《零距离》202403期（本期主题：筑梦）

03

2024年7月

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contents

2024年07月第03期

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CONTENTS

员工风采

摄影作品 /38

从花蕾到盛开的旅程 -41

筑梦：我的10000号之路 -43

读《你只是看起来很努力》有感 -45

读《断舍离》有感 -47

《刻意练习》读后感 -51

新闻动态

奋力“乒”搏 “撞”出精彩 -05

福州分中心深入开展“安全生产月”系列活动 -06

泉州分中心开展安全生产月活动 -10

龙岩分中心安全月主题学习 -12

粽香情浓聚福地  团结奋斗勇作为 -14

泉州分中心开展员工集体生日活动 -15

业务上新

远离“窃听风云”之量子密话 -18

中国电信福满全家套餐 -24

经验分享

以心换心，逐梦前行 -28

端正态度，注重细节 -30

满意服务 用心创造 -31

挑战与成果 -33

坚守岗位，用心服务 -35

中国电信福建10000号客户服务中心

省级运营中心

陈丽萍

陈   熹

杨圣婷 吴莹莹

主编单位

主      编

执行主编

编      辑

【本期编辑】

中国电信福建10000号客户服务中心

【主办单位】

丘晓晖

江   密

徐伟平  陈丽萍  苏   琳  刘学军 

赖   樱  吕晓雯  吴松波  朱   恒 

余锋斓  杨文莉  李月英

陈巧菁  潘景姗  陈   栩  丁   玲

廖雪花

主      任

副  主 任

专家编委

执行编委

【编委会】

中国电信福建10000号客户服务中心泉州分中心

【支撑单位】

企业季刊

新闻动态

01

新闻动态

NEWS INFORMATION

◎  文：泉州分中心  伍颖璇

     为不断丰富员工精神文化生活，提高10000号团队凝聚力、向心力，营造团结向上的文化氛围，4月24日、25日，在中心6楼减压室举办了首届乒乓球、台球比赛。      乒乓球比赛中，小小的乒乓球你来我往，上下翻飞，每一次挥拍、每一次扣杀，充分展示着乒乓魅力。飒爽的英姿、挥舞的球拍，选手们全身心地投入，尽显昂扬向上的精神风貌，和选手不服输的精神。       台球比赛中，选手在台球桌边一会俯身下探，反复瞄准，查看最佳击球点位，撞球进洞，一会摆臂推杆，凭借恰到好处的力度、精准的走位，时而大力进攻、时而轻碰防守，个个精神饱满，球技娴熟，充分展现了伙伴们积极进取、健康向上的精神风貌。在展示精湛技艺的同时，赛出了成绩，赛出了友谊，整个比赛精彩跌宕、热闹非凡。       接下来，10000号会持续发挥青年员工优势，坚持团结奋斗建功新时代，积极组织开展各类体育健身活动，展示10000号员工积极向上、团结进取的精神风貌，提升10000号的凝聚力和战斗力。

企业季刊

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新闻动态

       本次评审团成员由4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨教授，4PS国际标准高级顾问肖莺等入户，中国电信福建公司10000号客服中心总经理丘晓辉 、中国电信福建公司10000号客服分公司总经理陈丽萍、 中国电信福建公司10000号客服中心龙岩分中心主任赖樱、中国电信福建公司10000号客服中心龙岩分中心副主任马笑征、中国电信福建公司 10000号客服中心营销大班长邱静等相关管理层接待评审专家组一行。双方做了深入的交流与讨论，评审专家组进行了现场参观与交流。

2024金音奖组委会入户

福建电信10000号客服中心现场评选

福州分中心深入开展“安全生产月”系列活动

提升员工应急能力

企业季刊

实战化应急演练

新闻动态

全员防烟面具佩戴赛

◎  文：福州分中心

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新闻动态

◎  文：福州分中心

企业季刊

参观红十字应急救护培训基地

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泉州分中心开展

      安全生产月活动

新闻动态

◎  文：泉州分中心  黄少雄

       10000号客户服务中心泉州分中心本月开展主题为“人人讲安全 个个会应急-畅通生命通道”的安全生产月活动，按要求部署落实“七个一”工作。

       线上结合线下，班前班后会，组织学习安全生产月主题宣传片，警示片。

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       全员分发《安全生产翼起学》口袋书182册，人手一本，随时随地学习，不断提升安全意识。

