十分到家
电子服务刊
01期
service bulletin
总第01期
2022年9月5日
【行业动态】
13部门印发《关于促进绿色智能家电消费若干措施的通知》
注意，新版营业执照就要来了！
北京市场监管局向家电维修经营者发出告诫书
【最优秀的你】
2022年Q2季度优秀工程师激励表彰
十分好人系列故事
服务专家∣严彩云：技术女将，全品专家
王雅静：拼尽全力打好旺季交付攻坚战
【服务说】
深受用户信赖，十分到家获行业表彰
十分到家荣获中国家电服务业品牌荣誉
极致服务急行军!十分到家"燃"四川!
按照用户期望时间提供服务
送装一站服务
十分到家荣获中国家电服务业品牌荣誉
深受用户信赖，十分到家获行业表彰
极致服务急行军!十分到家"燃"四川!
按照用户期望时间提供服务
送装一站服务
服务说
06
目录
18
2022年Q2季度优秀工程师激励表彰
十分好人系列故事
服务专家∣严彩云：技术女将，全品专家
王雅静：拼尽全力打好旺季交付攻坚战
最优秀的你
13部门印发《关于促进绿色智能家电消费若干措施的通知》
注意，新版营业执照就要来了！
北京市场监管局向家电维修经营者发出告诫书
行业动态
28
38
组织活力
用户服务中心改善提案奖励管理方法
组织文化
04
序言
序言
2022年用户服务大纲
十分到家电子服务刊
总第01期
主编
副主编
设计
编辑
供稿
侯艳平
金建明
刘畅
刘星
黄妍
杨悦铭
骆梦依
段兴章
王聪
刘星
:
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王雅静
user service
2022 年
用户服务大纲
1、工程师是服务用户最重要的触点，赋能工程师比管理工
程师更重要
2、为服务商减负、赋能
3、给空调销服一体服务商赋能是助力销售的重要行为
4、让服务伙伴通过优秀服务挣钱，杜绝一切失信行为
5、从源头抓起，工单的事前和过程管理比管理异常更重要
一、用户服务纲要
三、运营管理纲要
1、高效保障用户权益
2、首问负责，一站解决用户诉求
3、准时高效是服务最重要的竞争力
4、消除销售组织在服务上的顾虑
5、扬产品之长、兜产品短板
6、提升用户服务体验的行业竞争力
二、服务网络管理纲要
1、崇尚以简为美、因简而美，提升组织运营效率
2、从管服务转型为干服务是组织竞争力提升的唯一方向
3、务实当责，对弄虚作假、推诿扯皮零容忍
4、步调一致，速度致胜
为用户提供有温度的极致服务
序言
十分到家作为您身边的全屋家电管家， 致力于通过为用户提供有温度的极致服务， 打造便捷、无忧、环保、健康的新型家居生活方式， 让您足不出户即可享受全屋家电产品的安装、保养、清洗、维修等一站式服务。
围绕着”有温度的极致服务“，十分到家不断创新，以用户为中心，先后引入了按照用户期望时间提供服务、送装一站、电子保修服务凭证、服务全程可视等便民方案，在保障用户服务口碑的同时，也在不断提升自身的服务竞争力。
本年度的服务旺季，十分到家在产品安装环节好评不断，这得益于十分到家主动出击，提前部署与各个销售渠道拉通物流信息，通过系统推送其产品的妥投信息至工程师，以便工程师提前排班，并于用户进行预约，在产品到货的第一时间，完成安装，让用户在家里吹着空调，看着电视，喝着冰镇啤酒，按键一按，洗烘一体，不用再去关心家门是否已经锁住，关心的只有十分到家还能给自己提供什么。
为用户提供有温度的极致服务，是十分到家的使命，也是十分到家不断努力的方向。
one
01
part
服务说
十分到家荣获中国家电服务业品牌荣誉
随着家电行业消费不断升级，家电服务领域也在不断拓宽服务场景与服务内容。如何真正为用户提供便利、彻底解决用户的问题，成了家电服务品牌持续努力的方向。
此前十分到家早已在高端服务领域做出了进一步布局和探索，以全新升级的星级服务体系为用户打造全流程有温度的极致服务体验，真正满足消费者生活升级需求的同时，也带动了家电行业向着全面发展的方向进一步升级。
2022年5月，由中国家用电器服务维修协会举办的「2022年度中国品牌日活动——讲中国家电服务业品牌服务好故事」圆满成功。现场公布了2022 年度中国家电服务业品牌名单，十分到家有幸成为获得「 2022 年度中国家电服务业品牌」荣誉称号之一的单位，这意味着十分到家始终将「用心为客户提供有温度的服务」贯彻到点滴细节之中的工匠精神和专业团队实力，再一次得到了消费者和中国家电服务维修权威领导机构的认可。
文/拓展业务部
2022年Q3 第01期
