CONTENTS
目录
巾帼文明岗
24
23
14
又是阳春三月到，今年春色更撩人。96336客服中心《窗音——2018年巾帼文明岗专刊》，在众人的关切与期待中终于与大家见面。
红袖善舞巾帼貌，2018年96336客服中心着力“四化”建设，打造一流服务窗口，继续为打造“四好”银行、建设升级版福建农信，为振兴乡村战略贡献点滴力量！
春天属于百花，我们愿做春日骄阳下的一朵小花，绽放出绚丽的巾帼风采，融汇成春天的芳华乐章。春风化雨明前茶，看似不起眼，细品满口甘甜，96336客服中心这个集体中的男生，人数虽不多却总能在夜班、台风天等特殊情况挺身而出担任着“护花使者”。上善若水，7*24小时全天候在线的工作模式下，总有那么些人放弃了春日的美景，低头默默耕耘着农信客服铁军的“工匠精神”。幸福是奋斗出来的！为了梦想努力向前奔跑的姿态是春天最美的画面。
巾帼专刊
01
001 卷首语
002 运营管理
010 团队风采
015 员工天地
着力“四化”建设 打造一流服务窗口
2018年度客服中心工作计划
MANAGEMENT
红袖善舞巾帼貌
TEAM WORK
STAFF STYLE
新员工之96336“初体验”
花开绚烂—记省联社“女生节插花”活动
责任担当—96336的男生团队
团结阳光—社团运动的须眉身影
润物无声—第一季度优秀员工感言
父母：你陪我长大，我陪你变老
孩子：延续生命的美丽
PREFACES
“春之花”篇章
“春之茶”篇章
“春之水”篇章
“春之画”篇章
MANAGEMENT
运营管理
春的篇章
SPRING SCENERY
03
运营管理
02
巾帼专刊
从春天出发——巾帼团队的春天，是为了梦想努力向前奔跑的姿态。
着力“四化”建设 打造一流服务窗口
福建农信96336客服中心概况
GOOD SERVICE
——张宁
运营管理
05
近年来，福建农信96336客服中心学习领会习近平新时代中国特色社会主义思想，坚定贯彻省农信联社打造“四好”银行、建设升级版福建农信的战略部署，着眼于“四化”建设（细化中心制度管理、优化服务质量管控、强化“窗口”风险防控、深化团队文化建设），努力打造四个“一流”的服务窗口（一流管理、一流服务、一流人才、一流业绩）。
提高中心管理效能，强化“制度化、规范化、精细化”管理。一是修订多项管理细则，如梳理《96336员工行为守则》，要求每一位客服人员认真学习并开展批评和自我批评工作，规范员工行为。二是通过制度引领，评选月度“客服明星”，塑造客服中心榜样的力量。三是持续优化绩效考评方式，将接通率指标与绩效系数相挂钩，充分调动客服中心人员的工作积极性，接通率持续保持90%以上。
完善全省客户诉求管理，贯彻实行《福建农信96336客户服务中心诉求管理办法》，形成省联社与各行社间协同处理客户诉求问题的约束机制，提升客户诉求问题的解决效率。自2017年实施以来，服务质量得到有效管控，客户投诉按期办结率99.2%；客户问题解决率99%；客户投诉处理满意度97%；客户话后满意度99%。
细化中心制度管理
01、
优化服务质量管控
02、
04
运营管理
06
运营管理
07
优化系统支撑能力，陆续上线“智慧客服二期”、“新知识库”、“智能应答”等项目，在人工智能时代，强化风险防控机制，较好地提高客户咨询回复的准确性和标准性，有效降低操作风险。经统计，2017年至2018年2月末客服中心累计办理业务超185万笔，发生业务差错仅52例，差错率仅十万分之三，操作风险显著降低。
营造良好工作氛围，打造优质服务品牌，客服中心持续开展各类社团活动，极大丰富了中心员工的“工余”生活，缓解了一线员工的工作压力。同时，在中心党员的先锋模范作用下，机关党建工作初见成效。客服中心先后获评“三八红旗手”和“福建省三八红旗集体”两项荣誉。2018年3月份，福建公共频道“八闽机关党建”栏目组对客服中心进行专题采访和报道，并对客服中心的“传帮带”人才成长机制给予了高度评价。
强化“窗口”风险防控
03、
深化团队文化建设
04、
巾
帼
文
明
96336客服中心
心意相通
——真诚服务——
96336
巾帼专刊
2018年度客服中心工作计划
96336客户服务中心继续秉承省农信联社打造“四好”银行、建设升级版福建农信的战略部署，以客户体验为核心，紧贴行业创新趋势，持续构建服务领先、运营卓越的客服中心。
2018年度，客服中心工作重点：
服务运营
在保障客服中心各渠道运营月均90%的接通率基础上，延伸服务价值，设立远程视频服务专区，可办理柜面80%以上的业务，业务量同比增长60%，上线手机视频业务，对接“快e贷”服务，落实“满意服务年”活动方案，实现高客户满意度，客服中心的价值不断凸显。
