《纵观》担当（第二稿）

在/担/当/中/成/长     在/尽/责/中/闪/光

纵 观

责任心决定担当，担当源于责任心公司发展，匹夫有“责”  

吃里何扒外？ 

是设计缺陷？ 还责任缺失？ 

管理者就要有担当

陈安林

“忠诚担当、勇于创新、管理有方、工作有为、清正廉洁”，是公司衡量管理者的工作水平和能力的基本标准，也是管理者肩负起做强做优做大企业，履职尽责、担当有为的总体要求。

忠诚担当。管理者首先要忠于企业，忠于职守，视公司的利益高于一切，识大体，顾大局，甘于奉献，乐于奉献，坚定“企兴我荣，企衰我耻”的信念，坚决地执行公司的决策，成为公司最可信赖的中坚力量。其次要摆正自己的位置、清楚自己的职责。以身作则、率先垂范，凡是要求员工做到的自己必须首先做到，凡是要员工不做的自己必须首先不做。敢于直面问题，善于分析问题，长于解决问题。忠诚担当，不能停留在口头上，而应该有忠诚担当所需要的能力和水平，大事不糊涂、小事不疏忽、急事不忙乱、要事不冲动。

勇于创新。“企业不改变就是灭亡”不再危言耸听，创新已成为引领企业发展的第一动力。管理者是公司的创新的先行者，要勇于创新，通过实施行之有效，动之有力的创新举措，推动公司健康、快速发展。管理者是企业的排头兵，要为继续做强做优做大企业、加快公司管理变革和科学经营保驾护航。工作中要坚持学用结合，学以致用，“缺什么，补什么”，“需要什么，学什么”，及时更新工作岗位所需要的知识和技能。积极拓展工作思路，努力创新工作方法。

01

董事长寄语

《纵观》担当

02

管理有方。作为管理者要明白有权力不代表有魅力，有口才不代表会沟通。公司赋予的权力，要用好它还需要有工作方法和技巧。好的表达能力，要转换成工作成效更需要沟通能力。作为管理者要明白有脾气不代表有霸气，有下属不代表有团队。做事雷厉风行，敢做敢为才有管理者的应有的风范，但不是简单、粗暴的管理 ，要会引导下属、培养下属，这样才能形成工作的合力。要成为公司的优秀的管理者关键要做对的事，不仅仅是把事做对。还要能在奖惩制度之外，把握人性的优劣面，掌握员工需求层次，调控制度杠杆率领有战斗力的团队。管理者不能只是局限做好本职份内任务，还要能游刃于上下，左右协调好工作，这才是管理有方。

工作有为。面对职责范围内的事情，管理者要敢于负责，不等不靠、不推不拖，该研究的抓紧研究，该推进的大力推进，该牵头的主动牵头，该配合的积极配合，不能只踩油门不挂挡、撸起袖子不干活。落实容错纠错机制，为担当者担当，让干事者无忧。工作有为，就是要坚持原则、认真负责，面对大是大非敢于亮剑，面对敢于挺身而出，面对失误敢于承担责任，有多大担当，才能做出多大贡献。工作有为，就是要不怕矛盾复杂、不怕任务艰巨、不怕责任重大，敢于克难制胜，敢于奋勇争先，变压力为动力，迎难而上，出色完成工作任务。    

董事长寄语

《纵观》担当

清正廉洁。董明珠说过这样一句话，“开除10个不合格的员工，不如直接干掉他的领导”这句话一出，有人认可，也有人反对。很大程度上员工在岗位上干得好不好，和他的直接上司有关。“上梁不正下梁歪”说的是上面的人行为不正，下面的人也会跟着做坏事，所以“上梁”必须要正。从公司个别管理者失职事件中不难看出，有些企业信念丧失、廉洁意识淡薄，有些抵当不了利益的诱惑、严重违公司的纪律，是对公司形象的最大抹黑，也是缺乏管理者的担当意识体现。警钟长鸣，管理者要加强自律、慎独慎微，经常对照公司制度、规定检查自己的言行。在私底下、无人时、细微处做到慎独慎微，始终心存敬畏、手握戒尺，增强纪律定力、道德定力、抵腐定力，始终不放纵、不越轨、不逾矩，面对歪风邪气敢于坚决斗争。

是否具有担当精神，是否能够忠诚履责、尽心尽责、勇于担责，是检验管理者能否胜任、是否合格的重要方面。担当的背后是品格，是境界，也是能力，不仅要敢于担当，还要善于担当，要有“本领恐慌”的危机感，加强学习，不断提高履职尽责所需的专业素养，为员工当好表率、做好榜样，努力争当企业永续发展的中流砥柱。

03

董事长寄语

《纵观》担当

陈耀

习惯是指逐渐养成而不易改变的行为。职场中有一个好习惯，会让你受益匪浅。如果让责任成为一种习惯，那么你必将赢得领导、员工更多的认可，也必将在工作中取得更大的成绩。

责任是对任务的一种负责和承担。每个人对工作、对家庭，都负有一定责任。正因为担负着这样那样的责任，我们才会对自己的行为有所约束。责任感则是一个人对待自己肩负任务和所干事业的态度。一个人责任感的强，对待工作决不会敷衍应付，出现问题决不会推托，并设法解决问题，就能从全身心投入工作的过程中找到快乐。相反，当懒散和敷衍塞责成为一种习惯时，做事就不会踏实，也不值得信任。

作为员工，应该有事业心，责任感无疑是成就事业的基础。左右事业成败的因素很多，有些是我们不能预期的，比如机遇，而有些是我们能控制的，比如尽职尽责地做好本职工作。努力工作不一定能取得非凡业绩，但如果连责任感都丢掉了，那么就注定不会成功。职场的竞争，从某种意义上讲就是责任感的竞争。责任感能让我们更有排除困难的决心和方法，甚至可以把“不可能完成”的任务完成得相当出色。反之，一旦失去责任感，即使做自己最擅长的工作，也可能干得一塌糊涂。

如果员工希望自己在公司有所成就，心中就要常存责任感，把责任感变成鞭策、激励、监督自己的力量，让自己在工作中不懈怠。只有让责任感成为一种习惯，成为一种生活态度，工作起来就会轻松自如，得心应手。

05

 领导致辞

《纵观》担当

06

负责绝不是说空话，喊口号，而是要拿出实实在在的行动来，把责任落到实处，才能真正让责任落地。只有这样责任才会在我们自觉负责的一言一行、一举一动中成为习惯。

有好结果的责任才叫真正的负责。因而，对工作负责不只是说说，而是要让工作有一个完美的结果。也就是说，只有对结果负责才是真正的负责。不论你认为你自己负了多大的责，没有结果或者只有一个不令人满意的结果，都不能叫做负责。再多的苦劳、再艰难的过程都没有用，只有完美的结果才是对负责最好的诠释。

让责任成为一种习惯，不仅仅要求我们在平常的工作中严格律己，踏实自觉，视责任为第一，时刻把责任放在心上，更需要我们要敢于担当，该负责任时要敢于挺身而出，不逃不避不躲不推，迎难而上，勇往直前，无惧无畏，才能真正能让责任成为一种习惯，让负责任成为我们自觉自愿的行为准则。

