在线营销服务江苏分中心 五一服务文化专刊

领导寄语

在线营销服务中心江苏分中心党委书记、总经理

目录

02.

03.

04.

05.

06.

07.

08.

09.

10.

不忘初心 砥砺前行 

梦想是用来奋斗的 

雪中情  

我们一直都在 

真诚服务

微笑沟通，用心服务

服务有起点，周到无终点

营销要有好心态

优质服务，赢客户信赖 

服务，永无止境 

杨   琰

喻   洁

魏   娜

梁风娟

孙   婷

陈   颖

沈美芹

马月霞

“您好,这里是江苏移动10086客服热线，我是投诉处理专员，工号JS14458”，每天熟悉的问候声，不同于传统的10086呼入客服，我是一名投诉处理专员，主要负责处理10086客服代表的日常投诉。

  不忘初心，砥砺前行

不忘初心，方得始终

党的十四大报告指出要“不忘初心，方得始终”。初心，就是做某一件事情最初的初衷，最初的原因。2007年10月，我加入中国移动，成为一名10086客服代表。从当初一名业务生疏的员工成长为公司业务骨干；从当初听到客户声音就发抖不知所措到现在可以游刃有余处理各种投诉；从当初听到用户的质疑声音就怀疑自己是不是解释错误到现在可以胸有成竹答疑解惑。我立志要成为一名“客户为根、服务为本”的移动人，时刻严格要

2020年优秀专项服务明星

重任在肩，继续而行

求自己，不懈怠、不放松、不退缩，这也是我对待工作的初心。

    从事投诉处理工作，我每天的工作都很琐碎，但每天也会非常充实。会遇到各种各样的客户，形形色色的诉求，有的是直接要退款的、要上门道歉的、要加信号放大器的、要赔偿手机的等等。 但是我知道保持良好的工作心态很重要，在“做了、做到、做好”的选择中，我义无反顾的选择既然做，就做好！每天上班前我都会做三件事：一是感谢。我会对自己说：移动让我拥有一份自己喜欢的工作，我比很多人幸运，所以我要更加努力做好这份工作！二是微笑。尽管我们是电话沟通，但是我知道只要我微笑着与用户沟通，客户就会感觉到我的诚意，会被我深深感染，即使遇到抱怨客户，他也一定能在手机另一头感受到我的微笑，平静下来，问题解决起来就能更快更好。

记得有一次领导对我说：“晶晶，有一个用户投诉你看一下，这个用户已多次来电并产生了十几张10086服务节点的投诉，你介入一下，我相信你。” 我立即查看用户投诉的内容，多张工单都是投诉未能帮其在线解决问题，通过调听录音及最初的工单记录来看，原来用户的手机被强制停机，现在只身一人在外地出差，人生地不熟的。都是借用路人的手机来电反映问题的，自己手机上绑定着支付宝以及重要的通信记录，因为无法立即处理用户问题，才导致用户多次来电。了解用户的诉求后，我拨通了手机号码，面对着怒气冲冲的客户，我用平时一样微笑面对，耐心聆听客户的投诉，积极安抚用户的情绪，并对用户说：“先生您好，请您放心，您的问题交给我，我会尽我所能帮助您。”之后我立即上报领导，找到此问题地市相关负责人的联系方式，然后与地市负责人取得联系，说明此用户的诉求及现在在外地出差无法回到本地，也请他们能优先处理用户问题。我一直在关注着地市的回复情况，当看到用户手机复机的那一刻，我悬着的心终于放下了。我立即给用户回电，此情此景，客户开始为自己粗鲁的态度而惭愧，连声说着：“谢谢”，并真诚地为自己的行为道歉：“刚才对你的态度实在太凶了，真的不好意思，你能那么用心的帮我解决问题，移动的服务态度真好！”每天我们都会与很多投诉客户接触，帮他们解决问题。客户从一开始的抱怨、不理解，到后来的感谢、信任，很多都历历

在目让我体会到付出的快乐，让我对未来的工作更加充满信心！

不忘本心，开辟未来

 重任在肩，我将继续砥砺而行，不忘本来，才来开辟未来。站在“两个一百年”奋斗目标的历史交汇点，我将发挥党员的力量，斗志昂扬，开好2021开头。要做到勤学求知，求真务实，以服务省市为已任，从小事做起，更加有信心以优异的成绩回报公司，回报社会。

