2020第1期 总第1期
主 办 玫隆皇冠 人力资源部
顾 问 何小憬 陈寒玉
主 编 王文静
春末夏初，万物复苏给沉睡的一切以唤醒、以希望，武汉逐渐恢复以往的秩序，我们也在企业复工的喜悦里迎来了2020年的五一劳动节，在这特殊的日子里，皇冠幸福里企业文化电子刊正式与大家见面。
一个人的追求与成长，一个企业的进步与发展都需要文化作为依托。我们希望以这样的一种方式牵系起所有皇冠人生活里的油盐酱醋，工作里的泪水、拼搏、奋斗与感动，展现我们每一个个人健康的风貌，也充分展现玫隆皇冠大家庭互帮互助、团结友爱、积极向上、勇于争先的团队风貌，助力我们实现生活与工作的奋斗目标。
回顾过去，着眼现在，放眼未来。皇冠幸福里企业文化电子刊第1期站在当下，回望过去三个多月我们企业的奋斗与拼搏。经历特殊的磨难，必然收获特别的成长。我们遭遇了一场病毒带来的劫难，也在劫难中奋力走出了一条新的生路——“社群团购”服务。在“社群团购”的这条路上发生了太多的事情值得我们共同铭记与感恩，有团结一致、协作有序、兢兢业业的公司各个部门；有为了让3岁过生日的小女孩吃上生日蛋糕而担任小区团长的顾客；有在雪夜坚持配送完所有面包才回厂的物流师傅；有一人一天打了四十多缸馅料的生产伙伴；有坚守在门店忙到不吃不喝的门店店长……太多的伙伴选择了坚强和勇敢，选择了担当和奉献，他们无数次的逆行和竭尽全力的付出，为我们企业源源不断地注入了能量。
只有更好地铭记，才能更好地出发。本期电子刊将和伙伴一起回顾皇冠幸福里“社群团购”服务的点点滴滴，总结过程中的得与失，以便我们更好地开启新征程。
序言
回顾过去，着眼现在，放眼未来
02
践行
展望
序 言
初心
目录
CONTENTS
感想，敢做，敢赢/潘金凤
6—10
风雪中的逆行者/黄小双
11—15
最好的我们/余紫娟
16—18
我的团长，我的团/陈雅丽
19—21
不期而遇的温暖/左进华
22—24
“社群团购”带给我的成长/黄文芬
25—27
“痛”并快乐着/许鹏宇
28—30
顾客的需求永远是第一位/周玉萍
31—33
34—39
做顾客的幸福驿站/采访稿
回顾过去，着眼现在，放眼未来
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Page
为白衣天使做面包
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初心
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初心
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为白衣天使做“面包”
——玫隆的捐赠日历
武汉封城期间，在公司中高层的带领下，皇冠幸福里发起“我为白衣天使做面包”项目，持续为在汉医护提供新鲜面包，在此期间，我们的面包一共发往了武汉市内57家医院，累计205066份爱心早餐。
1月23日，武汉紧急按下暂停键，在交通人流暂停的时刻，玫隆食品武汉品牌“皇冠幸福里”与杭州品牌“可莎蜜兒”中高层管理人员，在两位当家人的组织下迅速归位，组建疫情应对小组。我们的第一个命题是“在疫情当下，除了响应政府的号召原地不动外，我们自己还能够为疫情做些什么？”
1月24日，迎来了火神山医院建设的消息，我们知道工地上的艰苦，迅速联系火神山中建三局的建设者们，表示希望能够免费为他们配送面包。
1月25日，我们将第一批1000份的面包糕点送往火神山，为建设者们做能量补给。
1月26日开始成立皇冠幸福里疫情捐赠小组，透过各方信息的来源，收集需要支持的医院、社区卫生服务中心等机构信息，主动对接提出可支持能量补给的意愿。
2020一场突如其来的疫情，瞬间席卷武汉
我们了解需求后，立即向公司提出“我为白衣天使做面包”这一项目计划。虽然我们没有医疗口罩，没有防护服，没有更多的医疗设施，但我们有明亮安全的工厂、生产线，有相对充足的优质原料储备，我们愿意为武汉的疫情防控奉献自己微薄的力量。这个号召立即得到春节期间留守在公司的33名伙伴的积极响应，因为爱，大家勇敢地站出来，行动起来！纷纷回到岗位中，开始为白衣天使们做面包。
在这个特殊时期，我们愿做白衣天使的幸福厨房，期望一顿早餐可以助力白衣天使开启能量满满、幸福满满的一天，一次能量补给，可以化解白衣天使的疲劳困顿，让他们感受到温暖的慰藉！在大家共同的努力下，第一批捐赠于1月28日顺利送达武汉市各大医院。在援助的路上，我们并不不孤单，我们身后有许许多多关心武汉的朋友、伙伴。
我们收到了来自伊利集团、南侨集团、武汉裕妮盛等伙伴捐赠的食品原材料、抗疫物资，助力武汉战疫。还有来自中恩玛资宝捐助的10200盒能量饼干，来自鲜丰的水果，都通过我们中转，直接送到了医疗战士们的手上。
疫情期间武汉虽然被短暂地冻住，但爱不会因此被禁锢。元宵节，我们为大家奉上了热乎乎的汤圆；情人节，我们向43家医院送去了20000份甜蜜礼——皇冠幸福里的新成员：甜戏礼盒；妇女节，为奋战在一线的白衣战士们，准备了代表我们感谢的女神节甜品蛋糕……
星火微芒，汇聚成光，我们一直带着“对人好，让人更好”的不变初心，为这座城市，为这座城市里的人们尽一份心，出一份力，我们期许以这种方式，可以将温暖传递给更多的人，同舟共济，成人达已。
初心
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践行
