耳麦世界
39期
2020年7月
目录
01
支部生活
02
要闻聚焦
03
工会之家
目录
CONTENTS
不忘初心
牢记使命
支部生活
上海号百呼叫中心党支部围绕上海公司党支部“三会一课”有主题、有讨论、有共识、有行动要求，认真策划落实“我为客户解难题”主题党日活动。
支部结合号百业务发展方向，以今年重点项目--AI人工智能服务为切入点，深入一线调研存在问题、寻找突破节点。为了满足12345客户希望用户满意度回访和信息核对两个项目缩短数据反馈周期的需求，呼叫中心主动与产品部门进行沟通，将项目承接起点前移，直接与客户建立数据对接机制。通过完善项目前置机制流程，使项目流转更高效，数据反馈更迅速，确保客户更满意。该机制还运用到IPTV网龄赠送项目中。
支部将进一步贯彻执行“两深入两服务”通知精神，统一思想、落实举措，深入一线解决服务中的瓶颈和难点，助力公司完成年度收入目标而努力。
促服务提升
为客户解忧
助目标完成
助力疫情防控
爱
通·宵·奋·战
那年那日
X
SUMMER
2020年4月4日上海号百呼叫中心党支部组织党员、入党积极分子到位于嘉定的口罩生产单位上海爽蒂生活日用品有限公司开展志愿者活动，为全球疫情防控助力。
庚子年清明节，全国下半旗向抗击新冠疫情牺牲烈士和逝世同胞致哀。在这特殊的日子里当得知爽蒂公司有一批即将发往法国的口罩急需人员打包装箱时，中心党支部立刻行动，党员、入党员积极分子积极响应，于当晚9点从四面八方赶来。面对小山一样的口罩，团队充分发挥高效执行力和战斗力，在了解打包要求后马上分工，快速投入到工作中。经过6个多小时的通宵奋战，4座“口罩山”被党员们移平，近4万只口罩装箱后整装待发。这些寄托着中国人民深切情意和美好祝愿的口罩，将在法国的抗疫过程中发挥作用。
春意盎然的季节里，做好疫情防控和抢回时间促生产，是目前面临的首要任务。中心党支部把堡垒建在最前沿，带领党员冲在第一线，为抗击疫情志愿行动，为完成任务目标努力工作，用行动使鲜红的党旗更加夺目。
“我为客户解难题”
主题党日活动
上海号百呼叫中心党支部围绕上海公司党支部“三会一课”有主题、有讨论、有共识、有行动要求，认真开展“我为客户解难题”主题党日活动，将“两深入两服务”落于实处，为推动公司业务发展做贡献。
一、深入一线，找问题想方法
支部结合号百业务发展方向，以今年重点项目--AI人工智能服务为切入点，深入一线调研存在问题。
工作难点：从12345客户需求反馈来看，存在跨部门配合度不高，信息传递滞后，传递过程中存在信息缺失，造成未按客户需求开发等问题。
二、制定举措，让服务全覆盖
为了满足客户希望缩短数据反馈周期的需求，呼叫中心主动与产品部门进行沟通制定工作举措，将高质量发展在项目推进中不断实践。
工作举措：将项目承接起点前移，直接与客户建立数据对接机制。进一步完善项目前置机制流程，使项目流转更高效，数据反馈更迅速，确保客户更满意。目前12345用户满意度回访和信息核对两个项目已按新流程执行，IPTV网龄赠送项目也将执行此流程。
三、主动跨前，助产品推落地
为推进公司业务发展、项目落地，呼叫中心从幕后走向台前，与产品部门拜访商机客户，面对面了解客户需求，承接项目方案策划、流程设计等工作，加快项目落地进程。
具体实施：5月拜访宝山淞南街道社区办和市北燃气公司两家客户，对项目需求进行调研。目前呼叫中心已根据市北燃气公司客户需求设计外呼流程供客户评估，待客户回复后推进后续工作。
“七个一”举措将“两深入两服务”落实于行动
