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湖南航空股份有限公司

AIR Travel Co.，Ltd.

客舱

2024年

新风象

目录

contents

第一章

作风建设永远在路上

P4-5乘务员说

        浅谈个人安全作风管理

P6-7乘务长说

        坚守作风防线 护蓝天征程

P8-9中队长说

        筑作风堡垒 保飞行安全

P10-16优秀作风案例 

第三章

安全生产促发展

第二章

技术研讨与分享

P17-19新晋教员如何做好安全

及教学管理工作

P20-29安全在我心小课堂

—冬季运行健康管理及风险防范

—春运专栏：筑安全 暖归途             

本文作者：王西娜

客舱二分部一中队

作风建设

——乘务员说

    每一次航班的安全起降，都承载着无数旅客的期待与信任。前几年业内泛起的作风问题涟漪，如一记警钟长鸣于心间，民航局对机组人员作风养成的重视与推动，宛如强劲的气流，重塑着行业风貌，而我，作为湖南航空的一名航线带飞教员，置身其中，感悟至深，更矢志在这场作风建设的浪潮里。

    作风养成，是一场旷日持久的马拉松。从初入民航领域的懵懂青涩，到如今肩负带飞重任，以身作则是我恪守的第一准则。我时刻警

作风建设

——乘务长说

本文作者：马梁

客舱四分部三中队

醒自己，绝不能有“州官放火不许百姓点灯”的双标行径。

    整个公司的优良作风，恰似飞机引擎，驱动着团队翱翔。在新学员带飞训练中，先从作风细节抓起，让新人从入行之初就沐浴在良好风气之中。每一次指导、每一次教学，我都尽可能让新人融入集体作风塑造的熔炉，因为我深知，唯有众人拾柴火焰高。

    展望未来漫漫飞行路，作风建设永无终点。我将怀揣如初的热忱，把这份对工作作风的执着深植心底，以个人的点滴努力，汇聚成守护民航安全、服务旅客出行的磅礴力量，在万米高空之上，让优良作风如璀璨星辰，照亮每一段蓝天旅途。

    2024年，宋志勇局长强调，要持续加强全员作风建设，不断强化标准意识和敬畏意识，打好作风纪律整治持久战。作为一名一线管理人员，加强自身思想作风建设，深入剖析安全保障与作风建设关键要点，提出针对性策略。

    肩负统筹安全建设、雕琢团队作风重任，探寻高效管理模式意义深远。首先在中队内文化浸润根基塑造，定期发布优秀作风建设人员的表彰案例，激励大家践行文化内涵，形成正向风气。

作风建设

    在培训赋能专业提升方面，根据人员情况定制分层培训方案，新入职人员聚焦基础安全知识与服务规范。资深人员侧重复杂特情处置、高端旅客沟通技巧，以专业素养夯实作风。

    在中队内建立监督考核长效鞭策，针对作风问题设立“警示牌”，对相关人员专项培训整改，确保纪律严明、作风严谨。

    日常谈心谈话过程中关注人员心理动态和工作状态，及时发现问题，与队内人员保持良好沟通，耐心倾听他们的心声，及时帮助人员解决困难。正确引导人员，凝聚团队向心力，共筑安全服务坚实防线。

    一线管理任重道远，唯以安全为基、作风为魂，持续优化管理策略，雕琢细节、精铸团队，带领团队迈向更安全、高效、优质服务新征程。

——中队长说

本文作者：郭俊霞

客舱一分部三中队中队长

    2024年9月9日A67778北京大兴—长沙航班，4号乘务员在旅客登机过程中发现一名手部受伤旅客就坐于该飞机3号门区紧急出口座位，立即向6号位乘务员进行信息传递，重新评估该名旅客是否符合就坐于出口座位，并报告乘务长，乘务长评估后组织将该名旅客座位进行调整，并向旅客做好解释工作及后续弥补工作。

优秀作风案例

    2024年10月1日7127昆明-南京航班，4号位乘务员在介绍出口时发现12排D座旅客年纪比较小进行询问得知14周岁，不符合出口座位就坐条件。在报告乘务长后将其调换位置到14排，因为12排DEF座是一家三口，便与14排ABC三位旅客一起调换，旅客表示理解并且很愿意调换位置配合乘务员工作。

