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“小荷初绽添绿意、窗音创刊一抹红”很高兴，在这火红的七月，我们电子银行部客户服务中心的《窗音》杂志创刊了。作为福建农信服务人群最多、门类最广、规模最大的全天候窗口，应该有属于客服人自己的“精神家园”，使之成为客服中心员工思想沟通的桥梁、心灵休憩的驿站、工作交流和文化风采展示的平台。本着这样的宗旨，《窗音》——“服务窗口的声音”如约而至了，她开设了“服务动态、行业前沿、员工风采、多彩生活、客服心语、心理诊疗室 ”等栏目，亲切地讲述你我他的“客服”故事，如实记录客服人成长的足迹，让大家在思考中品味生活，在沟通中留下真诚，在交流中启迪智慧，在工作学习中丰富阅历，在努力拼搏中实践梦想。
近年来，客服中心获得了“省级三八红旗集体”、 “省级巾帼文明岗”、“省直青年文明号”、“运营管理精英团队”等一系列荣誉称号，同时客服中心也为全省各行社和省联社有关部门培养、输送了很多人才，她们都是农信业务发展的“新动力”。这些成绩既是各级对客服中心整体工作学习的高度认可，更是对全体客服人迈上新台阶，争取新业绩提出了更高的要求，《窗音》的创刊应该对大家有新的、更多的帮助。
希望全体客服人在这块“精神家园”里，播撒希望的种子并细心呵护、浇灌、耕耘，用自己的激情和才智把《窗音》电子杂志办好。
创刊寄语
服务动态
行业前沿
员工风采
多彩生活
客服心语
心理诊疗室
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目录
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2017年第二季度，96336客服中心总体运行稳定。随着视频设备VTM的推广和宣传，视频服务业务量快速增长，呈现出良好的发展态势。在语音客服呼入量持续增长的情况下，客服中心接听量也同步提高，总体接通率仍持续保持90%以上水平，较好地保障了客服中心的运营工作。
截至6月末，远程视频银行（VTM）服务已覆盖全省8个地区（除龙岩外）31家行社61个网点。仅6月份，视频客服办理业务量高达20207笔，视频服务覆盖面持续扩大，其中客户端手机银行签约交易替代了柜面8%的业务量，在一定程度上缓解了柜面的压力。 此外，经客服代表及时解释协调，化解客户投诉186例，化解率达58%，发挥了客户和行社的沟通调解作用；并通过建议意见反馈机制，有效反馈了客户对网点行社操作规程、服务态度、业务产品等方面的建议，有利于增加客户对我行的服务和产品的粘性，提高客户满意度。
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一、月平均话务量前三组
服务口号：客户至上 始终如一
小组简介：我们来自五湖四海，怀着共同的一个梦想，组成了一支钢铁团队。其中有话务达人，也有时长达人，更有疑难问题的解决达人。大家各尽所长，优势互补，在一年多的相处中，建立了深厚的友谊和良好的默契。十人同心，众志成城，心意相通，真诚服务。
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上海、浙江考察见闻（一）
——浦发银行
浦发银行客服中心总人数约1600人，日人工受理量约3.5万通，接通率约85%。中心秉承“服务是最好的营销”的理念，打造“空中银行”服务模式，内部管理强调“人文关怀”和“业务激励”并重原则，亮点措施:
一、在传统客服中心架构基础上，推出“虚拟团队”架构，构建“一号工程实施团队”、“虚拟产品经理团队”、“话务达人团队”、“风暴前行团队”，适应90后员工“求新”、“求关注”的心理特质。
二、打造心理训练营计划，定期开展员工心理辅导。
三、在员工管理过程中，较少适用罚则，对于受到一般处罚员工，允许其“以工”代罚，通过接听一定量电话，抵消相应处罚。
四、在绩效管理方面，实行“按年挂钩”制度，按员工去年度的考评结果，形成相应绩效系数，与今年度的工资的基础部分或一定比例的绩效挂钩，即基础工资额=基础工资标准×年度绩效系数值，从而调动员工当年度的劳动积极性和下一年度的相对稳定性。
张宁组
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服务口号：一分钟就绪，六十秒真情
小组简介：意气风发，满怀热情是我们的态度；矢志不渝，稳中求进是我们的追求；通话一分钟，真情六十秒。在这里，我们为您服务。