省联社电子银行部客服中心
09
08
运营管理
—兰金栏、鲍青青
运营管理
制度建设
完善客户服务工作制度体系，重点从以下三个方面进行制度梳理。一是通过制度引领，提高管理水平，修订《福建省农村信用社96336呼叫业务管理暂行办法》；二是持续优化绩效考评方式，充分调动客服中心人员的工作积极性，修订《福建省农村信用社联合社96336客户服务代表劳务报酬管理办法（试行）》；三是制定并开展风险防控方案，确保风险事件“早发现、早防范”。
团队建设
通过制定“员工职业生涯规划”方案，更好地提高员工能力、激发潜能，实现员工发展与组织发展的统一，促进部门的长久发展。与此同时，持续建设社团及《窗音》电子杂志两大平台，展示员工风采。
10
运营管理
系统建设
伴随着客户需求的不断增加和新技术的应用，基于智慧客服核身系统，进一步推进智能化系统建设，提升智能服务产值。特别是远程视频服务将不止局限于网点VTM铺设，在手机银行端，微信端，在线渠道等各类场景皆可应用，让客户在享受在线快捷申请贷款的同时，还可以获得优质的“面对面”远程服务体验。
苔花如米小，也学牡丹开。历经风雨，我们将持续为打造四好银行、建设升级版福建农信，振兴乡村战略贡献出点滴力量！
TEAM WORK
团队风采
11
运营管理
12
团队风采
红袖善舞
巾帼貌
“莫谓蛾眉难报国，也能替父远从军。”96336客服中心便是这样一支拥有巾帼貌，不输男儿风的以女性为主的服务集体。她们奋发有为，昂扬向上，她们忠于职守，甘于奉献。她们用最美的笑容和最真的心服务客户，成为福建农信对外服务窗口的一道靓丽风景。
——石海青
团队风采
13
巾帼女将们几年如一日的韧性，专致不懈怠的谦逊，着眼于细处的精益，用每一个细节的高质量服务赢得客户尊重。
“您好，这里是福建农信96336客服中心，很高兴为您服务。”这句话我们每天要重复200遍，不论刮风下雨，不论愉悦悲戚。即便台风天，淌水过来的我们已经裤子湿透；即便寒冬夜，值守夜班的我们已经饥肠辘辘；即便团圆日，街外的鞭炮声让你对远方的家人思念更甚，只要电话铃声响起，永远都是昂首挺胸，面带微笑，用饱满的热情接起电话 “您好，这里是福建农信96336客服中心，很高兴为您服务。”
客服的工作是重复，是繁杂，是日复一日的琐碎，但巾帼女将们是敬业、是专注，是精益求精的工匠。
守候
14
团队风采
团队风采
15
虽为女人身，不输男儿风。遇到恶劣天气时，巾帼女将们如男儿般挺身而出，如带领团队时，不畏艰辛、攻坚克难。在96336巾帼团队中，我们制定了人性化的人才成长机制、离职挽留机制、情绪疏导的课程等，在心灵道路上设置了多样化的爱心驿站。
微笑
此外，巾帼女将们组成的志愿者社团已经形成制度化的对外服务机制，已陆续举办了“金融服务进万家”、“信用知识宣传月”、“爱心助力、圆梦春蕾”等公益活动。巾帼团队不断践行习总书记的话“有信念、有梦想、有奋斗、有风险的人生，才是有意义的人生。”
96336巾帼团队在欢笑与泪水中磨砺成长，已囊获省级以上50多个奖项，既是对我们的鼓励，也是鞭策。红袖善舞巾帼貌，撸袖不输男儿风，我们将始终初心不忘，砥砺前行，为新目标奋斗，在新征程建功！
巾帼
风貌
16
团队风采
STAFF STYLE
员工
天地
春
之
春天属于百花，属于嫣红，属于芬芳，属于柔美。
员工天地
17
一步一个脚印，
努力做好每一步。
新的工作，新的开始，
我们的征途是星辰大海！
脚踏实地谋发展，
努力努力再努力
96336，我来啦，
请多指教！
新员工之96336——
初
体
验
花开绚烂间，人在丛中笑， 绽放的美好，芬芳怡人！嬉闹间，一盆盆花儿巧夺天工节日的氛围洒满农信大楼我们的脸上幸福感满溢～～
春风扑面，百花飘香，在春回大地的美丽季节，3月8日，参加了单位举办的三八国际妇女节女职工插花活动。在欢声笑语和一片芬芳中，插花创作拉开序幕，我们按照自己的审美和喜好，剪枝、造型，设计并制作了自己的插花作品。在鲜花的世界里，书写下春天的讯息，用插花展现心中的锦簇花团。通过插花制作，感受美，创造美，抒发美好情怀，以花感人，传达96336客服人对生活的热爱。
18
员工天地
员工天地
19
—郑恩珠、王彩玲
花开绚烂——记省联社“女生节插花”活动
春
之
20
员工天地
员工天地
21
96336客服中心自成立之初，便有一个传承，有一群男生他们默默地在这个大家庭中奉献自己，发光发热。
他们爱岗敬业，在紧急情况时总是能服从调配、坚守岗位。
