东方简报50期

03期

总第50期

2022年第3期

浙江伟星商贸有限公司上海分公司

不够优秀，努力来凑

序言

在现实生活中，我们总是会给自己做不好事找许多理由，但实际上，不够优秀的人还可以通过努力，弥补先天的不足，冲破客观条件的束缚，打开另外一条出路。

会做生意的人，不一定要有多么聪明的头脑，多么特别的秘方，如果能找准顾客的需求，努力做好产品、提升服务，也可能拥有稳定的客源。

受到重用的员工，不一定是多么拔尖的人才，如果能认真对待所做的每一件事，也能赢得领导的信任。

其实，真正特别有能力、有才华、有天资的人并不多。如果你愿意努力，同样可以给自己带来好运。

不要为自己的懒散和懈怠找任何理由。许多时候，你过得好不好，跟你是否优秀没太大关系，但跟你是否努力密不可分。

拥有梦想

只是一种本能

实现梦想

才是一种才能

总第50期

顾问：沈祥德、杨腾跃、杨腾

内容编辑：王霜枝

版式设计：王霜枝

联系电话：021-51036555

地址：上海市奉贤区大叶公路4601号伟星工业园上海分公司

通讯小组成员：王霜枝、吴昊、贺香、何赛、金宁、林乐乐

版权声明：最终解释权归伟星商贸上海分公司所有

“阻、抢、快、苦”动员令学习

施国军一行莅临上海分公司指导工作

第一热线报道

09

紧盯目标   聚力攻坚        

打造第一规范团队   力创品牌最优服务

学习  创新  勇攀新高

你我伟星人 共筑伟星梦

服务之窗

16

24

我与伟星的结识之路    吴志平、周禄旺

顺应潮流 转型升级   钱家伟

一对一座谈有感       杜希

星途星感想

     雨夜        吴昊

     梦时        吴昊

   《优势谈判》读后感      学习小组

文艺之旅

36

42

晋升有感       谢丽容

执行标杆

创新骑马卡，提升安装服务满意度     杨腾跃

上海星工会的组建与应用        杨腾               

创新与运用

51

57

优秀月总结

精进 

无止境

零售业务工作总结      钱家伟

服务内勤工作总结      杨楚妍

装企业务工作总结      谢丽容

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01

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第一热线报道

“阻、抢、快、苦” 动员令学习

(文/上海分公司 王霜枝)

第一热线报道

阻：在经历了疫情的封控之后，经济局势愈发紧张，上海建材行业各出奇招，来势汹汹，意欲抢占更多的市场。例如保利、中财等竞争对手采取游街喊口号、产品降价等形式粗暴出击。在阻力重重的情况下，上海分公司需要保持心态，分析竞争对手的策略利弊，沉着应对。

抢：在目前的市场环境中，只有主动出击抢夺市场才有机会突破逆势。抢要注意两点，一是正确的赛道，二是时间的紧迫。抢要目标明确地抢，抓住主要矛盾，有重点有计划地抢。我们在有限的时间里，需要将精力放在核心经销商的核心客户上，逐个突破，抢夺最大利益。

快：快的执行，不仅需要保证速度快、效率高，更要在质量上过关。在竞品快速发展的时候，我们利用多产品优势、打好组合拳，拉开与竞品的差距。净水、防水等产品潜在市场巨大，是我们的重要发力点。

苦：贯穿伟星发展史的艰苦创业的精神是支撑我们在困难时期奋斗的重要支柱。越是艰巨的任务，我们越要迎难而上。上海在经历3个月的封控后，所有成员重整旗鼓，抓住下半年的每分每秒，奋起直追，不妥协、不放弃，做好更苦更累的准备，打好下半年的硬仗。

上海分公司必将直面挑战，披荆斩棘，竭尽所能于逆势中破局。

第一热线报道

施国军一行莅临上海分公司指导工作

（文/上海分公司 王霜枝）

7月29日，公司副总经理施国军一行莅临上海分公司检查指导工作，参加上海分公司业务线骨干复盘会议。

会议上，装企、渠道、防水、净水各部门负责人就市场、竞品情况，目前工作进展及规划等进行汇报。各位领导聚焦重点、直击痛点，带领公司骨干就PVC产品配套率提升难点、防水施工基层问题、瓷砖胶背胶价格体系及配送问题、美缝行销策略及队伍建设问题等存在的主要矛盾进行头脑风暴，提出建设性意见和可尝试的解决方案，为各项业务的突破和发展指明了方向。

戚锦秀、施国军进行总结，提出对上海分公司下步工作的要求：

一、建立防水事业部，充分发挥事业部作用，深挖潜力客户，加速防水销售通路的打通。目前渠道部对于防水事业的贡献率不高，业务开展存在较大阻力。针对渠道的中小型装修公司，应从工长、项目经理等专业用户的角度出发，思考防水产品系列产品的导入工作。

二、及时落实会议上针对重点问题提出的设想。8月份初步进行完善落实，建立相关业务体系，后续三个月快速发力，三位一体打造核心优势。

三、摆正心态，拒绝躺平，进行最后的冲刺。在上半年受疫情影响的情况下，即使今年总销售不及预期，也要想方设法提升市场占有率，夯实市场地位，为明年工作打下坚实的基础。

一、上海市场总体容量大，在挖掘潜在市场，提升市场占有率上大有可为。公司需要抓住机会，摸清竞争对手的信息，利用服务优势，争取快速提升品牌的市场占有率。

二、抓住现有销售通路，利用同心圆产品进行组合式营销。目前严峻的形势下，单一的PPR产品道路是走不通的，只有利用好组合式营销打通核心客户，提高经销商客户的利润，才能取得双赢。

三、抓好核心，以服务支撑品牌，构建服务壁垒，与竞品拉开差距。服务是品牌的底气，尤其上海作为服务的领头羊，更要重视服务质量的提升，服务流程的优化，进行服务创新，加快转型升级。