让责任成为一种习惯，就要在吃苦耐劳中培养责任感，在磨砺中增强责任感。责任感的增强，多是在困难挑战的磨砺中实现的。磨砺能够让人的筋骨更坚实，让人的意志更坚强，从而练就知重负重的铁肩膀，遇到挫折撑得住，关键时刻顶得住，扛得了重活、打得了硬仗。事实证明，那些经得起困难挫折磨砺的人，都是责任感强、勇挑重担的人，这样的人必然成为企业的中坚力量。相反，那些害怕困难、贪图安逸、不愿经受艰苦磨砺的人，必然会逃避责任，难担当大任。

 领导致辞

《纵观》担当

让责任成为一种习惯，就要在努力奋斗中展现责任感。奋斗是每位员工与企业休戚与共的主题词，也应该是敬业爱岗员工的人生底色。优越的工作环境、非凡的业绩都是靠奋斗得来的。公司能有今天这样的成就，都与每位员工勤奋工作、不懈努力、执着奋斗密切相关。未来的经济形势更严峻，企业发展的路也不会一马平川。每位有责任的员工应切实扛起肩头责任，以持之以恒的坚定信念和不达目标不罢休的拼搏进取精神，踏踏实实的做好本职工作，持之以恒的补业务短板，锤炼与职责相匹配、与企业发展要求相适应的本领，在担当尽责中展现个人的风采。

责任，其实就是一种意识和能力，大到“先天下之忧而忧，后天下之乐而乐”的忧国情怀，小到尽职尽责的岗位意识，都是责任的体现。倘若把责任当做枷锁，工作起来便会被动。相反，如果把责任当成一种习惯，就会自然而然地尽力履行职责。

让责任成为一种习惯，忠于职守、认真干事、一心成事。

让责任成为一种习惯，敬业乐业、只琢磨事、不琢磨人。

让责任成为一种习惯，胸怀事业、干净做事、不腐不贪。

让责任成为一种习惯，勇于担当、言行一致、注重结果。

07

 领导致辞

《纵观》担当

 高管视角

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责任心决定担当，担当源于责任心

三分战术，七分担当。道理很简单：责任心强、担当力就强，就能逢山开路、遇河架桥，排除万难实现既定战术工作目标。担当是一种竞争力，也是一个公司、一个部门的生命力。集团审计监察应是责任载体者，更是担当的传播者，只有这样才能发挥其集团赋予的岗位职责和岗位担当。

如何提高担当?担当源于责任心，责任心决定担当。

有了责任心，就会促使我们树立爱岗敬业勤业的意识，时时刻刻把工作挂在心上、抓在手上，做到件件有落实，事事有回音。

有了责任心，就会促使我们把克服阻力、解决工作中的困难作为一种勇于担当的责任、推进工作的动力，以不完成任务食不甘味、夜不能寐的强烈意识，加快工作节奏，消除工作隐患，高效完成工作任务；有了责任心，就会促使我们不找借口，不推诿、不患得患失，以最佳的精神状态投入工作，将自己的潜能充分发挥出来。

“如果你能真正钉好一枚纽扣，这应该比你缝制出一件粗制滥造的衣服要更有价值。”责任就是对岗位职责的坚守，以责任之心提高担当，这样才能使我们多一些实干，少一些空谈；多一些细化，少一些空话；多一些激情，少一些推诿，才能把自己工作完成得更好。

审计监察部  胥志华

 高管视角

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责任心推动担当力。提高对工作担当，有两个条件，一个是责任心，一个是工作能力。工作的好坏，责任心起决定作用。现实中，“B级员工办A级事情”“A级员工办不成B级事情”的事例比比皆是。原因何在？责任心使然！责任出激情、出智慧、出力量。

有了责任心，再危险的工作也能排除万险减少风险，没有责任心，再安全的岗位也会出现险情甚至给公司造成重大风险。责任心强，再大的困难也能想办法克服；责任心弱，再小的事情也可能会酿成大祸。所以说，工作的效能如何，主要看我们是否有责

任心，敢不敢负责任。

      责任，是一种品质，是一种使命，是一种追求，是对自己所负使命的忠诚和守信，是本职岗位工作的动力源泉。

      只有敢于承担责任的人，才能担负起更大更重要的工作，才能圆满完成各项任务。作为恒泰天纵集团审计监察中的一员，深知责任的重大，只有在工作实践履行做一名担当的践行者和传播者。希望恒泰天纵集团每位员工都是恒泰天纵责任的载体者，更是担当的传播者。

工作就像是一架钢琴，有的人在钢琴上弹奏出了春的希望、夏的热烈、秋的收获、冬的沉稳，有的人却弹奏出春的泥泞、夏的焦灼、秋的落寞、冬的悲凉。琴音如何，完全取决于弹奏者对工作的责任心。下面，我就董事长《知其职，方能尽其责》，结合工作实例，浅谈我个人对“责”的几点认知。知“责”—首先，每位公司同仁要清晰的知道，自己工作的责任是什么，工作具体需要干什么。初入公司之际，成本控制部刚刚成立，对于这个新部门，其他部门的同事们不知如何对接、甚至公司也没有对部门有明确定位。经过半个月的熟悉，我通过了解公司相关部门的现状、了解公司发展的需求，结合自己过往工作经验，拿出工作落地建议与公司高层汇报，经过多番讨论与不断验证，终于找到当时适合公司的成本控制思路，明确了成本控制部的目标及工作职责，之后搭建部门组织架构，搭建相关的制度及工作标准，迈开了成本管理工作的第一步，为后续工作的开展打下坚实基础，做到有的放矢。

履“责”—其次，每位公司同仁需要知道自己如何才能将自己的本职工作做好。我们部门对每个新入职的同事，会提供部门口袋书，让他通过口袋书快速知道自己的工作职责，工作边界、工作工具及所有工作的完成标准，从而让新员工快速融入团队，履行责任，发挥价值；除此之外，部门内部每月组织学习公司本部门及相关部门新制度，从而提高团队工作的完成效率及标准。同时，履责还有一个深层次的含义，那就是“坚持原则”，坚持一切从哪公司利益

公司发展，匹夫有“责”

成本管理中心 朱帅

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 高管视角

《纵观》担当

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      尽“责”—最后，每位公司同仁要思考如何拓宽工作边界，协同作战，确保公司的整体任务完成。公司业绩的完成，一定不是某个部门能独立完成，而是所有同仁的努力结果，故工作职责可以有分工，工作推动却绝对不可以“只扫自己门前雪”；在履责的前提下，我们还需要尽量与兄弟部门互帮互助、为公司预控风险、助力公司稳步发展。

     董事长说：“老板和员工不能做好本职工作，不愿承担自己工作的后果，那么从公司层面来说，这个公司是没有希望的。”公司的发展，不仅仅是管理层的责任，也是每一个员工的责任，大家不仅能从董事长的讲话中读出对每个员工的殷殷期盼，更能读到“明职尽责”的重任在肩！相信每一位员工认真学习董事长的讲话后，都能从中找到正确的工作方式，在今后的工作中真正做到公司发展，匹夫有“责”！相信每个人都能珍惜公司给予我们的平台，沿着董事长指引的方向，与公司共同发展，最终实现个人发展与公司“双百战略”的双赢！

 高管视角

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立足岗位做贡献，共克时艰促发展

物业公司 郭志杰

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一、统一思想、认清形势

2021年下半年对于整个房地产行业来说，整个的形势是非常不好，不是一般的不好，我们面临的困难是这么多年来也从来没有经历过的困难。（摘自董事长第三季度经营分析会重要讲话）