2

       6月24上午开展疏散与灭火演练，共73人参加，其他人员将通过小组形式各自开展演练。

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       开展全员防烟面罩佩戴演练计时赛，提升员工消防器材员工使用技能水平。

4

     结合公司网信安要求，对部门终端进行安全自查，通过防御系统对计算机进行全盘扫描查杀，保证计算机终端安全。

7

5

       6月24日晚上开展消防知识培训与咨询活动，邀请泉州市子安应急服务有限公司导师授课，导师就消防法律法规、火灾前期预防与隐患排查进行讲解，并对消防相关问题进行解答。

       开展部门第二季度消防知识培训与网络信息安全培训，落实安全生产日常培训工作。

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安全月主题学习

为了贯彻落实国务院安委会办公室、应急管理部《关于印发 2024 年全国“安全生产月”活动方案的通知》要求， 10000号客户服务中心龙岩分中心开展安全月主题培训。

1、6月14日上午通过“线上+线下”模式组织开展“人人讲安全 个个会应急—畅通生命通道”安全月主题学习。通过酒驾、信息安全事故警示教育学习、十三个不准解读和现场演示消防器材使用方法提升安全意识。

2、发放安全知识口袋书165册。

3、现场开展佩戴过滤式消防自救器计时竞赛，用时最短9秒。

4、组织线上考试系统开展信息安全知识竞赛。

5、6月17日组织线上关注应急管理部公众号观看2024年全国“安全宣传咨询日”直播学习。

6、 因岗位特殊性分批开展消防应急逃生演练：本次参加演练人数共计162人，全员听从指挥有序从消防通道疏散至一楼广场集合，逃生演练平均用时1分28秒。

◎  文：龙岩分中心

学习任务

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DUAN WU 

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新闻动态

粽香情浓聚福地

团结奋斗勇作为

◎  文：龙岩分中心

为传承端午节文化，增进员工间的交流与情感，6月6日，福建电信10000号客服中心龙岩分中心举办了“粽香情浓聚福地，团结奋斗勇作为”包粽子活动。

活动当天，工会精心准备了粽叶、糯米、卤肉、板栗等食材，以及包粽子所需的草绳等工具。大家围在一起，互相帮助、共同学习，一边交流着包粽子的技巧，一边动手实践。有的员工虽然是第一次包粽子，但在大家的耐心指导下，很快就掌握了要领，包出了一个个漂亮的粽子。活动现场充满了欢声笑语，洋溢着浓浓的节日氛围。

此次活动不仅传承了传统文化，更加强了员工间的团队合作与互动。未来，公司工会将继续举办丰富多彩的文化活动，为员工提供更多交流与展示的平台，共同推动公司文化建设与发展。

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Birthday party

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新闻动态

组织开展

员工集体生日活动

       为增强公司团队凝聚力，提升员工归属感，让每位员工切实感受到公司大家庭的温暖，近日，10000号泉州分中心举办了员工集体生日活动，为员工庆生。

      伴随着一首集体合唱的《祝你生日快乐》歌，本次活动正式开始。活动中，主持人为寿星们一一送去生日礼物和生日蛋糕，还精心策划小游戏，大家沉浸在温暖与关怀中。

一岁一礼，岁岁欢喜，祝愿每位寿星们怀拥赤诚与热烈，像繁星一样在工作的舞台上发光发热、大放异彩。

◎  文：潘福添

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业务上新

PROFESSIONAL KNOWLEDGE

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业务上新

>>

之

◎  文：福州分中心 江丽云、汤祺云

现在中国电信推出“窃听终结者”—天翼量子密话业务，可以帮您解决以上所有问题。那么什么是量子密话业务？简单来说，它可以实现加密音视频通话和多媒体消息，同时还能设置阅后即焚、禁止截屏、禁止录屏等功能，给予敏感数据最大限度的保护。无论您是在日常生活中，还是在工作中，量子密话都可以保证您的信息安全。

您是否经历过日常聊天、通话中提及的关键词、商品词，很快在微信、淘宝、短视频中就能获得相关的广告推送？您是否担心过打电话会不会被窃听？保密文件在网络传送途中是否会被他人窃取？您是否思考过有没有一种不可破译的保密业务，能让传送的信息绝对安全可靠呢？

