湖南航空股份有限公司
AIR Travel Co.，Ltd.
客舱
2024年
8月刊
新风象
强三基·达目标·促三通·传信心
目录
contents
第一章
作风建设永远在路上
P4-5乘务员说
严谨的工作作风
——应该从何做起
P6-7乘务长说
团队作风管理的意义
P8-9中队长说
如何培养和强化队伍作风
P10-14作风典型案例
第三章
安全生产促发展
第二章
技术研讨与分享
P15-17作风管理对新员工
培训的重要性
P18-19乘务员个人健康管理
严谨的工作作风
应该从何做起
作为湖南航空转场长沙后第一批自培乘务员，也是一名党员，从入职以来我就深刻认识到严谨的工作作风是确保飞行安全不可或缺的基石。
严谨的工作作风从日常抓起。“彩虹式安检法”是乘务员最基本的安检技能，对于安全工作我始终一丝不苟，安检时“旅客身上的小包、佩戴的耳机、松垮的安全带”根本逃不过我的视线，因为我深知，一旦发生紧急情况，这些不起眼的漏项，将可能成为旅客致命的伤害。
作风建设
——乘务员说
本文作者：王耀杨
客舱一分部三中队
严谨的工作作风从细节做起。对于安全工作较真的同时，我也会对旅客进行有温度的解答，注重与旅客的沟通和互动，耐心解释旅客对于安全工作的疑问，传递安全知识，增强旅客的安全意识。我坚信，只有让每一位乘客都了解并遵守安全规定，才能共同营造一个安全、和谐的飞行环境。
严谨的工作作风从业务查起。“好记性不如烂笔头”，平日我也会积极学习各类业务通告和手册知识，对于不熟悉的知识进行重点标记、学习做成小卡片以便随时温习。同时，对于各个号位的职责工作做成检查单卡，随时提示自己确保职责落实到位。
保持良好的工作作风和高度的责任心，需要用自身的实际行动来诠释，我也将继续保持初心，和我的同事们共同为湖南航空飞行安全保驾护航。
团队作风管理的意义
在我的生活中，“航班”就像是一座流动的空中家园，而身为乘务长，就是这个家园的守护者和管理者。每一次的飞行，都承载着无数旅客的安全期望，这也让我深知职业作风管控的重要性。它不仅关系到我们自身的专业形象，更关乎着整个航班运行的安全与顺畅。职业作风管控，对于乘务长来说，是一项至关重要的使命，它涵盖了方方面面，小到仪容仪表、服务态度，大到应急处置能力，都是我们需要持之以恒的坚守和把控。
作风建设
——乘务长说
本文作者：孙瑛杰
客舱二分部一中队
此外，团队协作精神也是不可或缺的。身为乘务长，要与飞行员、安全员、地面工作人员密切配合，形成一个团结、高效的队伍。只有大家相互支持、相互协作，才能确保每个航班的安全运行，为旅客提供优质的服务。
作风管控不是一句口号，而是实实在在的行动。它需要我们从自身做起，严格要求，不断提升个人专业素养和职业能力，保持高度的责任感和使命感。
在航班中践行好职业作风管控，为旅客的安全出行保驾护航，将是我一直努力前进的方向！
如何培养和强化队伍作风
新时代、新征程、新发展是民航不断前进、更迭的步伐，是改革创新强国的核心竞争力。保障安全运行、筑牢安全底线是我们不变的初心。
作为一名一线管理者，带领人员不断夯实作风建设是重中之重，要求我们要从根本上认识其重要性，同时，也要从实际行动上做好人员职业素养及职责认知的培养和引导。
在四分部二中队建立初期，人员总体工作状态欠缺主动性，抓牢、抓实人员作风刻不容缓。对此我总结出了如下经验:
首先让队员养成诚实守信、言行一致的工作作风。
作风建设
——中队长说
本文作者：王静
客舱四分部二中队中队长
建立健全中队奖惩细则、分解部门监察重点，将问题暴露并精准改进、帮扶，总体提升人员职业操守；
其次重视乘务员的意见和需求，建立有效的沟通渠道。在日常工作中，我及时处理中队人员的问题和诉求，做好人员的心理疏导及关爱，正确指引个人道德品质和职业养成。在与乘务员谈心谈话时，注重有效性、时效性，通过谈话提高人员思想认知，让人员时刻保持思想警惕，将安全生产始终放在第一位；