支部围绕业务转型发展及年度任务目标，一手抓理论专业学习，一手抓服务支撑到位，通过党建引领让转型发展目标更明确，技能水平更上新台阶。通过开展云网融合学习讨论、请优秀党员介绍攻坚项目推进情况、组织开展党建知识再学习等活动，帮助党员、员工了解行业发展趋势，不断完善转型知识面，拓宽管理思路和理念。通过专项工作招募、项目制管理模式运用等方式，发挥党员先锋作用，促进党员、员工在实践中成长、成材。
“七个一”举措
上海号百呼叫中心党支部认真贯彻号百党总支“推进党建深度融入号百经营发展”的精神方针，通过一次深入调研、参加一次攻坚项目、学习一次先进典型等“七个一”举措，主动跨前服务产品、客户，深入前端服务渠道、员工，倾听需求、推动解决问题，将“两深入两服务”落于实实在在的行动上，使中心转型发展有新突破、员工能力进一步被激活。
支部通过将服务机制前置，协助产品及渠道完善产品方案、制作服务流程，进一步深化服务产品、市场职能。目前已参与宝山淞南街道、中国银联等项目的商机洽谈，为支持号百业务收入目标完成贡献力量。
“两深入两服务”落实于行动
推进党建深度融入号百经营发展
2020年5月12日邀请AI行业专家百可录（北京）科技有限公司周总为全体员工讲授人工智能系统在实践中的应用。周总从系统架构、资源配置、机训方法等方面进行了细致的讲解，对机训师能力提升、运营管理策略也提供指导性建议。5月14日组织全体员工围绕线上线下学习到的云网融合内容，结合业务发展以及云网融合应用场景各抒己见。朱文飞首先与大家分享对云网融合的认识和理解，并通过案例让每个人都意识到云服务的应用场景丰富了我们的日常生活，给我们生活带来便利，也为社会治理提供手段。
这次交流学习帮助员工拓宽了视野，对云网融合有了新认识，对未来AI业务发展有了新启发。支部要求员工积极学习、持续转型，不断提升工作能力，努力跟上业务发展步伐，为将团队打造成AI行业标杆奠定基础。
为响应上海公司开展的云网融合大学习、大讨论、大实践主题活动，上海号百呼叫中心党支部围绕云网融合学习内容，结合业务发展方向开展学习讨论系列活动。
求学将以致用 积累注目发展
呼叫中心党支部开展云网融合学习讨论系列活动
要闻 聚焦
呼叫中心新闻
2020年6月4日上海号百呼叫中心为更好落实 “两深入两服务”精神，AI运营团队将服务工作前移，到江苏路现场助力新产品做好来电宝业务支撑服务。
会上新产品负责人介绍来电宝产品特性，并对产品试用过程中发现的语音识别、AI交互、场景分类等问题开展讨论。AI运营团队结合以往运营积累的经验，针对来电宝项目的AI场景设计、流程规划、语音模块搭建等环节提出运营优化建议，为来电宝产品开发及功能进一步完善助力。呼叫中心将通过持续深入服务前置，为产品部门业务发展提供服务保障，为号百业务发展贡献力量。
为来电宝项目解惑
深入服务
2020年6月5日号百公司总经理王群、副总经理宋熠、人力资源桑晓姝莅临呼叫中心，就业务转型发展、外包人员管理等问题开展深入调研。
调研
公司领导莅临呼叫中心
桑晓姝首先传达了电信公司人力资源下发的外包人员业务分类梳理通知精神，并就转型过程中人员结构调整、岗位设置等问题听取中心的意见。呼叫中心汇报了AI业务转型发展的想法和思路，以及外包人员管理及员工转型目标。王群总经理对AI转型过程中岗位设置、后续开展项目合作、员工招募做了指示。要求人工成本调整要与人均效能和考核要求相关，可参考AI业内的标准，打破传统测算方式，并在AI合作、岗位认证方面要找准自己的定位。王群总经理对呼叫中心提出期望，指出AI人工智能服务是云网融合的一项实践，要在持续转型过程中探索形成操作流程和有效的管理办法，为大学生提供学习交流的实践平台。
