编辑：宁敏、张桂萍、朱轩仪、戢雅典、夏黛美

contents

用心服务，积极跟进

与用户保持实时沟通

营业部徐东营业陈以真

比算对比，体验制胜

成功策反他网用户

营业部创业街营业何恋

发展物业能人助力外场小礼品吸引用户优质套餐服务促成交易

青山建三众圆专营店章琴芳

重视老年群体需求

体验式销售更能打动人心

汉阳渠道锦绣长江专营店杨阳

针对性地提出方案

真诚服务打动客户

新洲阳逻营业厅周贤

线上引流结合超详细讲解

捕获顾客办理的心

友谊路营业厅姜妮

陈以真

徐东营业厅销冠

用心服务，积极跟进，与用户保持实时沟通

活动成效：

徐东营业厅自开门红以来，FTTR销售135件，其中一次性礼包销售67件，月付型礼包销售68件。

01 营业部徐东营业厅FTTR优秀案例

营销感悟：

1.开展线上营销：通过企微、抖音，做好增量经营。

2.积极跟进，保持沟通：明晰用户的需求后，及时添加用户微信，保持实时沟通，第一时间同步消息，以保证能够在最短的时间内，满足用户需求。

3.用心服务促成单：初次接待该用户花费了一个半小时，深挖用户需求点，后续持续跟进。

营销场景案例：

11月21日，徐东营业厅陈以真接到一位先生，称自己想办理两条商用宽带，地址要求装在销品茂，用于门面运营。

在接下来的沟通中得知，销品茂于2023年12月23日正式开业，该用户在销品茂一楼有两个商家（金至尊，六福珠宝），陈以真马上联系了分管销品茂的装机师傅，得到的结果是因为销品茂还在装修中，尚未开始布线，目前还无法在系统中确定地址，也无法安装。

陈以真告知了用户，同时也把最新的FTTR活动一并告知：智能云宽带随心选礼包239（双机礼包）+199元十全十美FTTR一次性礼包。用户听后表示非常感兴趣，由于目前还无法安装，陈以真就添加了用户微信，告诉用户会一直紧跟布线流程，能够安装了会第一时间告知用户来办理，用户满意离厅。

到了12月14日，陈以真接到了销品茂已经在布线的通知，第一时间就联系了用户，用户表示非常感谢，也在当天就到厅找到陈以真办理成功。

何恋

创业街营业厅销冠

比算对比，体验制胜，成功策反他网用户

活动成效：

创业街营业厅自开门红以来，FTTR销售191件，其中一次性礼包销售96件，月付型礼包销售95件。

02 营业部创业街营业厅FTTR优秀案例

营销感悟：

1.体验制胜：坚持以场景营销为切入点,体验至上,让用户亲自体验产品，用产品打动用户。

2.比算对比：通过笔算对比和真诚的服务获得用户信任，最后促成成交。

3.做好日常动作：做实10/3/2外呼工作法和日常线上宣传工作，确保有需求的用户能够第一时间想起并选择我们。

营销场景案例：

11月底，一位男士手提一套光猫设备到厅表示想咨询宽带业务，何恋将用户带至洽谈专席，通过用户身份证查询到其名下仅一张59元单C手机卡，于是拿出云宽宣传单以1699元一次性FTTR礼包活动为切入点介绍了239云宽带套餐，并询问用户手上所拿的设备，是否在其它位置已经装有宽带。用户这才说道因其爱人使用的联通手机号79元/月，通过联通客服外呼每个月套餐加30元，一次性缴纳了1400多块钱送一条联通宽带和一套FTTR设备，但装好后，感觉交那么多钱网速并没有达到自己的要求。何恋并没有因已装了他网宽带就放弃，于是将我们的活动和优惠再次为用户进行详细笔算，而且告诉用户首次缴纳的费用会全额返还，又将用户带至体验区，非常自信的辅导用户连上我们厅FTTR亲自体验速率，最终以我们的服务和专业打动用户办理了全新装239云宽+1699一次性FTTR礼包。