服务口号：坚守，只为你的肯定
小组简介：服务的路上没有终点，把有限的生命投入到无限的服务中去。虚心、诚心请教每一个疑惑，用心、耐心解决每一个问题。
卓敏芳组
白月组
二、每月之星平均排名前四
洪丽蓉 敬业之星
座右铭：“点滴进步，共同成长！”
个人简介：爱岗敬业，珍惜时光，用心对待每一位客户。带着激情去工作，释放出对工作的积极性和创造性，百分百地投入到每一通电话中，把工作视为美好的追求！
吴铭 进步之星
座右铭：“我努力，我成功！”
个人简介：怀着珍惜与感恩来到96336客服中心已半年有余，最大的收获是这份工作磨练了自己的性格。在今后的服务中，我要以更加端正的态度，给客户最好的感受。我相信通过每天不断地努力改进，我会做到自己心目中的No.1！
林秋影 风采之星
座右铭：“工作就是学习，能在工作中学习锻炼，也是一种收获！”
个人简介：从16年八月底的入职培训，再到十月中旬正式入职至今已半年有余。人们都说学习一项新技能要900小时，粗略一算，每月工作21天，一天工作八小时，自己也已掌握如何更加准确倾听客户的诉求，将来，我要全力以赴做到最好！
张思萍 进取之星
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座右铭：做一个简单的人，踏实而务实
个人简介：不庸人自扰，不被复杂的世界左右自己的情绪，把握当下，做自己想做的事，万事不过分强求。得之坦然、失之淡然、争其必然、不如顺其自然，脚踏实地做好身边一点一滴的小事，也许得到的会比自己想要的更多。
2017年3月以来，省联社电子银行部客服中心的“社团活动”如火如荼地开展，运动社、美食社、歌舞社、宣传社、志愿者社五大社团陆续发力，为客服中心员工增添了许许多多丰富、精彩的“工余”活动。
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宣传社
“幸福随手拍”，尝试着用“微小”的视角，感受心灵的“颤动”；
歌舞社
“瑜伽静思”，以“众筹”的模式，引领着新时代的“毛孔”放松；
美食社
“西式蛋糕教学”，带来了欢快的“味蕾”盛宴；
运动社
“电子银行部和科技部篮球友谊赛”，汇聚了众多的“篮球”豪杰、精英；
——廖秋琼
什么是美？也许你会说，人间四月最缤纷，无暇蓝天最纯洁，银装素裹最壮观，梵高的星空最神秘，这些你都爱……而我要说，由爱生美，最美不过96336，且听我娓娓道来。
画面一：叮铃铃铃，“您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”“帮我发个手机银行链接”“我本期账单还清了吗”“我取钱，钱没有出来，卡被机子吃了”，这些繁简穿插的来电像高低跳跃的音符，给人带来不一样的律动。为客户解除困扰的那一刻有着柳暗花明的明媚，无论客户是否善于表达，那一句“谢谢”无疑最是满足的。我们从最初应战式的接听到现在的忙中享受，蜕变提升的过程像破土的芽儿到含苞待放，爱工作所以更美丽。
画面二：骤雨初歇，玻璃墙上还在划拉着水珠，停下就绪的按钮，从位置上拔起疲惫的身躯，提着冒烟的嗓子眼从工作区出来，像沙漠行者渴望绿洲，而在明亮干净的茶水间里有烧好的开水，有润嗓的胎菊、胖大海，整整齐齐的摆放着。咕噜一口唤醒每一个细胞，这细微处的关怀带来的不仅是享用时的酣畅，更是一种无言的精神动力。
96336“社团活动”试水成功，将载歌远航
96336“社团活动”是省联社电子银行部客服中心通过搭建“社团活动”服务平台，顺应中心员工“工余”活动需求，提高员工的归属感和成就感的重要实践。活动的成功开展，既密切了中心员工间的协作，更增进了员工间的团结和友谊，它引领着96336客服农信人继续发扬“鼓足干劲、磨炼意志、坚定信念、提升服务”的奋斗精神，向建设“四好银行”方向持续迈进。
志愿者社 “低碳骑行”，沐浴着“春日”的阳光，绽放青春的“人间四月天”；
人在生活中会遇到各式各样的心理压力，如果不及时关注，采取有效的疏导方法，久而久之看似很小的压力便会积少成多，最终引发严重的心理问题。所以平日我们应该多关注心理健康，给自己的心理减减压，在这里我开出几味缓解心理压力的“心灵鸡汤”，供大家来享用。
第一味鸡汤：读书学习
“书中自有黄金屋，书中自有颜如玉”，书中所蕴含的知识是人类智慧的结晶，好书可以启迪心灵，使人心情愉悦。读书最好要有针对性，根据心理压力产生的原因，去选择对自身问题有所帮助的书籍。