深入 调研
要闻聚焦
工单受理
流程
专题培训
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上海号百呼叫中心围绕快速响应服务需求、提升客户感知的目标，优化114工单受理流程，并于2020年4月13日—14日，组织现场班组长开展专题培训。
培训以更好服务客户为出发点，介绍工单受理流程，流转方式、受理时限等内容，并对各业务板块可以会涉及到的工单内容和类型进行了举例分析。为帮助班组长更好的掌握培训内容，培训人员通过现场指导系统实操，课后开展在线答疑全力做好一线服务支撑工作。
服务是永恒的主题，哪怕只有一点改变，也要用十分的努力去做好。
呼叫中心开展工单受理流程专题培训
专题培训
体验平台功能提出优化建议
体验平台功能
提出优化建议
2020年4月17日-21日，上海号百呼叫中心AI智训师团队为支撑上海号百公司AI产品研发，配合技术部门对AI外呼客户端进行功能体验。
为做好这项工作，智训师团队召开内部沟通会，对体验要求、体验目标进行宣贯，并安排统一对口人负责体验结果的汇总和整理。收到正式体验通知后，他们从贴近用户需求出发，根据技术提供的平台资料，从系统登陆、管理模块、任务模块、报表模块四个模块开展功能体验，通过模拟日常项目运营的方式进行平台操作体验，并根据积累的运营经验，针对客户端登陆及个人中心、界面外呼任务、界面录音功能等提出优化建议10条，为后续友好客户试用以及操作手册进一步完善做出努力。
上海号百公司在业务发展过程中十分重视青年人才培养，今年围绕AI项目推进，搭建号百AI自有系统开发专项攻关实践平台，通过大学生与呼叫中心AI智训师团队合作，为AI人工智能发展探索新产品、积累新经验、开拓新方向。希望通过此次实践活动，让大学生在AI人工智能领域有所突破，形成可复制、可分享的理论知识，为公司业务发展做好知识储备。
人才培育
青年人才培育，搭实践平台，助青年起飞
會
工
家
之
和谐关爱
模范之家
讲安全，重安全，保安全
号百呼叫中心传达公司年度安全生产考核要求
2020年5月13日，呼叫中心围绕“2020年度上海号百安全生产履职考核表”落实传达宣贯工作。安全管理员针对“安全生产、信息安全、网络安全”三大版块，强调安全考核中有关组织保障、教育培训、现场环境等具体要求和内容，进一步提高员工对安全工作的重视程度，进一步加强安全工作的落实力度，进一步营造呼叫中心讲安全、重安全、保安全的意识氛围，后续中心还将完善自检自查的覆盖范围，并细化年度安全工作计划，为全年度安全工作有序开展保驾护航。
维护国家安全
2020年全民国家安全教育日普法宣传活动
今年4月15日是第五个全民国家安全教育日。上海号百呼叫中心严格落实公司要求，围绕国家安全宣传主题和教育重点，认真开展2020年全民国家安全教育日普法宣传活动。
中心结合当前疫情防控，创新宣传形式，网上网下相结合，通过海报展板等形式传播国家安全法制宣传内容，同时组织员工积极参与国家安全法律知识竞赛。通过活动进一步普及国家安全知识、增强国家安全意识，动员全体员工共筑国家安全的钢铁长城。
维护国家安全
你我共同责任
你我共有责任
3月中旬，上海号百呼叫中心积极参与上海电信公司团委与上海团市委联合开展“疫情防控，青春共振”旧机回收电信助学活动，旨在帮助贫困家庭的孩子在疫情期间正常进行网上学习。在接到通知的那一刻，很多员工毫不犹豫就捐赠了家中闲置的智能手机。
“因为山区条件差，我的手机闲着也是闲着，能物尽其用发挥最大的作用，是一件好事值得去做。”
