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众志成城 共战疫情

JINRONG

“疫”不容辞，7*24小时保运行

       2020年新春佳节、万家团圆之际，却因一场来势汹汹的新型冠状病毒肺炎疫情，显得格外的壮烈。市民卡公司技术部门启动了高级别应急机制，资深工程师7*24小时待命，保证能在线上线下第一时间响应，全力保障公交、医疗、社保等公共服务系统安全稳定运行，确保市民朋友用卡通畅。

周洪，技术部运维工程师，81年出生，2009年入职，已在市民卡公司服务了10年。日常工作内容是发布程序、维护服务器，并实时监控各方面的数据及服务，对任何异常数据做及时的上报和处理。

     作为一名杭州人，为了让外地同事回家团聚，每到节假日他总是第一个报名值班。今年这个特殊的春节，他又一次主动报名，与同事徐超轮流24小时值班。长时间的值班容易犯困，周洪让家人准备了咖啡，最苦的是那种，在疫情期间值班的日子里，他喝掉了一整罐咖啡。

    2月8日元宵节，市民卡APP紧急上线了企业复工申报平台。上线初期，需要手工每隔半小时统计相关数据，并核对汇总，周洪主动联系app端项目经理，并在最短的时间内理清业务逻辑，整理出报表模板。

舍小家，为大家，留杭坚守抗疫

     1月24日，本是张立预定好回家团圆的日子，一大早起床收拾好行李，准备飞奔千里之外的湖南老家，跟家人过个团圆年。打开手机一看，满屏都是全国医护人员“请战出征”，全民“戒备”及不断攀升的新型冠状病毒肺炎确诊人数等新闻。

    “国家兴亡，匹夫有责”。关键时刻，虽然他早在一个月前就与老家年迈父母说好带着老婆小孩回家团圆的，但在这个特殊时期，他跟父母说明情况后，立即退掉回家的高铁票，决定留杭。作为一名资深系统运维工程师，必须冲在第一线。

    他每天居家办公，远程巡检，优化监控系统，争取做到精准监控，早发现、早处理。期间共发现主机磁盘使用率告警21次，主机性能告警12次，数据库表空间使用率告警3次，应用系统端口可用性告警27次，主机可用性告警2次，网络专线可用性告警1次，收到告警后，立即响应，有效防止故障进一步发生，提高用户体验。

     2月7日晚上23:00，技术部接到公司上线企业复工申报平台相应工作后，张立立即响应，通过远程办公，迅速完成系统所需主机、数据库等资源创建、安全加固优化、资源监控添加，为系统部署上线、更新和优化争取更多时间，同时继续做好远程待命，一级响应准备，保障配合系统上线运行。

     在这个美好的国度，纵使每个人力量薄弱也可汇成江海。九八年的抗洪挺过来了，零三年的非典挺过来了，零八年的雪灾挺过来了，只要我们众志成城，新型冠状病毒肺炎的“黑云”终会消散，中华儿女从不畏惧任何困难，从不会退缩，我们坚信这场没有硝烟战争我们一定能赢！ 

每一次的义无反顾都是责任，每一份勇敢都是温暖。战“疫”中，在平凡的岗位上坚守，也是一种不平凡。毛翠燕，杭州市民之家市民卡服务窗口的负责人，在这场战“疫”中始终坚守岗位，让市民之家真正成为市民的家。

市民之家作为杭州市第一窗口，市民卡业窗口业务量始终排列前茅。2月3日，随着国家法定节假日结束，疫情也愈发严峻，为了保障市民卡窗口的民生服务，毛经理始终坚守岗位，带领员工做好客户咨询接待。2月中下旬，她主动站到了“市民之家”的门口，为前来的百姓答疑解惑，鼓励他们进行手机办、网上办、自助办。面对手机操作不熟练的用户，她一个步骤一个步骤地指导用户在手机上操作，赢得市民的好评！

疫情虽放慢了城市的脚步，但无法阻挡新生宝宝的来临。疫情期间，市民之家承担着杭州主城区所有“出生一件事”的市民卡办理工作。每日登陆“一窗受理”平台，映入眼帘的是一条条新生儿的申请数据，平均日达200多条，为保障“出生一件事”市民卡的及时申领，她带领员工一条条手动将数据录入市民卡系统，及时将数据传递到制卡环节，让市民卡迎接杭城新生命的诞生。因疫情严峻，市民之家采用窗口负责人电话值班服务，为及时响应每一位用户咨询的问题，毛经理的手机成了市民之家96345热线的市民卡专线。一通通电话响起，她随时随地接起手机，传来的是带着些许焦急的声音，她轻声柔语地了解用户的问题，耐心地引导办理，鼓励市民疫情期间“足不出户”，较少接触感染风险，保障疫情期间身体健康。

让“市民之家”真正成为市民的家

     毛经理总是说，“我只是做了该做的和能做的，希望让市民感受家之温暖”。疫情面前，每个人都很渺小。但每个人都多做点，就是“疫”夜里最美的光！

共克时艰，“疫”夜里行动的青年

   新冠病毒放慢了城市的脚步，但阻挡不了我们的行动。在“疫”夜里有一位青年，共克时艰，立足岗位，积极行动着。他是服务部项目经理张天宁，94年出生的他，用行动书写青春的靓丽。

     2月3日，法定节假日结束了，市民卡公司收到了40余项“出生一件事”交办单，而且有部分市民选择了线下网点自取。疫情还在疯狂的蔓延，儿童和孕产妇又是新型冠状病毒感染的肺炎的易感人群，如何才能有效地保障他们的身体健康呢？

（一）“出生一件事”优化领卡模式

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News highlights

为减少易感人群聚集，有效防控疫情，张天宁，作为“出生一件事”市民卡的项目对接人，第一时间向公司领导汇报并建议优化“出生一件事”市民卡的办理流程--源头控制，暂时关闭网点自取选项。随即，他主动联系“出生一件事”牵头单位杭州市卫健委，请示特殊时期“出生一件事”办理要求，积极协调公安、医保等各联办单位部门，通过技术单位变更儿童市民卡的领取模式。2月3日当天2小时内将“出生一件事”所有业务调整为线上“0接触”办理。