成立于2016年的深圳十分到家服务科技有限公司，是中国领先的一站式全屋家电服务专家，为用户提供不限品牌、覆盖全国的：电视投影仪、冰箱、洗衣机、空调、厨卫电器、生活电器、智能门锁、智能家居相关的安装移机、维修换件、清洗保养、旧机回收等上门服务，具备专业技术、专业人员、专业服务三大优势特点，可以极速上门为用户解决家电问题。
十分到家服务于TCL、华为、三星、LG、小米、夏普、欧瑞博、鹿客、凯迪仕等140多个品牌，拥有庞大的家电产品专业知识库和专业技术积累，已为超一亿家庭用户提供服务，拥有多家品牌授权的原厂配件以及无尘维修工作室国际高端维修设备，可以为各品类的品牌家电提供与原厂一致的安装、维修、清洗保养服务。
公司拥有300名专业客服为您提供7*24h全天候服务，1h内专业的贴心管家预约上门，30000名专业工程师实名认证入驻，拥有统一的培训考核体系和用户隐私系统，做好随时为用户提供全屋家电一站式服务的准备，让消费者充分享受智能家居生活便利，专业细致的服务态度、强大的智能系统配套产品及优质品牌联盟，让用户没有后顾之忧。
勇往直前，彰显初心使命；使命必达，才见壮志豪情。十分到家团队成立至今，连续多年收获行业和消费者的无数称赞，这不仅仅代表着广大客户群体对于十分到家的服务保障肯定，更是激励团队精益求精、聚力前行的不懈动力。
就在前不久，十分到家北京用户服务中心收到了一封特殊的感谢信，信中感谢十分到家团队齐心协力通力合作，组织人员日夜赶工，实现了防疫点项目提前交付。同样驰援的服务案例数不胜数，十分到家服务团队真诚的服务态度和迅捷的处理机制，让用户对团队的服务处理效率给予了高度评价。
一直以来，十分到家团队成员长期扎根一线，用汗水浇筑服务质量，始终坚守以客户为中心的服务理念。工匠精神，不忘初心，从深圳到北京、上海、广州，十分到家秉持「用户第一，口碑至上」的信念，走进全国千家万户。
如今更新迭代频繁、源源不断涌现的家电产品，让大众能够清晰感受到近在咫尺的科技前沿生活，进一步促进了家电服务行业的扩量升级。而十分到家及时关注家电服务市场动向,提早布局、深潜扎根、迭代升级用户服务，形成定位于全屋家电专家，覆盖一站式售后服务全场景流程的链路服务。
未来，十分到家也将致力于通过为用户提供有温度的极致服务，为用户打造便捷、无忧、环保、健康的新型家居生活方式，充分激发整体家电服务市场活力，助力家电服务行业打开了高质量发展新局面。
2022年Q3 第01期
8月17日，由中国电子视像行业协会主办的“2022年（第十四届）中国数字电视盛典”在深圳成功举行。本次盛典作为中国数字电视行业最权威的年度总评之一，已连续成功举办十四届，被誉为中国彩电行业的“奥斯卡”。
本次盛典的主题为“大屏新生态 智慧新生活”。大会隆重产生七个奖项：产业生态贡献奖、国际化领军企业、成功品牌奖、高端智能产品奖、智慧生活创新产品奖、渠道赋能创新奖、优秀用户服务奖。十分到家助力合作伙伴TCL，深耕用户服务，努力提升用户满意度，终夺得优秀用户服务奖。
深受用户信赖，十分到家获行业表彰
为什么十分到家能够获得行业殊荣？原因在于十分到家以用户为中心，具备三大优势能力！权威调研数据显示，维修辅材费收费过高、客服响应不及时、服务效率低下、配件山寨质量差、服务投诉无门是用户反映最多的五大问题，而大部分品牌方自建的服务体系或第三方服务公司，由于缺乏智慧数字化的全链路售后服务管理体系，缺乏对服务作业人员的直管能力、培训能力和监督考核能力，导致品牌方的服务与用户脱节，效果不尽如人意。
十分到家正是凭借自主研发的全程智慧数字化系统、国际标准工厂级后台、6大区30个战区直管到工程师的交付队伍三大优势为品牌方提供满足个体需求的一站式定制化服务解决方案，真正以用户为中心，改善解决目前困扰用户的五大服务问题，打造中国家电行业服务新标杆。
深圳十分到家服务科技有限公司成立于 2016 年，是专业提供家电服务整体解决方案的第三方服务实业公司，凭借多年专业经验和独有资源打造出业内领先的智慧服务管理系统平台，投入重大资源建设领先的国际标准工厂级后台，使用直管到工程师的在线提效管控平台对工程师进行五重审核五重考核认证上岗。十分到家拥有标杆级别的服务前台、平台、后台三大能力，为品牌方提供从售后供应链管理、售后网点建设与终端交付、服务商管理与培训、工程师培训管理与考核、数字化系统建设到全链路落地的核心应用场景支持。
十分到家自主研发的全程智慧数字化服务管理系统是支持多品牌并行、多品类涵盖、贯穿安装、维修、清洗保养、旧家电回收全链路，支持用户生命周期管理，能直接面向C端用户，也能服务销售渠道或工程项目客户的成熟完善的管理系统。
