编辑：宁敏、张桂萍、朱轩仪、戢雅典、夏黛美
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目录
01
让原本烦躁不满的用户
主动办理FTTR双机礼包
洪山路营业厅 胡倩倩
02
外呼时怎么能让用户不挂电话
愿意来厅办理
洪山路营业厅 冯静
03
用好FTTR速率优势
刺激用户感官促成交
八大家营业厅
高丽华
04
用户本来只是顺路问问
结果带我们回家办业务
十里铺营业厅
南晶晶/王洁
05
给老用户打了个提醒电话
成交变简单
江夏兴新街营业厅
刘霞
06
当用户嫌费用高
如何成交
青山铁机路盛世家园专营店
周冰
07
用户说 本来坚决不转电信的
是我们的服务打动了他
东西湖团结全网通卖场
阮健
08
外场销售组织做法
做好4个提前+2个更新
汉阳新人信汇专营店
李方伟
针对各场景办理路径详细分析并形成“销售明白纸”，全员学习，再加上情景模拟演练，做到人人会讲人人会操作。
1
个执行标准
1个执行标准：迅速穿透，全员掌握
→ 营业部于2023年10月15日开始投入使用，供用户填写登记。 → 体验表记录用户基本信息，智家体验相关内容及成交方面的信息，便于营销复盘和针对性二次营销，提高成交率。
1
张体验表
1张体验表：指增加“智家体验登记表”（样表附后页）。
→ 明确销售目标，开展劳动竞赛，确保任务到人，责任到人。
3
个明确
明确目标：
→ 明确公司激励，激励促进业务发展。
明确激励：
→ 做好老用户维系工作，获得信任，爽快成交。 → 做好体验营销，激发用户兴趣，从而愿意花时间了解产品更多的优点，促进成交。 → 做好诚信服务，赢得认可，获得转介绍。
明确“真服务”：做“真的服务”，获得业务发展
→ 分享每日优秀案例，挖掘亮点，找到可改进点，共同提升。
4
个复盘动作
分享优秀案例：
→ 把握线上线下营销相结合，全员联动不掉棒，做细做实。
梳理营销思路：
→ 勤于记录，针对用户需求，从用户感兴趣的地方出发，提炼针对性营销用语。
提炼营销用语：
→ 贯彻落实公司政策，建立坚定必胜信心。
建立坚定信心：
1314营销工作法
胡倩倩
洪山广场服务专员
让原本烦躁不满的客户
主动办理FTTR双机礼包
活动成效：
洪山广场营业厅开门红以来，FTTR礼包销售421件，其中一次性礼包207件，月付型礼包214件。
01 洪山广场自营厅FTTR优秀案例
营销感悟
：
勤于学习：积极学习新业务新政策“销售明白纸”，理解并记住。
先给再得：先尽心解决好用户问题，再介绍用户所需的产品。
业务要熟：将FTTR产品卖点通过视觉、听觉、触觉等感官进行传达，创造积极、愉悦的使用体验，促进成交。
营销场景案例
：
12月3日下午营业厅进来一位先生非常着急且很不耐烦，说：“我要移机，我在网上搞了好久都不能办理，怎么回事？”经查询发现用户的移机地址不是精准的所以线上总是找不到用户需要的地址。
我查询用户是原来的老资费129的全家通，而且流量用的比较多。作为一名接待人员要急用户之所急，于是我边安抚用户，边跟用户填写移机地址。但是地址是一个江夏那边的拆迁还建房怎么都找不到地址，最后几经周转打听到了那边的装维师傅，并跟师傅联系说明用户非常着急希望能安排尽快装机。用户看到我忙前忙后的帮忙联系，已经完全信任我。我帮用户取号以后，带用户来到我们营业厅的云宽带体验区，告诉用户：“我看您移机的地址是门面，肯定需要更高的网速，你现在的这条宽带只有300M，我带您体验下我们的千兆宽带吧。”我一边打开测试软件现场测速给用户看，一边向用户介绍智能云宽带全光WIFI的活动。“如果您的套餐升级，还可以参加我们的双机礼包呢！”于是我拿出明白卡，跟用户开始笔算。告知用户现在存2259元（手机价格1799和全光WiFi调测460）就可以得到一套价值2199的全光WiFi设备+一部小米手机+1800的话费。用户非常满意，最后主动办理了双机礼包。同时我们也相互添加了微信，我也将持续做好客户维系服务。
冯静
洪山广场服务专员