目前房地产行业不断爆雷，公司生存发展空间和形势依然严峻，带来的挑战会更大，我们一定要利用这个爆雷不断，市场行情不好的情况下，将把握好每分每秒，把短板补扎实，把基础打牢靠，把品质再夯实，把组织变革推进得更迅速一些。大家团结一心，共克时艰，以凤凰涅槃的决心，为共抗寒冬，为集团公司向更高更远的目标持续远行做出更大的贡献。

个人认为作为公司一份子，要从小事做起，从点滴做起，凝心聚力、顽强拼搏、勇于创新，以饱满的热情、昂扬的斗志、扎实

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二、立足岗位、夯实基础

作为管理干部要立足岗位，从自我做起、从现在做起、从点滴做起，在工作的每个环节寻找降耗、节能、增效的方法，减少能源消耗，优化管理流程，降低生产成本。

要从岗位工作出发，立足岗位、创新思维、钻研探索，争做“开源节流、节能降耗、增效节约、增收节支”的宣传者、倡导者、实践者与监督者。

四、自我管理、全面提升

自燃：无论多疲惫，遇到多大困难和挫折，只要一出现在公众面前，就要展现出自己最阳光的一面，激情四射、影响别人，让团队激情燃烧！

作为管理者要身在兵位，胸为帅谋，自觉树立大局意识，做到“平常时候看得出来、关键时刻站得出来、危急关头豁得出来”，有担当、有作为，各自干好本职工作，使各项工作既为一域争光，又为全局添彩。

在集团面临困难时刻，我们要敢于直面问题，矛盾面前不躲闪，挑战面前不畏惧，困难面前不退缩，在关键、危急关头豁得出来、顶得上去、经得住考验。

机遇孕育发展，挑战锻炼意志。通过董事长在第三季度运营分析会上的重要讲话，让我们更加紧密的团结起来，汇聚全员的无穷力量，同舟共济，共抗寒冬。顺利度过寒冬之后，行业将会重新洗牌，生存下来的公司，抗风险压力和能力更加完备。

借用董事长一句总结语：一定要跟公司同心同德、同舟共济、共克时艰，度过我们目前黎明前的黑暗，迎接曙光，能够在下一步生存的更好！

  三、忠诚企业、感恩企业

对企业怀有忠诚心的员工才是企业的财富，我们每个员工都应该清楚认识到企业就是自己赖以生存的家园，只有企业发展了，我们才能成就自己的人生，企业给予我们各种施展才华的舞台，提供发挥才能的机遇，我们更应该爱护企业，忠诚企业，感恩企业，与企业同呼吸共命运，以饱满的工作热情贡献自己的聪明才智，全身心的投入到企业建设和发展中去。用实际行动来回报企业、回报社会。

做一个自律、自驱、自愈、自燃员工，全面进行完善提升自己。

自律：认真管理好时间，不用去催，每天高效率地做最重要的事、见最重要的人！

自驱：自我驱动，不用别人提醒和监督，能够自动自发、高效快捷的去解决问题。

自愈：大成者都是大磨难者，必须有愈合伤口的能力，才有机会接受更大的挑战，变得更加卓越，必须学会自我疗伤，要有越挫越勇的心态。

 高管视角

《纵观》担当

的作风，“克时难、保生存、求发展”攻坚战中当先锋、做表率。为此，作为一名公司员工和管理干部有以下几点感想：

      从现实角度看，企业选人与用人只能对人才进行选择，而不

      严峻的市场形势既带来了困难，同时也为管理干部带来施展才华、建功立业提供了机遇和舞台，紧跟公司发展步伐，刻苦学习，大胆探索，大家同心、同德、成为同路人。目标一致，方向一致、行动一致。在学习中实践，在实践中提高，不断提高应对竞争和挑战的能力，不断完善企业抗风险能力，不断创造事业的光辉业绩。困境面前我们要坚守理想信念的“高线”，遵守道德规范的“中线”，严守纪律规矩的“底线”，远离违法乱纪的“红线”。

 高管视角

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尽责担当，做靠谱的人

光阴荏苒，不觉间已在公司工作快八年了。我见证了公司一步步发展壮大，其间也有幸与公司一起成长。在工作中，我始终以“专业、敬业、自律”作为工作胜任力方面的追求，以“尽责担当，做一个靠谱的人”作为自己的工作价值观。

古人云：“知责任者，大丈夫之始也；行责任者，大丈夫之终也”。在我看来，承担责任是一个人安身立命之本，担当尽责是实现、体现人生价值的唯一途径。工作中尽责就是承担起工作上应尽的义务，担当就是发挥全部能量，并敢于承诺、勇于担责，为公司创造满意的价值。尽责担当是一种使命，一种素养，也是一种精神。

目前，房地产开发行业收益率明显趋低，而监管趋严，风险高企，公司对开发报建提出了更高的要求，“更多、更快、更好、更省”地完成开发报建工作才能为项目取得预期收益提供有力的支持。在日常工作中，公司开发报建系统暴露出部分员工不完全明确自身工作职责，存在紧迫感不足、实干力度不够等现象，对此我们需要持续改进。严明部门工作职责和每个人的工作清单，紧抓工作重点、难点，严控风险点，始终保持“起而行之”的使命感、“马上就办”的紧迫感、“放心不下”的责任感，杜绝“等”、“靠”、“推”，一步一个脚印，脚踏实地，履职尽责。

开发报建工作中，八成以上是按法律法规、政府部门固有程序、公司制度、流程和要求正常推进日常具体工作事项，少量的两成则是需要打破常规、实现突破的“难事”，虽占比不高，但往往对项目成败具有重大影响，而此时，就是考验我们有无担当精神的时候了。“天下事有难易乎？为之，则难者亦易矣；不为，则易者亦难矣。”面对这些难事、问题，是退避三舍、避重就轻、推卸责任，还是勇于担当、迎难而上，起而行之、发挥“钉子精神”，体现着员工的精神状态，也折射着思想境界。直面困难，敢于担当，需要能力，也需要勇气，更需要一种精气神。一名合格的开发报建人员，应时刻以公司大局和整体利益为重，遇事不推、决事不等、处事不靠，以壮士断腕的勇气和决心，以百折不挠的恒心和毅力，立身行事。

设计开发中心  王东山

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董事长多次强调：“如果老板和员工不能做好本职工作，不愿承担自己工作的后果，那么从公司层面来说，这个公司是没有希望的，迟早是关门了事；如果员工不愿意承担自己工作的后果，认为干好干坏都一样，这样的员工是不称职的，公司请让他离开”。对此，我非常认同，并时刻提醒和鞭策自己，务必“尽责担当，做一个靠谱的人”。

在行业发展新形势下，集团公司“双百战略”任重道远，需要攀更高的峰，涉更深的滩，行更远的途，需要全体天纵人目标一致、勠力同心，尽全责、尽好责、敢担当、善担当。我坚信，在全体天纵人的共同努力下，我们一定能够尽早实现这一既定战略目标。

良知者有责，知责者有信

良知，意为天赋的道德观念。“人之所不学而能者，其良能也;所不虑而知也,良知也。”（《孟子·尽心》）大意是说，人不经过学习就会做善事的能力，叫作良能；不经过思考就知道是非善恶的见识，叫作良知。一个有良知的人，就应该有责任心，有担当意识。作为公司员工没有责任感，自然算不得有良知。

