编辑：宁敏、张桂萍、朱轩仪、戢雅典、夏黛美

contents

利用年末存费送权益叠加优惠促成交

鲁巷营业厅秦茜

营销现场做好细节工作吸引触客笔算营销赢得成交

古田新专营店刘伟

抓住一切可能绝不放过任何一个潜在用户

民主路营业厅胡婷

判断用户真实需求确认用户需求赢得成交

徐东营业厅胡珊

真诚打动客户多岗位兜底营销

友谊路营业厅李兰兰

钳准客户痛点和需求点营销成功

江夏界兴路全网通营业厅况秋红

添加企微送权益深挖痛点巧营销

江汉碧桂园克拉公馆专营店曾杰杰

深度挖掘一个用户成功营销一个高值套餐＋两个套餐升级＋三个FTTR

十里铺营业厅王洁

李兰兰

友谊路营业厅销冠

真诚打动客户多岗位兜底营销

活动成效：

友谊路营业厅12月，FTTR礼包销售129件，完成任务值108%。

01 友谊路自营厅FTTR优秀案例

营销感悟：

1.以服务为出发点，真心实意为用户排忧解难。

2.站在客户角度思考，找准用户需求。

3.多岗位兜底营销，坚信总有适合用户的。

营销场景案例：

李兰兰在受理柜台接待了来办理宽带移机的谢阿姨，谢阿姨要将汉口华顺公寓的宽带移机至汉阳，李兰兰耐心的告知阿姨需要及时接听师傅电话，以及相应的设备需要携带至新地址去使用等注意事项，她的细心解释获得了阿姨的好感，阿姨将移机的原因告诉了李兰兰——汉口的房子让给儿子作为培训的教室，所以家中的宽带要移到汉阳，李兰兰从中嗅到了商机——线上教学培训，对于网速要求比较高，就果断向阿姨推荐了智能云宽带的FTTR双机礼包，两条宽带均为千兆，且可以将汉口作为主宽带，安装FTTR更能满足儿子培训网速的需求，阿姨表示自己需要和儿子商量一下，互相留下了联系方式后便离开了。两天后阿姨便带着儿子再次来到营业厅，找到李兰兰要办理FTTR双机礼包，逢人夸李兰兰对人很热情，有耐心，值得相信。

秦茜

鲁巷营业厅销冠

利用年末存费送权益叠加优惠促成交

活动成效：

鲁巷营业厅自开门红以来，FTTR销售343件，其中一次性礼包销售215件，月付型礼包销售128件。

02 鲁巷营业厅FTTR优秀案例

营销感悟：

1.坚持两提升一压降：坚持提升存量客户的价值，坚持压降客户流失

2.持续场景化体验营销：将智能云宽场景化营销话术运用到实际工作中，增加用户的信任感和促成用户转化。

3.熟悉公司政策，多元化促进业务发展：利用年末存费送权益回馈，叠加用户优惠力度，促进成交。

营销场景案例：

12月28下午，文先生进厅要求注销自己的套餐并XHZW，经查询，文先生是169的4G融合套餐，主卡上有优享号码的协议，需要上报函件审批，秦茜在询问用户离网原因时，文先生表示：家里孩子有英语网课，有时候上课很卡，宽带的网速也不算很好，这几个月孩子出去比赛，流量也用超了。了解到用户的实际情况，秦茜建议用户直接提升套餐最省钱又解决问题，因为可以参加目前提速得全光WIFI的活动，流量也增加了。

文先生没有多说话，秦茜继续说到：“这样先带您到我们全光WIFI体验区体验一下千兆宽带和百兆宽带的网速，我们中国电信现在推出的全光WIFI，可以代替传统光猫和路由器，实现全屋覆盖千兆无死角，网速有一个飞跃性的提升，在家任何地方上网课都不会卡顿，并且上课视频很流畅。只需要将套餐改为239智能云宽带套餐，流量每月比原来套餐还多50G，价值2199的全光WIFI礼包我们免费送您，同时专业的工程师也会上门安装全光WIFI，当场给您测速，让您放心使用！如果这样网速还像你说的那么卡，那么您还想离网那我绝对支持你。现在办理还可以存费得电费活动，存240元可以得240元电费券，十分划算”

经过秦茜的清晰和耐心的解释，文先生打消了离网念头，将套餐改成了239智能云宽带套餐加装智能云套餐的同时还参加了电费合约。

刘伟

古田新专营店销冠

营销现场做好细节工作吸引触客笔算营销赢得成交

活动成效：

古田新专营店自开门红以来，FTTR销售103件，其中一次性礼包销售62件，月付型礼包销售41件。

03 古田新专营店FTTR优秀案例

营销感悟：

1.CPCP邀约+现场宣传：在小区人流聚集区域搭载活动现场，同时搭配礼品堆头，醒目横幅、FTTR展架吸引人流。

2.实物演示+笔算营销：用终端实物吸引触客；笔算营销+热情服务，解决客户后顾之忧。

营销场景案例：

【现场人员分工，分为2组，查询组跟营销组】 1组与用户聊天询问家中网络，查询用户套餐情况。2组搭配装维师傅一起跟用户演示讲解FTTR，同时推送视频与传统路由器进行对比，提升用户感知，随即用户现场下单办理FTTR。

另一方面现场准备了小恐龙，奥特曼等礼品吸引小孩，主动帮带娃家长查询套餐使用情况，查看是否符合FTTR目标用户，推荐万能福卡领取电话手表等回馈老用户让利活动。多数用户在了解到此项福利是电信VIP用户专享后很感兴趣。

【笔算营销、成交在即】：针对现场咨询宽带业务的用户，首先询问用户家庭成员消费情况，随即通过现场笔算全家话费共享，得手机送宽带。再对比友商的宽带质量后，加之前期了解的电信宽带的口碑，用户爽快办理。

况秋红

江夏界兴路全网通营业厅

钳准客户痛点和需求点营销成功

活动成效：

江夏界兴路全网通营业厅开门红以来，FTTR销售35件，其中一次性礼包24件，月付型礼包11件。

04 江夏界兴路全网通FTTR优秀案例

营销感悟：

1.前期筹备：入户服务所需物料；

2.宣传预约：业主群内预通知，各单元门口电梯口通知

3.入户服务：首次入户重在服务，形成用户画像，二次入户重在介绍产品及价值

4.收单成交：深挖痛点、放大需求，笔算成交，并利用业主口径，在小区内宣传，口口相传建立电信服务口碑。

营销场景案例：

江夏界兴路全网通营业厅11月在营销现场演示FTTR功能介绍视频时，有位女士驻足，经过沟通发现该女士与其老公所使用的手机号码和座机号码均为是本网号码，家里是搞按摩的，经常有顾客反应WIFI信号不好、网络卡顿，但是由于自己身体不便，也没有找运营商沟通解决此事。

况经理通过与用户聊天，得知用户家中宽带是LT的设备，现场就给用户进行笔算推荐更加实惠的融合套餐。最关键的是可以改善目前家里的宽带网速，更好的为过来按摩消费的顾客提供快速流畅的网速。一句击中女户主的痛点。随后成功帮助用户拆机办理融合199加装FTTR且应用户要求当场安装调试成功。体会到FTTR带来的光速感知后，用户非常满意，此单业务得到女户主及家人一致好评。并表示会在亲戚朋友分享使用感知、宣传电信产品。

胡珊

徐东营业厅销冠

判断用户真实需求，确认用户需求赢得成交

活动成效：

徐东营业厅自开门红以来，FTTR销售207件，其中一次性礼包销售109件，月付型礼包销售98件。

05 徐东营业厅FTTR优秀案例

营销感悟：

1.开展线上营销：通过企微、抖音，做好增量经营。

2.体验制胜：坚持以场景营销为切入点,体验至上,让用户亲自体验产品，用产品打动用户。

3.体验式营销：让用户先感受服务及设备，让产品来“说话”。精准抓住用户的需求，有针对性地适时推荐合适的业务。

营销场景案例：

“我要拆机,电信的网太差了”一天一个用户一进厅就开始大声喊起来,同时直接来到了胡珊柜台,把一个100M的老旧网关丢到了受理柜台上，胡珊看了一眼老旧网关，赶紧查了一下用户的套餐资费，发现用户用的是以前停售的129乐享家资费，100M速率。开门见山跟用户说，您网速不好，不是因为电信的网不好，而是您的套餐已经是很多年前的，现在已经被淘汰的套餐，只有100M的速率，且网关路由器都是用了很多年的，设备已经老旧需要更换了，就好比是您现在用的5G手机，还在用3G网一样，是带不动的。用户听后，觉得是这个道理。然后胡珊马上让用户连接营业厅的百兆宽带和千兆宽带，让用户自己体验一下两个上网速率的区别感受，同时现场测速给用户看，用户体验后，说那确实是我硬件的问题，我误会了，那这个怎么解决呢，用了这么多年的电信还是想留在电信的。

胡珊这才顺势给用户介绍合适的套餐——199双机礼包，可以更换现在最新的全光WIFI设备，速率提到1000M，还可以得到一部5G手机，而且原来手机只有2G流量，现在是60G流量，用户听到后非常感兴趣，马上决定现场办理。

