2021
宁夏运营E刊
THE ELECTRONIC JOURNAL OF NINGXIA OPERTION AND MANAGEMENT CENTER
中国人寿宁夏分公司
运营管理中心
2021年01月14日
2021
1
第一期
运营E刊
NINGXIA
运营动态
宁夏分公司2020年度优秀服务推广大使新鲜出炉
卓越服务
致敬可爱客服人——
年末完善客户信息侧记
政策解读
火眼金睛辩欺诈——
健康险欺诈篇
年终荟萃
中国人寿宁夏分公司——
2020年度理赔报告
做客928《以案说保险》——
柜面与增值服务部
新一代保全实务解读
新·年·寄·语
旧岁已转千重锦
新年再进百尺竿
转型升级，实现高质量发展
征途漫漫，唯有奋斗
二O二壹，新华章
2020年客户投诉综合治理成效
CONTENTS
目录
TIME——
时
光
正好
月色与雪色之间，日月与星辉之中，你是第三种绝色，你是第四种难得。
承蒙时光不弃
但愿未来可期！
现在人们的生活品质有了质的提升，广大消费者对保险消费的服务也有了更多的期待。增值服务就是除了享受保险保障之外，保险公司赠送给客户的附加服务。其实中国人寿的客户们多多少少会接触到一些我们的增值服务，只是可能大家平时没有太在意。我们不仅仅关心的是您的身体健康，还关心您的身心健康。现在很多保险公司都能提供丰富多彩、形式多样的增值服务给客户。您不光身体健康，还得活的开心，我们才能一起前进，一同成长。
做客92.8宁夏经济广播《以案说保险》
小郑老师谈增值服务与VIP客户服务
我们保险增值服务当初设计的理念就是，以“客户”为中心，整合各类优质资源，搭建增值服务平台，围绕不同客户群体及家庭客户的兴趣和需求特点，打造高品质、分层次、多样化的附加增值服务活动，为不同类型的客户提供差异化增值服务。 比如我们目前已经持续开展的有：国寿名医云讲堂、全国名医巡讲、百日经脉健身、国寿700健行、国寿小画家以及每年中国人寿6.16客户节等系列活动。未来我们会聚焦“康”、“育”、“享”方面多样化为我们的客户去打造一个衣、食、住、行、玩全方位的增值生态圈，去开展丰富多彩的增值活动，努力为我们的客户创造更大的价值。
点此播放详细内容
现场
提到VIP，大家可能都觉得是花了很多钱，买了很多保险的人，其实就我个人理解，VIP（ very important people），她们更加认同我们的保险理念，更加信任我们，更加愿意陪伴我们成长，同样我们也愿意为VIP客户花费心思去打造一个高端生态圈，让我们的VIP客户健健康康去享受不一样的高品质服务。
运营动态/
运营动态/
随着社会经济的发展，人们的保险意识越来越强，在购买保险享有保障的同时，保险公司也会提供给消费者一些增值服务，比如专家健康讲座，国内医疗救援、机场高铁贵宾服务、生日礼品赠送等等。2021年1月8日中国人寿宁夏分公司运营管理中心柜面与增值服务部郑文君做客92.8宁夏经济广播为大家带来中国人寿增值服务与VIP客户专属服务相关内容。
我们给VIP客户服务设计了五大版块：有尊享保单＋、尊享健康、尊享关怀、尊享安全、尊享特权。这里依次给大家简要介绍一下，尊享保单＋就是在基础保单服务上，为VIP客户提供尊贵、高效、便捷的升级服务，如95519优先服务通道、柜面VIP优先服务、专属接待室、核保理赔优先通道的后等等；尊享健康是为VIP客户提供各类稀缺的健康服务，如专家预约、远程会诊、境外就医等等；尊享关怀主要围绕VIP客户品质生活的多样化需求，提供关怀服务，如机场高铁贵宾服务、专家讲座、生日礼品赠送等；尊享安全是为VIP客户提供救援类安全保障服务，如国际医疗救援、国内医疗救援、国际旅行救援等；最后一个尊享特权就是我们会为VIP客户量身定制的特权体验类活动或服务。