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敢想，敢做，敢赢！
门店业务 潘金凤
客源在自己门店的客户池中，在朋友圈中，在自已所在住的小区团购群中，在自己亲朋好友中，重要的是要我们动起来！
受疫情影响，从年前开始武汉市内所有公共交通停运，武汉封区、封路，所有的大型超市不对个人开放，个人机动车辆不得在路面行驶……一时间但凡有发烧、咳嗽等症状，无人不感到惊慌不安，一段时间里新闻里确诊病例、疑似病例的数字都在不断攀升，人们都不再敢出门。
雪上加霜的是封城带来的所有不便很快就开始逐一显现，物资匮乏，菜、肉、蛋、米油等平日里再正常不过的生活必需品在此时都很难买到，也没有途径能买到，很多武汉的居民开始精打细算地喝粥度日。
政府为满足居民生活的需要有组织地以社区为单位团购生活必需品送到小区，解决居民们的生活问题。但随着很多人除了吃米饭肯定还有其他需求。起初，我个人的想法是把线上平台开通，做线上销售。但线上销售也需要有人在这个特殊的时间里出
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图：封城期间的武汉某社区（图片来源于网络）
图：封城期间的武汉某街道（图片来源于网络）
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图：封城期间的武汉某医院（图片来源于网络）
来顾全门店的线上销售。所以从2月3日开始，每隔一天我就逐一的沟通住在武汉店周边的店长及伙伴们做思想动员工作，希望有人出来开启线上平台，一次次沟通都以失告终。虽然我们门店有完备的防护及消毒措施，但在这个当下还是要以伙伴们的人身安全为重。然而，街坊居民们对面包蛋糕的需求声越来越高，我请示领导后决定在此疫情期间自已带头开启线上销售服务，同时也动员了一位门店领班，我们两人开启了两家门店，这样辐射的范围可以更广一些。2月7日我区开启的2家线上平台门店单店单量逐渐达到了60、80、100单以上，同时微信群中还有客人不断的沟通要预订预留。很多街坊感谢我们在这么严竣的情况下还能够满足她们的需求,很高兴，特别是要过生日的街坊就更为开心了。
因开线上平台会受到第三方平台及运力配送等各方面的干扰，线上销售不能完全满足顾客的需要。在疫情期
间很多门店客户池内的居民呼声不断，希望我们想办法帮忙解决面包、蛋糕供应问题，居民的需求就是我们的追求，也和我们一直打造成为顾客身边好邻居的初心相吻合。
领导们对这些衷实粉丝们的需求也是想尽方法，排除人员、产能，运输、原料等各方面困难，在2月8日开始社群团购。当接到这样的消息时，我恍然大悟，社区一直在开展米、菜、油类的团购，我们的面包、蛋糕不也可以这样吗？这样不是可以满足更多人不能出门的困扰吗？这何尝不是新的尝试与体验呀！
于是2月9日我开始在自已的朋友圈、客户池进行推广，10号就陆续不断的有人加我微信，了解团购如何操作。只要客人有需求，我们建群、交流、发产品套餐、找团长接收货等等一天下来有时连饭都顾不上吃。虽然拼团没有办法服务到每位街坊，但能在疫情期间满足到一部分人也是发挥我们最大的力量了。因为在社区开展拼团、配送，街坊们对我们更熟悉了，并给予了我们很高的认可。当我自己做了两期开团以后，我发现自己一个人的力量是有限的，一天到晚手机不离手也不能辐射到所有的客人，所
客人，所以我将自已的角色调整，迅速动员区域的店长及团队伙伴们，让大家都加入到社群团购的工作中来。13号我就社群团购召开了区域第一次的云会议，和店长们分享开团的经历，15号我再逐一的给各店长打电话沟通开社团操作流程。过程中，有的伙伴担心没有客源，我告诉大家把社团当项目做方法就出来了，客源在自己门店的客户池中，在朋友圈中，在自已所在住的小区团购群中，在自己亲朋好友中，只要动起来，有需要的客人会主动找我们做团购。
就这样，经过两次大的沟通店长们都动起来了，紧接着店长们又发动伙伴们来一起做社群工作，店长负责拓展业务群，门店伙伴负责在群中护持开团。为了让门店一线伙伴有感受，能更好服务社群内的街坊们，但凡是我自已开团的业务一个群就会邀请一个一线伙伴进群护持好这个群，隔着手机屏幕教大家识别团长码、注册账号、修改地址、推广、生成链接、查看订单等等，这样每个人负责一个群，销售就算伙伴自己的。
因为我觉得只有创造机会，给每个伙伴机会去尝试才能造就更多的人一起把社团维护做好。虽然我把自已的业绩都下放到了一线伙伴手中，但我相信伙伴们透过开社团这项工作会更有触动与感受，也让平时不会做销售的伙伴找到了信心。而我要做的事
平时不会做销售的伙伴找到了信心。而我要做的事就是让全员伙伴动起来，人人参与、个个都能扛起服务顾客的担子。一直以来我们都是以实体线下的销售模式为主来经营的，但这次疫情在很大程度上改变了武汉人的消费模式，大家更热衷于线上消费乐。那么未来我们门店在继续经营，客源很大一部分可能还是会在线上，所以此次学会通过线上销售来与顾客沟通，是我们的必学功课。
此次疫情危机虽然还没有完全过去，城市的秩序也不知道什么时候能恢复如以往。但透过这次疫情，我感受到了所谓危机也是商机。如果说没有此次社群团购业务的开展，我想我们大部分人会觉得这么危险的时候，怎么会有人愿意出来工作，出来冒风险。但正是这场疫情才真正考验了人心、企业良心、品牌之决心，在这样危情的背景下，有很多伙伴为成全他人之需要来进行配送发货，一个依靠武汉居民信任的良心企业，在街坊们最想吃到面包蛋糕时排除各方困难与压力，在各种成本上涨还维持原价的满足社区街坊们的需求，将自己的服务力求辐射到更广的范围，服务更多的居民。
