2023年度民生银行南京分行消费者权益保护教育宣传工作总结

民生银行南京分行

消费者权益保护教育宣传工作总结

2023年度

中国·南京

CONTENTS

目录

二、

重点工作开展情况

（二）常态化宣教工作开展情况

（一）宣教创新方面仍有待提升

（二）宣教成果推广及时性有待加强

四、

存在问题与不足

五、

下一步工作计划

一、

宣教工作整体情况

（一）完善制度建设 全辖协同发力

（二）创新工作形式 提升宣教质效

（三）宣教活动开展成效

三、

活动亮点及创新

（一）分行拍摄分行首部消保微电影《当》

（二）打造宣教智囊团，推进宣教课程体系建设

（三）纠纷多元化解，消费者权益充分保障

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做好金融消费者教育，是维护群众利益的暖招实招，是金融业持续健康发展的重要根基，是防范化解金融风险、维护金融稳定的关键举措。

民生银行南京分行深刻领会国家金融监督管理局江苏监管局、人民银行南京分行等监管部门文件精神，牢固树立“以人民为中心”的发展思想，根据总行统一部署、结合分行实际，持续推进分行金融宣教长效机制建设，竭力开创金融教育宣传工作新格局，以金融宣教工作为出发点与落脚点，持续增强我行客户的金融获得感、幸福感和安全感，现将分行2023年度金融宣教工作开展情况具体汇报如下。

introduction

一、宣教工作整体情况

（一）完善制度建设 全辖协同发力

在总行制度体系指引下，本年度南京分行陆续制定(修订)印发了《分行消保管理实施细则》、《分行消保工作委员会工作制度细则》、《分行个人信息保护管理实施细则》、《等系列制度规范。持续夯实基础、优化流程、提升短板，以制度为保障更好指导分行消保工作规范化、体系化开展。

一、宣教工作整体情况

月月3·15  民生消保在行动  

为进一步明确本年度分行消保教育宣传工作重点，南京分行于年初制定印发《中国民生银行南京分行2023年度消费者权益保护工作实施方案》（民银宁办发〔2023〕52号），明确年度宣教目标与原则，构建权责清晰的工作制度，部署具体宣教工作内容。同时成立以分行行长为组长、消保工作分管行长为副组长、分行消保委成员部门负责人为成员的宣教领导小组，统筹条线资源，决策重要活动事项，确保工作计划落实到位。分行消费者权益保护部统筹组织全行宣教活动开展，分行消保委成员相关部门协同配合，结

合各自条线特色，为宣教活动提供人员与素材支持；各分支行积极为宣教活动提供舞台、贡献力量。分行上下全辖协同发力，在全行范围形成形了宣教工作人人参与，事事落实的良好宣教氛围。

一、宣教工作整体情况

月月3·15  民生消保在行动  

随着社会与科技的不断发展，当代群众的生活方式和信息获取方式也在不断变化，为顺应时代发展步伐、满足新时代背景下教育宣传要求，分行不断探索消保宣教的工作方法与形式，提升宣教实效，强化品牌竞争力。

二是坚持集中式与常态化宣教相结合。

一是深入推进消保文化与企业文化建设相结合。

持续培育以客为尊、诚信经营文化理念，不断丰富“以客户为中心”的经营理念。

（二）创新工作形式 提升宣教质效

积极参与监管组织开展的集中教育宣传活动，自主开展常态化、特色化客户教育活动，驱动消费者教育工作走在监管要求前面，自觉履行社会责任。

一、宣教工作整体情况

月月3·15  民生消保在行动  

充分考虑不同地区的金融知识水平差距、不同人群的金融知识需求，提供更有深度、更有广度、更有温度的开展金融教育。

线上积极迎合移动互联时代的受众偏好，创新制作互动图文、漫画视频等趣味宣教作品。线下在营业场所设置独立的金融知识教育宣传区，做好风险提示；强化“走出去”，深入重点群体、欠发达地区开展多元宣教活动。