青春，是用来奋斗的，奋斗本身就是一种幸福。古人云：天道酬勤，幸福是靠奋斗出来的，而奋斗是我们衡量人生价值观命题！

2020年突如其来的新冠疫情打乱所有人的计划，公司也积极争取了驻家资源，让我们安心驻家工作。驻家期间，当知道自己怀孕的那一刻，我真的感到太幸福了，人生即将开启新的旅程，有了肚子里宝宝的陪伴，也让我也带着更加幸福和快乐的心情，积极投身到为客户服务的工作中去。虽然怀孕的过程漫长又艰辛，但在家人和公司领导同事的关怀下，我还是无比感恩。感恩帮助过我的领导同事，让我在工作中更好的服务于每一位客户；感恩家人和肚子里的宝宝，让我对未来更加充满期待！

回想2013年冬天从无锡来到南京，最初跨进移动公司大门那一刻的初心，那时我的心里汇聚着毕业生无限的热情、懵懂，还有悄悄藏在心底里的小自信，在公司工作期间我始终抱着只要努力就一定会有收获的信念，一步一个脚印不断往前奋进，从未胆怯。                   

 刚进公司成为一名前台话务员时曾经有段时间非常的不适应，连续几天不间断的说话导致嗓子哑了，客户认为是我感冒了，而我自己也很担心是不是未来要变成公鸭嗓，现在想来倒还挺有趣的。慢慢的，我了解到自己的发声方式不对，面对重复不断的接线工作要气声并用，这么一来不仅让客户感觉我们的语气的温柔也从另一方面保护了自己的嗓子。那些此前购买的的胖大海、咽喉片的瓶瓶罐罐无一不是我成长的见证。

守住自己的初心

2020年优秀专项服务明星

实现自己梦想的第一步

经过自己的不断努力和领导的支持，在2014年我调到了终端基地，当时自己因为可以双休而高兴得睡不着觉。在终端基地的那段时间心是雀跃的，这个温暖无比的大家庭，同事们在一起都是互相关心、互相帮助，他们像哥哥姐姐一样照顾我帮助我，当时的我心想，唯一能做的就是把自己每月绩效做的棒棒的来表达我爱这个大家庭的爱，用自己努力奋斗的业绩来回馈他们！翻看着我们曾经一起拍摄的聚会时的照片，这是无疑又是我实现梦想的重要的脚印！

梦想在这里生根发芽

 2018年我调来了现在所在的工单组，一开始我是没有自信的，莫名觉得害怕。我怕不知道和新同事如何相处、我怕我没有业务基础无法胜任、我怕遇到疑难客户我会手足无措，我怕……   

 现在回想起来，一切担心都是多余的，这里像终端基地一样温暖，是我喜欢的新家庭！虽然每天工作时忙到停不下来，甚至需要各种加班，但看着客户头疼的问题在我这里得到化解，听到客户一声声的感谢，我由衷的感到欣慰。要知道，没有什么工作岗位是轻松的好干的，但只要努力、竭尽全力，一定会有所收获！就像我现在从事的客户投诉处理的工作，说不辛苦那是假的，但于我而言只要能够切切实实解决定户的问题，那就是值得的！因为我始终相信，坚其志，苦其心，勤其力，事无大小必有所成！

青春因奋斗而精彩

2020年我们努力进一步提高投诉处理满意度和首处理自结率，投诉处理满意度是反映我们投诉处理质量的重要指标，而首处理自结率则更是我们投诉处理岗位的价值体现。我和小伙伴们每天吃午饭的时候都会相互交流提高满意度和自结率的小技巧。我深深的感到团队里的每个同事都那么给力，你们认真努力的样子真美！

记忆比较深刻的一起投诉，客户反映已定购手机报业务，但从2017年开始就一直收不到手机报信息，派单至查证部门均告知定制无异常正常接收，我在回访客户过程中客户坚持表示自己不知情定制且一直也没有收到手机报信息，如果自己知道的话早就来电关闭了，多次沟通安抚无效，只能再次将客户的诉求派单查证。可是再次接到回单时，处理意见仍是未见异常。我又按照查证情况再次联系

了客户，客户提仍表示需要全额退费。当时真的有些气馁了，但回想着和客户沟通的过程，明显客户不是那种不讲道理的人啊！我纠结了很久，想起了自己是一名党员，我不能在困难面前低头，不能因为回了几次客户不认可就结单。想到这里我又开始了和客户的联系，在我持不懈的努力和充分耐心的解释下，最终给客户回电的第七通电话中圆满化解了客户的投诉，客户最终认可并表示满意。就这么一个小小的投诉，虽然回了七次，但客户最终的认可和满意就是我前期付出的莫大肯定！

      

