2022 .05
宁夏国寿
运营 刊
中国人寿宁夏分公司运营管理中心/消费者权益保护部
总第29期
E
你们，为我们开辟出通往今天的大道
我们，有勇气面对，踏进逆流
去挑战波涛汹涌
我们正以你想象得到和想象不到的样子
改变这个世界
我们享受这所有
享受把梦想变成现实
享受把不可能变成可能
年轻本就该如此
年轻就是如此
这，就是我们，中国青年！
CONTENTS
目录
卓越服务
深入职场销服融合 同频共振完善信息
5月理赔周报（一）
5月理赔周报（二）
客户节动态
2022年客户节“活力乐园”开园啦
运营动态
宁夏分公司高度重视总公司消费者权益保护工作等会议
宁夏分公司开展消费者保护与客户投诉处理流程两项专项培训
全国推广个人股份保全审批业务共享作业
知识专栏
HPV感染如何预防和投保
供稿：客户权益保护部
5月17日上午，总公司召开了2022年消费者权益保护工作会议暨消费者权益保护委员会会议、工作委员会第一次会议，宁夏分公司高度重视、及时组织，区分公司总经理室全部成员、各部室负责人及业务骨干、运营管理中心/消费者权益保护部相关工作人员总计二十余人集中参加会议，各分支公司经理室成员、客服经理及各部门投诉处理人员视频参会。
宁夏分公司高度重视总公司 消费者权益保护工作等会议
运营动态
其次先进分公司进行了客户投诉综合治理经验分享，一是北京收展一部通过提升业务品质，降低投诉风险发生；通精准管控过程，有效推进投诉处理。二是四川德阳分公司强化市县两级公司一把手及分管领导责任，狠抓销售源头治理与纠纷苗头，对于提升客户投诉综合治理工作具有良好提升意义。
运营动态
会上总公司党委委员、副总裁杨红对《2022年消费者权益保护工作方案》和《2022年客户投诉综合治理工作方案》进行全方位地细化宣导，明确提出需确保2022年消费者权益保护监管评价达到二级B及以上，公司监管转送客户投诉总量继续保持行业第二及以下、力争实现“一升三降”目标。
最后，公司党委书记、总裁苏恒轩作重要讲话，就全系统消费者保护工作提出三点意见，一是统一思想，深刻正确认识消费者保护工作的政治性和人民性；二是直面挑战，深刻认清消保工作的严峻形势；三是紧抓落实，强力推进消费者保护工作再上新台阶。 本次会议对于消费者权益保护工作具有高度指导意义，宁夏分公司将继续做好客户投诉综合治理工作，进一步提升消费者权益保护水平，走好高质量发展之路！
运营动态
运营动态
宁夏分公司开展消费者保护与客户
投诉处理流程两项专项培训
为进一步提升全区客服人员及相关岗位人员消费者保护工作、客户投诉处理及会签审批工作水平，区分公司采用线上视频形式开展了消费者保护与客户投诉处理流程两项专项培训，进一步帮助各公司对照消保自评表落实消费者保护工作、规范投诉流程避免案件升级有效管控增量。
5月20日，客户权益保护部工作人员吴璀婷对消费者保护评价第一阶段体制建设部分进行专项培训，培训会上对考核评分方法、自查内容、证明资料模板及注意事项分类讲解，帮助各分支公司更好推进消费者保护工作的日常开展，运营管理中心/消费者权益保护部副总经理徐志远作讲话，徐总再次强调各公司消费者保护评价自查相关工作要求，要求各公司迅速开展，进一步提高消费者保护工作重视度。
供稿：客户权益保护部
4月27日，区分公司客户权益保护部工作人员王艳玲对投诉系统录入情况、投诉处理流程及会签审批表填写注意事项进行细致讲解，结合三大实际案例，利于在实际投诉处理工作中更好地运用，也为开展客户投诉综合治理质检工作打下良好基础。
运营动态
运营动态
全国推广个人股份
保全审批业务共享作业
