2023年4月
第02期
美好有约客服专刊
Private servise to perfect person
河南分公司客户服务部主办
以服务之名 致敬信任之托
Perface/卷首语
市场营销从产品时代发展到品牌时代，之后发展到顾客为中心的消费体验时代，而在顾客体验过程中，产品体验是基础，而服务体验往往成为顾客口碑和吸引力的来源，特别是在产品同质化的时代，服务成为重点竞争力所在。
我们所说的服务，包括多样化含义，比如家具和家电销售从自提货、自安装发展到送货上门、包安装、包清洁等，这是和产品使用直接关联的服务，我们称为连带服务。连带服务的进化，就进入到增值服务阶段，提供和产品关联度不大，但是和顾客需求关联度大的服务内容，就是增值服务。
增值服务不是简单的、随意的，要让顾客觉得是实用的，并且和他们的频发需求或迫切需求有关，要让顾客领情的同时又深受其益，增值服务是超出顾客预期的服务内容。好的增值服务往往是超越顾客预期的，增值服务绝对不是装点性作用，也不仅仅是顾客关怀作用，它更有营销作用，具有品牌价值和销售推广作用，通过服务，特别是增值服务达到营销推广目的，是以客户为中心的营销理念的具体实践。
本期从主要同业，涵盖境内市场的中资公司和外资公司，从发展历程、分级体系、权益体系等维度，了解特色，对标参考。
市场前沿
信息来源网络渠道，如有更新以公司实际为准。
聚焦
洞见
增值服务
Focusing on value-added services
Insight into the forefront of the market
“美好VIP俱乐部”职工劳动竞赛
目录
CONTENTS
01
增值服务 行业洞察
聚焦增值服务，洞悉市场同业发展。
02
豫见增值 豫加精彩
豫分客服大事记
03
豫您狂飙 筝享花开
第三届风筝节活动推介
太平人寿
全国统一，体系全面，板块明晰
发展历程
2012年推出差异化VIP增值服务体系。历经十年演进，增值服务体系由原先3级6项服务升级为7级20项。VIP层级分为黄金级、铂金级、钻石三级、蓝钻级和黑钻级。
分级体系
全国统一分级标准，差异化、精细化运作7个VIP层级。
权益体系
两大板块【关爱健康】【悦享生活】，聚焦VIP品质生活，覆盖VIP客户家庭，服务涉及“医康养”尊崇生活门类，六大主题服务。
【健康关爱】板块包含“高端体检”“就医绿通”“海外医疗”；【悦享生活】板块包括“生活关怀”“尊贵出行”“安享养老”。
权益体系一览表
中国人寿
1
平安人寿
2
分级全国统一，权益体系分公司差异运作
发展历程
历经3次迭代形成现有的【星级客户】体系。国寿2008年底推出VIP增值服务，四个VIP等级分别是贵宾卡、银卡、金卡、钻石卡。2014年将原有四个VIP级别调整为贵宾级、白金级、钻石级三个级别。2018年启动【星级客户】体系。
分级体系
全国统一根据“星点值”划分为六个等级，覆盖长险持有客户，其中二星及以上为VIP客户。
国寿河南服务一览
集团统一运作，采取“权益+积分兑换”模式
发展历程
客户层级不断细化，陆续新增金钻级、黑钻级。平安集团于2008年2月推出【平安VIP俱乐部】，初始为黄金、铂金、钻石三个层次。为更好满足顶级客户差异化服务需求，2014年新增金钻层级，2021年新增黑钻层级。即平安最新VIP体系分为黄金、铂金、钻石、金钻、黑钻五个层级。
分级体系
各子公司分级标准相对独立，达到多家子公司VIP等级标准时就高或晋级。当会员同时满足两家或以上平安集团旗下子公司的同一层级标准时，即自动晋升一个层级（黑钻层级除外）。
根据年交折算保费，按机构类别将客户划分为五个层级。整体呈现两个特征：①区域划分细，根据区域不同差异化入围标准；②服务有效期可延长3年。
集团统一运作，采取“权益+积分兑换”模式
权益体系
尊享大礼包+VIP积分服务兑换模式。其中，尊享大礼包呈现三个特征：①交叉销售，车险、证券等业务服务，业务引流属性高于服务属性；②转介绍服务为主，如财富盛宴、尊贵礼遇，服务内容为客户提供第三方入口为主，实际成本较低；③因为成本低，低层级客户享受绝大多数服务， 多数服务覆盖所有客户。
平安人寿
2
太平洋人寿
3
零门槛入会，保费积分+互动积分增加客户粘度
发展历程