未来要走的路还有很长，我们唯有努力再努力才不负顾客之信任！
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图：后勤服务部 物流配送合影
“订单从最开始的几十单发展到高峰时的450多单，套餐总量一天达到了10000多份，生日蛋糕配送量接近了4000。我们很欣慰，这是我们200多位生产、物流、仓库一线伙伴连续十几天每天上班超过12个小时辛苦努力出来的成绩。“
文|后勤服务部 黄小双
风雪中的逆行者
疫情下的物流配送
年一场新型冠状病毒的到来使全国陷入了恐慌，更让我的家乡武汉成为了一座孤岛。在疫情愈演愈烈的情况下，小区开始封锁，不能上班怎么办？没有吃的怎么办？疫情之下是日日夜夜无处安放的恐慌与一触即发的崩溃。这是一场灾难，考验着新时代的中国人,作为有责任感的企业，玫隆皇冠站出来了。
2020
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2020年1月底疫情最严重的时候，在罗董的带领下公司开始向武汉各个医院捐赠面包早餐。从最开始的7、8家医院到最多时候的38家医院，再到后来为吃不上饭的志愿者、饿了么小哥送面包，公司在竭尽所能地为我们的城市奉献自己的力量。在2月上旬，考虑到小区居民长时间隔离在家，食物比较匮乏，公司做了一个重大的决定，要将新鲜、安全健康的面包配送到小区，送到有需要的顾客手中，最终在2月7日社群团购服务正式上线。
在那样一个特殊时刻，社区配送面临的重重考验是可想而知的。当时我们的人员配备不足、车辆通行受限，只能先一个个打电话联系人员到岗上班，很多伙伴因为小区管控出不来，能出来的我们在第一时间为他们办理了复工证明。另一边田经理也在想方设法帮助大家办理车辆的通行证。慢慢的，我们的人员从最开始的几个人扩展到十几个人到后来的四五十人。小区订单也是从最开始的几十单发展到高峰时的450多单，套餐总量大的时候一天达到了10000多份，生日蛋糕在3月8日的配送量就接近了4000。我们很欣慰，这是我们200多位生产、物流、仓库一线伙伴连续十几天每天上班超过12个小时辛苦努力出来的成绩！
图：后勤服务部 黄小双
伴连续十几天每天上班超过12个小时辛苦努力出来的成绩！在这样可喜的成绩背后有太多的辛酸与感动。尤其是刚开始的时候，我们的司机是严重不足的，订单量比较大的时候，都是一个司机师傅配送20多个小区的面包。中间司机师傅要接电话、要查导航、要发货，一个人一跑就是十几个小时，那时外面是没有吃的卖的，虽然我们在车上给每位师傅准备了面包，但他们忙的没有时间吃，吃了有时还要担心消化后找不到厕所。真心感谢我们物流师傅的做到与付出，以往他们都是常年上夜班的人，没有太多与顾客打交道额经验，但在这次疫情中，他们不仅顶着可能被感染病毒的风险在武汉三镇配送面包，更是做好了热情周到的交接服务工作，他们将蛋糕、面包安全地送达到了社区，送到了每位有需要的顾客手中。
2月15日下了一场大雪，以往美轮美奂的雪景在我看来一点都不美，因为大雪给我们的配送增加了太大的难度，每个人都为师傅们忧心忡忡，微信群里都是提醒师傅们要注意安全、小心驾驶的信息。
货，请顾客谅解。看着慢慢黑下看着慢慢黑下来的天，我的眼泪都掉下来了，已经回来的师傅们衣服、鞋子都是湿的，还在外的李师傅又是怎样的情况呢？他都50多岁了，能受得住吗？ 我赶紧给顾客打电话说明情况，所有的顾客都表示了理解。那天李师傅完成配送，凌晨1点才回的厂 ，后来我们收到了很多顾客发来来的感谢信来感谢我们的师傅在这么艰难的环境下为大家配送了面包 。那天外面的空气很冷，疫情还是一样的严峻，但我的心却因为司机师傅们的做到与顾客们的谅解淌进了阵阵暖流。
因疫情的好转，居民们购买食物越来越方便，我们的人员慢慢稳定了。为了响应政府的号召，所有复工人员需要住宿舍封闭式管理，我们的师傅也是二话不说， 为了工作放下家庭，全部入住到公司宿舍。配送量不大时，我们会安排人员轮休，量大时就通知大家上班。我们的师傅都是五大三粗的大老爷们，他们不会说漂亮话，都是短短的一句：“
图：物流师傅雪中送货
图：夜幕下的物流师傅
20多台车早上7点多出厂，到下午五六点陆续回厂，我们的心才一点点放松下来。但是那天6点多的时候还未回厂的李胜利师傅给我打来了电话，回厂，我们的心才一点点放松下来。但是那天6点多的时候还未回厂的李胜利师傅给我打来了电话，那天他要配送25个小区的产品，而那一带是重灾区，交通严管加上天气原因，他还有8单没有配送。他跟我说话的时候声音都在抖，请我帮忙跟顾客沟通说会晚点到货，请顾客谅解。看着慢慢黑
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有事你说了算”，简单的几个字却给我带来了极大的安心，再次对我们的师傅们表示衷心的感谢。 在此次社群团购的配送过程中，我们也经常收到一些不足的反馈，但我们已经在慢慢改变了，五大三粗的大老爷们现在已经会用温柔的声音给顾客打电话了；他们脸上的笑容已经越来越多了；遇到困难他们不再是在群里抱怨，而是自己打电话解决了；产品配送也开始出现零误差了……我们在不断的改正，面对每一次的