文/拓展业务部
2022年Q3 第01期
重磅行业奖项发布，十分到家获殊荣
深耕家电服务领域，十分到家有优势
十分到家目前为百余个家电品牌提供专业的智慧化售后服务建设及交付，一直致力于用极致服务提升用户满意度，为品牌方的品牌产品和业务提升双项加分。帮助品牌方不断拓宽售后服务的内涵与外延，以用户为中心，在不断满足用户日益提高的服务要求的同时，也助力品牌方挖掘产品后市场的巨大价值，帮助品牌方从产业链往生态链发展突破。
十分到家以智慧服务平台、服务连锁、服务工厂为抓手，从服务平台公司转型为服务实业公司，从售后服务升级为集安装、维修、保养、回收于一体的家电后市场综合服务，为品牌方提供全方位全场景的个性化定制解决方案，成为品牌方最紧密的合作伙伴，助力品牌方成功。
伴随着盛夏的到来，「高温预警」替代闹钟成了每天叫人起床的信息。全国多个城市进入“蒸烤”模式，而四川省大量地区更是“红成一片”，在全国高温榜TOP10上豪占7个名额，成都已连续5天发布橙色预警！
"感觉自己像个冰淇淋，走出空调房就化掉……"
持续的高温天气也“催热”了空调的销售。据华西都市报报道，成都部分地区销售价在3000元以下的空调已卖到断货。TCL空调销售火爆，随之而来的是空调安装工作量的激增，四川地区安装工单爆满，甚至出现一夜暴增12000单的盛况，导致安装师傅严重告急！
文/拓展业务部
极致服务急行军!十分到家"燃"四川!
秉持"为用户提供有温度的极致服务"理念的十分到家人，立刻开展人力调动，依靠八大在线系统支持，在极短的时间内完成人单匹配预估。
在保障及时服务的前提下，紧急抽调全国其他区域106组共212名工程师，驰援四川省成都、宜宾、内江、雅安、自贡、都江堰等大单量的区域。目前还在协调华北和华南大区继续增加支援人员，力求尽快完成用户订单，满足用户需求。
十分到家工程师无惧「烤」验，誓将"十分红"燃遍四川！
2022年Q3 第01期
品牌业务双加分，十分到家助成功
广东，工程师集结，准备出发。
深夜，路上！星夜联动，风雨兼程。驱车北上，一刻不停歇。
身穿"十分红"工装的工程师们，用汗水和专业技术，保障着安装工作的有序推进，尽早将用户们送入凉爽"一夏"。
最快达到南充的何师傅正在为用户安装空调，由于要按照用户预约时段上门，何师傅无法避开一天中最热的时段。
一阵阵热浪袭来，汗水不断让他的衣服湿了干、干了又湿，但何师傅仍然拿出最饱满的热情，用极致的服务及时完成工作。
高温之后又遇暴雨，给工程师们的户外高空作业增加了巨大难度。
从深圳赶来支援成都的阮师傅已从事空调安装工作16年，对高温大雨考验已司空见惯，他说：“我们会根据用户家的安装环境和天气情况判断安全性，在保障产品安全和自身安全的情况下尽快为用户安装好。十几年的经验了，高空作业安全最重要，不能给用户添麻烦，要保质保量按时交付！”
高温潮湿雨后的户外工作
考验的是工程师的基本功
高温作业，无惧高温炙烤，专心工作。用十分努力换用户十分满意！
一直以来十分到家都践行
"为用户提供有温度的极致服务"理念
全体十分到家人高擎理想火炬
致力构筑中国领先一站式家电服务新标杆
用十分的真诚态度和专业技术
换来用户十分满意
希望十分到家的专业服务
让用户生活更美好
2022年Q3 第01期
送装一站服务
随着生活品质的升级，不少用户会选择家电换新。而这对老房子、大尺寸来说并非易事，安装空间不足、送装环境艰难等问题令人头疼。
有什么办法能一次解决？十分到家送装一站服务，提供勘测、设计、安装、调试等全流程定制化服务。广州的王女士近期选购了TCL超大屏电视98X9C，工程师提前上门勘测因小区电梯太小机器需要裸机上楼入户，经物流与服务团队确认专属送装方案：由物流与服务按照用户要求时间共同上门，完成电视包装除及搬运，确保机器安全入户。最终在销售、物流、服务三方共6个工程师的共同努力下，完成了入户安装并调试，并获得了用户的认可。
为提升用户体验，减少用户安装等待时间，十分到家通过拉通销售系统、物流系统、服务系统，推动商流、物流、服务流三流合一，完成系统对接，拉通销售订单预计送达时间、到达配送站点时间、妥投时间等物流信息。呼叫中心/工程师按照预计送达时间、到达配送站点时间预约用户上门时间，按照妥投时间上门安装，为用户提供一站服务，解决送货、安装不同步问题。针对特殊场景、特殊用户提供个性定制化服务，为用户提供有温度的极致服务！
文/ 品牌服务部
按照用户期望时间提供服务
文/ 服务运营部
“给你说了，我明天不在家”
“那好吧！我现在请假回家，你稍等一下”