外呼时怎么能让客户不挂电话
且愿意来厅办理
活动成效：
洪山广场营业厅开门红以来，FTTR礼包销售421件，其中一次性礼包207件，月付型礼包214件。
02 洪山广场自营厅FTTR优秀案例
营销感悟
：
认真查询用户套餐 ，线上未成功的用户做好记录
1. 线上外呼最重要的是取得用户一点信任 ，说话真诚不敷衍
2. 持续追踪，不轻易放弃，扩大触点频次
3. 作比较 ，前后套餐对比优势 ，只有比较才能凸显优势
营销场景案例
：
那天进厅用户太少一直接不到用户 ，于是想到前天外呼的一位用户，当时因为用户有事着急挂掉了而没来得及告诉用户，他的套餐太适合改智能云宽带了，于是再次试着打通用户电话 。
（用户基本信息已查询过：原套餐199加二宽 ，每个月月底会开通多个9.9元暖心包 ，明显流量不够用 ，且主副宽带速率都未升级千兆。）
接通电话后，先说明自己身份 ，其次告知用户“前几日联系过您因为当时您忙挂掉了 ，但是查到您的套餐太适合升级成新智能云宽带了 ”，“我觉得您不改都是对您的损失 ，只用耽误您3分钟时间 ，如果您觉得不划算再挂掉” ，用户听后都笑了 ，然后继续讲了套餐内容并且告知用户原套餐与新套餐的不同 ，改了套餐能得到哪些优惠 ，用户觉得非常划算 ，最后说要办理这个套餐 ，主动互加了微信，约好时间下午来营业厅办理 ， 最终来厅成功办理239档智能云宽带。
高丽华
八大家服务专员
用好FTTR速率优势
刺激用户感官促成交
活动成效：
八大家营业厅自开门红以来，FTTR销售316件，其中一次性礼包销售171件，月付型礼包销售145件。
03八大家自营厅FTTR优秀案例
营销感悟
：
讲对比性：讲话准确自信，“专家感”向用户对比介绍普通网线和FTTR网线的不同点。
看差别性：带用户到体验馆现场测速，展示给用户看差别。
说服务差异化：告诉用户我们有智家工程师专家上门查勘和提供施工方案，并提供24小时售后服务。
营销场景案例
：
11月底接待了一位用户要办理199套餐宽带移机。通过查询和简单的沟通交流，了解到用户对现在使用的宽带网速也不太满意，反映每天刷视频或打游戏时经常卡顿。
问：您用的是不是还是旧式的路由器呀，现在无线连接的产品已经换代升级了，我带您来体验一下。然后带用户到智家专区，首先用手机测速软件展示了普通网络和全光WIFI之间速率差别，瞬间提起用户的兴趣，感叹道区别怎么这么大呀！于是继续展示和讲解了全光WIFI的布线和产品特点，并推荐用户先将套餐升级到239智能云宽带，这样主副宽带都可以将速率提升到1000M，流量也更多，然后办理全光WIFI一次性礼包，给您测好信用，签好协议，就可以得到价值2199的全光WIFI。
用户在体验和比较后，当场愉快地办理了套餐升级和一次性礼包。
南晶晶 · 王洁
十里铺服务专员
用户本来只是顺路问问
结果带我们回家办业务
活动成效：
十里铺营业厅专营店开门红以来，FTTR销售260件，其中一次性礼包销售146件，月付型礼包销售114件。
04十里铺营业厅 FTTR优秀案例
营销感悟
：
1.充分挖掘需求。
2.笔算让用户看到价值。
3.提供专属上门服务 ， 提升用户服务感知。
营销场景案例
：
背景：用户李女士和老公今天接儿子培训回家，顺路到营业厅咨询一下套餐，南晶晶热情接待并核查原套餐为十全十美家庭套餐(省内版)199+二宽免费。
经过：了解到套餐主宽地址是家里老人使用 ，二宽地址是他们使用 ， 二宽光猫和路由器没有更换过 ，宽带体验感不好。从用户对宽带速率需求为切入口 ，带用户到智能云宽带体验专区对FTTR全光WIFI的优势进行讲解 ，套餐每月仅需199元 ，预存1399元得1720元话费(43个月返还) ，还可获得价值2199元FTTR全光WIFI设备(主从网关)一套 ， 路由器依赖网线 ，FTTR设备采用光纤组网 ，光纤布线不仅美观 ，而且耐用30年不用更换 ，还可享受专属金牌工程师服务和更优质的修障服务。
