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《致敬业主》
悄然邂逅又悄然别离的四月
依然行走在春风里
您的家园
生机勃勃 诗意盎然
至臻服务 畅享美好
是24小时的安全守护
是365天的日夜相伴
这封家书
【请家人查收】
《瑞鼎物业 四月家书》
瑞鼎物业公众号，欢迎扫码关注
创刊号2021年第一季NO.001
扎根
06 《仰望星空，脚踏实地》
——编者按
09 “五度打造五心”的理解
12 我们的——文化新视角
孕育
绽放
编后记
15 翡翠城项目4月度回顾
16.客服部月度汇报
18.秩序部月度汇报
20.工程部月度汇报
22. 环境部月度汇报
25 江山樾项目案场4月回顾
32 一个十五年物业人的感悟
——翡翠城项目经理
33 一个物业小白的自白
40 再见4月，5月你好
创刊号2021年第一季NO.001
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CONTENTS
目录
前几天的一次简报会上，老徐突然迸发了一个点子：咱们以后可以用家“书”形式向业主们汇报工作。我觉得这个想法不错，随即采纳。于是综合部的同事就开始张罗了起来。从划分大纲、整理内容、版面设计、稿件校对等等，忙活了大半天又回到我办公室这里说：是不是可以写个序言或编者按？
拗不过同事的再三要求，在不太饱和的时间里，索性提笔给大家说一说我个人的心里话。
自加盟瑞鼎团队以来，我总是在想，应该以怎样的态度，带给我深爱的城市以怎样的变化？后来不经意间看到的一本书，读到开篇的一段字，感触颇深，的确，联想到物管工作，情怀上可以仰望星空，但服务上必须脚踏实地，物业人维系着每家每户的生活，无论是哪个环节不到位，都会影响业主的生活。
不觉之间，瑞鼎接手的项目，肉眼可见的壮大，翡翠城、汉源天下、芙蓉小镇、江山墅、还有即将交付的江山樾、公园里等等，兴邦集团的一个个高品质作品呈现，物业服务紧锣密鼓、紧随其后，脚踏实地的弯腰去做服务、做品质、做成绩。
仰望星空，我们所有的努力，为能与业主携手，在这个倾心打造的环境里，有微风徐徐的园林，在流光溢彩的街，温存时光。夏日未央，冬日暖阳，我们可以在阴绿树下、粼粼的光畔里，以24小时的守候与365天的陪伴，换取您眼里的欢喜。
瑞鼎陪伴您一起共度今后的幸福、美满，未来可期，人生值得。
新的征程，我们冲满期待，一如既往的贯彻“至臻服务、畅享美好”的服务理念，为亲爱的业主们提供高品质服务，将我们的家园建设管理的更美更好更温馨!
必须承认，我们目前还有很多的不足、缺陷和短板之处，相信在不久的将来，我们即将执行的“百日品质提升会战”后，您再回顾时发现我们些许的进步与提升，值此是给予我们最大的慰藉。
说了这么多，其实远不能将心里话写完。我知道，再多的话也抵不过你一路的鼓励与支持。也希望在接下来的前行中，我们做，您检验。
此致
敬礼
瑞鼎物业总经理
二O二一年四月于砀山翡翠城
创刊号2021年第一季NO.001
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宿州瑞鼎物业有限公司
总经理： 冯 亚
在内部工作会上，提到的“五度打造五心”到底是个啥？
今年初，公司组织管理人员在河南建业考察学习，小编有幸成为其中一员，与专家门多次交流公司的体系建设，研究“未来社区”概念和“五度打造五心”的学习，刚开始总觉得体系宏观而不接地气，物管工作嘛哪儿那么多的弯弯绕，干就完了。后来持续和同事们交流，开始慢慢理解，这里，我们相信大家和小编一样，开始满满的问号，和我们有什么关系？
我们知道，在未来的邻里、教育、健康、创业、建筑、交通、低碳、服务和治理等九大场景，这其中有很大一部分都和物业服务有直接关联。
在这样的大环境下，瑞鼎需要不断探索常态环境下的物业增值服务新模式，致力于多元化２４小时全程物业管理。就近期来说，瑞鼎会狠抓“16字方针”，即：内抓管理，外树形象，节能增效，品质提升等等系列的改革动作和组合拳。在落地之前，理解服务体系这点很重要。
为什么要五度打造五心？
2004年刘先明先生首提“五心”服务理念，立即被物业行业奉为圭臬。