窃听终结者“量子密话”

大家都知道盖房子需要打地基，那么量子密话的地基又是什么呢？接下来让我们来了解一下，量子密话的地基主要分为两个部分：

本软件可在Android9.0及以上系统且支持NFC功能（支持OMA协议）的手机上运行，支持鸿蒙系统使用。

1.终端准备

业务办理成功后，更换量子SIM卡，换卡不换号，并且将量子SIM卡放置在手机“卡槽1”内。

2.更换量子SIM卡

了解了地基后，接下来我们来学习下如何使用量子密话业务。

在各大应用商城搜索“量子密信”下载安装，

也可通过扫描二维码下载安装“量子密信”。

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第一步：软件下载

产品支持一键免密登录、验证码登录及账号

密码登录。一键免密登录需要使用办理业务

的手机号。

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第二步：软件登录

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业务上新

登录成功后，在应用内点击底部“拨号”栏，直接弹出拨号盘，可通过拨号盘拨出加密电话，也可以通过通讯录好友列表成员直接发起。

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第三步：加密电话

加密模式下，可将加密信息设置为阅后即焚，信息销毁时间可设置为（30秒、1分钟、3分钟、5分钟、不销毁），默认为不销毁。

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第四步：加密信息

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业务上新

在“消息”栏，点击右上角“+”号，可直接发起群聊，群聊支持多消息类型发送。群主支持群成员及群组进行管理，如发布群公告、删除群成员、群头像设置、群禁言、进群规则等。

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第五步：群组聊天

通过以上介绍，相信大家对量子密话业务有了初步的了解。在当今移动互联网时代，手机不再只是一部通讯工具，更是一个移动互联网终端，一旦遭受网络攻击，可能导致手机内重要信息数据被窃取，还有可能变成移动“窃听器”。使用智能手机，需增强安全意识，避免带入涉密场所，避免传递敏感内容，以免造成隐患。量子密话业务可以帮助大家解决保密问题，让通讯无后顾之忧，欢迎大家随时致电10000号了解量子密话业务的办理及使用方式。

企业季刊

2024年2月总第12期

立足新起点•开创新局面

◎  文：XX

企业季刊

业务上新

2024年7月1日，中国电信推出“福满全家”新版套餐，通过5G全家福融合套餐、单C套餐、单宽套餐三大策略，在满足电信用户多样化的选择需求同时，坚定高套销售，修复套餐价值，实现“套餐价=实收价”。

5G全家福融合套餐，通过升级“标准套餐+权益”，加载通信和生态权益，传递“全家用更实惠”的扩群主张。

1、新版从原来10档精简至5档（99-229元），优化为融合必有约（24个月），进融合享受套餐优惠（50-130元）的新模式。

2、紧密贴合用户使用习惯，充分释放流量优势：

套内全国流量提至20G起步，针对新入网副卡，新入网当月不收取费用，更有每卡30G省内大流量包权益赠送，其中高值的199/299两档，套内免费副卡数量提升至5张，当副卡数达5张时享受“满卡翻倍”， 优惠赠送最高可达300GB。

3、千兆宽带门槛下探至159档次，129元档次网速提升至500M，500M以上主宽可额外办理1部二部宽带，229档次还可赠送“FTTR1+1或1AC+3AP一套（含施工）”终端权益；