共享作业模式是基于“智能集约+互联网共享经济”理念设计，其核心价值是依托互联网将各省连接成全国一个总中心，用较少的资源投入干成更多的事，实现对现有运营资源利用更大化的模式。该模式具备睿智、高效、灵活等特点，从生产格局看，具备总部总控、智能集约、资源共享的特点。
为加速新“睿运营”模式落地，推进运营资源全国共享，持续提升运营效能，总公司以个人股份保全审批业务为切入点，在运营共享作业基础能力建设上取得了突破性进展，经过前期试点，制定全国推广方案，目前保全共享作业整体运行平稳顺畅，个人股份保全审批业务平均审核时效不断提升，超长件占比有效减少，推进全国运营资源的精准匹配和充分利用，提高作业标准化、管理规范化、工作效能等，有效推动了提质增效。
供稿：保全与代理业务部
个人股份保全审批是公司运营首个具备共享作业条件的业务领域，其共享作业的全国推广，具有里程碑式的意义。推广共享作业的目的是推动全国作业资源共享，平滑生产波峰波谷，进而提升公司整体运营效能。
各公司要深入领会共享作业的设计思路，掌握保全共享作业的标准和流程，要按照全国生产组织调度，扎实开展共享作业，密切关注共享作业运行情况，要充分借助共享作业契机，不断强化自身管理能力，进一步提升作业规范化水平，推进运营效能稳步提升。
运营动态
卓越服务
深入职场销服融合
同频共振完善信息
为加大对销售伙伴精准服务力度，提升客户信息完善通知力度，5月在全区销售职场开展了完善客户信息--扩充多服务触点宣导活动，为销售伙伴更加便捷通知及服务客户提供支持。
供稿：客户权益保护部
在宣导中各客服经理通过早会“服务时刻”对完善保单信息完善信息服务优势、客户信息治理指引及客户信息服务案例分项讲解，现场对国寿E店—保全管家—客户信息治理模块现场演示，形成良好互动氛围，更好地提高销售伙伴通知客户完善保单信息力度，做好客户服务工作。
卓越服务
运营管理中心/消费者权益保护部将始终走好销售与服务融合之路，将服务支持常态化运作，将客户信息完善持续性推进，提高客户保单信息准确性。
卓越服务
5月理赔周报（一）
2022.05.09-2022.05.15中国人寿宁夏分公司共为3147位客户提供理赔服务，赔付金额991.39万元，平均理赔申请支付时效1.14天（支付日期-申请日期+1）。 有3021位客户通过电子化渠道申请理赔本周，我司共为15位客户提供"重疾一日赔”服务，赔付保险金98万元。
典型案例：
被保险人C某，在我公司投保国寿康宁终身保险、国寿绿洲团体意外伤害保险（A型）（2013版），在上班途中因发生车祸不幸身故，其家属到公司申请理赔，因无法提供完整申请材料导致案件未受理成功，在了解其情况后公司工作人员主动上门为客户提供理赔服务。公司调查人员协助客户调取所有资料后通过寿险APP成功申请理赔，并及时与公司处理人员沟通，当日理赔结案成功并赔付身故保险金33万元。 事后，出险人家属对我司工作人员的暖心服务表示衷心感谢，并对公司进行了高度评价：“感谢中国人寿保险公司！在我家突遇不幸的时候，为我和家人送来这份“安慰”，增强了我们继续好好生活下去的信心！”寥寥数语，无不透露着客户内心的感激与温暖，更是对公司服务的认可，真正体现出保险的价值所在！
案例启示：风险无处不在，只有在“无事”时做“有事”时的准备，才能在风险来临时从容面对。居安思危，未雨绸缪，防患于未然，为自己和家人构建更加幸福安定的人生。
供稿：核赔部
卓越服务
5月理赔周报（二）
2022.05.16-2022.05.22中国人寿宁夏分公司共为1718位客户提供理赔服务，赔付金额587.91万元，平均理赔申请支付时效1.19天（支付日期-申请日期+1）。 有1617位客户通过电子化渠道申请理赔.本周，我司共为10位客户提供"重疾一日赔”服务，赔付保险金34万元。
