服务案例（2022年第01期）

服务案例汇编

诚信   务实   关爱   创新   感恩   奉献

2022年 第01期

目录

CONTENTS

01

02

03

服务客户篇

担责敬业篇

钻研技能篇

服务客户篇

01

只要客户来家乐园购物，就证明我们给客户帮了忙，我们的价值就得到了体现，我们工作的根本就是满足客户的需求。

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服务客户篇

服务做到顾客心里

来源：超市公司

一天下午，一位年轻妈妈提着果篮来到服务台，要求转送给门店的一名员工，说是特意来感谢这名员工的。客服人员了解具体情况，原来是这位妈妈带着两个孩子来购物，大的十来岁，小的两周多。妈妈最初拉着小孩子的手，后来在主通道看商品时松开了，让大孩子看着小的，可能是大孩子没注意，两周多的小朋友自己跑上了电梯，员工赵东云刚好在电梯口，看到这一幕，怕孩子出现危险，立马冲上上行电梯，抱住了小朋友，她一边安抚小朋友，一边从下行电梯下来，抱着孩子向附近顾客询问是谁家的小朋友。孩子妈妈这时才发现小孩子没在身边，吓了一跳，赶忙抱起孩子并连连感谢。如果当时东云没有及时冲上去，小朋友自己乘电梯难免会有危险。赵东云对顾客的礼品婉言谢绝了，表示这都是我们应该做的。

我们一直在强调以客户为中心，我们就是要急顾客之所急，想顾客之所想，把顾客当成自己的家人来对待，用一颗真诚的心服务好每一位顾客。

用心服务顾客，赢得顾客表扬

来源：超市公司

客服是门店的窗口，顾客有问题首先想到的就是服务台，这就要求客服人员不仅要有娴熟的工作技能，还得拥有优质的服务态度。客服的言行举止、服务态度是给顾客对超市的第一印象，直接影响到顾客的购物体验。

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服务客户篇

对服务台的工作并不熟悉，但是自从来到服务台，她兢兢业业、踏踏实实地学习每一项工作技能，不懂就问，有不足的地方及时改善，从日常的一点一滴中慢慢成长起来。

一天，有位顾客到服务台查积分，她给顾客查询完之后，看到顾客积分很多，就及时提醒顾客兑换，避免年底清零给顾客带来损失。在给顾客推荐积分礼品时，她先问顾客需要什么类的商品，有针对性地给推荐顾客想要的商品，顾客最后兑换了一个30蒸锅。下午，顾客再次来到服务台说：“家里有个大小差不多的锅，想换一款别的样式的，可以吗？给你添麻烦了。”她笑着对顾客说：“没关系，有什么不合适的您随时过来，不影响二次销售的情况下都可以调换。”她给顾客推荐了其他合适的商品。顾客特别高兴地对她说，“你服务真是太好了。”

把业主和同事当家人

来源：物业公司

凤凰城东区常住居民2000余人，入住十几年来，没发生过入室盗窃案件。项目负责人张秀峰，是家乐园的初创老员工。她每天带着管理人员不间断巡视小区，对发现的问题迅速商议解决办法。张秀峰说，工作的前提就是要践行“以客户为中心“，多站在客户的立场思考问题。张秀峰对待同事像兄弟姐妹一样，她明确工作奖惩措施的同时，生活上更对大家关心爱护。

张秀峰和同事们明确了一个原则，不能把工作情绪带到家里，也不能把家里的情绪带到工作中。服务业主要俯下身子，不能急躁，用爱和真诚来对待业主，没有人能拒绝你真心实意对他好。

对独居及行动不便的老人，物业人员定期上门探望，测血压血糖，帮忙缴纳水、电、燃气费，送水送粮等。有一对老夫妇，子女在国外，老夫妇下楼打水时，物业工作人员总会帮老人打水并送到家里，老两口直夸，“咱们物业真是太贴心了！”还有的老人外出采购生活用品回来，一进小区，物业人员就会主动接过东西，并把商品送到家里放好。

