2021年申通快递有限公司巾帼文明电子台账

速智橙心

申通快递有限公司客户服务岗

目录

01 岗位介绍篇

03 活动记录篇

04 风采展示篇

05特色亮点篇

02 品牌介绍篇

岗位介绍篇

客户服务岗

申通快递客服管理中心客户服务岗成立于2017年，现有岗员25名，其中女性岗员人数为19人，占总人数的76%，平均年龄28岁。主要负责全国快递收寄、咨询、查询、投诉、理赔等业务受理服务。本岗位自创岗以来，始终秉承“一如亲至，用心成就你我”的服务理念，遵循公司“尊重员工、客户至上、坚持创新、追求卓越、”的核心价值观，坚持“快速、安全、准确、周到 ，客户的满意，申通的追求”的质量方针，以“高效解决客户问题，为客户排忧解难，满足客户需求”为使命，以“实现以高效化、智能化、标准化为推动力。

树立21世纪明星客服标杆”为愿景，以“建设优质服务，提升客户新体验”为目标，打造“速智橙心”服务品牌，实现高效办事，快速解决客户需求，营造绿色服务通道，展现时代女性“凝匠力、怀匠心、出匠品、践匠行、做匠人”的崭新形象。

岗位介绍篇

岗位介绍篇

为深化“巾帼文明岗”建设工作开展，发挥妇女干部的模范带头作用，进一步提高岗员团队的凝聚力和战斗力，加强精神文明建设，结合我岗实际情况，搭建以优质服务为核心，以文明服务为标准，以科学管理为手段，以岗位建功为重点，以先进典型为导向的学习、培训、竞赛、展示等活动平台，使每一位岗员都能练就过硬的专业本领，树立文明岗位形象，发挥女性优势，激励建功，全面展示客服基层工作者风采，特成立申通“巾帼文明岗”建设领导小组。

组长：韩永彦

副组长：王超群、张越朵、江鑫勇

组员：郑奇、韩英、谭春蓉、徐思韵、杨晓、昝良娟

岗长：王超群

副岗长：郑奇

岗员：李腾、廖剑波、林亚男、陈庆麟、刘冬丽、彭杏、万伟波、李彬彬、陈文文、张乃朋、张敏、王健英、陈晶、李华娟、何慧、徐红丹、刘媛、王琴、韩英、谭春蓉、徐思韵、杨晓、昝良娟。

岗位介绍篇

服务使命：坚持诚心诚意为客户服务。

服务承诺：及客户所急，想客户所想。

企业愿景：以科技和人才为推动力将申通快递打造成中国快递业标杆企业，将申通快递品牌塑造成让社会认可的中国民族快递品牌。

监督电话：0571-83732331。

争创口号：用心服务塑形象，创新服务主品牌。

争创目标：打造全国一流快递客户服务团队。

服务宗旨：一如亲至，用心成就你我。

服务公约：

客户为尊，服务为本；

专心致志，恐后争先；

恪尽职守，勇于创新；

同力协契，踔厉奋发。

品牌介绍篇

客户服务岗

品牌介绍篇

申通快递客服管理中心岗员们以“速智”为标准，以“橙心”为动力,不断深化推进全网客服一体化标准体系建设，积极打造“速智橙心”服务品牌，发挥更大的巾帼文明岗的示范引领作用，助力企业高质量发展。

①速智：“速”为快速、高效的工作水平，“智”为数字化、智能化、多元化客诉对接；岗员们秉承快速、高效的快递工作要求，创新举措，打通总部—省区—网点—承包区呼叫系统连接，不断优化完善95543呼叫系统、并开通官网在线客服平台、官方微信平台等多种在线咨询渠道，推出AI智能客服机器人、智能语音外呼系统，实现客户需求不分时段受理，方便客户、高效处理、多元化客诉对接，同时进一步提升网络公平性，极大降低网络发生延误的可能性，保障快件能够快递、安全、准确的送达客户手中，从而提高了全网服务质量和客户体验感。

②橙心：“橙”为申通主色，寓意暖心、用心成就你我。我们心系岗员，以岗员为中心，积极开展线上+线下培训、各项团建活动等，用心营造我们的“温暖之家”；我们心系公益，带领岗员积极参加公益献血，实施“集善扶贫健康行•互联乐业”项目等公益活动，大爱暖人心。

客户服务岗

活动记录篇

活动记录篇

发放新春大礼包

2021年2月5日，春节临近，申通客服管理部为各位家人们准备了一份充满申通爱意的礼盒，代表着爱的初衷和心意；并祝愿各位家人新年万事胜意，身体健康。

召开市场客服中心1月周例会

2021年1月6日，为明确2021年发展方向及目标，在岗长王超群的带领下申通快递客服管理部特此召开市场客服中心双例会，客服管理部相关业务经理及中心代表参加了此次会议。

