2020年南京居民金融知识普及蓝皮书

南京居民金融知识普及

金融消费教育系列指导丛书之十

南京市市场监督管理局

中国人民银行南京分行营业管理部

南京市消费者协会

南京市金融消费权益保护协会

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指导单位：

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目录

金融消费纠纷典型案例权威发布

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关于疫情防控之金融服务“十二问”

疫情防控期间如何查询个人信用报告方便安全？针对社会公众关心的疫情防控期间银行网点营业情况、支付转账、征信查询、外汇业务等金融服务方面的问题，人民银行南京分行为广大市民提供了一份详细的金融服务指南。

二、关于支付转账

2.问：疫情防控期间，从银行提取的现金安全吗？

提问者：

专业解答

防疫期间，人民银行加强了现金管理，确保现金流通充足，并对现金储存及业务办理场地严格进行消毒。同时，我们要求银行尽可能让老百姓取出的现金是新钱，对柜面、自助机具回收的钞券必须进行“无死角、无遗漏”消毒处理，消毒处理后方可对外投放，确保老百姓用上“放心钱”、“卫生钱”。但是，现金从银行取出来后，在使用环节难免用手接触沾染，因此，我们还是建议您多采用网上银行和扫码支付等非接触式的方式进行支付，阻断疫情传播途径，确保您的健康和安全。如果您接触了现金要注意及时洗手，为自己和家人做好防护。

（一）现金安全

（二）支付转账

3.问：今天，我需要向供货商转账一笔货款，转账资金是否能够正常到账？

提问者：

专业解答

防疫期间，人民银行将全力做好支付清算系统运行维护和应急保障，保障系统“7*24”小时正常运行，确保居民和企业的支付转账正常、通畅。建议您多采用网上银行、手机银行等方式办理资金转账，尽可能减少通过柜面办理业务，更好地保护好自己和家人。

4.问：我希望通过银行向重点疫情地区捐款，能否免除转账手续费？

提问者：

1问：防疫期间，银行营业网点是否正常营业？

提问者：

专业解答

根据《中国人民银行 银保监会 证监会 外汇局关于做好春节假期后金融服务工作的通知》的要求，各类金融机构及金融基础设施相关机构自2020年2月3日起正常上班。但防疫期间，各家银行可以实行弹性工作制，灵活调整作息时间，尽可能减少人员聚集，阻断疫情传播途径。2月3日开始，各银行机构都安排了营业网点轮值对外营业，建议您在去之前先拨打银行客服电话或登录银行官方网站、微信公众号等作具体了解，避免空跑一趟或长时间排队。因为这段时期是疫情防控的关键时期，为了您和家人的健康安全，建议您尽量通过网上银行、手机银行、电话银行等线上方式办理业务。

一、关于网点营业

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关于疫情防控之金融服务“十二问”

6.问：互联网渠道查询的个人信用报告和在人民银行等查询网点获取的个人信用报告是否同样有效？

提问者：

专业解答

网上查询、打印的个人信用报告和查询网点获取的一样有效。互联网渠道查询的个人信用报告内容包含报告编号、基本信息（姓名、证件类型、证件号码及婚姻状况），信贷记录（贷记卡、准贷记卡数量及贷款笔数，并描述近5年内以上卡及贷款的使用情况和逾期次数）等。

7.问：如果有特殊情况，确实需要到现场查询信用报告怎么办？

提问者：

专业解答

确需到现场查询信用报告的企业和个人，可先通过“苏信帮”微信小程序，查找到距离最近的查询点。疫情防控期间查询点的营业时间以网点公示时间为准。个人持本人有效居民身份证件就近查询。无建设银行网银但需要查询信用报告的企业，请登陆人民银行征信中心官网（http://www.pbccrc.org.cn/），点击“企业信用报告查询流程”了解相关查询要求，前往人民银行查询网点，现场提交材料，经审核通过后即可离开，查得的企业信用报告将通过邮寄方式反馈。在业务办理过程中，请自行佩戴口罩，并积极配合工作人员实施现场疫情防控所要求的各项安全管理措施。

关于疫情防控之金融服务“十二问”

专业解答

在防疫期间，为最大限度减少人员流动聚集，保护您自身和家人的生命健康安全，我们呼吁大家尽量在家使用互联网查询信用报告。只要上网搜索“中国人民银行征信中心”，就可以找到征信中心官方网站（www.pbccrc.org.cn），进入“互联网个人信用信息服务平台”，进行查询。如果您是新用户，需要填写个人信息注册，相关操作按照“新手导航”进行。或是通过中信银行、招商银行个人网银查询信用报告。此外，企业可通过建设银行高级版企业网银查询。

相关操作可参考《人民银行南京分行教你如何在网上查询信用报告》

三、关于征信查询

5.问：目前人民银行还提供信用报告查询服务吗？如何查询比较方便和安全？

提问者：

专业解答

人民银行鼓励银行积极开辟捐款“绿色通道”，确保捐助款项第一时间到达指定收款人账户，同时鼓励银行对向慈善机构账户或疫区专用账户的转账汇款业务减免服务手续费。目前，部分银行金融机构已经开通了公益捐款免费通道，免收向慈善机构账户或疫区专用账户汇划捐款、防疫专用款项的手续费，具体请向银行机构进行咨询。同时，我们还要特别提醒您：要核实收款人的真实合法身份，避免被不法分子欺骗。如发现有诈骗行为或线索，请立即向当地公安机关报案。

关于疫情防控之金融服务“十二问”

9.问：疫情防控时期，因个人感染新型肺炎住院治疗，没有及时归还贷款（或信用卡欠款），是否会因此产生不良信用记录？

提问者：

专业解答

根据《中国人民银行 财政部 银保监会 证监会 外汇局关于进一步强化金融支持防控新型冠状病毒感染肺炎疫情的通知》（银发〔2020〕29号）文件要求，防疫期间，如果是感染新型肺炎住院治疗或隔离人员、疫情防控需要隔离观察人员或参加疫情防控工作人员因疫情影响未能及时还款的，可以向银行提出，经认定后，相关逾期贷款和欠款可以不作逾期记录报送，已经报送的予以调整。

10.问：受疫情影响，我暂时失去了收入来源，不能按时偿还银行贷款了，听说国家有政策可以延后还款期限，具体怎么操作？

提问者：

专业解答

根据《中国人民银行 财政部 银保监会 证监会 外汇局关于进一步强化金融支持防控新型冠状病毒感染肺炎疫情的通知》（银发〔2020〕29号），对因感染新型肺炎住院治疗或隔离人员、疫情防控需要隔离观察人员、参加疫情防控工作人员以及受疫情影响暂时失去收入来源的人群，金融机构可灵活调整住房按揭、信用卡等个人信贷还款安排，合理延后还款期限。涉及具体操作，各家银行内部措施各不相同，如果您符合这些情况，您可以找您的贷款银行进行沟通协商。

关于疫情防控之金融服务“十二问”

8.问：如果对自己的信用报告数据有异议怎么办？

提问者：

专业解答

如果对自己的信用报告有异议，请先与业务发生机构沟通解决，或向当地人民银行电话（登陆人民银行征信中心官网，点击“全国各征信分中心及查询点联系方式”查询）咨询业务办理事宜，再决定办理方式。

四、关于延后还款

你想了解的疫情

关于疫情防控之金融服务“十二问”

11.问：计划给在境外读书的女儿汇出下学期的学费，疫情期间，银行该项业务能否正常办理？境外机构和个人想汇入与疫情防控相关的捐赠资金，该如何办理？

提问者：

专业解答

防疫期间，人民银行、外汇管理局要求银行做好个人外汇服务，确保个人合理用汇需求得到满足。在这个特殊时期，建议您通过手机银行等线上渠道办理个人外汇业务。人民银行要求各银行应当为疫情防控相关物资进口、捐赠等跨境人民币业务开辟“绿色通道”，对于境内外因支援此次疫情防控汇入的外汇捐赠资金，银行可直接通过受赠单位已有的经常项目外汇结算账户，便捷办理资金入账和结汇手续。暂停实施需开立捐赠外汇账户的要求。

五、关于外汇业务

12.问：我们企业紧急从境外采购到一批支援疫情防控的医用物资，希望货款能够快点汇出去，如何操作？

提问者：

专业解答

根据《国家外汇管理局关于建立外汇政策绿色通道 支持新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知》（汇综发〔2020〕2号），对于有关部门和地方政府所需的疫情防控物资进口，银行可按照特事特办原则，简化进口购付汇、跨境人民币结算业务流程与材料，切实提高办理效率。具体请咨询您的业务经办银行。

