广西运营E刊（2020年第2期）

2020

新起点    新征程 

广西运营e刊

NO.1

数说运营

2020年第2期 | 03

目录

CONTENTS

国寿电子保单暖心推出

保单送达卫士|河池分公司承保支持岗廖昕昕

数说运营

03

06

保单缮制使者|运营管理中心契约部韦莉莉、

调查卫士|坚守岗位，无悔奉献

核保止损| 超级奶爸在战斗

关于实施团险渠道高风险客户承保前风险筛查的通知

2020年广西分公司调查工作管理办法

“国寿视通”系统，疫情防控显身手

重疾一日赔 | 疫情当前“网上见”，温暖理赔爱不减！

反保险欺诈 | 隐瞒身份就医欺诈案

13

21

25

数说运营

2月份

数说运营

处理长险保单1.49万件

短险保单5.86万件

打印保单1.85万件

无纸化影像审核1.83万件

推送长险电子保单1万件

处理赔案1.93万件

支出赔款3836.94万元

个人业务出险支付时效54.35天

申请支付时效1.22天

小额医疗理赔处理时效0.27天

完成调查案件1145件

处理人工核保件6090件

审核团销方案1068件

06 | 2020年第2期

NO.2

战“疫”专栏

河池分公司运营服务部廖昕昕的丈夫在河池市人民医院监控室工作，疫情发生后，他主动请缨前往疫情严重的都安县人民医院，每天开车接送病人。由于丈夫长期住在值班室不能回家，家庭的重担就落在了廖昕昕一个人的肩上，在家除了要照顾刚做完腰椎手术的父亲和10岁的女儿，作为承保支持岗的她还需要每日追踪处理问题件，确保保单顺利生效，以满足客户的投保需求。

工作中的廖昕昕

从左到右依次为廖昕昕的丈夫、父亲、女儿

战“疫”专栏

疫情笼罩的二月份，广西部分县域严格管控车辆进出，就连运送保单的邮车也无法顺利进城。廖昕昕每日通过电话、微信耐心地指导销售人员和客户使用空中投保，下载电子保单并进行在线签收。她兢兢业业的工作态度得到了销售人员和客户的肯定，也使得河池分公司2月份保单15日送达率达到100%。

黄永超、曾丽加

疫情期间，合同缮制工作无法在家远程进行，契约部自1月31日起就安排人员到公司值班。为了减少人员接触交叉感染的风险，公司采取了暂缓外包人员进场作业的措施，合同缮制工作主要由契约部韦莉莉、黄永超、曾丽加完成。

战“疫”专栏

作为公司最早复工的一批人，他们坚守岗位、无怨无悔地完成保险合同打印、装订、质检和交接工作。1月31日至2月26日，广西分公司累计缮制保险合同19742份。

2月6日，在客户的强烈要求下，北海分公司调查员胡光灿、古国毅在中国建设银行面见客户执行调查。

战“疫”专栏

战“疫”专栏

2月5日，贵港分公司调查员麦绍湘接到调查任务，为在疫情期间出单的业务伙伴能尽快出单，并给客户增加保险保障，调查员第一时间与客户联系，征得客户同意后，与客户相互添加微信进行视频调查，并于当天完成系统报告。疫情在前，调查员坚持在家中用云桌面办公，为业务伙伴做好后缓支持工作。

疫情期间，南宁分公司调查员陈强、盘泽权坚守岗位，两人并肩相互加油打气的背影，形成了国寿一道最亮丽的风景。

2月21日，抗“疫”黑科技-国寿视频调查系统在广西强势“登陆”，调查员积极使用视频调查系统开展调查，抗击“疫”情，国寿在行动。

2020年第2期 | 13

战“疫”专栏

核保止损| 超级奶爸在战斗

2月份是特殊的，在大家一起共同抗疫的情况下，区分公司核保部刘国琦也不落下，带着刚出生2个月的孩子一起战疫，按时按质进行核保件审核，2月份累计审核核保件551件 ,定期整理高风险客户信息导入绿盾数据，1-2月份绿盾系统导入32296笔高风险客户数据，重疾险拦截件数为957件，延期拒保、脱落共计762件，止损金额约3390.9万元，康悦拦截件数为30件，延期拒保、脱落共计23件，止损金额约4715万元。除此以外还对核保因子进行整理，删除既往核保因子5万余条。同时按总公司要求对白名单体检机构进行管理和地市公司的沟通、配合《关于实施团险渠道高风险客户承保前风险筛查的通知》要求，对既往理赔客户进行筛查35万条，为公司止损增效贡献出自己的一份力。 

NO.3

政策解读

国寿电子保单暖心推出

疫情期间，为避免纸质保单递送的交叉感染风险，让客户的保险保障不受影响，总公司全新推出电子保单服务，客户在家即可轻松查询、下载、签收保单！电子保单的具体获得方法如下：