小区是能承载着对生活美好憧憬的港湾 ，全年龄段业主生活的真正需求 ，是让孩子拥有益智快乐的成长环境 ，是让中青年拥有阳光活力的生活 ，是让长者拥有舒心颐养的晚年时光。
我们也知道，我们的核心竞争力就是“服务力”，我们的服务力从那些地方体现呢？即：
（一）服务速度
（二）服务态度
（三）服务温度
（四）服务广度
（五）服务深度
提升服务速度，让业主更“安心”
改善服务态度，让业主更“暖心”
增强服务温度，让业主更“舒心”
拓展服务广度，让业主更“顺心”
延伸服务深度，让业主更“放心”
真正把业主放在“心”上，时刻关注业主的居住感受，努力满足业主日益增长的高品质居住需求，为业主打造“品质社区、幸福社区、智慧社区”。
我们最终目的，是在践行公司服务理念的基础上，让业主感受到细致入微的服务，也大大拉近了业主与物业间的距离，物业公司、员工、业主三者之间形成了良性的发展。
五度打造五心目的是什么？
内抓管理 外树形象 节能增效 品质提升的战略下，我们怎么做？
追求精细化管理、开展细致服务、提升服务质量的过程中，积极探索，不断创新，时刻从点滴做起，将细化、量化、标准化、流程化的管理思路贯穿到对内管理和对外服务的始终，稳步推进管理覆盖到每一个环节，控制到每一个细节，规范到每一项操作，精确到每一项数据，不断深化以“精、准、细、严”为核心的精细化管理服务模式。
结合工作实际，编制、修订标准作业流程，管理制度。构建了来源于一线、贴近实际、科学合理的内部管理体系和作业指导体系，提升精细化管理水平。
为了规范作业流程，提升管理手段的科学性以及管理的质量和水平，公司在总结服务经验的基础上，5月份将开展了“制度建设月”“百日品质提升”的主题活动，畅通管理渠道，延伸管理触角，规范管理行为，梳理修订各项规章制度及运作流程，督导各相关环节的执行情况，堵截管理漏洞，消除服务盲点，完善物业服务规范化、表格化、标准化、数据化的管理体制及量化标准。公司将会编制、完善、修订标准作业流程，管理制度。
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创刊号2021年第一季NO.001
NEWS POINT 我们的文化新视角。
我们把服务做到极致、完美，使公司更具有竞争力，让业主享受完美的舒居生活和环境。
在原来的基础上，做了更符合现代视觉传达的部分微调整，并统一了标准色，以绿色为主打色调，象征着生机勃勃和企业生命力，整体造型不变，设计理念简洁大方、识别度高。
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NEWS POINT
2021年4月份，我们优化了品牌LOGO；并开发具有瑞鼎特色线上平台。
NEWS POINT
关于文化新视角瑞鼎物业服务理念诠释。
敬业自律，吃苦耐劳，
坚忍执着，有为不止。
知行合一，学以致用，共学共享，持之以恒。
和合默契，彼此关心，
精诚团结，融合一体。
尊重劳动，珍惜资源，
降低成本，高效运作。
员工文化行为指引
企业精神：
使 命：
愿 景：
价 值 观：
服务理念：
忠诚敬业，苛求严格
为员工创造平台、为业主创造价值、为社会创造和谐
区域最具价值幸福生活服务商
真诚、至善、精致、完美
至臻服务，畅享美好
瑞鼎新文化体系是什么？
基于公司发展新形势，我们对企业文化价值体系及内涵做了完善和更新。
各位业主朋友：
我是翡翠城项目经理汪科永，今天由我来给大家汇报下4月度项目工作。
在您的支持与配合下，瑞鼎物业4月份项目整体向好，具体工作简述如下：
一、客户服务
1、本月客服前台共接待157次，受理业户报修106次、公区报修82次；
2、办理装修申报手续8户；
3、持续对老人、宠物、租户信息进行更新、管理；
4、客服管家每日对所管辖区域至少抽查巡视2次，及时将公区巡检问题下发内部联络单，每日对消项进行复检，未消项问题跟进；
5、继续加强催缴往年物业费、生活垃圾处理费等清欠工作;
6、持续对违规装修现场进行巡查、发送违规整改通知单并上报政府主管单位，更新《违建台帐》存档；
二、综合事务
7、业主一户一档的核对与更新工作；
8、根据公司制定的《评优方案》评选项目“优秀管理人员”及“优秀员工”，并将评选结果报至公司；
三、秩序维护
9、按品质提升计划做好对安全员培训工作及相关设施设备的维护工作;
