《客服季刊》2024年第2期

2024年7月

第02期

02

编辑 审核 / 宁夏分公司客户服务部 （消费者权益保护部）

特别说明：本刊物仅供内部交流学习，不作他用。

以客户为中心

以业务为中心

以服务一线为导向

目录

contents

服务

04

活动

11

14

鲜花献祝福 温暖在新华

共享“粽”夏好时光

守护童心 筑梦成长

新华尊·宁优享

2024年度消费者权益保护金融教育活动

12

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培训

18

1

五六联动 完胜半年

柜面窗口 弘扬风采

05

08

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第一季度经营分析会

第二季度综合柜员培训

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榜样

22

银川中支：禹哲婷

银川中支：俞雅君

银川中支：王丽

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PART 1

五六联动

完胜半年

    5月9日，宁夏分公司召开五六联动冲刺启动会，分公司党委书记、总经理赵登森总提出要求“中后台部门，树立提升服务一线、支持一线的意识和能力”。“五六联动”冲刺进行中，客户服务部积极响应总分公司号召，一切以业务为中心，全心全意服务团队，全力以赴助力各渠道业务达成，各客服中心面向团队实行“主动问”“主动帮”“主动宣”，客服中心持续推动24小时线上服务、走进职场、调研队伍、开通绩优绿色通道等多元化服务，旨在随时随地解决业务队伍的困惑，并了解队伍需求。做“走心”的服务者，做有温度的服务者，做有温度的运营人。

      客服中心采取“线上+线下”服务模式，线上设立专属服务沟通群，解决工作时间外团队的紧急重要问题，线下利用空余时间进入机构部门主动询问帮助业务同事近期工作难点，杜绝“不知道”、“不归我管”的情况，针对业务伙伴年龄偏大，新人遇到问题无法解决的情况，柜面人员都会耐心、细致、全面一对一的提供答复并指导操作。

     各客服中心始终坚持以优秀、专业、高效的服务为业务队伍提供帮助，针对队伍日益多样化的需求，借力科技赋能和创新应用平台，持续加大一线服务支持力度。

一、 快速响应绩优人员

      2024年柜面持续为绩优人员提供“四个一”专属服务，开辟绩优专属绿色服务通道，着力打造“暖、快、优”服务模式。

二、科技升温助力展业

     柜面工作人员持续推进E化服务，指导队伍使用智多新、随信通等工具、帮助队伍掌握计算犹豫期、查询产品条款等常用功能使用方法，科技赋能让团队更便捷地服务好每位客户，轻松助力展业！

硬核服务不掉线  全心助力六三〇

主动问

主动帮

      为助力630半年度冲刺，实现业务高质量发展，新华保险宁夏分公司客服上下一心，凝心聚力匹配资源全力以为为队伍提供强有力的运营支持、服务支持、培训支持。

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     为助推业务质量、队伍质量和服务质量的提升，客服中心的柜面人员多次进入营业区，扎实宣导核保、理赔、消保、新单承保等运营实务，在每日晨会上，柜面人员向业务伙伴宣导智多新等展业工具，并对业务员在实操中遇到的疑惑进行一一解答，受到业务伙伴的高度认可。

一、核保宣导，人人知政策

      借力“核保进职场”，将最新核保规则迅速传达一线，每日借助“运营天天见”课件进行宣导，受到一线队伍的一致好评。

二、理赔支持，服务稳保障

     宁夏分公司践行“快理赔、优服务”的理念，通过理赔日报月报、宣传“以案说险”专题，开展理赔活动，萃取理赔服务大使典范等多种形式，以有温度的理赔服务护航营销强发展。

主动宣

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      党的二十大报告指出，要积极践行金融工作的政治性和人民性，紧紧抓住人民最关心最直接最现实的问题，深入群众、深入基层，采取更多惠民生、暖民心举措，提高服务水平，不断实现人民对美好生活的向往。为深入贯彻落实党的二十届二中全会会议精神，积极深入开展习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育，宁夏分公司在柜面窗口策划开展“保民生新服务 暖民心促发展”弘扬党员风采服务活动。

      “民之所忧，我必念之；民之所盼，我必行之”。2024年，新华保险宁夏分公司在柜面窗口开展“保民生新服务 暖民心促发展”弘扬党员风采服务活动。面向老年人、残疾人、新市民等三类重点群体，通过“请进来+走出去”相结合的形式，推出五类专属关爱服务。

     宁夏分公司各级柜面服务人员针对2024年满期的客户开展电话回访，温馨提示客户保单已满期，并根据客户实际情况，积极提供“临柜办”“上门帮”等多种服务解决方案，保障客户及时领取权益。

    对于无法临柜办理业务的老年人、残疾人及有特殊需求的客户，客服中心人员主动联系客户，预约时间、地点，联动业务渠道给予关怀帮扶，提供上门办理服务，解决客户实际需求。

     固原中支的W女士接到了新华保险的回访电话，电话里工作人员表示W女士一份保单可以办理满期领取，但因为年纪的关系，不便外出，好在工作人员告诉W女士可以让服务人员上门协助办理，这才消除了客户心里的担忧。工作人员在约定时间内到达W女士家中，通过信息核实和身份验证，方便快捷的办理了保单满期金的领取，整个过程不到十分钟。