“对不起，我只有周日有时间，能不能周日来维修？”
······
曾经我们的服务是这样的，工程师接到用户的需求之后，按照自己已有的工单排期，来预约用户的时间，以达到自己工作效率最大化，从而忽略了用户的感受。在此期间，用户不断的妥协，最终即使我们为用户提供了极致的服务，但是用户丝毫感受不到温暖，原因是我们在开始，就已经错了。
十分到家通过服务变革，从原有按照工程师路径最佳进行服务，升级为按照用户期望时间进行服务，提升用户满意度，用户可以通过官方服务公众号和服务热线，在提出服务需求的时候，同步预留自己的期望时间，十分到家服务系统会将期望时间同步给到工程师，工程师按照用户的期望时间，合理排班或工单转派至空闲工程师，进而满足用户期望时间，使用户不再为了满足工程师时间，而请假、抱怨、发火、投诉，真正做到以用户为中心，为用户提供有温度的极致服务。
2022年Q3 第01期
two
02
part
最优秀的你
2022年Q2季度优秀工程师激励表彰
来源： 交付管理部
2022年Q3 第01期
万传朝师傅就是这样从济南千里迢迢来到宁波的，刚刚到的14日下午就接到了王女士的空调安装订单，万工在与用户电话约定上门时间时得知，王女士家里有80多岁老人，刚动了手术今天晚上出院回家，由于天气太热，老人身体虚弱恢复也比较慢，所以伤口不能出汗，容易感染，务必要在出院到家前完成空调安装。
万工立刻出发，在盛夏的骄阳中赶到用户家，多年的专业技术经验，让他很快完成了打孔、挂架、外机高空作业、内机安装等操作，顺利的完成试机后，收拾干净所有材料就离开了。
王女士表示说：“我真的没想到万工来得这么快，我还在想能不能赶在晚饭前把空调安装好，结果刚打完电话十几分钟万工就到了，我们家楼16层，万工真是非常迅速的就完成了安装和调试，高空作业看得我好紧张，实在是太感谢了。拿了饮料给师傅，师傅也没喝就走了。”
万传朝也对用户的信任表示了感谢，他说：“大家都是为人子女的，肯定相互理解，我们干这份工作就是为了更快更好的完成用户的订单，满足用户需求，谁遇上这种事，都会这么做的。”
宰双成：热心服务不为利，十分好人获锦旗
十分好人系列故事
文/ 拓展业务部
万传朝：千里送清凉，好人受表扬
万传朝师傅人太好了，你们公司必须好好表扬他”，“我送来这个锦旗，也是给你们公司一点压力，必须要好好奖励一下万传朝师傅啊”。
留下这两句沉甸甸赞扬的，是宁波市的一位十分到家用户王女士，她要感谢的却是济南的十分到家工程师，这相隔千里的感谢到底是什么情况呢？
原来从7月10日开始，浙江省遭遇连续高温天气，空调销售火爆，空调的安装和维修订单猛增至两倍多，工程师人手严重告急！
秉持“极致服务”理念的十分到家人立刻开展人力调动，依靠八大在线系统支持，在极短的时间内完成人单匹配预估，在保障及时服务的前提下，紧急抽调全国其他区域工程师驰援浙江，力求尽快完成用户订单，满足用户需求。
2022年Q3 第01期
2022年7月7日，十分到家工程师，哈尔滨的宰双成接到一单空调安装预约，按规定与用户电话联系上门时间，得知刚下单购买，还没有收到货，大概9号才能到货。这种情况并不多见，用户一般会在收到货后再预约安装，为什么这位顾客这么着急？
带着这个疑问，宰双成多问了一句，果不其然，用户说家里有病人，这几天哈尔滨异常炎热，感到非常难受，才购买了空调，希望能尽快安装使用。
说好了到货后马上联系，宰双成挂断电话，继续当天的工作，但是他心里始终记得，这一单要更快地完成。所以在7号当天21:00左右下班后，他花了40分钟来到用户要安装的小区，找到用户那栋楼，看了一下现场环境条件，提早确定了安装方案。
9号下午13点多，宰双成刚刚忙完，来到街边小店准备吃个面当午饭，面条还没做好就接到用户的电话说货到了，问什么时候能来。听着用户充满焦急的声音，看着外面晃眼的阳光，宰双成把面条打包直接就出发了，他计算了一下，由于提前确定了安装方案，不出意外的话，马上给这位用户安装，也不会影响下午其他工单的时间。
当他进入用户家，看着满屋的医疗设备的时候，宰双成的心里一下子沉重了。他马上检查环境和安装条件，果然跟自己之前定的方案一样，于是他非常快速地完成了打孔、挂架、外机高空作业、内机安装等操作，顺利的完成试机后，收拾干净所有材料就离开了。
十分到家有着这样一批专业技术过硬，善良朴实又热心的十分工程师，他们跟我们一样，是子女，是父母，是家里的顶梁柱；他们跟我们一样，用自己的勤奋努力去创造价值；他们跟我们一样，热爱生活热爱学习热爱工作。十分工程师们用实际行动体现着十分到家“为用户提供有温度的极致服务”的服务使命。