4、129元及以上档次加载权益大合约，二次补贴，提升用户优惠感知。

单C套餐内含大福卡、高值单品，8个档次各有侧重，促进用户规模增长。

1、19-99元大福卡系列（4档）主打流量拉新，套内含10-40G全国流量，新用户还可额外赠送省内大流量包（30-160GB)；

2、159-399元5G畅享套餐系列（4档）主打终端拉新，为高值用户匹配约50%补贴比例的橙分期终端优惠，24期最高补贴2160元、36期最高补贴7200元。

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2024年2月总第12期

企业季刊

统一单宽价格，丰富套餐选择，满足不同场景需求。

1、4档月缴单宽（60~139元），均搭配买10送2年缴优惠，包年当月不收费，相当于使用13个月，优惠力度更大；

2、与旧版单宽带相比，新版取消了提速包，通过迁转套餐实现速率变更，套餐形式更简洁；

3、针对长期使用需求，只需承诺12个月，即可免费租用光猫，合约期限更短；

4、针对短租需求，优化了光猫自购模式（局方销售），无合约限制，光猫零售价包含调测费，用户获得感更强。

中国电信福满全家套餐，三大策略并驾齐驱、互为补充，提升套餐价值，提高客户粘性，期待您的使用！

◎  文：泉州分中心 陈岚岚

03

经验分享

EXPERIENCE SHARING

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经验分享

季度

客户服务标兵

郑小彬

在繁忙而充满挑战的客服岗位上，我一直怀揣着对工作的热爱和对客户的尊重。今年第一季度，我有幸荣获了“客户服务标兵”的殊荣，这不仅是对我工作的肯定，更是对我个人成长的见证。

客服工作，是一份需要耐心和热情的职业。作为客服人员，我们每天都要面对各种各样的客户问题，有简单的咨询，也有复杂的投诉。但无论面对怎样的挑战，我都始终坚持“客户至上”的原则，用心倾听，用爱和专业解答，并努力做到“三个保证”。

首先，保证接话量。每天清晨，当第一缕阳光透过窗户洒在我的办公桌上，我便开始查看工作数据，了解当前的客户需求情况，并据此制定自己的工作计划。我时刻保持着高度的责任心和紧迫感，确保自己的接话量在团队中名列前茅。

其次，保证接话效率。在与客户沟通过程中，我注重倾听与理解，采用“引导式”的沟通技巧，快速定位客户问题并找到解决方案。同时，不断总结经验，优化自己的工作流程，提高效率，让客户在最短的时间内得到满意的答复。

最后，保证接话质量。我深知服务质量是客服工作的生命线。因此，在每一次通话结束后，我都会认真回听录音，对自己的表现进行反思和总结。对于客户反馈的问题和不足，我会积极改进并持续学习，以确保自己的服务水平不断提高。

为了实现这“三个保证”，我付出了很多努力。我利用业余时间学习专业知识，提升自己的业务能力；我积极参加公司组织的培训活动，与同事们交流学习心得；我还主动向班长和周边的同事请教，寻求他们的指导和帮助。未来的工作中，我将继续秉持“客户至上”的原则，用心服务好每一位客户，并以更加饱满的热情和更加专业的技能，为更多客户提供更加优质、高效和满意的服务体验，在客服道路上越走越远。

福州分中心

·以心换心·

·逐梦前行·

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经验分享

端正态度 注重细节

季度

投诉处理标兵

连伟国

泉州分中心

>>

加入到泉州分中心这个大家庭已经一年有余。在这充满挑战和机遇的一年里，我从一个刚刚入司、不知所措的客服小白慢慢蜕变成了工作中游刃有余的投诉处理标兵。

对于我来说，客服工作需要专业的知识、真诚的态度、积极的心态以及高效的执行力。这其中，学会倾听和抓住用户述求中的细节，尤为重要。

通过认真地倾听，让用户得到尊重和重视，才能建立彼此的信任，为后续的服务沟通奠定信任的基础。耐心地倾听，则能帮助我们准确定位用户的诉求，更快速地解决问题。在循序渐进的沟通中，才有机会抓住用户诉求中的细节，精准把握到用户的需求，这时你会发现用户投诉的目的其实很简单，有的用户只是需要一个表达内心不满的途径，所以当客服做到耐心倾听，让用户感觉被尊重被理解，自然更易促进问题的解决。

除此外，投诉处理中还会用到方方面面的知识，如法律法规、规章制度以及心理学知识等，这些知识的学习和积累让我感到充实和满足。我深知客服岗位是平凡的，但我相信只要端正态度、注重细节，一样能在平凡的岗位上成就不平凡的业绩。

>>季度客户服务标兵

林振彬

福州分中心

·满意服务·用心创造·

或许，在很多人眼中，话务员的工作只是接接电话，简单轻松。但在我看来，这份工作却充满了挑战和责任。远程柜台是电信公司的空中窗口，它连接着公司与客户，是我们为客户解决问题的第一线。平均每小时要接听十多位客户的来电，每通电话背后都可能是一个亟待解决的问题，一个需要温暖和关怀的心灵。