名称三次调整，积分制一以贯之。2014年推出【稳健一生.客户俱乐部】，初始即引入积分积点，社交化、客户成长地图等元素，增加客户年度。2018年改为【e生相伴.客户俱乐部】，根据会员成长值（基础值+奖励值，根据年交保费折算基础值，参与活动获得成长值）或累交保费的高低划分会员层级。2019年改为现在的「一生相伴•客户俱乐部」。2020年增加“零门槛”入会，非太保客户参与互动活动，获取积分。2021年、2022年连续出台新规则。
分级体系
年化保费或累交保费划分会员层级。从高到低：至尊、钻石、铂金、翡翠、黄金、大众6个级别。
权益体系
尊享礼包+积分兑换模式。其中尊享礼包匹配客户层级，呈现三个特征：①套餐化，兼顾简约与差异化，16项服务分成四个套餐，不同层级客户享受不同的套餐；②增加大众客户参与感，大众客户可以通过积分换取“紧急救援”礼包。
泰康人寿
4
「贵宾」与「高客」两套体系“双轨并行”
发展历程
历经多次调整，其中2016年调整最大。泰康2004年推出「新生活俱乐部」，会员等级分为金卡、银卡、正式和准会员。2006年升级为「新生活贵宾俱乐部」，仅面向VIP客户。2016年重大调整，形成「贵宾」和「高客」两套体系，其中「贵宾」标保2万（含）-20万（不含）；「高客」标保20万及以上，划归健康财富管理中心的高客服务团队，入围标准与高客服务团队主推的养老社区门槛完全衔接，并推出高客六大私享服务。2022年2月发布新“六大私享服务”。
分级体系
根据标准保费划分客户层级。「贵宾」客户为“金系列”，从高到低分为：铂金卡、白金卡、金卡3个级别；「高端」客户为“钻系列”，从高到低划分为：黑钻、私钻、尊钻、钻石4个级别。
权益体系
「贵宾」体系简洁清晰，兼顾使用门槛低与成本投入，并融合集团内医疗资源布局。①简洁明了方便记忆，仅包含五个可选项目服务；②使用门槛相对较低，健康、齿科、赠险三项服务使用门槛较低，且客户占比最多的金卡客户可以享受到成本在10元左右的赠险；③融合集团医疗资源。“齿科体检”指定泰康拜博口腔，实现集团内资源共享。
中国人民人寿
5
与客户节紧密结合推广VIP权益体系
发展历程
VIP客户计划推出仅四年，已完成一次较大升级。人保寿2019年5•18客户节正式推出VIP客户计划，提供涵盖健康、礼遇等增值服务项目。2020年升级推出“人保•友爱”增值服务品牌。“人保•友爱”增值服务体系涵盖“人•友护”“保•友医”“寿•友礼”“险•友援”四类20余项增值服务。2021年、2022年权益项目更新，2022年为四类16项。
分级体系
根据“定级保费”划分客户层级。从高到低划分为黑钻、钻石、铂金、黄金、白银5个层级。
权益体系
权益体系：“1+4”简单清晰，服务项目使用门槛低，提升客户获得感。①两单保单增值服务使用门槛低，覆盖所有VIP客户，提升客户获得感；②“1+4”类16项服务简单清晰，具体服务项目迭代出新。
新华人寿
6
积分体系精细化运作，深度融入业务发展
发展历程
运作十年后全面拥抱“会员积分制”。新华人寿2007年在北京推出高端客户增值服务，分为“白金贵宾卡”、“VIP金卡”。2017年8月引入积分体系，试运行“臻爱积分”,12月正式推出，4个月的试运行得到较好市场反馈，“臻爱会员”50万人，2万余人兑换积分，日均客户兑换量突破一千单，累计兑换健康体验卡和各种礼品超过6万件。自此以后“臻爱积分”成为新华增值服务体系重要组成部分。
友邦人寿
7
全国统一分级体系&服务范围，分公司负责细则及具体内容。
发展历程
「贵宾会」从分公司独立运作到全国统一。根据网页历史检索，友邦北京分公司2004年12月成立「贵宾会」，服务于VIP客户。2012年友邦中国二十周年，统一友邦保险在中国内地所有经营区域的VIP贵宾会入会资格及服务，分为金卡、白金卡、钻石卡三个层级。自2018年起新增黑钻层级。
分级体系
根据“折算保费”划分客户层级。从高到低为：普通客户、金卡、白金卡、钻石卡4个层级。
权益体系
积分值获取方式。高端客户使用保单自助服务、参与公司服务活动、完善或延续保障等均可获得积分；积分值计算规则。回馈积分=年度所交保费×回馈系数，服务活动积分如图36展示；积分有效期及增减。有效期3年，到期后自动失效。交纳续期保费产生积分，不交不产生。使用积分兑换服务项目，扣减规则按照积分到期时间由近及远顺序扣减。发生退保、减保等行为，扣减相应积分。积分服务项目兑换演示。兑换、使用需绑定官微，基于统一的平台，实现客户关系的闭环管理。
分级体系
年缴保费划分客户层级。会员层级全国统一，从高到低划分为：黑钻卡、钻石卡、白金卡、金卡4个层级。
权益体系