“我自己也有孩子在求学，换位思考非常能够理解孩子们在疫情期间对学习的渴望和期盼，将心比心我也希望孩子们都能顺顺利利读到书，读好书。”
“予人玫瑰手有余香，旧手机对我而言是微不足道的，但对需要的学生而言却是一座大山高山。”
满载着心意与祝福，捐赠的手机已经到达了近3000公里外的云南。4月7日下午，呼叫中心刘芸收到了一条来自云南大理的特殊短信。“亲爱的刘姐姐，我也不知道您的年龄，非常感谢您捐赠的手机，让我的学习更加高效便利，万语千言说不尽对你的感谢，我一定不会辜负您的爱心，最后祝您身体健康，和家欢乐，祝您家人平安幸福。” 因为这是传递在彼此心间的声音，绵绵不绝同声传唱，飞跃千里见证美好，彼岸再遥远的地方也都能收到。
虽未谋面，见字如面，真诚至诚，感动于心，念念不忘，必有回响。
来自云南大理的特殊短信
在广袤的祖国大地上，有这么一群少年儿童因家庭贫困、留守等原因，无法正常进行网上学习。昂贵的智能手机使本来就不富裕的家庭雪上加霜，课业停滞使他们离梦想更远了一步。
2020/03
为阻断新冠肺炎疫情向校园蔓延，全国高校、中小学响应教育部“停课不停学”的号召，纷纷开启“云课堂”在线授课模式。
面
如
字
见
JIAN ZI RU MIAN
安全无小事
防范管控重于泰山
呼叫中心全员安全培训工作
2020年4月底，上海号百呼叫中心严格落实上级公司安全工作号召，重点围绕“全员IT安全意识培训”、“2020护网行动工作要求”、“五一假期节前安全相关要求”三方面内容，开展全员安全培训教育工作。
会上传达“最近发生的安全事件、2019年履职考核结果、2020HW新增要求强调”等内容；并重申信息和网络安全“十六个不准”的具体解读；针对即将到来的五一小长假强调用电和信息安全、以及公共区域清理等注意事项，督促开展安全自查隐患排除等防控工作。
安全生产无小事，防范管控重泰山。通过此次安全教育培训，呼叫中心进一步加强安全工作指导、提升安全意识、掌握新的知识、强化风险防范能力，实现安全管控有保障。
安全 工作
期待下一次的出发
迎接五一
- 心系安全 情系员工 -
一年一度“五一”国际劳动节即将来临，为了保障小长假期间现场生产和员工安全，4月30日当天，上海号百副总经理宋熠分别莅临呼叫中心万里和黄兴工作点，认真指导安全自查工作，特别着重查看各楼层消防通道的疏散标识、应急指示灯等是否正常运行，检验用电设施是否符合安全要求，关注信息安全以及机房等重点部位落实情况。在公司领导的带领下，中心通过自检自查有效加强堵漏和防控工作，切切实实为安全度过五一小长假保驾护航。
导读
保障五一
安全工作
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又到一年安全月，在公司要求下，上海号百呼叫中心今年在各工作点成立了志愿消防队。为了加强志愿消防队的消防安全意识、防灭安全知识、器材正确操作等多方面能力，呼叫中心利用安全月契机，组织志愿消防员于2020年6月18日组织开展“消除事故隐患，筑牢安全防线”活动。
“关注消防、学习消防、参与消防”是每位志愿消防队员义不容辞的责任，活动由安全教育培训、灭火器实际操作、逃生通道疏散演练三部分组成，重点强调预防工作，严防火灾事故发生，消除各类火灾事故隐患，进一步加强志愿消防队的综合安全能力，推动中心安全工作保障升级。
活动掠影
photo by
消除事故隐患
我们一起行动
筑牢安全防线
上海号百呼叫中心
编辑：王韶华
排版：谈 艳
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