典型案例：被保险人Y某，在我公司投保国寿福提前给付重大疾病保险（臻享版）、国寿福豁免保险费重大疾病保险（至尊版）、国寿如E康悦百万医疗保险（C款）、国寿长久呵护住院费用补偿医疗保险、国寿附加绿洲团体重大疾病保险（2013版），因T细胞淋巴瘤住院治疗，赔付重大疾病保险金、医疗费用保险金共计33.01万元。
案例启示：健康的体魄和幸福的生活，每个人都渴望拥有，保险虽无法抵挡疾病和意外，但它能在关键时刻“雪中送炭”，帮助每一个家庭更好地面对风险，走过泥泞、渡过难关！
供稿：核赔部
客户节动态
2022年客户节“活力乐园”开园啦
2022年5月16日，中国人寿第十六届“国寿客户节”正式启动，并将持续至7月初。此次客户节以“牵手国寿 心向未来”为主题，打造涵盖共同富裕、多层次社会保障体系建设、乡村振兴、服务实体经济、绿色发展、社会治理现代化、其他创新产品等七大主题的产品矩阵，致力于通过持续升级的综合金融产品服务，与客户携手心向美好未来。
中国人寿官方门户作为本次客户节线上中心枢纽，打造统一入口主场景——“国寿步步营”，以国寿牛走飞行棋为活动主线，通过“好运轮轮转、盲盒抽抽乐、拼拼集大奖、国寿寻宝图”四项子活动及其他互动机制，引导客户体验“康养、财富、普惠、出行”四大场景，浏览“养老、健康、医疗、车险”等多款精选产品，多角度、全方位展示产品服务。
供稿：柜面与增值服务部
集团旗下寿险公司搭建“活力乐园”活动专区，设置十大活力站点、五款运动健康主题游戏，营造沉浸式参与体验，6月16日“爆点日”当天还将推出全民狂欢“活力夺宝”和“集五虎”互动活动。
客户节动态
2022年打造的国寿活力乐园，让您拥有全新的体验，收获快乐和美好。10个站点、活力十足、惊喜无限，玩游戏、做任务赚“活力豆”，天天开活力盒子赢好礼，快来参与吧！
知识专栏
HPV感染如何预防和投保
做完宫颈检查，看到检查单上的“HPV阳性”，很多女性都会感到焦虑和恐慌，其实，大可不必。
虽然HPV和宫颈癌关系密切，但它并没有想象中那么可怕。
HPV是什么，如何预防，HPV感染后如何投保？恰逢“520”告白季，爱她更要保护她！核保百事通“为爱发声”。本期我们将为您答疑解惑，一起来看看吧！
HPV，中文名叫“人乳头瘤病毒”（Human Papilloma Virus）。它的“家族”特别庞大，目前已知的HPV就有200多种类型。这200多种病毒型别，能力有强有弱。分为高危型和低危型：高危型HPV感染引起宫颈癌，低危型HPV感染引起生殖器疣。
供稿：契约核保部
正确对待HPV感染
什么是HPV？
知识专栏
性接触是HPV传播的主要途径。几乎所有发生过性行为的人一生中都有可能发生 一种或多种型别的HPV感染，而且有可能反复感染。
对于绝大多数女性来说,感染HPV后并没有临床症状。
所以，定期筛查很重要，通过HR-HPV检测可以得知是否感染高危型HPV。
不是的。
一方面,感染低危型HPV不会发展为宫颈癌。
另一方面,大多数HPV在感染人类后只是“匆匆过客”,90%以上的感染在两年之内都会依靠自身的免疫功能自动清除。
只有少数人感染高危型HPV后未能清除病毒,发生了持续感染,才可能导致子宫颈癌前病变甚至宫颈癌。
HPV感染的途径有哪些？
性接触
接触被污染的物品
被HPV病毒所污染的毛巾、浴巾、马桶垫、浴盆、衣物等也可传播病毒。
感染了HPV的女性可能在分娩过程中将HPV传染给新生儿。
母婴传播
HPV感染后有什么症状？
HPV检测阳性就等于得了宫颈癌吗？
