湖南航空股份有限公司
AIR Travel Co., Ltd.
客舱
新风象
2024年
六月
第二期
强三基·达目标·促三通·传信心
目录
contents
作风养成
作风建设的目的和意义/P12-P13
乘务员说——
如何做好自身作风管理/P14-P15
乘务长说——
如何做好团队作风管理/P16-P17
中队长说——
管理创新与实践/P18-P20
技术研讨与分享/P21-P24
作风情况通报/P25-P26
安全宣教
关于旅客随身携带危险物品乘机的
风险提示/P27-P35
持续强化撤离能力·协作配合保证
安全/P36-P38
“三超”行李管控/P39-P42
依法整治机闹行为·维护客舱安全
秩序/P43-P46
作风养成
作风建设的目的和定义
目的：
良好的职业作风不仅是机组成员职业心理认同的具体表现，更是其胜任岗位要求，保证飞行安全的前提。
职业作风：指民航安全从业人员在安全生产运行中表现出的稳定的态度和行为，特别是对指导和规定安全生产运行工作的各种行为规范的心理认同和外在反应。
安全作风主要包括两个层面：
一是精神层面，包含思想观念、思维方式、情感态度、自我认知、道德素养等；
二是行为层面，包含对工作的计划、执行、评估、反馈、完善等。
安全作风建设内核
以“三个敬畏”为内核，要保持 “敬畏生命”的价值追求，遵循“敬畏规章”的客观规律，体现 “敬畏职责”的职业操守。
不良安全作风
思想和态度上的不敬畏、不诚信、侥幸、麻痹、逆反、自大、盲目、冲动、粗放、随意、懈怠、懒散、炫耀等造成的偶发性、习惯性“错忘漏”、违规违章以及蓄意、故意等违反规章标准、行为规范、劳动纪律和职业道德等。
优良安全作风
以 “敬畏生命、敬畏规章、敬畏职责”为基本内涵，主要表现为坚持人民至上、生命至上、忠诚担当、遵章守纪、崇严求实、诚实守信、爱岗敬业、恪尽职守、精益求精、实事求是、真抓实干、团结协作等。
如何做好自身作风管理
今年是胡韬投身民航行业的第六个年头，他始终秉持着三个敬畏的原则，即敬畏生命、敬畏规章、敬畏职责，这是他工作中坚守的底线和准则。他的职业素养之高，令每一位同事都为之叹服。
去年五月，在昆明飞往无锡的航班上，一位年长的女士引起了胡韬的注意。她看上去身体疲惫，行走时步态不稳，显然需要平躺休息。胡韬迅速作出反应，提前在旅客两侧给予扶持，以确保她安全到达座位。
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胡韬——客舱一分部
作风养成
当这位旅客在更换座位过程中突然晕厥倒地时，胡韬反应迅速，立刻撑住了她的上半身，避免了她头部受伤的可能。他凭借着所学的急救知识，迅速将旅客调整为头高脚低的姿势，以增加脑部供血，同时广播寻求医生的协助。
在等待医生到来的过程中，胡韬一直守护在旅客身边，时刻关注着她的状况。终于，在医生的救治下，旅客逐渐恢复了意识。她感激地对胡韬说：“当时若非你及时扶住，我的后脑勺可能就受伤了。”
胡韬深知，正是自己对生命的敬畏、对规章的遵守以及对职责的忠诚，才让他在关键时刻能够挺身而出，为旅客提供及时有效的救助。这件看似微不足道的小事，却成为了他职业生涯中一个重要的里程碑。从此以后，他更加坚定了自己的岗位责任和使命，用实际行动诠释着“生命至上”的理念。
乘务员说
作为一名乘务长，作风管理的重要性不言而喻。这不仅关乎个人的自我约束，更是对整个团队的领导与整合。团队成员间的沟通、飞行机组的协作、以及与地面服务的协同工作，均需乘务长的精心组织和协调。作为团队的灵魂人物，乘务长的每一个决策和行动都将对航班的安全生产产生深远影响。
在执行航班任务时，我们必须始终以高标准和严格要求自我约束，坚决杜绝因惯性思维或侥幸心理导致的疏忽。要知道，我们对工作的态度将
分享主人公：
何艳妮——客舱四分部
作风养成
决定工作的反馈，一丝不苟地执行各项程序，才能确保万无一失。这种严谨的工作态度，不仅体现在点客程序、悬挂警示带等细节上，更在于对安全防御措施的整体把握。每一环都至关重要，共同构筑起航班安全生产的坚固防线。
对于安全作风问题，我们必须采取零容忍的态度。作为乘务长，我们必须勇于担当，敢于直面问题，不做“老好人”。因为安全无小事，只有通过细致的检查、严格的纪律和不懈的努力，我们才能将事故发生的可能性降到最低。从每一个细节做起，切实把安全工作落到实处，我们才能共同维护航班的安全生产，确保每一次飞行都顺利平安。
如何做好团队作风管理
乘务长说
管理创新与实践