10、对园区非机动车乱停乱放现象的管理。
11、对接第二季度消防联动测试工作。
四、工程部
12、全月提供日常报修处理82项；
13、园区各大小门、单元门及地下负一层门进行巡查，发现问题及时维修、更换配件，确保业主的正常使用，本月共计维修10余项；
14、完成日常报修及巡查发现的公共区域、楼内走廊、地下车库等灯不亮的维修及更换，本月共计维修30余项；
15、完成公区地砖、墙砖、踢脚线脱落的维修工作，本月共计维修15处；
五、环境服务：
16、本月度环境部共对园区补种草皮550平方米，补种风景树25颗；
17、集中清理单元门两侧及绿化内的干枯落叶，垃圾等；
18、楼宇集中检查与清洁消防通道、公共区域堆积的废弃物品；
六、突发事件：本月无
七、内部管理
19、2021年度项目工作计划的调整及上报；
20、项目经理及部门负责人培训课件的上报；
21、完成项目四次例会的参与工作；
22、根据年度计划节点理顺5月度重点工作的安排；
、
瑞鼎物业翡翠城服务中心
项目负责人：汪科永
二O二一年四月
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工作汇报
2021年4月份月度重点
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翡翠城项目客服部4月度工作
1、本月客服前台共接待157次，受理业户报修106次、公区报修82次；
2、办理装修申报手续8户；
3、持续对老人、宠物、租户信息进行更新、管理；
4、客服管家每日对所管辖区域至少抽查巡视2次，及时将公区巡检问题下发内部联络单，每日对消项进行复检，未消项问题跟进；
5、继续加强催缴往年物业费、生活垃圾处理费等清欠工作，并超额完成任务;
6、持续对违规装修现场进行巡查、发送违规整改通知单并上报政府主管单位，更新《违建台帐》存档；
客服管家职责：
1、针对业主进行服务对接、核对资料及信息，有效与业主沟通，提升效率；
2、准确高效进行服务落地；
3、关注每个流程环节及时反馈给业主及物业服务团队高效协同；
4、根据服务流程，对服务过程中的关键节点为业主提供相应服务，对业主满意度负责；
5、主动对接行政部门，及时了解行政部门工作章程，快速应解行政政策突变来的服务不便；
6、协助物业服务团队其他事项。
| 管家姓名：蒋欢欢 | 管家姓名：臧巧真 |
| 电话：19155739197 | 电话：19155737381 |
| 楼栋：6栋7栋8栋11栋 | 楼栋：1/2/3/4/5/9/10栋 |
【客服管家公示】
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翡翠城项目秩序部4月度总结
本月度本园区无突发应急事件、无安全事故；
1、按品质提升计划要求：安全员的职业技能培训工作及设施设备的维保工作;
2、对园区非机动车乱停乱放现象的持续、不间断管理。
3、集中维保消防泵房及对接季度消防联动测试工作。
4、根据整体节点要求，秩序部门提升计划的制定与提报工作；
5、布置五一假期及五月度重点工作安排。
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翡翠城项目工程部门4月度工作
1、全月提供日常报修处理82项；
2、园区各大小门、单元门及地下负一层门进行巡查，发现问题及时维修、更换配件，确保业主的正常使用，本月共计维修10余项；
3、完成日常报修及巡查发现的公共区域、楼内走廊、地下车库等灯不亮的维修及更换，本月共计维修30余项；
4、完成公区地砖、墙砖、踢脚线脱落的维修工作，本月共计维修15处；
5、逐步开展外围商铺停车划线工作；
6、根据品质提升要求，对标标杆，优化流程、制定学习培训计划。
7、根据重点节点计划，制定5月份重点维保工作。
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翡翠城项目环境部4月度服务总结：
1、本月度环境部共对园区补种草皮550平方米，补种风景树25颗；下月度持续补摘补种。
2、协同其他部门，集中开展4次“净园大扫除”，着重清理单元门两侧及绿化内等死角部位的清理；
3、楼宇集中检查与清洁消防通道、公共区域堆积的废弃物品；