杨阳

汉阳锦绣长江专营店销冠

重视老年群体需求，体验式销售更能打动人心

活动成效：

汉阳锦绣长江专营店开门红以来，FTTR销售45件，其中一次性礼包销售10件，月付型礼包销售35件。

03 汉阳渠道锦绣长江厅店FTTR优秀案例

营销感悟：

1.日常动作常态化：做好10/3/2外呼工作法，有预约用户是上门触客的前提

2.营维协同上门：针对用网问题能更专业的解释给用户，打消用户用网顾虑。

3.重视老年群体需求：年龄不是问题，各个年龄层的用网需求都不可忽视，用户抱怨，我们才有机会。

4.体验式营销：让用户先感受服务及设备，让产品来“说话”。

5.服务切入，比算营销：结合用户的套餐情况，服务切入，再用笔算法告诉用户现在是帮您省钱的同时还送一套设备，让用户觉得“值得”且占便宜。

营销场景案例：

活动现场，一位老婆婆来现场吐槽家里网络覆盖较差，次卧和厕所完全没有信号，不想再使用电信宽带，营业员连忙安抚用户，表示现在最紧要的事情就是帮您解决没有信号的问题，今天刚好装维师傅在，可以上门帮您免费检测。装维和营业员一同上门后，装维负责检测光猫和路由器，发现用户使用的设备都是三年前的老旧设备，表示如果要解决用网问题，还是需要更换设备，用户一听表示不悦，营业员连忙上前说，现在回馈老用户，再网三年就可以领取一套设备，是免费给您换一个的意思，并给用户介绍全光WI-FI的优势和原理，FTTR通俗的宣传视频，让用户对该产品有进一步了解，考虑到用户是老人，提出先安装体验觉得满意就办理，用户表示认同，装维将设备换好后，让用户重新联网测试，用户表示效果非常好，厕所以及阳台次卧信号都是满满，用户称自己年纪比较大，以为我们会嫌麻烦，不愿意先安装试用，没想到服务态度这么好，也确实改善了家里的网络，连忙安利给隔壁的邻居来办理。

章琴芳

青山建三众圆专营店店长

发展物业能人助力外场小礼品吸引用户优质套餐服务促成交易

活动成效：

建三众园专营店开门红以来，FTTR销售68件，其中一次性礼包销售的55件，月付型礼包销售13件。

04 青山建三众圆专营店FTTR优秀案例

营销感悟：

1.通过年底积分即将清零的契机，现场准备小礼品，吸引用户。

2.通过参加存话费送话费的活动吸引用户来现场，拉动客流量，增加现场气氛。

3.通过前期与小区物业合作，发展能人，助力外场营销。

营销场景案例：

通过渠道组织的大华锦绣时代外场活动现场，前期与物业达成合作，发展物业13个楼栋管家和一个客服主管成为能人，共同助力外场营销，同时现场布置有小礼品，小区内有一个用户被吸引过来，询问最近新房刚装修完成，想装宽带，且对网速有较高的要求，跟用户推荐了电信的千兆宽带，同时在沟通的过程中了解到用户的父母还有一条电信的宽带，但是网速比较慢，每年缴费1399元一年，网速只有100M，根据用户的情况，营业员给用户推荐了智能云宽带，里面包含了2条千兆的宽带，而且还可以参加电信送设备的活动，用户对FTTR非常感兴趣，营业厅给用户看了FTTR的科普视频，并且带用户到厅店进行实际体验，用户非常满意。同时告诉用户不仅有FTTR，还可以领一个手机，用户就更高兴了，当下决定办理，然后厅店联系了装维师傅当天就给用户装好了，用户为电信的速度点赞！

周贤

阳逻营业厅服务专员

针对性地提出解决方案真诚服务打动客户

活动成效：

阳逻营业厅自开门红一次性小合约任务下达以来，一次性小合约当日销售达4件.

05 新洲阳逻自营厅一次性小合约优秀案例

营销感悟：

1.站在用户角度，多揣摩用户心理，让她感受到她得到了优惠，更容易成交。

2.精准抓住用户的需求，有针对性地适时推荐合适的业务。

3.真诚的服务永远能打动客户。

营销场景案例：

用户周女士来营业厅查询流量使用情况，因是家庭融合套餐，经营业员查询发现其中一个号码流量使用比较多，且连续两个月都有溢出费用，遂主动向用户提出可开通一个合适的流量包比较划算。

在与用户进行笔算的同时询问得知用户家里电费是自己通过支付宝每月缴纳，于是主动向用户推荐360元一次性电费礼包，重点向用户介绍了我们产品的卖点：1、通过电网APP缴纳电费，电信可每月赠送6张5元电费券用于抵扣，相当于每月节省30元得电费且现场营业员自己演示使用电费券进行充值电费，让用户实实在在看到优惠。2.同时在电信每月还可以使用15G流量，也节约了用户每月溢出的流量费。

见用户非常感兴趣就告知用户现在只需要一次性交360元就可以得到以上2种优惠，相当于免费得15G流量非常划算，笔算过后用户认可当即就成交。并且我们当场帮助顾客弄好翼支付交电费的操作，同时告诉她，以后每个月不会弄可以来厅店我们教她，多弄几次就会了，用户对我们的服务非常满意。