知责，意为知道自己的肩负的责任。“知责任者，大丈夫之始也；行责任者，大丈夫之终也。”（《呵旁观者文》梁启超）大意是说，认识到责任，是成为大丈夫的前提条件；承担责任，才能当成大丈夫。作为公司员工不知道责任，自然不值得信任和重用。

何为员工的良知？员工的良知，就是要知恩图报，感恩老板的知遇之恩，感恩企业给你提供展示自我的机会。只要有了这种良知，责任心才不会变成空洞的口号，工作才会充满干劲，表现才会卓有成效。即使我们在平凡的岗位上，也应该心怀感恩、敬业做事。在公司，每个人都有不同的分工，有些人负责一些比较重要且引人注目的工作，还有一些人负责的是常被人们忽视的工作。假如你正好从事那些常被人们忽视的工作，你或许经常感到沮丧，并因此忽视自己的职责，这种消极的心态是要不得的。其实，只要我们能够勤奋地工作，认真、负责地处理日常工作中的事务，就会赢得别人的敬重和支持。反之，一个人在比较重要的职位上，却不肯用心做事，必然会遭到他人的鄙视和唾弃。在公司有很多施展才华和加薪晋职的机会，关键要看你是不是以积极主动的敬业态度来对待你的工作，在工作中是否做到了最好，是否把公司当家，把公司的事当做自己家的事来做。

总裁办公室

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何为员工的知责？员工的知责，就是要明确岗位职责，知晓工作标准，并能付出坚强的心力和耐性，以敬业的态度，始终如一地对待自己的工作，不折不扣完成工作任务。所谓“谋事在人，成事在天”，其本质应该是“谋事在人，成事亦在人”，这个“人”就是那些能够真正负责做事的人。当然谋事的前提自然是知责。做了知责，在公司也就能树立起自己的良好职业形象，同事信任你，上级信赖你，你也就能找到工作的快乐，得到自己存在感，自信心也会在大提高。

作为员工，首先要明白责任贵在落实，感恩要讲业绩。我们一再强调，要对自己的企业心存感激，要对自己的工作负责任，可当我们真的怀有感恩之情的时候，却做不出业绩，责任也不能落实到位，那么你的这份感恩之情又能换来什么呢？毕竟公司不是慈善机构，只有赢利公司才能生存、发展。所以公司最看重的也只能是员工的落实能力以及工作业绩。如果你为公司创造了业绩，那么你也就成了公司不可替代的人。

其次要树立“责任心态”与“结果心态”。工作中，老板关心的不是出现了什么问题，应当怎样去解决，而是问题有没有解决，有没有一个确定的结果。不要错误地认为自己只要完成了老板交代的任务，就是创造了业绩，得到了结果，实际上并不是这样。任务只是结果的一个外在形式，它不仅不能代表结果，有时还会成为我们工作中的托词和障碍。那些心怀感恩，把业绩留给公司的人比较看重贡献，他们会将自己的注意力投向公司及个人的整体业绩，而不是自己的报酬和升迁。他们的视野开阔，在工作中，他们会认真考虑自己现有的技能水平、专业，乃至自己领导的部门与整个组织或组织目标应该是什么关系，进一步的，他们还会从客户的角度出发考虑问题。

有良知的员工会经常自我反省，“我究竟

做到了什么”，这有利于他们增强工作责任感，充分发掘自己具备但还没有被充分利用的潜力。相反，那些把问题留给老板的员工不懂得反省“我究竟做到了什么”，他们不清楚自己的工作使命，只知道将任务完成就可以交差了。这种心态导致他们不但不能充分发挥自己的能力，而且还很有可能把目标搞错，以至于南辕北辙。

      良知者有责。一个有良知的员工做事从不拖延，在日常工作中，他们知道自己的职责是什么，在上司交代工作的时候，他们只有一个回答，那就是：“是的，我立刻去做！”并且能够在第一时间将令人满意的业绩呈现在老板面前。一个有良知的员工会想方设法高效地完成任务，并将任务完成得最圆满、最漂亮，也最终能够得到工作的最佳回馈。立即行动是成功的态度。一分钟也不要拖延，立刻穿上行动的鞋，你会发现你的路越走越宽，越走越顺。

      知责者有信。一个知责的员工必定富有开拓和创新精神，他绝不会在没有努力的情况下，就为自己找借口推卸责任。他会想尽一切办法完成公司交给的任务，条件再困难，他也会创造条件；希望再渺茫，他也能找出许多方法去解决。如果你是个才华出众的下属，真有能力，正确的方法不是无视领导而是认真去执行领导交办的任务，在执行中妥善地弥补领导的不足，在服从中显示你不凡的才智。这样，你就获得了优于他人的优势。作为员工来说，必须带着思考去执行，才能克服工作中出现的困境。

      良知者有责，知责者有信。良知决定成败，懂感恩、识大本的员工是最有价值、最有发展前途的员工。知责决定未来，带着思想工作，带着智慧工作，已经成为企业对员工的必然要求。

合约乌龙事件说开去

合同（或合约），指两方面或几方面在办理某事时，为了确定各自的权利和义务而订立的共同遵守的条文。合同具有法律效力，是指依法成立受法律保护的合同，对合同当事人产生的必须履行其合同的义务，不得擅自变更或解除合同的法律拘束力。

但在今年上半年乙方建设单位履约过程中却制造了一起擅自变更合约主条款的“乌龙”事件。集团审计监察部在审计工作中，发现招标合约中心在深圳某筑装饰股份有限公司承建的公司某项目三期某楼户内精装修工程，以及公司某项目某地块二期项目户内批量精装修某标段工程，合同解约及补充协议签订过程中，OA合同协议书终审版与盖章版付款、结算条款不一致，但招采合约中心高级经理朱某在未进行合同协议书最终核实并进行合同用印，导致公司存在重大合同履约风险。

朱某在合同用印过程中因责任心不强，工作失职失责，严重违反公司《招标合约管理制度》、《印章管理作业指引》，公司根据《集团问责管理办法》，给予招采合约中心高级经理朱某，记大过一次并通报批评，

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总裁办公室

扣除本季绩效奖金10000元；给予招采合约中心负责人记过一次并通报批评，扣除本季绩效奖金5000元。

      其实，合约主条款被“替代”的乌龙事件发生无独有偶，也不是个例，类似责任事件屡有发生。合约部的个别员工把合同发给乙方去打印、盖章之后返回公司，结果承包方反馈过来的合同，跟公司拟定的合同是不一致的。员工当时并没有发现错误，直到在合同执行过程当中才发觉，这个合同不是公司OA审批的合同。

     这起合约“乌龙”事件就是典型责任事故。虽说是乙方单位恶意篡改合同，但也充分暴露了公司个别员工业务不精、用心不够、责任意识不强的问题。一点小的工作失误，可能会给公司造成巨大损失，这绝不是小题大作、危言耸听。在房地产开发过程中,每个开发项目的施工进度、质量和成本决定了资金回收的速度、企业产品的自有生命周期和企业的获利空间。项目在开发过程中的施工进度、质量和成本控制归根到底都是通过各种合同的履行来实现的，合约部门工作的重要性不言而喻。

“亡羊而补牢，未为迟也。” 为了杜绝此类事项再次发生，集团审计监察部根据合约“乌龙”事件后，组织人力行政中心和招采合约中心，召开专项会议讨论解决方案。同时针对合同打印问题明确了强控要求：1.招采合约中心合同正式文本不得以电子版的方式传发给供应商及合作单位；2.招采合约中心不得传发电子文本给供应商及合作单位打印合同；3.供应商及合作单位不得打印合同并盖章后寄发我司；4.合同签订正式文本必须以我司招采合约中心打印书面文本为准，为正式签订合同文本；5.上述要求集团审计监察发现一例将给予辞退处理。

