耳麦世界第40期

耳麦世界

40期

INVITATION

2020

目录

CONTENTS

1

支部生活

2

发展历程

3

工会之家

4

普法学习

支部生活

呼

叫

中

心

党

支

部

网

部

IDC

浦

西

运

营

中

心

      2020年7月22日上海号百呼叫中心党支部为落实“四个平台”建设要求，结合“四史”教育，组织全体党员到拥有红色基因的信网部IDC浦西运营中心开展党建翼联活动。

       参观学习，认清发展。党员们参观了IDC数据中心占地面积14750平方米的真如三期现代化机房，听取工作人员介绍数据中心智慧监控管理系统运作原理，从数据中心建设和发展，看到在科技进步的驱动下，通信事业发展更加趋向服务软实力竞争，员工服务能力提升是企业竞争力的保障。党员要在发展过程中积极发挥创先争优的先锋模范作用，带头学习，不断自我升级，为可持续发展打下坚实的基础。

      学习“四史”，坚定信念。两个支部结合真如国际电台的发展历史开展“四史”教育学习。始建于1930年的真如国际电台是IDC浦西运营中心的前身，享有“远东最大的国际电台”美誉。新中国成立后真如台在我国对外通信发挥了积极作用，保障过日内瓦会议、尼克松访华等重大国际活动通信任务，1964年中国第一颗原子弹成功爆炸的消息也是从这里向世界发出的。通过身边的爱国主义教育，让党员切实体会到中国发展与党的坚强领导密不可分，党员要在新时代淬炼自己“五个过硬”本领，为通信事业的发展贡献力量。

      党建交流，共同发展。呼叫中心党支部和IDC浦西运营中心党支部两位支部书记代表支部进行了简短而庄重的签约仪式，并就党建翼联工作开展、党建与业务经营相结合以及可持续发展进行交流。两个支部将通过党建翼联活动，深化“共同学习和交流的平台、工作改进和能力提升的平台、相互帮助和贴近现场的平台、党的建设和团队凝聚的平台”建设，积极拓展基层党组织服务功能，为建设标准化党支部而努力。

学“四史”守初心，肩担使命向前进

呼叫中心党支部

               “四史”学习暨新党员宣誓仪式

       2020年8月4日上海号百呼叫中心党支部为深入贯彻“四史”学习教育要求，组织全体党员到一大会址参观“星火初燃—共产党早期组织与中国共产党的创建文物史料展”，开展新党员入党宣誓仪式。

        全体党员通过对“时代呼唤新的革命领导力量”“共产党早期组织的酝酿与成立”和“共产党早期组织与中国共产党的正式成立”三个部分内容参观学习，直观地了解共产党早期组织的建立和活动，透过《浙潮第一声》、《马克思经济学说》等推动马克思主义在中国广泛传播的珍贵文物，党员们体会到革命精神初燃的力量，共产党人的初心和使命萌芽与成长。

        通过学党史，使党员们对党情更加了解，从而更加坚定拥护党、热爱党、为共产主义事业奉献的信心和决心。在优秀共产党员的带领下，新党员向党旗庄严宣誓，一句句入党誓言将化为今后工作中永守初心、牢记使命，立足岗位创先争优的切实行动，肩担使命不断进取，为推进企业高质量发展贡献力量。

呼叫中心开展标准化意识培训

发展历程

夯实基础做好P2项目服务

      2020年6月上海号百呼叫中心接到电信公司经理P2项目----10000电话小结试标任务，为保质保量完成项目组要求，中心从运行三部挑选学习能力强的15名员工和管理人员快速组成试标团队。

       6月17日--6月22日，试标团队完成了电信发展史、宽带网络基础知识、各类宽带、固话、移动套餐的具体内容，以及智能小结纠偏平台操作等一系列培训，随后便投入到试标工作中。为让全员快速掌握培训知识，管理团队采取“日日练”的方法，每天安排员工在模拟库中进行实操练习，当天收集问题情况，利用班后会及时进行反馈。功夫不负有心人，在团队勤学苦练下，在10000组织的最近一次标注考核中，合格率达98.22%。在此期间团队主动收集了涉及打标规则、套餐标签等各类问题67条整理成FAQ，补充到培训资料中，并发现模拟库中有16条问题数据提报给10000进行修改，为培训资料的不断完善做出贡献。

培训心得

培训心得

查号服务技巧 拍了拍你

2020年8月20日，上海号百呼叫中心质培部门汇总暑期窗口查询热点，顶着高温送课到运行二部基础服务现场，为一线客服代表开展“拍了拍你----查号服务技巧知多少？”服务专项培训。