姜妮

友谊路营业厅服务专员

线上引流结合超详细讲解捕获顾客办理的心

活动成效：

友谊路营业厅11月，FTTR一次性礼包销售78件，完成任务值160.08%。

06 友谊路自营厅FTTR优秀案例

营销感悟：

1.线上宣传要到位，可将客户引流至厅店。

2.给用户讲解要仔细、通俗易懂，让顾客感受到优惠

3.根据用户需求精准推荐套餐业务。

营销场景案例：

姜妮前期微信添加的老用户陆先生，看到朋友圈发布的智能云宽带可以有两条千兆宽带，用户主动与姜妮询问，沟通了解到用户是在营业厅附近美奇广场做生意，并且名下有四条宽带：商用一条、作为员工宿舍一条、家用两条。之前在营业厅办理的是5G十全十美199元套餐，参加翼支付红包返费，一直觉得二宽速率不够，并且想要更换家里路由器设备，同时还有重新购买手机需求，姜妮了解用户需求，用户正适合现在的FTTR一次礼包活动和2039礼包活动，回电与用户详细的讲解两个礼包内容，对于用户疑问耐心解答，用户表示讲解非常仔细，清晰易懂，自己去过别的营业厅都没姜妮讲得清楚，过两天会到营业厅详细咨询。两天后用户到厅，现场看到演示的FTTR全光WiFi礼包，并且询问了附近装机师傅专业调试布置问题，用户很爽快的办理两个礼包套餐，成功交易一次性FTTR礼包及2039元手机FTTR礼包。

李方伟

汉阳新人信汇专营店FTTR优秀案例

营销场景案例：

用户咨询宽带新装，表示对宽带网速要求比较高，要求1000兆。

首先推荐用户办理199融合套餐，用户说费用太高了。然后围绕客户需求，跟客户推荐129融合套餐，再加10元提速到1000兆，用户马上表示139/月这个价格可以，我每个月还要交什么其它费用吗？

我就接着用户的回答，以后每个月都是139，今天只需要一次性交625，其中有200元是预存的话费，258是调测费，等于是+167元参加了最新最好的FTTR活动，支持千兆的路由器也不用再花钱买，而且FTTR设备可以让您的千兆更稳定。用户一听千兆有了，路由器还不花钱，对这个套餐很感兴趣。但是一听这个活动有三年合约，觉得自己可能要搬家不合适，犹豫是否办理，跟用户解释后期武汉市内可以免费办理移机，用户放心办理了。

安装后回访用户，用户很满意说网速非常好，表示后期有活动要通知她，以后就到我们营业厅来办业务。

欢迎各渠道单位踊跃投稿，投稿要求，一线真实成交案例，主要陈述如何通过某一点或几点打动客户。案例一经录用，给予稿酬。联系人：夏黛美 18907190659

编辑：宁敏、张桂萍、朱轩仪、戢雅典、夏黛美

contents

用心抓住政企单位经办人的商机办理FTTR礼包+智能云宽带

洪山路营业厅王婷

线上线下引流

助力客户服务维系，商机转化

江汉长港路专营店唐元

紧抓用户需求，突出合约价值

耐心服务促成单

东西湖二十四城专营店刘贺

抓准用户需求提出解决方案

持续提供服务打动顾客

青山建十一专营店程宇思

线上锁客+厅内体验

助力成交FTTR一次性礼包

新洲邾城广场营业厅李文飞

王婷

洪山广场服务专员

用心抓住政企单位经办人的商机

办理FTTR礼包+智能云宽带

活动成效：

洪山广场营业厅开门红以来，FTTR礼包销售573件，其中一次性礼包276件，月付型礼包290件。

01 洪山广场自营厅FTTR优秀案例

营销感悟：

1.每个到厅的政企单位经办人背后都有家庭、都有商机，抓住政企客户身份背后的家庭套餐。

2.体验式营销：带用户看实物，一定让用户自己动手操作。

3.笔算营销：告诉用户套餐对比优惠，最终促成成交。

营销场景案例：

一位用户到厅办理单位政企业务，我在办理完用户单位的业务后，查询了用户身份证名下使用的宽带信息。

查询到用户是199十全十美套餐，于是询问用户家里宽带用的怎么样？卡不卡？流量够不够用？用户说有时流量不够用，家里网络质量也不太好。连忙告诉用户，现在电信推出了智能云宽带，可以解决上网卡顿，流量不够用的情况。

于是带用户下楼到智能云宽带礼包专区体验讲解，智能云宽带专区专员胡倩倩为用户详细介绍了各种礼包的内容及优势，并让用户自己体验了云笔电和FTTR，通过笔算营销后用户也觉得非常划算，于是当即就办理了FTTR礼包+智能云宽带。