四、重视队伍建设，加强内部管理。重赋能，提效能，通过市场来检验、锤炼队伍，鼓励员工敢于冒尖，并给予员工充分展示自我的平台和提升的机会。

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02

part

服务之窗

服务之窗

服务制胜

紧盯目标 聚力攻坚

紧绕产业服务转型升级战略，为加速上海分公司同心圆产品链的业务布局，提高同心圆市场占有率，聚焦同心圆推广难题，6月25日，上海分公司星管家服务部举行了以”紧盯目标，聚力攻坚“为主题的同心圆推广攻坚战启动会，公司星管家服务部负责人杨腾跃、产品经理、优秀骨干共计23人参与了此次启动会。

启动会正式开始前，首先由杨经理对本次攻坚主题及意义进行解读，强调了推广同心圆系列产品的必要性和做好同心圆系列产品的必要性。其次，由星管家服务部办公室贺香对本次攻坚目标设定、实施细则等方面进行详细阐述。接着，秉着让大家牢记各自目标且对指标负责的原则，杨经理依次向各部门代表授予军令状。随后，由全体人员签订并高声宣读攻坚誓言，成功地将启动会氛围带到了高潮。

最后杨经理做以下总结：一是内部对标。加强与各部门之间的沟通与交流，做好标杆案例的经验萃取与复制推广，相互对标找差距，营造比学赶超的良性竞争氛围。二是自身转型。要转变思维，因地制宜，大胆创新，学会破局，敢于突破自我。三是执行落地。紧盯攻坚目标，及时有效地对每日推广结果做跟进分析，不断探索推广新模式，用结果数据说话。

上海分公司星管家服务团队全体人员会秉承迎难而上、攻坚克难、战无不胜的伟星精神，精准施策，誓夺同心圆推广攻坚战目标胜利。

(文/上海分公司   贺香)

学习 创新 勇攀新高

多年在售后部门领域的沉淀与努力，让他在服务创新有了自己更为深刻的理解与想法。今年5月，公司提出以“降低售后投诉率，提高客户满意度”的年度战略目标，从而让每位服务监理制定周、月度巡查计划，确保让每位客户切身感受到伟星“产品+服务”的双重优质服务体验。可是仅靠安装服务部门4名服务监理通过对线下施工现场的巡查工作，不仅效率低，且最终施工规范标准也并未有显著提升。6月初，在上海疫情解封后第一次线下集中班子会议上，杨军林在上报下步工作计划时提出“线上+线下”双巡查模式，通过线上系统查看后台管路图，可直观清晰的发现违反公司施工规范的问题。在后期巡查工作的落实过程中，他不定时把自己线上巡查的户数及存在的问题罗列汇总发在自己所管辖的区域部门群内，对部门内做的好的人员作正向表扬激励，对不规范的行为也会按照公司规章制度予以处罚。虽是看似简单容易的工作，可他却能做到坚持每日线上照片审核，大大的提升了安装服务部门现场图片规范性。

日常工作中，他也不断献言献策，提出自己的建议，多次被相关部门采纳，在自身逐渐成熟的同时，也得到了领导与同事的褒奖。在安装服务部管理组所有人员的共同努力下，从2021年仅有的线下巡查占比3%提升到2022年6月线上加线下综合占比的30%，团队成长快速，系统端服务规范性提升显著。

创新改善无止境，聚沙可以盘塔，溪流汇成江河，创新就是身边每一处细小的改变。一个个细小的改变和有效的举措，汇聚的却是创新管理的大能量。

(文/上海分公司   贺香)

杨军林，伟星新材上海分公司星管家安装服务部服务监理。2014年刚进入伟星时，他的工作是一名安装技师；2017年与2021年，因公司发展需要，先后将他任命为江桥安装服务部组长与安装服务监理一职，投身一线，立足岗位、不遗余力贡献自己全部的力量。

加入公司以来，凭借自己的努力，他从初入茅庐的新手技师成长为安装服务部门的售后监理，成为名副其

实的骨干担当。能力的提升使他发挥出越来越大的作用。现在，他作为骨干成员加入了服务部门班子会议小组，主要负责浦西区域安装部门售后服务管理工作，以提高售后施工技能、提升客户满意度。

服务之窗

服务之窗

打造第一规范团队 力创最优品牌服务

紧扣产业“服务致胜”战略，秉承着“为用户提供更好的服务体验”理念，发挥“产品+服务”体系最大化效用，同时提升新员工服务能力，提高服务人员的技艺水平，搭建完善、体系化的星管家服务部培训机制，推进星管家专业化服务。上海分公司星管家服务部分别于9月12日与17日组织开展第一期【星启航】技能培训项目，上海星管家服务监理及60名学员参与本次培训。

会议首先由上海分公司服务部办公室贺香对项目背景、目的以及具体课程进行介绍，明晰培训具体安排以及过程考核要求。

随后，为加强新员工对伟星文化的领悟，上海分公司星管家负责人杨腾跃为本次参训学员带来了《伟星文化》课程，深入浅出地阐述了公司的发展历程以及如何践行伟星文化。接着由上海分公司服务监理分别为大家分享《服务规范流程》、《水路走向方案》、《管理规章制度》和《服务礼仪》等理论课程，通过内部讲师的精彩授课，帮助大家快速建立服务标准化概念，提升服务意识和专业知识。

实操环节，我们将安装施工基础案例搬到模拟样板间，安装负责人与现场监理作为指导老师进行现场操作指导，要求每一名学员都能动手完成重点的施工操作，现场氛围极为火热，指导老师们将自身十余年的施工经验毫无保留地传授，而学员们更应主动咨询，认真听讲，积极上手实操并不懂就问，训后各学员均表示获益颇丰。本次培训整个项目持续45天的时间，根据安装技师的成长轨道我们设计了完整的培训体系，并根据每个阶段的知识点进行细化培训考核，注重点与难点，同时在培训过程中进行阶段性考核，通过“训战一体”的模式帮助星管家服务团队实现质的飞越！

实操环节，我们将安装施工基础案例搬到模拟样板间，安装负责人与现

培训的最后，上海分公司星管家负责人杨腾跃对第一阶段培训做总结讲话，他对在座的新员工提出了几点要求：1、强化个人服务意识。目前管道售后服务在行业内趋于严重同质化，客户满意度是服务优势最基础的壁垒，在任何情况下，我们都不能与客户发生语言或肢体冲突，要做到“想客户之所想，急客户之所急”，努力为用户提供一切理所能及的服务。2、提高个人服务水平。要不断加强自身专业技能知识学习，切实落实服务规范性，保质保量的用心服务好每一位客户，以“专业的形象、专业的技术、专业的解答”赢得客户的口碑。3、坚决不碰“高压线、红线”。伟星一直秉承“德才兼备、以德为先”的用人理念，坚决抵制利益诱惑、严格遵守公司“三不原则”：不越底线、不踩红线、不碰高压线。