随着社会经济的快速发展，非法集资的形式也变得多样化，一些非法集资打着“低投入，高回报”的幌子，让很多人上当受骗，深受其害！我们给大家总结一下非法集资的主要特征、形式及防范技巧都有哪些。

      未经有关部门依法批准或者借用合法经营的形式吸收资金；通过媒体、推介会、传单、手机短信等途径向社会公开宣传；承诺在一定期限内以货币、实物、股权等方式还本付息或者给付回报；向社会公众即社会不特定对象吸收资金。(未向社会公开宣传，在亲友或者单位内部针对特定对象吸收资金的，不属于非法集资。)

（1）借种植、养殖、项目开发、庄园开发、生态环保投资等名义非法集资；

（2）以发行或变相发行股票、债券、彩票、投资基金等权利凭证或者以期货交易、典当为名进行非法集资；

（3）通过认领股份、入股分红进行非法集资；

（4）通过会员卡、会员证、席位证、优惠卡、消费卡等方式进行非法集资；

（5）以商品销售与返租、回购与转让、发展会员、商家加盟与“快速积分法”等方式进行非法集资；

（6）利用民间“会”、“社”等组织或者地下钱庄进行非法集资；

（7）利用现代电子网络技术构造的“虚拟”产品，如“电子商铺”、“电子百货”投资委托经营、到期回购等方式进行非法集资；

（8）对物业、地产等资产进行等份分割，通过出售其份额的处置权进行非法集资；

（9）以签订商品经销合同等形式进行非法集资；

一、非法集资的主要特征

二、非法集资的主要表现形式

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2019非法集资的10种常见的形式

上面给大家介绍了非法集资的本质特征和主要表现形式，接下来我们就以案说法，看看近年来出现的非法集资都有哪些新套路。

三、社会公众如何识别和防范非法集资活动？

社会公众识别和防范非法集资，应注意以下四个方面：

一要认清非法集资的本质和危害，提高识别能力，自觉抵制各种诱惑。坚信“天上不会掉馅饼”，对“高额回报”“快速致富”的投资项目进行冷静分析，避免上当受骗。

二要正确识别非法集资活动，主要看主体资格是否合法，以及其从事的集资活动是否获得相关的批准；是否是向社会不特定对象募集资金；是否承诺回报，非法集资行为一般具有许诺一定比例集资回报的特点；是否以合法形式掩盖其非法集资的性质。

三要增强理性投资意识。高收益往往伴随着高风险，不规范的经济活动更是蕴藏着巨大风险。因此，—定要增强理性投资意识，依法保护自身权益。

四要增强参与非法集资风险自担意识。非法集资是违法行为，参与者投入非法集资的资金及相关利益不受法律保护。因此，当一些单位或个人以高额投资回报兜售高息存款、股票、债券、基金和开发项目时，一定要认真识别，谨慎投资。

1、以拍电影为马甲非法集资

“互联网+金融+影视”是非法集资的新套路，即以拍电影为马甲，将拍电影包装成理财产品，利用互联网金融平台进行销售。在“快鹿案”中，434亿余元的非法集资款，除282亿余元被用于兑付前期投资者本息外，其余款项被用于支付各项运营费用、股权收购和影视投资等经营活动、转移至境外和购置车辆以及个人挥霍、侵吞等。至案发，本案实际经济损失共计152亿余元，受害人达到4万多人。

专家剖析：不法分子往往以各种光鲜的“马甲”作为掩护，无论这些“马甲”多么“高大上”，无论其来头多么大，无论其获过多少奖，如果没有相关部门依法批准，都不得向社会公众筹集资金，否则就涉嫌非法集资。

2、以互联网金融为马甲非法集资

在打着互联网金融的旗号进行非法集资的表现形式中，以P2P(互联网借贷平台)为非法集资平台的形式最为典型。P2P平台只是一个信息撮合平台，只能提供中介服务，不得提供担保、不得归集资金搞资金池、不得非法吸收公众资金，但随着“泛亚”案、“e租宝”案、“中晋”案等非法集资大案的宣判，人们逐渐看清很多P2P平台被不法分子利用进行非法集资。

专家剖析：以P2P平台进行非法集资的套路主要有三：有的是P2P平台通过将借款需求设计成理财产品出售给投资人，或者先归集资金、再寻找借款对象等方式，使得投资人资金进入平台中间账户，形成资金池，非法吸收公众存款;有的是P2P平台自身风控不强，没有尽到身份真实性核查义务，没有及时发现甚至默许借款人在平台以虚假信息大量借贷;还有的平台，自己发布虚假标的采用借新还旧的庞氏骗局模式，为母公司或关联企业融资。

除了以P2P为马甲之外，利用互联网金融进行非法集资的表现形式还有“虚拟货币”买卖、“原始股”投资、“外汇理财”、“金融互助”等。

延伸阅读：经典案例

2019非法集资的10种常见的形式

（10）利用传销或秘密串联的形式非法集资；

（11）利用互联网设立投资基金的形式进行非法集资；

（12）利用“电子黄金投资”形式进行非法集资。

2019非法集资的10种常见的形式

3、以“购房VIP卡”为形式非法集资

高度警惕房地产领域非法集资。2018年12月，湖南省高级人民法院召开新闻发布会，“牧羊人集团公司案”典型案例被公开。

在两个房地产项目均未取得土地使用证书、未经竣工验收的情况下，牧羊人集团公司通过登报宣传的方式向社会公开发售购房VIP卡进行集资，并承诺购卡经费享受月息2%的增值回报。2014年11月，其因资金链断裂，无法再返本付息。据统计，2010年至2014年期间，曾某累计非法集资金额10.8亿余元，实际诈骗金额4.3亿余元，获刑20年，受害人数达到1000余人。

专家剖析：房地产行业非法集资模式主要有以下三种。一是房地产企业违法违规将整幢商业、服务业建筑划分为若干个小商铺进行销售，通过承诺售后包租、定期高额返还租金或到一定年限后回购，诱导公众购买。二是房地产企业在项目未取得商品房预售许可证前，有的甚至是项目还没进行开发建设时，以内部认购、发放VIP卡等形式，变相进行销售融资，有的还存在“一房多卖”。三是房地产企业打着房地产项目开发等名义，直接或通过中介机构向社会公众集资。

4、打着转让林权等旗号非法集资

自2005年8月至2007年1月间，北京某林业开发有限公司采用招聘、媒体广告或亲友间介绍等形式招聘员工并招揽客户，以转让林权并代为管护的方式，总计向社会销售林地960亩，非法吸纳转让林权费用390万余元，并收取70万余元的管护费用。北京市朝阳区人民法院以非法吸收公众存款罪对该公司两名负责人分别处以有期徒刑三年六个月并各罚金人民币十万元。

专家剖析：转让林权这一做法本身并不违法。但在该案中，北京某林业开发有限公司以‘高回报，零风险’为诱饵，即向投资者承诺林地到期后每亩林木蓄积量不低于15立方米，如未达到，不足部分公司以自有林木补齐，给投资者造成‘稳赚不赔’的假象。这是一起典型的利用转让林权这一合法形式掩盖非法集资目的的案例。”

5、打着口腔医院旗号非法集资

最近，某地有不法分子打着建设口腔医院的旗号，与当地市民签订《预定口腔健康服务合同》，以发展会员的方式，分别以1万、5万、10万、20万为界限，为当地市民依次办理普通卡、银卡、金卡、钻石卡。办卡之后，当地市民可以依次对应享受牙齿诊疗九五折、九折、八五折、八折优惠，同时每年还能享受高额利息回报。当地很多老年人心想，等医院建起来之后，自己既能从中赚取红利，还能享受低廉的牙齿保健服务，于是纷纷掉入陷阱。

专家剖析：以口腔医院名义进行非法集资是一种新的形式。老年人都面临着口腔问题，这种形式抓住了老年人对口腔医疗的需求，以建设口腔医院为名义，以办理会员卡为手段，其实质是在变相的向社会公众筹集资金。

6、打着养老旗号进行非法集资

“老年人要特别防范打着养老旗号的非法集资”。老年人有一定的积蓄，是易上当受骗群体，在面对高息诱惑的时候一定要提高警惕。

打着“养老”旗号非法集资的形式主要有两种：一是以投资养老公寓、异地联合安养为名，以高额回报、提供养老服务为诱饵，引诱老年人加盟投资;二是通过举办所谓的养生讲座、免费体验、免费旅游、发放小礼品的方式，引诱老年人投入资金。