初入远程柜台，我对视频服务充满了好奇与敬畏。看着那些经验丰富的老同事，他们熟练地操作着系统，对答如流，我羡慕不已。于是，我下定决心，要努力学习业务知识，提升自己的服务水平。经过严格的培训，我开始上机接听电话。刚开始时，我激动得声音都有些发抖。但随着时间的推移，我逐渐适应了这种高强度的工作节奏。我能够独立地接听电话，为客户解答各种问题。然而，随着时间的推移，我发现自己对于工作的激情似乎有些消退。

我开始反思，为什么我会出现这种情况？是我对工作产生了厌倦吗？还是我对自己的要求降低了？经过深入的思考，我意识到，这是因为我没有找到工作的真正意义和价值。我开始重新审视自己的工作，重新认识每一位客户。

在与客户沟通的过程中，我逐渐认识到，服务不仅仅是解决问题那

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经验分享

么简单，还需要用心去倾听客户的声音，了解他们的需求，用我们的专业知识为他们提供最佳的解决方案。同时，我们还要保持热情的态度，让客户感受到真诚与关怀。为了不断提高自己的服务水平，我时常会反思自己的工作表现，找出不足之处并加以改进。我还积极参加公司组织的各种培训和学习活动，不断提升自己的业务能力和服务水平。我相信，只有不断学习和进步，才能为客户提供更加优质的服务。

       经过不懈的努力和实践，我的工作得到了公司和客户的认可和赞誉，并获得了2024年第一季度竞赛的“客户服务标兵”。我深知，这份荣誉来之不易，我为此感到无比自豪与骄傲。同时，在未来的工作中，我也会更加珍惜这份工作，用更加饱满的热情和更加专业的技能去服务每一位客户。

季度营销发展标兵

李燕梅

龙岩分中心

大家好，我是10000号龙岩分中心的营销经理李燕梅。自2022年底从话务员转岗到营销经理岗位以来，我凭借多年的经验积累，很快适应新岗位，也取得不错的成绩。个人销售积分从刚转岗时的12332.85分提升到23211.26分，月销售积分均列全省前茅，多次获得全省销售服务明星。下面分享几点我的工作经验。

对营销经理来说，娴熟的业务是推进营销的前提。熟练掌握各项业务的资费、亮点和优势，在联系客户前做好充分准备，梳理好主推、次推、次次推的套餐，做到心中有数。这样在沟通中，遇客户提出的疑议，就能应答如流，专业熟练的业务能力更易取得客户信任，提升客户感知，更有效促成下单。 

用娴熟的业务能力取得客户信赖

好的话术表达，让营销效果事半功倍

推荐产品时，要突出产品的优势，多从实际出发，结合自己日常使用的经验和客户产生共鸣，以此提高客户接受度。记得有

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经验分享

一次，我和一位厦门客户沟通包年960元100M宽带时，运用了对比法则与营销话术相结合的方法，最终成功办理融合229元套餐。

推荐话术分享：960元宽带的网速只有100M，现在是5G智能家居时代，家里使用的网络不仅局限于电脑和手机使用呢，很多家庭都有监控、电视机、智能音响等设备，这些都可以由网络来控制的，这就需要高速率的网络才能带来更好的生活体验。这样100M显示是不够的，我建议您升级到1000M，现在办理刚好还享受赠送原价229元一个月的套餐，每月可领取120元优惠，相当于每月仅需109元，这样监控、路由器、光猫都配套齐全，非常划算。 

促成环节，客户通常表示要考虑，这时营销人员一定要询问客户的顾虑，再根据客户情况释疑，还可以结合限时优惠逼单法挽留。如果客户仍要考虑，则可以预约近两天的时间再跟进回电，同时争取加客户微信，保持后续的服务连接。最后促成工单了，也还要跟紧工单进展，及时跟踪闭环，直至竣工。 

主动跟进，促成商机转化

经验来自日常工作的总结，定期自我复盘总结就是我成功的小秘诀，我始终相信不断总结提升自己，成功就离自己越近！ 

“

“

坚守岗位 用心服务

月度互联网能手

陆胜

◎  龙岩分中心

我叫陆胜，是10000号龙岩分中心的文字客服。别看我2023年9月才入职，但工作不到一年就在2024年第一季度10000号重点运营指标攻坚劳动竞赛中，连续两个月被评为月度互联网能手。在繁忙的互联网世界中，我始终保持耐心和温暖的态度，尽心尽力解答和处理客户的问题，力求成为客户心中的“解忧小能手”。