后续，上海分公司会继续加快服务能力落地，持续为服务团队能力转型赋能，不断推进伟星品牌服务，打造伟星服务王牌！

(文/上海分公司   贺香)

服务之窗

你我伟星人 共筑伟星梦

近日，上海地表温度已达40摄氏度，炎炎夏日，当我们都在空调屋里享受凉爽快意时，有一群人却依然要在没有空调、尘土飞扬的屋子里，承受高温的考验，挥汗如雨，在高温的“烤”验下坚守岗位，用专业知识、标准施工、尽职态度，为每一位选择伟星品牌的用户提供最优质的服务；他们兢兢业业，任劳任怨，奋战在一线，用优质服务打造精品，塑造口碑。他们就是伟星“星管家”服务人员。

清晨六点，太阳已经微微探出脸来，整个大地又开始了新一轮的炙烤，吹在耳边的风也逐渐升温，慢慢变得灼人，星管家服务人员在准备好今天的施工工具及材料后便向目的地出发，他们骑着电动车穿梭在各个大街小巷，在距离目的地大约还有20分钟左右行程时会跟对方再次电话确认现场是否存在无法服务的特殊情况，经过一段路程后终于到达今天的工作地址，在烈日的照射下正式开启了他们一天的工作。

一刻不停的把安装物资搬卸再扛到楼上后，整个人气喘吁吁，后背也已经被汗水沁湿紧紧地贴在背上，随意的擦掉额头上的汗，又重新整理了仪表。“叩叩叩”，门开了，一个类似于水电工的人站在门内，热情的跟对方介绍了自己，并简单沟通水路走向后便开始着手今天的工作：清点材料、准备工具、弹线、打管卡、剪切、擦拭、焊接、打洞、安装......

在跟水电工简单沟通后便确认材料清单签字，他抬头看了下今天的施工情况，横平竖直、管卡间距、标贴张贴等都很标准，“师傅，水管焊接的真漂亮啊”接着便很爽快的签了字，于是整理施工工具及自己施工垃圾准备回程，在路上想到客户对自己工作的肯定，成就感十足，炽热的阳光照射在自己的身上好似都没有那么难以忍受了。

(文/上海分公司   贺香)

忙碌的身影在尘土飞扬的房间里爬上爬下，豆大的汗珠不断地往下掉，身上的汗湿了又干，干了又湿……终于历经五小时的忙碌，今天的安装工作算是画上了一个圆满的句号。

THREE

03

part

星途星感想

星途星感想

一路同行

星途星感想

顺应潮流 转型升级

我是主营油漆辅材生意的，但经常会有客户问我有没有水管在卖，我就只能去其他人那里拿货。由于到货不及时，我也损失了很多生意。我逐渐开始思考生意的经营模式是否需要有所改变，不能靠天吃饭，依靠市场行情。我需要往多元化发展，“前端装修-中端装修-后端装修”三个过程都必须有产品参与进去，才能创造户均产值最大化，为自己获得更高的利润。

于是在去年我率先和公牛合作，开始涉足开关灯具，当年实际销售产值30万。这令我自己和公牛的业务员都很吃惊，我心想，看来我这步棋是走对了，同时也坚定了自己销售转型的信心。于是我就开始正式涉足水管行业了。有一次我刚好看到伟星奉贤区业务员在市场内，便主动寻求合作。这其中也发生了一些趣事，当时我拦下业务员的车，业务员还以为我是过来碰瓷的。解除误会后，我要了一张名片。回去后我对比了中财、保利、公元三家品牌，最后还是选择了伟星，主要原因是以下几点：第一，伟星的业界口碑非常高，业主认可率也比较高，我们推广起来比较容易，生意比较好做；第二，伟星作为上市公司，实力雄厚，有一个良好的平台，对我们经销商来说也是必不可少的；第三，目前伟星有价格管控政策，对我们经销商的利益能起到有效保护。我认为以上三点是最打动我的，能让我们经销商跟着伟星的经营思路一块赚钱。真正合作之后才发现原来伟星目前也不单单仅有水管，也是在往多元化经营模式发展，有咖乐防水、伟星净水一系列产品。虽然可能目前在市面上的知名度还不是太高，但我相信通过伟星公司的不断努力，一定可以做大做强。

短短的几个月，我已经完成ppr进货15万，咖乐防水进货2万元，安内特前置销售10台这些经营业绩。虽然与跟伟星的合作多年大客户相比，我这点销量还微不足道。但我相信在伟星平台，我们生意一定会有更好的发展！最后再次谢谢伟星，感谢相识！

伟星的家人朋友们，大家好，我是伟星的今年新合作经销商吴志平，很荣幸受邀来分享一些我与伟星的一些心路历程。2021年12月，随着桌上厚厚的经销商合同公章敲定，我正式成为了伟星的一名经销商，开始了与伟星的合作之路。

(文/上海分公司   吴志平 周禄旺)

说起汤臣华这个名字，嘉定的伟星管经销商无人不知，他加入伟星团队的时间不算最长，却是全嘉定业绩做的最好的之一，俨然已成为众多经销商学习追赶的对象。

上海渠道从2020年起将主合同内部分返利配套为伟星同心圆产品，当时大多数经销商反对意见非常大，认为这样的行为属于捆绑销售，在变相降低他们的利润空间。但是汤老板却认为同心圆产品的配套是“痛并快乐着的”，因为从卖管道到卖防水，净水，水暖等产品的转型过程中是痛苦的，但是当配套走上正轨，其产生的效益又是快乐的。他深知同心圆产品的重要性——由于上海新开楼盘减少，交付量降低，只能通过同心圆产品的拓展，实现户均额提升，培育业绩新增点。

(文/上海分公司  钱家伟)

工艺，切身了解施工规范性来夯实合作基础。 就是这样一步一步将咖乐涂导入到一家又一家装饰公司中去。在导入咖乐涂的同时，还可以将净水产品，暗装花洒，PVC也作为目标产品，以点带面，做大户均额来维持发展，个别产品可以不赚钱，只要保证综合有利润就行。