胡婷

民主路营业厅值班经理

抓住一切可能绝不放过任何一个潜在用户

活动成效：

民主路营业厅2023年最后一天，FTTR一次性礼包当日促成销售4件。

06 民主路自营厅FTTR优秀案例

营销感悟：

1.深入了解用户实际需求，制定详细的需求方案。

2.提供更多的方案供用户选择，重点发展方案着重引导。

3.提供高效有序的服务，用真诚打动用户。

营销场景案例：

用户雷先生到营业厅咨询家庭宽带情况，并表示自己家里宽带用的是电信运营商的，因原始光猫路由器安装在门口玄关导致家里部分区域无法有效地搜寻到WIFI信号，故来厅寻求帮助希望安排装维师傅上门协助将光纤线延长至客厅，胡婷听明情况立即联系装维师傅，一边等待，一边开始查询用户套餐及安装地址——发现用户所使用的十全十美融合199元套餐后，向用户推荐了智能云宽带套餐，提档至239元/月同时预存1300元可以参加送FTTR活动，FTTR全光设备在上门安装时就可以满足用户的讲用户入室的光纤线延长至客厅，活动区间月返还40元，套餐实际支出依旧是199元，更新后的新套餐还可以免费新装一条1000M宽带，用户仔细询问了套餐升级的全部方案后主动说自己还有一处住所一直使用的其他运行商的宽带，正好这次可以将套餐的二宽安装至该处，于是当场同意了胡婷的方案，成交。

王洁

十里铺营业厅服务专员

深度挖掘一个用户成功营销一个高值套餐＋两个套餐升级＋三个FTTR

活动成效：

十里铺营业厅开门红第一阶段FTTR一次性集采礼包完成250户，完成任务值101.9%。

07 十里铺自营厅FTTR优秀案例

营销感悟：

1.倾听用户需求，找到用户痛点。

2.捕获客户心理，深度挖掘商机。

3.场景化精准营销，提升成交率。

营销场景案例：

刘先生到厅为公司老板代办新装宽带业务，服务专员王洁热情接待，查询到刘先生老板名下已有一个智慧家庭融合版239 套餐，智家协议还有2个月到期，想要办理第二条宽带。与用户的聊天中了解到存量239套餐中主宽带是老板家里使用，这次来新装宽带是给老板父母家使用，而老板平时回家不多，但是居家办公对宽带上网速率要求较高，了解用户需求后，王洁指引用户到智家体验专区介绍FTTR产品并现场测速，让用户真实感受到了全光WIFI的高速率，成功办理了智能云宽带单机礼包139套餐新装业务。讲完了以后，王洁趁热打铁说：”老板很忙，应该是不知道我们电信的宽带现在升级得这么好了，老板其实很需要好网速，您现在可以问一下老板？“刘先生立马联系老板详细讲解了刚才FTTR的体验和优势，老板很感兴趣，又成功办理了套餐升级至智能云宽带299档＋FTTR。完成了第二步的营销，王洁再次深度挖掘，核查到刘先生自己的套餐是十全十美省内版199 ，宽带设备和路由器很久没有更换，王洁又笑着说：“刘先生，其实您也可以换一套设备！”一鼓作气成功办理了套餐升级至智能云宽带239档＋FTTR。一个用户，成功营销一个高值套餐＋两个套餐升级＋三个FTTR。王洁真的做到了抓住一切商机，深度挖掘至极致。

曾杰杰

碧桂园克拉公馆专营店销冠

添加企微送权益，深挖痛点巧营销

活动成效：

江汉碧桂园克拉公馆专营店开业一个月以来，FTTR销售18件，宽带销售11件，移动放号25件，集约合约终端5台，双机礼包2件

08 江汉碧桂园克拉公馆专营店优秀案例

营销感悟：

1.CPCP外呼拓触点：通过对CPCP资料进行画像，外呼分为流量溢出，光猫老旧，积极深挖客户有无宽带需求，引客入店或提供上门服务。

2.线下同步宣传引流：新店开业好礼送不停，通过扫一扫送精美礼品，积累客户享受VIP特权8折优惠。

3.挖痛点巧营销：通过兑换礼品、积分让客户薅羊毛取得客户信任，在深挖用户需求点，精准营销。

营销场景案例：

江汉碧桂园克拉公馆专营店销冠曾杰杰连续一个月通过CPCP外呼接触到进店客户。

1、首先厅店宣传布置醒目到位：红包墙、特色礼品及翼支付权益劵宣传。

2、对外呼来店的每一位客户添加企微送小礼品、同时参加积分兑换，让客户先薅羊毛取得客户信任。

3、通过聊天了解这边客户一般都有两套房，而且经常有流量不够用等情况，然后把最新的FTTR活动一并告知客户：智能云宽带随心选礼包239（双机礼包）+199元十全十美FTTR一次性礼包，站在客户的角度推荐合适的套餐产品，客户当即同意办理智能云宽带随心选礼包239（双机礼包）+199元档套餐。

李方伟

汉阳新人信汇专营店FTTR优秀案例

营销场景案例：

用户咨询宽带新装，表示对宽带网速要求比较高，要求1000兆。

首先推荐用户办理199融合套餐，用户说费用太高了。然后围绕客户需求，跟客户推荐129融合套餐，再加10元提速到1000兆，用户马上表示139/月这个价格可以，我每个月还要交什么其它费用吗？

我就接着用户的回答，以后每个月都是139，今天只需要一次性交625，其中有200元是预存的话费，258是调测费，等于是+167元参加了最新最好的FTTR活动，支持千兆的路由器也不用再花钱买，而且FTTR设备可以让您的千兆更稳定。用户一听千兆有了，路由器还不花钱，对这个套餐很感兴趣。但是一听这个活动有三年合约，觉得自己可能要搬家不合适，犹豫是否办理，跟用户解释后期武汉市内可以免费办理移机，用户放心办理了。

安装后回访用户，用户很满意说网速非常好，表示后期有活动要通知她，以后就到我们营业厅来办业务。

欢迎各渠道单位踊跃投稿，投稿要求，一线真实成交案例，主要陈述如何通过某一点或几点打动客户。案例一经录用，给予稿酬。联系人：夏黛美 18907190659

编辑：宁敏、张桂萍、朱轩仪、戢雅典、夏黛美

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笔算对比体验制胜成功策反他网用户

汉阳渠道马沧湖新专营店谢晶晶

特色活动吸引关注服务行动创口碑

营业部江大路营业厅郭智慧

客户服务重在回访 3721方法很重要

汉阳当代万国城专营店王丹

抖音加持线上引流体验促进高质转化

营业部洪山广场营业厅冯静

站在用户角度考虑才能得到长久的信任，最终获得双赢

江夏武大科技园全网通营业厅张美红

精准抓住顾客心理节日活动活动赢取机会

新洲分公司阳逻营业厅汪欣

销冠逐步出击成功挽留老用户

营业部钟家村营业厅王行

王丹

汉阳当代万国城专营店店长

客户服重在回访 3721方法很重要

活动成效：

当代万国城营业厅自开门红以来，FTTR销售65件，其中一次性礼包销售7件，月付型礼包销售58件。套餐升级82件

01 汉阳渠道当代万国城专营店FTTR优秀案例

营销感悟：

1.与用户沟通前的准备：全面了解用户套餐目前的使用情况，例如通话流量等是否超出，网络速率等。

2.成功办理用户：等待3天设备安装好了之后回访，告知可以尽情体验，如使用不畅及时联系。7天进行第二次回访，了解用户使用情况给予用户足够的关心。21天最后告知，所有服务流程已结束，有任何问题及时联系我们厅店。

3.未成功客户：等待3天后二次回访，再次营销，7天后问询客户是否有什么顾忌或是否还有意向，21天最后回访进行逼单营销同时对这个客户闭环

营销场景案例：

在开门红期间，进行外场营销选定米粮新家园小区，该小区为还建房，很多家中只有老人在居住。在前期进行电话邀约的时候接触了一个老婆婆，老婆婆使用的是电信的孝心宽带，自己还有一个电信的号码是5元的无忧卡，每个月给在外地儿子打电话大概消费有100元，王丹按照自己的外呼方法先是给用户进行了详细的套餐升级介绍了199元的融合套餐，第一次接触，老婆婆表示考虑及于儿子商量一下，王丹间隔3天再次与老婆婆联系，老婆婆表示目前了解的不够详细挂断电话，间隔7天再次回访老婆婆耐心的听了套餐介绍还是弄不懂于是王丹主动申请说到家里去详细解释，老婆婆同意后上门营销成功办理199元购机+FTTR礼包。

3天后王丹主动回访，询问设备等是否装通还有何疑问。7天后回访了解宽带电视使用情况是否有卡顿等现象。21天最后告知客户套餐详情及如果觉得使用感受好的话帮我们进行转介绍。

谢晶晶

马沧湖新营业厅销冠

笔算对比体验制胜成功策反他网用户

活动成效：

马沧湖新专营店自开门红以来，FTTR销售80件，其中一次性礼包销售40件，月付型礼包销售40件。

02 汉阳马沧湖新专营店FTTR优秀案例

营销感悟：

1.体验制胜：坚持以场景营销为切入点,体验至上,让用户亲自体验产品，用产品打动用户。

2.笔算对比：通过笔算对比和真诚的服务获得用户信任，最后促成成交。

3.做好日常动作：做实10/3/2外呼工作法和日常线上宣传工作，确保有需求的用户能够第一时间想起并选择我们。

营销场景案例：

1月份锦合天地智慧社区外场，以智慧社区门禁录入的形式开展外场营销工作，现场搭建全光FTTR的场景，有千兆网络信号，给客户体验。现场来了一个客户来录门禁信息，经谢晶晶查询，他名下一条电信宽带129的套餐，跟客户聊天的过程中，得知还有一个移动的宽带装在门面，移动费用一个月150多。谢晶晶给客户体验全光设备的同时，耐心的用笔算法给客户核算电信随心套餐的费用，两条宽带都是千兆的同时还送一套全光设备，那么WIFI信号就是360度家里无死角的覆盖到，费用上还可以少接近90元，客户在现场跟家里人电话沟通后，最终决定立刻成交。