       我深知，在文字客服的岗位上，专业知识是服务的基础。因此，确保自己能迅速准确地解答客户提出的各类问题是首要目标。无论是产品功能咨询、使用教程指导，还是故障排查与解决，我都需要从专业的角度，给予客户最全面、最准确的答复。

       面对客户的疑问和不满，我从不急于打断或反驳，而是耐心地倾听客户的每一个字、每一句话。我深知，文字虽无声，但字里行间却蕴含着客户的情绪与需求。因此，我总尝试着站在客户的角度去思考问题，

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陆胜

用温暖的话语和同理心去回应客户的每一个情绪点。这种耐心倾听与情感共鸣的能力，让我与客户之间建立了深厚的联系。

        三、高效处理，解决问题

       面对投申诉客户，我总能高效处理。因为我善于从客户的描述中迅速捕捉问题的关键点，并据此制定出切实可行的解决方案。同时，我还注重与团队的紧密协作，确保问题得到及时有效的处理。

       我深知，每一份工作都有其特殊的意义，在文字客服这个看似平凡的岗位上，只要用心去做、用爱去服务、积极理解客户的需求、及时做好闭环处理就能创造出不平凡的价值和贡献。

04

员工风采

STAFF PRESENCE

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√

摄影：张瑾  龙岩分中心

地点：南澳岛

海不来见我，

    我就去见海！

堵车在沿海路上，

略感烦闷，

却转头看见灯塔矗立在海岸，

经历风霜雪雨依旧巡视着海湾，

慢慢看着心情逐渐平静。

灯塔是心中希望，

指引我们走向晨曦的光。

缤纷无尽夏

花开浪漫时

无尽夏 英文“endless summer”

翻译而来寓意花期长到能够连绵不断，开满整个夏天。

它的花语是相聚。

花还会重新开，不同的夏天来了又来。

无论分开多久，都一定会重新相聚。

等这朵花谢了，夏天就结束了。

林珊 龙岩分中心

傍晚时分，

天鹅一家正在享受它们宁静而美丽的湖泊生活。

画面中天鹅爸爸和妈妈守护在小天鹅身边，

静静的看着它们觅食、嬉戏。

照片的色彩柔和而自然，

细节之处展现了天鹅一家生活的和谐与安宁。

这不仅仅是一张照片，

更是一副生动的生活画卷，

让人感受到大自然的神奇与美好。

：鞠鸿剑 福州分中心

：福州茶亭公园

Building

The Dreams 

筑梦之路：

“没有一朵花，从一开始就是花”。人生如一场漫长的旅程，旅途中，每个人都如同一颗种子，历经风雨，在岁月中从花蕾到盛开，而我们的成长之路，也是一场筑梦之旅。

2012年，我怀揣着对未来的憧憬和梦想，步入了10000号，成为一名客服代表。那时的我，如同初生的花蕾，虽然稚嫩，但充满了无限的可能。我努力学习，不断提升自己，希望能在这个岗位上绽放自己的光彩。

岁月不居，时节如流。经过多年的磨练和学习，我逐渐从一名对客服行业一无所知的“小白”成长为了一名经验丰富的客服。学会了如何与客户沟通，如何让他们满意挂机，如何用心服务好每位用户。这些经历，不仅锻炼了我的能力，更让我明白了自己的责任和使命。

在这个过程中，我有幸轮岗到投诉处理组，这是一个充满挑战和机遇的岗位。在这里我学会

从花蕾到盛开的旅程

◎ 文： 福州分中心 易红红

员工风采

黑天鹅

发散思维，懂得了解决问题的方法不只一种。每当我遇到难题时，我都会告诉自己：“方法总比问题多。”这种积极向上的态度，让我在工作中不断突破自己，取得了更多的成就。

       2019年，我进入了后台生产组，并经历了多个岗位的磨练。从新工师傅到质检帮辅，再到采编培训，每个岗位都让我收获颇丰。让我明白了每个岗位的特性以及所需技能，这让我在工作中更加得心应手。现阶段担任新工培训专员的我，注重团队建设和育人策略，施之有法、教之有效、育之有道。用心关爱着每一位新员工，关注她们的成长和发展，努力发扬她们的优势，同时也让她们感受到10000号这个大家庭的温暖。这不仅让我赢得了同事们的尊重和信任，更让我有幸在2024年被聘为省公司内训师和集团内训师。这些荣誉的背后，是我多年来的坚持和努力。