电子保单生成后，系统会给投保人预留的手机发送短信通知，投保人可登录投保时预留的电子邮箱查询，也可以登录中国人寿官网查询。

政策解读

第四步：填写查询条件，保单号（如果是组合投保填写合同组号）、投保人姓名、投保人证件类型、投保人证件号码、验证码，点击“查询”。

（一）客户电子邮箱电子保单查询下载

第一步：登录投保时填写的电子邮箱。

第二步：在您邮箱的收件箱中，会收到标题名称为“电子保单”的邮件，发送人“中国人寿”。

第三步：邮件中的附件以“保单号”命名，打开附件可以直接查看、下载电子保单。

（二）中国人寿官网电子保单查询下载

1.手机端查询下载

操作步骤：

第一步：投保人查收“手机短信”，短信发送人“中国人寿”。

第二步：点击短信中电子保单链接（http://e-95519.cn/eYykq)，登录到中国人寿官网。

第三步：选择“长险电子保单查询”

操作步骤：

第一步：电脑浏览器登录中国人寿官网（网址：www.e-chinalife.com

第二步：在首页找到“在线自助服务-电子保单查询下载”。

第三步：后续操作步骤参照手机端第3步至第5步。

注意事项：

（1）本次邮件及短信通知下载电子保单功能，仅面向投保单号前四位1191、1132的承保业务，其他类型的长险保单暂时没有邮件和短信通知，但仍可以通过官网下载电子保单。

（2）通过客户预留的电子邮箱可以查询大小在16M以下的电子保单，超过16M大小的电子保单可通过公司官网进行查询下载。

（3）在邮件中，系统还会有如下提示，提示您查询下载电子发票及官网查询地址。

（4）电脑端查询电子保单成功后，在电脑“默认下载文件夹”中查看。

（5）电子保单是以保单号命名的，如果默认下载文件夹找不到，可以通过搜索保单号进行查询。”，电子保单下载成功，在手机“默认浏览器-下载管理（或下载）”中查看电子保单。

第五步：点击界面下方的“保存”，系统提示填写投保人收到的短信验证码，填写完短信验证码，点击“确定”，电子保单下载成功，在手机“默认浏览器-下载管理（或下载）”中查看电子保单。

关于实施团险渠道高风险客户承保前风险筛查

的通知

为提高公司短期险承保质量，提升公司短期险经营效益，结合广西分公司短期险综合整治方案要求，区分公司明确了团险渠道高风险客户承保前风险筛查要求。拟定了《关于实施团险渠道高风险客户承保前风险筛查的通知》并发送全区。文件诠释了高风险客户定义及数据来源、告知高风险客户查询方法及高风险客户使用规范。部门在做好高风险客户信息筛查工作的同时指导地市做好高风险客户的风险筛查工作；并与科技部沟通加速高风险客户筛查系统的开发，争取在3月30日之前完成系统上线及应用，同时做好日常团销方案的审核，按照短期险综合整治方案要求，对上报的方案严格审核，对发现的问题及时反馈地市公司及团险渠道。

为强化2020年全区调查工作管理，以更好地支持公司业务发展及风险管控工作需要，区分公司制定并下发《2020年广西分公司调查工作管理办法》，重点推进四项工作：

一是强化调查队伍管理，加大专岗人员配置，要求全区2020年3月31日前增配27个调查专岗人员，同时加强重点单位管控，对重点县域及2019年短期险赔付率达60%以上的单位，要求至少配置1名调查专岗人员。

二是明确理调目标及范围，要求2020年理赔案件提调比例不低于12%，在《中国人寿保险股份有限公司核保核赔提调标准（2015年修订）》的基础上，对给付金额3000元以上的医疗费用险、赔款金额5000元以上的重疾险等案件加大核查力度。

三是推进保后核查工作，明确2020年度全区保后核查工作减损目标为6000万元，区分公司每周追踪各地市公司目标达成情况。

四是加强异地费用结算，各地市公司在提升调查效益的同时，应加强调查成本的管控。

根据总公司部署，我司于2月份开始启用视频调查系统。此系统基于微信小程序开发，使用便捷，客户接受度较高。调查人员在与客户实时视频沟通的过程中，可完成动态影像、电子签字等多种调查证据采集，大幅度提升作业效率。