郭智慧

营业部江大路营业厅

特色活动吸引关注服务行动创口碑

活动成效：

江大路营业厅自开门红以来，FTTR销售117件，其中一次性礼包销89件，月付型礼包销售28件。

03 营业部江大路营业厅FTTR优秀案例

营销感悟：

1.开展户外营销：通过发宣传单、入户宣传做好增量经营。

2.兵分两路、创新促销：巡展定展、抓住进厅用户，用户到厅后保持沟通，继续创新促销。

3.紧凑营销、对症下药：在进行产品营销时，抓紧今日营销完成，针对用户需求，对症下药。

营销场景案例：

双节期间，江大路营业厅的营销小能手兵分两路，一路以志愿者的身份在外发放开门红活动礼券。一路安排人员在厅进行接待工作，两路同时火热进行。

在服务区，郭志慧接到一位阿姨的电话咨询，阿姨反映：手机打电话总是中途中断，前期收到你们在小区发的宣传单上有个咨询电话，今天问一下你们办理换卡业务吗？郭志慧告知客户办理的流程。半小时后，阿姨到厅后成功办理了补卡，在试卡期间郭志慧主动与阿姨聊天，过程中得知阿姨有一栋落地房改造的出租房时，马上询问阿姨是否有装宽带，并迅速查看了该地区是有电信光纤覆盖，阿姨觉得房子出租并不需要提供宽带，会增加自己的额外开支。郭志慧立刻帮阿姨分析了一下如果出租房带有宽带的好处，比如提供宽带可提高房子的出租率，因为现在大家都离不开网络，而且也能提高房子出租的价格。如果担心成本的话，可以让入驻的租户承担宽带费用，按月付给房东，这样还能回笼装宽带的成本。阿姨听了觉得很有道理，说再思考下。郭志慧马上趁热打铁，在旁边做补手位的营业员又继续宣传开门红的活动现在参加还可以领取彩票或者参加转盘领奖，阿姨提起了兴趣，接下来郭志慧继续向阿姨解释：这个出租房安装宽带是很有必要的，有了宽带无线网络就有了，有些没电脑的租客也可以玩手机了。整个营销过程中郭志慧都很耐心很亲和，也能站在阿姨角度上思考。阿姨说：“那就先办个试试，自己在家都不舍得用流量，都有些跟不上时代了”.最后，阿姨成功办理了一户139十全十美FTTR1300礼包，还参加了营业厅龙年好彩头现场得大奖活动。

王行

钟家村营业厅销冠

销冠逐步出击成功挽留老用户

活动成效：

钟家村营业厅12月份FTTR共计销售233.5件，其中一次性礼包销售130.5件，月付型礼包销售103件。

04 营业部钟家村营业厅FTTR优秀案例

营销感悟：

1.查询摸底：先查询清楚用户消费明细，知己知彼百战百胜。

2.询问探路：问清楚用户离网原因，针对性进行挽留。

3.推荐出击：已用户近期消费为基础，通过笔算，合理推荐套餐。

4.体验敲定：及时引导用户至体验区，让用户自己在体验中感受产品亮点，最后下定决心。

营销场景案例：

12月初用户刘先生到厅办理宽带注销业务。王行接待到了这位用户进行了查询，了解到刘先生是1099一年的宽带ITV套餐+10元固定电话及回馈69元无双卡套餐的电信老用户。今天过来办理销户一是因为觉得网速太慢，经常卡顿。二是每个月话费不够用经常超出，再听到邻居说现在YD有活动免费送宽带，还便宜。于是准备将电信的宽带注销，手机号XHWZ。

王行大概了解用户的需求后，便开始积极挽留用户。首先告诉了用户现在每个月实际超出的是流量，以前的套餐每个月只有6.5G流量，明显不能满足他的需求，另外家里网速慢是因为设备比较老旧了，而且网速只有100M。建议用户继续留在电信使用，参加我们最新的全光wifi礼包活动。考虑用户年龄比较大，王行推荐了129的套餐+10元提速包和10元座机=149/月，另外存1300，得一套全光wifi设备，每月返还30，实际缴费119/月。网速直接从100M升级至1000M，并且设备更新，流量更多，并带着用户去了体验区，现场感受全光wifi设备带来的极致上网体验。用户体验后十分满意，最后成功挽留住了用户，还办理全光wifi。

张美红

武大科技园全网通销冠

站在用户角度考虑才能得到长久的信任最终获得双赢

活动成效：

武大科技园全网通营业厅自开门红以来，FTTR 销售58件，其中一次性礼包43件，月付型礼包15件。

05 江夏武大科技园FTTR优秀案例

营销感悟：

1.重视公司重点主推业务，主推FTTR礼包。

2.只有熟悉政策，熟悉套餐内容，才能为客户介绍合适的套餐，让成交更近一步。

3. 做好客情关系才是长久的验金石，终能有丰收的一天。

营销场景案例：

21年10月办理了一批智家业务，同时还默认赠送了2年的云回看功能，但到期后会收费。为了避免部分用户长期未使用回看，且忘记了回看到期收费的事情，所以办理此业务时，每个用户都添加了企业微信，也方便后续做好客情关系。

23年10月开始这批用户逐步到期，正好公司开始大规模推广FTTR活动，且活动类型比较丰富，更利于客户接受。但单独的外呼效果并不是很理想，于是借着此智家到期的用户，对每个用户进行微信点对点提醒。不仅避免客户忘记取消回看导致扣费扯皮，也增加了客户对我们的信任度。

所以当不需要回看的客户来厅取消回看时，都表示非常震惊，都会禁不住说句： “哇！ 2年了，你还记得提醒我回看到期，我自己都不记得了，幸亏你提醒，以后办业务我就找你了！ ” 张美红有了这层信任感，来取消回看的用户办理新合约转化率基本达到了50%，其中30%以上都做了FTTR礼包。

现在都是存量市场，且异网竞争又非常厉害，提高服务不仅仅是嘴上说而已，除了平时有问必答，有问题快速响应，急客户之所急，担客户之所忧，尽量站在客户角度考虑问题，才能得到长久的信任，最终获得双赢！

冯静

洪山广场营业厅销冠

抖音加持线上引流体验促进高质转化

活动成效：

洪山广场营业厅开门红第一阶段，FTTR销售746件，其中一次性礼包销售414件，月付型礼包销售342件。

06 营业部洪山广场营业厅FTTR优秀案例

营销感悟：

1.专业人做专业事：营业厅善于发现员工身上亮点，充分发挥员工优势。让员工在喜欢的岗位上做出特色与亮点。

2.抖音运营拓展触客渠道：通过培训和资源支持等手段，提升门店的短视频和直播能力。

3. 线上引流线下体验促成交：通过线上服务引流到厅，以体验式服务切入用户需求，获得用户充分信任，最后通过笔算促成交。

营销场景案例：

洪山广场营业厅网红小姐姐冯静，声音甜美，形象好，担任着营业厅主播工作，深得广大粉丝喜爱。

元旦的这天，营业厅现场节日气氛浓厚，人气火爆。冯静抓住厅内人流高峰这个时间段，开启了营业厅抖音直播。

她手持手机介绍营业厅幸运大转盘活动现场，通过抖音现场直播用户参与游戏互动赢取幸运大转盘机会，直播间瞬间热闹起来，不少粉丝留言询问营业厅地址和活动内容，冯静在直播间热情的一一回复着粉丝，并热情邀请大家来洪山广场营业厅元旦打卡。

此时有一位抖音名叫“长腿欧巴”的观众询问有没有Mate60，冯静立即将直播镜头对准这款手机进行展示，并将小黄车中购机享优惠的链接进行了置顶。告知用户0.01米拍下后，成功到厅办理业务即可享受每月100分钟通话或3G流量一年，是我们营业厅直播间的限时福利。用户随即便拍下1号链接，并在半小时后就到达了洪山广场营业厅。冯静亲自接待了这位粉丝，带用户来到终端区和云宽带体验区，最终用户在营业厅升级了云宽带，办理了双机礼包。同时参加了幸运大抽奖喜获三等奖。用户非常开心，同时冯静又收获了一枚忠实铁粉。