专家剖析：“贪小便宜是人类的弱点，面对‘免费’的东西的时候，我们一定要擦亮双眼，提高自己的抵抗力，天下没有免费的午餐，‘免费’只不过是不法分子抛出的诱饵”。

7、打着高价回购收藏品旗号非法集资

王先生被黄某以艺术品投资说动，以342万元投资45幅画作，双方约定，一年后黄某将按照20%的利率回购画作。后王先生咨询发现这45幅画作总共价值不过9万元。王先生再次联系黄某，发现其公司已人去楼空，遂报警。法院最终认定，黄某以所谓艺术品投资为手段，以高

2019非法集资的10种常见的形式

2019非法集资的10种常见的形式

额回报为诱饵，吸引资金达2000万元，犯下非法吸收公众存款罪。

       专家剖析：这是一起典型的以高价回收藏品为名进行的非法集资案例。这种非法集资的模式通常是这样运作的：以毫无价值或者价格低廉的画作、纪念币、纪念钞、邮票等所谓的收藏品为工具，声称有巨大的升值空间，承诺在约定的时间后高价回购，给人们一种稳赚不赔的感觉，从而引诱人们购买，人们一旦购买，不法分子就携款潜逃。

8、打着发行证券旗号非法集资

不法分子打着发行股票、债券等证券形式为旗号的非法集资，不法分子往往不具有发行股票、债券的真实内容，以虚假转让股权、发售虚构债权等方式非法吸收资金。

专家剖析：非法发行证券的表现形式为，不法分子往往打着即将上市的旗号，以高额回报为诱饵，诱骗投资者购买，欺骗的对象主要为中老年人。除了打着证券的旗号非法集资外，也会从事其他的非法证券活动，例如号称“专家”、“老师”、“股神”，利用微信、微博、网络直播室、论坛、股吧、QQ等互联网工具或平台“非法荐股”，通过招揽会员收取服务费骗取钱财，或者通过销售荐股软件诈骗钱财。

10、打着“银行”旗号非法集资

随着国家大力支持民间资本发起设立金融机构的政策出台，不法分子也打起了“民营银行”的歪主意，假冒“民营银行”名义进行非常集资。

专家剖析：不法分子往往假冒“民营银行”，谎称已经获得或者正在申办民营银行的牌照，虚构民营银行的名义，以高息诱惑为诱饵，非法发售原始股或者吸收存款，有的甚至直接在街头租下商铺装修成银行的样子，堂而皇之的非法吸收存款。

2019非法集资的10种常见的形式

9、打着“保险”旗号非法集资

近年来，保险代理人队伍不断壮大，对推动保险业务的发展起到了积极作用，但另一方面，少数法制意识淡薄、利欲熏心的保险代理人，打着“保险”旗号进行非法集资的案件时有发生。

专家剖析：不法分子往往在担任保险代理公司业务员时，以保险公司从业人员的合法身份作为掩护，取得投资人的信任后，违反国家保险代理有关法律，干非法集资的勾当，或者是将保险公司的长期人寿保险产品虚构成理财产品，向客户许诺高额回报，欺骗客户一次性缴纳全部保险费进行非法集资;或者是以高额利息为诱饵，虚构险种、伪造保险公司印章、制作假保单，与投资人签订假的保险合同进行非法集资;或者是私自代销第三方理财产品进行非法集资。

      个人身份信息，包括个人姓名、性别、国籍、民族、身份证件种类号码及有效期限、职业、联系方式、婚姻状况、家庭状况、住所或工作单位地址及照片等信息；

       个人财产信息，包括个人收入状况、拥有的不动产状况、拥有的车辆状况、纳税额、公积金缴存金额等；

       个人账户信息，包括账号、账户开立时间、开户行、账户余额、账户交易情况等；

       个人信用信息，包括信用卡还款情况、贷款偿还情况以及个人在经济活动中形成的，能够反映其信用状况的其他信息；

       个人金融交易信息，包括银行业金融机构在支付结算、理财、保险箱等中间业务过程中获取、保存、留存的个人信息和客户在通过银行业金融机构与保险公司、证券公司、基金公司、期货公司等第三方机构发生业务关系时产生的个人信息等；

       衍生信息，包括个人消费习惯、投资意愿等对原始信息进行处理、分析所形成的反映特定个人某些情况的信息；

       其他信息，在与个人建立业务关系过程中获取、保存的其他个人信息。

1、什么是个人金融信息？

2、个人金融信息的范围

       随意填写个人资料。如街头填问卷送小礼品、网上填问卷送礼品、注册即送大礼、填写详细资料赢抽奖机会等，参与这些小活动均有可能泄露个人金融信息。

       随手在网上晒个人信息。一个带有定位的晒图可能会暴露家庭地址，一个聊天截图可能会暴露手机号、微信号，庆祝生日的蛋糕刚好描述了你的年龄和出生日期，这些无形中泄露了个人信息。

       贸然连接不明免费 Wi-Fi，随便扫码。免费 Wi-Fi 以及二维码可能成为木马病毒的携带者，盗取用户手机号码、银行卡号、交易密码等重要个人金融信息。

      个人金融信息被倒卖或者盗取遭泄露。不法分子利用技术手段、改装改造设备窃取用户信息，黑客攻击系统获得用户信息或者相关工作人员倒卖用户信息也是个人金融信息泄露的重要渠道。

3、个人金融信息泄露的渠道

加强个人信息保护 维护金融消费安全

普通话

※切勿将自己的身份证件、银行卡等转借他人使用。

※在日常生活中切勿向他人透露个人金融信息、财产状况等基本信息，也不要随意在网络上留下个人金融信息。

※尽量亲自办理金融业务，切勿委托不熟悉的人或中介代办，谨防个人信息被盗。

※提供个人身份证件复印件办理各类业务时，应在复印件上注明使用用途，例如：“仅供 ****** 用”，以防身份证复印件被移作他用。

※不要随意丢弃刷卡签购单、取款凭条、信用卡对账单等，对写错、作废的金融业务单据，应撕碎或用碎纸机及时销毁，不可随意丢弃，以防不法分子捡拾后查看、抄录、破译个人金融信息。

4、个人金融信息风险防范要点

加强个人信息保护 维护金融消费安全

※不要轻信来历不明的电话号码、手机短信和邮件。警惕向您询问个人金融信息的电话及电子邮件，在任何情况下都不要向他人透露自己的银行账户、卡号、密码或向来历不明的账户转账，如遇到此类情况，应予以拒绝，必要时立即报警。

※为手机安装有效的安全保护软件，不要在社交平台上随意接收别人发来的图片、二维码、链接和 APP，以防手机被木马病毒入侵。不要向任何人透露手机短信中的校验码、验证码等交易密码。银行和支付平台客服绝不会向用户索取账户密码、短信校验码。

※要在可靠 WiFi 网络环境下进行网上支付，网购付款时使用正规工具 , 不要随意点击卖家发来的任何“付款链接”。

加强个人信息保护 维护金融消费安全

个人金融信息保护小口诀

个人信息值万金，随便填报酿大错；

贪图免费要不得，Wi-Fi扫码需谨慎；

卡号密码要保密，陌生电话勿轻信；

遇人向你借手机，始终留意别远离；

算卦消灾是迷信，个人信息莫告知；

经济名片要珍惜，信用报告莫丢弃；

木马病毒假网站，信息被盗不自知；

情况紧急速打110，冻结账户是必须。

我们有时会看到一些号称保本保息的金融理财产品，或者无抵押无担保的个人消费贷款产品。您知道吗，这些没有被打上“广告”标识，没有提示风险，夸大或者片面宣传金融广告其实都是违法的。现在就来跟您说说，如何识别非法金融广告，保护好自己的“钱袋子”。

如何辨别非法金融广告

辨别非法金融广告需要关注以下几点：

1、金融广告主在投放金融广告前，是否取得相应的金融业务资质，金融广告的内容是否与所取得的金融业务资质在形式和实质上保持一致。 

2、互联网平台上发布的金融广告是否具有可识别性，是否显著标明“广告”。 

3、金融广告是否对金融产品或服务可能存在的风险以及风险责任有合理提示或警示，如标明“投资有风险”字样等。 

4、金融广告是否对金融产品或服务的未来效果、收益或者与其相关的情况违规作出保证性承诺，明示或者暗示保本、无风险或者保收益。 

5、金融广告是否夸大或者片面宣传金融服务或者金融产品，在未提供客观证据的情况下，对过往业绩作虚假或夸大表述。 

6、辨别金融广告是否对投资理财类产品的收益、安全性等情况进行虚假宣传，欺骗和误导消费者。 

7、金融广告是否违法利用学术机构、行业协会、专业人士、受益者的名义或者形象作推荐、证明。 

8、金融广告是否违法宣传国家有关法律法规和行业主管部门明令禁止的违法活动内容。

识别非法金融广告 保护自己的“钱袋子”