“我没想到会收到锦旗，我真的只是做了咱们十分到家工程师都会做的事情，用户有需求，我们第一时间上门为用户解决问题，这不就是正常的去工作吗？这个用户太客气了。”
问到为什么会送来锦旗，用户说道：“其实有三个瞬间都感动到我了，第一个是当货到了我打电话的时候，他说马上就来，第二个是他来了之后非常熟练的完成操作，我问他他说7号晚上就来过小区外面看过了，所以准备的很充分，让我感觉自己特别被重视；第三个是我看到他打包的面条，就知道他连中饭都没吃，我给他水他也没喝。我觉得这位工程师太好了，必须送一面锦旗表达一下感谢才行”。
2022年Q3 第01期
“技术女将”的赫赫战功
服务专家∣严彩云
技术女将，全品专家
文/品牌服务部
80后服务专家严彩云女士是Call Center技术骨干中的一员，这位“技术女将”不仅在产品方面有着扎实的功底，也是专家团队不可或缺的业务核心人员，日常工作中受到团队和接口部门的一致好评，我们都亲切的称呼她：“彩云姐”。
彩云为人谦逊，对待工作认真务实，当问起彩云印象最深的工作经历时，她带着灿烂的笑容幽默的说：“我每天只是想尽最大的努力做好工作”。
15年如一日，成就了大家心目中的“技术女将”，专家团队的“全品专家”。
2007年7月加入CallCenter这个大家庭， 2019年4月进入专家组成为技术专家，在CallCenter曾经获得2014、2015、2019、2020、2021年的优秀员工称号。
在工作中，我有一份执着，就是我需要先把问题弄清楚、弄明白，这样才能把我吸收的知识点通过转化，然后分享给身边的同事和一线座席。“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行”，只有理论结合实际，不断在实践中学习理论，提高自身的产品知识水平才能更好的为一线坐席提供技术服务。
在团队中，我有一份耐心，坐席们下班后都会带着问题来找我学习，我都会耐心的给他们讲解如何处理用户问题，让坐席感觉他们是被支持的，被重视的。
2020年参加科讯举办的AI机器人训机师培训，并获得初级训机师证书
2021年参与4008智能语音报修机器人问题分类与解答流程梳理，现已提供彩电、洗衣机、冰箱、空调的语音报修机器人技术支持，成为专家团队名副其实的“全品类”专家。
十年磨一剑，15年的磨砺成长-“全品专家”的心得总结
是热爱、是坚持、是奉献让像彩云一样的客服专家，在工作中不断挑战，去攻克一个又一个的技术难题，帮助一批又一批的新人在岗位中实现价值。也正是在“利他”的过程中成就了更好的自己。
有一种企业叫方向，有一种公司叫精神，有一种单位叫力量，客音就是给我们力量，让我们成就更好的自己！
2022年Q3 第01期
王雅静：拼尽全力打好旺季交付攻坚战
文/交付管理部
根据中国气象局气候服务专家分析，我国高温事件已持续30天，影响超过9亿人。从6月份开始，整个华北区域开始就被滚滚热浪包围，华北区域气象地图一片“高温红”，大家都在喊热，面对高温天气的无差别攻击，人们纷纷躲到空调房避暑。极端天气“烤”验我们的忍受应对能力，也“烤”验着我们服务交付人员守护用户、全力保障销售的决心。作为华北大区石家庄战区服务交付工作的王雅静来说，将面对更为严峻的考验。
2022年用户服务中心全员以“服务大纲”为工作导向，确定构建以工程师数量及能力为核心的服务交付网络的工作方针；2022年3月根据用户服务交付管理部工作部署，王雅静深入石家庄战区下辖各区域对服务商服务资质、工程师储备、作业工具进行现场稽查，采购防疫防暑礼包发放到每一位工程师手中，组织工程师学习服务规范及作业技能，坚持技术和素养两手抓；截止5月在石家庄战区下辖区域里都留下了自己的脚印，准备充分做好旺季交付攻坚战的保障工作。
夜晚8点，结束了一天工作的人们懒散的走在大街上欣赏这城市的夜景，但是石家庄战区服务部的王雅静一个人还在电脑屏幕敲打着键盘：“本周服务旺季的打铁会议马上开始，请各单位尽快登陆会议软件！”为不占用工程师工作时间并保证交付质量，坚持利用下班时间组织工程师进行线上会议，分析各项服务指标，指出工程师在交付过程中存在的问题，由于石家庄战区与天津战区服务部联合办公，在指标分析、工程师交付改善上她还要兼顾天津战区，所以每次的打铁会议组织上都要耗费她很大的精力，会议结束后一个孤独的身影离开了办公室，她没有赶上最后一班公交车，路边的共享单车成了她的主要交通工具，每年的旺季都是她减肥季。
战前未雨绸缪 深入一线检验交付能力储备
战中查漏补缺 工程师交付问题及时纠偏
危机公关，为用户提供有温度的服务