我们的物流师傅虽然没有医护人员救死扶伤那么的伟大，但在这次疫情中，他们也是最美逆行者中的一份子，在最艰难的时刻勇敢地站了出来，冒着风雪，抵抗着疫情，远离自己的家人，保障这个城市社区居民的生活尽了一份力。
通过这次疫情，相信我们的团队一定会越来越好，日后大家定会不断修正，以更加真诚、热情地服务好每一位顾客，做好“顾客身边的好邻居”。
最好的我们
面对困难，责任所在我们不退缩
跟无数人一样，因为疫情的原因我被困在了武汉，我的女儿家人都在老家大冶，直到现在武汉解封，我已经快四个月没有见到女儿了。
四个月的时间说慢也慢，说快也快，一眨眼就过去了。当时领导给我打电话问我能否到工厂上班。我很惊喜，因为在家躺了快半个月，整天无所事事，吃了睡，睡了吃，上班对我来说就是可以出门，可以有事情做了，当时的开心程度不亚于中彩票啊！
文：生产部 余紫娟
在这段过去的日子里，我们企业，我们伙伴个人都是奋发向上的，前端在创新，后方在输出，我们开展了“社群团购”服务，拯救了自己也帮助了大批需要帮助的人群。
图：生产部伙伴
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正式去上班前，我打电话跟妈妈讲了自己要去上班的事情，她很担心地说：“新闻上都在说武汉的疫情很严重呢，你自己一定要小心哦。”关于妈妈担心的安全防疫这一块，其实我心里是比较有底气的。我是从事食品行业的，每天进出车间的流程跟医生换防护服一样的严谨：换衣服，戴口罩、带帽子、洗手消毒、风淋除尘一样都不少的。这一路上乘坐邻居的私家车也不会接触到其他人，车上我们也各自戴着口罩很安全的。于是就这样，从2月10日开始，我就回岗上班了。回岗后第一件事就是完成生产部人员的考勤核对整理以及生产部人员返岗情况跟进，营运支持人员岗位安排及考勤整理，原材料下单到货情况跟进反馈，每日生产量，上班人员加班小时核算反馈及在车间顶岗，协助人资安排伙伴住宿，核查宿舍人员异动情况等等。
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图：生产部 余紫娟
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那段时间真得特别忙，但所有人一起加班做事又分外的充实，也让我学习体验到了许多其他岗位的辛苦和不容易。每个人每个岗位都值得去尊重和表扬，生产部真的是最棒的团队，大家扭成一股绳，能承受的压力和战斗力是非常强大的。但是同时，我也特别心疼车间的大哥大姐们，因为疫情期间车间没有那么多人，定单量大的时候常常是一个人当几个人来用。
记得有一次糕点生产线的王洪春师傅一个人一天打了四十多缸馅料，到最后体力不支都晕倒了；从营运部支持到车间的罗吉，双手因为无休止的脱模磨出了五个血泡，还是任劳任怨继续默默无闻地做事，直到血泡即将破皮才来办公室拿创口贴，这时我们才知道他的手要磨破了；面包生产线的马帅连续一周在岗位上加班5个小时以上，下班回到宿舍时双腿都在颤抖，但他却说到：“是很辛苦，但特殊时期能理解，自己能够奉献一份力量也是高兴的。”疫情期间，车间里有太多这样的伙伴，这样的故事，大家怀着一颗愿意的心在生产一线加班加点，竭尽全力地为社群团购服务提供着强有力的后方保障，服务着别人也成全着自己。
因为这一场疫情，我们有了这样一段特殊的经历，不管它是百年一遇，还是千年难得一见，所幸最艰难的时刻已经被我们克服过去了。在这段过去的日子里，我们企业，我们伙伴个人都是奋发向上的，前端在创新，后方在输出，我们开展了“社群团购”服务，拯救了自己也帮助了大批需要帮助的人群。感谢所有的努力，感谢为此流下的每一滴泪水和汗水，感谢在疫情中战斗过的伙伴，不论最终的成果是以什么样的形式呈现，请记住我们真的都很棒！
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我的团长，我的团
团长2号每期如约而至的开团，哪怕知道“可能”不成团，但是仍会坚持在群里做护持，与群里的邻居们互动，按她的话来说，就是：“做一件事就要做到极致，帮助大家就要帮到底。”
图文：行政部 陈雅丽
2020鼠年注定将是一个特别的年份，新型冠状病毒让武汉这座城市中成为了焦点，为了更好地配合政府的管控，企业停工，工厂停产，所有人只能呆在家里，不能出门，不能进行一切户外活动。我们当然也不会例外，皇冠幸福里近150家门店全部暂停营业，所有人在承受病毒带来的惶恐的同时，也时刻的关注着、等待着企业复工的消息。疫情很严重，复工的时间一再延后。终于在2月初，我等到公司开会社群团购服务，我可以在家办公了。
说到社群团购的线上办公，其实最初我并未完全了解自己要干嘛，只知道我们要深入到社区
图：一社区团长接收定单
图：社区团长在微信群里通知到货时间与到货地点。
图：一位社群团长在微信群向群内居民说起自己担任团长的初衷。
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里服务好大家，第一天我是懵懵懂懂接了一单，当时觉得挺有意思的，也非常感谢顾客对我的信任，所以我怀着一颗感恩的心，好好的服务着顾客。渐渐地我变成了一枚“线上客服”，对所有的问题都及时的做到有问必答。慢慢的我的工作量越来越大，我发现自己已经没有办法及时回复所有的信息了，这个时候我就在想或许我应该花些时间来培训一下我的团长，让我们每个团的团长也能够解答大家的问题，不让邻居们久等回复。说干就干，我花了些时间对团长们进行了简单的“线上培训”，告诉大家如果有专业性的问题，团长可以请教我或者在群里艾特我让我回答都可以，我看到信息一定会第一时间回复。通过这样一波传达，我终于可以不用担心顾客的信息的消息掩盖，没有及时回复给顾客们带来不便。
