内容简介
书刊名称：窗音 2017年第2期
发布作者：福建农信电子银行
发布时间：2017-10-11
阅读次数：2931
书刊简介：福建农信电子银行《窗音》2017年第二期
其他信息：《窗音 2017年第2期》电子宣传画册作品由福建农信电子银行于2017-10-11制作并发布于FLBOOK电子杂志制作平台。FLBOOK是一款HTML5电子杂志、电子书刊、电子画册制作平台，使用FLBOOK可以快速制作和发布电子书刊作品。
阅读3D版
福建农信电子银行部客服中心
一滴雨落下，十万河流涌动了起来；一条河走过且站立，十万森林澎湃了起来。春的种子破土，它催生的梦里。《窗音》，这本散发着淡淡墨香的季刊又和大家见面了。客服是福建农信倾听客户之声的窗口，也是我们服务于广大客户的窗口。而我们倾听到的声音，我们发出的声音，都是这块精神园地里最值得倾听的音符。
这里面的每一个栏目，都是你我发出声音的窗口，我们记录那些低着头默默奉献的美丽人儿，我们记录那些激发着青春的活力昂扬向上的生命，我们记录每一份向善的力量，我们记录你我在这个大家庭共同成长的梦。《窗音》像一枚刚刚发出的新叶，需要阳光和雨露的滋润，需要部门内外的支撑和呵护。感恩有你的相伴，愿我们一路同行。
服 务 动 态
服 务 动 态
服 务 动 态
作为客户服务重要承载手段的远程视频客服，呈十分活跃态势，覆盖面持续扩大，规模效应日趋显现，目前已遍布全省8个地区，仅7月份办理业务量高达22539笔，环比5月增幅43%，单日办理业务量最高达1097笔。
多元组合的核身手段，全场景全流程的风险监控，VTM在保障客户账户信息与资金安全的前提下，让客户享受“全委托”带来的绝佳金融服务体验。VTM还立足地方特色，面向莆田地区受理 “城市一卡通”便民业务，有效实现了与柜面业务的服务协同。未来，VTM服务还将继续秉承“以客户为中心”的智能服务理念，通过智能人脸识别技术来不断丰富业务产品，延伸服务触角，为客户提供多样化，个性化的金融服务。
本刊讯 随着服务创新的不断深入，96336持续发挥客户服务“窗口”优势，及时反馈客户诉求，助力业务发展，同时积极落实风险协查防控机制，减少客户资金损失，提升农信客户服务形象。面对“海棠”和“纳沙”的双台风来袭，中心员工坚守在客户服务“一线”，实现7*24小时服务不间断，为抗击台风，做出了积极的贡献，保障了中心的运营稳定，语音客服接通率平均达到94%，视频客服接通率平均达到92%，文本客服接通率达到87%。
青 年 文 明 号
青 年 文 明 号
争创文明号 再树新业绩
在保障接通率高于90%的指标下，重点开展了“服务态度专项质检”、“服务技能综合比拼”、“客户满意率评选”三大服务指标评比活动，在比学赶超的良好工作氛围中提升服务质量，打造福建农信对外服务的优质窗口。“客户之声”专项服务工作得到进一步深化，系统化、流程化、全面倾听客户的声音，把客户的诉求反馈到具体业务部门，做好客户和企业的沟通桥梁作用。
2017年，客服中心在“省级青年文明号”的争创平台上，继续努力创新，实现一流服务和一流管理在日常工作中量变到质变的积累和飞跃，努力再上新台阶，再创新业绩。
除着眼于争创展示工作以及日常工作业绩的提升，今年更注重在争创平台上，切实做好各项服务提升工作，把“诚信为本、有诺必践、恪尽职守、 率先垂范”的信用公约落到实处。运营和品质两大团队双管齐下，管理和服务两手抓，两手硬。
同时，五大社团齐齐发力，志愿者社在党建文化和公益活动中表现突出，在7月举办了革命地党员教育活动中，并通过这次向先烈先贤学习的机会，提醒每一个党团员以及客服中心的每个员工，无论在工作还是生活中，都要起到表率作用，时刻铭记农信青年的榜样力量和担当意识。
青 年 文 明 号
另，宣传社、舞蹈社、运动社、美食社也举办了丰富多彩的社团活动，营造了温馨有活力的单位氛围，缓解了职工长期高压工作下的心理疲乏状态，在一张一弛间舒缓了身心，也有利于提升了员工的集体意识，进一步增进不同部门职工间的感情，促进工作的顺利开展。
青 年 文 明 号
寻找客服好声音
为展现客服中心精神风貌，响应青年文明号“四个一流”号召，同时选拔优秀人才代表福建农信参加中国银行业客户服务中心“寻找好声音”的角逐，我部于2017年6月启动了“福建农信96336客服中心‘客服好声音’”选拔大赛。