4、根据天气情况，逐步开展绿化带造型修剪顺序，5月中旬完毕。
5、根据品质提升要求，制定针对保洁、绿化的做响应的培训，
6、杨棉的防护措施，5月份重点工作。
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一、完成案场物业服务基本目标。
二、员工培训工作
1）、培训的方式：
结合江山樾案场实际情况，针对物业知识和实际操作培训进行了有效结合，培训分为物业基础知识培训、岗位技能现场培训、房屋及公共设施及配套设施现场实物培训等方式。
2)、培训的内容：重点以岗位工作技能为主，使员工边工作、边学习、边实践、边纠正，让员工认识到培训是一种乐趣，是一种企业赋予的福利，提高了员工的专业技能、服务水平和职业素养。
二、协助营销活动支援
为了配合房地产销售推广工作，以地产营销、售楼部的管理、客户接待及环境保洁等物业服务工作方面为重心开展服务工作，顺利完成了交付工作。
三、完善各项规章制度，建立内部管理机制
建立完善各项规章制度和内部管理机制，明确管理工作中的责、权、利，使该管的事情有人管、能办好的事情有人办，务实避虚，一切工作都从实际需要出发，以解决问题为目的，扎扎实实的做好各项基本工作。
四、日常工作目标管理
1.公共设施的管理：制定完善的维护、保养计划和应急方案，做到日常检查有登记、小型维护有记录。达到养护设施、设备到位，维修及时，正常运行的管理要求。
2.绿化管理：严格落实绿化管理措施，积极配合整改通知与合理化的建议，绿化完好率为98%。
3.环境卫生的管理：针对销售中心环境制定周、月度保洁计划，定期进行大扫除，加强卫生检查工作，保证销售中心及周边的卫生清洁。
4.安全防范工作：对秩维队员定期进行岗位职责与消防、车辆指挥等实操培训，严格执行工作程序、巡查夜查，要求秩维队员认真巡查，文明执勤，礼貌训导，2021年4月度安全防范工作的情况良好。
兴邦▪江山樾案场物业4月度工作展示
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江山樾案场物业服务秩序组4月度剪影
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客服工作剪影
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迄今为止，我从事物业工作已15个年头了，这些年的工作经历，可以说见证了物管行业的整个演变的过程，从管理转向服务、从粗放转向集约、进而又转向智慧化，又衍申了“未来社区”概念。社会不断发展，业主的认知及对物业公司的各项服务也相对认可。
自2006年入职物业行业以来，不断的学习积累，做到项目经理的岗位。在这期间，体验到物管工作的酸甜苦辣，至今仍百味杂陈，与物业同事们一起默默地的坚持着、守护着那份责任。
不论夏日炎炎还是北风凌冽，一直相信， 业主生活无小事，无论是报修、报事、还是寻求帮助，作为物业人定会全力以赴，第一时间出现并解决。起早摸黑已是家常便饭，一户户上门,一个个沟通,一件件处理。务求做到：知人所想、解人所难、服务收费、紧抓不懈。让物业更好的服务，让企业更好的发展。
业主对生活品质的追求，鞭策着物业公司适时顺势的改革，工作量加大，要求物业人的知识面提升，有同事开玩笑说：我们必须上知天文下知地理，还要了解鸡毛蒜皮。这点形容确实略显夸张，但真真的体现了物业的繁琐和高负荷运转，因此造成人才流失率高、基层人员流动性大，作为项目经理需站在业主的角度去思考问题，又得把管理当自己的事情来做，分析问题、解决问题，最大程度的发挥团队协作。一人技短，两人技长，唯有发挥团队精神，才会无往而不力。
业主需要物业服务，而物业也需要业主配合。物业营造和谐社区环境，维护着园区舒居与安宁，再此，我从心底呼吁社会各界人士对物业多一些理解、尊重与支持，让物业人能更好投入服务工作，更好的营造充满活力的家园。
加入瑞鼎团队以来，以我亲身的经历，见证公司顺势的改革与发展，团队接管的项目越来越多，作为核心成员之一，很荣幸身处在这样一个发展前景明朗开阔的企业，尽自己最大的努力，做好职责范围内的工作。
最后，我代表翡翠城物业员工，衷心祝愿公司越来越好，共创美好未来!