培训人员根据前期收集的服务案例，从客服代表提升服务技能、异议处理技巧以及提升班组长客户处理效率三方面深入浅出的讲解服务过程中应关注的重点，对流程中的重点环节予以提醒。为让培训内容使于一线客服代表理解和记忆，培训人员将服务方法简化成“一看、二写、三问”操作法，并编制了朗朗上口的操作口诀。通过此次培训帮助一线客服代表和班组长进一步理清服务流程，提升异议处理的信心和能力，使窗口服务品质得到保障。

        2020年8月12日中国电信上海公司工会主席常朝晖到号百公司呼叫中心徐倩雯劳模工作室慰问。听取徐倩雯工作汇报，与工作室成员代表座谈交流、到AI运营团队了解人工智能服务过程。

        常主席首先向工作室成员代表表示高温慰问，听取徐倩雯关于工作室转型发展、岗位创新、交流协作、人才培养等重点工作汇报，与工作室成员围绕人工智能服务转型开展交流，并至AI运营团队工作现场向智能训练师了解智能语音服务流程设计、系统平台配置、机器人训练、项目优化等情况。常主席对AI智能语音服务助力政府抗疫给予肯定，同时要求上海号百在人工智能运营上不断探索，在智能人才岗位培养上出经验出成果。

      6月30日上午，上海号百呼叫中心认真组织学习2020年号百公司安全生产月会议精神，对习近平总书记安全生产讲话开展学习讨论。结合王群总经理公开课要求中心从“疫情防控、安全生产、网络信息”三个安全维度对可能存在的安全隐患进行排摸。通过强化安全意识，切实有效落实安全生产责任，不断加强疫情防控常态化管理，做好防台防汛工作，保障用户个人信息安全。

       2020年9月19日由上海市总工会等三家单位主办的“中智杯”第十五届世界著名在华企业健身大赛暨天翼城市定向赛在上海江湾体育场鸣枪开跑，上海号百呼叫中心朱晖、纪晓蓉、蔡剑勇、张忠伟、刘顺恺五人组成的“翼飞冲天”队参加此次活动。

       当天连日秋雨的申城终于迎来久违的阳光，“翼飞冲天”小队在队长朱晖的带领下，以公交+步行的方式穿梭于城市中，按赛制要求在各个赛点齐心协力完成比赛项目。经过两个小时的四处奔走，“翼飞冲天”的队员们回到终点交上满意答卷。

        在大家的共同努力下，定向赛圆满落幕。“翼飞冲天”的队员们在累并快乐的活动过程中，感受到城市发展的速度、体会到来自团队协作的力量。这是一次智力、体力的比拼，他们用行动展现青春的活力和风采，用汗水为自己和队员们点赞。

用汗水为自己点赞

天翼城市定向赛

节约光荣

       为响应习近平总书记近日对制止餐饮浪费行为做出重要的指示精神，上海号百呼叫中心围绕杜绝工作餐浪费这一目标，自上而下以中心例会、班组会议等形式贯彻指示要求，从思想上树立节约光荣、浪费可耻的理念。通过调研餐食质量，排摸员工订餐、用餐情况，全面了解可能造成工作餐浪费的风险点，通过与供餐单位沟通、专人专项管理等举措有效制止浪费行为，倡行节约之风。

普法学习

法制专题

法律条例认真学，规范服务创价值

      根据公司要求，为深化推进法治建设学习，上海号百呼叫中心于7月组织开展《电信条例》等重要法律规章的专项学习工作。

      此次学习内容涵盖《电信服务规范》、《消费者权益保护法实施条例》等九项法规制度。呼叫中心广泛行动起来，利用班会开展班组一起学和交流学，并积极鼓励员工个人自主学和深入学。通过学习，全体员工进一步催化和加深思想认识，坚持以《电信条例》、《电信服务标准》为提高准绳，规范服务行为、恪守服务承诺使广大电信用户在接受电信服务时，可以做到明明白白消费、放心消费；通过学习，客服代表进一步了解和掌握法律法规，规范和指引工作中须严格遵守和执行规章制度，为用户提供卓越服务，自觉保护好企业服务窗口形象，为客户和企业创造更多价值。

       学习不忘总结心得体会，员工代表认真感悟，撰写提交《携号转网服务管理规定》、《互联网接入服务规范》等学习心得，立志将法律法规成为业务运营和服务行动的指南，充分展示中心团队遵纪守法、规范服务、追求进步的精神风貌。

编辑  王韶华

排版  谈   艳