市场环境年年在变，未来几年家装市场可能面临新一轮洗牌，但汤老板并不担忧市场份额会被压缩，反而认为伟星同心圆产品是一种新的机遇，“以后大的经销商会越做越大，小的不规范的就会逐渐被市场所淘汰，也就是所谓的时势造英雄。”

星途星感想

脚踏实地  坚定目标

有时候，领导的指导，如同黑夜里的启明星点亮了我们人生路上的光芒与希望，如同风浪航行的指南针指引我们前行的方向。首先，我们需要做的是熟悉工作环境。只有熟悉环境方能更顺利的话应环境，才能为今后的发展打下坚实的基础。其次，要深入了解公司产品和企业文化。公司有着辉煌的历史，在过去的数十年发生了翻天覆地的变化，如今各项事业都在如火如荼的发展着，多面开花。我们始终坚信公司的未来更美好，也能为我们个人发展提供更好的平台与机会。经过这段时间的磨炼，以及和领导的交流，我梳理总结了以下几个要点：

1、养成良好的思维习惯是必要的。思维是维系行为与想法的纽带。有一个最典型的职场故事，两个人去市场买菜，A能把可能发生的事情或其他的菜都记下来回复给老板。B却要老板指示一点做一点。这就是两个人思维习惯，思维模式的不一样终将导致结果的不同。B不是不想做好，而是他想不到这一层。平时已经习惯了这样的做事风格，一下子让他做某件事情的时候，他总是会丢三落四，不能做全。所以我经常对自己说，平时工作的时候，就要尽心尽力，做好自己应该做的事情，不需要经常被人盯着。成年人的难能可贵就在于自己的责任以及恪守的原则。如果平时你就养成大小事务都能做得细致具体的习惯，某一天机会来临的时候，你就能及时抓住机会。

2、打好基础，坚实的基础非常重要。如果某天你到了瓶颈期，一个不上不下的位置，当你的基础不扎实时，你的处境将会非常尴尬。想从事销售管理的，首先要做好自己的销售，销售销售，就是把自己售出去，这个尤为重要。其次，是用心，肯花心思肯努力，一定会有所收获。

2022年也是受疫情影响的一年，但是在疫情的虎视眈眈下，我们却依旧在坚持奋斗，并且始终贯彻执行正确的思路以及坚定奋斗目标和重点不动摇，因为只有坚信一件正确的道路并且一直走下去才能成功。

在人生的成长中，有许多十字路口，我们要在学习中不断地修正人生方向，提高适应社会的能力。其实，生活有时就像是一滩烂泥，只有我们的脚深深踏入再拔出来，才能看到自己的脚印。只有脚踏实地，才能创造价值。

3、谦虚，多审视自己。不要总是抱怨公司或者他人存在哪些不足，如何令自己不满意，而要多多反省自己——我是否已经把自己目前的工作做好了呢?很多人活得不快乐，工作不顺心，是因为将更多的时间，花在了抱怨他人和外在环境上，而缺少对自己的审视。

4、有容人之度，能发现其他人的优点。如果我们时常可以发现和欣赏其他人的优点，并且善于学习吗，我们会逐渐变得宽容而美好，提升与人交际的能力和管理能力。尤其在团队管理过程中，如果能清楚的知道团队每个成员的优势，从而进行调节互补，团队将发挥最大的力量，做任何事都可以事半功倍。

6、要敢想，敢于承担，永远都不要被自己的思想束缚住了自己，不要害怕承担责任。心有多大舞台就有多大。坚信自己是个非常优秀并且一个敢于承担的人。

7、要做行动的巨人，不要做思想的巨人。拒绝空想，从实际情况出发，做好安排，行动到位，抓住工作当中的每一个空隙做好应做的事情。其实总结为十二个字：思为本，列为纲，克为重，行为先。

愿我们在未来的日子里能够实现自己的梦想，坚定不移地走下去，最终马到成功。

(文/上海分公司  杜希)

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04

part

文艺之旅

文艺之旅

漫步诗意人生

文艺之旅

雨夜

           ——昊子

骤然的风起云涌

吹动了，我混沌不堪的魂

雨夜的躁动夹杂着肆虐的风

再狂妄的下

一盏微光掺拌着不明的黑

在镜面的折射中沉醉

顿时的风起云涌

吹醒了，我浪荡不羁的心

啊――我爱着风儿

轻拂着我的脸庞

亲吻着我的嘴唇

我，是雨夜的微光一盏

却向往着

狂风里的雨水

自由飘落

梦时

           ——昊子

在独立的，狭小而无边的世界

初阳的余晖炫照

映红了七彩的云朵

在那仰望天空的一双瞩光

和一颗赤红的心里

俯瞰大地

从七彩的云朵里眺望

那是一颗挂在大地上的星星

炽热与艳红并存

在独立的，狭小而无边的世界

梦时开始

阳光变成了金黄色

浅白的肤色渐渐变得黝黑

那迷茫的神情

正在伫立前方！

文艺之旅

《优势谈判》读后感

 《优势谈判》非常具有商业实战价值，可谓谈判学的圣经，商业竞争的宝典。 因为这部分聚焦在优势谈判技巧上，可操作性很强，对我们从事的岗位工作很有帮助。

随着市场竞争的加剧和公司成本意识的增强，商务工作越来越被重视，商务谈判已经提到战略的高度上。由于商业谈判时代表的不是个人，而是公司，谈判成功与否，事关个人荣辱，公司安危。所以掌握过硬的谈判方式和方法就显得尤为重要。也就是说，我们要在起初的谈判第一线以最得体、最有效的方式直接为公司最大限度的赢取利润。

罗杰道森在书中说:“全世界赚钱最快的办法就是谈判”。谈判，它是增加利润最有效也是最快的办法，因为谈判争取到的每一分钱都是净利润。读完《优势谈判》，我们感受颇深。在为大师的谈判技巧和艺术深深折服的同时，我们充分认识到掌握一定的谈判技巧对公司商务工作的成与败有着极其重要的影响。在《优势谈判》中提出了商业谈判的最高境界:不在于你说服了跟你意见有冲突的人，而是在他被你说服之后，他还感觉到好像是自己赢了这场谈判——而且这种感觉并不是暂时的。他会觉得和你谈判是一件非常愉快的事情，而且会迫不及待地想要再见到你。取得皆大欢喜的谈判结果并不是一帆风顺的，注定是充满着复杂和艰辛。但是谈判过程中有技巧可循。