唐元

长港路专营店店长

线上线下引流，助力客户服务维系商机转化

活动成效：

江汉长港路专营店开门红以来，FTTR销售120件，其中一次性礼包销售46件，月付型礼包销售73件。

02 江汉渠道长港路厅店券化营销优秀案例

营销感悟：

1.线上券化引流：利用扫码领10元翼支付福利为噱头，吸引客户进店，增加一个引流途径，为业务转化做铺垫。

2.翼支付超市：利用翼支付超市的优惠政策，吸引了周边人群到厅消费。根据周边人群的特点，使用满减券和提供网红小零食及饮品，成功地吸引了年轻人的关注和到店消费，接触厅店1公里内高频消费客户。

3.建立便利服务点：增加厅店手机维修、贴膜以及为周边居民提供代收货服务等服务，做周边居民的“好邻居”。

营销场景案例：

用户11月28日晚在路过营业厅看到满15减10宣传活动，于次日早上顺路来厅咨询。店长首先询问用户号码，核实为电信号码后，在指导用户下载翼支付扫码领券的同时，迅速查询了解了用户的资费消费情况和宽带使用状况。经查询用户办理的是199套餐而且协议已经到期，在与用户沟通中了解到在宽带使用中书房网络信号不太好，抓住这一契机，厅店联合装维人员上门为用户测查网络情况，核实用户房间分布在两侧，路由器放在客厅靠东，所以西边书房信号不太好，于是我们给用户科普了FTTR的好处，引导用户观看FTTR宣传、安装短视频和设计布线方案，并在装维人员当场解答了用户的各种疑虑后，推荐了智能云宽带FTTR礼包，用户与家人商量后最终同意办理智能云宽带FTTR礼包。办理完后，我们添加了用户的微信，并将我厅抖音和微信视频号等推荐给用户，告知用户可以经常关注我厅最新活动宣传，后期还有此类翼支付满减活动福利可领取到店消费，用户对此非常满意。

程宇思

青山建十一服务专员

抓准用户需求提出解决方案

持续提供服务打动顾客

活动成效：

青山建十一专营店开门红以来，FTTR销售245件，其中一次性礼包销售36件，月付型礼包销售207件。

03 青山建十一专营店FTTR优秀案例

营销感悟：

1.耐心倾听客户的需求，分析客户消费能力，适时推荐礼包。

2.用户现场体验，视频分享，分享成功案例。

3.笔算给用户算账，让客户感受高值服务。

4.多积累用户，不抛弃不放弃，持续提供服务。

营销场景案例：

用户因工作原因租房需要安装宽带，要求网速快，多人使用的时候网络不卡顿，掉线。了解客户目前每月通信费大概在100元左右，目前租房不确定时间。根据客户情况，推荐客户办理新装FTTR礼包。

用户对FTTR礼包不理解，让用户现场体验一下普通设备连接后网速测试，让客户看到网速的飙升。询问客户宽带安装地址，将区域的成功办理案例给客户看，告诉客户新装宽带都是用FTTR，光猫已经慢慢退出市场了。

客户还在犹豫，跟用户算笔经济账“每月话费100多元，如果单独装宽带一次性费用1699元，而且设备是普通光猫达不到您想要的效果，现在办理电信139礼包，首次交纳666元，就可以得到这套价值2199元组网服务。帮你节省了首次缴纳费用，以后每月只需要正常交纳话费就可以。

随后加上顾客微信，第二天询问是否有办理意愿，并通过视频给顾客介绍分享FTTR的优势，不放弃，最终顾客确认办理。

刘贺

东西湖二十四城专营店销冠

紧抓用户需求，突出合约价值

耐心服务促成单

活动成效：

12月8日二十四城专营店在万科西半岛小区外场成果：提档2件，FTTR一次性礼包2件，月付2件，小合约5件，新装ITV4件。

04 东西湖二十四城专营店小合约优秀案例

营销感悟：

1.紧抓用户需求：抓用户对流量的需求，适时介绍合适的礼包。

2.突出合约价值：突出小合约中生活缴费部分的优惠，让用户看到价值。

3.耐心服务用户：从介绍360电费小合约入手，耐心告诉用户如何领取、激活礼包权益，让用户满意。

营销场景案例：

用户原为十全十美199省内版套餐。11月份我处在外场营销过程中，查询到此客户流量每月都会溢出，经过与客户沟通得知套餐内有2个号码为夫妻二人使用，因经常出差流量需求较高，故推荐用户升档办理239套餐2039礼包。