汪欣

阳逻营业厅服务专员

精准抓住顾客心理节日活动活动赢取机会

活动成效：

阳逻营业厅自开门红以来，完成高值融合套餐67件，其中高值双机礼包48件

07 新洲分公司阳逻营业厅双机礼包优秀案例

营销感悟：

1.节日期间活动预热，线上线下预约用户进厅。

2.精准抓住用户的心理和用户的实际需求，有针对性地适时推荐合适的业务。

3. 通过实物展示和体验让用户实实在在觉得物超所值。

营销场景案例：

用户蔡先生元旦期间进厅咨询，称接到电话说元旦有活动，想具体的咨询下有什么活动。经营业员查询后核实用户现为59元融合套餐，流量和通话都溢出较多,每月差不多都有80多元的溢出费用，且家里的网速也只有100M.后营业员按照用户的消费情况，告诉用户现在有个很适合您的套餐199元包含流量60G，通话1000分钟，现在元旦做活动还可以免费将您的宽带提速至1000M，用户觉得免费提速还可以但是认为价格有些贵，一下接受不了。营业员见用户有些犹豫，趁热打铁再次告诉用户现在元旦我们活动力度很大，除了可以免费提速还可以获得一套价值2199元的全屋网络覆盖设备FTTR，今天如果办理的话额外还可以参加5G手机直降1417元得活动，并且现场还可以抽取元旦活动，礼品多多，活动也多多，同时带用户去智能云宽带体验区详细介绍全光设备与5G手机的性能，通过笔算营销和实实在在的实物体验，用户觉得确实很划算，成功办理双机礼包199档。

李方伟

汉阳新人信汇专营店FTTR优秀案例

营销场景案例：

用户咨询宽带新装，表示对宽带网速要求比较高，要求1000兆。

安装后回访用户，用户很满意说网速非常好，表示后期有活动要通知她，以后就到我们营业厅来办业务。

编辑：宁敏、张桂萍、朱轩仪、戢雅典、夏黛美

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没有体验产品前，绝不提套餐和价格

营业部徐东营业厅胡珊

抓住圣诞节契机协同物业送礼到家成功发展用户

江岸江汉二路专营店张艳芳

因地制宜，能人带队，针对性开展外场营销

黄陂长岭营业厅高红丽

聚焦目标用户，优话术，讲产品，

装维协同促成交

江岸四唯路专营店焦贇凯

敏锐地抓住用户痛点唤醒用户潜在需求

江夏山坡星明专营店张霞

CPCP精准外呼成功预约上门营销

硚口新水厂专营店王静

焦贇凯

江岸四唯路专营店销冠

聚焦目标用户，优话术，讲产品，装维协同促成交

活动成效：

江岸四唯路专营店开门红以来，FTTR销售169件，其中一次性礼包销售67件，月付型礼包销售102件。

01 江岸四唯路专营店FTTR优秀案例

营销感悟：

1.使用数字化营销工具，做好对目标用户的查询工作，根据用户各类产品实例适配政策，精准外呼。

2.优化外呼话术，不以产品营销为切入点，直接以封闭式提问法预约上门或者到厅，简单明了的预约用户上门。

3.协同装维入户服务，检测时营业员以聊天的方式拉入关系，了解用户痛点，以解决用户痛点为切入点进行营销。

4.逼单营销，进行笔算营销，提升产品价值，弱化套餐价格，让用户产生紧张感。最后促成营销。

营销场景案例：

用户使用199套餐，无二宽，套餐无溢出，在上门时营业员先跟用户进行的网格测速，同时给用户看一下之前到其他用户家里办理FTTR的视频及前后网速的差异，在聊天过程中了解用户有一套房子正在装修，营业员直接跟用户推荐了239套餐，同时跟用户进行了笔算，在营销过程中先跟用户说会得到的优惠，强调提升后的好处，同时可免费更换一套设备，弱化套餐提升价格。用户表示很感兴趣，但是房子目前还没有装修好，不想先办理二宽。但营业员跟用户强调此为年终大促，而且新装二宽仅8元，原来都是258元，只有年底了才有这些多的优惠活动，最后用户同意办理，在销售过程中厅店还将用户套餐中的副卡加满。同时加了营销人员的微信。装维人员也跟用户把老人用的手机及平板WIFI功能都设置好，用户表示特别认可我们此次的服务。

胡珊

营业部徐东营业厅销冠

没有体验产品前，绝不提套餐和价格

活动成效：

徐东营业厅自开门红以来，FTTR销售211件，其中一次性礼包销售104件，月付型礼包销售107件。

02 营业部徐东营业厅FTTR优秀案例

营销感悟：

1.做实10+3+2外呼工作法，为后续工作打好基础。

2.重视用户的体验感，在没有让用户体验到产品之前，先不提套餐和价格。

3.从用户的角度出发，深挖并满足用户的潜在需求点。

4.耐心介绍，比算对比，突出产品价值，优质产品留住用户的心。

营销场景案例：

一天，一位用户到胡珊柜台办理手机号码过户，要将单位名下的一个99春风卡过户到自己名下继续使用。经过简单的询问了解到，用户办理过户是因为自己才接手了这个单位的一个门面，但该号码有很多顾客信息，所以需要过户到自己名下，方便与客户联系使用。胡珊了解到这个情况后就马上询问道：“那您这个门面需要装个宽带吧！”用户说是需要装，但想先了解了解暂时先不办理，想对比一下几个运营商，这时胡珊并没有立刻介绍套餐内容，而是主动邀请用户到智家专区体验，让用户亲自体验百兆及千兆网速的实时速率，同时也为用户继续展示和讲解了全光wifi的布线和产品特点，光纤线与普通网线的区别，这时用户已经产生了浓厚的兴趣，然后胡珊马上介绍到，您现在只需要将您的套餐升级到239智能云宽带，测一下信用，套餐用三年，就可以将这些带回家了，同时还可以送一条千兆宽带，相当于每个月只多花了一百多，就可以得到两条千兆宽带，还有一套最新价值2199的全光wifi设备，用户听了后当场决定立即办理。

高红丽

黄陂长岭营业厅销冠

因地制宜，能人带队，针对性开展外场营销

活动成效：

12月22日-24日，移动发展8件，宽带发展3户，智能云宽带礼包2件，5G终端合约发展2户，FTTR发展3户。同比提升15.5%。

03 黄陂长岭营业厅外场优秀案例

营销感悟：

1.根据营销时间，有效调整客户的时间点，更能顺利推动外场活动的进行。

2.通过村里能人带队的方式，将厅店过节小礼品带上，以回馈老客户为由，上门营销，更有亲和力。

3.前期装机踩点，重点关注村湾中，旧屋重建，新建房屋，侧重别墅，针对其特点，推荐适配产品。

营销场景案例：

12月24日长岭分局组织外场营销，当天，师傅预约了一户上门装机FTTR，本着客户至上用心服务的理念，当天的入户小组由长岭分局营业高红丽带队跟随其后，专门上门服务今天装机的这户人家。我们浩浩荡荡的队伍，让客户体验到我们特殊的服务。到了村湾逢人就吆喝这家人装了我们电信的新产品，让主人家倍感面子十足，吸引了不少围观群众。高红丽为客户普及新FTTR业务，装维师傅在修复宽带的同时一同现场演示，营维合作，让客户体验专业的售前与售后服务，进一步加深对FTTR的了解，让现场人员体验了一把电信的飞速。从众心理，让我们攻克下这个村湾。成功营销3户FTTR。

张艳芳

江岸江汉二路专营店服务专员

抓住圣诞节契机协同物业送礼到家成功发展用户

活动成效：

江岸江汉二路专营店在12月24日，外场营销FTTR销售2件，开门红双机礼包1件，月付型礼包销售2件。

04 江岸江汉二路专营店FTTR优秀案例

营销感悟：

1.以圣诞节为主题，准备小礼品，联合小区物业送礼到家，发掘营销机会。

2.营业员协同装维人员入户服务，十分服务十分满意。

3.顺畅地沟通是一切的开始，使得解决方案更容易被接受。

营销场景案例：

12月24日都会轩外场，营业员及装维人员陪同物业挨家挨户将准备的圣诞小礼品送到业主家中，营业员在发礼物的过程中都会询问业主家中网络使用是否顺畅。

途中遇到了一位家中使用1399/年单宽老用户，反馈说近期家里网络质量不稳定，想着这几天打电话找师傅上门来看。收到业主反馈后，营业员立即找来装维人员入户服务，检测线路及网关设备，耐心与业主沟通情况。业主对我们的服务十分满意，沟通得很顺畅，营业员就实际情况向用户提供解决方案，由于网关设备使用了很多年，期间都没有更换过，建议用户应该更换新设备，家中使用单独的宽带，家庭成员的号码也是单独付费，可以升级成融合套餐，参加FTTR设备更换活动，这样既能解决网络问题，又能优化家庭套餐，节约费用。在营业员推荐的过程中，装维人员将随身携带的FTTR测试设备为用户装上测试，测速结果与之前老网关设备测速结果做了对比，确实稳定很多。经过之前的耐心服务及细致的业务讲解，用户对我们的服务非常满意，对升级融合套餐并参加FTTR更换活动也觉得很划算，最后成功成单。

张霞

江夏山坡星明专营店服务专员

敏锐地抓住用户痛点唤醒用户潜在需求

活动成效：

江夏山坡星明专营店数字乡村建设实战活动中，成交3单FTTR，1单一次性礼包提档。

05 江夏山坡星明专营店数字乡村FTTR优秀案例

营销感悟：

1.对于潜力型用户，通过现场测速、产品展示，唤醒用户潜在需求，促进成交。

2.在销售时，要时刻准备着，要敏锐的发掘销售商机。

3.抓住用户痛点，提出相应解决方案。

营销场景案例：

营销饭点时，听到一旁餐桌上客户抱怨老板家WIFI信号不好，干坐着等上菜比较烦躁。在老板表示歉意时，我们和师傅主动上前帮老板检测网速。测速后发现老板店里信号确实很差，老板家共四层楼，前后房屋也比较深，WIFI装在2楼，楼下吃饭大厅信号微弱。