谈到对物业工作的感触，张秀峰动情说到，虽然物业的工作繁杂，但每当遇到业主对我们笑着打招呼，每当感受到与业主之间心连心的情谊，工作的劳累也就大大消散了。

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服务客户篇

糖，帮忙缴纳水、电、燃气费，送水送粮等。有一对老夫妇，子女在国外，老夫妇下楼打水时，物业工作人员总会帮老人打水并送到家里，老两口直夸，“咱们物业真是太贴心了！”还有的老人外出采购生活用品回来，一进小区，物业人员就会主动接过东西，并把商品送到家里放好。

谈到对物业工作的感触，张秀峰动情说到，虽然物业的工作繁杂，但每当遇到业主对我们笑着打招呼，每当感受到与业主之间心连心的情谊，工作的劳累也就大大消散了。

小推车的故事

来源：商业公司

9月4号中午12:30左右，王冬梅拉着平板车正要去E座接货，走到半路时，见到几个年轻人搀扶着一位年迈的老人正在艰难行走，在看到王冬梅拉着平板车路过时，老人像见到救命稻草一样，用渴望的眼神盯着王冬梅，手也无力地指着王冬梅手里的拉货小车，王冬梅见状忙询问他们是怎么了，需要帮忙吗？

原来，搀着老人的是她的女儿和外孙，老人还有一个女儿去负二层车库开车了，他们想带着老人走到E座前面的天一街等家人把车开过来，但是老人由于年纪大了，腿脚不利索，腿疼得已经走不动了。听完他们的话，王冬梅立刻说：“那用我这车把老人送过去吧。”老人和家人非常感激地说，“那太好了，本来也这样想，但不好意思开口。”随后，王冬梅和老人的家人一起让老人坐在了拉货的平板车上，一路拉着老人送到了等车的地方。

对顾客好，不仅仅是体现在卖场、在服务的过程中，而是随时随

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服务客户篇

地，真正地帮助顾客解决问题，把“急顾客所急”的理念传递并践行，王冬梅正是家乐园文化的一个小小缩影，她是自己的实际行动诠释了家乐园人的责任与担当。

哄孩子的导购员

来源：商业公司

一对母子带着一大一小两个孩子来到购物广场，导购员吴静茹询问得知是给孩子买衣服，咨询了孩子后，说想买一条裤子和一件卫衣，吴静茹便找了两套不同款式的衣服试穿，试穿后都挺喜欢，就和妈妈商量起来，其中一个小朋友挺淘气，一直闹，顾客也没法和稍大的孩子沟通。吴静茹看到这种情况，便拿了一张纸和一支笔放到小家伙面前，和小朋友比赛画画，分散他的注意力，他妈妈便和老大沟通，最后决定购买第一套服装（一条灰色卫裤和一件戴帽卫衣）。

顾客一直表示很感谢静茹帮忙哄孩子玩，吴静茹说：这都是应该的，小孩子顽皮，找到他喜欢的事情，他就会自己玩得很开心了。

对顾客好，不单单是帮助顾客选购喜欢的服装；更是解决好顾客的痛点。

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服务客户篇

换轮胎的安保员

来源：商业公司

近期，顾客张女士（化名）开车到家乐园购物广场店购物，选购完商品准备开车离开时，突然发现车胎不小心扎了，车上又没带千斤顶、扳手等换胎工具，不能换胎，一时间很是着急。

购物广场的安保员李平看到后，立即奔向张女士询问情况，了解情况后，李平对张女士说：“您放心，我们有免费的换胎服务，我这就拿工具帮您处理，请您稍等。”随即李平火速拿来备用工具，帮助张女士换上车胎。

车胎换好后，张女士很开心，非要给李平买烟表示谢意，李平婉言谢绝了，说：“这是我们应该做的，您的认可就是对我们最大的鼓励。”

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服务客户篇

商场里的生死时速

来源：商业公司

2022年7月22日上午11:40，隆尧天一广场三层乐园有一孕妇在购物途中羊水破裂，拨打120急救电话后，到达现场一名医务人员，物业安保经理李超华在正门口了解到情况后，也第一时间跟随120医务人员到达了现场，因120携带担架无法运送孕妇下楼，李超华就紧急抽调门店物业人员，使用门店担架运送。

运送过程中，孕妇的羊水不断的流，情况非常危急，抬担架的物业师傅们也丝毫不敢懈怠，为了孕妇的安全，他们选择从步行梯抬孕妇下去，过程中还要努力保持担架的平衡，避免因颠簸加剧羊水流失。通过物业师傅们的努力，孕妇艰难但顺利地运送到了救护车上，并安全送达了医院。