在社区团购的过程中，我们可爱的团长们都非常敬业。团长1号由于小区楼栋小主们都不能出楼栋，只能一个人到小区门口去接货，再把小区蛋糕面包送到每个楼栋，这位团长告诉我说，因为每次我们的到货量太大，生日蛋糕也怕会损坏，她为了接货专门在京东买了一个小拖车接货，因为矮小的身板实在是搬不动那么多货物，我听到后内心特别的感动，为
2020年1月23日，武汉官宣封城抗疫，一夜之间，一座城，所有人的生活发生着翻天覆地的变化。被封在家里每一天，手机不断被疫情的新闻刷屏，内心恐惧着，害怕着，忧虑着，之前去超市抢购的粮食，蔬菜已经所剩无几了，每天惶惶不安。直到2月8日早上，收到了向助理打给我的电话，关心我的情况，她对我说受疫情影响，武汉的很多店铺闭店，居民生活保障出现困难，作为武汉本土连锁烘焙品牌，我们计划为武汉居民提供面包套餐配送服务，可以让在家隔离的居民们吃到新鲜、安全、放心的食品。询问我是否有时间，是否愿意加入到社群团购的服务工作。我自然是百分之百的有时间且十分愿意的。于是，我在家对社区团购的工作内容与
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了满足邻居们她愿意站出来承担责任与风险，还为了让大家拿到完好无损的产品做出各种努力；团长2号每期如约而至的开团，哪怕知道“可能”不成团，但是仍会坚持在群里做护持，与群里的邻居们互动，不负努力，她的每期开团都能成功，按她的话来说：“做一件事就要做到极致，帮助大家就要帮到底。”这位做事认真负责、有始有终的团长很值得我学习。
团长3号从小区开团以来我找她做团长，她犹豫了一会就答应了我，后来只要邻居有需求找她准没错，马上就满口答应直接开团，爽快的性子让邻居们好生欢喜，最后这位团长跟我说笑说到：“团长再当下去，邻居们都要以为我是皇冠人了，哈哈哈…… ”有趣的团长在群里增添了不少乐趣，让邻居们在这个时期觉得不孤单，大家还是生机勃勃的在一起。当在群里看到很多邻居给我们的面包点赞，给我们的服务点赞，给我们的配送师傅点赞时，那一刻我感觉到了充实，感觉到我的工作好有价值。
虽然我们遭遇了一场前所未见的疫情，这场疫情带给我们的危机也是实实在在看得见的，但这场危机下我们开辟了新的模式与工作方式，服务着我们身边的邻居。在开展社群团购的过程中，我看见了公司的为爱坚守，看见了同事们的突破与承担，看见了团长们的担当与善良，看见了顾客们认真生活的样子，看见了爱，看见了希望，我知道我们一定会战胜所有磨难，迎来春暖花开。
我自然是百分之百的有时间且十分愿意的。于是2月9日我就正式加入到了社区团购。
我接到的第一笔社区团购订单，是配送给闺蜜所在的小区，
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因为有熟人，闺蜜帮忙从中沟通，很快2个小时就这笔订单就成团了。
这一单成团后，给了我很大的信心和勇气，积极发朋友圈，寻找潜在“团长”，后面每天电话、微信不停地响，都是来咨询社区团购的。其中，让我印象最深的一回，有一位客人在2月26日上午打电话告诉我：“家里有人要过生日想团购蛋糕。”我和客人讲解了一下社群团购的流程，告诉客人必须要有一个人做团长才能成团。客人说，因为家里有小孩要带，老公去抗疫一线了，公公婆婆因感染隔离治疗了，所以自己没办法出门负责收货发货。但因女儿29日过3岁生日，爸爸，爷爷，奶奶都不在身边，想在孩子生日当天订一个生日蛋糕，让她高兴一点。听到客人的诉求，我也很想让这个孩子在过3岁生日时可以吃到自己的生日蛋糕。问了一圈，大家都没有在这个小区开过。 我感到遗憾，但没到最后时刻也没有就此放弃。
晚上快睡着时接到一个陌生电话，说要团购面包，客人把小区地址一报，巧了!正好是上午那位客人所住的小区,我按下内心的激动，和客人讲了团购的细节，问她能否可以做团长。客人有些犹豫。我竭力说服并告诉了她3岁小女孩要过生日的事情。这位顾客听了之后立马就说：“好，我来当团长，
麻烦你把她的楼号给我，到时候货来了，我给她送过去。她的家人在一线互我们平安，这一点小小的要求怎么能不满足呢？”这位客人的善良带给我满满的感动。于是，我立马联系那位的孩子妈妈，告诉她小区有人能够做团长了，并且团长愿意帮忙把 东西送到家门口。听到这个消息孩子的妈妈开心得不得了，不断的表示感谢。
2月29日，在微信上我收到了孩子妈妈发来孩子开心吃蛋糕的视频，视频里有她的笑声，有孩子吃得满嘴都是奶油的笑脸，有她们希望疫情快点过去的生日愿望……疫情无情，人有情，感谢社群团购带来的缘，让我认识了她们，结识了善良热心的客人，我们都有共同的信念，坚信疫情很快就会过去，因为武汉是一座有温度的城市，这里有很多有温暖的人，我们一定会互帮互助，共度难关。
作为普通的市民，我无法到一线去抗疫。但我能尽自己最大的努力，做好顾客的好邻居，给需要的人送去一丝丝甜蜜，用一种仪式感点亮漫漫长夜，让温暖与我们这座城市里的人不期而遇。