三是持续推动教育宣传与经营发展相结合。

推进经营一线和业务一线将金融知识教育宣传融入产品和服务全流程，有效提升全行消费者权益保护工作的管理能力和意识水平。

四是坚持分层宣传与分类施教相结合。

五是坚持“线上+线下”“创新+传统”双维并进的宣教形式。

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一、宣教工作整体情况

月月3·15  民生消保在行动  

（三）宣教活动开展成效

2023年全辖累计开展宣教活动（含线上推送）13631次；制作原创教育宣传文案373篇；获中央级媒体报道9次。本年度宣教活动累计覆盖受众消费者1353万人次。在监管与总行的关心与指导下，本年度分行宣教活动根据计划顺利开展，在活动开展数量、活动覆盖受众、活动开展质效、活动成果等方面，同比上年度均取得较大提升。

分行原创《关于警惕不法贷款中介诱导消费者违规转贷的风险提示》被“新华财经”APP采用发布，阅读量43万人次。

分行本级向“2023年江苏省优秀金融教育案例征选活动”投稿的“构建线上1+N宣教模式 着力推进重点人群金融素养提升”“金融知识进校园 警银护航伴成长”两则金融宣教案例分别获得的“二等奖”“三等奖”。在 2023 年度江苏省内主流媒体开展的“银行保险满意度调查”中，民生银行南京分行经公众投票喜获“品牌价值奖”。

宣教活动13631次原创文案373篇

获中央级媒体报道

本年度宣教活动累计覆盖受众消费者

一、宣教工作整体情况

月月3·15  民生消保在行动  

分行向“消费者点评”举办的“创新创优公益视频大赛”活动投稿原创视频5个，其中分行拍摄的原创反诈主题微电影《当》被选中，并于10月6日在“消费者点评”公众号发布并展播。此外，分行下辖镇江支行与属地公安合拍的反诈微电影被国家反诈中心公众号采用发布；盐城分行原创短视频作品获盐城市银行业协会视频评选活动三等奖。

分行在2020、2021、2022连续三个年度获得人民银行消保评级“A+”级的优异成绩;在2021、2022连续两个年度获得(原)银保监消保评级江苏省内最高评级档位的好成绩;是江苏省获得以上殊荣的唯一一家银行，分行成功在江苏区域内树立了民生银行消保标杆行的良好品牌形象。

二、重点工作开展情况

月月3·15  民生消保在行动  

（一）集中宣教工作开展情况

2023年，分行积极落实监管各项集中宣教活动要求。集中宣教活动分别包括：“3·15消费者权益保护周”“普及金融知识 守住‘钱袋子’”“金融知识万里行”“金融消费者权益保护教育宣传月”“不法贷款中介专项治理”等，分行根据主题活动要求逐个制定计划并发布活动通知，如《关于落实开展2023年“普及金融知识 守住‘钱袋子’”活动的通知》（民银宁办发〔2023〕64号）、关于落实开展2023年“金融消费者权益保护教育宣传月“活动的通知》（民银宁办发〔2023〕100号）等，促进监管主题活动全辖共进、全员参加，确保工作实效。

在落实分行全辖集中宣教活动组织与推动的基础上，分行积极响应监管部门主办的各类金融宣教活动。如“3·15”活动中，分行积极响应属地人民银行开展“3·15拆金融知识盲盒 get金融宣教礼包”主题活动；在“守住钱袋子”活动中，分行受南京市金融消费保护协会邀请约，在南京江宁支行网点联合举办主题宣教活动；在“金融消费者权益保护教育宣传月”江苏省监管部门联合开展的“江苏省大学生金融节”活动中，分行主动加入布展，提供宣教物料与活动礼品，分行行领导也亲赴活动现场助力。此外，在各项主题活动期间，分行还主动向监管媒体及省内主流媒体投稿优秀宣教作品与典型案例，借助媒体力量形成宣教合力，切实提升分行宣教质效。