因疫情日趋严峻，根据杭州市防疫工作要求，市民卡服务网点提供有限营业，且物流发货暂缓，“出生一件事”市民卡邮寄业务也收到影响，遂将邮寄领卡时间延长到“7个工作日”。张天宁即刻联系市卫健委沟通，在APP端做告知提醒，避免市民因长时间未收到市民卡而焦虑。

快而高效的沟通，强而有力的执行，张天宁用行动既保障疫情期间“出生一件事”服务不间断，又有效执行防疫要求避免人群接触。

疫情期间，市民卡APP端成了百姓选择市民卡申领及补换的最主要途径。市民卡自有服务网点和交行、建行、联合银行等金融市民卡的各合作银行网点达250多家，但因疫情影响，可承建线上市民卡申领/补换的服务网点一变再变，各网点的对外服务时间也一再调整。

如何能保证APP段服务网点信息能及时更新，做到精准呢？为保障线上服务质量不下降，张天宁与移动平台部确立了高效联动机制，做到根据疫情变化情况，迅速调整线上业务，及时做温馨提醒。

一通通电话沟通，一条条信息汇总成表，一张张业务对接需求表，他总是一丝不苟地默默地做着，多少次下班了，他还在忙碌着，甚至到深夜。

（二）市民卡APP端线上服务信息联动更新

（三）市民卡绿码安装统筹工作

    随着杭州疫市政府发布逐步复工，各行政服务中心开始预约办理服务，为了有效防控疫情，百姓均需使用“健康码”出入。在各级政府部门单位的推动下，实现了刷市民卡读健康码的工作。

   如何高效地在各行政服务中心完成安装工作，保证刷市民卡读绿码？

    2月28日，张天宁开始了健康码安装各项对接工作：与平台开发部沟通跟踪技术问题，与技术部协调测试安装工作，与行政服务中心沟通上门安装时间，每一步都少不了他忙碌的身影，2月28日当天协同技术部同事一起完成了滨江行政服务中心和市民卡自有城南服务厅的安装工作。    疫情当下，“疫”夜里行动的青年，共克时艰，对内沟通，对外协调，电话、短信、微信一个接着一个，从八小时内到八小时外，从办公室到家里，用实际行动诠释了责任担当，助力打赢疫情防控阻击战!

攻坚克难显担当，众志成城抗疫情

---记温州银行杭州萧东小微支行抗“疫”战

    庚子鼠年春，本该是“爆竹声中一岁除，春风送暖入屠苏”的和熙，本该是“千门万户曈曈日，总把新桃换旧符”的热闹，本该是“万物迎春送残腊，一年结局在今宵”的安详。然而，谁也没有想到一种叫做“新型冠状病毒肺炎”的病毒正在强势袭来，温州银行杭州萧东小微支行积极响应总分行号召，以党员干部为先锋带头人，打响了抗击疫情的防控战。

      这样的他们让我们感动着：2月4日，杭州分行党委委员、纪委书记、副行长吴群峰和合规部总经理徐异来我支行对疫情防控作现场指导。再三叮嘱员工要严格执行总分行党委关于疫情防控的工作要求；再三强调要发挥基层党组织的战斗堡垒作用和党员同志的先锋模范作用，绝对不能抱有侥幸心理，真正将疫情防控作为当前最重要的事情来做。作为温州银行的员工，有这样好的领导，我们感到满满的安全感、归属感和幸福感。

      这样的他们让我们感动着：支行书记、行长来剑飞同志接到 上级通知后，立刻成立支行疫情工作小组。她认真研读疫情通知要求，迅速制定支行的防控方案，寻找渠道购买防控物资，安排人员采购口罩、洗手液、消毒液、酒精、手套等防护用品，做到分工明确。她通过微信群实时传达疫情信息，全面落实支行疫情防控工作，尤其重点关注员工疫情防护措施的准备情况，保障员工生命安全。来行长每天都是第一个到支行的人，亲自指导保洁人员做好每隔2小时一次的消毒工作，指导安全保卫人员对前来办理业务的客户做到“三询问”，做好体温测量等登记工作。

   这样的他们让我们感动着：春节假期前，支行运营主管程璐看到疫情新闻，感受到了疫情形势的严峻性。作为一名党员，她费了一番周折率先采购到了一批口罩供节前上班的同事使用；居家办公时，她及时传达总分行的最新防控要求和指示，汇报支行各项工作进度，一刻都没有停下。为缓解萧山地区网点营业压力，她主动申请支行开门营业，由理财经理、运营主管、柜员三名党员同志上班；网点营业中，她不仅要忙于营业部的授权业务，还不时叮嘱柜员们要注意自身安全。主管家里有个3岁的女儿需要照顾，本来打算在春节假期里好好陪伴女儿，结果一天都没有陪成，她感到深深的愧疚。她说，自己很想兼顾工作和生活，可是每每遇到冲突的时候，便会毫无保留的置身于工作中，可能这就是一个共产党员的使命吧。

   这样的他们让我们感动着：受疫情影响，很多道路进行了封锁，人们进不来，出不去，这下可难倒了原本需要值班的同事。理财经理刘玲玲作为一名党务工作者，她主动请求值班。她说，家离支行近,随时可以待命。这份责任者的坚守与担当者的无畏，支撑着她风雨无阻地去支行值班。值班期间，她每天都在岗，她的手机也24小时在线。支行不营业时，她用一通通咨询电话，一条条答疑短信，一句句温暖的问候，坚守着温行人的金融服务使命。她耐心地用视频，用语音，用文字，一步步指导客户进行线上业务；支行营业时，她便开始了线上线下“双线”服务。她在网点接待完上门的业务后，还协助网点将疫情防护工作做到精益求精。这是一份使命，也是一份责任，更是一份担当。

    突如其来的战“疫”让我们很心痛，可是爱岗敬业的身影也让我们着实感动。2月26日，支行来了一位白发苍苍的老人，眼睛不太好，她不放心老人独自回家，特意叫了辆专车进行护送。他柱着拐杖，她搀扶着他。他连连挥手致谢，这一幕恰巧被同事拍到，虽然隔着口罩看不出彼此的神情，但这一定是最美的风景，而她就是最美的战“疫”身影。