活动记录篇

“过年不打烊”服务保障战役

2021年2月11日，疫情反复，在这个特殊的春节，部分员工放弃了和家人团聚的机会，选择了就地过年，虽然不能与家人团聚，但是公司为大家准备了丰厚的礼物以及丰盛的年夜饭和春节晚会。

“3.8”国际劳动妇女节活动

为迎接“3.8”国际劳动妇女节的到来，客服管理部5名员工，3月6日参加“巾帼心向党，奋斗新征程”主题活动，共同制作了永生花扩香石

活动记录篇

《迎亚运 学礼仪》培训活动

2021年3月6日，靖江街道妇联开展《迎亚运 学礼仪》培训课，关于文明素质提升，为积极响应政府工作，2名岗员积极报名参与此次培训。

国际劳动妇女节节日福利

2021年3月8日，春风拂面的三月，我们迎来了第111个3.8国际劳动妇女节，为了表达对女职工的关爱，客服管理部特此准备了精美的礼品，送去了公司对女职工的祝福。

活动记录篇

五四青年节活动

2021年4月30日，为进一步展示部门客服人员风采，响应政府工作；客服管理部推送10名人员参与靖江街道五四青年活动。

“见证美丽-遇上幸福”联谊活动

为部门单身男女青年免费提供，交友机会，搭建情感交流平台，丰富业余文化生活，从而促进企业精神文明建设；客服管理部共有8名人员报名参加本次活动。

活动记录篇

中国人民政治协商会议莅临视察

2021年5月21日，中国政协各领导莅临客服管理部参观视察，由岗长王超群带领岗员热情接待。

“邮传万里庆华诞，通达天下颂祖国”文艺晚会

2021年5月27日,岗员们参加中国共产党成立100周年文艺晚会，展示客户服务岗巾帼不让须眉风采，并荣获：“三等奖”与“组织奖”。

活动记录篇

“申客新星”新员工培训活

2021年6月2日,岗员们组织开展为期2日的“申客新星”新员工培训活动，消除新员工的陌生感，拉近距离;促进团队协作，岗张王超群再活动中致辞，对新员工的加入表示热烈欢迎。

“挑战一分钟”跳绳主题活动

2021年8月9日，为缓解员工工作压力，丰富业余生活，激发员工挑战进取精神，提高个人身体素质，同时加强岗位间兴趣交流，进一步增强部门凝聚力，特开展部门“挑战一分钟”活动。

活动记录篇

开展“学渣？不！我是学霸”知识问答活动

2021年7月至12月，为加强部门员工对部门业务的了解，营造浓厚的学习氛围；激发员工的兴趣，提高员工的专业知识水平和技能，特举办知识竞赛。

中秋送祝福

2021年9月至9日，一年一度“中秋节”即将来临，为进一步表达对职工的关爱与感谢，特此发放中秋福利并送上节日祝福。

活动记录篇

感恩.教师节活动

2021年9月10日，“教师节”来临之日，为进一步感谢部门培训老师辛勤付出，特此送上教师节礼物并送上节日祝福。

开展“双十一”后勤保障活动

2021年11月，“双十一”业务高峰期，岗员们为小伙伴们精心准备了充足丰富的能量补给，让大家在加班时能量满满，战的有劲。

活动记录篇

开展“圣诞”“诞”愿未来的我们无限精彩活动

2021年12月24日，叮叮当，叮叮当~圣诞来啦，岗员们在平安夜为小伙伴们准备了平安果，平安夜吃了苹果平平安安，健健康康，同时还为大家准备了精美的礼物，让大家感受到浓浓的仪式感和幸福感。

活动记录篇

参访学习、相互交流

在创建过程中，我们不断探索新道路、寻求新方法，拓展创建途径和空间，把创建目标、宗旨、承诺转化为理念、意识贯穿于日常工作的始终。我岗积极参加各类巾帼创建学习、听取领导的批示及建议。外出参访，赴优秀的示范单位学习取经，提高创建质量。