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画面三：月沉日升，天际慢慢露出一抹斑白，又是一个不眠的夜班。后面工作位上，可爱的同事用斜口透明的细腰玻璃花瓶插了一朵粉玫瑰，上下错开的细齿绿叶衬得它更别致了。晨风从推开的玻璃窗偷跑进来，撩得最外层的花瓣娇羞得扭了扭。玻璃窗外，红色的广告牌依然醒目，此时，突然想起了前辈说过的一句话，她说她要把青春奉献给这里，她想要的，这里都有。那是我初入社会时得到的鼓舞，揣摩着一种感觉，渴望着像她一样，让自己的青春挥洒在这个最美的平台上。破晓的那一刻相对于漫漫长夜是极短暂的，可爱的同事陆陆续续来上班了，笑声多起来了，在清晨里格外清脆……
贝加尔湖之所以美丽，是因为它不断地沉淀净化，在大山的怀抱下吸取天地精华，有一天惊现于世。愿我们每一位客服代表都是美丽的贝加尔湖，在96336爱的关怀下，绽放美丽人生。
第二味鸡汤：运动健身
人的身心是相关联的，适量的运动可以使心理压力得到舒缓。如慢跑、游泳、太极拳、各种球类运动等。我们还可以进行一下自我保健按摩，疏通身体经络，常见的有头部、手部、足部的按摩等，都是不错的减压方法。此外，洗浴也是个很好的选择，许多人喜欢在紧张的工作后泡个热水澡：静静躺在水中，让放松的感觉从手脚慢慢流遍全身，心中的压力也随之融化。
第三味鸡汤：融入自然
人类是自然的一部分，暂时撇开生活中的烦恼，去融入“自然母亲”的怀抱，会让我们的心灵感到无比舒畅。假期去自然景区旅游是最好的选择，平时也可以找一片风景优美、秀丽的地方，如到公园、城市郊外等去散散步。当放松了平日紧张的脚步，陶醉于周围的景色时，你的心也会随之平静下来。在家中不妨养些花草树木，为自己的生活场所创造些自然的氛围，当心情烦乱、压力过大时，不妨到阳台上去给它们浇浇水、培培土，看一看花的美丽，闻一闻草的清香，会让你心旷神怡，乐在其中。
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第四味鸡汤：欣赏艺术
艺术是人类智慧升华后的一种表现，其表现形式有音乐、绘画、影视、工艺、建筑、舞蹈、戏剧等。在心理治疗中，有一种有效的疗法叫做“音乐治疗”，当我们有心理压力时，不妨听几首轻音乐，伴随着优美的旋律，我们的心情也会随之平静下来。此外，欣赏美术作品或自己画一幅画，也是不错的减压方法。这时我们不用考虑自己作品的好坏，毕竟我们不是专业画家，画画是用来释放心理压力的，并不用过于在意。
第五味鸡汤：放慢速度
现代人心理压力大，很大程度上是由于激烈的社会竞争导致的。很多人常说“我最近很忙”“没时间”等，即使在个人可支配的休息时间，我们也仿佛习惯了忙碌，把自己的日程表安排得满满的，好像一停下来就会被这个社会所淘汰。这样的生活缺乏乐趣，心理压力也会逐步加大。在条件许可时，我们不
妨试着放慢生活速度，学会去享受生活。如可以暂时放下手中的工作，去品一杯茶或喝一杯咖啡；在去一个目的地的途中，不妨放缓行进的速度，去观察一下周围的人或环境；吃饭时，不要快餐，延长下时间，去细细品味食物的味道。当整个生活节奏慢下来时，心情也会慢慢舒缓，压力自然会消散。
第六味鸡汤：倾诉压力
心中的愁闷，与其压抑在心中，不如找亲朋好友或心理医生一吐为快，当把自己的痛苦与别人分担时，痛苦就会减半。在别人善意的劝导、耐心的安慰下，痛苦也会得以消除。若是心事不便对他人提起，我们可以采用自我交谈的方法——写心理日记，把遇到的困难、心理的苦楚都如实写下，在写过程中，你会发现情绪渐渐稳定下来，思路也清楚许多，问题不再那样难以解决了。
第七味鸡汤：勇敢面对
有些人在面对压力时，习惯采用逃避的方式，如，学习不好就不去上课，工作不顺心就辞掉换新的，人际关系不好就不理别人等。这些都是消极的应对方法，能躲一时，但躲不了一世，这些问题最终我们还是要面对的。所以我们要勇于面对问题，当压力太大一时难以解决时，可以暂时“撤退”，而心情转好，情绪稳定后，我们应以积极的心态去面对问题，这叫做“以退为进”。当困难被一个一个战胜后，我们的心理健康水平也会随之一步一步得以提高。
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窗音
2017年第1期THE VOICE
OF THE 96336
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96336客户服务中心宣传社《窗音》编辑部
福建农信电子银行部客服中心
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