     这样的他们让我们感动着：他们没有防护服，没有N95口罩；没有谁来特别关注，也没有请战书；不是医务人员，也不是奋战在疫情最前线的志愿者。但是他们同样是可爱的人，这就是我们温州银行萧东小微支行的柜员程晓丹和何承轩。

     春节期间支行有一个柜员需要休产假，遇到疫情这个特殊情况，来顶班的柜员暂时无法到岗，因此在柜面人员相对紧缺的情况下，两位柜员小伙伴始终能做到坚守岗位，不轮休，不抱怨。他们戴着口罩，隔着玻璃，但依然能明显感受到他们的热情，他们的用心。他们耐心地指导客户，高效地办理业务，严格执行疫情期间现金支付规定：对现金进行消毒并在干燥环境下存放14天。对这项规定不理解的客户，他们还要耐心做好解释工作。“先生/女士，这也是为了您的生命安全着想，现金的来源存在不确定性，同样需要对其进行隔离。感谢您对我们工作的理解。”这些点点滴滴，就是温州银行柜面服务最真实的写照。

     谈不上多伟大，也谈不上多卓越，更谈不上多优秀，他们只是在平凡的岗位上发光发热，不在乎有没有人关注他们，也不计较有没有人为他们点赞，他们都是平凡岗位上的普通人，但这样的他们，我们要由衷地向他们致敬。谢谢你们，亲爱的柜员小伙伴们！

     面对当前严峻的疫情爆发形势，温州银行萧东小微支行充分发挥基层党组织战斗堡垒作用，党员干部先锋模范作用，勇于担当，积极奋战在一线。抗击疫情，刻不容缓，攻坚克难显担当，众志成城抗疫情。疫情无情人有情，疫情困身不困心，当属“最美”银行人 。这样的他们让我们感动着……

共抗疫情 暖心保安大叔的担当

—记杭州银行丽水分行营业部保安徐勇建

  “你好，请问你最近本人及家属有没有去过湖北、温州、台州？”

  “你本人及家属有没有与新冠肺炎确诊、疑似病例有过接触？”

  “麻烦测量一下体温……”

    自抗击新冠肺炎疫情工作开展以来，每天面对不同的人，徐勇建都要一遍一遍不厌其烦地问上面的问题。问询清楚之后，他还要为来人测量体温、登记信息，完成所有规定动作之后，才能让顾客进营业场所办理业务。徐勇建是杭州银行丽水分行营业部保安人员，作为银行营业厅堂疫情防控的第一道关口，从1月25日（农历正月初三）开始，他已在此兢兢业业坚守了一个多月。

     正月初三，分行营业部开始对外营业，徐勇建返岗上班。随着疫情防控形势进一步严峻，人员流动受到限制。徐勇建老家在莲都区太平乡，距离城区约15公里，平时骑电瓶车上下班。从正月初五开始，村里严格控制人员进出，村干部跟他说：你如果要出去，这段时间就不能回村了。徐勇建本来也想趁机休息几天，但一想到如果自己不去上班，公司又要派新人顶岗，对岗位情况不熟悉，何况是在这个疫情防控的特殊时期。想到这，他马上选择回到岗位上。

     村里是暂时回不去了，宾馆都已经歇业，城里各小区管控严格，也借不到住宿的地方，幸好分行三楼监控中心有两张值班人员用的简易床，可以让他暂时借住。住宿的问题解决了，接下来是吃饭问题，餐馆都歇业了，外卖也叫不到，又没有厨房烧饭，他只能买方便面、面包充饥，连续吃了一周多时间。后来，在城区加油站上班的妻子向单位反复争取，同意让他搭伙吃一顿晚餐，才稍稍缓解了吃饭难题。

     今年41岁的徐勇建，开业之初就被保安公司派遣至丽水分行上班，至今已有6年。在做好本职安保工作、维持厅堂秩序同时，他还能及时热情地为客户做好引导、为厅堂人员做好辅助性工作，获得了一致的好评，人人都说杭州银行营业大厅有一个暖心的保安大叔。

      说起这次在抗疫中的付出，徐勇建并不认为是多么了不起的事情，他说自己只是履行了本职的工作责任，“换其他人也会这么做！”。2月16日起，疫情控制形势好转，村里管控逐渐放松，徐勇建终于过上了正常的生活。但随着分行逐步复工，员工返岗，疫情防控仍然丝毫不能松懈。每天一早，就能看见徐勇建就守在分行营业厅门口，对上班员工和办理业务的客户说:

    “你好，请出示健康码！”

    “等等，我帮你测量体温……”

2020年，我们继续

2020新型冠状病毒肺炎来势汹汹，网上出现频率最多的词——“最美逆行者”。医护救助者处于与病毒对抗的第一线，解放军们逆流而上驰缓前线为各项急需物资送达提供保证，这些处于前线的工作人员当之无愧为“最美逆行者”。但作为一名银行的临柜员工，为落实疫情防控金融保障工作，我们亦不畏风险，坚守一线，只为保障市民的需求。

       “先生＼女士，你好！请戴好您的口罩，配合我们测一下体温，请问近期有没有前往或接触湖北，温州，台州等地人员？谢谢”这样的对话，我们的小桂圆在客户进入网点前的必问项，为了保障客户的权益，我们支行作为上城辖区唯一一家持续开门的网点，每天会接触周边许多社区各个年龄层的客户，大多数客户主动配合我们的工作，并表示理解。个别客户由于没有买到口罩需进入网点办理业务，我们也为其提供预先准备的口罩给他应急，同时加快为其办理业务，提醒他后期可通过我行电子银行办理业务，尽可能减少外出次数。

来网点办理业务过程中，印象比较深刻的是一名90后的女医生，她来自安徽，是刚刚入职杭州这边的医院，来网点是为了办理工资卡，业务办理结束后，她还教了我们如何正确配戴口罩（如何分辨口罩的正反面），提醒我们上下班期间也要多洗手，多喝水，多消毒，不用过度担心，调理好心态很重要。她还说趁现在还年轻也想去一线，和她的同事一起与病毒对抗。疫情面前，虽然形势严峻，但处处有爱。疫情期间，很多企业也加班加点为前线的物资提供后勤保障；我行员工自发地进行了捐款；我行也为医护工作人员提供个人减息优惠利率贷款，为相关小企业提供相应的优惠利率贷款。而作为一线临柜员工，我们更要做好自已的本职工作，沉着冷静地处理各个业务问题，做到快速准确无差错，急客户之所急，想客户之所想，解客户之所忧，为网点正常运作贡献自己的一份力。