(二)把握沟通的有利时机

一是学会倾听对方。倾听不但可以挖掘事实的真相，而且可以探索对方的动机，掌握了对方的动机，就能调整自己的应变策略。倾听时要认真分析对方话语中所暗示的用意与观点，记录下模棱两可的语言以便咨询对方，同时要考虑向对方询问的语言表述包括语言的角度、力度等。二是准确表达观点。要向对方清楚阐述自己的实施方案、方法、立场等观点 三是巧妙灵活提问。在谈判中，问话可以引转对方思路，引起对方注意，控制谈判的方向。 可采用引导性问话以吸引对方思考你的语言，四是掌握说服要领，要向对方阐明，一旦接纳了自己的意见之后将会有什么样的利弊得失，双方合作的必要性和共同的利益，强调双方立场的一致性及合作后的双方益处，给对方以鼓励和信心。

这是一个非常基本，非常重要、非常见效的技巧。具体说来:一是自己报价，自己报价可以给双方谈价的空间，因为谈判时对方都会想要讲价。二是让对方先出价。先了解对方的心理价位，免除自己报了低价，或太高的价。三是压价的时候要采用折中法则。大多数时候，对方和我们一样明白，不愿意吃亏，所以最好的方式就是双方共同分担。

这会使对方感到后悔，认为价格还可以更低业，有上当的感觉。所以千万不能实现对方的预期想法。五是学会闻之色变。听到对方提出的价格要表现出很困难，很难办的。这样可能会使对方做出让步，同时也会使双方感觉价格确实处在不吃亏的位置上。

以上是我们读罗杰道森《优势谈判》的几点体会。谈判是双方智慧、心理、耐力的较量，除需要具备实力外，更需要具备技巧和敏锐的思维，需要实践历练，在今后的工作中我们还需不断提升。

"沟通”对每个部门都很重要，但对我们商务方面的工作尤为重要。因为我们的工作内容一半是对内服务，还有一半则需要对外谈判。要实现公司利润的最大化，就需要我们具备良好的沟通交流能力，这是一个优势谈判者应该必备的最基本的能力之一。

(文/上海分公司  学习小组)

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05

part

执行标杆

执行标杆

行为指标

执行标杆

2017年的冬天，我第一次踏入伟星上海分公司的大门，作为一名有工作经验的新人在当时的上海分公司还是比较少见的，初期被问到最多的问题就是“之前是做什么的？为什么离职？”。面对这种问题，我记得当初回答的是“之前销售钢材，转行来伟星做销售也算老本行了，虽然客户群体不同，但是销售技巧总归是互通的，之所以换工作也是因为之前的单位太小，平台受限，没有晋升空间，自己还年轻想找一个更大的平台，让今后充满更多的可能性......”

今年已经是入职伟星的第五个年头，这五年时间有过挫败，有过迷惘，但是最大的感受还是伟星家一般的工作氛围带来的和睦感。同事们互帮互助，领导们的悉心教导，让我这个有过工作经验的新人非常快的融入到了伟星这个大家庭，真真切切感受到自己就是伟星的一份子；与伟星家人们朝着同一个目标，共同挥洒汗水，奋斗时充满激情的样子让我体会到年轻的意义。

晋升感悟

脚踏实地，力争先锋

学习伟星的企业文化，从实际出发的道路才是正确的走向，树立正确的价值观。

刚到伟星其实并不懂这种氛围是如何造就的，一群没有血缘关系的人却能相处的如此和睦，虽然是业务员但却都没有私心，别人业绩好真心替人家高兴，自己业绩差强人意的时候身边的领导同事也总会想方设法的帮助提升。在慢慢学习伟星文化、看完“伟星之父”之后才开始逐渐明白“以德为先”的道理，以及“传帮带”的意义。

如今我也终于成为了上海分公司的一股中坚力量，这个大家庭也在不断涌入新鲜血液，对于新同事的到来我也将会倾尽所有传授工作经验，给予工作关怀，让新同事真正感受到“干在伟星、爱在伟星、学在伟星、成在伟星、乐在伟星”。

幽默的同事、无私的领导、和谐的氛围......这里所有的一切都是在上一个单位不曾感受过的，如果现在有人问我“为什么在伟星？有打算换工作吗？”，我想我会非常笃定的告诉他“很幸运遇到伟星，感谢伟星的接纳，今年虽然是我在伟星的第五年，但相比其他同事我依旧还只是个新人，这里还有非常多内容值得去学习，也还有很大的空间可以去攀登，我相信在未来的十年、二十年、甚至五十年我都会努力做一名优秀的伟星人”。

(文/上海分公司  谢丽容)

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创新与运用

创新与运用

突破局限

创新与运用

创新使用骑马卡，提升安装服务满意度

守正与创新——在守正的同时，伟星不断变革创新，全方位、坚持不懈地推进企业转型升级，从思想观念到行动、方法、措施、机制、管理等方面重抓“人”与“事”两大关键要素。“人”是转型升级的关键因素，事在人为。“人”的转型升级重点是工作作风、思想境界、素质素养、工作能力水平等；“事”的转型侧重于科技创新、管理创新、人才培育创新、企业文化创新、品牌创新、营销创新、服务创新等。结合实际工作，接下来具体谈一下“事”的转型里关于服务创新的案例。

(文/上海分公司 杨腾跃)

我们通过把槽内的塑料小管卡更换成骑马卡再到单边骑马卡，既解决了槽内固定美观问题，又降低了施工难度，还为公司节约了成本。根据测算每年节约费用15万元左右，售后部门再也没有收到关于槽内管卡固定问题的投诉。

通过这个事件，我觉得创新并不是遥不可及，只要我们用心去观察，勤下现场多思考，以服务客户为导向，针对存在的问题进行不断的优化和改进，就能找到更加高效、更加低廉而又更有价值的解决方案。能解决问题就是创新。