责任事故得到处理，“乌龙”事件虽已过去，但我们仍要进行深刻反思。首要的是正视问题,找准问题,清醒认识工作上的差距,主要是思想上松懈麻痹,没有有效发挥对乙方履约监督的作用。之所以出现这些问题,根子上还是担当意识不强、作风不严不实。

我们只有好好梳理工作流程,按照专题会议的要求,坚决彻底整改到位；知耻后勇,对症下药,坚决扭转被动工作的局面，部门负责人要亲自抓、靠上抓,全面深入排查工作中存在的问题,逐条落实工作责任；进一步建立完善监督机制,推进自查与互查相结合,抽查与检查相衔接,加大对乙方履约监督的工作力度,才能做好合同管理工作，确保公司的利益不受侵害。

进行深刻反思,最根本的是要引以为戒,举一反三,推动合同管理工作全面提升水平。要对合同管理工作进行认真回顾总结,坚决杜绝类似“乌龙”事件再次重演。一要提高职业站位,增强主任翁意识，严把合同审核关；二要坚定扛起监督的责任,确保合同履约的顺利和公正。三要担当作为,扛牢责任,变“要我干”为“我要干”,主动履行好每一项职责；四要坚持问题导向,增强忧患意识,真正把问题解决到位；四要认真扎实,拿出锲而不舍的韧劲,扎扎实实抓落实,做到善始善终、善作善成。

只要我们每位员工心怀责任 ，勇于担当，人在公司，心向公司，责任事故就会减少，科学、规范管理才不会沦为一句空话，公司稳步发展壮大、员工美好前程才会充满希望！

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吃里为何扒外？

“吃里扒外”之人历来被世人所不耻，一个职场人一旦有了这种劣迹，便是自绝于公司，自毁职业前程。

物业公司分管人力资源高管吴某某，在公司辞退不合格员工时，不恪守职业道德，不遵守公司制度，欺上瞒下，私自将从档案室把员工档案偷走，拿给辞退员工，导致辞退员工在离职时，与公司纠缠不清，严重影响正常工作开展。而且事后拒不承认，经过公司调查、取证后，吴某某见事情败露，只好认错，但为时已晚，被公司果断劝退，“吃里扒外”的高管灰溜溜离开了公司，履职经历变成了让自己蒙羞、被他人嗤之以鼻的职场笑话。

作为公司高级管理人员，不知恩图报，不珍惜工作机会，拿权力做交易，毫无原则底线，丧失立场，不但让自己丢掉工作，而且抹黑了公司形象，“吃里扒外惹人厌,不懂知恩无人理”。

作为公司高级管理人员，在大事大非前要站稳立场，公司赋予你权力，你的言行就代表公司，就应该正面宣扬公司的管理文化，履行自己的职责。  高管为何吃里扒外？原因不外乎以下几点：

一、本人道德素质太差。没有责任意识，没有担当精神，职业失德只是迟早的事。

二、个人利益至上。凡事先把自己的小算盘打好，“吃人家嘴软，拿人家手短”，得了别人的好处，自然为别人办事。

三、江湖义气。为了有好的人缘，违背原则的事也敢做。这种思想害人害己。

四是，没有忠诚度。打工思想长期自己灵魂，成了养不家的“白眼狼”，无论到哪个单位都改不了这个恶习，总习惯于吃里扒外。

总裁办公室

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吴某渎职事件，让我们清醒认识到，在高管的招聘时、试用期，注重对他们的职业道德考察，听其言观其行考其果，观察他有什么样的朋友，因为物以类聚人以群分，他的朋友如果都是品德高尚的人他也差不了，如果他的朋友都是三教九流之心术不正之辈，他也好不到那里去。调查与他一起工作的同事，听听同事们对他的评价，综合以上各项进行全面分析，一旦确认该高管确实是职业道德太差，不用犹豫直接放弃，不管他专业能力有多强。

如何防止高管吃里扒外现象的出现，宏观管理上做好以下几点：

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一、培养忠诚

二、防患未然

从思想的高度，用企业文化、价值观，从大处着眼来教育高管，用团队精神来凝聚他们，培养正确的价值观、人生观，使高管明是非、知荣辱，清除他们的私心杂念，从而对企业忠心耿耿。从细节做起，从一点一滴关心、帮助人他们，增加高管的归属感、荣誉感、成就感、依赖感。只要高管的忠诚度提高了，高管吃里扒外的现象就会大大减少，甚至消失。

公司从招人开始就严格把关，认真做好背景调查工作。尽量杜绝对于过往企业不忠、职业道德差的高管入职，截断防止吃里扒外现象发生的源头，从根本上解决问题发生的可能性。

三、杀鸡骇猴

四、防微杜渐

如果查处有吃里扒外现象，且给企业带来较重损失或损害，就毫不手软坚决打击，在令其赔偿所有损失后立刻除名，然后通告企业所有职员以儆效尤。而对那些不知悔改且带来严重后果的高管，甚至可通过法律手段直接起诉，使其得到法律的严惩，让其对吃里扒外的行为付出应有的代价，以此威慑所有有不良倾向的员工。

一旦发现有吃里扒外的现象出现，就立即采取行动，把其消灭在萌芽状态，最大限度的降低企业的损失。还要经常给高管讲故事、敲警钟、拧螺丝，多讲吃里扒外对企业的严重危害，以及吃里扒外对个人职业发展的严重影响，相信只要平时绷紧思想这根弦，吃里扒外的高管就不会出现或者很少。

是设计缺陷？还是责任缺失？

一个开发周期历时8年，面积60多万方的项目，面对突如其来的大雨总是让人揪心，管网反水，车辆被困，业主群诉，江城又多了一个“看海”楼盘。我们不禁要问，是什么原因导致项目如此“脆弱不堪”？如此“经不得风雨”？

近期项目交付时的群诉增多，自媒体的反复曝光，我们不得不把目光投向这个项目。经过多次复盘，我们只能面对现实，确认项目设计之初出现失误，才是导致项目雨季成涝的原因。好在是公司及时制定整改方案，并迅速实施在武汉雨季结束前施工完成，中秋节前“看海”楼盘变成了“看月”楼盘，月圆之夜小区业主喜迎佳节，家人团圆共享天伦之乐。

表面上看是设计缺陷导致项目雨季成涝，实质上是设计者责任缺失造成的恶果。经过多次复盘，项目设计缺陷，主要集中在两点：一是，主雨污管网，根据场地条件找坡，设计看似符合设计规范，但违背了基本的场地高差内外关系，设计欠妥，决策过于草率。二是，地下车库覆土厚度调整、管网埋深调整及车库顶板标高调整的方式，调整整体场地地形关系，整体方案不合理，没有提前进行综合管网的二次设计。

这样的设计失误对于一个从业多年的设计师，本是不应该出现的。在公司反复要求下，设计负责人秦某才组织人员，对项目进行复盘，工作非常被动。

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总裁办公室

造成这样的局面，原因是多方面的，但最主要的原因是以下几点：

一是，工作不上心，轻信设计单位。图审时当了“二传手”，没有考虑设计院人员年轻化，图纸质量不高的现状，对设计图纸没有深入研究、分析，就进行项目交底。

二是，以规范“压人”。没有明白设计规范是底线，而不是设计原则，对于项目设计来说，不是一句“满足规范”就可以草草了事。要根据使用方、施工方、维护方的具体需求进行设计调整，避免造成施工困难、功能不合理造成物业投诉等诸多问题。