     青春因奋斗而精彩，在我们青春最美的年华里，要不停的努力，不断的学习！罗马并非一日建成，幸福并非一蹴而就，唯有持续努力，小步走、快步走、不停走方能积跬步至千里，积小胜为大胜！2021年让我们不忘初心，持续努力，相信梦想的光芒会照亮你生活的每个角落，一起加油吧！

2020年优秀专项服务明星

时光荏苒，转眼我进入移动公司已经整整16年了，在这里，我付出、吸取、成长。在刚刚进入移动公司的时候，我站在人生起点上，对面是什么样的路，走这条路的意义如何？我并没有多想，而是很快地投入到了工作中去。热情、努力、踏实、认真、肯干是我快速前进的动力。既然选择了服务这一行业，就要用你的真诚做到让客户满意。有人说，客服的工作是枯燥的，但我说，客服的工作是神圣的，是联系客户与公司之间的桥梁和纽带，我热爱它！

“您好，这里是10086客服热线，我是1920号客服代表！”每当我拿起话筒，说着我熟悉的开头语时，我知道，我一天的工作就开始了，每天我们会遇到形形色色的客户，面对形形色色的问题，相同的是，我们都本着急客户所急想客户所想的服务目标，尽自己的全力让客户生气而来满意而归！

记得有一次，我们组进了一批新员工，在一个大雪纷飞的夜晚，我正在加班，邻班的小庆在回一个特别难缠的客户，我听到她正在和客户解释说：“对不起，我是新员工，请您不要投诉我，如果服务中有不好的地方，我会努力改正的，也请您多多谅解！”不知道客户说了什么，然后就听到小庆在说：“实在不好意思，如果您实在要投诉我，我也没办法 ，但是我真的不是有意的，我知道我之前答复有问题了但我及时改正了，真的希望得到您的谅解先生。”听着她略带哭腔的语气，我决定回完这个客户就去看一看情况。又过了会儿，又听到她说：”谢谢您，我一定会记住这次的教训，多多学习业务知识，也一定会好好提升自己的业务能力，真的非常感谢您！“在客户挂机后，我听到她“哇”的一声哭了出来，我赶紧跑过去，关切的问她遇到什么情况了，她说由于自己业务知识的问题回答有误，导致客户投诉，客户有升级的意向，然后通话

中把她狠狠训了一顿。后来向客户解释了半天，客户终于松口不投诉她了，但是她还是觉得自己的表现太差了，一个简单的业务由于自己没有好好理解竟然答错了，她说她觉得很挫败，心里很难受。我听了后，安慰她道：“其实我一开始在处理客户投诉时，也会发现自己有很多没掌握的知识点，但只要我们本着为客户着想，本着解决客户问题的态度，就会有动力努力去学习，这样我们就会积累更多的业务知识点。而且作为客服，客户的感受是很重要的，及时和客户沟通，告知处理进度，让客户能够感受到我们很重视他的问题，一直积极在想办法去解决他的问题，这样也会让客户更满意的。”随后，我把我这么多年处理投诉的经验和方法还有技巧毫无保留地告诉了她，并陪伴她一起把手上余下的工作做完，经过我的帮助和开导，她心情好了很多，等一切做完，我看了一下时间已经深夜23：30了，和她一起下楼时，她提出要她老公送我回去，我说：“没关系，不早了，你也早点回去吧，我自己回去就行了。”她非常感动，望着外面白茫茫的一片雪，我和她的心中都是温暖的。

2020年优秀班组

      白驹过隙，时光荏苒。2020是特殊的一年，是值得铭记的一年。如果让大家用一个词来形容过去的这一年，我相信很多人2020年的关键词都是“疫情”。而正是这一年，对于我个人的工作生涯来说是颇具意义的一年， 我从一名工单组员工竞聘为前台一线班组长,从后台走到前台。

       

     我满怀着对新岗位的憧憬与我的组员见面了。他们和我一样都是新人：我是一名新督导，他们是新进员工。从他们的眼中，我看到了对工作的挚爱与对未来的憧憬，我暗暗下定决心要和他们一起慢慢磨合成长。工作中和他们同上同下，工作外手机时刻保持畅通，让他们可以随时随地找到我，很快我们之间就建立了深厚的感情基础，增强了对彼此的信任。

    

    这只是我千千万万工作中的一件小事，但这样的帮助别人的事其实我还做了很多，有人说：“20姐，你总是这么毫无怨言地帮助别人，你就不累吗？”我说：“能帮到别人，我觉得很有意义，也会觉得自己很有价值！”因为人缘特别好，大家也都亲切地称我为20姐！