2020年8月份服务部月例会上，售后内勤反馈最近客户投诉部分水管在槽内安装固定不到位、部分管卡固定后影响回填等情况，装饰公司对此产生的意见比较大，需要及时改正。

针对这一情况，会后我第一时间走访投诉的施工现场，拜访装潢公司项目经理与泥工，收集问题。我们发现：1.空心砖墙体，开槽之后小管卡没法固定；2.槽内不平影响小管卡固定；3.墙体较薄槽开的浅，我们的小管卡底部有一定厚度，固定后影响墙体回填。

明确问题以后，服务部召集监理与负责人开展头脑风暴会议，经过反复讨论以后，我们决定更换原来的小管卡，采用骑马卡。会后，我们收集了市场上不同种类的骑马卡，对材料进行了比对分析，然后将情况上报给领导请求支持。领导批准后，9月开始小范围试用，在实际使用中骑马卡双边固定存在困难，一线服务人员大胆创新剪掉了一边，水管固定效果没有打折扣。于是，我们与骑马卡厂家取得联系，进行产品升级，生产单边骑马卡。又经过了一个月的试用，一线没有出现不良反馈，我们重新制订了槽内水管固定标准，并于2020年10月开始在整个安装服务部全面推广使用。

创新与运用

上海星工会的组建与应用

(文/上海分公司 杨腾）

随着市场的变化，在产业三二一工作方法指导下，结合上海零售市场发展需求，同时打造三位一体的利益链，保障品牌的可持续发展。上海分公司针对零售市场重新设置价格体系，设置专业用户务工费，同时针对专业用户安装的伟星水管进行星管家免费验收服务等。

星管家验收服务推广前期，随着价格体系的调整和服务环节的增加，刚开始的1个月，专业用户抵触情绪比较大，服务单量一直不能有效的提升：一天的进单量在10单左右，在推进的过程中举步维艰，问题也层出不穷。

结合产业三二一的工作方法，零售主管和业务人员深入一线拜访专业用户，了解问题的原因。通过现场走访了解到主要问题：1、专业用户感觉麻烦，一部分老水工不会操作微信预约流程；2、专业用户同时对于务工费不信任；3、专业用户对于星管家服务内容不理解，不清楚。

措施：主要通过核心专业用户聚餐，进行现场PPT星管家服务案例分享，现场进行积分现金兑换；同时组建星工会微信群，进行会长竞聘等有效措施进行宣传。通过半年的星工会组建，目前我们已经组建80个星工会群，参与专业用户2300多人。2018年底我们邀请核心会长进行上海工业园参观交流，提升会长的积极性和主导性。

通过星工会的组建和日常管理应用，目前上海星工会微信群300多个6000多人参与，每日星管家验收单进单平均200单左右，专业用户，业主等体验感不断提升和认可，同时也证明了产业打造三位一体的利益链准确性和必要性。

通过星管家服务案例，我明白，任何问题的发生都是有原因的，如果想知道原因，就必须勤下现场一线，细心观察，换位思考等，找到问题的环节通过政策和方式方法去改进与完善。

07

part

优秀月总结

优秀月总结

反思与复盘

seven

优秀月总结

零售业务工作总结

一、指导思想

公司指导思想：以业务行为转型为根本，（即以经销商销售通路为导向，帮助与推动经销商销售为目的，从而达到业务行为的转型以及重点工作的突出。）最终实现经销商伟星占有率的提升以及区域市场渗透率的提高。

 结合公司指导思想，按照集团和产业要求，零售二部工作重点：落实精准打通出货通道，日常工作下沉一线将市场调研做细做充分，找准具体通路受阻的原因，针对性制定下步重点工作，从而夯实零售渠道的基础。

二、客户结构

三、业务行为分析

门套导入：太翔装饰/鲁班装饰

唐纳斯装饰，走访完成咖乐涂首单；笙玉装饰走访，咖乐涂首单导入；美宅装饰走访，完成净水展示导入，同时产生10台500G净水机+10台安内特导入；鲁班装饰走访，完成咖乐涂展示，墙地固/ppr/花洒/前置展示导入；耀烁装饰走访，完成咖乐涂首单导入；樊悦装饰走访，转介绍给圳新客户，单量跟进，目前月报单5户，同时对咖乐涂/美缝剂进行介绍；松下住整装走访，了解体量，沟通展示位置，同时与经销商完成双色合同签定；吉屋整装走访，完成咖乐涂首单导入。

宝山核心经销商会议召开，到会15人。完成净水爆破35台，对防水，净水，美缝产品进行介绍；晗诩经销商内部会议召开，到会6人，对净水产品，美缝，咖乐涂进行介绍；鲁班装饰项目经理培训召开，到会40人，对净水，美缝，咖乐涂进行介绍，其中咖乐涂完成标配施工。

水暖活动：衍沃完成4万；丰魁完成2万；环赟完成2万；伟蝶完成2.5万；圳新完成47万；周沈完成0.5万；丰敏完成0.5万；权港完成0.5万。

PVC活动：圳新，慧昊，权港，岳镜，岳镜（杨奕），闽菱，呈建，铭秋，衍沃，杜恒，丰魁，环赟，平品，诗政，校棋

嘉定：亮绿色新增2家，共计18家；PVC新增1家，共计10家；美缝剂导入5家。宝山：亮绿色新增1家，共计13家；PVC新增0家，共计7家；美缝剂导入5家。

分销商层面：

走访5家，王建中、龚火旺、张海强、隋真以及专卖店。主要了解目前同心圆产品的导入情况。防水方面：咖乐系列产品基本每户都导入2-3样产品，堵漏宝、灰绿色为标配，其中王建中还导入了瓷砖胶及背胶。总体沟通下来，灰绿色及堵漏宝通过配套政策，已经逐步产生销售。但亮绿色卖桶包施工阻力相对较大，主要原因与装修成本与装修习惯有关，基本上瓦工在顺带刷防水的同时，还会在防水中掺胶水来刷墙。净水方面：每户都至少有1-2台的F1前置出样，但销售缓慢，沟通F5导入，但3/5的客户基本上销量较好的都是150/台的杂牌前置。