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疫情肆虐时很多的难摆在了我们面前：于多数企业而言大量物资折损消耗成本，却没有消费收入资金困难周转的寒潮；对于我们个人而言，出行难，购物难，更要担心疫情结束后公司与自己的岗位是否健在……和很多人相比，我觉得自己很幸运，因为疫情期间，我们公司决策层成功地进行了了一场自救，开展了社群团购服务，为武汉各个社区配送新鲜健康的面包套餐，让我在疫情期间也可以在线上工作，和顾客云交流，拉近与顾客的距离，感受颇多，受益颇多:
文：杨园车站21店 黄文芬
“社群团购”带给我的成长
“当上帝关上一扇门时，会为我们打开一扇窗，所以永远不能先绝望，要相信办法总比困难多。”
因为我的年龄比较大，对于网络的学习是比较困难的。但是负责的店长还有专管员耐心的指导我们，不厌其烦的回复我们的提问，公司更是亲自录制了开团视频，真正做到了手把手教会。刚开始我还很担心自己会不会掉队，怎么才能教会。刚开始我还很担心自己会不会掉队，怎么才能开团当团长，怎么记录销售数据，怎么收货发货，怎么建群再次销售，怎么解答社区顾客的疑问，怎么更好的服务他们。但是随着自己越做越多开团成团，社区团购的工作做得愈发顺手，我内心的包袱重担终于慢慢放下，反而因为自己学习到新的技能而高兴自豪。当上帝关上一扇门时，会为我们打开一扇窗，所以永远不能先绝望，要相信办法总比困难多。
任何时候都不能先否定自己
记得有一次开团，有一位隔壁小区顾客问我们能不能定生日蛋糕，当时疫情是不允许出小区大门，但是想想生日蛋糕是生日的必需品，没有蛋糕就像这个生日过得不完整一样。我当时就答应了她，觉得自己想办法也要帮助她买到生日蛋糕。我联系上我们小区的志愿者说明了情况，问志愿者能不能帮我把这个蛋糕送到隔壁小区。要知道社区志愿者每天要帮忙量体温，社区楼道消毒，组织团购，给孤寡老人送爱心菜，解决社区各项问题，但是这个年轻的小志愿者却愿意抽出百忙的时间帮助我送蛋糕，那一刻我感觉到了人与人之间的温暖，人与人之间帮忙才会让我们共度这次的难关。
人与人之间的温暖一直都在
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时时刻刻要有一颗感恩之心
可能刚开始做线下团购线上培训的时候会抱怨工作越来越多，但是当我得知很多企业倒闭很多员工失业情况时候，我感恩我们公司没有裁员而是携手员工一起面对这次危机。当我帮助社区顾客送上他们期待很久甜品，甚至考虑为了让他们减少出门次数风险，主动帮同一栋楼顾客亲自送上门服务时，看到他们满脸洋溢着感动之情，一遍又一遍说谢谢，我感恩我们都在将爱心在传递下去。
当我看到武汉慢慢复工，路上车辆与行人越来越多，街道两边的商铺陆续开业，我能够正常到门店上班，我无比的感谢为这场疫情战斗、拼命的人们；无比感谢社群团购让我没有工作的空窗期；无比感谢我们的顾客，信任我们，选择我们……今后我会抱着最虔诚的心，过好每一天，服务好每一位顾客。
“ 每天两个外卖平台像开演唱会一样，小票单子像一捆钞票，快递小哥排着长队等我一人，体力、脑力都在挑战我的极限。我一再的坚持给自己打气，告诉自己店里需要我，顾客需要我，我能行！”
“痛”并快乐着
文：中北路98店 许鹏宇
2020年1月23号上午8点开始收到封城通知，当初谁也没想到这次封城会长达76天。这76天经受的磨难身在这座城市的人们可能永远都不会忘记，这76天的经历已像烙印一样深深地刻在了我的脑海。
在封城的第18天也就是2月8日元宵节这天，我收到了童专打来的电话，她和我商量，看我这段时间否能到门店开通线上平台。乍一听到这个信息，我脑子里浮现的是新闻上每天不断上涨的新增病例，一时有些犹豫，转瞬却又想到和自己一样被困在家里物质匮乏的社区居民们，还有门店目前所面临的困境，再一思索我就答应了下来。
于是在2月8号换好衣服，戴上口罩、手套全服武装后，我就出了门到了店里。到了店里后第一件事就是洗手消毒，全场喷洒酒精进行消杀，再清点货物，准备好需要打包的工具，一切准备就绪后立马将店里的线上平台上线了。那天还比较顺利，刚一上线就接到了一些订单，后续线上订单也是接连不断，受疫情因素影响，这一天我在店里工作了3小时，到了第二天2月9号又到店
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里工作了4小时，短短两天7小时，满柜的汤圆竟然被清空了。两天的工作下来很明显地感觉到附近居民们的需求很大，外卖运力也比较足，这种情况下我和童专达成了闭门营业的共识。那段时间店里上班的人员只有我一个，因为疫情严重，周边没有一家店铺开门，小区都在封闭，公共场所也都关闭了，所以没有地方可以让我上厕所，为了解决这个尴尬的问题，店里上班时我要尽最大的可能不吃饭，不喝水，每天要争分夺秒地清空货源，然后赶紧下班。线上的定单从开始的百到千再到万，我每天就一人在店里孤军奋战，遇见问题只能独自去面对、去解决，暂时忘了外面的疫情有多严峻，咬紧牙关守好我们家的店，盼着疫情过去，店里的小伙伴们的回归之日早日到来。但是现实很残酷，漫长的疫情好像遥遥无期，复工之期一拖再拖。
在店里，我每天坚持用店里的微信发朋友圈，很多有需要的顾客会私信我，大家的热情挡不住，线上平台定单连连
不绝，每天两个外卖平台像开演唱会一样，小票单子像一捆钞票，快递小哥排着长队等我一人，体力、脑力都在挑战我的极限，我一再的坚持给自己打气，告诉自己店里需要我，顾客需要我，我能行！在这种特殊的环境下，顾客的一些互动让疲惫的我有了很大的慰藉。比如有天上午一个阿姨需要面包，又不知道怎么下单就来到店里购买。来的时候，正好看见我在200米外的地方要把一箱一箱的成品搬到店里，就主动跑过来帮我搬货，货物比较多，阿姨从头帮我搬到了尾，在这么艰险的时候阿姨还能伸出援手，感激之心我无从表达。