「贵宾会」服务范围全国统一，具体服务内容及细则以分公司为准。根据友邦官网信息，会员入会标准及会员服务范围全国统一，但具体服务内容及细则详见各地贵宾会服务手册。
豫见增值 豫加精彩
1
豫见增值 豫加精彩
2
“美好VIP俱乐部”职工劳动竞赛
2023年3月
2023年，太平人寿VIP客户服务体系历经十年演进，由原有3级6项服务升级为7级20项，通过“关爱健康”“悦享生活”两大板块六大主题品牌焕新，向VIP客户及其家庭提供一站式、全场景、高品质的覆盖客户家庭全生命周期的美好守护。
2023年，也是河南分公司厚积薄发、强势崛起，三年奋进之路的“超越”年。为助力河南分公司中高端市场开拓，激励内外勤员工，以赛代训，以赛促学，提升服务技能，转化服务效能。
河南分公司工会办公司联合客户服务部成功举办2023年“美好VIP俱乐部”职工劳动竞赛。
让队伍学明白，讲清楚，用到位，有成果是本次职工竞赛的举办宗旨。
本次竞赛赛制设计：全员知识赛、美好服务故事演讲以及河南分公司官微视频号人气比拼三大板块。
【全员知识赛】
3月1日—3月3日，全辖工会职工，连续三天在线参与“VIP增值服务”内容考试，以考促学，提升技能。旨在全员懂服务，服务助业务。
【讲述美好服务故事演讲比拼】
3月4日—3月10日，分公司15部门、16中支自为单位，围绕VIP权益体系，讲述美好VIP客户服务故事， 3分钟即兴演讲。全省参与内勤412人，全员参与率接近40%。
在初赛环节，组委会还根据各单位参与人数、讲述质量以及是否融入队伍等维度，评审出了六个优秀组织单位，分别是：安阳中支、商丘中支、许昌中支；分公司人力资源部（党委办公室）/工会办公室、电商销售业务部、高客办公室/客户服务部。
3月24日，分公司现场决赛，分公司助理总经理王东、工会副主席郭云奇、客户服务部经理胡立勋出席，同时还邀请到郑州中支个险区域总监曹建党，服拓和银保条线百万绩优代表赵华和刘丹担任决赛评审。来自全省27位初赛优胜选手限时演绎、倾情互动，激烈角逐，郑州中支吴雷、分公司银行业务发展部王宁以及分公司教育培训部刘念斩获三甲。
【视频号推广太平美好服务故事】
3月27日--3月29日，分公司决赛的十强选手参与录制的精美视频，投放在我司官微视频号进行宣传推广，人气比拼。短短几天，视频转发点赞就冲破3600余次。
本次活动成功举办得益于总经理室和工会办公室的大力支持以及全省各营业单位的全情参与。学VIP服务，用VIP服务，我们争先进位、积极向上，2023势必努力拼搏，让服务产生超强生产力。
“美好VIP俱乐部”职工劳动竞赛
豫您狂飙 筝享花开
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豫您狂飙 筝享花开
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美好有约 筝享花开
第三届风筝节~2023年春
百花筝春绽放时 万物美好享太平——
“
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春光美好，万物复苏，春天是户外休闲最佳时节。2023年，太平人寿第三届风筝节“美好有约 筝享花开”，继续延续前两届活动精彩，联合中国风筝协会开展国家非遗项目风筝主题系列活动，弘扬中华传统文化，彰显金融央企情怀。
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”
疫情过后的第一个春天，我想，走出家门，沐浴在春光里。在春天，肆意奔跑、跳跃、欢笑。
2023年风筝节如约而至，总公司主导1场线上，融入AIR，统一发声，在线获客。当科技感碰撞传统文化，将AR体感科技和放飞风筝结合，兼具趣味和科技力。分公司线下运作流量平台，百花争艳，自主开展形式多样的活动，邀约客户线下见面。
代理人可通过“家太平”小程序，太平惠汇公共入口进入邀约客户参与。也可不同条线分别进入专属入口，个险通过“易行销”，银保（银行）“银保钛”（渠道）“银保企微”，服拓“服拓慧眼”分别进入，邀约客户线上互动。转发带有个人码的海报或者直接转发小程序到朋友圈，进行邀约。
进入游戏将根据定位默认选择战队，河南区域战队名称为“河南啥都中队”。快快行动起来，为“河南啥都中”战队助力！
河南分公司客户服务部主办
顾问：王东
主编：胡立勋
编辑：彭善华 潘蕴韵
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