最后通过多维度提升人员职业素养。例如：分级化管理，先抓好乘务长的思想、行为，要求乘务长们严于律己、以身作则，树立好榜样力量，定期召开乘务长会议，开展工作研讨，再将工作内容逐级下沉到一线人员。提高乘务长大局意识，培养他们的责任担当，提升团队协作能力等系列措施，稳步提高人员职业素养。
通过精准施策，中队人员对于工作也逐渐积极起来，暑运期间，中队提报了3条有效的安全建议，宣发了4篇安全优秀事迹，整个中队有了浓厚的安全氛围。
作风典型案例
青春绽放
案例一
2024年6月8日A321/8285飞机执行A67777长沙-北京航班，旅客登机阶段，4号乘务员发现1名孕妇就坐于出口座位，并告知5号乘务员（经询问，为值机柜台人员根据旅客要求安排），后经乘务长组织，协助为其调换座位并做好相应解释及后续弥补工作。
案例二
2024年7月2日，A320/30AM执行A67207无锡-丽江航班，旅客登机阶段，4号乘务员发现1名盲人旅客就坐于出口座位，立即报告乘务长，后经乘务长组织，协助为其调换座位，并将其陪同旅客调换至临近座位方便照顾，后续航班全程予以关注和保障。
现1名未成年旅客就坐于出口座位，经乘务长组织，协助为其调换座位，并与家长进行沟通解释，5号乘务员在后续航程中持续关注做好细微服务。
案例三
工作提示
1.迎客阶段，出口座位责任乘务员于出口座位处迎客，以便于对出口座位的实时监控。如需协助旅客安放行李，出口座位责任乘务员活动范围不能超过出口座位前后三排，始终保持出口座位有乘务员监控;
2.旅客就座后，乘务员应核实就座于应急出口旅客的登机牌信息，确保旅客对号入座并评估该旅客是否适合在此座位就座;
3.巡航阶段，乘务组应进行动态监控。旅客一旦调换座位乘务员必须立即对调换座位的旅客进行评估和出口座位注意事项的简介。下降安检工作期间乘务员对出口座位的旅客进行再次提醒确认;
4.起飞、下降阶段、飞机落地滑行时，乘务员应在值勤位上对客舱和出口座位进行监控，如发现有擅自调整座位至出口的旅客，应采用广播或其他方式对旅客进行提醒和管控；送客阶段，乘务员站在客舱最后一排的位置，有意识对出口座位的情况进行关注和监督。
2024年7月8日，A320/303M飞机执行A67118吐鲁番-长沙航班，旅客登机阶段，5号乘务员发
作风典型案例
青春绽放
案例四
2024年7月9日，A319/306C飞机执行A67276保山-长沙航班，旅客登机阶段，2号乘务员协助旅客安放行李时，发现21A旅客颈部有手术痕迹并进行遮挡（经询问，该旅客目前处于呼吸道插管的状态），2号乘务员第一时间报告给乘务长，乘务长经评估后立即通知地服人员上机处理。后经公司地服人员评估，旅客状态不适宜乘机，2号乘务员协助与旅客耐心沟通，最终旅客同意终止行程。
工作提示
1.迎客期间，应观察旅客状态，如发现神情异常、行动缓慢以及各类特殊旅客（如：孕妇等），应及时进行确认和评估是否符合乘机条件；
2.各航站如涉及病患旅客处置问题时，统一联系
A0C 地服调度席，由地服部进行内部资源调度。
3.如手册中已明确承运条件，乘务长应向机长报告手册条款和处置建议，由机长决策是否承运，再将决策指令传递至 A0C;
4.如手册中未明确承运条件或判断困难的，乘务长应将信息传递回 A0C 地服调度席，地服调度席综合评估后，报生产控制主任进行决策;
5.如《客舱乘务员手册》旅客运输规则与《地面服务手册》描述不一致，应以《地面服务手册》为准。
案例五
2024年7月28日，A320/322C飞机执行A67230吐鲁番-无锡航班，第一次核对人数时，地服人员与乘务组点客人数不一致（1名旅客未登机），经乘务长与2号乘务员再次复点、广播寻找并逐排确认，同时要求地服再次核查，旅客人数仍不一致。后1C旅客自行登机，地服人员再次表示人齐，但乘务长经查询A6飞行家并结合点客人数，人数仍不符，要求地服再次联系确认，同时2号乘务员进行广播、逐排确认是否有错乘旅客并
青春绽放
自主进行第二次复点、3号乘务员进行第三次复点。后经核实为值机人数录入错误导致失误，乘务组点客人数无误。随后地服人员变更旅客信息，并修改舱单，乘务长最终确认人数信息一致，后续按标准执行关舱门程序。