    2024年11月4日A67151昆明-长沙航班，6号乘务员在进行出口座位介绍与确认时闻到26F旅客身上有酒精的味道，经进一步询问确认旅客是前一晚饮酒，且在沟通过程中发现旅客意识不清、反应迟钝，判定该旅客不符合出口座位就坐条件，乘务员立即向旅客做出解释，将其与24排C座旅客调换座位（经评估24排C座旅客符合相关条件要求），旅客表示理解并愿意配合换座。

青春绽放

    2024年11月10日A67108青岛-昆明航班，4号乘务员在介绍出口座位过程中发现13排D座旅客沟通不畅，经进一步了解、确认该旅客对出口须知内容不理解。乘务员根据《出口座位旅客须知》相关条款判定该旅客不符合出口座位就坐条件，立即向旅客做出解释，并将其与11排C座旅客调换座位（经评估11排c座旅客符合相关条件要求），旅客表示理解并愿意配合换座。

    2024年11月15日A67231南京-保山航班，3号乘务员在登机阶段发现一名旅客腿脚行动不便、走路发颤，随后引导其入座时发现该旅客就坐于紧急出口12排A座，3号乘务员将该旅客情况与4号乘务员交接，4号乘务员经详细询问确认该旅客左侧身体基本瘫痪，不符合出口座位就坐条件，报告至乘务长后将旅客调换至14排座位，旅客旅客表示理解并愿意配合换座。

    2024年11月11日A67144南昌-昆明航班，迎客期间乘务长发现一名旅客头后部贴有纱布，经询问该旅客头部受伤但未签署《风险告知书》，乘务长立即将此情况告知地服部工作人员处理；该旅客进入客舱就坐（12排C座）后，4号位乘务员立即进行出口介绍与确认，因旅客头后部贴有纱布、左手腕关节处虽贴有纱布但目视可见有大约3厘米长的伤口，有缝针且未拆线。4号位乘务员立即对旅客的伤情进行了询问。经评估判定该旅客不适宜在出口座位就座，并向旅客说明情况，旅客表示愿意配合调换座位。4号位乘务员立即将情况报告给乘务长，得到乘务长允许后完成旅客座位调换。

1.乘务员在迎客期间需观察旅客的状态和基本情况，如发现神情异常、状态不佳、醉酒等情况的旅客应及时向乘务长进行报告；

青春绽放

    2024年9月16日A67238福州-铜仁航班，旅客登机完毕，乘务长与地服工作人员核对旅客人数，旅客人数167，舱单人数显示168，需修改舱单，乘务长将客舱舱单交由地面工作人员修改，进入驾驶舱将飞行机组舱单拿出交予地面工作人员修改，地面工作将改好的舱单交由乘务长，并告知可关舱门，并转身离开。接到舱单后，乘务长再次进行检查，发现地面工作人员只修改了一张舱单，一张未做修改，乘务长将地面工作人员从廊桥口喊回进行修改，最终确认人数信息一致，后续按标准执行关舱门程序。

2.出口座位责任乘务员应在出口座位处迎客，以便于对出口座位的实时监控。如需协助旅客安放行李，出口座位责任乘务员活动范围不能超过出口座位前后三排，始终保持出口座位有乘务员监控;

3.旅客就座后，乘务员应核实就座于应急出口旅客的登机牌信息，确保旅客对号入座并评估该旅客是否适合在此座位就座;

4.巡航阶段，乘务组应进行动态监控。旅客一旦调换座位乘务员必须立即对调换座位的旅客进行评估和出口座位注意事项的简介。下降安检工作期间乘务员对出口座位的旅客进行再次提醒确认;

5.起飞、下降阶段、飞机落地滑行时，乘务员应在值勤位上对客舱和出口座位进行监控，如发现有擅自调整座位至出口的旅客，应采用广播或其他方式对旅客进行提醒和管控；送客阶段，乘务员站在客舱最后一排的位置，有意识对出口座位的情况进行关注和监督。