后经了解，该孕妇经县医院急救后又转院至石家庄医院抢救，最终转危为安，孕妇家属事后又到门店为商场的及时救助表示感谢。

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服务客户篇

卫生间里的故事

来源：商业公司

一天，郝红霞刚走到卫生间门口，就听到里面传来微弱的求救声。侧耳细听，听到里面有人在喊：“有人没？有人没？”声音是从最里面的隔间传来的，郝红霞立马过去，打开门看到是一个60岁左右的老人半蹲着，裤子在脚踝的位置，便坑里有大量排泄物。仔细询问，得知老人着凉拉肚子，没忍住弄到内裤上了。

老人在卫生间里自己不方便脱换，无奈之下只能寻求帮忙。郝红霞没有丝毫犹豫，赶紧帮老人把裤子脱了下来，扔掉脏的内裤，给老人擦洗干净后，又给老人把衣服穿上，整理好之后搀扶着老人下了台阶，老人不停地说谢谢，临走时她还不忘嘱咐老人慢点，要注意安全，回家后一定要注意保暖。 

技能铸就好服务

来源：商业公司

一天，家乐园新华店的郭红英正在店里收拾备货，一位大姐搀扶着一位阿姨走了进来，她赶忙起身迎接。原来是大姐想给自己的妈妈买衣服，因为阿姨行动不便，红英就帮忙搀扶阿姨坐到沙发上，然后就询问大姐想给妈妈买个什么衣服，大姐说只要妈妈穿着舒服就行。

红英就推荐了一款小衫，阿姨是二尺七的腰围，拿了一件125的号，穿上正合适，而且随手拿了一条裤子穿上也挺合适，但是裤子长需要裁边，因为裤子含棉多少有一点缩水，红英便建议阿姨把裤子拿回去洗了再裁边，但大姐说她马上要回北京，妈妈自己在家，不方便来裁边。红英就问了阿姨的家庭住址，并对阿姨说：您先把衣服拿回家洗好晾干了，我去您家里拿，裁好了再给您送过去。大姐说：那多麻烦呀，直接裁就行了。但红英为了保证阿姨穿着合适舒服，还是留了阿姨的手机号，并在第三天中午去阿姨家里拿了裤子，到单位裁好后晚上下班又送到了阿姨家。

阿姨特别高兴，一直说你们的服务太好了，买啥都放心。送完裤子再回到家里已经是晚上十点多，但红英却很高兴，因为她用实际行动践行了对顾客好的文化理念。

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服务客户篇

来源：商业公司

回去洗了再裁边，但大姐说她马上要回北京，妈妈自己在家，不方便来裁边。红英就问了阿姨的家庭住址，并对阿姨说：您先把衣服拿回家洗好晾干了，我去您家里拿，裁好了再给您送过去。大姐说：那多麻烦呀，直接裁就行了。但红英为了保证阿姨穿着合适舒服，还是留了阿姨的手机号，并在第三天中午去阿姨家里拿了裤子，到单位裁好后晚上下班又送到了阿姨家。

阿姨特别高兴，一直说你们的服务太好了，买啥都放心。送完裤子再回到家里已经是晚上十点多，但红英却很高兴，因为她用实际行动践行了对顾客好的文化理念。

全商场的大事

8月30日下午六点，是整个商场最热闹的时候，但是今天的“热闹”显得格外不一样，因为商场里发生了一件牵动所有员工心的大事，一位顾客的孩子丢了。

原来，孩子妈妈和奶奶带着孩子在商场一层，稍不留神孩子跑丢了，家长找到服务台之后，客服经理康玲迅速要了孩子的照片，并在商场工作群里发动所有员工帮忙寻找，同时安排服务台进行寻人广播。康玲经理快速调度安排，一半员工留岗服务好现有顾客，另一半员工放下受众的工作帮忙找孩子。一层员工在外广场找孩子，二、三层员工在商场内部找，同时带着家长到监控室调取监控，几条线同时进行，不放过每一个孩子可能出现的角落。最后，通过全商场的努力，仅用了十五分钟，一层员工赵悦、李晓翠，鞠立秋就在外广场停车处找到了孩子，看到孩子之后，三位员工比对照片反复确认，核实之后，立马把孩子平安的照片发到工作群里。一瞬间，整个商场员工紧揪着的心终于放下来了。看到孩子之后，孩子奶奶立马抱住孩子，久久不放手，孩子妈妈带着哭音给家里打电话报了平安。在场的员工都很感动，还把照片发在了工作群里，看到照片后，员工们都感到很欣慰，欣慰通过大家共同的努力，最后换回了