等老板空闲下来时，我们伺机上前询问老板每月消费，老板告知每月200元左右。我们将现行FTTR礼包介绍给老板，告知同样的消费，现在活动期间可以得到两条千兆宽带，并且赠送价值2000多元的全光FTTR一主一从设备，完全可以解决老板家 WiFi信号不好的问题，实现全屋WiFi无死角。老板一听，当即拿出身份证，办理239FTTR+二宽。

王静

硚口新水厂专营店服务专员

CPCP精准外呼成功预约上门营销

活动成效：

硚口新水厂专营店12月，FTTR销售30件，其中月付型礼包18件，一次性礼包12件。

06 硚口新水厂专营店FTTR优秀案例

营销感悟：

1.不要一拨通电话就向用户推销业务，容易引起用户的警惕心理，可以先以回访或聊天形式与用户取得沟通，赢得用户基本信任后在预约上门检测，成功率会大大提供。

2.根据用户需求调整话术，力求提高预约上门成功率。

营销场景案例：

区分上报提取水厂网格负增长小区中移活宽不活数据，厅店通过cpcp系统进行精准外呼。

厅店接通电话后以回访形式询问用户宽带使用情况，询问为什么使用较少或未使用，用户回复宽带卡顿，有时候直接断网，用起来非常难受，所以都不怎么用，厅店人员听到顾客这样说，便告知用户可能是因为光猫或路由器老旧导致，询问是否愿意让我们带装维人员一起上门帮他检测一下，帮他解决问题，用户同意后我们随即向用户预约上门检测时间，并按预约时间与装维一起上门检测用户宽带网速以及卡顿原因并进行一对一营销，面对面为用户讲解FTTR的优点并现场演示，用户看到后十分满意，便成交了这一单。

李方伟

汉阳新人信汇专营店FTTR优秀案例

营销场景案例：

用户咨询宽带新装，表示对宽带网速要求比较高，要求1000兆。

安装后回访用户，用户很满意说网速非常好，表示后期有活动要通知她，以后就到我们营业厅来办业务。

编辑：宁敏、张桂萍、朱轩仪、戢雅典、夏黛美

contents

比算对比，体验制胜

成功策反他网用户

营业部创业街营业何恋

发展物业能人助力外场小礼品吸引用户优质套餐服务促成交易

青山建三众圆专营店章琴芳

重视老年群体需求

体验式销售更能打动人心

汉阳渠道锦绣长江专营店杨阳

用心服务，积极跟进

与用户保持实时沟通

营业部徐东营业陈以真

针对性地提出方案

真诚服务打动客户

新洲阳逻营业厅周贤

线上引流结合超详细讲解

捕获顾客办理的心

友谊路营业厅姜妮

陈以真

徐东营业厅销冠

用心服务，积极跟进，与用户保持实时沟通

活动成效：

徐东营业厅自开门红以来，FTTR销售135件，其中一次性礼包销售67件，月付型礼包销售68件。

01 营业部徐东营业厅FTTR优秀案例

营销感悟：

1.开展线上营销：通过企微、抖音，做好增量经营。

2.积极跟进，保持沟通：明晰用户的需求后，及时添加用户微信，保持实时沟通，第一时间同步消息，以保证能够在最短的时间内，满足用户需求。

3.用心服务促成单：初次接待该用户花费了一个半小时，深挖用户需求点，后续持续跟进。

营销场景案例：

11月21日，徐东营业厅陈以真接到一位先生，称自己想办理两条商用宽带，地址要求装在销品茂，用于门面运营。

在接下来的沟通中得知，销品茂于2023年12月23日正式开业，该用户在销品茂一楼有两个商家（金至尊，六福珠宝），陈以真马上联系了分管销品茂的装机师傅，得到的结果是因为销品茂还在装修中，尚未开始布线，目前还无法在系统中确定地址，也无法安装。

陈以真告知了用户，同时也把最新的FTTR活动一并告知：智能云宽带随心选礼包239（双机礼包）+199元十全十美FTTR一次性礼包。用户听后表示非常感兴趣，由于目前还无法安装，陈以真就添加了用户微信，告诉用户会一直紧跟布线流程，能够安装了会第一时间告知用户来办理，用户满意离厅。

到了12月14日，陈以真接到了销品茂已经在布线的通知，第一时间就联系了用户，用户表示非常感谢，也在当天就到厅找到陈以真办理成功。

何恋

创业街营业厅销冠

比算对比，体验制胜，成功策反他网用户

活动成效：

创业街营业厅自开门红以来，FTTR销售191件，其中一次性礼包销售96件，月付型礼包销售95件。

02 营业部创业街营业厅FTTR优秀案例

营销感悟：

1.体验制胜：坚持以场景营销为切入点,体验至上,让用户亲自体验产品，用产品打动用户。

2.比算对比：通过笔算对比和真诚的服务获得用户信任，最后促成成交。

3.做好日常动作：做实10/3/2外呼工作法和日常线上宣传工作，确保有需求的用户能够第一时间想起并选择我们。

营销场景案例：

11月底，一位男士手提一套光猫设备到厅表示想咨询宽带业务，何恋将用户带至洽谈专席，通过用户身份证查询到其名下仅一张59元单C手机卡，于是拿出云宽宣传单以1699元一次性FTTR礼包活动为切入点介绍了239云宽带套餐，并询问用户手上所拿的设备，是否在其它位置已经装有宽带。用户这才说道因其爱人使用的联通手机号79元/月，通过联通客服外呼每个月套餐加30元，一次性缴纳了1400多块钱送一条联通宽带和一套FTTR设备，但装好后，感觉交那么多钱网速并没有达到自己的要求。何恋并没有因已装了他网宽带就放弃，于是将我们的活动和优惠再次为用户进行详细笔算，而且告诉用户首次缴纳的费用会全额返还，又将用户带至体验区，非常自信的辅导用户连上我们厅FTTR亲自体验速率，最终以我们的服务和专业打动用户办理了全新装239云宽+1699一次性FTTR礼包。

杨阳

汉阳锦绣长江专营店销冠

重视老年群体需求，体验式销售更能打动人心

活动成效：

汉阳锦绣长江专营店开门红以来，FTTR销售45件，其中一次性礼包销售10件，月付型礼包销售35件。

03 汉阳渠道锦绣长江厅店FTTR优秀案例

营销感悟：

1.日常动作常态化：做好10/3/2外呼工作法，有预约用户是上门触客的前提

2.营维协同上门：针对用网问题能更专业的解释给用户，打消用户用网顾虑。

3.重视老年群体需求：年龄不是问题，各个年龄层的用网需求都不可忽视，用户抱怨，我们才有机会。

4.体验式营销：让用户先感受服务及设备，让产品来“说话”。

5.服务切入，比算营销：结合用户的套餐情况，服务切入，再用笔算法告诉用户现在是帮您省钱的同时还送一套设备，让用户觉得“值得”且占便宜。

营销场景案例：

活动现场，一位老婆婆来现场吐槽家里网络覆盖较差，次卧和厕所完全没有信号，不想再使用电信宽带，营业员连忙安抚用户，表示现在最紧要的事情就是帮您解决没有信号的问题，今天刚好装维师傅在，可以上门帮您免费检测。装维和营业员一同上门后，装维负责检测光猫和路由器，发现用户使用的设备都是三年前的老旧设备，表示如果要解决用网问题，还是需要更换设备，用户一听表示不悦，营业员连忙上前说，现在回馈老用户，再网三年就可以领取一套设备，是免费给您换一个的意思，并给用户介绍全光WI-FI的优势和原理，FTTR通俗的宣传视频，让用户对该产品有进一步了解，考虑到用户是老人，提出先安装体验觉得满意就办理，用户表示认同，装维将设备换好后，让用户重新联网测试，用户表示效果非常好，厕所以及阳台次卧信号都是满满，用户称自己年纪比较大，以为我们会嫌麻烦，不愿意先安装试用，没想到服务态度这么好，也确实改善了家里的网络，连忙安利给隔壁的邻居来办理。

章琴芳

青山建三众圆专营店店长

发展物业能人助力外场小礼品吸引用户优质套餐服务促成交易

活动成效：

建三众园专营店开门红以来，FTTR销售68件，其中一次性礼包销售的55件，月付型礼包销售13件。

04 青山建三众圆专营店FTTR优秀案例

营销感悟：

1.通过年底积分即将清零的契机，现场准备小礼品，吸引用户。

2.通过参加存话费送话费的活动吸引用户来现场，拉动客流量，增加现场气氛。

3.通过前期与小区物业合作，发展能人，助力外场营销。

营销场景案例：

通过渠道组织的大华锦绣时代外场活动现场，前期与物业达成合作，发展物业13个楼栋管家和一个客服主管成为能人，共同助力外场营销，同时现场布置有小礼品，小区内有一个用户被吸引过来，询问最近新房刚装修完成，想装宽带，且对网速有较高的要求，跟用户推荐了电信的千兆宽带，同时在沟通的过程中了解到用户的父母还有一条电信的宽带，但是网速比较慢，每年缴费1399元一年，网速只有100M，根据用户的情况，营业员给用户推荐了智能云宽带，里面包含了2条千兆的宽带，而且还可以参加电信送设备的活动，用户对FTTR非常感兴趣，营业厅给用户看了FTTR的科普视频，并且带用户到厅店进行实际体验，用户非常满意。同时告诉用户不仅有FTTR，还可以领一个手机，用户就更高兴了，当下决定办理，然后厅店联系了装维师傅当天就给用户装好了，用户为电信的速度点赞！

周贤

阳逻营业厅服务专员

针对性地提出解决方案真诚服务打动客户

活动成效：

阳逻营业厅自开门红一次性小合约任务下达以来，一次性小合约当日销售达4件.

