耳麦世界第42期

2021

CONTENTS

支部生活

转型探索

工会之家

安全防疫

生 活

支部

继续前进

不忘

初心

        2021年3月4日，上海号百第六党支部召开2020年度党支部民主生活会，号百公司技术总监徐伟专程到会指导。

       号百第六党支部书记首先向全体党员汇报个人履职情况、2020年度党支部整改举措落实情况，以及通过会前广泛征求意见、深入谈心谈话的基础上查摆出的问题和针对制定的举措等工作内容，请党员们评议打分。之后党员个人对照上午集中学习的党章、习近平总书记关于党章的重要论述等学习材料，结合紧密学习、思想、工作和作风的实开展自我剖析，和自己拟定的针对性整改举措，其他党员对开展自我批评的党员给予中肯的建议。号百第六党支部党支书张岚对各位党员能够根据民主生活会精神，完成批评与自我批评并制定整改举措表示肯定，希望党员能够在今后工作中弘扬相互监督、中肯建议的工作风气，齐心协力，向今年工作目标努力。

       最后技术总监徐伟对号百第六党支部民主生活会进行了点评，并围绕党员应具备“与人不求备，检身若不及”的自觉，号百二次转型发展核心意义，提出希望呼叫中心每个党员和干部发挥引领示范作用，以实际行动和优异成绩庆祝建党100周年。

上海号百第六党支部召开民主生活会

上海号百第六党支部

疫情反复、寒潮侵袭，使这个冬季让人感觉特别的冷。上海号百第六党支部在2021年牛年到来之际，向全体员工发出“不忘志愿初心，汇聚文明力量”爱心捐赠活动倡议，希望通过广大员工将家中闲置物品无偿捐赠的善举，为困难家庭送上一份温暖祝福。

捐赠倡议得到全体员工积极响应，员工纷纷将家中全新的衣物、器皿、书籍等物品捐献出来，以实际行动献上自己的一片爱心。此次活动支部共收到爱心捐赠物品151件，将全部捐赠给慈善单位，用于帮扶贫困家庭。通过此次活动，使“奉献、友爱、互助、进步”志愿精神更加深入人心，进一步增强了团队勇担社会责任，热心公益事业的服务意识。在寒冷的冬日里团队增添了浓浓的暖意和温馨的氛围，这将促使团队以更饱满的热情奋战2021，为圆满完成年度任务目标而努力。

冬日送温暖

冬日送温暖

号百第六党支部

转型 探索

号百呼叫中心

抢时间  加速度

                  做好新项目

2021年牛年即将到来之际，呼叫中心接到得物APP在线客服项目。在公司大力支持下，中心迅速落实部署，人员无缝衔接，业务支撑快速跟进、座席急速调配、网络环境迅速排查。在技术部门的大力支持下，24小时完成电脑安装，72小时完成业务培训及班务安排，使这个新项目在小年夜火速上线。

得物APP在线客服项目的快速落地再次体现了呼叫中心团队向互联网积极转型的信心和决心，中心将以实际行动不断探索转型发展新模式，为公司业务发展贡献力量。

       在上海号百公司二次转型发展过程中，构建AI新动力是其中重要一环。呼叫中心AI智能训练师团队以内强素质、外塑品牌为目标，通过走出去直接面对商家客户、强技能不断提高需求响应速度、重积累实现经验价值转换，持续开拓创新，助力号百公司AI业务发展。 

做好易接单项目

助力AI业务发展

       呼叫中心AI智能训练师团队以2020年底启动的易接单专项作为技能提升训练的实战项目，将以往积累的AI呼出呼入经验与前端产品和市场客户新的服务需求相结合，实现服务“三突破”。一是服务内容突破。易接单项目涉及广告、开锁、家电维修等10个行业，AI智能训练师直接参与销售过程，上门拜访商机客户，面对面了解商家需求。二是服务模式突破。AI团队打破原来听完需求再做流程的方式，而是根据产品部门提供的商家介绍，制作好初级的服务流程模板上门，给客户以直观的服务体现。三是服务理念突破。AI团队摒弃以往“让做啥就做啥”的服务思维，主动为客户提供解决方案。在12月18日进行的第一轮服务流程测试中，测试结果反馈由于大部分用户提供不出维修商品的型号，商家无法匹配零件上门维修。面对这样的矛盾点，AI团队从商家上门维修的必要条件中挖掘信息，从中找到提供机器承重等替代变量，为商家聚焦维修项目点，这样既满足商家的需求，也解决用户的难点。通过对AI流程的优化，2021年1月易接单项目顺利通过第二轮流程测试，将于2月20日上线给开锁服务、家电维修、广告公司等行业中的四家商户进行试用。

       在易接单专项工作中，AI智能训练师团队深刻领悟新发展理念，把“转型为更好的发展”意识深植于每个人心中。他们每个人都希望在号百二次转型发展的过程中能发挥出自己的光和热。

呼叫中心

AI发展

机遇和挑战

2021年2月25日，上海号百公司组织开展《人工智能时代的机遇与挑战》主题培训，来自呼叫中心AI运营小组负责人单波向号百员工分享了自己亲历AI运营的心得与思考。

单波围绕人工智能时代对生活的影响、如何面对人工智能时代带来的挑战、号百与人工智能产品相结合的运作方式、如何在人工智能时代把握新机遇新挑战四个方面，介绍目前AI与电信行业的产业相结合，在通信、银行、电力、税务、政府等多个行业领域开展的呼入、呼出项目。以及在此过程中，进一步推动呼叫中心业务创新与人员转型的情况。同时单波也介绍到虽然AI技术发展迅速，但是在与运营商深度融合的应用场景其实还处于摸索阶段，由于AI涉及到海量数据、大规模的应用尚未开始，在今后产品功能开发运用、AI人才培育方面也将面临不小的挑战。