三是，设计成本管控意识不强，不能有效在设计环节降低成本。影响整个房地产项目投资在80%以上的设计环节，没有及时设计好、把控好、调整好。由于对材料、工艺了解不足，造成明显成本浪费。

四是，对设计条件（市政、规划等）基础条件的变化，没有应对策略，只是出完图就了事。没有及时跟踪项目及周边道路规划、设计、施工的进展，及时进行设计调整。

工作中犯错是难免的，只要勇敢面对，认错改正，还是能为公司挽回一些损失，仍然是尽职尽责的好员工。但设计负责人秦某不仅不承认工作失误，还找出一大堆理由推卸责任，为自己开脱，直到董事长多次谈话后，才面对失误，拿出整改方案。说到底，还是没有大局观，没有担当意识，责任缺失。

设计管理部是一个承上启下的部门，从拿地到交房，贯穿了项目的全过程。其实设计管理，主要是控制设计的各项指标的实现，也就是大家通常所说的设计优化的一些内容，通过设计管理实现建筑功能的最大化、完美性和实用性，以及造价的合理化。我们输出的设计到底合不合理，到底有没有做到安全性、功能性和经济性？这是我们需要反复思考的问题，也是我们对设计管理工作的最基本要求。

在工作中，勇敢面对工作中小的失误，不找借口，不找理由，才不会铸成大的错误。就是要勇于负责、主动担责。一定程度上说，负责意识是成事之基。你对工作的态度决定了你对人生的态度，你在工作中的表现决定了你在人生中的表现，你在工作中的成就决定了你人生中的成就。公司是员工生存和发展的平台，真正优秀的员工应当把公司看成一个实现自身价值的地方，始终与公司站在同一个立场上，自觉地维护企业的利益，建设和发展公司这个平台。这样，公司越来越大、越来越好，就能为员工创造更多的机会，提供更大的发展空间。

作为员工只要清醒地意识到自己的责任，并勇敢地扛起它，无论对于自己还是对于公司都将是问心无愧的。人可以不伟大，也可以清贫，但不可以没有责任。肩负责任，可以让你变得更加出色、更加值得人信赖，更能被委以重任。因为当你对公司负有责任的同时，公司也在为你承担责任。只要你能认真地、勇敢地担负起自己的责任，你所做的一切才是有价值的，才能获得更多的尊重和敬意。用对待事业的态度，对待工作中的每一件事，并把它们当成使命，你就能发掘出自己特有的能力。即使是琐碎、枯燥的工作，你也能从中感受到价值和快乐，在完成使命的同时，你的工作才会真正变成愿意为之奋斗的事业。

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前途？   钱途？

我们常说评价一个人有“前途”，是说他工作顺利，领导信任，同事认可，将来能成就一番事业。但也有人认为有“钱途”比有“前途”更实惠、更理想一些。然而现实是，对“前途”和“钱途”不同的认识，会影响一个人的职业发展，甚至命运。“前途”是指未来发展之路，“钱途”是挣钱的门路。有了“前途”自然不愁“钱途”，但只看“钱途”必然没有“前途”。在我们身边就发生了这样一件扼腕叹息的事情，一位公司培养多年的管理者，却为了“钱途”而断送了自己的“前途”。

集团公司某项目原负责人史某，在职期间利用职务之便谋取私利、收受、索取贿赂，甚至为了私利，不惜出卖公司商业秘密，伙同乙方单位扰乱招标价格，导致公司工作非常被动，让公司蒙受巨大经济损失。其行为严重违反公司制度及“廉洁自律”管控要求，因涉案金额较大，性质极其恶劣，严重违反公司《廉洁自律管理办法》，损害公司品牌形象。根据集团相关制度规定，史某被辞退并解除劳动合同，收缴其收受、索取贿赂非法所得，取消其在公司的一切福利待遇，集团公司保留进一步追诉其法律责任的一切权利。

史某，是公司培养的管理人员，作为武汉2个项目的负责人，公司对他给予了厚望。他本人主持项目前期工作很有成效的，开工时机把握、项目的综合协调、独立处事的能力都表现不错。但他疏于对自己的工作要求，思想上麻痹，放纵自己的行为，才犯下不可饶恕的错误。这种恶意挖公司墙角行为，是一个非常很危险的信号，它再次敲响了公司项目风险管控的警钟。

史某一步一步走向迷途、滑向深渊，最终铸成大错深，层次原因是他不认可公司核心价值观，经不起利益的考验，挡不住金钱的诱惑。他不仅辜负了公司的培养,而且亲手毁掉了自己美好前途,这就是为“钱途”毁“前途”的真实写照。

总裁办公室

想要成为一名合格的管理者，首先要树立一个正确的价值观、权力观，其次要不断的加强自己的学习能力、业务能力、拒腐能力，不断地自我完善、自我提升。更重要的是要甘于吃苦、敢于担当，如履薄冰、如临深渊，细之又细，全力以赴，既能做事，又能担当。

合格的管理者不会自然而然产生。成长为优秀的管理者，一靠自身努力，二靠公司培养。我们常说，“管理者要把当老实人、讲老实话、办老实事作为自己的职业信条”。这也是公司是对管理者群体明确的品行要求，也是对他们最好的保护。

近几年，个别管理者不屑于忠诚、老实，认为忠诚是“迂”、老实是“傻”，甚至一边大谈忠诚、一边欺瞒组织，一边大谈约束、一边自我放纵。个人品德、廉洁自律、企业信念等“软指标”不合格，认为在项目工作辛苦，就有了“以钱补偿”的攀比心理；认为在项目工作独立，“天高皇帝远”，漠视规章制度，就有了“查不到我”的侥幸心理；认为项目工作升迁无望，就有了“以钱补权”的失衡心理。但事实再次证明，私欲的闸门一旦打开，贪婪的洪水便将淹没和冲毁自己美好的前程。

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智者以别人惨痛的教训警示自己，愚者用自己惨痛的代价唤醒别人。这句格言对那些“前途不可限量”却被“钱途”俘虏了的管理者来说，再适用不过了。管理者要引以为戒，千万不要忘乎所以、妄自尊大，被“钱途”毁掉了“前途”后才来悔恨，亡羊补牢，为时晚矣。管理者要从中汲取教训，树立正确的价值观、权力观。更要牢记：“前途”远胜“钱途”，贪图“钱途”必将毁掉自己的大好“前途”。

作为管理者，一定要牢固树立正确的价值观、权力观、金钱观，要坚定“企兴我荣，企衰我耻”的信念。对工作有敬畏之心，有责任与担当，对公司忠诚无私，坦荡做人，在事业上兢兢业业，通过努力拼搏达成目标，实现自己的价值，“心底无私天地宽”，对于我们来说这才是自己的前途，这样的人生才是一个美好的人生！

劝君无私走正道，莫为“钱途”毁“前途”。

业主何以敢违章搭建

2021年9月20日，半岛蓝湾一期洋房业主范某某再次公然在12栋1单元楼顶屋面公共露台铺设太阳能光伏板。9月21日，物业公司在接到集团公司领导通报后，才介入事件调查。范某某已经不是第一次违规搭建了，一个业主为什么敢无视其它业主的权益，不听物业管理人员的劝阻，一意孤行，三番五次挑战管理人员的权利和耐心。拒不拆除违章搭建物，究竟是谁给了他这样的底气？