05 新洲阳逻自营厅一次性小合约优秀案例

营销感悟：

1.站在用户角度，多揣摩用户心理，让她感受到她得到了优惠，更容易成交。

2.精准抓住用户的需求，有针对性地适时推荐合适的业务。

3.真诚的服务永远能打动客户。

营销场景案例：

用户周女士来营业厅查询流量使用情况，因是家庭融合套餐，经营业员查询发现其中一个号码流量使用比较多，且连续两个月都有溢出费用，遂主动向用户提出可开通一个合适的流量包比较划算。

在与用户进行笔算的同时询问得知用户家里电费是自己通过支付宝每月缴纳，于是主动向用户推荐360元一次性电费礼包，重点向用户介绍了我们产品的卖点：1、通过电网APP缴纳电费，电信可每月赠送6张5元电费券用于抵扣，相当于每月节省30元得电费且现场营业员自己演示使用电费券进行充值电费，让用户实实在在看到优惠。2.同时在电信每月还可以使用15G流量，也节约了用户每月溢出的流量费。

见用户非常感兴趣就告知用户现在只需要一次性交360元就可以得到以上2种优惠，相当于免费得15G流量非常划算，笔算过后用户认可当即就成交。并且我们当场帮助顾客弄好翼支付交电费的操作，同时告诉她，以后每个月不会弄可以来厅店我们教她，多弄几次就会了，用户对我们的服务非常满意。

姜妮

友谊路营业厅服务专员

线上引流结合超详细讲解捕获顾客办理的心

活动成效：

友谊路营业厅11月，FTTR一次性礼包销售78件，完成任务值160.08%。

06 友谊路自营厅FTTR优秀案例

营销感悟：

1.线上宣传要到位，可将客户引流至厅店。

2.给用户讲解要仔细、通俗易懂，让顾客感受到优惠

3.根据用户需求精准推荐套餐业务。

营销场景案例：

姜妮前期微信添加的老用户陆先生，看到朋友圈发布的智能云宽带可以有两条千兆宽带，用户主动与姜妮询问，沟通了解到用户是在营业厅附近美奇广场做生意，并且名下有四条宽带：商用一条、作为员工宿舍一条、家用两条。之前在营业厅办理的是5G十全十美199元套餐，参加翼支付红包返费，一直觉得二宽速率不够，并且想要更换家里路由器设备，同时还有重新购买手机需求，姜妮了解用户需求，用户正适合现在的FTTR一次礼包活动和2039礼包活动，回电与用户详细的讲解两个礼包内容，对于用户疑问耐心解答，用户表示讲解非常仔细，清晰易懂，自己去过别的营业厅都没姜妮讲得清楚，过两天会到营业厅详细咨询。两天后用户到厅，现场看到演示的FTTR全光WiFi礼包，并且询问了附近装机师傅专业调试布置问题，用户很爽快的办理两个礼包套餐，成功交易一次性FTTR礼包及2039元手机FTTR礼包。

李方伟

汉阳新人信汇专营店FTTR优秀案例

营销场景案例：

用户咨询宽带新装，表示对宽带网速要求比较高，要求1000兆。

安装后回访用户，用户很满意说网速非常好，表示后期有活动要通知她，以后就到我们营业厅来办业务。

编辑：宁敏、张桂萍、朱轩仪、戢雅典、夏黛美

contents

用心抓住政企单位经办人的商机办理FTTR礼包+智能云宽带

洪山路营业厅王婷

线上线下引流

助力客户服务维系，商机转化

江汉长港路专营店唐元

紧抓用户需求，突出合约价值

耐心服务促成单

东西湖二十四城专营店刘贺

抓准用户需求提出解决方案

持续提供服务打动顾客

青山建十一专营店程宇思

线上锁客+厅内体验

助力成交FTTR一次性礼包

新洲邾城广场营业厅李文飞

王婷

洪山广场服务专员

用心抓住政企单位经办人的商机

办理FTTR礼包+智能云宽带

活动成效：

洪山广场营业厅开门红以来，FTTR礼包销售573件，其中一次性礼包276件，月付型礼包290件。

01 洪山广场自营厅FTTR优秀案例

营销感悟：

1.每个到厅的政企单位经办人背后都有家庭、都有商机，抓住政企客户身份背后的家庭套餐。

2.体验式营销：带用户看实物，一定让用户自己动手操作。

3.笔算营销：告诉用户套餐对比优惠，最终促成成交。

营销场景案例：

一位用户到厅办理单位政企业务，我在办理完用户单位的业务后，查询了用户身份证名下使用的宽带信息。

查询到用户是199十全十美套餐，于是询问用户家里宽带用的怎么样？卡不卡？流量够不够用？用户说有时流量不够用，家里网络质量也不太好。连忙告诉用户，现在电信推出了智能云宽带，可以解决上网卡顿，流量不够用的情况。

于是带用户下楼到智能云宽带礼包专区体验讲解，智能云宽带专区专员胡倩倩为用户详细介绍了各种礼包的内容及优势，并让用户自己体验了云笔电和FTTR，通过笔算营销后用户也觉得非常划算，于是当即就办理了FTTR礼包+智能云宽带。

唐元

长港路专营店店长

线上线下引流，助力客户服务维系商机转化

活动成效：

江汉长港路专营店开门红以来，FTTR销售120件，其中一次性礼包销售46件，月付型礼包销售73件。

02 江汉渠道长港路厅店券化营销优秀案例

营销感悟：

1.线上券化引流：利用扫码领10元翼支付福利为噱头，吸引客户进店，增加一个引流途径，为业务转化做铺垫。

2.翼支付超市：利用翼支付超市的优惠政策，吸引了周边人群到厅消费。根据周边人群的特点，使用满减券和提供网红小零食及饮品，成功地吸引了年轻人的关注和到店消费，接触厅店1公里内高频消费客户。

3.建立便利服务点：增加厅店手机维修、贴膜以及为周边居民提供代收货服务等服务，做周边居民的“好邻居”。

营销场景案例：

用户11月28日晚在路过营业厅看到满15减10宣传活动，于次日早上顺路来厅咨询。店长首先询问用户号码，核实为电信号码后，在指导用户下载翼支付扫码领券的同时，迅速查询了解了用户的资费消费情况和宽带使用状况。经查询用户办理的是199套餐而且协议已经到期，在与用户沟通中了解到在宽带使用中书房网络信号不太好，抓住这一契机，厅店联合装维人员上门为用户测查网络情况，核实用户房间分布在两侧，路由器放在客厅靠东，所以西边书房信号不太好，于是我们给用户科普了FTTR的好处，引导用户观看FTTR宣传、安装短视频和设计布线方案，并在装维人员当场解答了用户的各种疑虑后，推荐了智能云宽带FTTR礼包，用户与家人商量后最终同意办理智能云宽带FTTR礼包。办理完后，我们添加了用户的微信，并将我厅抖音和微信视频号等推荐给用户，告知用户可以经常关注我厅最新活动宣传，后期还有此类翼支付满减活动福利可领取到店消费，用户对此非常满意。

程宇思

青山建十一服务专员

抓准用户需求提出解决方案

持续提供服务打动顾客

活动成效：

青山建十一专营店开门红以来，FTTR销售245件，其中一次性礼包销售36件，月付型礼包销售207件。

03 青山建十一专营店FTTR优秀案例

营销感悟：

1.耐心倾听客户的需求，分析客户消费能力，适时推荐礼包。

2.用户现场体验，视频分享，分享成功案例。

3.笔算给用户算账，让客户感受高值服务。

4.多积累用户，不抛弃不放弃，持续提供服务。

营销场景案例：

用户因工作原因租房需要安装宽带，要求网速快，多人使用的时候网络不卡顿，掉线。了解客户目前每月通信费大概在100元左右，目前租房不确定时间。根据客户情况，推荐客户办理新装FTTR礼包。

用户对FTTR礼包不理解，让用户现场体验一下普通设备连接后网速测试，让客户看到网速的飙升。询问客户宽带安装地址，将区域的成功办理案例给客户看，告诉客户新装宽带都是用FTTR，光猫已经慢慢退出市场了。

客户还在犹豫，跟用户算笔经济账“每月话费100多元，如果单独装宽带一次性费用1699元，而且设备是普通光猫达不到您想要的效果，现在办理电信139礼包，首次交纳666元，就可以得到这套价值2199元组网服务。帮你节省了首次缴纳费用，以后每月只需要正常交纳话费就可以。

随后加上顾客微信，第二天询问是否有办理意愿，并通过视频给顾客介绍分享FTTR的优势，不放弃，最终顾客确认办理。

刘贺

东西湖二十四城专营店销冠

紧抓用户需求，突出合约价值

耐心服务促成单

活动成效：

12月8日二十四城专营店在万科西半岛小区外场成果：提档2件，FTTR一次性礼包2件，月付2件，小合约5件，新装ITV4件。

04 东西湖二十四城专营店小合约优秀案例

营销感悟：

1.紧抓用户需求：抓用户对流量的需求，适时介绍合适的礼包。

2.突出合约价值：突出小合约中生活缴费部分的优惠，让用户看到价值。

3.耐心服务用户：从介绍360电费小合约入手，耐心告诉用户如何领取、激活礼包权益，让用户满意。

营销场景案例：

用户原为十全十美199省内版套餐。11月份我处在外场营销过程中，查询到此客户流量每月都会溢出，经过与客户沟通得知套餐内有2个号码为夫妻二人使用，因经常出差流量需求较高，故推荐用户升档办理239套餐2039礼包。