普通话

三步辨别非法金融产品

那么，如何提高自身辨别非法金融产品的能力呢？人行专家给出了多问、多想、多学三步秘笈。

识别非法金融广告 保护自己的“钱袋子”

多

问

涉及具体金融产品的广告，都应取得相应的金融业务资质。可以询问该公司是否具备发行金融产品和投放广告的资质，询问推销人员是否具备从业资格证明，询问产品存在的风险和目标群体。在不确定其真伪时，可以咨询金融监管部门。

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多

想

在购买金融产品和服务之前，想一想广告中的金融产品的风险在哪里，自身的风险承受能力有多大。个人应对自己做出的金融决策负责，高收益往往伴随高风险，当金融广告的收益让人心动时，不妨先去做一下风险承受能力测评，了解自身的风险偏好后再做出明智的决策。

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多

学

互联网时代的金融广告层出不穷，金融产品和服务五花八门，让人眼花缭乱。但是金融的本质没有发生变化，金融消费者应通过学习和了解基本的金融知识和技能、培养良好的金融行为习惯和态度，提升自身的金融素养，才能应对不断变化的金融市场。

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下次在遇到金融广告活动时，一定要擦亮双眼。通过运用这些识别技能，增强自身风险责任意识，才能尽量不被误导，正确选择符合自身风险偏好的金融产品和服务。

2019年新版人民币在防伪上可是下了大功夫的。据中国印钞造币总公司介绍，在现行第五套人民币纸币防伪技术基础上，2019年版的50元、20元、10元纸币增加光彩光变面额数字、光变镂空开窗安全线、磁性全埋安全线、竖号码等防伪特征。

先来说说光彩光变面额数字，要知道光彩光变技术可是国际印钞领域公认的先进防伪技术，易于公众识别。

2019年版第五套人民币50元、20元、10元纸币票面中部印有光彩光变面额数字，改变钞票观察角度，面额数字颜色出现变化，并可见一条亮光带上下滚动。

光变镂空开窗安全线也是一项常用的公众防伪特征。2019年版50元纸币采用动感光变镂空开窗安全线，改变钞票观察角度，安全线颜色在红色和绿色之间变化，亮光带上下滚动，透光观察可见“￥50”。

2019年版20元、10元纸币则采用光变镂空开窗安全线，与2015年版100元纸币类似，改变钞票观察角度，安全线颜色在红色和绿色之间变化；透光观察，20元纸币可见“￥20”，10元纸币可见“￥10”。

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不仅如此，新版人民币纸币还采取了其他多种措施提升防伪技术和印制质量。例如，水印清晰度和层次效果明显提升；钞票纸强度显著提高，流通寿命更长；纸币两面采用抗脏污涂布工艺，整洁度明显改善。

至于取消全息磁性开窗安全线和凹印手感线，50元纸币取消光变油墨面额数字，1元纸币增加磁性全埋安全线和白水印，这些设计也让布局更加合理，整体防伪能力有明显提升。

新版人民币如何防伪

不止纸币，新版硬币也增加了防伪技术。像在新1元硬币正面面额数字轮廓内有一组隐形图文“¥”和“1”。

神奇的是，如果我们转动硬币，从特定角度可以观察到“¥”，换另一个角度就可以观察到“1”。这种隐形图文雕刻技术可是国际造币领域公认的先进公众防伪技术，公众也更容易识别真伪。

2015年版的百元纸币曾增加这种技术，即正面票面中部增加光彩光变数字“100”，较旧版多了金色，被称为“土豪金版”百元钞票。本次在现行第五套人民币纸币防伪技术的基础上，新版50元、20元、10元纸币也增加了光彩光变技术，改变钞票观察角度，面额数字颜色出现变化，并可见一条亮光带上下滚动。光彩光变技术是国际印钞领域公认的先进防伪技术，易于公众识别。

一看光彩光变面额数字。

“五看”新版纸币辨真伪

新版人民币如何防伪

这也是2015年版百元钞票应用过的防伪特征。2019年版50元纸币采用动感光变镂空开窗安全线，改变钞票观察角度，安全线颜色在红色和绿色之间变化，亮光带上下滚动;透光观察可见“50”。

2019年版20元、10元纸币采用光变镂空开窗安全线，与2015年版100元纸币类似，改变钞票观察角度，安全线颜色在红色和绿色之间变化;透光观察，20元纸币可见“¥20”，10元纸币可见“¥10”。

        2019年版50元、20元、10元纸币明显提升了水印清晰度和层次效果。其中，人像水印位于票面正面左侧的空白处，透光观察可见毛泽东头像。人像水印清晰度明显提升，层次更加丰富。20元以下是花卉水印，白水印则位于票面正面横号码下方，透光观察可见水印面额数字。新版1元纸币也增加了白水印。

票面正面左下角和背面右下角均有面额数字的局部图案。透光观察，正背面图案组成一个完整的面额数字。

2019年版第五套人民币调整了左侧横号码式样，增添了竖号码，可以有效防范变造纸币。左侧横号码的冠字和前两位数字为暗红色，后六位数字为黑色。右侧竖号码冠字和数字均为蓝色。

三看水印。

四看胶印对印图案。

五看横竖双号码。

二看光变镂空开窗安全线。

“套路贷”基本都是办理一张网络信息技术之类的牌照，招聘几个业务员就开启了业务，砍头息和年化100%以上的利率是基本。 

百分百均无小贷牌照，游离于监管之外，惩治他们全靠群众举报。

警惕：套路贷最普遍的犯案技巧

大部分消费者应该都听说过套路贷，或多或少都对套路贷有些认知，但是，套路贷绝对不是你想象中那么简单，它的真正形象还没有暴露在大家的面前，所以很多人都被它骗的“团团转”。为了防止大家上当受骗，下面给大家讲述一下，套路贷最常见的作案手法，以及如何应对套路贷陷阱！

1、非法放贷

2、恶人先告状

3、暴力催收

经常以“一张身份证就放款”为口号，放款条件异常松懈，以各种理由引诱或要求本来无须抵押房产的借款人抵押房产。

一旦进入圈套，“套路贷”团伙配合暴力催收威胁，致使受害人泥足深陷，再难上岸。

4、分工明确

“套路贷”往往是由真实出借人幕后操盘，随便找一批人作为销售人员，发布贷款信息，以销售员名义出借资金。

近两年来“民间借贷”导致的失信被执行人数量飙升，曝光的名单中60%都属于这一类，其实很多都是“套路贷”导致的。

“套路贷”团伙还将各类纠纷分散到多个法院诉讼，就是以防“套路”被识破。

首先大家要明确知道“套路贷”和民间借贷的区别，“套路贷”是以非法占用为目的，假借民间借贷之名，诱使被害人签订相关协议，通过虚增借贷金额、恶意制造违约、肆意认定违约、毁匿还款证据等方式形成虚假债权债务，并借助诉讼、仲裁、公证或者采用暴力、威胁以及其他手段非法占有被害人财物的相关违法犯罪活动的概括性称谓。而民间借贷只是出借人是为了到期按照协议约定的内容收回本金并获取利息，不具有非法占有他人财物的目的，也不会在签订、履行借贷协议过程中实施虚增借贷金额、制造虚假给付痕迹、恶意制造违约、肆意认定违约、毁匿还款证据等行为。大家要做好分辨，不能以为所有的民间借贷都是“套路贷”。

普通话

警惕：套路贷最普遍的犯案技巧

犯罪嫌疑人、被告人往往会以设置违约陷阱、制造还款障碍等方式，故意造成被害人违约，或者通过肆意认定违约，强行要求被害人偿还虚假债务。

3、故意制造违约或者肆意认定违约

当上面的那些套路最终形成了一个闭环的证据链，那么借款人的噩梦就要开始了。从法律的角度看，借款人确实借了钱，对方还有签署好的贷款合同、还有银行流水的证据、之后借款人还违约处于未还款状态。所有的一切看似都是完整无缺的证据链，借款人根本无法看出中间的破绽。当然，有的复杂点的套路中还有无数的小套路存在，也就是一环套一环。

5、套路完成，形成一条完整、闭合的证据链

在被害人未偿还虚高“借款”的情况下，犯罪嫌疑人、被告人借助诉讼、仲裁、公证或者采用暴力、威胁以及其他手段向被害人或者被害人的特定关系人索取“债务”。

4、软硬兼施“索债”