“长长的黑夜它到底还黯然多久，闪烁日光灯原来它就是种烟火，感觉到春风夏雨隐藏在双眼，就这样迎接这阵雨，说好了暂缓再继续。I’ll stay with you ,等待着日出，不想说多累，多辛苦，总有人会知足。”无论现在处于如何艰难境地，相信风雨之后总会遇见彩虹，我们肩并肩，携手共进，2020,我们继续！

     2020年注定是不平凡的一年，在记忆中，上一次举国上下陷入这么紧张的气氛还是“非典”时期，那已是17年前的事了，只记得那时大家天天喝着板蓝根预防“非典”……随着全国确诊病人数量的不断飙升，疫情防控不断的升级，越来越多的医护人员驰援武汉，我也非常有幸，能够以防疫志愿者的身份加入到这场没有硝烟的战役，“疫无情，人有情”，作为杭银人的我更应去贡献杭银的力量，去彰显杭银的担当！

7:00 卡口值守不怠慢

杭银人助力疫情防控的“12时辰”

     与往常一样，我穿上志愿者红马甲，带上口罩、手套，早早的就来到卡口处，与社区工作人员仔细做好交接工作，便开始了一天的志愿者服务。

       “您好，请来这儿登记一下，量下体温。”“我每天都会测量体温的”“现在每次出卡口前都还是需要测量的，非常时期，这也是为了大家的健康安全考虑嘛”这样的对话作为志愿者的我每天都要在卡口重复上百遍。让人感到欣慰的是，面对突如其来的疫情，大家已经从一开始的不知所措，到现在能够把自身的防护措施做的十分到位了。春节期间，大多数杭州市民还是选择“宅家”避险，但是社区防疫仍是重中之重，新型冠状病毒的传播能力极强，如果发生社区传播事件，后果将不堪设想，这就是为什么杭城所有小区都要增设卡口，24小时轮值，坚守住基层防疫的大门，卡口值守工作是绝对不能懈怠的。

12点30 休息时间仍坚守

       从卡口回到社区办公室已中午时分，即使是饭点，所有社区工作人员也都还在忙碌着，一次次的电话排摸，他们抓紧时间核查着辖区内是否有从重点区域的返杭人员。 “给我们也分点任务好了，一起排摸会快一点！”疫情防控光靠社区干部是远远不够的，所有志愿者总想在志愿服务的这段时间里尽可能的去多做一些！

就这样大家匆匆吃上一口饭，又开始忙碌起来了。

14:00 防疫同时暖人心

       “你好，我母亲是住在这个小区的高龄老人，现在社区封闭管理了，可是我每天要来给他送些菜，提醒他吃药，这可怎么办呀？”这是疫情防控升级，社区实施封闭化管理要求居民每家每户每两天只能出门采购生活物资一次以后，陆续在卡口会碰到的问题。管理值守虽重要，但高龄、独居老人的实际需求也要关注到。

     在与社区商量后，我们志愿者决定开始为特殊家庭提供一对一的个性化服务，由社区工作人员确认后，由志愿者来和特殊家庭结对，每天帮助他们运送物资，看望老人。

19:00 开会总结不断进步

     一天下来，所有人都累的不行，回到社区，我们和社区干部交流这一天各小区人员出入、消杀病毒、入户排查中发现的问题，探讨如何更好地提高工作效率，安排第二天的工作需要重点关注哪些问题。

      天灾无情，人有情，做好疫情防控工作，不能光靠基层工作人员，我们杭州银行的所有职工也都心系疫情，为共同打赢这场防疫阻击战努力着！我坚信，在所有平凡人的共同努力下，我们离摘掉口罩的那天一定不会太远，让我们共同等待面朝西湖，春暖花开！

抗击疫情，杭银人在行动

冒着被感染风险，坚守岗位

    本人作为抽调到上城区金融办工作的杭州银行官巷口支行员工，积极响应市、区两级党委政府的号召，主动放弃春节假期，在抗击新型冠状病毒的行动中，参与由上城区金融办牵头的社区志愿者值岗行动，为抗击疫情、守护社区居民的身体健康勇于奉献，坚守“杭官”人热忱勤勉的服务意识，自觉树立“杭官”人积极健康的良好形象。

放弃春节假期，第一时间出现在防疫一线

      在接到上级部门的要求后，上城区政府各级迅速召集了春节期间在杭州的员工，我也提前放弃春节假期，自2月1日起，

和其他同志共同前往小营街道梅花碑社区定点定岗进行白夜两班轮岗值守，主要针对近日出入社区的人员进行询问、体温检测和登记资料，争取将疫情阻于社区之外，做社区居民健康安全之守卫者。

     由于梅花碑社区属于老旧开放式小区，内含信余里、三益里以及福利新村、万新大厦四个片区及省属机关单位、暮泰养老公寓等等，人员结构复杂，人员统一在两处进出，人、车进出流量相对较大。在与过往居民面对面交流问询中，不顾自身可能被感染的风险，对进出社区的人员进行逐一问询、口述引导，提醒过往居民正确佩戴口罩。

     对携带大件行李出入的居民，问询过程中坚决不放过每一个环节。碰到超出标准体温和从疫情严重地区返杭的人员，立马登记并汇报社区相关情况，同时引导外卖快递存放指定位置。

吃苦耐劳，勇于奉献

     始终不忘守卫社区群众健康之初心，牢记我行服务客户之使命。站岗值守，在平常人眼里看来是个很平凡的岗位，可防疫执岗往往一站就是好几个小时，必须继续发扬吃苦耐劳的工作作风，踏实执好岗位。2月6日是个风雨交加的夜晚，那天我夜班，气温骤降，当时雨衣已经起不了作用，但我顾不上已被浇淋透湿的外衣以及完全被大雨浸透鞋内早就冰冷刺骨的双脚，即使双手也被冻僵，雨水流满脸颊，仍然坚守岗位勇不退缩，紧握手中红外体温枪对过往人车逐一进行拦截检测。 