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服务客户篇

来源：商业公司

车处找到了孩子，看到孩子之后，三位员工比对照片反复确认，核实之后，立马把孩子平安的照片发到工作群里。一瞬间，整个商场员工紧揪着的心终于放下来了。看到孩子之后，孩子奶奶立马抱住孩子，久久不放手，孩子妈妈带着哭音给家里打电话报了平安。在场的员工都很感动，还把照片发在了工作群里，看到照片后，员工们都感到很欣慰，欣慰通过大家共同的努力，换回了团圆的一家人。

巧改半身裙

一天，家乐园襄都店女童柜组导购员张爱娣正在整理货品，厅里进来一位顾客，在厅里转了一会儿后，顾客说没有想要的款式，并表示转了好几家店都没有找到，爱娣再次询问顾客的需求，了解到顾客是想给孩子买条半身裙，爱娣就给顾客推荐了一款，顾客看了看还是不满意，说想要一款棉质面料、能当校服穿的裙子，而且裙子得长一点。爱娣想到柜组有一款棉质面料的连衣裙，比较符合顾客的需求，就把这款裙子推荐给顾客：“您看这条裙子的面料和款式您喜欢吗？喜欢的话我可以帮您把它修改成半身裙，还可以把上身的材料调整到裙下摆，这样裙子的款式、面料、长度都能满足您的需要，您看可以吗？”顾客听了非常满意。

爱娣得知顾客的孩子第2天就要穿，就加了顾客的微信，并向主任进行了报备。下班后就把连衣裙拿回了家，一到家就开始按照和顾客沟通好的方案进行裁剪，第二天又到扦边处自己动手缝纫，一通忙活之后，一条漂亮可爱的半裙就完工了。爱娣怕顾客担心，赶快通过微信通知顾客来取，顾客拿到半裙后非常满意，回到家后，孩子也非常满意，还把孩子上身后的照片发给爱娣。

张爱娣真诚的服务打动了顾客，也打动了我们全体员工。门店倡议全体员工学习张爱娣这种“以顾客为中心”的服务意识，积极主动了解顾客需求，追求顾客满意开展服务，提升服务水平和专业技能，当好顾客的参谋。

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服务客户篇

活之后，一条漂亮可爱的半裙就完工了。爱娣怕顾客担心，赶快通过微信通知顾客来取，顾客拿到半裙后非常满意，回到家后，孩子也非常满意，还把孩子上身后的照片发给爱娣。

张爱娣真诚的服务打动了顾客，也打动了我们全体员工。门店倡议全体员工学习张爱娣这种“以顾客为中心”的服务意识，积极主动了解顾客需求，追求顾客满意开展服务，提升服务水平和专业技能，当好顾客的参谋。

敬业担责篇

02

市场不会打垮我们，能打垮我们的，只有我们自己。

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敬业担责篇

自2021年水产开展黄骅产地直采活虾以来，每年7-9月份是最忙的时候，为了保证商品的品质及货量，水产采购员张月龙就需要每天往返黄骅采货。

由于活虾的特殊性，为保证商品的新鲜，采购的时间不能早、也不能晚，提前到没有好货；如果时间稍晚一点，新鲜的商品就会卖光。他每天中午12点跟着货车出发前往黄骅，到了黄骅后，立即就要先为运输活虾做一系列准备，从装水、买冰、到检查制冷制氧设备是否完好等，待所有这些准备工作做完，张月龙就马不停蹄进入市场，了解当天的市场行情，并根据超市所需的规格及品质，逐一去与供商洽谈价格，购买完毕后把商品连夜拉回配送中心，并由水产另外两名采购员配合张月龙在配送中心对活虾进行打氧包、分拣等工作，外阜店货量分拣完后，剩余货量对市区门店进行分拣，为了节省运输费用，保证商品成活度，门店订货量较多时，张月龙就亲自开车逐店进行配送。