警惕：套路贷最普遍的犯案技巧

犯罪嫌疑人、被告人按照虚高的“借贷”协议金额将资金转入被害人账户，制造已将全部借款交付被害人的银行流水痕迹，随后便采取各种手段将其中全部或者部分资金收回，被害人实际上并未取得或者完全取得“借贷”协议、银行流水上显示的钱款。

2、制造资金走账流水等虚假给付事实

犯罪嫌疑人、被告人往往以“小额贷款公司”“投资公司”“咨询公司”“担保公司”“网络借贷平台”等名义对外宣传，以低息、无抵押、无担保、快速放款等为诱饵吸引被害人借款，继而以“保证金”“行规”等虚假理由诱使被害人基于错误认识签订金额虚高的“借贷”协议或相关协议。有的犯罪嫌疑人、被告人还会以被害人先前借贷违约等理由，迫使对方签订金额虚高的“借贷”协议或相关协议。

1、制造民间借贷假象

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警惕：套路贷最普遍的犯案技巧

进入移动互联网时代以来，人们对于支付交易的便捷性有了更高的要求，移动支付行业也应运而生。从中国银联《2017移动支付安全调查报告》中的调查数据来看，八成以上的受访者经常使用二维码扫码付款，近五成人群即使在二维码来源不明的情况下，也会因为有优惠信息而去扫码。移动支付给人们带来便捷的同时，也成为不法分子觊觎的目标，而该类犯罪具有隐秘性，给人民群众的财产安全带来了较大威胁。

林某在宿舍内使用被害人高某的手机，利用微信小额免密码支付功能，分十余次秘密窃取高某微信所绑定的浦发银行卡内人民币2000余元。林某后因涉嫌盗窃罪被公诉。最终，法院以盗窃罪判处林某有期徒刑九个月，并处罚金1000元。

案例1 利用微信小额免密盗窃被判刑

现在很多移动支付应用都有小额免密功能，开通这一功能后，一些小额交易无需密码就可以完成。建议大家一定保管好自己的手机，尽量不让他人使用，最好不要开通小额免密功能。同时要将微信、支付宝等移动支付工具里保障支付安全的功能全部打开。以微信为例，在“钱包”中可以打开“支付安全”，建议将里面的安全功能全部开启。 

专家提示

手机不给他人用 小额免密不要开

一旦发现自己被“套路贷”缠上，就要立即报警备案，把你的真实情况如实告知身边的亲人、朋友，让亲戚朋友都帮你出出主意，让事情本身尽量暴露在阳光下。在发现陷入套路贷不深时，立即止损上岸，再去征求律师的意见，如何去还款，有没有补救的措施。

如果被套路贷设置了无法还款，故意想让借款人逾期，那么借款人在找不到人还款或无法正常登入APP还款的时候，可以提前去办理公证提存手续。至于公证提存手续怎么办理，可以去公证处询问。当遇到暴力催收的时候，别犹豫立即报警，最好提前做好预防措施，取证。然后通过法律途径解决问题，借助法院的力量化解危机。

普通话

胡某获取了合作伙伴郑某的身份证号和银行卡号等信息后，将郑某的银行卡绑定到其私自注册的郑某的微信账户上。随后，胡某以“微信零钱账户充值”方式，从郑某的银行卡中充值5万元至胡某控制的微信账户，再部分提现到胡某控制的银行卡中。

注意！移动支付这样更安全

案例2 用他人信息注册微信转走5万元

法院经审理认为，胡某行为已构成信用卡诈骗罪。最终，胡某以信用卡诈骗罪被判处有期徒刑五年，并处罚金5万元。

专家提示

个人信息要保密 注册账号靠自己

案例3 使用“撞库”软件破解信息窃财

钟某通过名为“银火科技”的QQ群组下载了用于非法获取“本来生活”APP账户信息的“撞库”软件，并从唐某处购得大量账户登录信息，批量尝试登录“本来生活”网站并成功获取了几十条用户登录账号、密码。后钟某盗用上述账号内用户通过充值等方式获取的礼金卡，并消费或对外销赃变现。经查，被盗用的礼金卡价值共计1.4万余元。

法院经审理认为，钟某行为已构成盗窃罪。最终，钟某因盗窃罪被判处有期徒刑九个月，并处罚金2000元。

专家提示

不要登录小网站 密码时常换一换

不要轻易在不正规小网站使用手机号、身份证号注册账号，也不要使用微信、支付宝、手机银行的用户名、密码在其他网站注册账号，不同的网站应尽量使用不同的用户名和密码，同时也要养成定期更换密码的好习惯，不给犯罪分子留下可乘之机。

建议大家保护好身份证、银行卡等重要证件及其中的个人信息。即使需要交给他人使用，也最好不要将原件交给对方。如果需要他人帮助自己注册账号，也要尽量由自己操作。同时要留意自己银行卡的扣费信息，若发生自己不知情的消费信息，一定要及时联系银行。

案例4 补办他人手机卡利用快捷支付盗窃

注意！移动支付这样更安全

韩某、徐某通过他人获取被害人崔某的个人信息并指使他人在电信营业厅补办崔某的手机卡，后利用注册支付宝等网上快捷支付账号并使用补办的手机卡接收验证码的方式，通过购物消费或取现等手段窃取崔某两张银行卡内的人民币共计3.7万余元。

后二被告人使用同样的方式窃取张某的三张银行卡内的人民币共计21万余元。最终，法院以信用卡诈骗罪分别判处韩某、徐某有期徒刑六年六个月、五年六个月。

当前很多移动支付应用都是通过手机号来注册的，同时，绝大多数移动支付应用都有快捷支付模式，用户只需要输入与银行卡、移动支付软件绑定的手机号收到的验证码即可完成支付。因此，大家一定要保护好自己的手机卡及其中的个人信息，当手机出现莫名停机、手机卡突然无效或停止服务等情形时，应当及时与运营商核实情况，并第一时间联系移动支付商家。

专家提示

手机卡信息保管好 谨防机主被调包

陆某伙同他人向于某的手机发送带有木马病毒程序短信，以此窃取绑定到该手机号码的银行卡银行验证信息，并通过网银支付等功能，分别窃取于某名下两张银行卡银行账户内金额24万余元及8000余元。最终，法院以盗窃罪判处陆某有期徒刑五年，并处罚金10万元。

二维码收款、扫码关注送礼品等活动，在给我们的生活带来便利的同时，也存在安全隐患，不法分子通过在二维码、链接中植入病毒劫持手机短信，获取被害人的支付宝账户、密码等信息，窃取钱款。

在此提醒，看到手机短信或其他社交软件的私信中出现链接或二维码时，务必提高警惕，千万不要轻易打开或识别。

专家提示

陌生链接勿打开 扫码之前要小心

案例5 木马短信窃取私密信息更改银行密码

注意！移动支付这样更安全

学会这8个技巧，保障网络支付安全！

个人资料，如你的姓名、手机号码及地址在包裹上，所有这些资料必须销毁后才可扔掉包裹。

一旦手机丢失，手机里碰巧有一张你的身份证照片，其他人就很容易更改你的支付密码。

这些链接中的大多数都携带特洛伊病毒，一旦手机被“下毒”，这些病毒就会窃取你的个人信息。

填写调查问卷，或者扫二维码注册，造成个人信息泄露或者中病毒。

手机号不用了一定要注销绑定的各种账号，最好在更换号码前重新绑定新手机号。

6、提高手机的安全性

提高移动电话的安全性也是防止信息泄露的重要因素。

车票、飞机票要妥善保存好，票根上面也有个人信息。

保护验证码就像保护你的银行卡密码一样，千万别告诉陌生人哦。

信用卡，又称贷记卡，是银行给予持卡人一定信用额度、先消费后还款的信用支付工具。

一、什么是信用卡？

1、通过银行的正规渠道申请信用卡，切勿通过中介机构或他人转交申请；

2、提供个人身份证件及相关证明复印件申办信用卡时，建议在证件复印件显著位置注明用途，例如：“仅供申办XX银行信用卡使用，复印无效”，以防资料被挪做他用。

利息：当期非现金交易自记账日至到期还款日（含）为免息还款期。在免息还款期内还清当期全部透支金额无需支付利息。否则，各行将根据不同情况收取利息，例如，某行的政策为：自记账日起按全部透支金额日利率万分之五收取利息。

年费：部分使用信用卡时，持卡人需要按年缴纳的费用。不开通使用信用卡，不收取年费。当然，各金融机构也有不同的减免年费的政策。

二、申请信用卡时怎样防范风险？

三、使用信用卡的主要费用有哪些？

普通话

信用卡 “七问”