   

    进公司多年，我一直非常努力，绩效也都遥遥领先，这次有幸被评为“服务专项明星“，我非常自豪，这是公司领导对我工作的肯定，我也将继续努力，在平凡的岗位上继续发光发热，2021年，继续加油！

     疫情形势不断严峻，公司各级领导快速响应政府的疫情联防联控政策，迅速部署南京、淮安两地的居家办公工作。在公司数字化支撑团队的全力支撑下，各团队都开始有条不紊的按计划由园区集中办公转为驻家线上办公。当社会的各行各业，身边的亲朋好友都在焦急的等待复工时，我们的10086驻家服务早已悄然展开。如同漫天繁星，散落我们的小伙伴遍布在城市的每个角落，用一句句“您好，很高兴为您服务”，汇聚成一张无形的服务网络。用心服务，我们一直都在。

     因为工作的特殊性，我们日常的工作沟通模式从线下面对面，变成了线上的文字交流。我和我的小伙伴们都在积极适应。因为微信视频通话的人数有限，针对急需解决的沟通问题，大家会通过云视讯账号，每天铁打不动的开展班前、班后会。班前会上，我会给大家布置当天的目标，并根据每个成员所擅长的领域去安排任务，给大家树立目标感，让大家工作起来有成就感，提升员工自驱力。班后会，我会总结一下当天数据的完成情况，对于已达既定目标的小伙伴，给予充分的表扬，对于没有达标的小伙伴，帮他分析一下原因，找出解决办法，并在第二天继续检查闭环。

    在资费专席遇到资费问题是最多的，因为往往涉及到收费，所有很多客户来电时的情绪激动。遇到此类问题，我都会告知小伙伴们处理这类客户问题的前提就是处理客户的情绪,其实做好服务，一定要时常铭记四个字-“换位思考”。记得有一次我们组小伙伴接到用户投诉，说自己疫情期间一直没有出门，一直都是使用的家里的无线网，但是自己却收到短信说自己的流量使用超

     我通过流量清单、手机上网投诉处理平台仔细的给客户核对使用时间与使用记录。正在解释的过程中客户突然很大声的说了一句“喔，对了！”，停顿了1秒钟之后，客户说：那我知道是怎么回事了，下午那会我正在家里用腾讯视频看电视，突然接到快递员的电话，我就带着手机下楼去取快递了，没有把视频客户端退出，应该就是这段时间产生的流量，那确实是我的问题，真的不怪你们。谢谢你这么耐心的为我解答，中国移动的服务真的很好，用了这么多年移动号码，在任何需要帮助的时候，你们一直都在。

    

     作为10086的一名基层班组长，经过疫情的洗礼，我会更加自觉的加强理论学习、做好本职工作，带领我的小团队，配合公司大发展积极转型。因为我们的服务，让客户与我们企业间的联系更加紧密；因为我们的服务，让客户的生活更加便捷和快乐；因为我们的服务，让世界变得更有温度。所有的移动人，一直都在。

出了，情绪非常激动，坚持要求转接领导接线。客户电话转到我这里以后，客户表示面对当前不断延期的疫情防控政策，自己不仅无法工作挣钱，还遇到了流量超套产生额外费用，其实听到这里，我已经明白，客户所反映的不仅仅是流量超出扣费的问题，其实是对于自己目前的生活压力感到焦虑，因为不能复工，没有收入来源，所以对于移动的流量收费显得格外敏感。想到这些，我耐心和客户解释：“您现在的生活压力我非常能够理解，我也有两个孩子，现在疫情期间，学校没有开学，每天忙完工作的同时还需要考虑照顾孩子们的生活起居。目前的压力大家都会遇到，您要相信国家、相信政府，我们全国人民上下一心，一定能够战胜这次疫情，我们终会有摘下口罩的那一天，并且离这一天的到来已经越来越近了。说回您的流量收费问题，请您相信我们公司的的收费是非常公正透明的”。

真诚服务

我是魏娜，2017年10月至今在南京工单组从事投诉处理工作。作为一名投诉处理人员，三年来，无论工作或生活中遇到什么困难或者挫折，戴上耳麦的那一刻，负面情绪都会立即“下岗”，而我也会立即调整到最佳状态，微笑的面对每一位客户。

很多朋友都认为作为一名话务岗位人员，我们只是通过10086热线和用户进行沟通，是否面带微笑并不重要。但是作为一名十多年的老员工深深的感受到和客户的交流中微笑是多么重要。微笑是我们话务人最好的名片，是的！也许客户看不到你的笑容，但你面带微笑的交流足以让客户在电话的那一头感受到我们的真诚与善意，心情也渐渐平和下来。

