保契约环节培训。本级服务部外勤销售组经理人员参加培训，主讲人为德阳中支运营部师磊，现场参会组经理15人。
会议主要通过案例对契约环节中消费者知情权、自由选择权、公平交易权内容进行讲解。结合契约流程、保险法、消保管理办法详细介绍了在保险销售过程中，如何保障消费者上述三种权利以及契约各流程中的风险点。
通过培训，各组经理已基本了解销售过程和投保过程中，要如实介绍保险条款、现金价值、缴费金额、缴费年期等重要信息，如实询问客户健康告知内容，及时递送保险合同，是我们保障消费者合法权益的基本要件。
此次培训，使业务人员充分意识到消费者权益保护工作的重要性。做好源头管理，做好服务,提升服务质量，提高客户满意度，维护好消费者的合法权益。
图/文： 德阳中支 师磊
广安中支组织营销外勤学习消费者
权益保护管理办法
为切实维护金融消费者合法权益，提升客户满意度。5月16日，广安中支唐勇组织学习《银行保险机构消费者权益保护管理办法》。
培训主要对管理办法实施时间、工作机制、管理要求 、保护消费者知 情权、自主选择权 、公平交易权等进行了细致的学习，通过本次培训，不仅对今后的消保工作提出了新的要求，规范了营销渠道外勤行销宣传行为，禁止误导性宣传，同时规范外勤人员要保护消费者个人信息安全、使用、传输等行为。
通过本次培训学习，提高员工风险防范意识，推动外勤伙伴严于律己，自觉树立消费权益保护意识，营造良好的消费者权益保护经营氛围。
图/文： 广安中支 唐勇
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消保之声
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（三）开展消保宣传教育活动
南充中支开展打击和防范经济犯罪宣传活动
为普及金融知识，增强农村群体金融风险意识，防范老年人电信诈骗风险，6月1日，南充中支走进嘉陵区金凤镇开展消费者权益保护宣传活动。
活动中，工作人员向过往群众发放宣传资料，讲解老年人常见保健品骗局、中奖骗局、“温情”骗局、“缴纳养老金”骗局，用通俗易懂的语言讲解电信及保险诈骗的特点及表现形式等，揭露不法分子的诈骗手法，提醒群众做好个人信息保护。如有资金流转或储蓄需求的，应选择正当的、合法的渠道，不要被有偿、高息的虚假宣传所惑。
此次消费者权益保护宣传活动，提醒广大群众保护个人信息安全和财产安全，增强了农村老年群体金融风险防范意识。南充中支将持续做好金融知识普及和金融消费者权益保护工作，为维护金融稳定、营造和谐有序的金融环境履行企业责任担当。
为提升社会公众识别与防范经济犯罪的意识，防范非法集资和诈骗风险，增强消费者金融风险意识，5月15日，南充市公安局携手南充市银行保险业金融机构在西河体育公园广场开展“‘筑’福新发展 奋进新征程”为主题的打击和防范经济犯罪宣传活动。
活动中，工作人员向过往群众发放宣传资料，宣传打击经济犯罪相关法律法规知识，向来往群众讲解涉众型经济犯罪、电信诈骗犯罪、保险诈骗犯罪的特点、表现形式等；用通俗易懂的语言讲解其社会危害，揭露犯罪手法，传授防骗知识和自救技巧，提醒群众做好个人信息保护，提防身边的犯罪陷阱。
南充中支将持续做好金融知识普及和金融消费者权益保护工作，为维护金融稳定、营造和谐有序的金融环境履行企业责任担当。
南充中支开展消费者权益保护宣传“进乡镇”活动
图/文： 南充中支 乔红
图/文： 南充中支 乔红
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消保之声
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眉山中支开展消费者权益保护宣传“进校园”活动
为切实保护消费者合法权益，增强消费者金融风险意识，共筑诚信消费环境，提振金融消费信心，眉山中支于5月31日开展消费者权益保护金融知识进校园宣传。此次宣传活动主要通过发放宣传资料、现场讲解形式开展。
眉山中支宣教小分队走进东坡区修文镇中心小学，向路过同学们、和家长宣传消费者权益保护及金融知识。重点向留守在乡村的老年人和儿童普及防骗知识，提醒大家不要贪小便宜，谨防被骗。眉山中支将持续开展消费者权益保护宣传教育工作，以饱满的热情、专业的技能、贴心的服务切实提升金融消费者的幸福感和获得感，维护金融环境和谐稳定。
自贡中支开展消费者权益保护宣传“进乡村”活动
为增强大众金融风险防范意识，普及识毒防毒知识，5月30日至6月1日期间，自贡中支总经理室组织各部门骨干人员分别前往沿滩区仙市镇和兴隆镇先锋村开展金融知识下乡入户宣传活动。
活动中，工作人员走街串巷，挨家挨户发放宣传资料，并结合典型案例，向大家介绍常见的诈骗种类、诈骗方式和防范重点等，普及防毒知识，增强青少年识毒、拒毒意识，提高留守老人反诈防骗技能，指导老年人注册使用“国家反诈中心”App，对诈骗分子“不轻信”“不透露”“不转账”，一定好好守住自己的养老钱。
通过此次宣传活动，自贡中支将聚焦“一老一少一新”等重点群体的金融服务提升，帮助特殊群体解决数字鸿沟问题，为维护金融系统安全和保障群众财产安全贡献力量。
图/文： 眉山中支 谌旭
图/文： 自贡中支 万红玲