7月31日正值周日休息时间，邯郸市魏县网点来电表示用户家中突然着火，原因不明，空调也一起烧坏，得知用户家生活较为困难并且为年迈的老人，天气炎热老人身体不好，没有空调严重影响健康，王雅静积极沟通总部相关人员报备用户情况，争取到为用户更换新机，8月2号用户就收到新机，网点上门安装时，用户借用网点电话致电感谢。王雅静上半年累计处理空调和小电，白电将近20多起突发事件，凭借丰富的工作经验和以用户为中心的服务宗旨，快速处理并安抚用户，确定无一用户投诉，充分彰显 “为用户提供有温度的极致服务，将流量转化为留量，助力销售，增强品牌竞争力” 的工作价值。
王雅静通过认真执行2022年用户服务中心“攻坚突破，敢为人先”的工作主题，坚定方向不动摇，咬定青山不放松，积极配合用户服务中心工作部署，坚持以“服务大纲”为工作导向，在6月份石家庄和天津战区同比21年安装量增加65%和16%的情况下，两个战区均在当月考核中取得优异成绩。
2022年Q3 第01期
three
03
part
行业动态
十三部门印发
《关于促进绿色智能家电消费若干措施的通知》
为贯彻落实党中央、国务院决策部署，补齐家电市场短板弱项，打通家电消费堵点，满足人民群众对低碳、绿色、智能、时尚家电消费升级需求，拉动家电及上下游关联产业发展，助力稳定宏观经济大盘，更好服务构建新发展格局，经国务院同意，现将有关事项通知如下:
开展全国家电“以旧换新”活动
各地要发挥政府部门、行业协会、电商平台和家电生产、流通、回收企业等各方面作用，通过政府支持、企业促销等方式，开展家电“以旧换新”活动。
全面促进智能冰箱手机、超高清电视洗衣机空调、智能办公、智能安防智慧厨卫、智慧康养等绿色智能家电消费
各地可结合实际探索促进废旧家电回收行业发展，对相关车辆进社区给予保障，便利居民交售废旧家电。
鼓励企业上门回收、免费拆装。鼓励有条件的地方通过现有资金渠道给予政策支持，不得设置不合理和歧视性的准入、退出条件，扩大政策覆盖面，丰富消费者选择。
2022年Q3 第01期
推进绿色智能家电下乡
各地可统筹用好县域商业建设行动等相关资金，积极引导企业以县城、乡镇为重点
改造提升家电销售后、仓储配家电、售后维修、家电回收回收等服务网点
鼓励家电生产和流通企业开发适应农村市场特点和老年人消费需求的绿色智能家电产品。
鼓励有条件的地方对购买绿色智能家电产品给予相关政策支持。
鼓励基本装修交房和家电租赁
引导保障性租赁住房实行简约、环保的基本装修，鼓励配置基本家电产品。积极开展家电租赁业务，满足新市民、青年人等群体消费需求。
拓展消费场景提升消费体验
统筹举办家电消费季、家电网购节等各类消费促进活动。推动实体商业与电商平台全渠道融合，开展家电新品首发首秀体验活动，打造沉浸式、体验式、一站式家电消费新场景。
开展智慧商圈、智慧商店、绿色商场示范创建，扩大城市一刻钟便民生活圈试点，提升绿色智能家电消费体验。
组织行业协会、消费者协会等开展家电更新消费公益宣传行动，普及超期使用家电危害知识，传播绿色智能、安全健康的消费理念。
优化绿色智能家电供给
①完善绿色智能家电标准，推行绿色家电、智能家电、物联网等高端品质认证，为绿色智能家电消费提供指引。
②深入实施数字化助力消费品工业“三品”行动。
③推进智能家电产品及插头、充电器、遥控器等配件标准开放融合、相互兼容、互联互通。
④加快发展数字家庭，推广互联网智能家电全场景应用。鼓励发展反向定制（C2M）、个性化设计、柔性化生产和智能制造。
⑤用好中国国际进口博览会、中国进出口商品交易会、中国国际消费品博览会等重要平台，便利国际优质家电产品进入中国市场。
实施家电售后服务提升行动
①完善家电配送、安装、维修服务标准，推动全链条服务标准化。
②培育一批售后服务领跑企业，提升售后维修人员服务水平，推动售后维修服务进社区、进商场、进平台，提升专业化、标准化、便利化水平。
③培育家电领域供应链创新与应用示范企业。
④强化消费者权益保护，全面推行消费争议先行赔付，引导商家积极开展无理由退货承诺。
2022年Q3 第01期
加强废旧家电回收利用
推动家电生产企业开展回收目标责任制行动，依托产品销售维修服务网络，通过自建或合作共建等方式，构建废旧家电逆向回收体系。
各地要一一
①加快废旧物资循环利用体系建设。
②强化政策保障。
③ 支持家电回收网点、绿色分拣中心建设。
加强基础设施支撑
①全面实施千兆光纤网络部署工程，深入推进5G（第五代移动通讯）应用“扬帆”行动计划，夯实智能家电应用网络基础。
②加快推进高清超高清智能机顶盒普及应用，丰富电视内容供给，提升网络传输能力。