在12月份，我厅关注到此用户流量使用还有溢出倾向，故在本月外场营销过程中推荐用户办理了360的电费小合约，既得流量解决使用需求又可得到电费抵用券，用户很满意，当场办理。

李文飞

邾城广场服务专员

线上锁客+厅内体验

助力成交FTTR一次性礼包

活动成效：

新洲邾城广场营业厅开门红以来，FTTR销售87件，其中一次性礼包销售71件，月付型礼包销售16件。

05 新洲邾城广场营业厅FTTR优秀案例

营销感悟：

1.199、239的套餐内容，烂熟于心。

2.用好企微和笔算这些好工具，事半功倍

3.外呼时要勤做记录，回头看时一目了然，便于我们给用户发微信时，编辑用户感兴趣的内容。

营销场景案例：

近日以来，在张店长的带领下，我们对“新洲-千兆升级-融合129及以上”清单开展针对性外呼，外呼以邀约为主，将有意向用户邀约进厅办理或者添加企微好友进行二次宣传，用户尤女士就是在外呼时的意向用户。

因当时用户没有时间，便用企微添加了用户，然后点对点推送FTTR的宣传视频以及办理政策，尤女士很感兴趣，于是主动咨询FTTR到底是什么。在一番交流后，邀约尤女士到营业厅内体验FTTR，用户对体验效果十分满意，于是推荐了现行的套餐升级+FTTR一次性礼包的活动。尤女士目前是5G129套餐，突然一下升级到239还是有一些犹豫，我随即拿出笔算表给尤女士详细笔算，主要强调升级之后的套餐内容变化以及两条千兆宽带，对FTTR感兴趣的用户一般对网速都有较高需求，详细的笔算之后，尤女士当场办理了129升级239智能云宽带同时加载FTTR一次性礼包+新装二宽的业务。

李方伟

汉阳新人信汇专营店FTTR优秀案例

营销场景案例：

用户咨询宽带新装，表示对宽带网速要求比较高，要求1000兆。

安装后回访用户，用户很满意说网速非常好，表示后期有活动要通知她，以后就到我们营业厅来办业务。

编辑：宁敏、张桂萍、朱轩仪、戢雅典、夏黛美

contents

让原本烦躁不满的用户

主动办理FTTR双机礼包

洪山路营业厅胡倩倩

外呼时怎么能让用户不挂电话

愿意来厅办理

洪山路营业厅冯静

用好FTTR速率优势

刺激用户感官促成交

八大家营业厅高丽华

用户本来只是顺路问问

结果带我们回家办业务

十里铺营业厅南晶晶/王洁

给老用户打了个提醒电话

成交变简单

江夏兴新街营业厅刘霞

当用户嫌费用高

如何成交

青山铁机路盛世家园专营店周冰

用户说本来坚决不转电信的

是我们的服务打动了他

东西湖团结全网通卖场阮健

外场销售组织做法

做好4个提前+2个更新

汉阳新人信汇专营店李方伟

针对各场景办理路径详细分析并形成“销售明白纸”，全员学习，再加上情景模拟演练，做到人人会讲人人会操作。

个执行标准

1个执行标准：迅速穿透，全员掌握

→ 营业部于2023年10月15日开始投入使用，供用户填写登记。 → 体验表记录用户基本信息，智家体验相关内容及成交方面的信息，便于营销复盘和针对性二次营销，提高成交率。

张体验表

1张体验表：指增加“智家体验登记表”（样表附后页）。

→ 明确销售目标，开展劳动竞赛，确保任务到人，责任到人。

个明确

明确目标：

→ 明确公司激励，激励促进业务发展。

明确激励：

→ 做好老用户维系工作，获得信任，爽快成交。 → 做好体验营销，激发用户兴趣，从而愿意花时间了解产品更多的优点，促进成交。 → 做好诚信服务，赢得认可，获得转介绍。

明确“真服务”：做“真的服务”，获得业务发展

→ 分享每日优秀案例，挖掘亮点，找到可改进点，共同提升。

个复盘动作

分享优秀案例：

→ 把握线上线下营销相结合，全员联动不掉棒，做细做实。

梳理营销思路：

→ 勤于记录，针对用户需求，从用户感兴趣的地方出发，提炼针对性营销用语。

提炼营销用语：

→ 贯彻落实公司政策，建立坚定必胜信心。

建立坚定信心：

1314营销工作法

胡倩倩

洪山广场服务专员

让原本烦躁不满的客户

主动办理FTTR双机礼包

活动成效：

洪山广场营业厅开门红以来，FTTR礼包销售421件，其中一次性礼包207件，月付型礼包214件。

01 洪山广场自营厅FTTR优秀案例

营销感悟：

1.勤于学习：积极学习新业务新政策“销售明白纸”，理解并记住。

2.先给再得：先尽心解决好用户问题，再介绍用户所需的产品。

3.业务要熟：将FTTR产品卖点通过视觉、听觉、触觉等感官进行传达，创造积极、愉悦的使用体验，促进成交。

营销场景案例：

12月3日下午营业厅进来一位先生非常着急且很不耐烦，说：“我要移机，我在网上搞了好久都不能办理，怎么回事？”经查询发现用户的移机地址不是精准的所以线上总是找不到用户需要的地址。