先哲有云：高山仰止,景行行止。虽不能至,然心向往之。客户服务工作亦是如此，没有最好，只有更好，追求优质服务无止境。服务不分大小，真心

2020年优秀专项服务明星

其实常规的处理是由客户自行和对方联系协商处理，但是我深深知道,在客户遇到困难时，我们应该需要施予援手。当客户有疑虑时，更加应该耐心解释；客户服务就是要坚持做到随时随地，急客户所急，想客户所想，以真情、专业的服务去赢得每一位客户信赖，让每一位客户感受到中移在线员工的热情，感受到中移在线员工的专业，让客户有宾至如归的感觉。而我也为帮助别人感到很高兴和满足，每天在自己平凡的岗位上，默默奉献着、勤恳耕耘着，为移动的广大客户真情服务。

经过三年多的努力，我有幸荣获了中移在线“专项服务明星”的称号，圆了我入职时常常憧憬的梦想。作为一名移动人，我要以自己的一言一行谱写移动人“爱岗敬业，优质服务”的绚丽篇章。我为自己是移动人而自豪，我更希望将来移动也会因为有我这样的员工而骄傲。

家的问题得到解决。在给老人家回电的时候，老人家一再表示感谢，更是对热线周到的服务赞不绝口。

至上促双赢。服务不仅仅体现在语言规范，更重要的是真心实意地为用户着想，急客户之所急，想客户之所想。一天晚上临近下班，回复一位年纪较长的客户投诉，因为对于掌厅操作不熟练导致充值错误到另一个手机号上了，想通过联系10086解决这个问题，老人家比较担心钱要不回来，多次表达每月生活费用不多，希望要回充值，通话中我先是安抚老人家不要着急，告知他针对类似情况的处理流程，如对方客户同意并配合移动可以帮忙调回充值，并提出帮老人家联系对方协商再给其回复。老人家当时比较无助，听到处理方案得到一丝安慰，为了打消他的顾虑，我和他多次说明不管对方是否同意肯定会再次联系她.之后，我和被充值的机主联系上，并解释了之后，我和被充值的机主联系上，并解释了老人家情况询问是否可以调账，没想老人家情况询问是否可以调账到对方也非常配合，很快就老人

2020年优秀服务明星

岁月如梭，一转眼，2020已成昨日，我们跨入崭新的2021年。2020年我收获颇多，在和客户无数次沟通服务过程中，我积累了丰富的业务知识和服务技巧，工作中点点滴滴的积累，为我今后更好的为客户服务奠定了良好的基石。但是微笑沟通 ，用心服务是我一直坚持的服务宗旨。

微笑,是人与人之间的感情传递。微笑是富有感染力的，一个微笑往往带来另一个微笑，它能使双方得以良好沟通，建立友好、融洽关系，这对于从事客服工作的我们来说，至关重要。今天上班的时候接到一位客户来电，客户本来是带着怒气来的，刚刚接入系统客户就质问道：“你们移动怎么回事，之前在营业厅说给我开通免费的互联网电视会员，为什么查账单要收费啦？”听到用户的话，我习惯性地用微笑的语调说道：“客户您好，请您稍等，我帮您详细查询一下”。我查看一下客户的业务，发现客户是参与了互联网电视30天体验活动，体验期内免费。我微笑着和客户解释，客户听完我的解释，怒气消了，客户还笑着说：“不好意思啊，我之前没弄清，呵呵...”，我微笑着表示理解。我随后查询了客户的观看记录，发现客户会员节目观看频繁，我又推荐客户办理爱家畅享会员24个月的优惠活动，由于之前和客户建立良好的沟通关系，获取客户的理解和信任，客户很爽快就办理了。于是，我用微笑服务化解了投诉隐患，和客户建立良好的沟通，还更好的巩固了客户关系，这就是微笑的力量！

       面对竞争日益激烈，服务日益重要的市场环境，我们必须要考虑怎样的             服务才能让客户满意呢？“细节决定成败，于细微处见真情”。我平时工作就是从细小细微中着手，以小见大，体现服务的无微不至。有一次接到一位客户来电，客户质问为什么家里的宽带无线网无法使用，我查看了一下客户信息，发现客户已经提单报修了，但是客户语气急迫，应该是急于上网，于是我先积极安抚客户情绪，并且和客户说会帮客户加急催促师傅尽快修复故障让用户放心，同时引导客户换一种方式上网，建议客户用手机流量上网，考虑客户可能担心产生较多流量扣费，查询营销助手发现客户可以参与套餐升档活动，办理当月还可以免费赠送流量，在我耐心细致的介绍下，客户怒气顿消，并对于我推荐的套餐升级方案欣然接受，并且在之后短信评价中，客户给予我很高的评价。我想这就是我们中国移动的服务理念“沟通从心开始”的最好诠释。