“国寿视通”系统有哪些亮点

免注册，免下载。客户免账号登陆，无需APP下载，通过微信小程序“国寿视通”进入视频通道，方便快捷。

公安部直连，身份认证更准确。客户无需提供身份证原件，系统以客户身份证号码、姓名调取公安部身份证头像与客户现场采集的头像进行自动匹配。

公司按照法律要求开展视频面见，视频全程录音录像，保证所有资料完整地保存在总部系统后台。

客户、公司调查人员视频面见，公司通过视频询问、观察等完成调查。

隔空签名。视频过程中，客户对于一些资料，可进行阅览确认，并可针对需签名材料在手机端签名，该签名具有第三方认证，具有法律效力。

视频中可实现资料传递。客户可将相关资料通过系统向公司传递，客户无需到公司提交资料。

提升客户满意度。系统有利于缩短新单承保时效及理赔案件赔付时效，满足客户多样化服务需求。

“国寿视通”系统适用范围

所有类型的核保生存调查

客户身份确认等9类理赔调查

2

3

截至2月29日，全辖累计完成视频调查任务87件，其中理赔调查66件，核保生调19件,保全生调2件，累计节约调查成本约4350元。

查

更

安

心

21 | 2020年第2期

NO.4

工作动态

区分公司召开2月运营渠道工作视频会

2月28日，区分公司召开2月运营渠道沟通视频会,钟甲文纪委书记出席会议并对运营管理中心、客户服务管理中心三月份重点工作提出要求。各地市分公司分管运营总经理室成员、运营服务部经（副）理及相关人员、区分公司运营管理中心、客户服务管理中心相关人员参加会议。

2020年第2期 | 25

参加全区团险渠道协查员视频培训会

2月14日，区分公司团体业务部组织召开团险渠道协查员视频培训，运营管理中心就理赔受理流程、保险责任认定理赔提调规则及常见理赔案例等内容进行授课，旨在提升团险渠道协查员理赔受理技能，将理赔服务延伸，促进运营销售融合发展。

2月份以来，运营管理中心全体人员时刻待命，通过在家办公、公司值班等多种方式确保公司运营服务平稳高效运行。

NO.5

服务案例

心陪伴，我一定要好好治疗。中国人寿不愧是大国企，有担当。谢谢你们。”

服务案例

      王某，女，辽宁人，1974年2月生，2017年11月1日为自己投保《国寿福终身寿险（至尊版）》和《国寿如E康悦百万医疗保险》，风险保额分别为20万元和205万元。2018年6月5日，我司接到被保险人家属报案，称被保险人于2018年5月5日至5月12日因消化道出血、肝硬化、肾衰竭等在桂林医学院第二附属医院治疗，并于2018年5月26日因心脏骤停死亡。2018年6月22日被保险人妹妹将理赔资料交到我公司，申请身故保险金理赔。

 

服务案例

隔离病毒，不隔离爱；虽然不见，但国寿理赔人依然坚守，为客户提供“零接触”线上理赔服务。2020年1月23日至2月28日，广西国寿理赔人员通过远程办公等方式，共赔付理赔案件19460件，给付保险金3853.98万元。“不临柜、零接触”，在特殊的日子里，广西国寿理赔人始终“理解您，陪伴您”。我们的理赔服务不变，我们对您的爱不减！

服务案例

病案外的私人资料，调查再度陷入瓶颈时，所幸平安公司调查员通过私人关系几经周折成功开到了律师函，经在档案室查询，该份病案登记过一个代理人，所有信息以及签名笔迹都和被保险人妹妹一致，案件圆满告破。

【案件结果】

       根据调查获取的证据，公司约见客户，告知被保险人带病投保的事实，客户起初情绪冲动，拒不接受我公司调查结果，经多次协商后，客户最终承认事实真相，同意我司《国寿福终身寿险（至尊版）》协议赔付4万元，《国寿如E康悦百万医疗保险》拒付的处理结果，减损17.46万元，平安公司同期与客户达成协议，减损8万元。

保的，欺诈嫌疑更深了，调查员决定深入展开调查。

                    暗中走访，捕获关键线索

调查员对被保险人居住小区展开暗访，在附近的超市和商铺以购买慰问品为由，告知店员自己是被保险人当地的朋友，并向店员打听被保险人平常喜欢买什么食物或者用品，经过走访多家商铺，调查员获知被保险人特别喜欢来店里购买白酒，曾因饮酒过度被120送去附近的医院抢救。调查员十分激动，被保险人因饮酒过度去过医院，那么必定会在医院留下蛛丝马迹。重返医院，调取疑似病例。根据就近就诊的原则，调查员重返离被保险人居住地较近的桂林医学院第二附属医院，排查胃肠外科近三年内因饮酒过度住院的病人。在排查中发现，有一个和被保险人同名同姓的病历，就诊时间为2016年4月20日，病情和被保险人相似，但病案记载的身份信息中除了姓名外，身份证、生日、住址和联系电话等均与被保险人不一致，兴奋之余，调查员再度陷入苦恼。

服务案例

更多精彩，下期再会！