我查询用户是原来的老资费129的全家通，而且流量用的比较多。作为一名接待人员要急用户之所急，于是我边安抚用户，边跟用户填写移机地址。但是地址是一个江夏那边的拆迁还建房怎么都找不到地址，最后几经周转打听到了那边的装维师傅，并跟师傅联系说明用户非常着急希望能安排尽快装机。用户看到我忙前忙后的帮忙联系，已经完全信任我。我帮用户取号以后，带用户来到我们营业厅的云宽带体验区，告诉用户：“我看您移机的地址是门面，肯定需要更高的网速，你现在的这条宽带只有300M，我带您体验下我们的千兆宽带吧。”我一边打开测试软件现场测速给用户看，一边向用户介绍智能云宽带全光WIFI的活动。“如果您的套餐升级，还可以参加我们的双机礼包呢！”于是我拿出明白卡，跟用户开始笔算。告知用户现在存2259元（手机价格1799和全光WiFi调测460）就可以得到一套价值2199的全光WiFi设备+一部小米手机+1800的话费。用户非常满意，最后主动办理了双机礼包。同时我们也相互添加了微信，我也将持续做好客户维系服务。

冯静

洪山广场服务专员

外呼时怎么能让客户不挂电话

且愿意来厅办理

活动成效：

洪山广场营业厅开门红以来，FTTR礼包销售421件，其中一次性礼包207件，月付型礼包214件。

02 洪山广场自营厅FTTR优秀案例

营销感悟：

认真查询用户套餐，线上未成功的用户做好记录

1. 线上外呼最重要的是取得用户一点信任，说话真诚不敷衍

2. 持续追踪，不轻易放弃，扩大触点频次

3. 作比较，前后套餐对比优势，只有比较才能凸显优势

营销场景案例：

那天进厅用户太少一直接不到用户，于是想到前天外呼的一位用户，当时因为用户有事着急挂掉了而没来得及告诉用户，他的套餐太适合改智能云宽带了，于是再次试着打通用户电话。

（用户基本信息已查询过：原套餐199加二宽，每个月月底会开通多个9.9元暖心包，明显流量不够用，且主副宽带速率都未升级千兆。）

接通电话后，先说明自己身份，其次告知用户“前几日联系过您因为当时您忙挂掉了，但是查到您的套餐太适合升级成新智能云宽带了 ”，“我觉得您不改都是对您的损失，只用耽误您3分钟时间，如果您觉得不划算再挂掉” ，用户听后都笑了 ，然后继续讲了套餐内容并且告知用户原套餐与新套餐的不同，改了套餐能得到哪些优惠，用户觉得非常划算，最后说要办理这个套餐，主动互加了微信，约好时间下午来营业厅办理，最终来厅成功办理239档智能云宽带。

高丽华

八大家服务专员

用好FTTR速率优势

刺激用户感官促成交

活动成效：

八大家营业厅自开门红以来，FTTR销售316件，其中一次性礼包销售171件，月付型礼包销售145件。

03八大家自营厅FTTR优秀案例

营销感悟：

1.讲对比性：讲话准确自信，“专家感”向用户对比介绍普通网线和FTTR网线的不同点。

2.看差别性：带用户到体验馆现场测速，展示给用户看差别。

3.说服务差异化：告诉用户我们有智家工程师专家上门查勘和提供施工方案，并提供24小时售后服务。

营销场景案例：

11月底接待了一位用户要办理199套餐宽带移机。通过查询和简单的沟通交流，了解到用户对现在使用的宽带网速也不太满意，反映每天刷视频或打游戏时经常卡顿。

问：您用的是不是还是旧式的路由器呀，现在无线连接的产品已经换代升级了，我带您来体验一下。然后带用户到智家专区，首先用手机测速软件展示了普通网络和全光WIFI之间速率差别，瞬间提起用户的兴趣，感叹道区别怎么这么大呀！于是继续展示和讲解了全光WIFI的布线和产品特点，并推荐用户先将套餐升级到239智能云宽带，这样主副宽带都可以将速率提升到1000M，流量也更多，然后办理全光WIFI一次性礼包，给您测好信用，签好协议，就可以得到价值2199的全光WIFI。