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二、重点工作开展情况

二、重点工作开展情况

月月3·15  民生消保在行动  

（二）常态化宣教工作开展情况

年度内共刊发49期

原创33期

累计点击数量

1.线上持续运营“ 月月3.15 消保微课堂 民生消保在行动”微信公众号宣教课堂。分行甄选与社会公众金融安全关系密切、公众认知不足、重点人群突出金融风险等方面内容制作宣教作品，在每月15日及监管活动期间持续发布，全面解析相关金融知识，年度内共刊发49期，原创33期，累计点击数量24.5万人次。2023年分行总结往期栏目运作经验，进一步提升受众与内容的匹配性，针对重点人群分类打造“守护夕阳美”、“特别的爱给特别的你”、“守护朝阳·助力成长”、“情暖新市民 民生伴你行”等主题宣教专栏。此外，分行将持续更新“民生消保云展厅”，推进“云上”金融宣教基地建设。

二、重点工作开展情况

月月3·15  民生消保在行动  

2.线下坚持打造“集中＋网格”的教育宣传体系，借助网点渠道优势开展多维度、全方位、常态化线下金融知识普及。一是集中开展系列特色主题的宣教活动，充分保障分行金融宣教活动的精准性与覆盖面，依托“守护夕阳美”“特别的爱给特别的你”“守护朝阳 助力成长”“情暖新市民 民生伴你行”“最后一公里”五项宣教主题，积极邀请金融监管部门、公检法政府机关以及其他领域专家，合作开展主题宣教。二是辖内所有网点形成宣教“网格”。一方面利用LED显示屏、电视等媒体播放宣教作品，加强厅堂“公众教育区”、“敬老公益专区”建设，常态化开展厅堂消保主题微沙龙。另一方面借助渠道优势，网点组建宣教小队，高频开展外拓活动，主动走访周边社区、商圈等群众聚集场所，通过设立金融宣教展台、发放宣教折页等形式开展宣教。

三、活动亮点及创新

月月3·15  民生消保在行动  

该影片于2023年3月陆续在民生银行总行、民生银行南京分行、江苏省银行业协会、南京市金融消费者权益保护协会公众号发布，同时被南京市人民检察院、南京市公安局内保支队采纳并用于内外部反诈宣传。在今年9月份金融消费权益保护宣传月期间，该影片获得国家金融监督管理总局“消费者点评”公众号及视频号采用并在全国展播，消费者覆盖面众多，视频内容也获得群众普遍好评，转发量及点赞量均领先于同期展播作品，具备较好的引领推广价值与金融教育意义。

近年来，利用App进行诈骗已成为电信网络诈骗案件的主要犯罪手段之一，部分社会公众由于缺乏金融知识，受到不法分子诱骗，造成消费者权益受损。在此背景下，民生银行南京分行邀请国家金融监督管理局江苏监管局消保处、南京市人民检察院第四检察部、南京市公安局内保支队参与拍摄指导，经过长达一年的策划与制作，联合出品了民生银行南京分行首部消保微电影《当》。该片故事内容根据三则真实案例改编，通过故事性的剧情揭示参与网络诈骗的严重后果以及落入诈骗陷阱惨痛教训，并以高质量画面吸引关注，警示社会公众警惕网络金融诈骗，选择正规金融机构。

三、活动亮点及创新

（一）分行拍摄分行首部消保微电影《当》

（二）打造宣教智囊团，推进宣教课程体系建设

三、活动亮点及创新

月月3·15  民生消保在行动  

为提升分行宣教内在创新驱动力，2023年以来，分行在全辖范围开展“消保之声团队”甄选活动，通过层层选拔，最终形成了包括金融知识讲师、宣教文案撰写、宣教形式设计等多领域消保工作人才形成宣教团队。在本年度的宣教活动中，分行宣教团队充分发挥团队力量分工协作，围绕活动主题、结合重点群体特征与社会热点问题，与时俱进的制作各类主题原创宣传作品。