卓越服务/
运营动态/
（柜面与增值服务部供稿）
总体而言，中国人寿的增值服务和VIP客户专享服务就是让广大国寿客户深深感受到：让健康，成为幸福最质朴的对白。让幸福，走向更智慧的舞台。让智慧，奏响美好笃定的未来。在追求幸福的路上，健康相守，智慧相伴。
致敬可爱客服人
年末完善客户信息活动侧记
运营管理中心客户权益保护部于11月初-12月20日开展了“致敬可爱的客服人”完善客户信息年末收官活动，各客服中心争相赶超完善长险客户信息保单件数，大家共同努力积极联系客户临柜完善保单信息，此项活动不仅提高了各公司完善客户信息的积极性，也进一步提升了客户信息完善的质量。运营管理中心客户权益保护部根据各柜面客户信息完善的进度和达成率给予排名靠前的柜面部分实务奖品以鼓励各柜面持续积极开展此项工作。
快来看看获奖现场吧
年终荟萃/
卓越服务/
客户权益保护部通过“柜面通知、短信提醒、联动销售”的方式定期下发新增待整改数据，每周通报整改进度，积极推进客户信息治理工作，全年客户信息长险治理10478条，短险累计治理8805条，总共治理19283条差错数据，累计更正率为28.6%。截止年末宁夏全系统完整率均值99.93%，准确率均值99.73%。
宁夏分公司2020年度
优秀服务推广大使新鲜出炉
按照总公司相关工作安排，为积极推进销售和服务融合发展，强化运营服务对销售的支撑促进作用，中国人寿宁夏分公司于2020年6月组建了一支178人的“服务推广专员”队伍，他们通过以点带面、快速传导的工作方式开展服务推广，时经半年，宁夏分公司结合实际推广效果在全区评选出17位“优秀服务推广大使”。
来吧！展示！！！
海原支公司-冯汉忠
固原分公司-徐辉
吴忠分公司-陈丽萍
西吉支公司-谢敏
盐池支公司-孙军美
吴忠分公司-朱云超
（客户权益保护部供稿）
年终荟萃/
年终荟萃/
（柜面与增值服务部供稿）
宁夏分公司服务推广专员在组建之初覆盖全区大个险所有营业部，每周定点推送热门服务资讯，深入职场内部培训，提供全方位服务支持，帮助销售人员提升服务技能及获客养客，助力公司业务发展。以上17位服务推广专员在日常服务推广工作中成绩优异、表现突出，累计积分在全区排名靠前，特给予17位专员“优秀服务推广大使”荣誉称谓。希望在2021年工作中能够再接再厉，取得更好的成绩！
固原分公司-李玉宁
贺兰支公司-姜春丽
同心支公司-王萍
青铜峡支公司-袁婧
隆德支公司-刘国环
彭阳支公司-耿亚玲
贺兰支公司-周雁霜
同心支公司-周珍
青铜峡支公司-董志梅
同心支公司-马慧
泾源支公司-杨美萍
运营管理中心柜面与增值服务部在年终评选出17位优秀服务推广专员享有了总部推出的“一元购”奖励，并根据服务推广专员积分排名对排名在前三的服务推广专员进行了额外奖励。
年终荟萃/
年终荟萃/
中国人寿宁夏分公司
2020年度理赔报告
中国人寿宁夏分公司始终秉持“以客户为中心”的服务理念，主动、积极为客户提供有速度、有温度的理赔服务。坚持主动、及时、准确、合理的理赔服务宗旨为每一位客户打造简捷、品质、温暖的服务。
宁夏分公司在2020年共处理赔案79536件，累计赔付金额2.51亿元，案件平均申请到支付时效为0.31天，获赔率达97.93%。
医疗类案件：共75067件，占案件总量的94.4%，赔付12575.73万元，占总赔付额的52.24%，单笔最高赔付20万元，；
重疾类案件：共1104件，占案件总量的1.4%，合计赔付3474.45万元，占总赔付额的14.4%，单笔最高赔付52万元；