       一路走来，我收获了许多感动和成长。这些经历让我明白了一个道理：只有不断努力、不断学习、不断进取，才能在人生的道路上绽放出最美的花朵。我将继续以饱满的热情和坚定的信念，在筑梦的道路上不断前行，为自己、为企业、为社会创造更多的价值。

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筑梦：我的10000号之路

梦想的种子总是在不经意间生根发芽，而我，在踏入10000号客户服务中心的那一刻，仿佛看到了那颗种子破土而出的希望之光。半年的时间，我从一个初出茅庐的新手，逐渐成长为一名能够独当一面的客服人员，每一步都凝聚着我对梦想的执着追求。

客服工作，既轻松又辛苦。轻松在于它不需要繁重的体力劳动，但辛苦则在于它需要不断地与用户沟通，面对各种情绪化的挑战。然而，正是这些挑战，让我学会了调整情绪，换位思考，也让我更加深刻地理解到这份工作不仅仅是为客户提供服务，更是为他们带去温暖和关怀。

在培训的日子里，我曾迷茫、困惑，甚至有过放弃的念头。但每当我

◎ 文：福州分中心 林凯

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员工风采

想到自己的梦想，想到那些需要我帮助的用户，我就会鼓起勇气，继续努力。老师的细心教导、同学的互帮互助，都让我感到温暖，也让我更加坚定了自己的信念。

       正式上岗后，我迎来了真正的考验。面对各种复杂的问题和情绪化的用户，我时常感到力不从心。但我的班长、质检和新工师傅，他们就像是我前进道路上的指路明灯，不断地给予我支持和鼓励。他们教会我如何更好地与用户沟通，如何更快地解决问题，也教会我如何保持一颗平和的心态，面对工作中的种种挑战。在他们的帮助下，我逐渐适应了这份工作，也找到了自己的方向。我开始尝试创新，寻找提高工作效率和服务质量的方法。我注重与用户的情感交流，努力为他们提供有温度的服务。我的努力得到了回报，我的业绩不断提升，用户的满意度也越来越高。

       这次荣获第一季度“客户服务标兵”，是对我工作的肯定，也是对我梦想的鼓励。我感到非常荣幸和激动，因为我知道，这不仅仅是一份荣誉，更是一份责任。我会更加珍惜这份工作，更加努力地工作，不辜负大家的期望。

       筑梦的路上，充满了挑战和机遇。我深知，只有不断地学习、不断地进步，才能让自己变得更加优秀，才能更好地为用户服务。未来的日子里，我将继续秉持着“为用户提供有温度的服务”理念，不断地追求更高的目标，为实现自己的梦想而努力奋斗。

       我相信，只要心中有梦，只要不断努力，就一定能够让自己的梦想成真。这就是我的10000号之路，也是我的筑梦之旅。

读

《你只是看起来很努力》

有感

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◎ 文： 福州分中心 林凯

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《你只是看起来很努力》这本书是李尚龙先生根据自身经历和周围人的观察，对“努力”这一概念进行了深入分析和反思。读完后，我十分受益，对待工作有了新的认识和理解。

书中指出，许多人常常陷入“你只是看上去努力”的误区。他们虽然花了很多时间和精力，但仍然缺乏明确的目标、合理的方法和持续的坚持，最终并没有取得预期的成果。我自己反思了自己过去的一些经历，确实有很多时候，我在机械地重复某些事情，而没有真正深入思考目标和方向。

李尚龙先生强调，真正的努力是有目标的、有方法的、有计划的。他提倡我们要有勇气去追寻自己的梦想，要有智慧去制定实现梦想的计划，更要有毅力去坚持执行这些计划。例如投诉处理过程中，并不是机械式的套用集约文件给用户处理问题，而是不断调整工作思路和随之转变的工作内容，只有切实的针对工作做出明确计划，步骤总结，让工作有目标、行动有方向，才能让自己的努力得到预期的成果。

《你只是看起来很努力》这本书。它让我意识到，真正的努力是有目标的、有方法的、有计划的。当我们真正明白自己的目标和方向，在艰苦的努力时，我们才能够实现自己的梦想并取得成功。在未来的日子里，我将更加努力地追寻自己的梦想，并时刻保持清醒的头脑和坚定的信念。