青 年 文 明 号
青 年 文 明 号
本次大赛为期2个月，共分为形象展示、知识竞答和情景模拟三场比拼，共计63人参与了选拔，选手在比赛中充分发挥实力，将个人特长与农信产品、服务、精神相结合，形成了极具个人特色又展现农信客服精神的个人风格，在各环节的比拼中均有不俗表现。
通过本次选拔，在客服中心树立了优秀标杆，强化了“专业学习、业务提升”在客服中心的重要性，让客服中心内形成了学优争先的良好风气，相信通过本次以赛促学，将会进一步提升客服中心的服务能力，更好的服务农信，服务客户。
为创造舒适、安全的工作环境，增强员工的安全意识，96336客服中心党员同志继续发挥榜样作用，带动部门成员一同于2017年8月17日、21日在省联社8楼开展以“美丽安全环境，携手共造”为主题的安全宣传及办公区美化活动。
青 年 文 明 号
在96336客服中心总是闪烁着这样一群忙碌的身影，他们坚持把握以客户为中心的服务格局，树立榜样带头作用，促进各项指标稳健向前。他们就是客服中心优质服务的保障者，我们的幕后英雄—96336的二线团队。
甜美的声音，亲切的服务，或许一线享有太多的褒奖，可人们往往忽视了为了收获客户的肯定，而默默付出的二线们。今天，请给我个机会，表白所有的幕后英雄。
员 工 风 采
——黄丽萍
30余名成员一同动手理清错乱的电源线、清除过多的积压物、检查消防设备的正常使用，保证用电安全，排查火灾隐患，为营造整洁安全的办公环境提供了重要保障。同时，通过开展安全知识培训及循环播放宣传视频，普及相关知识，达到加强成员安全意识的目的。
本次活动大大提高了大家的安全意识和责任意识，意义深远，反响良好。大家积极参与，受益匪浅！
他们是现场秩序的维护者，规章制度的执行者，更是一线代表的服务者，客服中心现场随时可见他们巡视的身影。他们积极了解大家的需求，洞察一线的思想动态，努力在人性化管理和制度化管理的模式中寻求平衡，确保运营现场和谐有序。
他们是客服中心的全能管家
迅速是他们的代名词，严谨是他们的态度。知识岗时刻保持着敏锐的察觉，第一时间为客服中心提供最新的业务资料，制定应急流程，不断优化服务流程，为客服中心的服务工作做好知识的保驾护航。
他们是客服中心的知识保障
客服中心的培训团队努力将专业素养和优秀经验传授给每一位客服代表，教会他们真正把握客户的需求，用真心实意换取客户长期的理解和信任。从刚开始的青涩紧张到熟练的业务处理，每一个角落都有他们的悉心帮助，每一个点点滴滴都有他们的耐心教导。
他们是成长路上的良师益友
有序的衔接，快速的处理，是他们始终保持的工作状态。他们不害怕陆续叠加的工单带来的繁琐和艰辛，认真对待客户的每一个诉求。他们始终坚持时效性回复，只为让客户感受到真诚和满意。
事件组
他们是客户诉求的快速通道
培训组
作为客服中心话务质量监督把控的重要环节，质检组始终坚持严格高效的同时，激励并行。他们总是严厉的指出一线代表存在的问题，但也从不吝啬给予鼓励和耐心辅导，让大家树立信心。在他们的监督和指导下，一线的业务技能、沟通技巧不断提升。
他们是严格的监督者，也是温柔的指导者
员 工 风 采
9 6 3 3 6
感谢每一位幕后工作者，感谢他们用独特的工作魅力和默契的团队合作，不断将96336的规范化和优质化服务引向深入。相信今后的他们将以更蓬勃的热情，更精湛的服务成效回报客户，谱写关于96336的最美篇章。
9 6 3 3 6
员 工 风 采
服务口号：荣誉代表过去，未来为我而来。
小组简介:小组第一是对我们工作的最好肯定，对于始终奋战在福建农信客户服务第一线的客服中心，争创“四个一流”的服务窗口是我们的不断追求，不断突破的源动力。
员 工 风 采
服务口号：急客户之所急，想客户之所想。
小组简介：市场是企业的方向,质量是企业的生命，提高售后服务质量,提升客户满意程度是我们永远的追求，服务只有起点，满意没有终点，追求客户的满意，是你我的责任。
员 工 风 采
员 工 风 采
服务口号：笑口常开，幸福你我他。
小组简介:因为缘分走到一起，因为团结聚在一起，让我们用笑靥对待客户，以后大家都会越来越好！
姓名：洪丽蓉