用户在体验和比较后，当场愉快地办理了套餐升级和一次性礼包。

南晶晶 · 王洁

十里铺服务专员

用户本来只是顺路问问

结果带我们回家办业务

活动成效：

十里铺营业厅专营店开门红以来，FTTR销售260件，其中一次性礼包销售146件，月付型礼包销售114件。

04十里铺营业厅 FTTR优秀案例

营销感悟：

1.充分挖掘需求。

2.笔算让用户看到价值。

3.提供专属上门服务，提升用户服务感知。

营销场景案例：

背景：用户李女士和老公今天接儿子培训回家，顺路到营业厅咨询一下套餐，南晶晶热情接待并核查原套餐为十全十美家庭套餐(省内版)199+二宽免费。

经过：了解到套餐主宽地址是家里老人使用，二宽地址是他们使用，二宽光猫和路由器没有更换过，宽带体验感不好。从用户对宽带速率需求为切入口，带用户到智能云宽带体验专区对FTTR全光WIFI的优势进行讲解，套餐每月仅需199元，预存1399元得1720元话费(43个月返还) ，还可获得价值2199元FTTR全光WIFI设备(主从网关)一套， 路由器依赖网线，FTTR设备采用光纤组网，光纤布线不仅美观，而且耐用30年不用更换，还可享受专属金牌工程师服务和更优质的修障服务。

结果：用户非常心动想在二宽地址办理FTTR ，称今天只是路过没带身份证，南晶晶趁热打铁将用户情况及时告知值班经理，于是营业厅安排服务专员王洁骑上电动车带上用户上门到家中受理，用户感知非常好，表示感谢。

刘霞

江夏兴新街服务专员

给老用户打了个提醒电话

成交变简单

活动成效：

兴新街营业厅专营店开门红以来，FTTR销售175件，其中一次性礼包销售60件，月付型礼包销售116件。

05江夏兴新街自营厅FTTR优秀案例

营销感悟：

1.做好老用户维系，从存量中找增量。当客户信任你，你说什么他都容易接纳、愿意听。

2.做好服务，获得上门机会，提高成单率。

3.做好体验和演示，助攻销售。

营销场景案例：

按喻店长的要求，我们对前期办理智家的老用户进行外呼。这天，我们集中外呼的话术是”提醒您智家回看功能到期了，请您记得取消“，用户说幸亏我们提醒，要不他都忘了，用户感觉到我们很负责任，我们的暖心服务使用户又对我们多了一层的信任。

打电话前就已经查询到他使用期间有几个月的流量够用，开了暖心包，于是按外呼脚本继续从流量溢出入手建议他套餐升级，改成我们的199套餐，流量和通话都变多了，存1300月月返，再得一套价值2199的全光组网设备，家里面的网速也实现高速千兆，并且还可以免费送一条价值1000兆的二宽，用户马上说他的另外一套房子还没装修（说明他都听明白了），我们趁热打铁告诉用户没关系，免费定价可以保留着，用户没有犹豫说了句嗯可以。

这一单缘起一个温馨提醒的电话，建立信任，再根据用户情况推荐匹配产品，层层递进，用户感知好，很爽快就办理了。更坚定了我们做好老用户维系工作的决心。

周冰

青山铁机路盛世家园服务专员

当用户嫌费用高

如何成交

活动成效：

青山铁机路盛世家园专营店在12月9日外场营销中，办理FTTR双机礼包4件。

06青山铁机路盛世家园专营店FTTR优秀案例

营销感悟：

1.重视公司重点业务，主推FTTR礼包

2.对电信产品非常自信

3.只有熟悉政策、熟悉套餐内容，才能为顾客介绍合适的套餐

4.真诚为顾客着想，算经济账，顺着用户关注的想听到的回答（不要急于讲自己习惯的或者想讲的），促进成交。

营销场景案例：

用户咨询宽带新装，表示对宽带网速要求比较高，要求1000兆。

我回答，以后每个月都是139，今天只需要一次性交625，其中有200元是预存的话费，258是调测费，等于是+167元参加了最新最好的FTTR活动，支持千兆的路由器也不用再花钱买，而且FTTR设备可以让您的千兆更稳定。用户一听千兆有了，路由器还不花钱，对这个套餐很感兴趣。但是一听这个活动有三年合约，觉得自己可能要搬家不合适，犹豫是否办理，跟用户解释后期武汉市内可以免费办理移机，用户放心办理了。