此外，为配合深入推进金融知识纳入国民教育体系工作，本年度分行启动金融宣教课程系统建设工作，分行团队结合老年人、青少年、残疾人等重点群体特征，制作针对性宣教课程，如针对青少年群体，以“守护朝阳，助力成长”为主题拍摄制作了“货币的前世今生”等动画视频，帮助青少年的群体了解基础金融知识；针对残疾人群体制作“求职防骗指南”等音频作品，通过真实案例讲解的方式，提示残疾人群体警惕求职类诈骗。

课程分类更有利于资源库的建设与使用，当前分行课程资源库内容已包括面向青少年、残疾人、老年人的不同宣教素材，形式包括音频、视频、PPT等，后续分行将持续深耕宣教课程体系建设工作，进一步提升金融消费者在宣教课程中的体验感与获得感。

三、活动亮点及创新

月月3·15  民生消保在行动  

2023 年度，分行12家二级机构全部实现多元化解渠道“0”的突破，各机构不同程度运用三方调解或小额赔付等方式成功处理各类投诉共计67件，运用数量是去年同期的6.2倍，积极践行金融监管提出的“枫桥经验”，充分发挥第三方纠纷调解机制作用，提前完成总行多元化解工作年度目标。

分行始终秉承“以客户为中心”的服务理念，深入研究，统筹谋划，陆续建立了客户“投诉预警” “专项化解”“小额快赔”“行长督办”“案例巡讲”等一系列工作机制，进一步强化了对客户金融诉求的及时响应，以实实在在的举措，指导、支持基层做好客户服务。在大家的共同努力下，多项客户诉求得以及时解决。仅2023年分行全辖就收到客户赠予锦旗20面，真正将投诉转变成为客户的赞许和信赖。

（一）宣教创新方面仍有待提升。

（二）宣教成果推广及时性有待加强。

四、存在问题与不足

月月3·15  民生消保在行动  

本年度，在宣教内容创新方面分行已较往年有所进步，但在宣教方式方法上仍较为传统，存在不足。未来，我行将进一步强化对于当代新型传播方式的学习，积极引进外部机构的创新形式，朝着开创宣传模式、丰富宣教内容、提高宣传质效的目标不断改进。

本年度，我行全辖线上线下筹办了多期宣教活动，也有诸多优秀的宣教作品，但受时间、沟通渠道等因素影响，宣教成果未能在及时在更多的平台上得以展示。未来我行将提前筹备，加强多方沟通，全力为拓宽宣传渠道，提升宣教成果推广的及时性。

四、存在问题与不足

五、下一步工作计划

月月3·15  民生消保在行动  

“以人民为中心”的发展思想落实在金融消费者权益保护工作上，需要的是更深层次、更大范围、更可持续的金融公平，需要的是更贴合实际、更有温度的金融服务，分行将积极履行社会责任，推进金融消费者宣传教育工作走深、走实。

必须坚持执行、高度重视监管工作要求，坚定跟随监管工作步伐，切实理解监管工作目标，把握好金融知识普及工作方向；

一

要始终坚持守正创新的工作原则，主动适应社会形势的变化态势，跟随新型技术的发展趋势，在创新中不断进步，自觉地调整宣教工作的方式、手段，突破老思路，走好融合路，确保宣教工作随新时代稳步迈进。

三

认真倾听消费者心声，了解消费者实际诉求，聚焦消费者反映强烈的热点、难点问题，提升我行服务水平，持续发挥金融纾困作用，提升普惠金融服务覆盖面，主动办惠民实事；

二

五、下一步工作计划

栉风沐雨秉初心，砥砺奋进续华章

在此诚挚祝愿各级领导、同仁2023年一切圆满，2024年阖家欢乐，万事如意！

中国民生银行南京分行消费者权益保护部倾情呈现