回顾2023年的管理工作重点，最有意义的是在解决管理难点过程中较好地完成了人员思想和作风纠偏。中队始终把抓好作风养成作为推动队伍正规化建设、塑造队伍精神面貌的有力抓手，坚持“从细节入手、从小事抓起”的原则，从思想教育、人员管理、内部关系、正规秩序、执行纪律等方面，扎实抓好作风建设。
乘务员A在参加工作两年后，受环境、他人等多方面的影响，逐渐进入了职业倦怠期，有“躺平”的趋势。在与A往来交流的过程中，他最大的特点就是不在意、不理解、不配合，在这种思想的支配之下，导致了A的航班表现和绩效成绩一度不甚理想，甚至对部门的工作安排也在一定程度上不予接受作为A的中队长，我深入了解A的情况，包括其工作环境、个人生活等方面的情况，找出导致他职业倦怠的根本原因。联同分部领导，通过多次的耐心沟通，建立起与A之间的信
如何做好中队人员管理
任和理解，筑牢他的思想防线。
其次，与A进行针对性的谈心，引导他自我审视，认识到自己的问题所在并帮助他树立正确的职业态度和价值观同时针对突出问题，根据实际情况为A制定可行的工作目标和帮扶计划，坚持从细小抓养成，以制度抓落实，从仪容仪表等
细节性的工作到航班中的规范执行，促使他养成良好的工作习惯。
在日常工作中，我给予A更多的关怀和关注，在出现问题或存在问题隐患时及时跟进A近期的工作动态，找到问题关键，必要的培训，适时地激励他，加强思想引领和作风建设。当然在思想纠偏的过程中，我也会非常注意管理弹性，适度关注，适度干预，避免因过度管理引起对方的反感和叛逆，最重要的是作为中队长，我会树立一个积极向上的团队氛围，倡导团结合作共同进步的理念，让A感受到团队的凝聚力和向心力从而激发他的工作热情和责任感，最终帮助他回归正轨，取得更好的工作表现和绩效成绩。
机组资源管理
（CRM）
和机组作风养成
依据《机组资源管理（CRM）训练指南》（AC-121-FS-41R1）的要求，湖南航空于2023年12月顺利通过CRM补充运行合格审定。良好的职业作风不仅是机组成员职业心理认同的具体表现，更是其胜任岗位要求，保证飞行安全的前提。
机组资源管理（CREW RESOURCE MANAGEMENT）是指为达到安全、高效飞行目的，机组成员有效地利用所有可用资源（信息，设备，及人力资源等）识别、应对威胁，预防、识别、纠正差错，发现、处置非期望的航空器状态的过程。这里大家需要注意一个目的、三个要点，即以安全、高效飞行为目的；以所有相关机组成员、利用可用资源、开展威胁与差错管理为要点。
技术研讨与分享
机组资源管理共经历6个“代别”的变化。如今的CRM作为一种风险管理策略，它可以有效解决“人的因素”带来的威胁，可以有效提高对威胁与差错的管理，是建立核心胜任力的基础，对于飞行安全至关重要。
民航局出台的《民航安全从业人员工作作风建设指导意见》《民航安全从业人员工作作风长效机制建设指南》等一系列文件，标志中国民航对机组成员职业作风的管理进入体系时代。机组成员职业作风的典型优秀表现：
永远将保障机上人员安全放在第一位。
严格遵守规章制度和纪律，并在运行时保持自律。
在运行中能进行明智判断和决策以保持运行的安全和高效。
为人诚实守信，并能对自己的缺点和不足保持正确的认识。
没有无视规则、侥幸、冲动、自大等危险的态度。
学习态度端正，熟练掌握飞行知识，对飞机系统和操作有深刻的理解，并具备良好的飞行技能。
保持情景意识，持续分析和评估事态的发展，对任何不可预见的情况保持警惕。
在遇到困难和问题时能够保持足够的韧性。
善于沟通协作和管理资源，能在解决特定问题的同时，保持对整体局面的控制。
能够在复杂的情况下保持对工作压力和负荷的管理。
爱岗敬业，坚持自我完善，具有追求卓越的愿望等。
无视规则、违反标准程序、侥幸、盲目自大等是影响客舱安全和造成违规的主要诱因但是我们可以通过对人员行为的规范管理和CRM训练，促进乘务员养成良好的工作作风，进一步提升乘务员职责素养。
作风情况通报
安全宣教
关于旅客随身携带危险物品乘机的风险提示
2023年11月19日，某航空公司海口至乌鲁木齐航班在下降过程中 ，一名旅客随身携带行李出现轻微冒烟情况，客舱乘务员接报后，立即按程序处置，未造成其他影响，航班安全落地。经调查，该旅客因患有基础病，包中携带有医用甘油、高锰酸钾颗粒等医用物品。事件原因为高锰酸钾与泄漏的医用甘油发生化学反应，产热后引发冒烟。
01
事件背景
危险品航空运输操作具有技术门槛高、运输链条长、涉及范畴广、危险系数大、应急处置难、衍生风险多等特点，稍有不慎容易引发安全事故。