身故类案件：共2561件，占总案件量的3.42%，合计赔付7575.52万元，占总赔付额的31.5%，单笔最高赔付30万元；
伤残类案件：共356件，占案件总量的0.48%，共赔付447.47万元，占总赔付额的1.86%，单笔最高赔付15万元。
案件类型分布及占比
2020年全区重疾一日赔案件达405件，累计一日赔金额达1372.87万元。爱有速度，一日赔付。
重疾相关数据
年终荟萃/
年终荟萃/
服务成果
典型案例
被保险人T某，在我公司投保国寿福禄金尊两全保险、祥和定期保险、康宁终身等保险，因心脏病不幸身故，我公司赔付身故保险金103.87万元。
被保险人L某，在我公司投保国寿鑫福赢家年金保险、国寿鑫享至尊年金保险、国寿金彩明天两全保险等保险，因肠癌医治无效身故，我公司赔付身故保险金89.01万元。
被保险人S某，在我公司投保国寿绿洲团体意外伤害保险、国寿安心贷借款人定期寿险，因车祸不幸身故，赔付身故保险金74.5万元。
被保险人Z某，在我公司投保国寿绿洲团体意外伤害保险，因车祸不幸身故，赔付身故保险金70万元。
被保险人B某，在我公司投保国寿绿洲团体意外伤害保险，因车祸不幸身故，赔付身故保险金54.5万元。
2020年是全面建设小康社会决胜阶段的关键之年，也是扶贫攻坚的收官之年。
在这一年里，中国人寿宁夏分公司紧紧围绕扶贫工作目标，全力以赴，充分发挥我司的职能优势，以保险扶贫。
百姓怕两件事，一件是看病要花钱，另一件就是看病报销时跑不完的流程。看病花钱的事可以通过保险产品来解决，报销难的问题需通过创新服务模式来解决，让参保人少跑路。为有效解决贫困患者看病难、就医难、报销难问题，中国人寿宁夏分公司实行扶贫保险“一站式”结算服务，同时积极推进政商一体化结算服务，探索实现基本医保、大病保险、扶贫救助等不同保障类型的补偿理赔，简化报销流程，实现“最多跑一次”目标，打造国寿健康扶贫“一站式”结算服务模式。2020年扶贫保区内一站式结算服务客户7420人次，赔付医疗险金额达2459万元。客户住院即理赔，出院即结算。
脱贫攻坚 社会担当
年终荟萃/
年终荟萃/
（核赔部供稿）
科技服务 智能理赔
2020年客户通过手机app、微信等报案方式，完成自主报案71556件，整体e化率到达90%以上。
截至至12月31日，通过宁夏快赔渠道有10641件赔案获赔，赔款1587万元。
2020年全年理赔案件自动化通过为77.72%，为约4万人提供赔款实时到账服务。
宁夏分公司2020年
客户投诉综合治理成效
为切实保护保险消费者合法权益，持续提升公司发展和服务质量，进一步强化各级公司投诉管理的主体责任和处理能力，加大重点投诉纠纷治理力度，持续推进公司高质量发展，根据总公司《2020年客户投诉综合治理工作方案》，运营管理中心结合宁夏实际，在全区范围内开展了2020年客户投诉综合治理工作。
（一）设立“红黑榜”，营造优质服务氛围
按照客户投诉综合治理要求，2020年各分支公司根据总、分公司8个专场消保教育培训课件开展360场“服务时刻”等培训，共计培训销售人员近1.8万人次，培训总时长接近150个小时。同时积极利用客户早会“服务时刻”加强销售人员宣导教育，提升销售人员合规意识及风险防范意识，提高客户投诉处理时效性和快捷度。
今年8月开始，我司完成系统升级，对于扶贫保参保人员区外就医产生的扶贫保款项，已按照跨省异地就医直接结算模式，纳入跨省异地就医“一站式”结算。截止目前，已为完成区外跨省就医扶贫保一站式结算119人次，赔付医疗险金额76万元。
年终荟萃/
年终荟萃/