结果：用户非常心动想在二宽地址办理FTTR ，称今天只是路过没带身份证 ，南晶晶趁热打铁将用户情况及时告知值班经理 ，于是营业厅安排服务专员王洁骑上电动车带上用户上门到家中受理 ，用户感知非常好 ，表示感谢。
刘霞
江夏兴新街服务专员
给老用户打了个提醒电话
成交变简单
活动成效：
兴新街营业厅专营店开门红以来，FTTR销售175件，其中一次性礼包销售60件，月付型礼包销售116件。
05江夏兴新街自营厅FTTR优秀案例
营销感悟
：
1.做好老用户维系，从存量中找增量。当客户信任你，你说什么他都容易接纳、愿意听。
2.做好服务，获得上门机会，提高成单率。
3.做好体验和演示，助攻销售。
营销场景案例
：
按喻店长的要求，我们对前期办理智家的老用户进行外呼。这天，我们集中外呼的话术是”提醒您智家回看功能到期了，请您记得取消“，用户说幸亏我们提醒，要不他都忘了，用户感觉到我们很负责任，我们的暖心服务使用户又对我们多了一层的信任。
打电话前就已经查询到他使用期间有几个月的流量够用，开了暖心包，于是按外呼脚本继续从流量溢出入手建议他套餐升级，改成我们的199套餐，流量和通话都变多了，存1300月月返，再得一套价值2199的全光组网设备，家里面的网速也实现高速千兆，并且还可以免费送一条价值1000兆的二宽，用户马上说他的另外一套房子还没装修（说明他都听明白了），我们趁热打铁告诉用户没关系，免费定价可以保留着，用户没有犹豫说了句嗯可以。
这一单缘起一个温馨提醒的电话，建立信任，再根据用户情况推荐匹配产品，层层递进，用户感知好，很爽快就办理了。更坚定了我们做好老用户维系工作的决心。
周冰
青山铁机路盛世家园服务专员
当用户嫌费用高
如何成交
活动成效：
青山铁机路盛世家园专营店在12月9日外场营销中，办理FTTR双机礼包4件。
06青山铁机路盛世家园专营店FTTR优秀案例
营销感悟
：
1.重视公司重点业务，主推FTTR礼包
2.对电信产品非常自信
3.只有熟悉政策、熟悉套餐内容，才能为顾客介绍合适的套餐
4.真诚为顾客着想，算经济账，顺着用户关注的想听到的回答（不要急于讲自己习惯的或者想讲的），促进成交。
营销场景案例
：
用户咨询宽带新装，表示对宽带网速要求比较高，要求1000兆。
首先推荐用户办理199融合套餐，用户说费用太高了。然后围绕客户需求，跟客户推荐129融合套餐，再加10元提速到1000兆，用户马上表示139/月这个价格可以，我每个月还要交什么其它费用吗？
我回答，以后每个月都是139，今天只需要一次性交625，其中有200元是预存的话费，258是调测费，等于是+167元参加了最新最好的FTTR活动，支持千兆的路由器也不用再花钱买，而且FTTR设备可以让您的千兆更稳定。用户一听千兆有了，路由器还不花钱，对这个套餐很感兴趣。但是一听这个活动有三年合约，觉得自己可能要搬家不合适，犹豫是否办理，跟用户解释后期武汉市内可以免费办理移机，用户放心办理了。
安装后回访用户，用户很满意说网速非常好，表示后期有活动要通知她，以后就到我们营业厅来办业务。
阮健
东西湖团结全网通渠道经理
用户告诉我们本来坚决不转电信的 是我们的服务打动了他
活动成效：
东西湖团结全网通在12月2日外场营销FTTR4件，其中一次性礼包3件，月付型礼包销售1件。
07东西湖团结全网通卖场FTTR优秀案例
营销感悟
：
1.将心比心，花钱时候货比三家或者谨慎犹豫很正常，服务是最重要的。
2.你打动别人的同时，也能被别人打动。
3.一单单做，多总结经验。
营销场景案例
：
10月份，我们在智慧小区门面扫街过程中，遇到这位移动的用户。他说网络信号不好，但也明确表示就算手机号不变也不会转到我们电信套餐，我们依然主动帮用户检测网络并添加用户微信。之后，只要扫街我们都会例询关心用户网络使用情况，用户也就被动听。终于，在上个月用户主动问了我们一句：你们电信的手机信号怎么样啊。我回答说：卖瓜的肯定都说自己的甜，光我说好，没意思对吧，还得您自己用了亲自感受说好才最重要。