客户服务岗

风采展示篇

风采展示篇

公益活动-助力一线医护人员

疫情期间，申通开通抗疫物资寄递绿色通道后，客户服务岗积极组织成立抗战疫情公益寄递物资专项服务小组，第一时间为全国爱心人士寄递提供最快、最高效的寄递咨询和解答。

1月28日，客户服务岗突然接到一通来自上海卫生系统后勤管理协会的紧急电话，询问后得知，他们想给远在一线支援的上海市医疗队同事邮寄食品。得知此消息后，岗员们立马跟客户确定具体取件时间与地点，为了不耽搁物资的运输，岗员一边紧急联系片区负责人马上安排业务员上门取件，另一边又联系中转部与航空部加快处理捐赠物资进度，确保准确无误的送达。由于受疫情影响，快件无法通过中转到达武汉，大家都急坏了。就在无计可施时，得知杭州有一批捐赠物资需要即刻通过专车运输至武汉疫区，岗长带领岗员立刻展开多方协调，联系上海中转部将这300包食品即刻发往杭州进行交接跟进落实，并于第二天凌晨送达武汉。

防疫面前，人人有责，虽然我们不能冲在最前面，但是我们可以为冲在前方的战士和有需要的人民服务，尽我们的微薄之力。

风采展示篇

公益活动

我们心系公益，带领岗员积极参加公益献血、关爱儿童、实施“集善扶贫健康行•互联乐业”项目，针对残疾人在就业方面存在的特殊困难和障碍，量身订制，助力残疾人士就业等公益活动，大爱暖人心，也提高了公司在社会中的知名度，荣获“中国企业慈善公益500强”。

风采展示篇

我们的

荣誉

风采展示篇

我们的

荣誉

客户服务岗

特色亮点篇

申通快递联手中国残疾人福利基金会进行“集善扶贫健康行•互联乐业“项目签约，向残疾人提供就业岗位，助力残疾人实现就业梦想。

此次合作项目是充分利用双方的资源平台，针对残疾人在就业方面存在着特殊的困难和障碍，量身定制岗位，让每个人在通过自己的劳动改善生活的同时，更能获得更多的认同感和成就感，实现自我价值。

由岗长王超群带领岗员前往甘肃张掖残疾人基地进行考察和现场进行客服业务指导。并为残疾人提供就业技能培训，且为后续工作的开展提供帮扶，答疑解难。

截止目前申通已与集善合作3年，并已在集善乐业桂林、萍乡、庆阳三个基地设立申通爱心坐席，共计培训残疾人百余人，现有52名残疾人在基地中实现就业。未来我们将继续与残联保持密切的合作，扩大项目范围，增加项目投入，鼎力支持扶贫事业。

特色亮点篇

特色亮点篇

由于2020年起受疫情影响，为了响应国家号召并在保障职工生命安全的前提下开展培训工作，特减少外出培训频次。

为保障培训工作有效的开展，提高全网整体素质和服务水平，在岗员的组织带领下将以往的现场培训改为依托线上培训为主，结合拍摄幽默风趣的情景短视频、明星客服讲堂等新培训模式展开培训课程，在创新的同时增强学习趣味性。

2021年共计开展全网直播+现场培训391场，培训人数达250910人，培训满意度高达97.93%%，合格率94.21%；共录制短视频和业务学习课件265场，学习观看人数达125622人。受到全网一致好评，并得到领导的认可。

特色亮点篇

我们力求培训工作要全面覆盖，重点突出，要在实际的培训工作中不断丰富培训内容，拓展培训形式，优化培训流程，明确培训目的，提高培训效果，培训团队亲身到网点体验网点在实际工作中遇到的问题和困难，同时去优秀的网点公司学习，将积累学习到的经验和方法分享给各网点,实现共同努力，共同进步。

特色亮点篇

全网培训

规范网点服务，提升申通品牌形象与服务质量，降低网点成本，提高客户体感。

外包培训

为外包供应商提供培训，加快熟悉业务员类型，服务技巧和规则，实现快速上岗。

内部培训

增强员工的业务技能，提升团队能力及归属感，更好的投身到工作中。

视频培训

进行情景模拟，演绎规范的标准操作流程，以供全网工作人员学习。

特色亮点篇

2021年2月4日至2021年2月19日，申通全网协同，随时待命，持续为客户提供优惠、安全、快速、省心的寄递服务，客户服务岗充分保障客户在过年期间的售后服务需求，确保服务不掉线，客户服务热线95543，申通客服团队16*12小时在线提供服务，为客户需求保驾护航。

特色亮点篇

岗员们秉承快速、高效的快递精神，创新举措，打通总部—省区—网点—承包区呼叫系统连接，不断优化完善95543呼叫系统、并开通官网在线客服平台、官方微信平台等多种在线咨询渠道，推出AI智能客服机器人、智能语音外呼系统，实现客户需求不分时段受理，方便客户、高效处理、多元化客诉对接，同时进一步提升网络公平性，极大降低网络发生延误的可能性，保障快件能够快递、安全、准确的送达客户手中，从而提高了全网服务质量和客户体验感。

速智橙心

申通快递有限公司客户服务岗