③加快城镇老旧小区改造，实施农村电网巩固提升工程，加大用电用水用气用网保障。
落实财税金融政策
全面落实增值税留抵退税政策，切实减轻家电流通企业资金压力。加大对符合政策的绿色家电政府采购力度，发挥示范引领作用。引导金融机构提升服务能力，加大对中小微企业的金融支持力度，在依法合规、风险可控、商业可持续的前提下，加强对绿色智能家电生产、服务和消费的支持。倡导生产企业投保产品质量安全相关保险。
各地要加强组织领导，细化实施方案，调动整合资源，压实各方责任，抓好具体落实。
要坚决维护全国统一开放大市场注重用市场化、可持续办法扩大消费，充分发挥各类市场主体作用，切实保障公平竞争。
商务部会同有关部门加强统筹协调，跟踪落实情况，及时通报工作进展，推动相关政策措施尽快落地见效，促进家电消费持续恢复。
注意，新版营业执照就要来了！
重磅，营业执照大变！2022年9月1日，照面内容将有重要调整！国家还宣布！扩大电子证照应用领域，2022年底前，实现全国互通互认！
新《市场主体登记管理条例》及其实施细则的全面施行，进一步统一和优化了市场主体的登记事项，营业执照正副本照面内容也作了相应调整。
2022年Q3 第01期
市场监管总局办公厅关于
调整营业执照照面事项的通知
市监注发〔2022〕71号
各省、自治区、直辖市和新疆生产建设兵团市场监管局（厅、委）：
《市场主体登记管理条例》及其实施细则进一步统一和优化了市场主体的登记事项，营业执照正副本照面内容要作相应调整。现就有关事项通知如下：
一、公司、非公司企业法人、合伙企业、分支机构等类型市场主体的营业执照不再记载“营业期限”“经营期限”“合伙期限”信息项，合伙企业、个人独资企业营业执照增加“出资额”信息项，部分类型市场主体营业执照的事项名称及事项位置进行相应调整（具体调整说明见附件）。除调整部分外，营业执照的格式分类、印刷标准等继续按照《市场监管总局关于启用新版营业执照的通知（国市监注〔2018〕253 号）中《营业执照印制标准（2019 年版）《营业执照打印标准（2019 年版）等相关要求执行。
二、自2022年9月1日起，经登记机关准予设立、变更登记以及补发营业执照的各类市场主体，颁发调整版式后的营业执照。之前存续的各类市场主体，可以继续使用原版营业执照，也可以直接申请换发新版营业执照。
各省、自治区、直辖市和新疆生产建设兵团市场监管局（厅、委）要确保按时进行新版营业执照的启用换发工作。新版营业执照在使用中出现的情况及问题，要及时报告市场监管总局。
附件：营业执照记载内容调整说明
市场监管总局办公厅
2022 年7月25日
6月23日，国务院发布关于加强数字政府建设的指导意见：要求推进数字化共性应用集约建设。
该意见中重点：
1、依托身份认证国家基础设施、国家人口基础信息库、国家法人单位信息资源库等认证资源，加快完善线上线下一体化统一身份认证体系。
2、完善电子证照共享服务体系，推动电子证照扩大应用领域和全国互通互认。
3、完善电子印章制发、管理和使用规范，健全全国统一的电子印章服务体系。
其实，早在2月22日，国务院办公厅发布《关于加快推进电子证照扩大应用领域和全国互通互认的意见》，明确加快推进电子证照扩大应用领域和全国互通互认，实现更多政务服务事项网上办、掌上办、一次办。
扩大电子证照应用领域
推动营业执照、生产经营许可证、检测认证等电子证照在企业登记、经营、投资和工程建设等高频政务服务事项中的应用，并进一步拓展到纳税缴费、社会保障、医疗保障、住房公积金、交通运输、公共资源交易、金融服务、行政执法、市场监管等领域。
通过电子营业执照关联企业相关信息，支撑涉企政务服务事项办理所需信息免填写、纸质材料免提交，推动实现企业相关信息“最多报一次”。政府部门能够通过电子证照共享方式查询、核验企业办事所需信息的，不再要求企业提供实体证照或纸质材料，切实为企业降成本、增便利。
提升电子证照应用能力
优化完善全国一体化政务服务平台电子证照共享服务体系，推进政府部门间电子证照信息共享，加强与公安、海关、税务等部门垂直管理信息系统的关联应用。
加快电子印章、电子证照全国互通互认
推动实现电子营业执照和企业电子印章同步发放、跨地区跨部门互信互认，拓展电子营业执照、电子签名和电子印章在涉企服务领域应用。
2022年底前，全国一体化政务服务平台电子证照共享服务体系基本建立，电子证照制发机制建立健全，企业和群众常用证照基本实现电子化，与实体证照同步制发和应用，在全国范围内标准统一、互通互认。
2022年Q3 第01期