在12月份，我厅关注到此用户流量使用还有溢出倾向，故在本月外场营销过程中推荐用户办理了360的电费小合约，既得流量解决使用需求又可得到电费抵用券，用户很满意，当场办理。

李文飞

邾城广场服务专员

线上锁客+厅内体验

助力成交FTTR一次性礼包

活动成效：

新洲邾城广场营业厅开门红以来，FTTR销售87件，其中一次性礼包销售71件，月付型礼包销售16件。

05 新洲邾城广场营业厅FTTR优秀案例

营销感悟：

1.199、239的套餐内容，烂熟于心。

2.用好企微和笔算这些好工具，事半功倍

3.外呼时要勤做记录，回头看时一目了然，便于我们给用户发微信时，编辑用户感兴趣的内容。

营销场景案例：

近日以来，在张店长的带领下，我们对“新洲-千兆升级-融合129及以上”清单开展针对性外呼，外呼以邀约为主，将有意向用户邀约进厅办理或者添加企微好友进行二次宣传，用户尤女士就是在外呼时的意向用户。

因当时用户没有时间，便用企微添加了用户，然后点对点推送FTTR的宣传视频以及办理政策，尤女士很感兴趣，于是主动咨询FTTR到底是什么。在一番交流后，邀约尤女士到营业厅内体验FTTR，用户对体验效果十分满意，于是推荐了现行的套餐升级+FTTR一次性礼包的活动。尤女士目前是5G129套餐，突然一下升级到239还是有一些犹豫，我随即拿出笔算表给尤女士详细笔算，主要强调升级之后的套餐内容变化以及两条千兆宽带，对FTTR感兴趣的用户一般对网速都有较高需求，详细的笔算之后，尤女士当场办理了129升级239智能云宽带同时加载FTTR一次性礼包+新装二宽的业务。

李方伟

汉阳新人信汇专营店FTTR优秀案例

营销场景案例：

用户咨询宽带新装，表示对宽带网速要求比较高，要求1000兆。

安装后回访用户，用户很满意说网速非常好，表示后期有活动要通知她，以后就到我们营业厅来办业务。

编辑：宁敏、张桂萍、朱轩仪、戢雅典、夏黛美

contents

让原本烦躁不满的用户

主动办理FTTR双机礼包

洪山路营业厅胡倩倩

外呼时怎么能让用户不挂电话

愿意来厅办理

洪山路营业厅冯静

用好FTTR速率优势

刺激用户感官促成交

八大家营业厅高丽华

用户本来只是顺路问问

结果带我们回家办业务

十里铺营业厅南晶晶/王洁

给老用户打了个提醒电话

成交变简单

江夏兴新街营业厅刘霞

当用户嫌费用高

如何成交

青山铁机路盛世家园专营店周冰

用户说本来坚决不转电信的

是我们的服务打动了他

东西湖团结全网通卖场阮健

外场销售组织做法

做好4个提前+2个更新

汉阳新人信汇专营店李方伟

针对各场景办理路径详细分析并形成“销售明白纸”，全员学习，再加上情景模拟演练，做到人人会讲人人会操作。

个执行标准

1个执行标准：迅速穿透，全员掌握

→ 营业部于2023年10月15日开始投入使用，供用户填写登记。 → 体验表记录用户基本信息，智家体验相关内容及成交方面的信息，便于营销复盘和针对性二次营销，提高成交率。

张体验表

1张体验表：指增加“智家体验登记表”（样表附后页）。

→ 明确销售目标，开展劳动竞赛，确保任务到人，责任到人。

个明确

明确目标：

→ 明确公司激励，激励促进业务发展。

明确激励：

→ 做好老用户维系工作，获得信任，爽快成交。 → 做好体验营销，激发用户兴趣，从而愿意花时间了解产品更多的优点，促进成交。 → 做好诚信服务，赢得认可，获得转介绍。

明确“真服务”：做“真的服务”，获得业务发展

→ 分享每日优秀案例，挖掘亮点，找到可改进点，共同提升。

个复盘动作

分享优秀案例：

→ 把握线上线下营销相结合，全员联动不掉棒，做细做实。

梳理营销思路：

→ 勤于记录，针对用户需求，从用户感兴趣的地方出发，提炼针对性营销用语。

提炼营销用语：

→ 贯彻落实公司政策，建立坚定必胜信心。

建立坚定信心：

1314营销工作法

胡倩倩

洪山广场服务专员

让原本烦躁不满的客户

主动办理FTTR双机礼包

活动成效：

洪山广场营业厅开门红以来，FTTR礼包销售421件，其中一次性礼包207件，月付型礼包214件。

01 洪山广场自营厅FTTR优秀案例

营销感悟：

1.勤于学习：积极学习新业务新政策“销售明白纸”，理解并记住。

2.先给再得：先尽心解决好用户问题，再介绍用户所需的产品。

3.业务要熟：将FTTR产品卖点通过视觉、听觉、触觉等感官进行传达，创造积极、愉悦的使用体验，促进成交。

营销场景案例：

12月3日下午营业厅进来一位先生非常着急且很不耐烦，说：“我要移机，我在网上搞了好久都不能办理，怎么回事？”经查询发现用户的移机地址不是精准的所以线上总是找不到用户需要的地址。

我查询用户是原来的老资费129的全家通，而且流量用的比较多。作为一名接待人员要急用户之所急，于是我边安抚用户，边跟用户填写移机地址。但是地址是一个江夏那边的拆迁还建房怎么都找不到地址，最后几经周转打听到了那边的装维师傅，并跟师傅联系说明用户非常着急希望能安排尽快装机。用户看到我忙前忙后的帮忙联系，已经完全信任我。我帮用户取号以后，带用户来到我们营业厅的云宽带体验区，告诉用户：“我看您移机的地址是门面，肯定需要更高的网速，你现在的这条宽带只有300M，我带您体验下我们的千兆宽带吧。”我一边打开测试软件现场测速给用户看，一边向用户介绍智能云宽带全光WIFI的活动。“如果您的套餐升级，还可以参加我们的双机礼包呢！”于是我拿出明白卡，跟用户开始笔算。告知用户现在存2259元（手机价格1799和全光WiFi调测460）就可以得到一套价值2199的全光WiFi设备+一部小米手机+1800的话费。用户非常满意，最后主动办理了双机礼包。同时我们也相互添加了微信，我也将持续做好客户维系服务。

冯静

洪山广场服务专员

外呼时怎么能让客户不挂电话

且愿意来厅办理

活动成效：

洪山广场营业厅开门红以来，FTTR礼包销售421件，其中一次性礼包207件，月付型礼包214件。

02 洪山广场自营厅FTTR优秀案例

营销感悟：

认真查询用户套餐，线上未成功的用户做好记录

1. 线上外呼最重要的是取得用户一点信任，说话真诚不敷衍

2. 持续追踪，不轻易放弃，扩大触点频次

3. 作比较，前后套餐对比优势，只有比较才能凸显优势

营销场景案例：

那天进厅用户太少一直接不到用户，于是想到前天外呼的一位用户，当时因为用户有事着急挂掉了而没来得及告诉用户，他的套餐太适合改智能云宽带了，于是再次试着打通用户电话。

（用户基本信息已查询过：原套餐199加二宽，每个月月底会开通多个9.9元暖心包，明显流量不够用，且主副宽带速率都未升级千兆。）

接通电话后，先说明自己身份，其次告知用户“前几日联系过您因为当时您忙挂掉了，但是查到您的套餐太适合升级成新智能云宽带了 ”，“我觉得您不改都是对您的损失，只用耽误您3分钟时间，如果您觉得不划算再挂掉” ，用户听后都笑了 ，然后继续讲了套餐内容并且告知用户原套餐与新套餐的不同，改了套餐能得到哪些优惠，用户觉得非常划算，最后说要办理这个套餐，主动互加了微信，约好时间下午来营业厅办理，最终来厅成功办理239档智能云宽带。

高丽华

八大家服务专员

用好FTTR速率优势

刺激用户感官促成交

活动成效：

八大家营业厅自开门红以来，FTTR销售316件，其中一次性礼包销售171件，月付型礼包销售145件。

03八大家自营厅FTTR优秀案例

营销感悟：

1.讲对比性：讲话准确自信，“专家感”向用户对比介绍普通网线和FTTR网线的不同点。

2.看差别性：带用户到体验馆现场测速，展示给用户看差别。

3.说服务差异化：告诉用户我们有智家工程师专家上门查勘和提供施工方案，并提供24小时售后服务。

营销场景案例：

11月底接待了一位用户要办理199套餐宽带移机。通过查询和简单的沟通交流，了解到用户对现在使用的宽带网速也不太满意，反映每天刷视频或打游戏时经常卡顿。

问：您用的是不是还是旧式的路由器呀，现在无线连接的产品已经换代升级了，我带您来体验一下。然后带用户到智家专区，首先用手机测速软件展示了普通网络和全光WIFI之间速率差别，瞬间提起用户的兴趣，感叹道区别怎么这么大呀！于是继续展示和讲解了全光WIFI的布线和产品特点，并推荐用户先将套餐升级到239智能云宽带，这样主副宽带都可以将速率提升到1000M，流量也更多，然后办理全光WIFI一次性礼包，给您测好信用，签好协议，就可以得到价值2199的全光WIFI。