装饰公司：

走访中沪红蚂蚁，PPR采用日丰/伟星，通过首单半价政策，导入咖乐涂首单；走访亿唐装饰，PPR全部采用伟星，通过首单政策，导入咖乐涂首单体验。走访鼎九装饰，轩晴装饰，PPR伟星+杂皮，主要由于成本原因，不采用咖乐涂，走访只作产品介绍。走访大宅设计师一名，导入全屋防水1家。

优秀月总结

(文/上海分公司 钱家伟）

圳新连飞中心防水售后现场走访，由于公司采用的是F20刚性防水，导致开裂；丰敏匡巷二村工地走访，主要是关于老防水铲除问题，通过沟通协调解决；诗政大楼公寓项目走访，咖乐涂跟进施工完成90户；衍沃虎林路公寓项目进行施工完成10户，天山路公寓项目跟进，完成40户施工；丰敏云谷路售后现场走访，主要由于门槛石问题导致渗水，后续对装饰公司进行系统性培训；衡禾经销商金沙路工地跟进，由于基层问题导致无法施工，沟通整改；权港沃尔玛公寓项目跟进，目前对基层处理问题存在争议，沟通先进行2个样板间施工，后续通过防水层闭水情况观察再考虑后续解决方案。

1、重点装饰公司跟进5家：鲁班装饰，一冠装饰，御欣装饰，瑞如装饰，吉屋整装通过展示上样、政策匹配进行净水、防水产品的合作，计划净水装饰公司导入展示3家。

2、经销商层面：落实、PVC、净水、防水、水暖相关活动促销，完成相应额度的进货；亮绿色防水动销7家；美缝剂新导入7家；咖乐涂工地跟进，落实施工

服务内勤工作总结

一、工作完成情况：

1、系统改单：安装技师现场填写错误，业务员安装费调整等需财务系统手动调整相关费用。

2、防水每日单量上午10点发至防水财务刘慧娟。

3、外部水工工资核算：防水,安装服务部奉贤仓库工资需要单独核算对接相应责任人并填写申请打款。

4、核实安装费申请单：21号后核实业务员提交过来的申表单内容。针对申请内容对接相应仓库了解具体情况并备注原因后交至服务部负责人复核至财务扣款。

5、服务部工资汇总整理并核算至财务任田田。

6、处理运营商短信欠费充值问题，目前已处理好短信接收恢复正常。

7、崇明堡镇安装部账号开通以及库存添加相关问题。

8、整理数据表单及拆分情况并参会讨论对应事宜。

9、爱空间每周账单整理。

10、每日反馈装企相关数据，针对年户数300户+以上每日统计并反馈。

11、本年度星管家服务部套数及年度对比表，2022年安装全年计划56350户，截至8月份2022年实际安装23342户，完成率41%，；星管家全年计划52500户，截至8月份2022年实际服务23298户，完成率44%，；咖乐防水全年计划30968户，截至8月份实际施工7375户(其中1230户是卖桶包施工），完成率24%，

二、工作中遇到问题及建议:

解决方法：目前已对接相关区域负责人关于拆单问题是为了达到前期预计服务户数，且防水负责人也协助相关人员做好了备案整理。自9月1日起，户数达标根据现场使用桶数来定和实际下单套数无关。另外针对工资核对尽可能出现低于10平拆单情况。

优秀月总结

(文/上海分公司 杨楚妍）

2、装饰公司订单在施工时候出现多处返工情况。售后处理相关问题圣都安装情况多处出现管卡固定不到位且施工不标准；茗居防水多处出现气泡，闭水验收漏水，防水上面出现点点情况。

解决方法:首先在确保我们施工没问题的前提下做好各个技师标准化要求，做到个人无想法，全程按照现场要求施工。以上业务员反馈的问题不能百分之百说是哪方问题，但是在公司施工技师上还是存在不认真对待情况，希望服务部还是要提升技术及服务意识等相关问题。

解决方法：净水相关新活动备案方案不明确且模棱两可，每次关于费用收取变动比较大和实际备案不相同，更多的是产品经理立场不坚定，导致后期收费乱且部门之间会出现意见不同情况。建议在出活动方案同时，相关的收费标准黑纸白字说清楚且后期不在变动即可。

三、下个月工作重点及计划:

1、正常扭转每日表单上报及相关数据报表并跟踪。

2、服务部服务工资核算，财务开票明细对接。

3、日常内部抽查。主要表单整理与汇总，相关要求进行存档备案，尽可能每人做到日清日结。

4、勘察表整理、以安装部为单位做好备份以便后期查找方便。另外跟踪已处理完的回执表单收集并装订。

一、指导思想及八月份重点工作

公司指导思想：坚持“稳中求进”，以提升销售为主线，守住战略客户不流失底线，紧盯头部客户开发，扩大影响力，积蓄力量围绕产品销售到套系销售的突破。

八月份重点工作：老客户盘点同心圆产品合作品类，重点围绕美缝产品推广、新客户开发，大客户客情攻关及应收账款回笼跟进。

二、区域内客户结构分析

1、现有直营装饰公司7家：100万以上客户4家（沪尚茗居、爱空间、进念、圣都），50万-100万客户2家（同济经典、亿陶）,50万以下客户1家(拉齐娜);代理商2家：甄采（跃来、巢品...）、仁居（尚品宅配、俞润、赫舍、鎏卓、达润、松下住空间、乐杰、渲境...)。目前防水尚未导入客户数2家：爱空间、亿陶、圣都。目前PPR尚未导入客户数1家：拉齐娜。

三、业务行为分析

1、直营客户配套：

（1）进念增压泵完成系统导入，跟进预算变更情况，工程总客情维护；

（2）茗居完成合同签订带回，了解目前接单及占比情况，透明线管跟进特价申请流程沟通合作事宜，松江店项目经理培训1场，前置推广明细整理，茗居总部参加供应商会议一场，千家美供应商会议1场；