一系列工作结束后，已是早上的8、9点了，从前一天中午12点到次日上午，张月龙只有在工作完成后才能短暂眯上一觉。当全部商品打包、分好后，就到了中午12点，张月龙又要跟着车开始第二天活虾的采购。

就这样周而复始，每年至少三个月的时间，张月龙每天都这样往返于邢台、黄骅之间，但他却没有一声怨言，仍然兢兢业业，就为能够让顾客在家乐园超市能买到新鲜的活虾。

只为顾客买到新鲜的活虾

来源：超市公司

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敬业担责篇

3月份张帅受公司的安排，担任南宫天一府项目经理，任职后张帅迅速投入到工作中，快速熟悉摸排整个项目情况。张帅带领项目团队根据工作排期逐项开展工作，遇到难点和挑战，他积极与合作单位进行沟通，寻找总部或区域的帮助，问题一天不解决他一天不休息。

今年5月份与营销协同合作，成功组织了工地开放日，让业主真切看到项目的施工进度和品质，对“家”放心。

由于之前合作单位的问题，项目工程进度滞后。张帅就每天召开工程调度会，与工程师沟通所负责区域的工程进展情况。同时，明确工程师们的任务和职责、明确各项工作的时间节点、合理分配工作，并且敞开心扉沟通项目中遇到的问题和困难，协调资源解决，将团队士气提高到了新高潮。

爱家者之迎难而上，砥砺前行

来源：地产公司

用担当托起45天的“家速度”

来源：地产公司

天一华悦乐生活中心的建设涉及工序多、分包单位多和工期紧等问题，对于项目团队来说是一个挑战。尤其是在原工程经理调任其他项目时，张根发面临的是，要在不到一个月的时间里，实现乐生活中心对外开放。除此之外，他还面临一个挑战，因为之前他只是负责项目土建工作，现在要全权负责乐生活中心整体建设节奏。

张根发在遇到问题积极与同事进行沟通，寻找解决办法；用交付日期倒排项目工作，精确到每天项目进展情况；为保证项目顺利开展，他日以继夜工作，在他与团队的不懈努力下，天一华悦乐生活中心在7月17日如期交付。他说，当项目如期呈现给业主时，心中的成就感满满的，因为没想到自己真的做到了。

每年的7-8月，是邢台的汛期，他就根据公司的防汛管理办法在项目中建立起防汛工作机制，在汛期来临之前将风险全部排查清楚，并采取多种措施将隐患消除；他关注天气变化，若遇到下雨天气，自己带头留在项目，做好防汛检查工作。

张根发觉得自己的工作就是在现场，只有勤到现场才能知道项目的情况，才能保证项目品质，才能守住为客户“筑好家”的初心。他每天一有时间就会去现场，，并且对每个工序进行检查，确保按照图纸施工，不打折扣。正是他与团队的这份执着和追求，天一华悦项目在工程管理中心工程体检及第三方巡检中取得了优秀的成绩。

张根发在工程师的岗位上时，能够以主人翁的精神承担起项目的整体工作，不是经理胜似经理。

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敬业担责篇

日期倒排项目工作，精确到每天项目进展情况；为保证项目顺利开展，他日以继夜工作，在他与团队的不懈努力下，天一华悦乐生活中心在7月17日如期交付。他说，当项目如期呈现给业主时，心中的成就感满满的，因为没想到自己真的做到了。

每年的7-8月，是邢台的汛期，他就根据公司的防汛管理办法在项目中建立起防汛工作机制，在汛期来临之前将风险全部排查清楚，并采取多种措施将隐患消除；他关注天气变化，若遇到下雨天气，自己带头留在项目，做好防汛检查工作。

张根发觉得自己的工作就是在现场，只有勤到现场才能知道项目的情况，才能保证项目品质，才能守住为客户“筑好家”的初心。他每天一有时间就会去现场，，并且对每个工序进行检查，确保按照图纸施工，不打折扣。正是他与团队的这份执着和追求，天一华悦项目在工程管理中心工程体检及第三方巡检中取得了优秀的成绩。