1.乘务长关闭舱门前需要与地服人员核对旅客人数，确认旅客人数与舱单人数相符；

2.实际机组人数（含加机组人数）、飞行任务书人数、舱单机组人数（含加机组人数）一致时，方可关闭舱门不能达到“三统一”时，

青春绽放

乘务长应告知机长，并协助机长查明不一致的原因；

3.如涉及旅客终止临时行程或旅客未上机等情况，需要地面人员修改舱单时，乘务长应向机上说明情况并将驾驶舱舱单取出，一同交由地面人员进行修改；

4.舱单修改完毕，乘务长需核对修改后人数与实际相符后再向机上进行报告并请示关门，乘务长和 3 号乘务员使用《关舱门检查单》对照执行关舱门前确认。

本文作者：

乘务培训教员——林鑫

训练管理室

    当我首次踏入客舱乘务员教员的角色，内心满是敬畏与期待。往昔在蓝天之上服务旅客的经历还历历在目，如今却要站在讲台上，将自己的所学、所感、所悟传授给新一批即将翱翔天际的乘务员，这无疑是一场全新的挑战，更是一份沉甸甸的责任。

    在教学过程中，我深刻体会到每一位新乘务员都是一块未经雕琢的璞玉，他们带着对航空事业的热忱与憧憬，渴望在这片蓝天之上书写属于自己的精彩篇章。我深知，自己的一言一语、一举

青春绽放

一动都可能成为他们职业生涯的重要指引，因此，我必须以最高的标准要求自己，确保每一个教学环节都严谨、专业且富有启发性。

    带领新羽8班的学员们完成应急实操课程，是我作为教员的第一次授课。任何一个安全细节的疏忽都可能导致严重后果，我需要对每一位学员的负责。例如，在创造安全的学习环境（如客舱模拟器、消防设施等）时，我会反复检查和确认，确保这些设施能够正常且安全地用于教学。同时需要深入了解学员的特点、学习需求和学习风格等，这对于我来说是一项具有挑战性的任务。

    每个学员都有不同的背景和学习习惯，要准确地把握并满足他们的需求并不容易。在训练学员时，要确认学员的行为能力和需求，灵活施教。教员需具备敏锐的观察力和灵活的教学方法，能够根据学员的不同情况及时调整教学策略。

    初始训练中有很多情景模拟的环节，教员需要参与并指导学员在模拟的客舱危机场景（如

火灾、释压等）下，如何运用CRM理念进行处理。这不仅考验新教员对理论知识的掌握，更考验其将理论转化为实践操作指导的能力。在模拟过程中，新教员要时刻关注学员的操作，判断其是否符合CRM原则，例如是否合理分配了人力去处理紧急情况，是否在紧急处理过程中保持了良好的沟通。

    成为客舱乘务员教员，于我而言，是职业生涯的一次重要升华。它让我在传授知识与技能的同时，也不断地自我反思、自我提升。也有着来自能力要求、评估评价等方面的诸多挑战，我将继续努力，以更加饱满的热情和更加严谨的态度，为培养优秀的客舱乘务员贡献自己的力量，让他们带着梦想与责任，在蓝天之上安全、舒适地保障好每一位旅客。

    现在全国已经进入冬季，呼吸道、心脑血管等疾病高发。近期行业内发生多起机组成员因身体不适无法履行岗位职责的事件。乘务员需做好防寒保暖工作，关注身体健康状况，避免因身体原因影响航班运行。

冬季运行常见疾病

    冬季气温低，受寒冷刺激，血管易收缩，血液粘稠度高，存在心脑血管基础疾病或危险因素（肥胖、高血压、高血脂、高血糖等）的人员，心脑血管疾病的发生风险增加，易出现心悸、胸闷、胸痛、头晕、头痛等症状。

