宁夏国寿运营E刊
8
期
简捷 精准 精细 经济 多样
中国人寿宁夏分公司运营管理中心/消费者权益保护部
第
目录
运营管理中心党支部开展主题教育
专项调研
宁夏分公司
全面开展保单借款电话回访工作
秋季养生，请收好
守护铸就保障，托付凝聚信任·
定格 时光
运营管理中心党支部开展主题教育
专项调研
运营管理中心党支部根据《宁夏分公司学习贯彻习近平新时代中国特色社会主题思想主题教育方案》工作要求，结合全区教育宣传实际情况，8月15日前往青铜峡公司开展公司特色化消保教育宣传体系可行性与相关效能现场调研。
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专项调研
通过实地考察、与销售伙伴及内勤员工访谈等方式开展调研，聚焦青铜峡公司“线上+线下”、“柜面+职场”、“室内+室外”、“常态+特色”四大教育宣传开展情况，重点挖掘在常态化宣教活动开展基础上，基层公司主动开展的特色化活动及消保教育宣传相关案例。
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在调研过程中发现了具体实际宣教案例，一位老客户到青铜峡公司找到销售人员白建明伙伴，客户称有急事要用钱，希望保单借款周转一下，咨询能借多少钱，经销售伙伴协助查询保单能借6万元，销售人员担心客户资金使用安全，询问客户着急用钱原因，客户称计划投资生意，看好广州某公司发行原始股正在招商，如果公司上市后会大赚一笔，已多次听网课和外地学习，已经投了5万多，这会又冲刺业绩，号召打款，马上上市就可以分到更好的红利，抓住机会可大赚一笔。
白建明经理一听就觉得客户被骗了，通过公司之前多次宣导教育，客户描述的应该是一个诈骗陷阱，投钱大多会打水漂，建议客户慎重，不可再借款投资，又从公司公众号及网上找了一些案例来佐证，阻止客户借款，并将此事告知客户家人。二个月后该客户打电话告知白建明经理，之前投资帐户被查封，有幸躲过一劫！客户很激动的向我司销售伙伴表示，幸亏提醒了他，不然他就损失了一大笔养老的钱。
通过金融知识宣传教育主动预防和化解潜在矛盾，维护金融稳定，增强消费者获得感、幸福感和安全感，是消费者保护教育宣传的重要意义之一。通过开展系列宣教活动，全方位的扩大覆盖面，将各类金融知识传递给更多公众，进一步提高了广大消费者自我保护意识，今后公司也将全面推进消费者权益保护各项工作落地，切实提升保险消费者的金融素养，提振金融消费信心，增强消费者对优质保险服务的“获得感”。
（运营管理中心党支部 供稿）
宁夏分公司全面开展保单借款
全面开展保单借款电话回访工作
会议中，保全与代理业务部经理田曙英对保单借款电话回访工作进行了全流程介绍，对此项工作背景、具体工作安排、工作要求、常见问题等进行详细讲解。此前宁夏分公司在中宁、吴忠、贺兰三家公司开展保单借款电话回访试点工作。在各部门的通力协作及配合下，公司保单借款电话回访试点工作取得扎实成效，形成了一套成熟的运行模式，会议中由中宁支公司对保单借款回访工作进行汇报，为全区保单借款回访工作顺利开展提供宝贵经验，各公司应加强重视，联动协作，切实推进全系统保单借款回访工作顺利进行。
根据总公司《关于全面推广保单借款电话回访工作的通知》（国寿人险客〔2022〕83号）要求，为切实加强保单借款业务真实性管控，全力防范化解案件风险，保障公司平稳健康发展，切实保护消费者合法权益。宁夏分公司于2023年8月8日召开《关于保单借款电话回访工作实施方案的宣导》全区视频会议，宁夏分公司保全与代理业务部、电话联络中心、风险管理部、各分、支公司销售渠道相关工作人员参加此次会议。
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电话回访工作
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一是通过借款回访，及时对客户借款资金安全进行了有效性提醒，切实提升了客户服务感知和服务满意度。
二是通过借款回访，对不法分子起到了威慑作用，防止不法分子违规操作骗取客户借款金风险，切实保护了消费者合法权益。
三是通过借款回访，贴合了国家及监管部门对老年人的关怀，增强了公司适老服务的能力和水平，助力老年人提高风险防范意识。
（一）以客户为中心，保障客户合法权益
一、 工作背景
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（二）数据自动流转，保证信息安全准确
能实现系统自动流转，本次试点实现了待回访数据自动流转，问题件系统跟踪，减少了人工拆分和筛选的步骤，保证了数据的安全性和准确性，提高了回访时效。
（三）建全业务风控，实现独立闭环管理
一是通过借款回访，进一步完善线上业务风险管理机制和手段，增强线上业务风险管控能力，形成了保单借款业务风险独立闭环管理。