    疫情无情，人间有情。作为杭州银行官巷口支行的一名普通抗击疫情的志愿者，坚持将我行服务广大社区居民的精神落实到实处。执勤仍在继续，希望广大居民都能遵守《杭州市人民政府关于实施“防控疫情，人人有责” 十项措施的通告》的相关要求，做好防护，远离疾病，争取早日取得全面抗疫胜利。

     新型冠状病毒疫情肆虐无情形势严骏，近日，工行保俶教工路支行网点负责人张琴收到了一则95588工单，客户葛先生因为手机银行出现问题导致无法完成学费缴纳，且多次尝试用手机银行调整限额都没有成功，眼看缴费期限快到了，无奈只能拨打95588求助。张琴第一时间电话联系客户，首先安抚客户情绪，并主动添加客户微信，通过微信与客户进行了详细的沟通，确认客户无法通过网银缴费，只能去网点办理，然而非常时期，葛先生不愿意冒着风险去银行办理，最后张琴灵机一动，让客户熟悉的朋友和家人通过网银代为缴纳，成功解决了客户的燃眉之急。网点负责人张琴能够以同理心与客户进行有效沟通，不怕麻烦，除了打电话外，主动加客户微信，耐心认真排查无法缴费的原因，运用多种办法帮助客户尝试缴费，处理事情认真负责。在确认客户无法完成自助缴费的情况下，不是简单的回复客户必须前往网点办理，而是为客户提供了其他的解决方案，最后客户的问题得到了圆满的解决，这是一种有温度的服务。

疫病无情 人有情

         教工路支行目前因为升级改造的原因目前尚处于关门停业中，然而张琴没有因为歇业就停下工作脚步，而是依然挑起重担，一直默默地守护着教工路支行的存量客户。营销丝毫没有松懈，手机24小时开机，随时待命投入战斗，实时关注微信和移动办公邮件动态，利用好手机微信、电话等通讯工具及时做好客户的在线服务工作，高度重视非常时期客户的金融服务工作。网点老年客户较多，通过远程微信视频耐心地帮助老年客户学会使用网银，客户足不出户就可以办理好所需业务，得到较多老年客户的好评。

作者：张琴

     疫病无情，人有情。张琴认真做好网点各项客户服务工作，对于客户提出的问题不推诿、不拖拉，急客户所急，把客户的事情当做自已在事情来做，与客户共同面对和解决非常时期遇到的困难，全力为客户提供有温度的金融服务。

疫情结束后，请抱抱她们

马云在一次会议上曾经说过，2019年可能会是最难熬的一年。然而,2020年年初，社会就用一篇篇迅速更新的新闻告诉我们，困难，才刚刚开始。“对华南海鲜批发市场采取休市措施”、“1月20日央视发布境内确诊217例新型冠状病毒肺炎病例”、“钟南山在武汉宣布‘人传人’， 23日武汉封城”“截止1月25日，中国有30个省份全部启动了突发公共卫生事件1级响应”……在这场突如其来的疫情面前，生命成为最重要的事情，社会全体团结一心，众志成城，共同抗疫。这其中，有鼎鼎大名的钟南山院士带头冲在一线，有阿里巴巴、万达等大企业为武汉捐资捐物，还有不计其数默默坚守岗位的基层工作者，加班加点的工作，不辞辛劳的付出，使各类紧缺医疗物资可以在第一时间抵达灾区，为我们维持正常的生活所需。我身边的工商银行良渚物流中心支行现场经理丁方敏就是这样一位平凡且敬业的奉献者，我们亲切地叫她丁丁姐。

——向奋斗在一线的基层工作者致敬

作者：陈超

     1月31日，接收到上级行下发的防疫相关通知后，她立刻采取相关疫情防控措施，为行内员工分发口罩，每日按时对网点的机具进行消毒。有些年纪大的客户并未佩戴口罩进入网点，她会主动上前微笑着说：“大伯，现在疫情严重，要注意保护自身的安全，出门记得佩戴口罩，我这边帮您测量下体温再为您办理业务。”说罢，她耐心为客户测量体温。

   老大爷笑着说：“原来是这样，我今天出门忘记戴口罩了，不好意思。同志，你来测吧，我配合你们的工作。你们辛苦了，要注意安全呐，别被感染了。”“谢谢您的关心，我们会注意的，大伯您体温正常，可以进去办理业务啦，这边是医用口罩，请您戴好 。”丁丁姐这样回应道。“谢谢你啊，还给我发口罩，工行服务真好啊！”大伯不住地夸赞工行服务。

   2月5日，本是居家办公的日子，但她却毫不犹豫地前往工行良渚瓶窑支行值班。早晨出家门的时候，小儿子躺在被窝里揉着惺忪的睡眼问她：“妈妈，你可不可以不要去上班啊，在家里陪我玩好不好？”丁丁姐笑着回答说：“不可以的儿子，这是妈妈的工作，良渚居民需要我，你在家乖乖听话哦，妈妈今天尽量回来的早一点儿。”因为工作繁忙，她平时并没有足够的时间陪伴两个儿子，本应趁着这次疫情居家办公的机会好好陪一陪他们，可到最后还是选择了返岗坚守。瓶窑支行那天的客户并不是很多，来办理的业务也很简单，有来存钱的大爷，也有来领取社保的老奶奶，这些钱可能不是很多，但正是这些钱给了大家在疫情期间生活下去的底气。

    银行的工作看似单调枯燥，实则需要细心和耐心。只有带着热爱和坚持去工作，便会为身为一名金融服务工作者而自豪，丁丁姐从工作之初就在工行，一干就是十几年，她把她的青春奉献给了工行。

     把她对金融行业的热爱奉献给工行，始终以工行的方向作为自己的方向，坚持敬业精神，把爱岗和服务做到极致，在工作的日复一日中为社会、为人民群众奉献出自己的一份力量。正是因为有她这样默默付出的基层员工存在，我们才能在疫情期间安稳的生活，因为我们知道，不论疫情如何迅猛而来，总有爱岗敬业的奉献者为我们支撑出正常生活的一片天，为我们提供继续前行的力量和抗疫胜利的勇气和期望。待疫情结束后，我们一定要抱抱身边在疫情期间坚守岗位的基层奋斗者，告诉她们:“你们辛苦了！我们一直都记得呢！”