2022 年3月1日某航司执行广州-宜昌航班，因托运货物中夹带的高锰酸钾空中遇水放热引燃泡沫包装箱，导致飞机货舱火警而从紧急撤离的事件。
危险品航空运输的风险日益多样，我们需要加强危险源识别和安全风险管控工作。
02
危险性分析
高锰酸钾（Potassiumpermanganate）是一种强氧 化剂，化学式为 KMnO4，为黑紫色结晶，带蓝色的金属光泽，无臭，且有一定的腐蚀性，溶于水后，低浓度的溶液有消毒杀菌作用，属于 5.1 项危险品。
甘油学名丙三醇，是一种有机化合物，化学式为C3H8O3，无色无臭有甜味的黏性液体，无毒。医药用作软化剂、黏度改进剂和润滑作用。广泛用于食品、医药、纺织、日用化工等方面。
高锰酸钾与乙醚、硫酸、硫磺、双氧水等接触会发生爆炸；遇甘油会立即分解而引起自燃。
03
工作提示
危险品的九大类
04
发现危险品的处置
1、任何机组成员一旦发现客舱内有危险物品同时危险物品已经泄露，立即报告机长，由机长通知 ATC 和公司签派部门，选择就近有条件的机场着陆，航空安全员和乘务长在整个处理过程中应随时与驾驶舱保持联系；
2、乘务长和航空安全员应尽快确认危险品的性质，可以通过询问旅客了解情况；
3、乘务员立即打开所有的通风孔，增加客舱内的空气循环，以确保舱内有毒气体的排出；
4、为处于充满烟或烟雾环境中的旅客准备一条湿毛巾捂住口鼻。如果烟或烟雾在发展，客舱乘务组应迅速采取行动，并将旅客从涉及的区域转移，如有必要还要提供湿毛巾或湿布，并说明如何通过它们来呼吸；
5、准备好消防灭火瓶，随时准备扑灭因危险品的溢出和挥发可能造成的火灾。
05
泄漏的危险物品处置
1、取出卫生防疫包、隔离手套及吸附膜；
2、戴上隔离手套，如有防毒、防烟面罩设备也应戴上；
3、航空安全员或乘务员将危险物品及溢出物污染的椅垫、椅背或其他陈设装入卫生防疫包中，尽量使其封口端或其容器出现泄露的部位朝上，如有泄露，使用吸附膜将泄露物吸附后连同污染物装入隔离包内，拉上卫生防疫包拉链，使其密封。
06
卫生防疫包的处置
1、将袋子拿到一个离驾驶舱和旅客尽可能远的地方。如果有厨房或盥洗室，考虑将卫生防疫包靠在密封隔板或机身壁上。如果使用厨房，卫生防疫包可存放在一个空的废物箱内。如果使用盥洗室，卫生防疫包可放在地板上或存放在一空的废物箱内。盥洗室的门应从外面锁上。在增压航空器内，如果使用盥洗室，任何烟雾将从客舱排出。然而如果航空器未被增压，盥洗室内可能就没有防止烟雾进入客舱的正压；
2、在移动卫生防疫包时，尽量使装有危险物品的容器的开口朝上或使渗漏的部位朝上；
3、将卫生防疫包牢牢固定住以防移动，并使物品正放，确保卫生防疫包放置的位置不会妨碍旅客和机组下机；
4、覆盖地毯、地板上的溢出物;
5、用吸附膜来覆盖地毯或陈设上的溢出物。如果吸附膜数量有限，想办法使用废袋子、呕吐袋等物品来覆盖溢出物。被溢出物污染的或是虽然被覆盖但依然产生烟雾的地毯，如果可能， 应将其卷起，放入卫生防疫包中；如果地毯不能移开，应始终用大帆布袋子或聚乙烯袋子等物盖住，并应在上面再覆盖一些袋子以减少烟雾。
07
飞机着陆后的处置
1、机组成员做好着陆后的紧急撤离准备；
2、将卫生防疫包移交地面有关机构处理，向地面处置危险物品专业人员报告危险物品情况，包括发现时间、位置、性质、机组已经采取了哪些处置方法等，并积极协助做好危险物品的处理工作；
3、记录危险物品的处理经过和发现时间以备地面人员查询，向公司保卫部出书面报告，并接受调查。
08
信息通报
持续强化撤离能力
协作配合保证安全
当地时间2024年1月2日，一架从北海道新千岁机场飞往东京羽田机场的空客A350客机在羽田机场着陆时与另一架的飞机发生碰撞，导致起火并发生爆炸。
不要仰望高山的雄奇，即使你是一粒微尘，忘却自我渺小，依旧可以堆砌一个星球；
不要羡慕苍松的挺拔，就算你是一株小草，忘却自我平凡，仍然可以装点一方土地；
不要向往大海的汹涌，纵使你是一滴雨露，忘却自我普通，还是可以滋润一片泥壤。
成功的人生在于忘我
01
案例
02
工作提示
“三超”行李管控
01
什么是“三超”行李
“三超”行李是指乘坐民用航空器的旅客随身携带的超大、超件、超重行李。
02
非托运行李可携带件数及规格
依法整治机闹行为·维护客舱安全秩序
总编辑：客舱小西
主办：质量管理室
协办：训练管理室 客舱分部
湖南航空股份有限公司
客舱服务部出品
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