（3）同济经典跟踪回款事宜，本月扣除三万进场费，收据开具后寄来办理相关手续，美缝尺寸上报对接落实出样；

（4）亿陶沟通水暖、防水合作事宜，地漏考虑潜水提知名度，防水考虑闭口合同成本等因素暂时无意向替换；

（5）爱空间合同跟进签订进度，对接总部沟通回款等相关事宜；

（6）圣都嘉定店设计师培训1场，拜访总部沟通订单“延期”事宜，花洒、前置型号变更，了解前置花洒做进预算未安装明细，对接工长及仓库跟进报单，避免出现漏单现象。

装企业务工作总结

优秀月总结

2、代理商客户提量：

（1）仁居账单核对发票开具跟踪回款，沟通备货事宜，俞润、乐杰完成合同签订带回，添加二级抬头；

（2）俞润，展示出样尺寸测量，对接美缝出样；

（3）赫设计项目经理调研三名了解水管目前预算情况，表示目前公司洁水做的较多，对比工艺差异不大，主要为及时性不及其洁水供应商（几乎随叫随到），且防水找平无单独费用导致项目经理对我方存在抵制心理，对接公司沟通增加找平费用，尽可能让项目经理利润最大化。

（4）尚品宅配美缝色卡送达，了解美缝单量少原因，设计师宣导推广政策；

（5）达润了解装修进度，设计师工位二十余名，目前还未招满，待招满后组织设计师培训，水管出样效果跟进，不甚理想对接仓库调整；水暖沟通合作出样，魏总表示更倾向知名度较高的潜水艇，具体等开业后再议；

3、新客户开发：

（1）松下住空间确定合作产品及价格，宜山路店完成合同签订，吴中路店完成报价，浦东店、落实出样；

（2）印堂沟通防水、美缝合作事宜，完成产品报价

（3）艺平方了解公司展厅面积800平上下，目前PPR使用爱康，防水东方雨虹，角阀九牧，地漏潜水艇，目前无意向更换伟星，后续通过设计师了解关键负责人联系方式再次沟通合作事宜；

（4）深装携代理商沟通合作，了解客户主做工装，家装属于摸索阶段，固现款合作，暂不签订合同；

3、行为指标完成情况：

（1）大型装企（200户）计划开发1家：实际完成1家（松下住空间）

（2）防水计划导入家数1家：实际完成1家（松下住空间）；

（3）净水计划导入家数1家：实际完成0家；

（4）培训计划2家：实际完成4家（圣都嘉定店、仁居美缝、进念项目经理、茗居松江店）；

（5）展示计划2家：实际完成2家（圣都花洒、松下住浦东店））；

（6）设计师和项目经理同心圆推广数量计划20名，实际完成20名；

（7）下现场天数计划3次，实际完成0次。

4、传帮带：

责任到人：客户配套分配到人，蓝云磊：沪尚茗居、仁居（赫舍、鎏卓、48快装、达润...）；李承达：进念、亿陶、拉齐娜、甄采；谢丽容：圣都、爱空间、同济、仁居（俞润、尚品宅配、松下）；定指标，提升组员责任心。

盯：结合日报、表单，紧盯组员完成情况。

管：以身作则，平时日报及时提交，工作反馈及时，通过日报等形式关注组员日常工作习惯发现问题加以纠正。

跟：每日跟进组员计划指标完成情况，紧盯每周复盘。

四、工作中遇到的问题及建议与意见

问题一：厨卫类型安装与下单数据不符仓库未告知业务员，导致圣都装饰涉及到补单的订单较多，影响实际结算。

原因：单卫生间双马桶及单厨房双台盆情况较多，按公司内部工人结算模式为两卫/两厨，实际客户结算统一为一厨一卫。

解决方案：1、对接安装部告知厨卫变更及时反馈；2、组织项目经理培训报单规范；3、定期处理圣都系统订单，及时跟进补单。

问题二：圣都装饰设计师做进预算未安装产品：花洒260套，前置94台，单量流失。

原因：项目经理未报安装。

解决方案：1、对接圣都采购定期拿数据跟踪项目经理报单；2、对接安装部告知仓库组长排单时询问是否有伟星前置及花洒，提醒报单；3、组织项目经理培训告知报单流程及伟星合作系列产品。

五、下月重点工作

1、老客户提升：

（1）老客户逐一梳理PVC、瓷砖胶等目前合作品牌、价格等详细合作模式，匹配其现有配送商，结合公司政策完成产品导入1家；

优秀月总结

（2）圣都逐一预约各工程部长沟通项目经理培训2场（下单规范，收费标准）。

（3）渲境测算局改利润出具报价，完成补充协议签订；

（4）尚品宅配跟进目前开工情况，了解是否有项目经理PPR、美缝飞单现象，确保单量不流失；

（5）爱空间合作签订情况跟进，落实净水回款，跟进美缝持续报单情况；

（6）加翻新王姬总了解松江店运营情况，沟通招商细节；

（7）俞润跟进美缝、PPR占比情况，展示出样落实到位；

（8）鎏卓防水型号变更完成合同签订，运费说明宣导到位；

（9）组织亿陶李总及圣都刘总商务会谈1场。

2、新客户开发：

（1）印堂客情维护，美缝了解竞品合作价格，拟定合作方案，实现深入交流；

（2）松下住空间（吴中路及浦东路店）跟进合作意向；

（3）浦群了解公司规模跟进合作意向；

（4）艺平方了解公司规模跟进合作意向。

3、代理商客户转交：

（1）同济经典转交仁居配套，完成合同签订，及相关手续办理。

行动指标：

1、大型装企（200户以上）计划开发1家；

2、同心圆计划导入家数1家；

3、培训计划2家；

4、展示计划2家；

5、设计师和项目经理同心圆推广数量20名：

6、下现场天数计划3次。

自我提升及传帮带：

1、做好组内成员盯管跟工作，日报每日查看，周报当天点评，指标每周跟踪。

六、市场动态，竞争对手情况分析

8月市场均表示签单情况不甚理想，环比往年均下滑30%以上，沪尚茗居同比上月开工数下降50%，接单受阻主要原因还是受疫情影响，原有装修需求的业主均处在观望阶段，总体市场不甚乐观，但大型装企资金支付还算及时，风险可控，争对此市场状况，为确保销量，重点工作还需放在新客户开发及同心圆产品提升，与此同时紧盯应收账款，确保风险控制第一。

七、个人感悟

成功没有捷径，脚踏实地一步一个脚印，付出总会有汇报，相信年底一定能突破奇迹，实现上年同期增长。

(文/上海分公司 谢丽容）

THE END

在一个瞬息万变的世界里，

唯一注定失败的策略就是不去冒险。

In a rapidly changing world,

The only strategy doomed to failure is not to take risks.