—羊坝头本级业务部战疫日记

  2020年的开始，在一场新冠肺炎的冲击下变得不平静。在抗击疫情这个没有硝烟却异常严峻的战场上，每一个人都贡献着自己最大的努力。前线有勇士在冲锋陷阵，我们作为金融机构亦是在后方提供着全方位的服务。急客户之所急，想客户之所想，是羊坝头人一贯的宗旨。在这场战疫中，这一群可爱又可敬的人，以实际的行动默默奉献着自己的力量。

    有呼必应，铁板一块。羊坝头本级业务部作为支行重要的运营部门，在对接各部门营运要求时总是反应迅速，无缝衔接。在1月28日，当支行某医药公司客户提出向香港紧急采购口罩，亟需跨境汇款的要求时，本级马上做出响应，安排现场经理及柜员第一时间赶往网点，与企业财务汇合，保证了货款的支付，获得客户高度认可。除此以外，在分行营业部人手短缺的情况下，本级主动安排四名柜员前往进行人手支援，缓解兄弟行疫情期间的营业压力。

      不论是客户亟需的要求，还是内部人手的调配，本级总是响应及时，有呼必应。而在这些任务临时下达时，更是得到大家内部的衷心支持。“我是党员，让我先去支援吧。”“领导，有需要的话请一定联系我，我随时待命。”这一声声朴实但是真诚的话语无不涌现着大家共同战疫的决心，更彰显着本级这个大家庭互帮互助，齐心协力的团队氛围。

   居家办公，从未停歇。关门不停业，服务不停歇。即使有部分同事处于居家隔离的状态，但为了更好地服务客户，都早早地开始进入居家办公状态。不论是雷打不动的实时转发财经动态，还是点对点的精准线上营销，每个人都在默默坚持着。即便是居家办公，很多同事还是对自己高标准、严要求。比如设定好今日目标，调整好自己的生物钟与上班一致，穿好正式服装让自己尽快进入办公状态等等，都是每一个人从细节处脚踏实地，尽量减少疫情对客户服务的影响。

       暖心服务，隔离疫情，但不隔离爱。每一位工行人都知道，每个月的15号意味着什么。这是一月一度的社保工资发放日，每到此时，都会有大批的老年客户前往银行领取现金。但这个月，着实是非常特殊的一个月。为了减少人群聚集，确保客户的健康安全，早在10天前，本级领导就鼓励大家每天积极转发温馨提示，让更多的客户尤其是老年客户看到提醒，减少前往网点的频率。15日开门之前，支行从上至下都做了非常精密的部署，党员应急小分队亦进行了支援，为每一位到店客户仔细测量体温，登记信息，发放手套等，最大限度确保每一位到店客户都有迹可循。由于部分老年人购买不到口罩，并未佩戴标准口罩前来，支行在自身口罩库存紧张的情况下依旧坚持免费向这些客户提供口罩。一位大伯情不自禁竖起大拇指说道，“工行真的温暖。”尤其是一些老人家行动不便，无法自己迈上台阶，大堂的工作人员都会主动将他们搀扶至大厅内。虽然是非常时期，但我们只隔离疫情，不隔离爱。

   细致保障，安心办公。暖心对待客户是本级一贯的宗旨，但对内，本级更是做到细致保障，无微不至，真正是一个令人感到温暖的大家庭。在开门营业之前，本级的领导们每日都会确认大家的健康状况，并定时分享安全注意事项，同时定制了暖心隔板，保障特殊时期大家的安全健康。支行除了为大家配备防护用具、消毒器材等物品之外，考虑到防疫期间为加强空气流通不能开暖气，特地为大家配备了暖宝宝、暖水袋等发热物品，让大家在特殊时期依旧拥有一个舒适的办公环境。

  对外暖心服务，对内细致保障，在此次战疫期间，本级的凝聚力确确实实可以用强劲来形容。相信在这种力量的推动下，一定能高效打赢这场防疫阻击战！

抗击疫情，义不容辞

作者姓名：赖梦恬、田坚松

    2020年注定是不平凡的一年，一场突如其来的疫情让全中国乃至全世界民众拉起了“防疫警戒线”。为了有效控制疫情发展，足不出户、自我隔离，成为了当下生活常态，居家隔离、线上办公成为了当下工作常态。对于我们普通职工来说，除了宅在家中，日子还是跟以往一样的过；但是对于许多中小企业主来说，却是怎一个愁字了得。在支持国家防疫政策的同时，因为当期阶段缺少收入，他们的现金流拉响了警报，在当期疫情防控工作继续推进的情况下，如果得不到资金支持，许多中小企业撑不过几个月；而对于一些医疗行业的生产企业来说，在这场疫情当中困扰他们的则是如何招聘更多的工人、如何获取更多的资金来扩大产能，为疫情防控工作提供更多的支持。

    在这场疫情当中，建设银行迅速推出了“十项举措”，为支援疫情控制、医护人员保护与支持、保障疫情期间基础金融服务、救助受疫情影响的广大中小企业与个人作出了重要贡献。作为建设银行大家庭的一员，杭州吴山支行营业部的网点客户经理曾柏军也希望自己做些什么，能够为打赢这场疫情防控阻击战贡献出自己的一份力。曾柏军是不仅是一名资深客户经理，平时以服务客户的认真、仔细和负责而著称，他还是一名资深共产党员，迫切地希望在疫情防控工作中充分发挥出自己的党员先锋模范作用。

      不久前有一天，曾柏军自发来到单位，打算梳理一下自己管理下的客户信息，电话访问一下每个客户单位，查看是否有客户单位受到疫情影响，遇到暂时困难，需要根据建设银行“十项措施”给予帮助和支持。

当他看到一家单位的名字时，忽然眼前一亮：这是一家小企业客户，主营业务是生产医疗器械配件。如果能够真正帮助到这样一家医疗行业企业，通过他们在这场疫情中发挥作用，岂不就达成了为疫情防控贡献自身力量的想法？曾柏军二话一说，抓起身旁的电话拨了出去。

“您好，这里是中国建设银行杭州吴山支行，我是您的专属客户经理曾柏军，是这样子的……”