张根发在工程师的岗位上时，能够以主人翁的精神承担起项目的整体工作，不是经理胜似经理。

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敬业担责篇

将汗水洒在新疆的热土

来源：地产公司

家乐园新疆金九农业生态园急需进行果品分选中心和办公生活区的建设。但由于缺乏专业的人员，项目进展缓慢，因此，王光辉和马清阔受地产总部安排，前往新疆进行支援。当他们到达现场后，还是惊呆了。整个项目处于停滞状态，现场没有专业人员进行指导。

王光辉和马清阔马上投入工作，将项目前期遗留问题进行梳理解决，不到一周的时间，项目重新运转。他们身兼数职，没有技术他们上；没有采购他们上；工人不知道怎么弄，他们就带着一起弄。他们当时就一个信念，不管怎样，这个项目一定要保质保量完工。

    为保证公司利益和工期正常进行，王光辉和马清阔将伊犁州的三大建材市场考察了一遍，亲自把控材料质量和价格，并结合新疆当地环境特点，联系设计单位进行图纸优化。通过实地考察和控制，为公司节省了不少费用。

项目的供应商基本都是当地的公司，王光辉就与供应商进行沟通并指导操作，减少返工，保证项目工期。供应商纷纷表示，第一次见到这样的甲方，过程中有不明白的地方都能耐心地指导。

支援新疆项目期间，他们经历过“外面下大雨、房间下小雨”、见识了新疆的天寒地冻、经历了疫情封城。当他们看到项目基本完工时，感觉经历的一切都值了。

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胸中一团火，点亮满天星

来源：物业公司

 王瑞芳2005年进入家乐园，她对企业的服务理念有深刻的理解，因此在2020年调入物业公司接管项目后，她能很快上手，并且成绩斐然。

    王瑞芳目前负责沙河天一和院项目，她最先要做的，是让大家爱上物业这份工作。她就通过每天的晨会，给大家讲帮助别人对个人成长的巨大作用，通过每天的“10分钟汇报”锻炼大家的沟通能力，通过每天的“集体劳动”增强大家的协调合作能力，通过每周“物管案例”培训提高专业知识，迅速使每个人都具备了物业复合型人才的素质。去年11月份至今，员工工资人均增长200—500元。

天一和院物业团队在工作中变被动为主动，今年上半年，她们为小区增设了5组健身器材；将门岗外围道路路灯实现了夜间亮化；将小区门牌号申办成功，还增设了四组车棚，自制了“晾晒架 ”。去年11月份，小区迎来了初次供暖，全体员工在王瑞芳带领下连续盯在项目上，特别是维修技工崔孟波、保安员申志京、郭卫强，主动学习“注水”技能，同时不分昼夜加班加点。

今年4月，沙河突遇疫情，连续14天“全城封控”。正在邢台的王瑞芳毅然逆行沙河，和员工们一起，开始了5+2、白加黑的工作模式。白天送菜、送药、帮业主丢垃圾、上门核酸检测；晚上打扫卫生、维护设备、与商业对接民生用品，每天24小时，吃住在服务中心，成为挡在业主身前的最后一道坚固防线。

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敬业担责篇

突然接到的投诉

来源：商业公司

一天张少娟在家里，一位顾客发来信息问：你们商场领导的电话是多少？少娟赶紧问顾客怎么了？顾客说：在你们商场买了一双鞋不合适，把鞋子放到厅里了，留了电话，可导购员到现在还没有给解决，想联系领导问一下。少娟赶紧安抚顾客，说实在不好意思，您稍等一下，我赶紧帮您联系。经过辗转打听，少娟找到了那名导购员对班的电话，联系她说，你给对班打电话看看是怎么回事，经过一番联系后，最终取得了联系。过了一会，顾客发来信息，钱已经给我退回，非常感谢！

有时候一些小事情，小举动，都会帮助到顾客，我们一个主动的小举动、一个及时的沟通，就可以解除顾客的后顾之忧，服务好每一位顾客！

平凡岗位的不凡

来源：商业公司

刘国刚是一名身障人士，2021年7月入职家乐园沙河店，是前广场的停车处管理员。入职以来，他兢兢业业，每天提前10分钟到岗，开始每天的工作，打扫卫生、巡视电车安全上锁、车窗是否关闭等，并主动协助保安安排员工有序入场，责任心、耐心、细心在他身上体现得淋漓尽致。