宁夏分公司运营管理中心客户权益保护部积极借助综合治理要求，帮助基层公司进行投诉案件核查诉调，并印制近千余张“销售人员九要九不”、“客户权益保护三字经”、“客户投诉红黑榜”等等投诉综合治理海报，组织152个销售职场进行张贴宣传，结合“投诉红黑榜”上榜、树立业务伙伴职场正面典型，真正形成优质服务氛围。
（二）强化理赔管控，降低理赔类投诉
运营管理中心核赔部召开了二、三季度全区理赔投诉专项案例检视会，对全区理赔类典型投诉进行专项通报分析，树立“客户投诉无小事”的服务意识，从服务角度看待理赔投诉问题，“对号入座”认真查摆自身问题，提升理赔服务水平和客户满意度。
（三）强化一次解决率提升投诉处理效率
全区22家公司客户服务中心柜面均在大厅醒目位置张贴投诉方式及流程公示，加大公司95519、空中客服、APP自有投诉渠道宣传和使用力度，梳理清通投诉渠道，减少避免投诉问题升级或越级反映的情况发生。联络中心每月对95519投诉录音进行抽检，强化95519服务投诉督导职能。
（四）通过投诉诉调助力基层服务，强化风险管控
分公司运营管理中心客户权益保护部全年共开展63 场诉调工作，助力基层服务，为公司挽回近百万经济损失。与此同时，定期开展进职场宣导强化合规教育培训，加大销售合规和警示教育力度。从优化、改善客户体验，为客户提供高效率、有温度、超预期的服务入手，着力支持销售服务基层，通过服务带动销售发展。
（客户权益保护部供稿）
政策解读/
政策解读/
火眼金睛辨欺诈——
健康险欺诈篇
健康是我们一生中最宝贵的财富。近年来，健康险得到快速发展，逐步受到人们的重视和欢迎。健康险，是以被保险人的身体为保险标的，使被保险人因疾病或意外事故所致伤害时发生的费用或损失获得补偿的一种人身保险。按照承保责任的不同，健康险可划分为医疗保险、疾病保险、失能收入损失保险，护理保险等。
以案说法，以史为鉴，用经典的案例，以期提高保险消费者的法治意识，动员公司员工积极举报保险欺诈违法线索，提升公司保险欺诈风险管理效能，积累反保险欺诈调查处置经验，维护保险市场的正常秩序。
随着健康险的蓬勃发展，该领城的保险欺诈案件也逐年增多。不少投保人带病投保，或未发生保险事故而谎称发生保险事故，或先出险后投保，或出具伪证故意取保险全，更有甚者，保险受益人故意造成被保险人死亡、伤残或者疾病等保险事故，骗取巨保险全，社会影响。健康险领城的欺诈手段呈现出更隐蔽、欺骗性更高、专业性更强、事后取证更难趋势。
2015年9月，保险销售人员杨某与客户屈某合谋，谎称屈某罹患重大疾病并将他人的病历修改后提交某保险公司申请理赔。后杨某又与屈某合谋，提供虚假材料应对公司对该案的核查，后被公司理赔调查人员病案疑点并通过调查发现该虚假理赔事实，拒绝理赔，并向公安机关报案。
案情基本介绍
案件处置结果
杨某、屈某编造未曾发生的保险事故，骗取保险金，其行为已构成保险诈骗罪。2017年当地人民法院一审判决：1.被告人杨某犯保险诈骗罪，判处有期徒刑一年，缓刑一年六个月，并处罚金15000元； 2.被告人屈某犯保险诈骗罪，判处有期徒刑10个月，缓刑一年，并处罚金10000元。
政策解读/
政策解读/
案例启示
此案件属于典型的有预谋作案，违法违规人员对于保险诈骗类案件的内生动力是非法利益和盲目自信的小聪明。殊不知，法网恢恢疏而不漏，有相当多的类似人员因为一时的贪念使公司利益受损，还受到了法律的制裁。
（调查与医疗控费部供稿）
新一代保全实务解读