经过一番寒暄，曾柏军充分了解到了客户基本情况。这家客户单位是一家输氧面罩和其他常用输液器等卫生器材的专业供应商，当前的疫情防控工作对他们的产品需求量很大。疫情当前，本是加强采购原料、增开设备、开足马力生产产品，为支援疫情防控前线全力以赴的时候，然而，这家企业的流动资金目前出现了困难，存在一定的资金缺口难以迅速扩大产能。该企业负责人本来急得发愁，在这紧要关头，在他接到了来自吴山支行营业部客户经理曾柏军的这通电话，感觉就像是抓到了救命稻草，迅速向曾柏军和盘托出企业目前的窘境，表达了对资金的需求。了解清楚客户单位目前的基本情况，曾柏军运用多年的经验迅速在脑海中为客户构建金融支持方案。很快，他想到了一款适合客户的产品，就是当前新推出的建行“云义贷”。这是建设银行为进一步落实普惠金融战略，全力支持疫情防控，加大对疫情防控相关小微企业的信贷投放力度新开发的线上小微企业信贷产品，特点是线上申请，三分钟即可放款，信贷额度最高可达500万元。

“您好，根据您的企业目前缺乏资金的情况，我推荐您办理建行刚推出的一款针对各地疫情重点保障企业金融信贷支持的产品‘云义贷’，方便快捷额度高，可以解决您的燃眉之急……”

     “这么好啊，快、快、快告诉我怎么办理，我马上就要贷款去买原料！”

     在这通电话中，这家企业的企业主在曾柏军的悉心指导下，下载了建行“慧懂你”APP，并通过这款APP申请了一笔“云义贷”信用贷款，并成功放款。在成功获得资金后，这家企业迅速投入到了恢复和扩大生产工作中，为支持疫情防控一线加班加点。后续，曾柏军又回访了这位企业主。在这次回访中，他一阵感动：“真的感谢建行，感觉太温暖了！这笔贷款真的是我们企业的及时雨，这次有了建行的支持，相信我们企业一定能挺过去，大家也都会挺过去的！”

   在这场与病毒的战斗中，不仅有医护人员奔赴一线，普通民众积极配合，更有来自建行为抗击疫情提供的金融保障，在不断的产品创新，温馨服务中，为这次抗击疫情提供了金融后盾。在建行大家庭中，还有千千万万个像曾柏军一样默默为疫情防控工作发光发热，全力以赴提供坚实后勤保障的建行人，相信我们一定能打赢这场疫情阻击战！

--记工商银行科创支行两位党员同事的网点支援情

     山川异域，风月同天。突如其来的一场疫情打乱了原本平静和谐的社会秩序和春节假期，然而，春暖花开、万物复苏的结果永远不会被改变，总要有站在最前线的银行机构，敞开网点的大门，松动疫情的冻土，迎接新经济的春天。

    疫情期间，黄彧和杨雅琦，两名来自工商银行科创支行本级现金区骨干，同时也是科创支行第一党支部的共产党员，“疫”往无前，奔赴前线，从除夕到元宵包下支援闲林支行和西园支行的全部任务。在最重要的时刻她们挺身而出，圆满完成网点支援工作，完美诠释了“创无止境，奋斗不止”的科创精神。

    由于科创支行本级业务部所在的海创园区因疫情原因临时封园，上级行决定临时调整网点部署，由本级业务部增派人手去另外两个辖内营业网点进行支援。当天晚上，当现场经理在工作群里发布了这个临时又紧急的工作安排时，两位党员同志在第一时间主动站了出来。黄彧在群里说道：“疫情期间交通管制十分严格，非本地人很难进入老余杭。新员工没有私家车出行不方便，乘坐公交车也不安全，我家住得近就让我去吧，并且我是党员，这个时候我必须站出来。”

让党旗飘在战“疫”一线

       杨雅琦也说道：“我也是党员，我也要充分发挥党员先锋模范带头作用，并且闲林支行的现场经理以前带过我，我比较熟悉，工作上保证不给大家拖后腿。” 就这样，两位共产党员主动前往疫情第一线，为本级和支援网点都注入了一剂强心针，更为疫情期间网点的工作开展奠定了扎实稳固的业务基础。

     看似再平常不过的春节假期支援工作，却在这个特殊的时点上，显得那么的不平凡。尽管她们开玩笑似地回来和大家说：“入行一年多了，从来没遇到过客流量这么少的日子。” 然而每个人的心里都很清楚，工行在如此严峻的疫情下依旧坚持部分网点开门营业的重要性，银行作为经济发展的基石，是金融服务的创造者，同时也是当代社会的稳定器。因此，即便是面对每天不足百人的客流量，她们也依然以坚定的理想信念坚守初心，对工作增强责任之心，对疫情保持谨慎之心，对客户坚定服务之心；作为机构的一份子，担当起金融机构的责任，为公共的利益和社会的和谐奉献自己的一份力量。

     在最寒冷的冬季，面对防控疫情这场特殊的战斗，她们也深深感受到了来自工行最强大的宇宙关怀和体制温情。支行工会在第一时间通过各种渠道采购口罩、酒精、防护服等防疫物资保障大家的安全和网点的正常运营；支行领导班子亲自赶赴网点慰问一线员工，给予抗疫坚定信心；

    各个业务岗位互相联动，协作奋战，开辟绿色通道，确保企业放款事宜万无一失。这一件件看似平凡却让人倍感温暖，振奋、感动的小事不仅体现了“创无止境，奋斗不止”的科创精神，更是体现了“万众一心，众志成城”大行担当。

     古有诗曰：“岁寒知松柏，患难见真情。”今有歌唱：“我不是天生坚强，却选择逆流而上；我没有坚实臂膀，我只有我的信仰。”在这场没有硝烟的战疫中，黄彧和杨雅琦，两位党员同事甘于奉献，勇于担当的党员精神和“疫”无反顾，负重前行的支援情谊，最终会内化成整个团队共同前进的动力，推动大家走在一条全新的温暖光明的道路上。

作者：曹丹宁

中层和党员理应冲在战“疫”一线

      潘甄清，中国工商银行杭州科创支行本级的网点负责人。面对突如其来的疫情，她在第一时间精准施策，及时制定针对疫情防控的营销策略和管理方案，稳固军心，步步推进，层层深入，带领网点在全员营销上取得了显著的成效。