     柜面配备急救箱、血压仪等医疗设备，方便临柜客户进行健康监测及应急处理。为临柜老年人、特殊群体等提供健康咨询、应急指导服务，让客户感受到公司诚挚的关爱。

主动访

上门帮

健康护

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    客服中心针对老年人、残疾人、新市民等特殊群体主动提供贴心、暖心服务，在客服大厅配置一系列便民设施，为外卖员、环卫工人等劳动者提供休息喝水等便利服务。

     “急客户之所急，想客户之所想”是每一位柜面人员必备的作业要求。柜面人员以专业的业务能力、高效的办理速度、亲和的服务态度服务于每一位临柜客户，同时柜面提供“智能+人工”等多种办理方式，为客户随时随地解决需求，暖心的服务也获得了客户的高度认可。 

临柜办

暖心助

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PART 2

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      为弘扬民族精神，传承端午文化，6月6日上午，宁夏分公司银川中支联合金凤区黄河东路街道湖畔嘉苑社区、宁夏民生物业服务有限公司在湖畔嘉苑社区开展“粽叶飘香端午情 社区共建邻里情 ”主题文化系列活动。以消保宣传、包粽子、便民义诊、等多种形式迎端午活动。 银川中支金凤营销服务部的志愿者们与相关单位、居民一同参加了包粽子活动，并以聊家常的方式宣讲金融知识，加深社区居民对金融机构反洗钱、防范非法集资工作的理解、支持与配合，提醒老年群体远离金融陷阱；也带给老年人们精神上的关心和陪伴，让老人们感受到金融行业的关怀和社会的温暖，用行动践行了使命担当。

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      六月，是童年的摇篮；六月，是童年的梦想。为关心、关爱儿童成长，营造全社会关爱儿童的良好氛围，践行国企担当，新华保险宁夏分公司各机构精心筹备、精心组织了各式各样的儿童节活动，以实际行动传递温暖和关爱，助力儿童健康成长。

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2024年7月

       为顺应市场发展趋势，提高市场竞争力，新华保险紧跟高净值客户消费增长、人口老龄化加剧等趋势变化，在既有康养生态基础上，不断升级服务，全新推出“新华尊”高客私享会员服务体系！

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2024年7月

     2024年3月，“新华尊”高客服务体系在宁夏区域盛大启动，标志着公司在提升客户服务品质和深化客户关系管理方面迈出了重要步伐。随着高客服务体系的正式启动，宁夏分公司分别于4月9日、4月15日组织召开银保财富渠道、个险渠道、收展渠道高客专属管家及服务推广人专项培训，确保队伍了解服务项目，熟悉操作流程，为客户提供更加专业、精细化的服务。

      6月5日面向高客管家开展专项培训，分析管家职责、对后台管理和系统操作进行现场演示、答疑及讨论，确保高客管家全面深入地了解“新华尊”服务及操作流程，为高客服务的顺利推进和落地奠定了坚实的基础。

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2024年7月

     宁夏分公司各分支机构积极响应金监局的号召，深入贯彻“五进入”金融消保知识教育活动，各分支机构分别在万达、开源、和平广场等商圈，泰合、友爱、湖畔嘉苑等社区，以及圆通公司等企业，设立宣传点并开展“金融知识面对面”活动。通过设置宣传标语、现场发放宣传折页等形式，向市民群众普及金融知识、进行非法集资相关风险提示，尤其针对老年群体提示莫信高息诱惑，警惕电信诈骗，主动远离各类违法违规金融活动，进一步增强了广大消费者防范非法集资的意识和能力；同时现场解答居民们的各种金融疑惑，为公众提供全面且深入的金融知识教育和咨询服务。居民们纷纷驻足观看，积极互动，表现出了对金融消保知识的浓厚兴趣。

2024年度消费者权益保护金融教育活动

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PART 3

银川中支

石嘴山中支

第一季度经营分析会

    会议最后，大家共同梳理了各机构对各项指标的提升措施和计划。并分享了近期出现的投诉、非常规业务等，并约定每周例会上及时分享一些特殊业务和日常遇到的特殊客户及处理办法及心得。通过总结会议的召开，为石嘴山中支二季度客服工作厘清重点，明确方向，提升整体工作质效。

      为总结2024年一季度各项指标达成情况，找出机构以及个人之间的差距，为二季度工作制定目标与方向，石嘴山中支客服于4月20日召开一季度客服工作总结会议。首先，由石嘴山中支客服经理李绘红带领大家整体梳理各项指标达成情况，在数据分析与对比中找到提升的方法和方向，各机构柜面就重点需要改进的指标做分析和研讨。