保全业务处理系统的上线，对于优化服务体验、提升作业效能以及推进运营模式转型意义重大，新一代保全业务处理系统打破了原有系统的思维定势，以客户为中心，改变了传统以保单为中心办理模式，重构了一套以客户为中心的业务处理体系，一次受理多张客户保单，一次审核批量完成同一客户多笔业务。客户信息业务规则和业务流程均有较大变化，总部已拟保全实务（征求意见稿）支持新的业务需求，现就新一代一些保全变化，提出几点问题及解答：
国寿牛
投保人能否直接变更被保险人信息？ 申请资格人有何规定？
e小宝
被保险人成年需要委托投保人代办。新一代系统是以客户为中心的受理模式，客户资料变更业务的申请资格人为待更正的客户或其监护人。持有我公司保单的作为投保人、被保险人、受益人身份的客户，处于生存状态，且反洗钱检查非制裁类、涉恐类、及红通类客户，可申请本人信息变更。
政策解读/
政策解读/
国寿牛
万能险结算期能否退保？
e小宝
支持万能结算期退保；万能险保单结算期内退保，投资账户上一个月及当月实际经过天数的实际投资收益，按险种条款最低保证利率计算。即上月整月及本月结算期内的N天使用保证利率结算。
国寿牛
有生存金责任的保单，被保险人年龄发生变更时，如何处理？
e小宝
已到期的生存金（已领、未领）不发生变化，未到期的生存金，按变更后出生日期、保额、保费重新计算领取时间和领取标准。（已到期未领的生存金是指核心系统中已产生生存金账户）。
举个例子：
千禧理财有效保险，保额10000元，2017-10-1生存金500元未领取，生存金账户为N状态，客户2020年8月申请客户资料变更，保费不变，保额降为9000元。
已到期的生存金（已领、未领）不发生变化：2017-10-1生存金（未领）及已领取的生存金，金额均不发生变化。
未到期的生存金，按变更后出生日期、保额、保费重新计算领取时间和领取标准：2020-10-1及以后生存金为450元。
国寿牛
一笔业务操作，同时涉及四份保单退费，且权益人均不同，系统如何设置？实务如何要求？
e小宝
涉及批改退费时如果保单投保人、被保险人非同一人，退费支付到被保险人银行账号时，需征得投保人书面同意，并同时提供投保人身份证件。如投保人不同意批改退费支付到变更客户银行账户，保全受理环节可选择领款方式为现金，生成应付后由投保人领取。款项支付系统控制：变更客户本人账户（变更客户为未成年人，可支付至其父母、监护人、本人账户）
政策解读/
政策解读/
（保全与代理业务部供稿）
国寿牛
正常退保时，红利、预交费、借款、垫交、生存金是否清算？
e小宝
①红利、预交费等涉及投保人应付款项的，必须进行费用清算；
②保单存在借款、垫交保费等未清偿款项时，须优先清偿相关款项后，再进行给付；
③投、被保险人为同一人，或被保险人未成年且投保人为被保险人父母时，须进行生存金等涉及被保险人应付款项清算。
④当退保金及所有涉及投保人应付款项合计不足以抵偿借款、垫交保费等未清偿款项时，若保单存在生存金等涉及被保险人的应付款项，无论保单的投、被保险人是否为同一人，均须优先清偿欠款。
国寿牛
已进入养老金领取，变更年龄涉费如何处理？
e小宝
已进行首期养老金申请保单，被保险人年龄变更后，养老金领取时间及领取金额保持不变。未进行首期养老金申请保单，按变更后的年龄，重新计算领取时间及领取标准。
解析：已进行过养老金首期申请的保单，不涉及费用的变动。已进入养老金领取期，但尚未申领，按变更后信息计算。
通过以上国寿牛和e小宝的问答，大家以后遇到类似问题就可参照以上方式处理啦！
乘风破浪创佳绩
继往开来续辉煌
中国人寿股份
宁夏分公司服务号
中国人寿
寿险APP
宁夏国寿
运营服务助手
姚霞、
张淳、
本期《运营E刊》编委会
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