简介：世界上有一条很长很美的路，叫做梦想；还有一堵很高很硬的墙，叫做现实；翻越那堵墙，叫做坚持；推倒那堵墙，叫做突破；坚定不移的过程，叫做定力；不忘初心的努力，叫做信念。
姓名：曾静
座右铭:既然选择远方，便只顾风雨兼程简介：在客户服务中，常常换位思考，耐心解决客户所需。要学会自己控制情绪，而不是被情绪所控制，保持最好的状态，真诚服务。
员 工 风 采
姓名：丁子琪
座右铭：我工作我快乐！
简介：每一天我们因努力工作而快乐，每一天我们带着快乐投入到工作中去。我们享受工作的快乐，我爱我的集体——96336。虽然有时候忙到来不及喝一口水，累到腰酸背疼，但是我们还是快乐的工作着，因为忙碌让我们觉得自己对于社会是一个有用的人，被客户需要，也是被社会需要。
姓名：吴铭
座右铭：经验是由痛苦中粹取出来的。
简介:讲原则，说到做到，决不推卸责任；有自制力，做事情有始有终，不半途而废；肯学习,有问题不逃避,虚心向学；自信但不自负,不以自我为中心；愿意以谦虚态度赞扬接纳优越者,权威者；会用100%的热情和精力投入到工作中。
员 工 风 采
骄阳似火的红7月，客服中心五大社团齐发力，传扬革命精神，发挥青春活力，为96336丰富的业余生活谱出新的乐章。
志愿者社——红色之旅
多 彩 生 活
多 彩 生 活
多 彩 生 活
为展现客服中心“恪尽职守，真诚服务”的精神风貌，进一步推动中心省级青年文明号建设，客服中心于2017年8月24日举行了首届“窗音杯”客服中心辩论赛，主要辩题为：“客户服务中服务态度和服务技能哪个更重要”。
宣传社——辩论赛
本次辩论赛，引发了客服中心优秀青年员工对服务态度和服务技能的进一步思考，不仅帮助了优秀青年实现了服务态度和服务技能的双提升，更是为客服中心申报"省级青年文明号"注入了新的动力。
本次辩论赛共分为“知己知彼”“短兵相接”"一槌定音""现场提问"4个环节，正反两方辩手围绕本次辩题，展开了激烈的辩论。
多 彩 生 活
多 彩 生 活
美食社——浓香曲奇
运动社——羽毛球赛
歌舞社——瑜伽
“静生慧，谐致衡”
见字如面，很高兴认识你！
2015年11月，与你初次见面，很高兴认识你。静看时光荏苒，认识你已有六百多天，懵懂的我跟随你的节奏，学着你的一字一句，听见你的声音。
依稀记得初次报道时见到的你，忙碌而有序，肃敬又不失亲切。是你，召集着四面八方而来的的小伙伴，组成这个大家庭；是你，连接无数声音，让我们帮助不同地区的人们解决问题。
你是那跨越东南的桥，沟通着八闽大地。
记忆犹新，去年的九月十五，被台风莫兰蒂扫过的福州，街道一片狼藉。你依然和我们一起奋战，二十四小时不间断服务。我们一起彻夜留守大本营，不辞艰辛，坚守在岗位第一线。
你是那狂风中的灯塔，指引着人们前行。
客 服 心 语
你是那狂风中的灯塔，指引着人们前行。 这六百多天里我们一起携手同行，一起为争创青年文明号而准备，一起参加“客服好声音”竞赛，一起见证你的十周年成长轨迹。
你是那双勤劳的手，带着我们一起开疆劈地。
而如今，除了传统的语音客服，你还用智能化给人们带来便利。而我也成为了带教的“老师父”，领着小伙伴去认识你，教他们学会倾听，让他们感受声音的温度，让更多的人认识这么一个温暖而真实的你。
愿你年华依旧美丽，盛开灿然若诗。愿我们一起，奋力成长，一步一个脚印，踏实前行。我们终将势如破竹，浩浩荡荡向充满未知的未来大步迈进。
此致
敬礼
你的小伙伴 王莹莹
2017年8月18日
客 服 心 语
2017年
第二期
THE VOICE
OF THE 96336
The total planning 总策划：
张必胜
Senior consultant 高级顾问：
詹清河、林建炜
Planner-in-chief 主策划：
陈屹
Editor-in-chief 总编：
鲍青青
Text Director 主编：
林晶平 兰金栏
Ececutive Editor 执行主编：
陈茵 石海青
Design Director 设计：
黄新程 元凌骁
Editorial 文字编辑：
余盈芬 黄丽萍 王莹莹
郑秋燕 邹明华 陈杉
主办
福建农信电子银行部96336客户服务中心
承办
96336客户服务中心宣传社《窗音》编辑部
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