滞纳金：当持卡人在到期还款日前（含）还款金额少于最低还款额时，按规定应向银行支付的费用。

超限费：超过信用额度刷卡消费时，持卡人应向银行支付的费用。

分期付款手续费：指持卡人要求银行提供分期付款服务时，需向银行支付一定比例的服务费用。

挂失手续费：信用卡正式挂失后，持卡人应向发卡银行支付的费用。

四、什么是信用卡的账单日和到期还款日？

账单日：是指银行每月对持卡人累计未偿还金额进行汇总，计算出持卡人应偿还金额的日期。

到期还款日：是指示持卡人应全额偿还全部款项或最低还款金额的最后日期。

五、如何安全使用信用卡？

1、一拿到信用卡马上在卡片背面签名栏上签名。

2、 保护好个人身份信息，不由他人代办信用卡业务，不向他人出借身份证件及信用卡。

3、妥善保管交易密码。不要向任何人（包括银行工作人员和警察）透露密码，输入密码时，应注意用手和身体进行遮挡。

4、在签购单上签名前，认真核对刷卡金额。不要随意丢弃有个人信息的书面材料或刷卡单据。

5、妥善保管信用卡卡片。勿将信用卡借与他人使用；刷卡消费时不要让卡片离开视线所及范围；对于收银员交回的卡片，应确认是否确为本人卡片。信用卡和身份证件分开保管。

6、防止卡片丢失被盗刷。如对任何一笔信用卡交易有疑问，应及时向银行客服中心查询。如对交易提醒短信有疑问，应及时向银行客服中心反馈；如发现卡片丢失或被盗，应马上联系发卡行并办理挂失手续。

7、警惕电话、手机短信及网络诈骗。切记不要将个人信用卡卡号、有效期、密码、卡片背面签名栏末三位数字等非常重要的信息透露给他人；不要登陆不明支付平台，谨防虚假支付网站；不要回复可疑电子邮件或提供个人账户信息。

8、切勿使用信用卡进行套现等交易。POS机刷卡套现或网络交易套现一经发现，银行将会对相关信用卡采取降低额度、冻结等措施，并会影响个人信用记录，情节严重的，还可能承担相应的法律责任。

六、信用卡有哪些还款渠道？

银行信用卡可通过以下渠道还款：账户绑定自动转账、现金或转账、网上银行、电话自助终端、电话银行、自助设备以及第三方支付平台等。

七、如何保持良好的个人信用？

请记住信用卡账单日和还款日，定期查询信用卡账单，及时进行信用卡还款，保持良好的信用记录。

根据自身收入水平合理消费，防止因还款压力大而影响日常生活。

信用卡 “七问”

近几年，在银行办理贷款、信用卡等信贷业务时，找工作、单位评优、出国时，常常会听人们说起查查“信用报告”，或者某某的“信用记录”如何如何。这实际上说的就是近年来金融服务的一个新领域“个人征信服务”。 

珍爱信用记录    享受幸福人生

一是个人基本信息。包含姓名、身份证、申请日期、出具日期、婚姻状况等。

二是信贷信息，主要是个人向银行等金融机构申请的借贷记录，包括信用卡、房贷、经营性贷款、助学贷款等。其中包含了结清，以及未结清等一系列信息。

三是公共信息，主要包括公积金缴存、强制执行信息等。

四是异议记录，这部分包含查询人对个人的征信有异议时向银行机构申请过的异议，可通过添加声明的方式在该部分中予以反映。

五是查询记录，里面包含个人查询的记录与机构查询的相关信息。一般银行审批信用卡时都会有这个记录。

六是说明，这部分是征信中心的格式条款，包含需要注意的相关信息，以及异议处理情况、处理的意见、和征信中心的立场。

个人信用报告是中国人民银行征信中心出具的记录您过去信用信息的文件，是个人的“经济身份证”，它可以帮助您的交易伙伴了解您的信用状况，方便您达成经济金融交易。

一、什么是个人信用报告?　　

二、个人信用报告包括哪些信息?

三、个人信用报告有什么用?

目前而言，个人信用报告用于贷款、信用卡审批、任职资格审查、员工录用。如果记录良好，可快速获得信用卡及贷款审批，并有可能享受到较低的利率。

四、您有哪些征信权利?

您的权利包括：知情权、同意权、重建信用记录权、异议权、救济权。

五、如何查询个人信用报告?

您可以携带本人有效身份证件的原件和复印件，到所在地中国人民银行或部分金融机构网点查询本人信用报告。也可以登陆中国人民银行征信中心官方网站进行互联网查询。或者委托他人查询个人信用报告，代理人应提供委托人和代理人的有效身份证件原件和复印件、授权委托公证证明原件。

六、查询个人信用报告是否收费?

个人信息主体有权每年两次免费获取本人的信用报告。超过两次的，每次收取25元。建议您每年查询一次个人信用报告。

七、别人能否随便查看您的信用报告?

不能。任何机构和个人如果想查看您的个人信用报告，不仅要符合法律规定的用途，还必须得到您的书面授权。

普通话

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八、如果您认为个人信用报告中的信息不准确或有误怎么办?

当您个人信用报告中的信息有误时，有两条处理途径：一是携带您的有效身份证件的原件、复印件和个人信用报告，到所在地中国人民银行提交异议申请。二是直接联系您办理业务的银行。中国人民银行征信中心和您办理业务的银行将会在接受您异议申请后，立即进行核查，更正错误信息，并在20日内给您回复。

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九、中国人民银行征信中心有“黑名单”吗?

中国人民银行征信中心没有“黑名单”。征信中心只是客观地收集和展示客户的信用信息，不对客户信息做任何评价。

十、能否贷到款谁说了算，商业银行还是中国人民银行征信中心?

商业银行。中国人民银行征信中心只是提供个人信用报告，供商业银行审批您的贷款申请时参考，您最终能否得到贷款，取决于商业银行贷款审批的结果。

十一、贷款已经结清，或者信用卡已经注销，之前的不良信息还会在信用报告上展示多久?

根据《征信业管理条例》的规定，不良信息自不良行为或者事件终止之日起展示5年。

十二、征信中心能修改数据吗?

不能。放贷机构直接报送，征信中心匹配整合同一个人来自不同机构的数据;发生错误，放贷机构直接修改并重新报送;征信中心不能自行修改、删除数据。

十三、请您警惕“钓鱼”网站和冒名客服电话!

一些不法分子利用互联网假冒中国人民银行征信中心名义和客服电话，以有偿提高信用度或消除不良记录为诱饵，诈骗钱财。如果您发现此类欺诈情况，请提高警惕，并拨打中国人民银行征信中心客服电话反映情况;如果您遭受此类欺诈，请尽快向当地公安机关报案，保护自身合法权益。

十四、您想了解更多征信知识的相关内容，有哪些途径?

您可以拨打中国人民银行征信中心个人征信咨询电话400-810-8866，或登录中国人民银行征信中心网站了解更多的征信知识。

 人民银行南京分行金融3•15：金融消费纠纷典型案例权威发布

为维护消费者的合法权益，指引消费者如何依法维权，中国人民银行南京分行特整理发布金融消费纠纷十个典型案例。案例覆盖金融机构的不同业务类型，从消费者权益及法律的角度详细解析了案情的背景和意义。在2020年3•15消费者权益日到来之际，让我们一起通过典型案例以案说法！

01

案例一  未经消费者允许办理业务引发投诉案

02

案例二  信用卡扣收年费引发投诉案

金融消费者郭某于2018年5月办理了Z银行信用卡。Z银行业务人员向郭某推销信用卡时称“首年免年费，当年刷卡满3次免次年年费”，并承诺信用卡不激活不收取年费。2019年6月，郭某激活信用卡并使用，被收取200元年费。郭某致电Z银行客服被告知其办理信用卡的时间已超过一年且刷卡未满3次，故扣收年费200元。郭某认为扣收年费与业务人员的承诺不符，遂向人民银行投诉。

人民银行接到投诉后，立即转办Z银行某分行处理。经了解，Z银行《信用卡（个人卡）通用领用合约》约定了信用卡年费收取标准，其中，金卡年费基准价格为200元/年，优惠价格为“首年免年费，当年刷卡满3次免次年年费”。Z银行表示，“首年”是指办卡成功之日起一年内，而非成功激活信用卡起一年内；郭某办理信用卡的时间已超过一年，因其没有及时激活信用卡且未满足最低刷卡次数要求，故一旦激活信用卡即会扣收年费。郭某认为，虽然Z银行《信用卡（个人卡）通用领用合约》明确了年费收取标准，但没有对“首年”进行文字说明或解释，Z银行业务人员营销信用卡时也未明确告知，扣收年费的行为侵害了其合法权益。人民银行某市中心支行协调双方进行了沟通。最终，Z银行同意退还已收取的年费，郭某对处理结果表示满意。