二是通过借款回访，建立建全内部控制，防范公司经营风险、法律风险和声誉风险。
二、工作目标
通过保单借款回访，确认客户借款业务真实意愿，保护保单借款消费者合法权益。针对回访中发现客户对借款不知情或非本人借款、客户对借款金额有疑问或借款未到账以及存在涉及资金风险或犯罪等情况，立即开展风险排查，减少风险案件发生，保障客户借款资金安全。
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电话联络中心根据系统推送的符合条件的借款保单，在保单借款成功到账后的10 个工作日内完成对客户不少于三次的电话回访。回访内容包括客户是否为本人申请保单借款、借款金额、是否收到借款金、是否将该笔借款金转账或以现金等方式交给公司代理人或其他人员等（回访规则详见附件），回访没有问题，本条回访任务结束，如有问题转入二线进行后续处理。
（一）电话回访流程
三、 工作流程
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（二）问题件跟进流程
1．联络中心转出问题件。对保单借款电话回访问题件，由电话联络中心呼出岗人员如实记录客户对回访问题存在的异议或提出的其他疑问，具体包括直接风险（客户对借款不知情或非本人借款、客户对借款金额有疑问或借款未到账的情况）和间接风险（存在“销售人员或其他人员参与客户借款业务”的情况），记录完成后流转保全二线岗人员。
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回访范围
通过线上渠道（包括寿险APP、e店APP、e柜、智慧柜员机等）办理保单借款业务的55周岁及以上老年客户、低品质销售人员服务的客户。其中，低品质销售人员认定标准参照《关于调整销售人员差异化核保规则的通知》（国寿人险发〔2020〕505号）中“加强管控销售人员”相关规定。
2．保全二线岗人员转派任务。保全二线岗人员根据回访记录结果按照《借款电话回访会办单流转及排查表》（详见附件后文简称“排查表”）进行风险识别和初判，并根据回访情况流转相关部门进行进一步风险排查。
3．相应部门排查。各排查部门和条线根据排查表完成风险排查后，需根据排查表填写流转部门回复意见（必要时需完成《保单借款电话回访销售人员访谈问卷》（详见附件），需要进行再访的需流转回客户服务中心。其中回访不成功的转销售一线督查岗确认；销售人员存在违规行为的，发现涉及资金风险的案件线索的，发现销售人员违规行为涉及员工违规或失职的问题线索的，转风控部门组织核查处理；发现客户明确表示要进行投诉时，参照95519接到客户投诉的处理流程，根据投诉案件所处阶段，运营管理中心权益部受理投诉案件。
四、 工作要求
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（一）高度重视，精准落实
健康专栏
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各部门、分支公司要充分认识开展回访工作的重要性，这项工作是公司加强业务真实性管控的重要举措，因此各分公司务必要提高认识，切实防范公司经营风险，保护消费者合法权益。切实可行的试点和行事历，认真执行工作方案，确保相关人员对具体工作流程及规定应知应会。
4．结案。二线各条线部门具有对回访案件的结案权限，在相应条线排查后具备结案条件的可直接结案。
（二）联动协作，确保合规
各部门及两级二线人员要紧密配合，分工协作，做好问题件对接，确保及时追踪处理，及时向有疑问客户做好沟通解释，强化业务质量监督管理。务必确保监管业务合规，做好客户信息保护工作。
（三）加强总结，积极处置
各分支公司要对保单借款回访情况加强分析，及时记录各类问题及难点，定期总结相关工作经验，如遇风险案件应积极开展处置工作。
（保全与代理业务部供稿）
秋季养生，请收好
健康专栏
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健康专栏
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姚霞、
吴璀婷、
本期《运营E刊》编委会
总编
主编
副主编
责任编辑
编委
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张广平
刘伟江
徐志远
崔建晶
杨建芳、
包磊、
郑文君、
丁娜、
陈雪.
郭丽娟、
期待下一次的出发
THE END
- 致最好的时光 -
Looking forward to the next trip
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