我坚持微笑沟通 ，用心服务,满意服务没有终点，我们一直在不断进步的路上前行,我们移动客服要发扬“孺子牛”精神,为客户服务守初心,始终坚守让客户有更多获得感，为客户服务孺子牛,守护客户“幸福感”！

2020年优秀服务明星

2016年的春天，我来到了移动，开始了客服生涯。犹记得当时我还是一个刚踏出校门不久的小姑娘，和小伙伴们一起加入移动的大家庭，就和当初刚踏入大学校园一样，对一切都感到很好奇，那时候导师们上课，讲述了移动的方方面面，看到了移动是一个和谐的大家庭。那时候我就下定决心，要好好工作，奋发上进。

“滴滴滴”伴随着一阵闹铃声，开始起床刷牙，新的一天开始了。因为家里离公司比较远，所以我每天都会提前一个半小时就起床准备，提前一个小时就出门，风里来雨里去，已经都形成了习惯，反而休息的时候早早的睡不着了。作为移动人，在工作中最基本的就是要做到准时上班，不迟到早退，合理的利用示休整，把握好上班的每一分每一秒，如果要记录工单，尽量在通话中就把客户的问题记录好。

“您好，很高兴为您服务！”伴随着提示音响起，客户电话进来，诉说着他们的各种需求，有的改套餐，有的关业务，还有的投诉自己遇到的问题。我们作为宽带专席，遇到的客户问题可能比较单一，但不能因为单一，我们就懈怠。我们要丰富自己的宽带知识，争取在电话中协助客户解决客户使用过程中常见的小问题，教授一些使用过程中的小技巧，让客户自己成为自己的网络工程师。我们还要熟悉知识库的每一个版块，遇到什么不懂的问题要及时搜索知识库，解答用户的问题。我们现在增加了营销服务，我们要熟悉每个地市的活动，为客户争取最大的优惠力度，让用户觉得移动是真正为老百姓考虑的移动公司。

当然，作为专席客服，我们遇到的客户和前台工作人员遇到的客户也会有所区别，我们接到投诉电话的几率很大，所以我们一定要调整好自己的心态，不能被客户的情绪带动。比如有一次遇到一个客户来电反映宽带不能使用，当通电话用户非常着急，情绪较为激动，我一如既往耐心的安抚用户，通过系统查询诊断显示正常，判断可能是设置问题，引导客户一步步操作开关重启设备等，当时电话里面已经听出了用户的语气很着急了，一边安抚用户，一边承诺用户：请您放心，我这里不挂断电话，等待您重启好设备之后确认网络是否可以使用。当时用户得到我的保证之后心情就逐渐平复下来，随后客户网络成功设置恢复，用户非常满意，一直夸赞服务好，必须给十分好评。每次当我抬头，就会看到“客户为根，服务为本”的警示牌，我的内心就告诉我自己，要换位思考，做到站在客户的角度思考问题，如果我自己是客户遇到相应的问题我们该有哪些方法应对，让客户感觉到我是在真心真诚的为他服务。

科技在飞速的发展，我们也在不断的适应着社会的变化。如今我们享受着科技带给我们的便捷，但是也不能忘记还有一类的客户群：老年群体客户。我们有一天也会变老，我们不是应该拿出更大的耐心？老人家可能不懂我们的一些专业术语，所以，我们要用日常化的语言描述给他们听。更像是对待家中的长辈一样，放慢语速，悉心的解释，耐心的服务！

时光如梭，如今已是我在移动的第五个年头了，在移动也度过了我人生中的重要阶段，结婚、生子，这五年，我见证了移动的变化，移动也见证了我的成长，虽然这五年我的身份变化从一名妻子，到了一名母亲，但是在移动那份工作的初心从未改变，牢记自己的使命，认真的接好每一通电话，细致服务每一位客户，用心服务！也希望继续保持自己的初心，继续真诚的服务每一位客户，打动每一位客户！