随后，该支行与上级行沟通，将张某手机号从该行外呼营销平台及总行营销短信发送平台移除。自此，张某称没有再接收到来自J银行的任何营销短信，对投诉处理结果表示认可。

张某于2019年5月16日在J银行办理社保卡领取、激活业务，银行工作人员对其身份证正、反两面拍照，并进行了人脸识别等操作。5月17日张某频繁收到名为“J融云服务”的平台短信。张某致电当地社保部门核实，社保部门称激活社保卡不需要进行银行工作人员之前的操作。张某认为频繁收到平台短信是由于该行工作人员在办理社保卡激活业务时泄露了其个人身份信息，多次到该行核实未果，遂致电人民银行投诉。

人民银行收到投诉后，立即转办J银行。经核实，张某于5月16日到J银行办理社保卡领用、激活业务，银行工作人员为了拓展业务，同时也为其注册了“J融家园”会员，在业务办理过程中索要了张某当时收到的“J融云服务”短信验证码，并办理了激活手续。张某一直以为相关手续是办理社保卡激活业务的必要环节，工作人员在为其注册“J融家园”并激活相关服务时，也未告知张某或征得其本人同意。收到转办的投诉后，该支行网点负责人立即与张某取得联系，对银行工作人员擅自为其注册“J融家园”会员并激活相关服务的行为表达了歉意，当场指导其注销了“J融家园”。同时，向张某通报了对经办人员予以内部处理的情况，并针对其关于个人身份信息存在泄露风险的疑虑，进行了详细的解释和说明。

本案中，银行工作人员在未进行告知或征得客户同意的情况下为其办理业务，侵犯了金融消费者的知情权和自主选择权。金融机构应不断加强内部管理，以统一、规范、明确的流程规范业务办理；同时，在业务推广过程中，应合理设定激励机制，避免银行工作人员由于内部竞争或考核压力，忽视甚至违反相关规定办理业务，侵犯金融消费者合法权益。

普通话

 人民银行南京分行金融3•15：金融消费纠纷典型案例权威发布

04

案例四  凭证式国债到期“无法兑付”引发投诉案

 人民银行南京分行金融3•15：金融消费纠纷典型案例权威发布

03

案例三   ETC业务无法注销引发投诉案

2019年8月,消费者杨某投诉，称其通过Z银行手机APP申请ETC设备卡，填写的是四川车牌号，而收到的是广西寄来的ETC设备。目前ETC设备无法正常使用，需要其本人到广西当地办理二次激活或者注销。8月12日，杨某致电Z银行客服热线要求进行销户，得到回复称注销功能未上线，不能注销。杨某遂向人民银行投诉。

人民银行收到投诉后，立即转办Z银行。Z银行回复称，消费者杨某申请办理ETC业务时在四川当地工作，但四川ETC设备发行方未接入交通运输部路网监测与应急处置中心（以下简称“路网中心”）相关系统，系统默认选择广西ETC设备发行方。杨某收到ETC设备后已经激活，该设备为全国通用，可满足其在四川当地使用需求。导致杨某无法使用的原因为，其激活后自行移动ETC设备致绑定失效。按照交通运输部路网中心规定，需联系设备发行方进行后续处理，且在杨某已激活使用的情况下无法进行销户。收到转办投诉后，Z银行联系杨某，解释了ETC设备无法使用的原因，并联系广西设备发行方推动其二次激活工作，杨某表示认可。

 2019年9月12日，人民银行某市中心支行收到金融消费者顾某现场投诉，反映其通过J银行B支行购买的凭证式国债于当日到期，但前往网点支取时，被网点告知无法兑付，顾某遂至人民银行投诉。

经核实，顾某于2014年9月12日在J银行B支行购买了凭证式国债，金额4万，期限5年，年化利率为5.41%。顾某购买国债时书面签订了“约定转存”业务，选择了国债到期后将本息约定转存为一年期的定期存款，并体现在“定期一本通”上。2019年9月12日当日，顾某于国债到期日至J银行B支行兑付国债时，因未携带“定期一本通”，导致无法正常兑付。从顾某持有的国债凭证看，确实印有“约定转存”的标识。但顾某对此情况不予认同，坚称J银行B支行在其不知情的情况下擅自为其办理了转存，并非本人意愿。

鉴于顾某已年近八旬且身体状况欠佳，经人民银行某市中心支行协调，J银行A分行、B支行相关人员对顾某进行现场安抚解释。同时为免于老年人来回奔波，灵活调整至就近的网点办理兑付，通过为顾某操作定期一本通挂失补卡后，将定期一本通内的约定转存业务取消，成功支取了本笔国债的本金及利息。顾某对最终处理结果表示认可。

本案中，Z银行业务人员在营销信用卡时，未全面告知金融消费者收取年费的具体规则，仅强调了对金融消费者有利的因素。Z银行《信用卡（个人卡）通用领用合约》虽明确了年费收取标准和免于收取年费的情形，但未对“首年”进行特别说明，不利于金融消费者理解和接受，未能充分保障金融消费者的知情权。

本案争议的主要焦点在于双方对“约定转存”业务办理意愿的认知不一致，从银行角度来看，该项业务是金融消费者本人签字确认的，有理由认为遵循了金融消费者意愿并履行了相应的告知义务；但从金融消费者顾某的角度而言，由于其本人年事已高且对金融业务的了解有限，可能并没有真正理解“约定转存”的含义。金融机构对其产品或服务的解释说明仍有改进的空间，确保金融消费者在真正知悉的基础上选择金融产品或服务，尤其是对待老年人等金融知识较为薄弱的群体，要进一步加强沟通说明，确保其对所购金融产品或服务有完整清晰的认知，避免不必要的纠纷。

本案中，Z银行未告知杨某所在地（四川）ETC设备发行方未接入交通运输部路网中心相关系统这一重要信息，而默认将ETC设备发行方改为广西的公司，未充分履行告知义务。虽然该设备激活后可以全国通用，但是后续的产品服务需要到设备发行方所在地办理，同时Z银行APP线上服务只提供申请不提供注销功能，为消费者带来诸多不便。另一方面，针对杨某ETC设备不能使用的问题，Z银行与其合作方不能快速回应并提出解决办法。Z银行应加强对第三方合作机构的管理，在ETC业务的全流程有效落实金融消费者权益保护的相关规定和要求。

 人民银行南京分行金融3•15：金融消费纠纷典型案例权威发布

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05

案例五  出借身份证后被冒名办卡引发投诉案

案例六  未经客户同意办理存款业务引发纠纷案

金融消费者张某从未与Z银行发生过业务关系，但2018年以来，连续多次收到Z银行信用卡催款账单。起初，张某以为银行寄错账单，并未在意，但多次收到账单后与Z银行客服联系，才被告知该张信用卡确实在其名下。张某要求Z银行调查此事，但调查持续几个月后，仍未得到有效答复。近期，张某查询自己的征信记录，发现该张信用卡已产生多次逾期记录，遂向人民银行投诉，要求Z银行N分行对该张信用卡开卡情况进行说明，并为其修改相应的征信逾期记录。

金融机构应当严格落实银行卡业务管理有关规定以及金融消费者权益保护相关要求，加强管理，提高工作人员的合规意识，在信用卡办理业务中，严格落实亲访亲签制度，严格审核申请人身份和申请材料，防止冒名办卡情况的发生。同时，金融消费者应当提高安全意识，不出借、不出租身份证、银行卡等与切身利益相关的重要物品，保持风险意识和警惕性。 

人民银行某市中心支行经审核后将该笔投诉转办至Z银行N分行。经比对张某本人签名与信用卡申请资料上的签名，并结合信用卡申请现场照片等资料，可以确定该张信用卡非张某本人办理。同时，张某通过搜集相关线索，怀疑冒名办卡嫌疑人为其朋友周某。经张某与周某沟通，周某承认其借用张某身份证，冒充张某申请办卡的事实。经协调，周某将所有欠款还清，Z银行N分行承诺为张某办理销卡手续，并为其修改该卡产生的征信逾期记录。

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2019年4月29日，金融消费者邓某收到卖房款项共计219万元，随即至J银行H支行准备支取钱款。在业务办理过程中，该行工作人员告知，因工作需要，让其在3张空白纸上进行了签字，随后邓某查询此笔款项显示为2年定期存款，邓某对未经其同意办理存款业务表示不满，遂向人民银行投诉。