面对这场疫情灾祸，和医生、护士、警察相比，我能做得很少很少。作为一名店长，我只有努力守好我家店，照顾好我们的顾客，完成每一笔订单，不辜负大家的信任，百分百的完美我还做不到，但我会百分百努力做好每一件事。
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疫情思考：
顾客的需要永远是第一位
“特殊时期物资匮乏，出行受限，我们的顾客想吃面包如此艰难，他们排除万难到了店里，却发现大门紧闭，心里的失落该有多大。这件事也告诉我无论什么时候我们都要把顾客放在心里，多从顾客的角度思考他们的疑虑，从而真正地服务好顾客，我们要对得起顾客的坚持与信任！”
文：首义路54店 周玉萍
在疫情期间，我家店比较坎坷前前后后经历过三次闭店再开店营业，但是比较幸运的是作为店长在这段特殊的时期，店里不管是闭店还是开店我都跟着一起经历了。
疫情前我没来的及回家，疫情爆发后我就一直呆在宿舍。那个时候，疫情严重每天只能呆在家里，过得比较浑浑噩噩。 后来接到专管员电话让去店里上班，那时公司一百多家门店都处于闭店状态，去店里上班一来可以充实我的生活，二来我也想尽自己最大的力量和公司一起度过这次危机，所以我立马就同意了。
因为是疫情期间，在店的工作内容和平时还是有些区别的，基本包括以下几个部分：
图： 周玉萍
门店的日常消毒及维护
门店的日常消毒及维护
我到店上班的第一件事就是清洁消毒，包括公司送过来的货物消毒以及工作人员的消毒。每天上班前要先给自己量体温，记录体温、戴手套、对店内喷消毒酒精，做完这些后才能去触碰店里的产品和工具。
订单打包消毒及与快递小哥的交接
武汉封城期间门店虽然有营业，但门店属于不对外的一个状态。那时我接触最多的人就是外卖小哥。顾客在网上下单，我就会对顾客所点产品进行打包消毒并粘贴好平台单号放到门口的交接桌子上，外卖小哥来取产品直接到餐桌上取餐就可以。基于这一环节，我每隔一个小时就会对取餐桌进行一次消毒。
闭店后的消毒工作
闭店后要对这一天使用过得所有工器具进行消毒，而且还得配置消毒水进行空气熏蒸消毒，保证个人的安全，也是对顾客的负责，保证店内产品给到顾客是安全的。
武汉解封后门店正常营业
武汉解封后门店正常营业
门店伙伴日常消毒
门店伙伴日常消毒
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在封城这段时间，对我来说收获最大的就是店里的销售情况。疫情之前，我家店属于E类店，门店日均销售在3000左右，疫情期间门店在只有我一个人的情况下销售成绩日均能到4500，销售额整体提高了22%。
除了销售成绩得到了明显提高外，在这次疫情中我也看到了自己的不足：考虑问题不周全。
记得门店第一次营业的时一位顾客打电话过来，问我们有没有全麦吐司，他能不能到店购买。得到我的肯定回答时顾客表示第二天到店。结果第二天我们暂停营业了，当时忘记提前和顾客联系告知他这一情况了。等到第二次门店开启线上营业时，这位顾客又打电话过来。我向顾客致歉并告知顾客可以第二天来购买，结果没想到因为我们不属于非必需的公开场所（超市和药店），监管部门让我们第二天暂停营业，因为当天事情太多我忙得晕头转向，到头来又没想到这位顾客。直到第三次3月23号，我家店再次开启线上营业，这次顾客打电话过来，我一听声音就知道是这位顾客，立马告诉他：“这次不会再有意外了，如果在发生前两次的情况，您需要什么产品我去周边店子调也得调过来给您送过去。”顾客听过后也表示特殊时期能理解，当天下午顾客就到店里来购买了面包。
回顾这件事往深处想，我甚至不敢想象这位顾客为了购买面包是否每天都在碰运气往店里打电话，才终于等到我们营业。我内心很愧疚，特殊时期物资匮乏，出行受限，顾客想吃面包如此艰难，他们排除万难到了店里，却发现大门紧闭，心里的失落该有多大。
如今武汉已经解除了离汉离鄂通道管控措施，我家店也可以对外营业了，陆续有不少顾客到店里购买面包，同时线上平台也还在继续，我时刻告诉自己无论什么时候都要把顾客放在心里，多从顾客的角度思考他们的疑虑，从而真正地服务好顾客，一定要对得起顾客的坚持与信任！
谈社群、展未来，做顾客的“幸福驿站”
1月23日至4月8日，武汉市民与磨难斗争的76天，所有国人在并肩战斗，为疫情期间的湖北、武汉提供着强有力的后援支持。面对疫情，面对武汉市民出门难、购物难的困境，皇冠幸福里着眼于企业未来，急顾客所需，于2月7日正式拉开了“百团大战”的社群服务序幕。这次我们有幸采访到“社群团购”项目的总控钟施靖钟经理，了解“社群团购”项目的台前幕后。
“社群团购”项目总控 钟施靖
１：皇冠社群服务是在什么样的情况下开启的？出发点是什么？
为了控制疫情，武汉在封城的情况，很多物资都是非常紧缺，身边的亲朋好友很难买到一些必须的生活物资。元宵节前，因为疫情发展迅猛，小区物资供应急缺，出现了美菜、长江网一类的团购买菜的方式，当时考虑到马上过元宵节了，刚好公司的汤圆因为疫情没法正常销售，能否通过社区团购让我们的顾客在疫情期间也能够吃上汤圆，同时也能帮助公司消化汤圆库存。 于是，我找了几位伙伴沟通我的想法，达成一致后，决定我和刘