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读《断舍离》有感

◎ 文： 省级运营中心 俞铁英

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“

”

物品是一面映照你自己的镜子，它所照出来的是那个你想当作不存在、不愿承认的自己。

在网上看到这样一段话：“30岁以前的努力，更多是因为自己有着太多的欲望和执着，从没有只要活着就好的简单”。山下英子的《断舍离》 ，她以轻松亲切的口吻与我们分享了她自己的成长经历和生活经验，带我们踏上了一场关乎生活改变的旅行。

“断"舍"离"的意思是斩断物欲，舍弃废物，脱离执念，以实现"怡然自得”的生活方式。而大多数人都不能做到"舍"，不是因为我们舍不得，而是因为我们总有很多不能舍的理由。无论是在物欲上，还是精神上，“舍"都无疑很难。《断舍离》 除了教我们如何收拾自己的衣柜，做到物质上的断舍离，还有人际关系，工作效率的断舍离。如果我们以断舍离的俯瞰式思维来思考的话，相信我们的心灵能够受到新的启迪。

真的读完了《断舍离》，我在物质和工作上开始断舍离。当我看到有义捐活动时，我便打算要捐了上次收拾的不用的衣物。但是当我真正的面临取舍的时候，我是纠结的，心里真的在想:“这个还是能穿的吧，这是花了很多钱的呀，这件可以带回去给妈...此刻，我才意识到断舍离的不易，但是我还是鼓起勇气捐了，因为我记得《断舍离》里谈到，不是有进有出，而是有出有进，就相当于有舍才有得。这个真的给了我很大的改观，因为在大多数人眼里，只有当你买进了一件物品，才会有可能打算扔掉废品，而断舍离刚刚相反。在工作上我在践行断舍离，我慢慢学会：定期回顾服务录音、多与同事交流工作心得，找出客户常见问题和改进建议，并在实践中不断调整和优化自己的工作方式；简化工作流程，合理安排工作任务，将多个任务合并为一个流程，将质检中繁琐的操作简化为几个简单的步骤，不断调整工作思路和随之转变的工作内容；清理大脑中陈旧的工作思路和焦虑情绪，让质检思路更清晰。

践行断舍离，真正的目的在于回归生活和工作的本真。如果你也想找到适合自己的生活方式，我建议你可以阅读《断舍离》这本书，也许会有新的感悟。

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《刻意练习》读后感

◎ 文： 省级运营中心 李佳佳

所有人都以为“杰出”源于“天赋”，

天才却说：我的成就源于“正确的练习”！

《刻意练习》一书是作者安德斯·艾利克森以独特的视角探讨了成功背后的秘密：刻意练习。书中通过大量案例和科学研究，阐述了刻意练习如何能够塑造出非凡的成就。

首先，本书深入剖析了成功背后的努力和毅力。通过讲述运动员、音乐家和其他领域的故事，展现了刻意练习的重要性。作者指出，真正的专家并非天生如此，而是通过反复练习、不断挑战自己才获得卓越成就。这一观点让我深受鼓舞，认识到成功并非偶然，而是源于持续不懈的努力。

其次，本书还深刻探讨了舒适区与学习区之间的关系。作者提出，只有在舒适区之外的学习区，我们才能不断突破自己的局限，实现个人

成长。此外，书中还提出了许多实用的刻意练习方法和策略，如目标设定、反馈及修正等，这些方法对于帮助读者更有效地进行刻意练习具有极大的指导意义。

       读完《刻意练习》这本书后颠覆了我对天才的认知，给我最大的触动是原来天才都是刻意练习的结果。

       刻意练习的理念可以激励客服人员持续努力提升自己的服务水平。通过不断地反思和修正，发现自己的不足之处，并积极寻求改进。例如，我们可以定期回顾服务录音或与同事交流，找出客户常见问题和改进建议，并在实践中不断调整和优化自己的服务方式。刻意练习还强调了在挑战和失败中学习成长的重要性，客服工作常常面临各种挑战和压力，而如何从失败中吸取教训，不断完善自己的服务能力尤为关键。

      《刻意练习》这本书对于电信客服岗位的工作具有深远的影响和启发。通过学习刻意练习的理念和方法，客服人员可以不断提升自己的服务水平，提高用户满意度。

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