安装后回访用户，用户很满意说网速非常好，表示后期有活动要通知她，以后就到我们营业厅来办业务。

阮健

东西湖团结全网通渠道经理

用户告诉我们本来坚决不转电信的是我们的服务打动了他

活动成效：

东西湖团结全网通在12月2日外场营销FTTR4件，其中一次性礼包3件，月付型礼包销售1件。

07东西湖团结全网通卖场FTTR优秀案例

营销感悟：

1.将心比心，花钱时候货比三家或者谨慎犹豫很正常，服务是最重要的。

2.你打动别人的同时，也能被别人打动。

3.一单单做，多总结经验。

营销场景案例：

10月份，我们在智慧小区门面扫街过程中，遇到这位移动的用户。他说网络信号不好，但也明确表示就算手机号不变也不会转到我们电信套餐，我们依然主动帮用户检测网络并添加用户微信。之后，只要扫街我们都会例询关心用户网络使用情况，用户也就被动听。终于，在上个月用户主动问了我们一句：你们电信的手机信号怎么样啊。我回答说：卖瓜的肯定都说自己的甜，光我说好，没意思对吧，还得您自己用了亲自感受说好才最重要。

11月底的一次外场，再次来到这家店，告诉用户智能云宽带的优惠政策，如果更换我们网络后，光猫路由器全部换新，还有收银终端摄像头，而且售后服务好等等。用户说“也是，移动的服务确实不怎么样，网不好打维修师傅电话半天不接，换你们的！”

事后用户告诉我们，虽然我们的价格和他用的差不多，但是我们的服务打动了他，说我们为人做事的风格跟他一样，他开店做生意这么多年，也是个讲诚信、有口碑的人。通过这件事情，也让我们更加明白，优质的服务对于挖掘异网用户、维系本网用户的重要性，也体现我们中国电信“用户至上，用心服务”的宗旨。

李方伟

汉阳新人信汇渠道经理

活动成效：

汉阳新人信汇专营店在12月9日，外场营销FTTR8件，其中一次性礼包1件，月付型礼包7件。

08汉阳新人信汇专营店FTTR优秀案例

营销感悟：做好4个提前+2个更新

1.要想多成交，外呼之前多动脑。通过CPCP系统查询清单，筛选出目标用户（如高价值169/199的、 1000M的、积分万分以上的)。

更新外呼话术1：为改善WIFI效果，现在有路由器换新活动，您先用先享受。

更新外呼话术2：年底到了避免您的积分被清零，周六我们在小区里现场办公为您兑换话费。

2.要想卖点讲到位，提前整理不嫌累。整理现场物料，包含：

------用户听得懂的FTTR优势卖点（速度快看视频玩游戏不卡、从房间走到客厅不掉线、路由器寿命长用5年以上质量一样好）

------用户看得见摸得着的：手写海报、宣传视频、FTTR设备。

3.要想外场热，提前找物业。

物业在业主群内宣传造势，提升用户信任度。

4.要想多一单，提前加微信。

在外呼时趁用户有点感兴趣就加上用户微信，然后把提前编辑好的 FTTR套餐内容（根据用户情况做微调）发给用户，可随时线上办理。

外场销售组织做法

做好4个提前+2个更新

李方伟

汉阳新人信汇渠道经理

营销场景案例：

陈先生到汉桥城中花园小区营销现场来咨询，表示家里WIFI信号不是很好，想让师傅上门去看一下。

随即营业员和师傅跟用户上门去现场做检测。但是，去之前营业员和装维师傅都各自做了准备工作。

营业员查询用户套餐为129套餐，宽带500M，套餐流量和语音并未超出。装维师傅带好FTTR相关终端设备。

一起上门后，装维师傅跟用户做了全屋检测，客厅信号一般，主卧信号非常差。用户主卧只有一个网线口，用于电信机顶盒，没有多余网线口接通路由器。师傅给出解决方案，目前电信FTTR全光WIFI设备是带ITV口的，可以完美解决一个网线口不能同时承载路由器和电视机顶盒的问题，师傅顺手就把设备拿出来给用户安装做测试，网速结果用户很满意。

随后营业员跟用户讲解升级套餐办理FTTR设备，用户欣然接受，用户表示终于解决了头疼的问题。

08汉阳新人信汇专营店FTTR优秀案例

附件：

李方伟

汉阳新人信汇专营店FTTR优秀案例

营销场景案例：

用户咨询宽带新装，表示对宽带网速要求比较高，要求1000兆。

安装后回访用户，用户很满意说网速非常好，表示后期有活动要通知她，以后就到我们营业厅来办业务。

武汉电信开门红渠道优秀案例集第九期

内容简介

1314营销工作法

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