上海号百在云改数转的发展大背景下，着力于促进人工智能应用发展，特别在2021年工作会议中对AI创新服务模式提出新经营思路和举措，呼叫中心将紧紧抓住AI发展契机，通过不断的积累与创新，努力打造一支适应销售、运营、生产的全方位AI智训师团队，为114信息服务转型助力。

以盈利为目的的企业并不是冷漠的功利性产物，与政策的衔接，与人文情怀的交融，正是企业立于不败之地的基石。

《人工智能时代的机遇与挑战》主题培训

工会之家

健身角

服务你我他

       只有拥有健康的身体才能更好地全身心投入工作。上海号百公司工会为了增强员工体质，今年在呼叫中心运行二部新增一个健身角，并配备弹力绳、水壶铃、瑜伽圈等运动器具，供员工锻炼使用。

       为帮助员工正确使用健身角内放置的器材，工会还在墙上张贴了图文并茂的健身器材使用指南。指南中详细展示各种健身器材的使用须知及说明。如需要了解更多的健身小知识，还可以通过扫一扫健身指南中的二维码，掌握更丰富的健身知识。

       健身角的设立，体现了上海号百公司工会对员工的关爱，广大员工也会在健身锻炼过程中，获得身心愉悦，从而以更饱满的精神状态更好服务客户。

       2021年3月2日，号百各部门女职工纷纷赶到江宁路1207号呼叫中心培训室参加活动。女职工刚刚拿到素材时，都有些畏难情绪，很多人表示已经十几年未拿过画笔了。但真正动手在帆布包上创作时，女职工体内的绘画技能像被重新开发出来一样，人人下笔如有神。当自己喜欢的图案在一笔一笔的勾画中日渐成型，并在指导老师的帮助下，加上女职工的自由发挥，为图案涂上自己喜欢的颜色，一幅幅充满生机、独一无二的手绘包成品就呈现众人面前。每幅作品都会引起他人围观，大家都说没想到人人都是高手，人人都具有绘画天赋。在相互赞许和鼓舞中，这次活动圆满结束。

        通过这次活动，让女职工意识到原来从畏难到自信，只差一个身体力行的距离。面对这样的惊喜发现，女职工对未来的生活更加充满信心，因为在每个人心中都树立起这样一个信念：只要肯努力，只要肯拼搏，生活总会给努力付出的人以热情的回报。未来可期，只要你勇敢前行！

精

彩

巾

帼

       为迎接第110个“三八”国际妇女节，上海号百公司工会精心策划了一系列活动，组织女职工开展“乐趣无限，绘出‘布’一样的色彩--手绘帆布包DIY活动”就是其中之一。

阳

       2021年3月4日，徐倩雯信息服务创新工作室携手客调中心张慧英劳模创新工作室、客服中心李鹏飞新媒体客服工作室参与了普陀区3.5学雷锋主题活动暨新时代文明实践志愿服务活动。

       活动在石泉街道文化活动中心举行，工作室的志愿者们在活动现场，为社区居民提供电信业务咨询与受理、新媒体排障、智能手机应用、手机清洁与消毒等服务，帮助社区居民进一步提升网络诈骗的防范意识。活动现场人头络绎不绝，居民就最新套餐活动、流量资费等进行了咨询，也有许多用户则是在智能手机应用方面遇到了问题，比如老年用户咨询如何用支付宝转帐，如何设置健康码、如何调整手机输入法等。

        这是工作室的线下首次公益联动，让服务热线不仅在线上，在线下也体现了应有的温度，同时活动也引发了志愿者们深深的思考，智能时代给人们带来方便与快捷的同时，如何让老年人跨越智能时代的鸿沟，让老年人也能充分享受到智能化带来的服务和便利，打造更有温度的热线，是回到工作岗位后工作室不断需要思考和推进的课题！

携手志愿服务

工作室联动

安全

防  疫

压实责任 从严防疫

        2021年1月12日中国电信上海公司检查组来呼叫中心现场检查指导疫情防控工作。

       会上呼叫中心就疫情期间制度执行、物资申领、应急预案等情况做了详细的汇报。上海号百公司党办主任张家欣介绍了公司近期疫情防控的具体举措和落实执行等工作。随后检查组深入一线话房实地了解执行情况。

       检查组对呼叫中心严格执行公司各项防疫举措给予了肯定，希望能继续保持高度重视，关注疫情动态，压实防疫责任，做好防控工作。

      “疫情就是命令，防控就是责任。”呼叫中心将慎终如始，以严格的管理，细化责任分工，扎实做好防疫工作，为正常的运营生产提供保障。

落实防疫举措

     保障安全生产

        为做好今冬明春疫情防范相关工作，上海号百呼叫中心结合电信公司第一季度防疫工作相关要求，结合属地物业及政府部门发布的防疫新政策，进一步完成“上海号百呼叫中心疫情防控管理办法”，对防控要求、离沪规定、环境消毒通风都做了详细的规定，并于1月13日起在内部开展防疫政策宣贯。通过加大对员工的宣传教育、加强日常防疫管理，进一步提高全员防疫意识，筑牢疫情防护网，为员工健康、业务经营发展保驾护航。

编辑：王韶华

排版：谈艳