2020年优秀营销明星

“您好，很高兴为您服务！”每天由这句简单的问候开始我一天的工作。大家好，我是来自存量维护专席5班的陈颖。客服代表这份看似平凡的工作，其实做好需要有好的心态。每天接触的形形色色客户，有正常的业务咨询，更多的都是以业务投诉、携号转网等相关问题为主。虽说有时也会遇到难以沟通的客户，但是我也能设身处地的为客户考虑，尽我最大能力去帮用户反馈问题，每次得到用户的理解认可，给用户合适的解决方案，听到用户的一声声“谢谢”，心里还是非常满足的。我记得有一次遇到一位用

用户，刚接入电话时，用户情绪特别激动。首先，我耐心的了解用户的诉求用户表示移动资费贵，同等资费下的套餐内容比联通、电信的套餐内容要少，所以用户对我们移动的资费不满，咨询如何办理携号转网。听到这里，我先致歉安抚用户，等用户稍稍冷静一点后，我查询了一下用户的月消费账单，发现用户每个月主要是流量不够使用，所以产生高额费用。针对这个情况，我立即查询了一下用户目前可以参与的优惠活动，并主动向用户推荐将套餐升到最新的5G套餐，用户一听表示：如果早知道移动有这些利民的服务和优惠套餐，就不会白花那么多冤枉钱。并立即要求我为他办理优惠活动。这么一来，用户不仅流量变多了，而且套餐的价格也没有增加，用户也有点不好意思的为刚刚自己的态度向我道歉。其实每一通携号转网的电话都有营销的机会，做成了实现双赢，做不成，给客户留下好印象，为公司留下良好口碑。做优秀的顾问，体现自身的价值。同时要站在客户的立场，帮忙客户进行资费对比。我们永远可以给客户更多需要的东西，所以每一通营销都要有一个好心态。

      月初和月底我会以套餐营销为准，在努力推荐5G套餐的同时，向适合的用户推荐免费流量包业务。很多客户首次营销时都会拒绝，这时不怕被拒适当地再和客户推荐一下，感兴趣的客户会再询问，这时就要抓住机会，再详细给客户介绍活动优惠点，让用户觉得我们确实是在为他谋福利，最终营销达成。同时，我每天都会给自己指定日目标，努力去完成，把握上班的每一分钟，一个班次下来，

非工作时长控制在合理的范围内，不做无谓的签出，可以保持较高的通话利用率。这种好习惯一旦养成，也就不用再担心自己的工作效率了。随着时间的日积月累，工作效率和质量都会有所突破。

优质服务，赢得客户信赖

2020年优秀专项服务明星

      “优质服务有我，是否满意由您”，在10086客服的这许多年，我一直秉承这句话，客户的每一通来电，做到耐心、仔细、负责的回答，面对客户的质疑和激动的情绪，要做到理解、安抚、周到的服务，执着的坚守，累并享受着。

从进移动这将近9年的时间，优质服务一直是我所坚守的，想起刚进移动的那天，充满期待和未知，现在仍然记忆犹新，正式踏入客服岗位的第一句“您好，很高兴为您服务”，浑身都是紧绷的、颤抖的，害怕话筒的那一头是一个难解的题，让年轻的我放弃，没想到这句话一直坚持到了现在，并且还会继续着。

      2019年2月正式踏入服务修复岗位，让我全新认识了服务修复的重要性，每天接触的都是不满意或者有投诉倾向的客户，对服务的要求更高，需要更加专业、细致、耐心，尤其记得有一位客户致电咨询携号转网，因为对业务处理不满意，挂机后评价了不满意，我听了这个录音后赶紧回电，首先安抚情绪，其次询问携号转网的原因，客户表示账单消费实在太高了，我运用同理心话术，详细耐心的解释账单消费情况，并结合客户的消费情况，提出了新的套餐和优惠活动，花更少的钱，享受更多的优惠，客户听完后，高兴地办理了，并露出了赞许的声音，称赞“你是我遇到最好的客服”，客户的笑容，是送给我最好的礼物，专业细致的服务化解了一个又一个的不满意客户的情绪，重新塑造客户的忠诚。

       当然在修复工作中，也会遇到一些没那么容易让客户情绪缓解的事情，比如有一次遇到一个客户，家里互联网电视的会员节目自己已经付费，但是不能观

看，因为不是通过我们的话费支付，是通过微信直接支付的，所以需要提单处理，客户着急观看的是一个非常热门的电视剧的更新，且客户不太愿意沟通，一时也无法核实具体原因，灵机一动，我想到现在电视机都是可以投屏，看到客户开了任我选会员，告诉客户如何领取会员，然后先投屏在电视上观看，在一步步的引导操作下，投屏能看了，先解决了不能观看的问题，再联系专门处理的部门去处理互联网电视会员不能观看的问题，客户称赞“你这个客服还真是有办法，这个问题也算迎刃而解了”，让客户认可了我，工作也是需要十八般武艺，这些源于生活经验，关注微小细节，才能在紧急的时候，提供合适的解决方案。