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消保之声
消保之声
自贡中支开展消费者权益保护宣传“进小区”活动
为营造全民学法氛围，增强人民群众对常态化扫黑除恶工作的认识和参与度，5月4日下午，自贡中支在自流井区景城凤鸣苑小区开展反有组织犯罪法户外宣传活动。
本次活动以“宣传贯彻《反有组织犯罪法》，净化金融放贷领域
行业环境”为宣
传标语，通过
摆放宣传展架、
发放彩页、现
场讲解等方式
向社区居民普
及反有组织犯
罪法的6大亮点、电信网络诈骗、非法集资和代理退保等金融防骗常识。
活动现场，通过有奖问答的方式让大家参与其中。提醒老人们不要轻易将个人资料、银行卡号、存款密码等信息告知他人，高度警惕各种金融诈骗。共同抵制违法犯罪活动，发现涉黑涉恶线索，立即举报，共同维护平安和谐的社会环境。
自贡中支开展关爱特殊群体普法宣传活动
为进一步提升特殊群体金融风险防范意识，提高大众识骗防骗技能，5月16日上午，自贡中支以“认真贯彻实施《反电信网络诈骗法》”为宣传主题，在龙城国际小区开展关爱特殊群体普法宣传活动。
活动中，工作人员与来往群众互动，耐心指导老年人下载安装、
注册使用“国家
反诈中心”App，
叮嘱老年人面
对诈骗分子“不
轻信”“不透露”
“不转账”。此
外，我公司工
作人员向社区老年人宣传《中华人民共和国老年人权益保障法》和《四川省老年人权益保障条例》，跟老年人讲解他们享有的合法权益，倡导全社会树立尊老、敬老、爱老、助老的风气。
通过本次活动，不仅使老年群体增长了法律法规常识，还掌握了识别和防范诈骗技能，自贡中支将不断强化责任担当，持续推进金融知识宣教工作，做老百姓身边有温度、有情怀的保险公司。
图/文： 自贡中支 万红玲
图/文： 自贡中支 万红玲
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关于防范保险销售误导的风险提示
消保之声
消保之声
四、消保百科
中国银保监会消费者权益保护局发布2022年第5期风险提示，提醒消费者注意防范保险销售误导行为。
表现一：隐瞒、混淆产品信息误导消费者。故意隐瞒保险产品属性，将具有相近保险责任的产品进行混淆，或混淆保险产品和其他理财产品，侵害消费者的知情权。比如以银行理财产品、银行存款、证券投资基金份额等其他金融产品的名义宣传销售保险产品；或者使用保险产品的分红率、结算利率等比率性指标，与银行存款利率、国债利率等其他金融产品收益率进行简单对比，给消费者造成误导，容易引发理赔争议或退保纠纷。
表现二：暗藏搭售误导消费者。在保险产品销售过程中，个别销售人员为提高销售业绩，以折扣优惠、公司规定、核保政策为由，变相误导消费者盲目投保高保额产品。也有部分网页、APP操作页面，以默认勾选、强制勾选等方式捆绑搭售，侵害了消费者自主选择权。
表现三：夸大保险责任或承诺保证收益误导消费者。在保险产品营销过程中，个别销售人员介绍保险责任时断章取义、避重就轻，夸大保险责任范围，弱化保险责任免除等关键信息。比如向投保人口头承诺“什么都能赔”，故意曲解保障范围误导消费者，给消费者理赔埋下隐患；或在销售分红险、投资连结险、万能险等人身保险新型产品时，存在只强调“高收益”而不展示不利信息、承诺保证收益等
来源：国家金融监督管理总局
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虚假宣传行为。针对保险销售误导行为，中国银保监会不断完善制度、强化监管力度，联动相关单位齐抓共管，有力整治突破道德底线、漠视群众利益的行为。
一、不盲目跟风，确认保险合同内容后再投保
保险合同是投保人与保险公司订立的约定保险权利义务关系的协议。保险产品所提供的保障范围以合同条款中的保险责任为准，建议消费者根据自身保险需求，认真了解拟购买保险产品的承保机构、保障范围、除外责任、保费、保险金赔偿或给付条件等，选择最适合自己需求、风险承受能力和经济实力的保险产品。注意防范营销过程中混淆、模糊、夸大保险责任等风险。
二、不随意委托，注意保护个人信息安全
消费者在选择和购买保险产品时，不要随意委托他人办理投保，不要随意签字授权，注意保管好重要证件、账号密码、验证码、人脸识别等个人信息，线上、线下投保务必做到本人确认，谨慎对待签字、授权、付费等重要环节，确保自己了解所签署或授权的协议内容。
三、不轻信“代理退保”，选择合法合理途径维权
如您对保险产品或服务有异议，或在购买保险过程中存在纠纷等，要注意保留相应证据，及时向保险公司投诉，或向行业调解组织申请调解，必要时还可以根据合同约定，申请仲裁或向法院起诉。通过正常渠道用法律武器维护自身权益，不轻信“代理维权”“代理退保”等虚假承诺，不参与违背合同约定、提供虚假信息的不法行为。
华夏保险四川分公司地址：成都市武侯区人民南路四段12号华宇蓉国府6栋12楼、15楼、18楼、19楼电话：028—65581111
保护消费者权益
只有起点
没有终点
增值电信业务经营许可证：陕B2-20210327 | 
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