违章申请未果 两年前范某某办理装修申请，报批是安装太阳能热水器，物业公司、城管大队没有同意，他就四处投诉（社区、街道、市长热线、物业科），直至物业科出面，指导物业公司征询业主意见。一栋楼24户，5户中立，其它业主均不同意，还有业主举报他慌称装太阳能，实际是安装光伏设备。因属违章搭建，城管部门至今没有批复范某某的申请，更没有一纸批文证明他擅自安装是合法、合规的。

屡屡违章搭建 2021年7月8日，物业服务中心人员巡查，发现范某某在12栋1单元楼顶屋面公共露台，违章搭建钢管支架，立即进行了制止，并上门送达武汉市住建局下发的违法违规行为劝阻通知书。当日17时东西湖区将军路街城市管理执法中队执法人员到达现场，责令范某某停止施工。

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2021年7月15日14时，范某某再次在12栋1单元楼顶屋面铺设太阳能光伏板，物业服务中心人员巡查发现后，进行了制止，并上门送达武汉市住建局下发的违法违规行为劝阻通知书。当日16时，东西湖区将军路街城市管理执法中队在接到物业公司通报后，执法人员第二次到达现场，再次责令范某某停止施工。

一个无理的业主完全不理会物业管理人员的劝阻、制止，还不停投诉物业公司，公然对抗城管执法部门执法，拒不拆除违章搭建。我们难道不应该深刻反思一下吗？是管理人员劝阻不力，解释不清？还是我们畏惧什么？顾虑什么？

     从事件发生的整个过程来看，业主敢违规搭建，是因为我们的管理疏忽，流于形式，没有真正维护其它业主权益的，执行力不到位所致。明显暴露出物业管理中存在诸多问题：

    第一，物业人员工作交接出现疏漏。项目人员异动，手续交接不完整，重点工作没人跟进，工作缺乏连续性。对工作任务完成与否，质量如何，没有考核和监督。

第二，员工对物业管理工作认识不到位。物业接受的是全体业主的委托，维护全体业主的利益。个别业主在物业管理区域内进行违章搭建，物业有权利让违规搭建的业主知晓自己的行为违反物业服务合同或者法律、法规、管理规约，侵害了其它业主的利益，后果是严重的。  

第三，对装修管控、违章材料进入小区把控不严，没有有效的装修管理措施。导致范某某能瞒天过海，违章搭建行为得逞，其它业主对我们失去信任，造成被动的工作局面。

第四，没有加强对装修现场、屋面、露台、庭院等可能违章搭建的重点部位的装修巡视，没能及时制止违章搭建的苗头。更没有意识到一旦其他业主效仿，形成违章搭建的风气将无法制止，最终必将招致更过业主的不满，遭到群诉。 

第五，报批事后审核不严，没有实地核实，工作流于形式。范某某报批是安装太阳能热水器，但实际是装光伏发电设备。现场管理人员工作不细致，不深入，蜻蜓点水，范某某才敢“大张旗鼓”搞违建。 

第六，2021年7月8日和7月15日范某某两次大规模搭建，项目部负责人没有及时上报公司总部，造成管理缺失，事态扩大。9月21日，物业公司在接到集团公司领导通报后，才介入事件调查。没有在第一时间发现问题，被动知情，反映迟缓，管理失职。

归根到底，是物业管理人员责任意识不强，不担当，不作为。导致业主对物业的工作表现大大折扣，进而影响其它管理、服务工作的推进。如果我们对侵害业主的权益的事件听之任之，对侵害业主的权益的行为视而不见，谈什么提高业主的满意度？谈什么提高物业管理水平？

我们总在说，物业收费难，业主投诉多，原因固然有很多，但深层次的看，我们是否认真履行工作职责？工作是否到位？是否真正把业主的事情放在心上，是否真心维护他们的利益？很有可能才是最真实、最重要和最关键的原因。

《“可怕”的龙湖物业是如何炼成的？》一文提到，“在对客服务方面，龙湖实现了从关注物到关注人的转变，更加注重客户体验，工作重心也随之从关注结果向关注客户体验转移。”

关注并提高客户的体验，靠的是有素质、有专业的工作团队；靠的是有责任、有担当的工作态度；靠的是有温度、有热度的工作情绪；靠的是有计划、有考核的工作成果。我们的物业管理也只有这样，也只能这样，才能摆脱被动的局面，走出不利的困局。

对员工而言，责任到位，才能获得最佳业绩。用不同的态度和责任感对待同一件事情，就会产生不同的结果，想要把工作做好，最重要的一点是要具备责任心。

对员工而言，方法到位，工作才能游刃有余。末流员工找借口，一流员工找方法。业主的需求多，但你的解决方案更多，这才叫方法到位，工作才能得心应手，开展工作就会顺风顺水。

对员工而言，细节到位，工作才能达到极致。工作无小事，细节是关键。物业管理工作价值体现在对小事、琐事的处理上，你用心了，业主自然亲近、信任你、支持你。

在任何企业和组织里，将工作做到位的人，往往是最充实的，最具影响力的，在老板心中最具分量，也是最容易脱颖而出的！

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龙湖的责任，让业主满意

“为客户提供优质的产品和服务并影响他们的行为。在此过程中，成为卓越的企业并创造机会。”龙湖把“为客户提供最优质的产品和服务”写入自己的使命，认为给业主提供满意的房子既是龙湖的经济责任，更是龙湖的社会责任。

龙湖为自己订立的经营管理原则中，给自己提出很高的要求：企业的质量标准应略高于行业标准、国家标准以及市场期许标准。

龙湖在做产品过程中，把这种责任内化成自己的良心准则，在良心这样的道德层面去自觉推动自己从客户的角度去思考和行动，保持一种专业良知，绝不允许运用自己的专业能力去欺骗消费者。对于承诺客户的，龙湖一定做到；对于没有承诺的，龙湖尽力做到。

龙湖·花千树位于神州四路与航创路十字东南角，属于龙湖地产成熟产品系，20年经典原创，将手工洋房的概念体现在施工工艺上——建筑外立面的铺装、粉刷和装饰全部采用手工作业。龙湖也由此开创了商品房建造理念的先河、达到了中国洋房建造的新高度。

龙湖物业的责任，更是体现在紧紧围绕客户需求，通过各基础服务部门在细节管理上精心挖掘，创造出的一个又一个令人叹为观止的亮点。

▲ 龙湖物业的客服人员和安管队员对业主的识别率可以达到惊人的85%以上，与业主亲如一家人。

▲ 客服中心前台为老人专门准备的老花镜，据说至少有5个度数，以备不同的人使用，考虑之细，令人感动。

▲ 在龙湖社区，每个负责安保工作的队员，都有一双特殊的装备：夜间巡逻配备的软鞋垫。

▲ 不同的保洁人员在不同的岗位上使用着如出一辙的站姿，用规范的可怕来形容毫不为过。

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龙湖物业以坚持打造温暖人居作为自身责任，以“满意+惊喜”的服务原则，为业主带来高品质的社区生活与尊崇舒适的生活礼遇。