他们古道热肠，总是帮助女生承担各类夜班、临时加班。
他们兴趣广泛，在各类活动中总是勇当先锋、取得佳绩。
他们业务精湛，各类疑难客户、复杂问题总是难不倒他们。
人生如茶，初尝浓郁苦涩，回味清淡甘甜。
—张宁
责
任
当
担
96336的男生团队
他们孔武有力，搬东西、运礼品、做卫生、杀蟑螂总少不了他们的身影。
他们献身公益，无偿献血、爱心救助、慈善捐赠他们总是活跃在一线。
他们精通设备，修电脑、维护系统、安装程序、铺设网络都是他们的专长。
96336客服中心运动社团于2017年3月成立。以增强体质、促进健康、锻炼身心、缓解工作压力、丰富业余生活，增进与省联社各部门的友谊，加强省联社各部门之间的交流和合作为宗旨。成立以来，以每周签到、每月活动、不定期参加外部比赛等一系列激励机制激发员工的运动兴趣，培养定期运动的良好习惯。
他们没有不良嗜好，有健康的生活方式，勤奋和自律使他们更不平凡；
他们有毅力，会坚持，能忍受运动过程中的各种痛苦；
他们脱衣有肉，穿衣显瘦，彰显男性魅力，散发青春光芒；
22
员工天地
员工天地
23
运动
—朱洵
团结阳光——社团运动的须眉身影
他们活泼向上，精力充沛，像一颗太阳一样给周围满满的正能量；
他们是阳光下的少年，爱运动爱生活爱一切的美好，活力四射青春洋溢；
他们有团队精神，懂配合，通人情，在运动过程中结下了深厚的友谊；
他们难免经历失败和挫折，但是从不气馁退缩，每次失败都会使他们更快更高更强。
春
之
24
员工天地
员工天地
25
春水，是春天的精华，不张扬，不恣意，
低着头默默滋润着大地。
格言：如果事与愿违，请相信一定另有安排。
格言：服务就是我为人人，人人为我。
刘备
吴铭
张红丽
格言：量力而行，尽力而为
李媛
格言：效率是做好工作的灵魂。
陈雨涵
格言：微笑暖人心，真情待客户。
格言：人生的价值，即以其人对于当代所做的工作为尺度。
格言：每一发奋努力的背后，必有加倍的赏赐。
王珍英
洪丽蓉
林秋影
格言：如果想要更多的玫瑰花，就必须种更多玫瑰树。
陈明月
格言：再长的路，一步步也能走完；再短的路，不迈开双腿也无法到达。
张滋雅
格言：在你想放弃的时候，想想是什么让你当初坚持走到了这里。
26
员工天地
员工天地
27
第一季度优秀员工感言
润
物
无
声
春日，它像一幅饱蘸着生命繁华的画卷，漫山遍野的绿，缤纷夺目的鲜花，还有燕子的呢喃和孩子的嬉闹。
春
之
28
员工天地
员工天地
29
父
母
你陪我长大，
我陪你变老。
小时候，我的小手牵着爸爸妈妈的大手，那就是我的小小世界。小时候我问爸爸妈妈，我是什么，他们说我是他们的一切，其实他们才是我的宇宙。长大了，少了和爸爸妈妈朝夕相处的陪伴，多的是电话那头的问候和牵挂。长大了，少了不懂事的任性和发脾气，多的是对爸爸妈妈的关心和理解。你们陪我长大，我陪你们变老，这就是最简单的幸福。
—林雨燕
在农信这个大家庭中，遇见他，组成小家，收获农信娃娃“万里”是多么幸运。家是我们的城堡，这座城堡里有暖暖的灯光、香喷喷的饭菜，平和的语气，温顺的眼光，还有可爱的小孩。每每下班打开门的那瞬间，小不点总是欢快的跑到我面前抱着我说“妈妈，你回来了，我好想你”觉得幸福满满；看着孩子那天真可爱的脸蛋，疲惫顿时烟消云散；分享孩子成长的喜悦，感觉收获颇丰。家永远是我们那个最温暖的港湾，遇到困难，它是坚强的后盾，让你重拾自信。遇到忧愁，它是倾诉的最佳场地，让你豁然开朗。这里有家人满满的爱与祝福，这是幸福起飞的地方。
孩
子
我的农信小家，
延续生命的美丽。
—余菲
30
员工天地
2018年
巾帼文明岗专刊
THE VOICE OF
THE 96336
主办
福建农信电子银行部
96336客服中心
承办
96336客服中心
宣传社《窗音》编辑部
The total planning 总策划：张强Senior consultant 高级顾问：詹清河、陈瑜、林建炜Planner-in-chief 主策划：陈屹Editor-in-chief 总编:鲍青青Text Director 主编：林晶平、兰金栏Ececutive Editor 执行主编：邱雁飞、石海青Design Director 设计：黄新程Editorial 文字编辑：张宁、朱洵、郑恩珠、
王彩玲、林雨燕、余菲
2018/04
福建农信
THE VOICE OF THE 96336
巾
帼
文
明
岗
福建农信电子银行部客服中心
增值电信业务经营许可证：陕B2-20210327 | 
陕公网安备 61102302611033号