     4月23日，银川中支召开一季度工作总结现场会，本次会议由银川中支客服经理张芳主持，全体客服中心人员参加。张芳经理对一季度新单时效、保全时效、理赔时效、投诉等各项指标及整体工作进行解读，对达成优秀的机构及个人给予表扬和肯定，希望大家再接再厉，同时对理赔出险支付日较弱的指标就如何改善问题与各柜面负责人及骨干人员讨论。

      最后，张芳经理就二季度各项工作做了全面部署，并要求大家：端正服务态度，以最优的服务状态服务每一位临柜客户；坚定信念、时刻保有责任心，勤学、勤记；高度关注作业操作规范，按照监管要求及公司业务规则要求合规作业，不得出现违规操作。

      二季度，银川中支客服中心将继续坚定目标，确保各项指标全部达成。

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2024年7月

     会议最后，柜面人员再次对各项指标进行了系统的梳理和重点的研讨，大家积极发言，根据日常工作中的常见问题，进行集体研讨总结出解决方案。为第二季度工作明确方向，高质量完成各项指标。

吴忠中支

      为更好的服务客户，助力公司高质量发展，提升柜员专业水平，4月22日，固原中支客服中心组织全体客服工作人员召开第一季度客服工作总结会议。分公司柜面中心管理室钱华经理通过视频连线，对固原中支一季度各项指标达成情况进行分析，同时提出要对未来工作有清晰的规划，平时工作多用心总结，不断复盘总结才能提升自我，重视过程指标，把对结果的注意力转移到过程中，抓好过程才能有好的结果，把各项工作干到实处，落到点上。 

固原中支

第一季度经营分析会

      4月19日，吴忠中支客服中心召开第一季度总结会议，对前三个月工作进行回顾和总结。吴忠中支客服经理朱峰对一季度重点考核指标和柜面作业情况进行了回顾和分析，指出柜面作业中存在的问题和不足，并提出改进措施。

     随后，柜员、查勘及消保各岗位汇报分析了一季度工作，分享了各自在工作中遇到的问题和经验，共同探讨了疑难复杂案件的处理方法和技巧。大家在交流中互相学习，共同进步。会议强调，加强对柜面作业的监督和交叉管理，提高作业质量，坚守合规操作，确保客户满意度。此次会议总结了前三个月的工作成果，也为今后的工作指明了方向，大家表示将认真落实会议精神，全力以赴，为公司的发展贡献自己的力量。

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2024年7月

第二季度综合柜员培训

       2024年第二季度共召开全区综合柜员视频会六期，形式为视频会议，培训内容包括保全、理赔等，旨在为今年工作奠定良好基础，使全区综合柜员能及时掌握操作规范，更好的服务一线团队，熟悉业务各个环节的操作流程，提升时效的同时提升客户服务满意度。

第六期

第七期

第八期

第九期

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2024年7月

PART 4

     在五四青年节到来之际，新华保险面向全系统青年员工开展“绽放青春·幸福新华”主题演讲比赛，银川中支选手禹哲婷代表宁夏分公司出战决赛，作题为《以诚信之光，彰显新华初心》的演讲，表现出色，脱颖而出，荣获系统内二等奖！

演讲标题：《以诚信之光，彰显新华初心》

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2024年7月

     “让所有老年人都能有一个幸福美满的晚年”是习近平总书记的殷切希望。宁夏新华坚持“以客户为中心”发展理念，狠抓服务品质提升，致力为老年人提供“简捷、品质、温暖”的适老化服务。

     4月28日，两位七十多岁的老年客户走进银川中支客服大厅办理退保业务，客服人员俞雅君上前接待，

     客户C先生表示保单的生存金领取次数与实际领取不符，且自己爱人出险后公司未进行赔付，十分不满，想办理退保。俞雅君安抚客户情绪，第一时间查询保单情况和理赔处理过程，考虑到两位老人不好理解专业话术，俞雅君将讲解声音放大，语速放缓，将保单领取的生存金逐年列明在纸上，对照客户的存折核对，并耐心为客户讲解产品条款及责任，将保单中所列重疾范畴相关条款勾画出再次讲解。C先生非常感动，他说：“现在的年轻人很少有你这么有耐心的了，你说的我全部都清楚了，退保我在回去考虑下。”随后，老人手写感谢信，真挚地写下了对柜员俞雅君的赞扬。

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     5月的一天，客户G先生拿着保单来到了银川中支客服中心。一见到柜面工作人员，G先生就吐露心中的疑惑，对于保单分红不太明白，还想了解自己其他几份保单的保险责任。客服人员王丽连忙安慰G先生，“别着急，我们一定会帮您把每一份保单的情况梳理清楚！”

     经过查询，王丽发现客户共有三份保单，年份久远，随即对客户保单保险责任，所交保费情况，分红情况逐一进行讲解罗列，G先生这才对自己的保单有了详细的了解，并对柜面工作人员的专业素质和服务态度表示了赞赏，主动要求通过书面的形式表达感谢，也想向公司领导表扬优秀员工。

     柜面工作人员的专业和服务精神，不仅获得了客户的好评，也为新华保险赢得了良好的口碑。她的努力和付出，展现了新华员工的风范，也为新华保险的蓬勃发展助力。

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