心脑血管疾病

冬季运行

健康管理及风险防范

呼吸道疾病

    近期呼吸道传染病高发，乘务员在相对密闭的客舱内与旅客近距离接触，加之冬季南北温差大，导致机组成员呼吸道疾病的患病风险

增加，易出现发热、咳嗽、流涕、咽痛、肌肉酸痛、乏力等症状。

低血糖

    受寒冷天气影响，冬季身体能量需求增加。航班运行期间，乘务员如未及时就餐，补充所需能量，发生低血糖的风险增加，易出现头晕、心悸、出冷汗、乏力甚至晕厥等症状。

健康风险防范工作提示

做好防寒保暖

    在航班运行期间，乘务员应注意南北温度差异。根据目的地天气情况准备衣物，避免因增减衣物不及时导致身体健康状况异常。

1.保持手部卫生

    应注意手部卫生，勤洗手，最好用肥皂和流动水洗手，不要随意触摸眼、口、鼻。

2.合理均衡膳食

    应以营养均衡、温热易消化为原则，多吃蔬菜、水果、粗粮和富含蛋白质及健康脂肪的食物，同时要注意多喝水。切忌空腹飞行。

3.养成健康生活方式

    保持充足的睡眠，定期进行适量的运动，戒烟限酒，并采取有效的措施缓解压力及疲劳。

保持良好的生活习惯

    一年春运，一轮归乡。春运是几十亿人次的迁徙，是匆匆忙忙的脚步，是熙熙攘攘的客流，更是民航摆渡人逆行在团圆路上的披星戴月、真情相伴。

    每一次起飞和落地都涌动着温馨与幸福，这也离不开每一位乘务员的坚守与奉献。春运即将拉开序幕，再此希望每一位乘务员在执行航班期间都能“筑安全，暖归途”！

   

     乘务员应严格落实除防冰工作程序，上/下客前应对上下机的廊桥/客梯车区域进行检查，确认是否有结冰结霜的情况。如有霜、冰、雪覆盖应通知地面人员及时处理。

    

    

    飞机起飞前，乘务员应通过客舱窗户检查飞机机翼，如果发现机翼上有霜冻、冰、雪等覆盖物，应立即通知机长或其他驾驶舱机组成员。飞机在进行除防冰时，按要求进行客舱广播并做好旅客沟通、解释工作。

    

除冰防冰要心细，安全提示不可少

    时刻绷紧安全弦，坚持贯彻“安全隐患零容忍”。春运期间乘务员应强化舱门管控，尤其是遇到因加配机供品、延误餐等情况需要二次开门时，乘务员务必严格落实机门双人制操作程序，口令清晰，操作舱门时保持警惕性，相互提醒监控。

    

    春运期间航班上的“小小旅客”会增多，当然也会有很多“好奇宝宝”，无论在地面等待还是在空中，乘务员都要做好客舱的巡视及舱门区域的值守工作，按要求做好应急出口的评估工作并向乘务长进行报告。

舱门操作不要急，出口监控牢记心

    

    每位乘务员都应具备一双“火眼金睛”，对于旅客携带的锂电池、充电宝及其驱动的电子设备需要多加关注提醒，巡舱时应做到细观察、勤提醒。

    为确保飞行安全，起飞、着陆前的安全检查时乘务员更是要具备“啄木鸟”精神，应做到仔细检查，任何安全细节都需要提示到位。对婴儿、儿童、孕妇等特殊旅客提供必要的指导和协助。

锂电设备严监控，安检巡舱要仔细

    乘务员需加强颠簸防范工作，航前准备会按要求复习颠簸处置程序并与飞行机组做好协同，主动了解航程颠簸情况，根据飞行机组给出的颠簸信号和实际情况判断，做好自我保护的同时及时进行广播并调整服务流程。需特别关注和提醒客舱中站立的旅客、排队等待或正在使用洗手间的旅客以及老人、儿童等特殊旅客，多加提示及关注。为预防意外颠簸，乘务员应具备高度安全意识，及时固定松散物品，确保客舱安全。

颠簸防范记于心，松散物品勤固定

    

    严格落实饮酒的相关规定，执勤期间，严禁饮用含酒精成分的饮品、食用含酒精成分的食物。在驻外期间，也切莫有侥幸心理。

    

    强化证件管控，及时将证件放入自己箱包内。没有航班任务时，也要妥善保管好自己的证件，避免出现证件失控情况。

饮酒红线不可碰，证照管控勤自查