知识专栏
接种HPV疫苗和定期筛查，是预防宫颈癌的重要措施。
其中,接种HPV疫苗可预防70%~90%以上的HPV感染，从根本上阻断、防止宫颈癌的发生。
目前，全球上市的HPV疫苗有二价、四价和九价三种，“价”代表疫苗可预防的病毒不同的型别。
“二价”主要预防HPV16、18型，
“四价”主要预防HPV6、11、16、18型；
“九价”主要预防HPV6、11、16、18、31、33、45、52、56型；
二价和四价的预防功效可达70%以上，九价的更高至90%以上。
这个想法是不对的 ，接种了疫苗，仍有可能因感染疫苗未覆盖的其他高危型HPV而发展为宫颈癌。
所以，所有25-64岁有性生活的女性即使接种过预防性HPV疫苗，仍需要定期接受宫颈癌筛查。
如何预防宫颈癌？
接种了HPV疫苗就万无一失了吗？
知识专栏
投保时如实告知既往病史，尽可能提供所有病历报告及体检资料，包括但不限于：
1、既往诊疗资料
包括门诊病历资料、出院小结等住院病历资料，如手术请提供手术资料及病理报告；
2、检查报告单
妇科B超、宫颈TCT、HPV检测报告、肿瘤标志物检查等相关资料（如有须提供）；
3、病史问卷
详细说明症状、治疗情况、时间、复查情况等。
HPV感染投保需提供哪些资料？
HPV感染史，近1年内最近1次HPV检查结果为阴性
║近一年内宫颈涂片、TCT或组织活检结果正常。所有险种标准体承保。
║若宫颈涂片、TCT或组织活检结果异常，需个案评估。
HPV感染史，近1年内最近1次HPV检查结果为阳性
║若宫颈涂片、TCT或组织活检结果正常，
· 寿险、意外险、年金险标准体承保。
· 重疾险、防癌险一般除外宫颈部位恶性肿瘤相关责任承保。
· 医疗险一般除外宫颈部位疾病相关责任承保。
║若宫颈涂片、TCT或组织活检结果异常，需个案评估。
HPV感染有哪些核保结论？
*以上核保结果仅供参考，核保结果会因每个客户具体情况而存在差异，以公司给出的核保结论为准。
知识专栏
案 例&分 析
（本案例仅供参考，实际核保意见会因每个客户具体情况而存在差异，请务必以公司给出的核保结论为准。）
个人信息 ：
投保计划 ：
体检资料 ：
健康告知 ：
林女士，34岁，文职人员
《国寿尊享福重大疾病保险》《国寿附加尊享福两全保险》《国寿附加尊享福豁免保险费疾病保险》
2020年4月体检发现：HPV阳性（16阳性），宫颈TCT检查无异常。
客户提供2021年12月含妇科B超、HPV检测报告单、宫颈TCT等体检项目在内单位整套完整体检资料，体检结果无异常。
核保分析 ：
既往HPV阳性等病史，本次投保客户提供近期体检资料正常。
核保结论 ：
重疾险、寿险、豁免保险费疾病保险均标准体承保。
01 、配置重疾险，未雨绸缪。HPV病毒感染，大多数可被身体免疫清除，但仍有少数高危的HPV病毒亚型会导致包括宫颈癌在内的多种恶性肿瘤，且起病隐匿不易察觉。因此建议在健康时及时投保，确保在患病时能获得充足保障。 02、如实告知，避免纠纷。如果客户投保前发现HPV感染，请投保时务必如实告知，这样不仅有利于保障您的各项权利，更有利于避免各种理赔纠纷。
投保提示 ：
姚霞、
包磊
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本期《运营E刊》编委会
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徐志远
崔建晶
杨建芳、
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