人民银行接到投诉后立即与J银行联系，该行高度重视，立刻询问办理此笔业务的柜员，通过查看当时监控录像及凭证，了解到当天邓某确实在J银行H支行资金监管柜台办理领取钱款手续。由于柜面客户量突增，该柜员为快速办理业务，提前将包括“定活两便”业务凭条在内的多张空白凭条拿给邓某签字，且未对凭条内容进行说明解释。该柜员未征求邓某同意擅自为其办理“定活两便”业务，也未对该业务进行合理解释说明致邓某误解与不满。J银行H支行事后积极联系邓某，于2019年4月30日陪同其至网点办理支取及汇款业务，并对其提出的质疑进行解释，为对其造成的不便深表歉意。邓某对处理结果表示满意。

本案中，该柜面经办人员在办理业务时未根据客户个人自主意愿选择金融产品，在未进行告知情况下擅自为客户办理了2年定期存款。同时为图方便提前让客户在空白凭证上签署姓名，此行为违反柜面业务处理流程，属于逆流程办理业务。金融机构应加强法律、法规、规章学习，重视对柜面工作人员的业务培训，对于银行的各项业务必须严格按法律、法规、规章等规定的操作流程进行办理，对客户办理的每项业务要切实履行告知义务，避免因简化相关业务流程致客户合法权益受损。

 人民银行南京分行金融3•15：金融消费纠纷典型案例权威发布

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2019年11月19日，消费者曹先生向人民银行某市中心支行投诉，称其多年前在J银行办理了一张信用卡用于ETC缴费。2019年10月20日办理了信用卡销户手续。却在2019年11月19日接收到该行的还款短信通知，告知欠款213.75元，要求其在11月24日还款。

曹先生联系信用卡中心，信用卡中心回复称账单金额是曹先生在2019年9月30日和10月13日通过高速公路的两笔通行费。消费者认为该卡已销户，且9月30日的通行费直到10月20日销户时竟然还未记账，对此表示疑问和不满。人民银行收到投诉后将曹先生的投诉转办至J银行。

经调查，信用卡扣款时间与通行时间不一致，是由于江苏通行宝智慧交通科技有限公司OBU数据输送延迟造成，曹先生信用卡账单显示2019年10月23日的扣款金额，实际上是9月30日通过高速公路产生的通行费。J银行称消费者提出销户申请时，设置了45天的销卡周期，来覆盖消费者的信用卡账单周期，从而确保消费者已偿还所有欠款。本案中，曹先生10月20日提出销卡申请时，已还清10月20日之前的账单，但由于OBU科技公司数据传输延迟，10月23日才记账的通行费，尚未偿还，并进入11月4日的账单，应于11月24日还款。

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案例八  ETC数据输送延迟23天引发信用卡销户争议案

本案中，李先生通过电话向G银行提交申领信用卡的申请，G银行审核后予以批准，并向李先生发放了信用卡，表明双方当事人已就领用信用卡达成合意，该信用卡合约对双方当事人均发生法律效力。激活信用卡的目的是审核持卡人的身份信息，确保系持卡人本人激活信用卡进行使用，信用卡激活为合同附随义务，依据诚实信用原则，G银行向李先生审批、发放了信用卡，即应按李先生本人的申请，协助激活信用卡。

本案中李先生系视力残障人士，抄录、签名显然不能为，G银行应采取其他措施向李先生履行明确说明义务，而非采取简单的方式予以拒绝，不考虑李先生视力残障的特殊情况，G银行的行为违背了诚实信用原则，拒绝协助李先生激活信用卡存在不当。

本案中，J银行为消费者注销信用卡的行为符合相关规定，在信用卡章程中也规定“本行在受理账户结清申请45天后为其办理正式结清手续（卡片到期已超过45天的除外）”，至于记账时滞的问题与金融机构无直接关系。但需要注意的是：一般消费者对信用卡章程往往不会仔细阅读，银行在办理注销业务时，应当详细地告知消费者信用卡销卡注意事项和销卡周期，从而避免因沟通不畅产生矛盾冲突。

商业银行在保障自身债权的同时，应规范履行信用卡销户相关事项的告知义务。在消费者提出信用卡销户申请时，商业银行应使用通俗易懂的语言明确告知消费者应还清所欠款项和销户周期的起始日期以及截止日期，并且告知消费者在销户周期内不能再产生新的消费交易，从而确保成功销卡。消费者在使用信用卡时，应当仔细阅读信用卡章程和信用卡领用合约，充分了解自己的权利和义务，关注自己的消费情况、账单及还款日，提升自己使用金融产品的技能。

2018年8月，消费者李先生通过网络向G银行申请了一张信用卡，李先生收到卡后于9月18日至G银行营业厅办理信用卡激活手续。G银行以李先生不能按照G银行的要求抄录相关规则且无法在电子屏上签字确认，不符合银监会关于信用卡开卡、激活的规定，拒绝激活该卡。李先生认为，G银行该行为构成了对其基于视力障碍的歧视，侵犯其人格权，故向法院起诉。

一审法院认为，李先生作为一名视力残障人士，无法正常阅读与抄录，G银行的行为是遵循《商业银行信用卡业务监督管理办法》的相关规定，并非针对特殊群体的歧视，不具有主观过错，李先生主张G银行侵犯其人格权，没有事实和法律依据。据此判决：驳回李先生的诉讼请求。消费者李先生不服一审判决，提起上诉。二审法院认为，激活信用卡是合同附随义务，据此判决G银行于十日内协助李先生激活信用卡。

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案例七  视力残障人士申请激活信用卡被拒案

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市民张某于2017年2月28日在Y银行存入一笔一万元一年期定期储蓄存款，并约定到期转存。存入时，利息按照一年期存款基准利率1.5%上浮30%计算，在存单上打印的利率为1.95%。2019年2月28日，张某到该行取款，但发现该笔存款第一年的利息为195元，第二年的利息仅为183.51元，折合基准利率上浮20%。也就是说，第一年按照存单票面打印的利率1.95%计算，转存的第二年仅按照1.8%计算。张某认为，既然存单票面打印了1.95%，就应当都按照1.95%计算；另一方面，后期变动银行也未向其告知，侵害了消费者知情权。与银行交涉未果，遂向人民银行某市中心支行投诉。

接到张某投诉后，人民银行某市中心支行工作人员立即与Y银行某市分行联系，经调查，张某反映情况属实。Y银行某市分行称：存单票面上打印的利率仅代表存入时的利率，不代表以后转存年度的利率，如遇央行调整基准利率，即会发生变动。转存利率按照转存当天挂牌利率执行，取消存款利率浮动上限后，银行对于利率价格本身就会调整。存单背后的“客户须知”注明：“未尽事宜，均按照国家法律法规和银行有关规定办理”。人民银行某市中心支行工作人员指出，存款期内，央行基准利率并未发生变动，现行的法律法规并未有转存利率上浮规定，银行不应以内部规定为由，不履行向消费者告知的义务。最终，该行向张某予以一定金额的补偿，消费者表示满意。

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案例十   储蓄存款到期自动转存利率下调纠纷案

根据《境内外汇账户管理规定》第三条、《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条、《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（国办发〔2015〕81号）第三条之规定，消费者享有自主选择商品或者服务的权利。本案中，李某到银行只是办理外汇兑换业务，银行工作人员未充分尊重李某的意愿，在可以凭借临时客户号直接兑换的情况下，仍要求其办理银行卡或存单业务，属于强制交易。金融机构应加强内部管理、切实改变服务理念，真正把消费者的各项权益落到实处，营造和谐的金融消费环境。

2019年8月21日，人民银行某市中心支行接到消费者李某投诉，称其在Z银行Y分行兑换外汇时，柜面人员要求其必须要有客户号才能进行兑换，而获得客户号则必须要办理该行的银行卡或存单。李某对此表示不满，认为Z银行Y分行银行柜员是以兑换外汇为由强制客户开户，故进行投诉，要求在不新开户情况下，为其办理外汇兑换业务。

人民银行某市中心支行在接到投诉后，随即向该银行了解情况，该银行称其内部规定要求必须要有客户号才能兑换外汇，而该行总行文件规定，非本行客户办理外汇兑换业务可以使用临时客户号办理，并非必须办理银行卡或存单。该行要求客户办理银行卡或存单的行为不合理。经人民银行协调沟通，该行工作人员用临时客户号为其办理了外汇兑换业务，李某对处理结果表示满意。

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案例九 外汇兑换强制开户案

存款利率浮动限制的放开，标志着我国利率市场化迈出重要一步。对于储蓄存款到期转存等“老业务”面临的新情况，银行要及时修订格式条款，明确到期转存执行的利率浮动规则或规定，并通过各种渠道向消费者提示告知。

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