     她是恪尽职守的党员担当。作为网点负责人，同时也是中共预备党员的潘行长曾说道：“在这种时候，中层和党员毋庸置疑应该冲在第一线上。” 疫情期间，潘行长“疫”日万机，事无巨细，快速建立起针对特殊时期的日常管理秩序。在线下主动请缨，负责网点值班工作，统筹安排网点防控物资配置和对公值班柜员；在线上通过分组布置每日网讯任务，强化全员营销，安排客服经理轮流进行电话名单的拨打和线上营销。为科创本级形成全员营销，全面管理，全方位部署的战略格局提供了最不可或缺的力量，体现了“中流砥柱，众志成城”的科创精神。

     她是稳固军心的中流砥柱。记得《毛泽东文集》曾说道：虽然以后这些问题并未全部出现，但有了应付问题的准备，就有了胜利的保证。疫情期间，有一件小事令我印象非常深刻：有一天晚上我突然收到领导的信息，心里顿时非常紧张，以为自己下班忘记打卡了。一打开才发现是领导让我试用一下企业微信打卡功能里面的人脸识别功能和健康上报功能。那时候距离下班已经过了两个小时，领导和我解释说她是第一次使用企业微信，很多功能都不熟悉，只能摸着石头过河，尽全力保障大家的软件体验。这一令人感动的小细节充分体现了潘行长“心系员工，学无止境”的领导精神。

     她是经验丰富的营销专家。她组织全员从每天早上八点半准时开展每日在重点产品学习，针对每日的首发基金和重点保险产品进行随机提问和全员测试。除此之外，她创新性地模拟客户带领大家进行产品营销实战，对AI投这类新型理财产品的营销展开激烈的探讨，对提高大家的理财认知度和之后的产品营销工作都有很大的实质性帮助。在她的精准引领下，本级全员在线上办公的短短第一个星期就创造了全员出单，出单总笔数31笔的好成绩，获得了支行领导的肯定。在二月底的存款战役中，本级更是挺身而出，全员月末揽存总量5188万，体现了“众志成城，团结奋进”的团队精神。

    科创本级全体员工在潘行长的统一领导下，各司其职，同舟共济。在此期间，有同事专攻保险，突破网点期交保险的零记录；两位现场经理冲锋陷阵在线下为网点工作保驾护航；柜员同事不辞辛苦支援网点、现金加款；更有客户经理每日竭尽全力助力全员线上营销。[ 现场经理：郑建秀，骆虹；支援网点对公柜员：赵剑雄，盛佳彬，章鲁萍，陈陆馨，徐迟（大堂），马天威（现金加款）；客户经理：郑颖]可以说，在疫情这场大考面前，科创本级业务部在潘行长的带领下交上了一份满心满意，问心无愧的答卷。

“疫”如既往 持续营销

作者：曹丹宁

    一场突如其来的疫情，让原本驻扎在网点的大堂经理，从厅堂作战转化为线上作战。来自中国工商银行杭州科创支行的吴燚燚，带着“营销从来不是任务，营销是天职”的工作信念，在疫情这场大考面前，“疫”如既往，持续营销，交上了一份问心无愧，硕果累累的营销答卷。

    吴燚燚，一名善于厅堂营销的客服经理。温州是浙江省新冠病毒肺炎爆发最严重的地区之一，受疫情影响，她被滞留在了温州老家一时无法回杭。尽管疫情阻挡了暂时的回杭之路，但她却从未停下一天线上营销的脚步。在科创支行本级业务部正式恢复线上办公后，她坚持每日出单，全力完成各项指标任务，成为全网点出单笔数和出单种类最多的优秀员工。通过电话营销和线上宣传，她成功销售基金类产品3万元，理财产品41万元，聚富佳35万元，AI投1万元，基金定投5户。除此之外，她还牢牢惦记着原先在大堂的营销任务，通过每天拨打电话清单成为客服经理序列唯一一个完成了三方存管，信用卡，工银e生活绑卡，三方绑卡和账户贵金属有效户大满贯的员工。

       俗话说：不积跬步无以至千里，不积小流无以成江海。和客户经理相比，看似普普通通的业绩背后，是她顶着每天被街坊领居疑似隔离消息环绕的心理压力下，通过一个个电话实实在在打出来的。有天中午，她忍不住在工作群里“抱怨”道：“这个点打电话都没什么客户接，太失败了。” 

然而过了一会她又开心地回来“报喜”说：“终于有个阿姨接了，结果电话里面是在跳广场舞的声音。好了不多说了，我和阿姨一起跳舞去了。” 为看起来枯燥无味的拨打电话清单工作引来了一阵笑声，同时也大大缓解了大家因为被挂断电话、无人接听等原本无处安放的压力。

然而过了一会她又开心地回来“报喜”说：“终于有个阿姨接了，结果电话里面是在跳广场舞的声音。好了不多说了，我和阿姨一起跳舞去了。” 为看起来枯燥无味的拨打电话清单工作引来了一阵笑声，同时也大大缓解了大家因为被挂断电话、无人接听等原本无处安放的压力。

特殊时期，阻隔的是疫情，却阻隔不了责任和担当。作为营销的一员，我们不仅要在家做好日常工作，更要通过网络渠道实时发布银行资讯，维护金融秩序的稳定，积极开展线上营销。同时，我们要抱着直面问题的心态为营销工作的开展开辟新的方向、新的手段和新的道路。利用工行特色存款产品积极鼓励引导客户适当储蓄；牢牢抓住大数据时代技术变革的机遇，把握银行与客户网络互联的趋势，推动金融资产的加速发展；关注转型，即时改善机构经营方式，及时调整经营策略，严格管理；以客户为中心，以全局为出发点，共同创造相互依托，合作共进的共赢氛围。

疫情当前，我们坚信：机遇与挑战并存。唯有迎接挑战，多思考探索，抓住主动权，我们才能带着“正是江南好风景，落花时节又逢君”的憧憬，坚持“天生我材必有用，千金散尽还复来”的信心，把握住“山重水复疑无路，柳暗花明又一村”的幸运。