从职十五年物业人的工作感悟
相比左侧老汪的资历，我还真真是一个物业小白。
2020年7月1日，加入瑞鼎大家庭，那天记忆犹新，建党99周年生日。
入职以来，我负责客服管家的条线管理工作。从摸索学习企业的服务体系、流程、理念，到我前进的每一步中，都得到了公司领导和同事的热情帮助，也得到业主的支持与赞誉。
在这9个月来，我面对了很多压力，克服了很多困难，但我却非常愉快和充实。因为我们有一只高素质的队伍，有一群热情、愿奉献的同事，我们扎实工作，勤奋敬业，协调各方，周到服务，完成了各级领导交办的工作任务。
要做好本职工作，想成为一名专业的客服管家，有了很强的服务意识和心态与沟通还远远不够，还要有一种责任心，多一份责任感，多为业主着想，时刻牢记“至臻服务、畅享美好”的理念，无微不至地关怀每一位业主，才能赢得业主对你的以诚相待，才能做得更好，让工作更充实而有意义！
物业客服管家除了要关心本职工作以外，还要关心业主的生活和心情，记清业主和你讲过的每一件事，尽全力为业主解决生活中的每一个小问题。唯有如此，业主才会与你沟通，成为你的朋友，赢得业主喜欢和信赖。
一个物业小白的自白
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讲述人：汪科永（翡翠城项目经理）
讲述人：王云贞（客服经理）
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▼公园里案场物业
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▼江山墅案场物业
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本月度整体运营秩序良好；
突发事件：本月无
一、对各自园区/案场管辖范围的公共设施和各个部位进行摸底清查。
对于存在安全隐患和亏损浪费的地方积极给予解决。消除了安全隐患，保障业主的绝对安全，减少资源浪费；同时也对业主提出合理化一些公共部位进行积极解决，为下一步的工作开展打下良好的基础。
物业工作千头万绪，面对繁杂琐碎的大量事务性工作，需要各位同事自我强化工作意识，注意加快工作节奏;提高工作效率。
二、细致做好财务工作
按照财务管理制度，细化当月收支情况，定期编制财务报表，
合理控制开支是使实现盈利的重要环节，坚持从公司的利益出发，积极协助管理处领导的当家理财。特别在经常性开支方面，严格把好采购关，消耗关和监督关，防止铺张浪费，欢迎各位同事及业主提出合理化建议。
三、认真负责抓好园区/案场的绿化维护。
当前正值春夏交替，一是搞好园区绿化及设施的日常维护;二是对路面和各个角落的及时清扫和消除，并增加品质检查的频次。
四、加强新员工培训学习工作
自觉加强学习，新员工尽快适应新的工作岗位和工作环境，虚心求教释惑，理清工作思路，总结工作方法，一方面，干中学、学中干，不断掌握方法积累经验。
五、树立形象，服务业主。
我们的服务理念“至臻服务、畅享美好”不是一句空话套话，是认真落实到实际工作中去。责任体现人品、政绩证实能力，在全体管理人员中贯彻，同时我们转变观念，变被动为主动，对各处卫生死角，安全隐患，及时解决;同业主近距离交流，换位思考，解释现状，互相谅解，为物业公司健康发展铺平道路，树立起物业公司的新形象。
按照公司要求，各自开展各具特色系列优质服务工作，稳步提升，往后每月工作要认真的、深刻的总结经验和教训，找出不足，为下月工作打好基础。
创刊号2021年第一季NO.001
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至
臻
服务 畅享美好
WISDOM&HEALTH
创刊号2021年第一季NO.001
感谢大家翻到这一页。
作为编委会的一员，不得不吐槽这封家“书”编撰的特别仓促，从策划启动到制作发布仅用了三天时间，在编纂的过程中，我们在想：我们想要通过这本内刊传递什么？业主能不能接受这种形式？小伙伴们能不能从中有所得？有所悟？上至高管下至一线，都不知道。但是，我们应当做出些改变，也必须做出些改变，为我们的即将开始的品质提升大会战，打开一扇窗户，可以告诉所有人，我们正在做什么，将要去向何方。
不可否认，这封家书还是比较粗糙，版面设计不够合理，内容校对不够精确，但是成长是需要一个过程，从撒播下一粒种子，扎根、培育、发芽、开花、结果，“结果”是我们的追求的目标，我们认为，共同的信念，是可在我们心里的根，源自向上的初心和梦想，是每一位瑞鼎人共同笃定和坚守的。在【扎根】板块里，我们阐述初心，我们道明梦想，指引方向。
扎下了根，打下了底，我们将会等待破土的时机，以长出绿叶，接受阳光，接受风雨，因此形成【孕育】板块，做好自己岗位上的每一件事，每一次的月度汇报，是他们共同的信念。正是这一群简单高效、享受奋斗、传递幸福的物业人，在业主心中慢慢的培育幸福的果实。
不知道那谁唱的一首歌，不经历风雨怎么见彩虹，正如我们物业人携起手来向着阳光不懈的追求，才能完美的【绽放】美丽的花朵，通过一段段节选来自业主的真情流露，也让我们更加坚信业主的认可是我们前进的最大动力。
《一封家书》的诞生，也是对支持瑞鼎的广大业主的感谢。是你们的信任和支持让瑞鼎有信心、有动力的持续守护美丽社区，“至臻服务、畅享美好”为更多的人创造幸福舒居。
最后，特别感谢走在奋斗道路上的瑞鼎人，一如冯总开篇提到的那句“情怀上仰望星空，服务上脚踏实地”，愿你我共勉之。
《瑞鼎物语》编委会
2021年4月29日
4月再见，5月你好。
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内部刊物 限量赠阅
出品：瑞鼎物业运营部
主编：冯亚
编辑：徐光耀 王云贞
设计：朱文莉
审核：瑞鼎综合部
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