日常工作中，他多次发现顾客电车未锁，钥匙遗留在车上，他便会把钥匙收起来，等待顾客来取。如果在他下班前顾客没有过来，他会把钥匙送到服务台，并在电车上写下留言条：“钥匙已经放到服务台，请到服务台领取”，充分避免了顾客电动车遗失。每逢雨雪，他还会把裸露在车棚外的车辆一个个用袋子将车座覆盖，此举也得到了众多顾客的赞誉。

图片

除此之外，他在工作中曾多次捡到顾客遗失的贵重物品及现金，都第一时间想办法联系失主并归还。2022年5月10早上，他拾到顾客的身份证，上面写的是大杜村，为了不让顾客着急，他利用下班时间送到派出所，按照上面的信息联系到顾客；他还捡到过房产证，地点写着“普通店”，刘国刚就通过多次询问当地的出租车，联系到房产证主人并归还。

图片

做好本职工作的同时，他还对停车场的安保特别操心、负责。一次在日常巡视时，他发现一名男士从一辆车上下来，又到了另一辆车上，他便警惕起来，悄悄观察，确定这个人在实施偷盗后，他第一时间联系外围安保，共同将此人制服，并扭送至派出所，被盗顾客更是在自己朋友圈点赞表扬，赞扬刘国刚为“最美安保”。2022年刘国刚已擒获2起车内偷盗事件，为顾客减少损失1万元，切实为顾客财产安全保驾护航。

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敬业担责篇

会把钥匙收起来，等待顾客来取。如果在他下班前顾客没有过来，他会把钥匙送到服务台，并在电车上写下留言条：“钥匙已经放到服务台，请到服务台领取”，充分避免了顾客电动车遗失。每逢雨雪，他还会把裸露在车棚外的车辆一个个用袋子将车座覆盖，此举也得到了众多顾客的赞誉。

除此之外，他在工作中曾多次捡到顾客遗失的贵重物品及现金，都第一时间想办法联系失主并归还。2022年5月10早上，他拾到顾客的身份证，上面写的是大杜村，为了不让顾客着急，他利用下班时间送到派出所，按照上面的信息联系到顾客；他还捡到过房产证，地点写着“普通店”，刘国刚就通过多次询问当地的出租车，联系到房产证主人并归还。

做好本职工作的同时，他还对停车场的安保特别操心、负责。一次在日常巡视时，他发现一名男士从一辆车上下来，又到了另一辆车上，他便警惕起来，悄悄观察，确定这个人在实施偷盗后，他第一时间联系外围安保，共同将此人制服，并扭送至派出所，被盗顾客更是在自己朋友圈点赞表扬，赞扬刘国刚为“最美安保”。2022年刘国刚已擒获2起车内偷盗事件，为顾客减少损失1万元，切实为顾客财产安全保驾护航。

钻研技能篇

03

什么叫体验？核心就是方便、快捷。什么叫服务？核心就是给顾客带来惊喜。

服务案例汇编

钻研技能篇

2020年7月开始，家乐园襄都店中国黄金专柜店长王旭霞开始在抖音上发布视频，后来通过不断学习，开始发布各类新颖精致的金饰编绳，赋予了黄金饰品更深的寓意，吸引了网友点赞与关注。目前，王旭霞单个视频最高获赞近4000人次，单个视频点击量最高40万次，吸引了不少顾客咨询和到店，还有很多外地顾客通过快递发货。这让王旭霞感觉到了自己努力的意义。

抖音运作期间，王旭霞也遇到很多问题和困难，刚开始她只会几种简单的编绳方法，为了满足顾客的需求，她一直抽时间练习，手法熟练后，她又通过各种渠道寻找新的编绳方法，回家后更是用自己的时间拓展学习，练习一种复杂的编绳方法可能转眼就是三、四个小时，但是她都坚持了下来。

在王旭霞的带领下，专柜里的其他同事也学会了一些编绳的手艺，为了满足顾客的需求，目前，顾客在家乐园襄都店中国黄金专柜购买商品，可享受终身免费编绳的增值服务，欢迎大家到店选购。

编绳达人

来源：商业公司

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