服务，永无止境

过去的2020年，是极不平凡的一年。这一年，突如其来的疫情，让我们的国家和人民遇到了前所未有的考验与困难，为了打赢这场“抗疫斗争”，全国人民团结一致、攻坚克难，最终在党的带领下有效地控制住了肆虐的疫情。

居家办公，服务不止

    面对疫情，为了减少人员聚集公司实施了居家办公，我也第一时间参与到其中。记得刚接到通知的时候内心其实是有些许不安的，担心家里的环境会不会影响到通话质量、家人是否能配合小声讲话、如果遇到网络不稳定怎么办……但事实证明我的担心确实是多虑了，每当收拾好准备要上班接线的时候，婆婆都会提醒女儿：“妈妈又要像宇航员一样进入太空舱了，记得不能进去打扰她，我们在外面也不能大声讲话！”至于网络设备等，公司则第一时间提供了全面的支撑，可以像平时一样稳定的使用。相比于其它那些因疫情遭受影响导致停业停产的情况，我们给客户的服务依然没有停止，只要客户需要，我们一直都在！

2020年优秀专项服务明星

送，这样您马上换手机给孩子上课，先应急用一下！”这时候客户终于稍微平复了一些，但依然还在发泄着不满：“不管怎样，就得马上来修，不然不挂电话！”听到这我继续诚恳的解释：“虽然无法满足您立即上门的需求，但是已经通过最快的方式记录报修，目前受疫情影响，我们的工作和生活都遇到很多不便，但只要客户需要，我们一直都在！您可能听不出来其实我是在家里接听您的来电，公司为了响应国家号召减少聚集实施了居家办公，就是为了确保服务不受影响，即使遇到困难，也要想尽办法解决，请您再耐心等待一下，您看可以吗？”当这番话说完，我感觉时间仿佛暂停了几秒，随后客户给的回应当时真的超出了预期，他说：“我对刚刚的事情向你道歉，不应该冲你发脾气，你们也不容易，给我报修就行了，那就挂了吧！”

所以你看，我们的服务是多么的重要！党的宗旨是全心全意为人民服务，而身为一名移动人，我认为我们的宗旨就是全心全意为客户服务，客户的需求在哪里，我们的服务就在哪里。自从成为综援专席的一员后，对于这点让我有了更加深刻的体会，抓住客户需求的关键点，才能让我们的服务更具个性化、更有温度、也更有价值。

比如有时候，客户频繁来电投诉、每次都是长流水，是因为他们需要一个倾诉的对象，当我们耐心地听客户讲完，在适当的时候给出回应，问题则可以迎刃而解，因为倾听，才能走心。有时候，客户滔滔不绝、让人听起来云里雾里，我们可以寻找时机真诚的问一句：“请问本次来电有什么可以帮您或者需要为您做的地方？”这样才能让客户准确表达出问题，因为引导，才能高效。也有时候，客户对于反映的问题急于要求给出处理结果，但是工单仍在运行中，我们可以换一下表达方式：“遇到这种情况我跟您一样着急，不过虽然您的问题目前还没有结果，但是自您来电反映后已经第一时间反馈并且目前相应部门正在紧急处理中，请放心，待有处理结果会第一时间给您回复！”这样的表达客户更容易接受，因为共情，才能同频。

      其中有一个服务场景让我记忆犹新：某天上午接到10080转接来电客户反映家里宽带突然无法使用，孩子等着上网课，相应预处理前台已经操作完毕，但重启后仍登不上去，老师即将开课点名报到，孩子着急，家长于是变得更加着急，大声的吼道：“你们的网络到底怎么回事？关键时刻用不了，现在立刻给我找人来修，不行的话你就直接给我关闭，不用了······”我听罢第一时间做了端口诊断提示确实需要记录报修，但转念一想：客户这么着急如果还只是告知会正常报修，肯定不会消气也不会接受这个处理结果，搞不好还真会导致以后销户。于是快速分析情况后耐心地说：“先生您好！此刻您的情况我也非常着急，恨不得电话这头的我能立刻给您去修，可惜现实并不允许，要不您看这样，我通过最快的方式报修，同时给您宽带账号申请2个G优惠流量赠

五月の你好

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