用户在体验和比较后，当场愉快地办理了套餐升级和一次性礼包。

南晶晶 · 王洁

十里铺服务专员

用户本来只是顺路问问

结果带我们回家办业务

活动成效：

十里铺营业厅专营店开门红以来，FTTR销售260件，其中一次性礼包销售146件，月付型礼包销售114件。

04十里铺营业厅 FTTR优秀案例

营销感悟：

1.充分挖掘需求。

2.笔算让用户看到价值。

3.提供专属上门服务，提升用户服务感知。

营销场景案例：

背景：用户李女士和老公今天接儿子培训回家，顺路到营业厅咨询一下套餐，南晶晶热情接待并核查原套餐为十全十美家庭套餐(省内版)199+二宽免费。

经过：了解到套餐主宽地址是家里老人使用，二宽地址是他们使用，二宽光猫和路由器没有更换过，宽带体验感不好。从用户对宽带速率需求为切入口，带用户到智能云宽带体验专区对FTTR全光WIFI的优势进行讲解，套餐每月仅需199元，预存1399元得1720元话费(43个月返还) ，还可获得价值2199元FTTR全光WIFI设备(主从网关)一套， 路由器依赖网线，FTTR设备采用光纤组网，光纤布线不仅美观，而且耐用30年不用更换，还可享受专属金牌工程师服务和更优质的修障服务。

结果：用户非常心动想在二宽地址办理FTTR ，称今天只是路过没带身份证，南晶晶趁热打铁将用户情况及时告知值班经理，于是营业厅安排服务专员王洁骑上电动车带上用户上门到家中受理，用户感知非常好，表示感谢。

刘霞

江夏兴新街服务专员

给老用户打了个提醒电话

成交变简单

活动成效：

兴新街营业厅专营店开门红以来，FTTR销售175件，其中一次性礼包销售60件，月付型礼包销售116件。

05江夏兴新街自营厅FTTR优秀案例

营销感悟：

1.做好老用户维系，从存量中找增量。当客户信任你，你说什么他都容易接纳、愿意听。

2.做好服务，获得上门机会，提高成单率。

3.做好体验和演示，助攻销售。

营销场景案例：

按喻店长的要求，我们对前期办理智家的老用户进行外呼。这天，我们集中外呼的话术是”提醒您智家回看功能到期了，请您记得取消“，用户说幸亏我们提醒，要不他都忘了，用户感觉到我们很负责任，我们的暖心服务使用户又对我们多了一层的信任。

打电话前就已经查询到他使用期间有几个月的流量够用，开了暖心包，于是按外呼脚本继续从流量溢出入手建议他套餐升级，改成我们的199套餐，流量和通话都变多了，存1300月月返，再得一套价值2199的全光组网设备，家里面的网速也实现高速千兆，并且还可以免费送一条价值1000兆的二宽，用户马上说他的另外一套房子还没装修（说明他都听明白了），我们趁热打铁告诉用户没关系，免费定价可以保留着，用户没有犹豫说了句嗯可以。

这一单缘起一个温馨提醒的电话，建立信任，再根据用户情况推荐匹配产品，层层递进，用户感知好，很爽快就办理了。更坚定了我们做好老用户维系工作的决心。

周冰

青山铁机路盛世家园服务专员

当用户嫌费用高

如何成交

活动成效：

青山铁机路盛世家园专营店在12月9日外场营销中，办理FTTR双机礼包4件。

06青山铁机路盛世家园专营店FTTR优秀案例

营销感悟：

1.重视公司重点业务，主推FTTR礼包

2.对电信产品非常自信

3.只有熟悉政策、熟悉套餐内容，才能为顾客介绍合适的套餐

4.真诚为顾客着想，算经济账，顺着用户关注的想听到的回答（不要急于讲自己习惯的或者想讲的），促进成交。

营销场景案例：

用户咨询宽带新装，表示对宽带网速要求比较高，要求1000兆。

我回答，以后每个月都是139，今天只需要一次性交625，其中有200元是预存的话费，258是调测费，等于是+167元参加了最新最好的FTTR活动，支持千兆的路由器也不用再花钱买，而且FTTR设备可以让您的千兆更稳定。用户一听千兆有了，路由器还不花钱，对这个套餐很感兴趣。但是一听这个活动有三年合约，觉得自己可能要搬家不合适，犹豫是否办理，跟用户解释后期武汉市内可以免费办理移机，用户放心办理了。

安装后回访用户，用户很满意说网速非常好，表示后期有活动要通知她，以后就到我们营业厅来办业务。

阮健

东西湖团结全网通渠道经理

用户告诉我们本来坚决不转电信的是我们的服务打动了他

活动成效：

东西湖团结全网通在12月2日外场营销FTTR4件，其中一次性礼包3件，月付型礼包销售1件。

07东西湖团结全网通卖场FTTR优秀案例

营销感悟：

1.将心比心，花钱时候货比三家或者谨慎犹豫很正常，服务是最重要的。

2.你打动别人的同时，也能被别人打动。

3.一单单做，多总结经验。

营销场景案例：

10月份，我们在智慧小区门面扫街过程中，遇到这位移动的用户。他说网络信号不好，但也明确表示就算手机号不变也不会转到我们电信套餐，我们依然主动帮用户检测网络并添加用户微信。之后，只要扫街我们都会例询关心用户网络使用情况，用户也就被动听。终于，在上个月用户主动问了我们一句：你们电信的手机信号怎么样啊。我回答说：卖瓜的肯定都说自己的甜，光我说好，没意思对吧，还得您自己用了亲自感受说好才最重要。

11月底的一次外场，再次来到这家店，告诉用户智能云宽带的优惠政策，如果更换我们网络后，光猫路由器全部换新，还有收银终端摄像头，而且售后服务好等等。用户说“也是，移动的服务确实不怎么样，网不好打维修师傅电话半天不接，换你们的！”

事后用户告诉我们，虽然我们的价格和他用的差不多，但是我们的服务打动了他，说我们为人做事的风格跟他一样，他开店做生意这么多年，也是个讲诚信、有口碑的人。通过这件事情，也让我们更加明白，优质的服务对于挖掘异网用户、维系本网用户的重要性，也体现我们中国电信“用户至上，用心服务”的宗旨。

李方伟

汉阳新人信汇渠道经理

活动成效：

汉阳新人信汇专营店在12月9日，外场营销FTTR8件，其中一次性礼包1件，月付型礼包7件。

08汉阳新人信汇专营店FTTR优秀案例

营销感悟：做好4个提前+2个更新

1.要想多成交，外呼之前多动脑。通过CPCP系统查询清单，筛选出目标用户（如高价值169/199的、 1000M的、积分万分以上的)。

更新外呼话术1：为改善WIFI效果，现在有路由器换新活动，您先用先享受。

更新外呼话术2：年底到了避免您的积分被清零，周六我们在小区里现场办公为您兑换话费。

2.要想卖点讲到位，提前整理不嫌累。整理现场物料，包含：

------用户听得懂的FTTR优势卖点（速度快看视频玩游戏不卡、从房间走到客厅不掉线、路由器寿命长用5年以上质量一样好）

------用户看得见摸得着的：手写海报、宣传视频、FTTR设备。

3.要想外场热，提前找物业。

物业在业主群内宣传造势，提升用户信任度。

4.要想多一单，提前加微信。

在外呼时趁用户有点感兴趣就加上用户微信，然后把提前编辑好的 FTTR套餐内容（根据用户情况做微调）发给用户，可随时线上办理。

外场销售组织做法

做好4个提前+2个更新

李方伟

汉阳新人信汇渠道经理

营销场景案例：

陈先生到汉桥城中花园小区营销现场来咨询，表示家里WIFI信号不是很好，想让师傅上门去看一下。

随即营业员和师傅跟用户上门去现场做检测。但是，去之前营业员和装维师傅都各自做了准备工作。

营业员查询用户套餐为129套餐，宽带500M，套餐流量和语音并未超出。装维师傅带好FTTR相关终端设备。

一起上门后，装维师傅跟用户做了全屋检测，客厅信号一般，主卧信号非常差。用户主卧只有一个网线口，用于电信机顶盒，没有多余网线口接通路由器。师傅给出解决方案，目前电信FTTR全光WIFI设备是带ITV口的，可以完美解决一个网线口不能同时承载路由器和电视机顶盒的问题，师傅顺手就把设备拿出来给用户安装做测试，网速结果用户很满意。

随后营业员跟用户讲解升级套餐办理FTTR设备，用户欣然接受，用户表示终于解决了头疼的问题。

08汉阳新人信汇专营店FTTR优秀案例

附件：

李方伟

汉阳新人信汇专营店FTTR优秀案例

营销场景案例：

用户咨询宽带新装，表示对宽带网速要求比较高，要求1000兆。

安装后回访用户，用户很满意说网速非常好，表示后期有活动要通知她，以后就到我们营业厅来办业务。

武汉电信开门红渠道优秀案例集第12期

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1314营销工作法

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