工作提示
1.预先准备阶段应了解航班总人数、婴儿、加机组人员等情况；
2.迎客阶段，如外来人进入客舱或机组下机履职，特别是旅客因故往返候机楼，乘务员要及时与乘务长传递和报告；
3.核对舱单时，重点关注加机组、额外占座等情况，舱门关闭前，再次确认机组人员已上机。无论机上是否有地面工作人员，乘务长都需执行地面工作人员离机广播，各号位乘务员听到广播后，做好确认和报告工作。
技术研讨与分享
作风管理对新员工培训的重要性
本文作者：
乘务培训教员——张珏
训练管理室
乘务学员从培训阶段过渡成为公司正式员工的过程中，班主任则扮演着至关重要的角色。作为班主任不仅需要帮助学员们适应新环境，搭建沟通桥梁，为他们的职业发展提供指导和支持，同时也是学员作风建设道路上的重要引路人。
在2023年，我有幸担任了新羽五班的班主任，在任职期间，我感受到新员工培训工作至关重要，它承担着“承上启下，继往开来”的过渡作用，对于新员工个人成长进步与职业生涯发展有着十分重要的意义。然而，随着民航业的高速发展与行业环境的日新月异，固有的培训模式已经暴露出一些不足与短板，尤其在思想作风教育和培训学风建设中有待提高。新员工中普遍存在着安全意识薄弱、规则意识欠缺,随意性强、原则性差等问题。
我认为在新员工培训工作应该将作风管理持续贯穿于乘务员的职业生涯中，以作风建设为切入点，在提高新员工作风素养的同时提升培训质量。
目前，新员工培训课程均着眼于专业基础能力的传授与培养，对于思想和作风方面内容侧重较少。重业务技能轻思想作风的现象普遍存在。专业技术固然是乘务员行业生存与发展的第一生产力，但思想作风亦是平稳安全运行的有力保障，在特定情况下，作风建设甚至比专业技术更加重要。作风建设是否过硬已成为红线、底线和生命线。
思想是指引行动的“方向舵”，作风是养成习惯的“指南针”。在爱德华教授于1972年提出的SHEL模型中，将人（Liveware）作为连结软件（Software）、硬件（Hardware）、环境（Environment）的中心与基础，处于系统环境的主导和支配地位，是安全保障中最关键的因素，而作风和思想素质即是“人”这一因素的直接体现，对于新员工而言更为重要。解决这些问题，必须把思想作风教育贯彻到位、落在实处。
目前，部门开发的 “职业第一课”通过向新员工讲述客舱乘务员进化简史
、职业道德与素养
一流员工需要具备的职业素养以及职业素养提升法，加强大家对乘务员岗位的使命感，使得大家在培训期间的工作作风和安全意识都有了很大的提升。
乘务员个人健康管理
2024年7月x日A6xxxx航班，4 号乘务员告知乘务长痛经不舒服，乘务长安排其到后服务间休息，4 号乘务员去洗手间后晕倒（约 2 分钟），机组人员进行救治后恢复意识，并服用止痛药恢复正常，后续正常执行下降安检等工作。（事件性质：公司一般偏差）
案例
机组成员需加强关注身体健康状况，避免因身体原因影响岗位职责的履行，确保航班运行安全平稳。
工作提示
1.个人如有身体不适，应及时就医并如实向航医反馈身体状况，不得隐瞒；
2.乘务人员应认识到健康状况对飞行安全的重要性，执行航班前应对自身的健康状况进行评估，不得带病飞行、不得私自服用药物飞行；
3.在外需注意饮食安全，驻站期间尽量在酒店用餐；
4.肠胃功能不好或正在生理期的乘务员，不要过多食用冰冷寒凉的食物或饮料。合理均衡膳食，以营养均衡、温热易消化为原则，多吃蔬菜、水果、粗粮和富含蛋白质及健康脂肪的食物，同时要注意多喝水。切忌空腹参加航班运行；
5.应注意手部卫生，勤洗手，最好用肥皂和流动水洗手，不要随意触摸眼、口、鼻；
6.养成健康生活方式，应保证充足的睡眠，定期进行适量的运动，戒烟戒酒，并采取有效的措施缓解压力及疲劳，如冥想、瑜伽、理疗等。
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