北京市场监管局向家电维修经营者发出告诫书
为维护北京市家用电器维修服务领域市场价格秩序，规范有关经营者的价格行为，8月16日，北京市市场监管局向各家用电器维修服务经营者发出提醒告诫书。
实行先消费后结算的，除按照相关规定进行明码标价外，还应当在结算前向消费者出具结算清单，列明所消费的服务项目、价格以及总收费金额等信息。结算清单上应当如实填写所维修项目的检查费、修理费和辅料费，以及维修所调换的零配件名称、数量、价格；提供上门服务的应标明上门服务费等。
四、主动防止价格欺诈行为
家电维修经营者不得实施下列价格欺诈行为：谎称服务价格为政府定价或者政府指导价；以低价诱骗消费者或者其他经营者，以高价进行结算；通过虚假折价、减价或者价格比较等方式提供服务；提供服务时使用欺骗性、误导性的语言、文字、数字、图片或者视频等标示价格以及其他价格信息；无正当理由拒绝履行或者不完全履行价格承诺；不标示或者显著弱化标示对消费者或者其他经营者不利的价格条件，诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易；通过积分、礼券、兑换券、代金券等折抵价款时，拒不按约定折抵价款等。
请各家电维修经营者对照上述要求，及时开展自查自纠。市场监管部门将紧盯群众投诉举报，加大执法检查力度，严厉打击各类价格违法行为。对经提醒告诫仍扰乱市场价格秩序的，依法从严查处。对性质严重、社会影响较大的案件，依法曝光。
三、及时出具结算清单
严格遵守《中华人民共和国价格法》《明码标价和禁止价格欺诈规定》等规定，依法合规经营、诚信经营、公平竞争，加强价格自律，切实履行社会责任，建立和完善内部价格管理制度和纠错机制，及时妥善处理价格纠纷。
一、坚持依法合规诚信经营
家电维修经营者提供服务过程中，应当标示服务项目(包括检查、修理、上门服务等)、服务内容和价格或者计价方法。涉及修理辅料、零配件的，应当标示品名、价格和计价单位。不得在标价之外加价出售商品或者提供服务，不得收取任何未予标明的费用。家电维修经营者通过网络等方式提供服务的，应当通过网络页面，以文字、图像等方式进行明码标价。提供上门维修服务的，维修人员应当在服务前主动向用户出示价目表或价格手册等，明码标价，以便于用户选择、查询。
二、严格落实明码标价规定
告诫各经营者：
2022年Q3 第01期
four
04
part
组织文化
2022年Q3 第01期
组织活力
欢迎广大员工通过举报邮箱（cbg_service@tcl.com）对涉嫌违规违纪违法的问题进行监督举报。实名举报的员工信息将严格保密，且如果查实会获得相应奖励。
关于·我们
检举通道
为用户提供有温度的极致服务，让生活更美好！
服务使命
成为消费者最信赖的家电服务提供方
每年为消费者提供1亿次服务
服务愿景
用户第一，口碑致胜
术业专攻，务实当责
拥抱创新，持续改善
理解信任，成就你我
追求目标，业绩至上
核心价值观
全屋家电管家
对用户负责，对客户负责
以用户满意和运营效率为抓手，
提升品牌服务竞争力塑造服务品牌
形象拓展有益的服务生态
战略定位
2022年Q3 第01期
致力于为用户提供有温度的极致服务
2022年Q3 第01期
用户服务中心改善提案奖励管理方法
· 安全防范：针对工作中安全作业、灾害的预防等提出改善建议；
· 质量提升：针对公司目前对用户/客户的服务政策、流程、标准等提出改善建议；
· 技术创新：针对售后服务技术、素养等提出改善建议；
· 成本改善：通过合理方式有效节约公司运营成本或提高利润；
· 管理改善：对公司目前的管理方法、流程中的问题提出改善建议；
· 其他有利于本公司改进的事项。
· 已被采用过或已有的重复提案或中心级项目；
· 公认的事实或已有计划改善的；
· 无实质内容，概念模糊或不明确，无法操作实施的；
· 涉及个人私生活、隐私、歧视性的问题；
· 其他违反法律法规、公司规章制度或不属于提案范畴的建议。
改善提案的不受理范围
改善提案的受理范围
为引导和鼓励员工积极主动提出并闭环完成有利于改善工作质量，提高管理效率的革新提议、改进建议和发明创造，用户服务中心特推出《用户服务中心改善提案奖励管理方法》，改善提案提交二维码如下：
奖项及奖励标准
电话：4008-300-100
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地址：广东省深圳市南山区中山园路1001号
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