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翠所在的小区率先尝试团购模式，联系有需求的邻居组建团购微信群，试着做了一期关于汤圆的社群销售，邻居们的反应都还不错。
因为那时，公司还在为白衣天使配送面包，工厂也有一些生产人员。我想也许我们除了满足白衣天使的需求以外，还可以满足更多人的需求。于是，我们就跟公司汇报了“为身边的邻居配送面包”的想法。 这个想法，很快就得到了公司的支持，罗董说：“二十多年都是顾客在照顾我们皇冠，现在我们的顾客需要照顾，我们应该为我们的顾客做点什么了。”基于“满足大家最紧急的需求”、“照顾好邻居”的想法，我们开启了社区服务的项目。
2：顾客对社群服务的反馈是怎样的？
顾客对我们的反馈，应该来说是非常好的。因为我们公司的社区团购，不是一种营销手段，也不是为了推销我们的产品，而是从“服务顾客”、“关心顾客”的角度出发，为身边的邻居伙伴们提供他们所需要的产品或者服务，力所能及的帮助他们解决困难，实现他们的心愿。比如我们不仅仅向在坚守一线的白衣天使
赠送面包，还关心到他们的子女。2月10日，赛赛的伯父打来电话，说是疫情期间，赛赛的爸爸妈妈支援一线，赛赛临时住在自己家，他已经20多天没有见到爸爸妈妈了。孩子希望在生日的时候能够吹蜡烛吃生日蛋糕许愿。
我们了解到需求以后，立刻决定将蛋糕做为生日礼物，免费送上门，实现了孩子的生日愿望，让其父母可以更加安心地坚守在一线。
在2月14日情人节前夕，我们克服各种困难向一线的白衣天使赠送出2万牛轧糖礼盒，让依旧在奋战在一线的白衣天使感受到了别样的甜蜜；我们还为坚守在武汉的外国友人，连夜精心烘焙出更加适合他们的面包，作为情人节的礼物送给他们，让他们在武汉也能感受到家乡的味道……
我们的做到也感动着身边的邻居们。有很多邻居伙伴自愿担任小区的团长，为满足大家的需求，牵线搭桥，分发产品，耐心的解答邻居们提出的问题……在此，我发自内心的感谢每一位伙伴的做到和付出！是大家点点滴滴的爱和关怀，渐渐地汇成了一股越来越大的暖流，悄无声息的温暖着这座城市！
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困难肯定是有的，但是我们有迎难而上的品质。 由于我们的品牌在江城已经深入人心，大家对于我们的产品及品质还是非常信任的，但是免不了有些不了解情况的伙伴，会传出一些不实消息，混淆视听，给广大消费者带来了一些障碍和惶恐。特殊时期，广大消费者面对这样那样的传言，对我们的信任，难免会有所动摇。但这也说明顾客对我们的了解还不够深入，我们与顾客之间的互动还有完善的空间。
为了让顾客更加了解产品生产及配送环节的管控，我们将相关环节的信息，录制成视频与顾客分享，让他们清晰的了解产品生产及配送的全过程。同时，我们也以更高的标准，更严格地执行防控及消毒流程，把好安全生产关。
在生产环节，整个车间都有空气净化设备，采用自动化的生产线，设备在生产前后都会用消毒液进行擦拭，全程避免人员接触产品。从事生产的伙伴，每天至少进行两次体温测量记录，每一次进出车间，都必须执行严格的消毒流程。
在配送环节，物流及配送师傅出厂需穿防护服，测量体温，人和车都会进行全面的消毒。配送师傅会提前半小时通知团长提货。他们卸货后，通过推车将产品递给团长，全程不接触产品。团长分配产品时按团队成员序号领取，团购成员间隔有序，领货全程无接触。回厂后，车辆进入消毒池消毒1分钟，方可进入厂区。物流师傅下车后，立即在保安处进行第一次全身消毒、测温及记录，再通过专用通道，进行第二次全身消毒。
在疫情防控期间，整个厂区采取封闭式管理，吃，在公司内自己的食堂，营养又健康；住在厂区的宿舍，宽敞明亮，按时通风消毒。作为食品行业从业者，我们始终视食品安全为生命线，秉承食品行业从业者的道德和良知，以蛋糕、面包为载体，尽全力保障顾客的身体健康安全。在武汉打响抗疫战以来，我们依然承担烘焙从业者的担当，严控生产、配送质量关，做好消毒防控工作层层把关，确保从业人员安全，确保产品安全。
3:在推动社区团购的过程中，我们遇到了哪些困难？做出了哪些修正？
4:疫情结束后，社群服务还会继续吗？
当然会！我们不仅会持续的经营下去，还会以更丰富的形式，更有的价值的内容陪伴在大家身边。
比如，通过我们的供应链，能够给予解决的，我们会不遗余力，微利甚至补贴让利给消费者，让他们用同样的钱，买到更多的实惠，买到更好的产品。 食物只是一种载体，因此我们在输出产品的同时，会倡导更积极、更理想、有质感的生活方式。会不定期介绍早餐、下午茶、简餐等的厨房文化、厅堂文化，加深顾客对品质生活的理解，以及对生活仪式的学习和感受。 我们社群服务会是大家的幸福驿站。在这里，大家交流的是美好与幸福，我们不仅仅要把产品送到用户们的手中，更是在他们的心里种下幸福的种子。
人，不是孤立存在的动物，人与人之间需要有情感联系，相互依存。在社群里，不
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系，相互依存。在社群里，不仅仅是用户与皇冠幸福里的联结，我们还会努力输出社群成员之间的联结，邻里间或企业内部的感人故事分享、社区志愿者行动、为人父母的幸福蛋糕树等丰富多彩的内容，鼓励邻里之间的交往，鼓励好人好事，鼓励大家互助，凝聚点滴爱心，汇聚更多温暖！
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