11月底的一次外场，再次来到这家店，告诉用户智能云宽带的优惠政策，如果更换我们网络后，光猫路由器全部换新，还有收银终端摄像头，而且售后服务好等等。用户说“也是，移动的服务确实不怎么样，网不好打维修师傅电话半天不接，换你们的！”
事后用户告诉我们，虽然我们的价格和他用的差不多，但是我们的服务打动了他，说我们为人做事的风格跟他一样，他开店做生意这么多年，也是个讲诚信、有口碑的人。通过这件事情，也让我们更加明白，优质的服务对于挖掘异网用户、维系本网用户的重要性，也体现我们中国电信“用户至上，用心服务”的宗旨。
李方伟
汉阳新人信汇渠道经理
活动成效：
汉阳新人信汇专营店在12月9日，外场营销FTTR8件，其中一次性礼包1件，月付型礼包7件。
08汉阳新人信汇专营店FTTR优秀案例
营销感悟
：做好4个提前+2个更新
1.要想多成交，外呼之前多动脑。通过CPCP系统查询清单，筛选出目标用户（如高价值169/199的、
1000M的、积分万分以上的)。
更新外呼话术1：为改善WIFI效果，现在有路由器换新活动，您先用先享受。
更新外呼话术2：年底到了避免您的积分被清零，周六我们在小区里现场办公为您兑换话费。
2.要想卖点讲到位，提前整理不嫌累。整理现场物料，包含：
------用户听得懂的FTTR优势卖点（速度快看视频玩游戏不卡、从房间走到客厅不掉线、路由器寿命长用5年以上质量一样好）
------用户看得见摸得着的：手写海报、宣传视频、FTTR设备。
3.要想外场热，提前找物业。
物业在业主群内宣传造势，提升用户信任度。
4.要想多一单，提前加微信。
在外呼时趁用户有点感兴趣就加上用户微信，然后把提前编辑好的
FTTR套餐内容（根据用户情况做微调）发给用户，可随时线上办理。
外场销售组织做法
做好4个提前+2个更新
李方伟
汉阳新人信汇渠道经理
营销场景案例
：
陈先生到汉桥城中花园小区营销现场来咨询，表示家里WIFI信号不是很好，想让师傅上门去看一下。
随即营业员和师傅跟用户上门去现场做检测。但是，去之前营业员和装维师傅都各自做了准备工作。
营业员查询用户套餐为129套餐，宽带500M，套餐流量和语音并未超出。装维师傅带好FTTR相关终端设备。
一起上门后，装维师傅跟用户做了全屋检测，客厅信号一般，主卧信号非常差。用户主卧只有一个网线口，用于电信机顶盒，没有多余网线口接通路由器。师傅给出解决方案，目前电信FTTR全光WIFI设备是带ITV口的，可以完美解决一个网线口不能同时承载路由器和电视机顶盒的问题，师傅顺手就把设备拿出来给用户安装做测试，网速结果用户很满意。
随后营业员跟用户讲解升级套餐办理FTTR设备，用户欣然接受，用户表示终于解决了头疼的问题。
08汉阳新人信汇专营店FTTR优秀案例
附件：
李方伟
汉阳新人信汇专营店FTTR优秀案例
营销场景案例
：
用户咨询宽带新装，表示对宽带网速要求比较高，要求1000兆。
首先推荐用户办理199融合套餐，用户说费用太高了。然后围绕客户需求，跟客户推荐129融合套餐，再加10元提速到1000兆，用户马上表示139/月这个价格可以，我每个月还要交什么其它费用吗？
我就接着用户的回答，以后每个月都是139，今天只需要一次性交625，其中有200元是预存的话费，258是调测费，等于是+167元参加了最新最好的FTTR活动，支持千兆的路由器也不用再花钱买，而且FTTR设备可以让您的千兆更稳定。用户一听千兆有了，路由器还不花钱，对这个套餐很感兴趣。但是一听这个活动有三年合约，觉得自己可能要搬家不合适，犹豫是否办理，跟用户解释后期武汉市内可以免费办理移机，用户放心办理了。
安装后回访用户，用户很满意说网速非常好，表示后期有活动要通知她，以后就到我们营业厅来办业务。
欢迎各渠道单位踊跃投稿，投稿要求，一线真实成交案例，主要陈述如何通过某一点或几点打动客户。案例一经录用，给予稿酬。联系人： 夏黛美 18907190659
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