在龙湖的小区里，家不仅仅只是一套冰冷的房子，更是一生的归属与一种生活的寄托。“善待你一生”是深刻在每一个龙湖人心中的服务理念。管家贴心，责任在心，温暖善待，幸福陪伴。生活每时每刻都有龙湖智慧服务的陪伴，是温暖的；龙湖人的服务能够让业主感到“满意+惊喜”，是幸福的。

龙湖物业细致周到的服务也让龙湖品牌的美誉度得以传播。龙湖物业始终贯彻“善待你一生”的服务理念与标准，用服务，智能化的管理模式为业主提供一个安全、放心、贴心的家园。龙湖物业坚持从每一个细节照顾业主的生活所需，俨如业主的 家人朋友，随时为业主提供细致贴心的服务，保障业主尊贵、舒适的生活享受，为业主打造“龙湖式幸福”生活。

龙湖地产、龙湖物业的成功背后，是管理者满满的责任，是员工们妥妥的担当。员工的责任和担当，体现在于对企业的忠诚、

对客户的用心，体现在对工作中每一个细节的把控上。老子曾说：“天下难事，必做于易；天下大事，必做于细。”它精辟地指出了想成就一番事业，必须从简单的事情做起，从细微之处人手。相类似的，20世纪世界最伟大的建筑师之一，密斯·凡·德罗在被要求用一句话来描述他成功的原因时，他也是只说了五个字“魔鬼在细节”。他反复地强调，如果对细节的把握不到位，无论你的建筑设计方案如何恢宏大气，都不能称之为成功的作品。可见对细节的作用和重要性的认识古已有之，中外共见。也就是所谓“一树一菩提，一沙一世界”，生活的一切原本都是由细节构成的，如果一切归于有序，决定成败的必将是微若沙砾的细节，细节的竞争才是最终和最高的竞争层面。

      在今天，随着现代社会分工的越来越细和专业化程度越来越高，一个要求精细化的管理和生活时代已经到来。企业发展、个人成功，需要每位员工担负起自己的责任，做好自己的本职工作，让我们从细节做起，从现在做起。

雅居乐的责任，设计让客户舒心

雅居乐的产品设计的底层逻辑，是对产品、对客户的认真和负责，说到底就是员工责任感、担当意识在产品、服务上的最直接、最有力的体现。

雅居乐认为，产品力不仅仅是设计层面的概念，纸面上的东西最终要形成一个实物，需要的是用户体验等综合性因素，设计做的好只是其中一部分，比如一个楼盘卖得特别好，只能说单盘中一个项目的产品力不错。但作为一家企业，整体的产品力要强，所有的产品要具有适销性、普适性，不是一个楼盘卖得好、一个城市的项目销量都不错，而是很多楼盘、很多城市的项目都卖的不错，这才是衡量一家企业产品力强弱的标准。一套房可能承载着几代人的居住生活，而这其中，产品力的构建是一个大的概念，所以，衡量消费者是否认同一家企业的产品力，就是要看他是否会重复购买这家公司的产品。

在打造产品力方面，雅居乐一方面提升对未来的预判能力，加强客户的忠诚度。标准化、适配力决定了速度，雅居乐的初衷是做出来的产品比别人好。另一方面快速打造非标设计的能力。土地出让中大盘越来越少，地块条件限制越来越多，标准化的产品无法满足当下客户的需求，所以快速打造非标产品设计的能力就显得非常重要。

事实上，房地产行业在产品设计中有一个普遍痛点——缺乏真实性。正基于此，

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雅居乐坚持认为，通过不断地将客户需求逆推到产品设计中，反复打磨，推敲细节，并进行一定留白，为新一代居住者提供个性化、人性化的产品。不能让客户住进去之后再费力进行二次改造。雅居乐董事局主席陈卓林多次强调：“我们宁愿慢一点，也要把品质和品牌做好。”这正是对客户负责、对企业负责的最好写照。这才是企业的担当，员工的担当。把客户的利益放在首位，把客户的体验放在心上。

      “同理心是雅居乐待人处事的第一原则，我们尊重每个人的需求和期望。”雅居乐集团官网上，这句话格外醒目。这也使得无论外界如何变化，雅居乐一贯的产品理念都能深入人心。

      根据不同产品系的客户群体特点，迎合技术创新、市场趋势变化不断迭代优化，将客户体验做到极致。“雅苑系”——时尚现代新生活力社区；“雅郡系”——精巧体面三代温馨之家；“雅府系”——品质风范中产人文雅居；“雅宸系”——尊贵奢享精英名门私邸；“山海系”——第二人生梦想逍遥画卷。

     “要让客户有品质地去生活，体会生活的美好”

     “家不是酒店，不仅仅是睡觉休息的地方，要让客户有品质地去生活。”

      “有什么样的客户群体，就要用什么样的产品与之匹配，还有重要的一点，要在销售案场将这个卖点说出来，才容易打动客户。”

雅居乐非常清楚置业顾问在与客户打交道时的痛点在哪里。在雅居乐看来，真正走得长并且做得好的置业顾问，最核心的能力是真正具备客户思维，用真、用诚、用心对待客户，把责任和担当落到实处。

设计只是产品的一部分，其实设计一个产品，从设计源头到真正打造出一套房子，让消费者住进去，后期物业服务还得跟得上。产品力是综合产品全生命周期所形成的一种全局观，否则就只是售楼处的样板房，可能会打动消费者，但不一定能留住消费者。

雅居乐在如何做市场调研，如何得到真实的客户需求也有独特之处。他们把客户分为内部客户和外部客户。内部客户简单来说就是，设计在前端，负责出图，工程环节若出现不好施工、不好维护等现象，都会立刻反馈给设计端，从源头进行调整，形成闭环。外部客户有两个渠道，其一是通过公司自有物业，一个季度进行一次的客户问卷反馈，再进行物业管理类、品质类、设计类等的分门别类。第二个渠道是销售案场，针对案场的客户采用问卷调查。

雅居乐地产专门在广东顺德建了一个总占地达9500㎡的产研基地，另外还专门做了一个新产品展示区。产业基地是主要是对内的，用于内部产品的研发和打磨。一层有材料库、新产品、新工艺等的展示，二层是交付标准区包括标准层公共区域、入户大堂、户内不同成本等级的交付样板，还配上软装摆设，如何打造出让客户认为是物超所值的产品，怎样让客户认为花的钱值，把钱花在刀刃上，这些我们会在产研基地打磨好，推敲好不同的场景体验，而非仅仅是居住空间。

虽然园林规划是雅居乐的特点，但户型设计也是这么多年一直在坚守与专注的事情。在户型上，十几年前，就会为一个新的户型建一个1:1比例的模板房，反复推敲每个尺寸是否科学合理，打造出物超所值的产品。从标准化上，雅居乐可能不如一些规模较大的房企，但总是力争把每个项目都做得比别人好，达到“人无我有，人有我优”。

通过多年的发展，雅居乐已形成自己的一套“方法论”。它的产品，某种程度上就代表了其本身维度的创新、突破、个性、场景，引领着一座城市美好人居方式的新可能。

雅居乐的责任，就是把前卫设计研发理念与客户的需求高度融合，让客户舒心，在设计产品的时候，紧紧围绕着人，围绕着家庭，不断推陈出新，研发适合新时代需求的产品。

只有具有这种强烈的客户思维的企业才能走的长远，只有具有这种强烈的责任意识的员工才是企业发展的所需之才。

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文稿校对

编委

陈耀

张勇

徐毓霞

马    彦

胥志华

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